医务人员服务礼仪培训教材.ppt

2016.8,医务人员服务礼仪培训,好礼仪带来好前程,医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者，在拥有有高超的医术同时，还要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。以我院开展“转变工作作风，提高服务能力”为契机，组织这次医务人员服务礼仪的培训,医务礼仪是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事应表现出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。,加强医务人员礼仪行为修养的意义,有助于提升医疗服务质量；有助于促进医德医风建设；有助于改善医患关系；有助于构建和谐社会。,医务服务意识,医务形象塑造,医务工作中的礼节和道德,1、医务道德的基本规范和内容2、服务患者奉献社会,医务服务意识,以前的胸卡,1988年12月15日国家卫生部颁布的医务人员医德规范及其实施办法,医务形象塑造,一、仪表仪态礼仪二、医务办公礼仪三、医务工作中的礼节和道德四、医务工作中的礼貌用语,一、仪表仪态礼仪,（一）着装的基本要求（二）仪容的基本要求（三）仪态的基本要求,（一）着装的基本要求1、医务人员在岗期间，必须按规定统一着岗位服装，常规佩戴工作卡（胸卡）。2、衣帽整洁，做到无油渍、药渍、圬垢、异味。3、衣扣齐全，不敞衣露怀，内衣不外露、不挽袖卷裤，不得将内衣领外翻盖过工作服领口，或将围巾暴露于衣领外。女士裙长不超出工作服,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚，宜穿同肤色裤袜；男士夏季不穿短裤。,4、在岗期间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋，护士统一穿工作鞋。5、头发清洁,梳理到耳后;长发向上盘起或用发网网起,头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。无菌操作、保护隔离时用圆帽,原则是一丝不露;不露发际,前不遮眉,后不外露,缝封在后,边缘平整。护士统一戴护士帽,帽前沿离发际45CM,用发夹在帽后方固定,帽翼两侧禁用夹,以保持两翼外展的形象。,6、不穿工作服去食堂就餐、外出办事、逛商店等。7、行政后勤人员着装要体现职业特点，端庄大方，整洁得体，不着背心、短裤、拖鞋、超短裙。男士发不压耳，不留胡须，女士不用浓妆、有色指甲油、夸张的饰品。8、工作卡（胸卡）要注明姓名、职务、职称及所在科室，可戴在左上胸白衣兜上或平第二扣眼处，不能翻戴或插在衣兜里。,不正确的工作着装,（二）仪容的基本要求1、个人卫生男士：精神饱满，整齐清洁，充满活力。（1）注意面部的清洁，养成勤洗脸，勤剃须的习惯.脸、颈部保持清洁，胡子刮干净。男性毛孔较粗油脂分泌较多，要注意脸部洁净。,（2）头发清洁与有型。经常清洗，保持干净，梳理整齐。（3）养成良好的卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，做到身上无烟味、无酒味、无汗酸味。保持口腔清洁无异味，上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜等有刺激性的食物。（4）注意手的干净，保持指甲清洁，不留长指甲；在岗期间不可掏耳、剔牙、挖鼻、脱鞋等不雅的小动作。,女士：稳重、贤淑、典雅、端庄。（1）注意面部皮肤的修饰与保养，保持皮肤的洁净，润泽并富有弹性，既使是容貌不佳，也可以此弥补五官的不足。（2）掌握基本的面部美容化妆知识，医护人员化妆应是以淡妆上岗为原则。清水出芙蓉，天然去雕饰。,（3）头发的护理，要清洁无屑，梳理整齐，发型与脸型、服装搭配应和谐。不要将头发染成其他色彩。（4）保持手和指甲清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。（5）整体清洁整齐，端庄大方，避免过浓异味，例如粉香、香水。,(三)医务人员的仪态礼仪规范,仪态：是指人的举止行为和姿态。,（三）仪态的基本要求1、面部表情（1）微笑的作用调节情绪，获取信任，消除隔离，有益身心。（2）三度微笑一度面含笑意，不露齿；二度面含笑意，露六齿；三度面含笑意，露八齿；,（3）微笑服务的注意事项注意整体配合力求表里如一体现一视同仁,微笑是一张特别通行证微笑无需成本，却能创造许多价值,今天您微笑了吗？,2、站姿的要求男士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视。两膝并严，脚跟靠紧，脚掌并显“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手置于身体两侧自然下垂。男士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两腿分开两脚平行，比肩宽略窄，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴在臀部。,正确的站姿,男性站姿,女士站姿一：身体立直，挺胸抬头，下颌微收、双目平视，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，提髋立腰，收腹收臀，双手在腹前交叉，贴于腹部。,“V”字步,女性站姿,正确的站姿,女性站姿,“丁”字步,女士站姿二：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两膝并严，提髋立腰，收腹收臀，两脚向外略展开右脚（左脚）在前，将右脚跟（左脚跟）靠于左脚（右脚）内侧，双手在腹前交叉，身体重心在两脚上。,（5）禁忌的站姿：站立时弯腰驼背、左右摇晃、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪或身体倚靠其他物体；双手插入衣袋，双手做小动作。,不雅站姿,3、坐姿的要求男士：上体挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽，两脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上。,男性坐姿,女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视，双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。女士二：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。,正坐式,正确的坐姿,女性坐姿,侧坐式,不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。,半躺半坐前倾后仰伏案枕掌左顾右盼两膝分开双足抖动含胸驼背抱头抱膝跷起脚尖,不雅坐姿,仪态坐姿,不雅坐姿,仪态坐姿,不雅坐姿,仪态坐姿,不雅坐姿,4、蹲姿的要求标准蹲姿常用有两种：第一种是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠,左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地,两腿靠紧,臀部向下，上身稍前倾。,仪态蹲姿,正确的蹲姿,在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。,仪态蹲姿,禁忌蹲姿,面对他人背对他人双腿平行叉开臀部翘起,注意事项：蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的，同时身着裙装的女性，还要注意避免个人隐私的暴露。,5、走姿的要求上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚交替走在一条直线上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、优雅、飘逸、展示出柔和，娇巧的阴柔之美。,不良的走姿：一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字或外八字，这是走姿最忌讳的。二是扭腰摆臀，左顾右盼，走路不成直线；走路时臀部摆动应自然，幅度不要过大。三是弯腰驼背，歪肩晃膀，或将两手贴着裤缝或将手插在裤兜走路，使步态显得僵硬。四是拖泥带水，抬不起脚。或是见人不好意思常低头。,还应注意几点：一是几人同行时不要大声嘻笑、或并排行走，以免影响患者通行。二是狭窄处、楼梯、弯角处主动为患者让道，不可抢行。,6、手势的基本要求手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向上或斜上方，腕关节伸直，以肘关节为轴运动，摆动幅度不能过大,肘关节弯曲140度左右为宜。掌心向上的手势是一种诚恳、尊重他人的手势，要注意手势与面部表情和身体其他部位动作的配合，才能真正体现出尊重和礼貌。,7、握手的基本要求（1）握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,（2）握手的方法一定要用右手握手。要握住对方的手，时间一般以3秒为宜。被介绍之后，最好不要立即主动伸手。被点头致意时，以点头致意回敬。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。向前伸的手不宜抬得过高或太低。,遵循“1、2、3”规则：间距1米，握力2公斤，时间3秒以内,医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态端治疗盘,基本姿势,双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。,例：,医务人员的仪态礼仪规范,护士的工作仪态推治疗车,双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。,基本姿势,例：,二、医务办公礼仪,（一）用语文明（二）电话使用注意事项,医务人员语言修养的重要性,古希腊著名医学家希坡克拉底曾经说过，有两件东西能治病，一是药物，二是语言。医务人员一句体贴安慰的话，在病人治疗，康复过程中也许会起到意想不到的作用。中国也有一句古话：“良言一句三冬暖”对身体健康的常人尚且如此，更何况是身体正常受着疾病折磨的病人呢？,医务人员语言应坚持以下原则,原则性与灵活性的统一。要以体现维护病人利益为前提，讲究职业道德。应时刻想到医务人员的职业是以病人的需要为前提，对病人心存真诚的感激之情。严肃性与亲切的统一。病人交谈时应保持一定的严肃性，同时也让病人感到温暖亲切。不要过多谈论生活琐事，不要命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要求。坦诚与慎言相结合。与病人交谈，相互尊重的前提是以诚相待，信守承诺。语言应为以情感纽带，达到与病人的沟通效果。,服务用语,迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。,祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐。道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去。禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语。,服务用语,(二)电话礼仪,1.打电话的礼仪,时间适宜，内容简练，表现文明,（1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间（周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10点，避开用餐和午休时间）（2）控制通话的长短。“三分钟原则”（3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚（4）礼貌问候，自报家门。（5）需要帮助，态度礼貌。（6）拔打错误，表示歉意。,(二)电话礼仪,2.接电话的礼仪,接听及时，应对谦和,（1）及时接听。“铃响不过三”（2）自报家门。（3）不便接听，礼貌说明。（4）代接电话，热心帮助。,(二)电话礼仪,3.挂电话的礼仪,（1）挂电话前，要询问对方是否还有其他事。（2）接电话者一般不先挂断电话。（3）与领导、长辈打电话，由领导、长辈先挂，下级、晚辈再放下话筒。,(二)电话礼仪,4.使用手机的礼仪规范,（1）遵守公德。参加会议或正式场合，应关掉手机或调为振动；不当众接听手机。（2）注意安全。驾车时不打手机（3）及时接听。发现未接电话及时回电并致歉（4）尊重个人隐私。,三、医务工作中的礼节和道德,医务工作中的礼节和道德（一）不在工作时间处理私人事情。（二）不因家庭和个人动用公共财物。（三）不良情绪不带到办公室。（四）不把粗俗的话带到办公室。（五）不要不打招呼突然闯到别人办公室。打断别人的谈话，这是不礼貌的。（六）诊疗结束告别时，可点头致意最好不说“再见”、“欢迎下次光临”。,医务工作中的礼节和道德(七)由于疏忽或失误，影响了患者的利益，或发现自己的言行有损于组织形象，要及时说“对不起！”以求得谅解。(八)对过激、失态、非礼（理）的病人，言辞不要针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞,又内刚外柔、内方外圆。(九)工作中不接、打私人电话。手机一律开至“震动”档。,四、医务工作中的礼貌用语,（一）基本要求1、声音要优美2、称呼要适当3、语言要精炼（1）言辞的礼貌性（2）措辞修饰性,（二）、常用礼貌用语讲话时，“请”“对不起”“您”“谢谢”“不用客气”等礼貌用语要经常使用。不要随意打断患者的话题，如果患者抓不住主题，应引导患者向自已需要了解的话题转变，“行了,我知道了”之类的语言不宜说。,不学礼，无以立！,让我们做一个成功的人，不失足于人，不失色于人，不失口于人，不失礼于人。,谢谢大家的聆听！,11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人