奥迪经销商总经理助理质量管理.ppt

欢迎参加奥迪经销商总经理助理质量管理培训,培训纪律,手机管理,培训纪律,培训师有责任在培训开始时强调培训纪律和守时的重要性。统一对表，避免时间差异。说明培训时间安排，让学员可以提前安排行程。如有特殊情况需要请假，请发送邮件并抄送相关网络质量经理和总经理,出勤管理,本次培训课程共2天上课时间：早9：0012：00，下午14：0017：30,注意事项,学习守则：空杯接纳延缓评论尊师重友参与分享,日程安排：,姓名？来自哪家经销商？工作简历以及何时加入奥迪？结合质量管理主题，谈谈对总经理助理工作的三点关键体会（以小组为单位）,自我介绍,培训目标,通过本课程的学习，学员能够：,学习和掌握质量管理的基本概念和基本理论学习和掌握用PDCA循环方法进行奥迪经销商质量管理的基本思路学习和掌握五种质量管理工具在奥迪经销商实际工作中的使用方法通过奥迪经销商现实案例分析，启发、整合学员的质量管理思路,目录,调研对象：奥迪体系内具有代表性的经销商12家的总经理助理调研报告在贵店的质量管理工作中，您平时都会采用哪些工作措施？（可多选）,课程开发调研报告,经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告,调研报告在您的质量管理工作中，感觉在下面哪些关键节点困难较大？（可多选）,课程开发调研报告,经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告,调研报告质量管理工作中，您常用哪些方法与工具？（可多选）,课程开发调研报告,经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告,调研问题贵公司目前用以衡量销售与服务质量的关键指标分别有哪些？您认为这些指标对检查经销商的经营质量分别有什么意义？您觉得是否还需要增加对其他指标？如果有请描述这些指标和采用它们的目的。典型调研结果每天客服部门从回访电话里收集的一线资料。从日常客服的管理指标中较难反应出CSS与SSI的指标很难形成影响。厂家成绩考核，内部回访，奖金的30%设立质量奖，奖罚并重，录音档案投诉的考核，增加每个环节点的考核。,课程开发调研报告,经销商的质量管理（总经理助理）课程开发调研报告,很少有专门的质量管理部门以及中层以上的管理人员，这使得经销商的质量管理工作处于被动状态。业务以服务为主，服务的无形性、即时性、个性化以及不可存储、不可逆性，都会使得服务质量的监测、评价、改进和管理有难度、有挑战。缺乏专业的质量管理人员，这是由于缺少专门的质量管理部门所致。经销商的质量管理工作缺乏专业的质量管理方法、工具、活动以及组织，这是由于缺乏专业的质量管理人员所致。,经销商质量管理现状,经销商质量管理现状,质量管理的基本概念及理论,质量管理的基本概念,GB/T190002008/ISO9000:20053.1.1质量quality一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度注1:术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。经销商的质量涉及哪些方面？,质量的涵义,GB/T190002008/ISO9000:20053.2.8质量管理在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动在你的经销商里，主管质量管理的是哪个部门？在质量管理体系中，你们的优劣势何在？为什么？,质量管理的涵义,质量管理的基本概念,质量管理的基本概念,主要贡献：在美国初期推行SQC（统计质量控制）在日本推行质量管理。在美国及全世界推行TQM。著作：领导职责的十四条、转危为安(OutoftheCrisis)、戴明的新经济观戴明论质量管理名言：质量无须惊人之举。,质量管理大师：威廉爱德华兹戴明（美国，WilliamEdwardsDeming，1900.10.04-1993.12）,质量管理的基本概念,质量管理大师：约瑟夫M朱兰（美国（出生罗马尼亚），JosephM.Juran，1904.122008.2）,主要贡献：协助创建了美国马尔科姆鲍得里奇国家质量奖。对日本经济复兴和质量革命的影响。为美国企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法。朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”。著作：朱兰质量手册、质量策划(PlanningforQuality)管理突破（ManagementBreakthrough）、质量计划（QualityPlanning）名言：质量是一种合用性，即产品在使用期间能满足使用者的要求。每个企业、每种产品和服务，要想在国际市场上占有一席之地，都要面对超严格的质量要求，都要努力使自己达到世界级的质量水平。,质量管理的基本概念,质量管理大师：阿曼德费根堡姆（美国，ArmandVallinFeigenbaum）,主要贡献：是全面质量控制的创始人。主张用系统或者说全面的方法管理质量。在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。著作：全面质量控制名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。,质量管理的基本概念,质量管理大师：菲利浦克劳士比（美国，PhilipB.Crosby，1926.6.18-2001.8.18）,主要贡献：率先提出“第一次就做对”理念，掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。著作：质量免费、质量无泪名言：质量是免费的，它不是礼物。,质量管理的基本概念,质量管理大师：石川馨（日本KaoruIshikawa）,主要贡献：是20世纪60年代初期日本“质量圈”运动的最著名的倡导者。发明鱼骨图，故又名石川图。著作：质量控制(QualityControl)、质量控制指南(GuidetoQualityControl)名言：标准不是决策的最终来源，客户满意才是。,质量管理的意义,质量是人们生活的保障质量是企业生存和发展的根本质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映摘自质量发展纲要2011-2020,质量管理的意义,质量管理的意义,质量管理管理理论的发展历程,质量管理的意义,质量检验阶段,质量管理的意义,统计质量控制阶段,质量管理的意义,全面质量管理阶段,质量管理的意义,后全面质量管理阶段,质量管理的意义,目前经销商的实际质量管理工作处于哪种阶段，实际质量管理工作与ISO9000质量体系有多大出入，为了降低人工成本以及提升管理质量，我们可以从哪些方面出发，加强实际质量管理工作与ISO9000质量体系的一致性？,思考：,质量管理的核心内容,GB/T190002008/ISO9000:20053.2.3质量管理体系qualitymanagementsystem在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）,质量管理体系的涵义,质量管理的核心内容,质量管理体系的涵义,质量管理的核心内容,最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。,质量管理八原则,质量管理的核心内容,质量管理体系基础：过程方法,质量管理的核心内容,1、抓好质量管理工作，可以带来顾客满意度的提升，进而提升顾客忠诚度，最终提升经营利润。,质量管理的意义,质量管理的核心内容,2、抓好质量管理工作，可以直接降低企业经营成本，进而提升经营利润。,质量管理的意义,质量管理的核心内容,3、抓好质量管理工作，可以夯实管理基础，健全企业管理制度，进而提升经营效率。,质量管理的意义,质量管理的核心内容,10010？,开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。,顾客满意是企业效益的源泉,顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度(CSI)与顾客满意率：指顾客满意次数的百分比。顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。,质量管理的核心内容,经销商的顾客满意度是如何测量的？,企业管理中心的变化顾客消费观念和消费形态的变化,质量管理的核心内容,顾客满意理论的缘起,顾客满意与顾客忠诚,质量管理的核心内容,顾客满意的相关理论,12345非常不满意不太满意一般满意非常满意,20,40,60,80,100%,顾客满意度和顾客忠诚度的关系,顾客忠诚度,顾客满意度,顾客再次购买,忠诚顾客,质量管理的核心内容,质量成本又称质量费用。根据ISO9000系列国际标准质量成本的定义是：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本。,质量成本的涵义,AVFeigenbaum：第一次将企业中质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合要求所引起的损失一起考虑，并形成质量成本报告。JMJuran：企业在废次品上发生的成本好似一座金矿“矿中黄金”。,质量管理的核心内容,专家