如何当好店长[只读].pdf

如何当好一名 合格的药店店长 1 张张张张 旭旭旭旭 合格的药店店长 一一、药店店长必备素质药店店长必备素质 2 一一、药店店长必备素质药店店长必备素质 （一一）店长素质的重要意义店长素质的重要意义： 1.店长是门店的最高行政长官。 2.店长是兵头将尾2.店长是兵头将尾。 3.店长是决定门店的活动、营运的灵魂。 4.店长是强化执行力的基础。 3 一一、药店店长必备素质药店店长必备素质 （二二）店长需具备的素质店长需具备的素质 1.要有坚强的意志和高尚的职业道德。 2.要豁达大度有良好的个人信誉。2.要豁达大度有良好的个人信誉。 3.较高的业务技能和处理事务的果断性。 4.要有较强的管理能力和积极的实干精神。 5.有良好的沟通能力并能真诚对待店员。 6.要有分析问题和解决问题的能力。 4 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 5 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?1 1、指导指导能力能力。 ?现代企业之不同于往时，就是对于店长，已不单要求 有管理才能，还需要有革新才能，即领导店员开创新有管理才能，还需要有革新才能，即领导店员开创新 领域。在工作上应该有专业的知识，准确地教导店员 从事其份内的职务，并能在他们犯错误时及时地加以 指正。因此，店长必须具备各方面的知识，即所谓全 能人。 6 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?2.2.要有沟通能力要有沟通能力： （1）不要以命令的口吻去要求员工做事。 （2）常找店员个别谈心，充分了解店员个性、想法和 困难困难。 （3）避免撒手不管的态度。 （4）尽量减少批评，多些赞许。 （5）多发挥部下的优点。 （6）引导个人需求与门店发展相配合。 （7）以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄。 （8）不要发出太多的命令。 7 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?3.3.教育部教育部属的属的能力能力。 ?要使员工越干越起劲，就必须要启发他们的潜能，并 开拓眼界，让他们的知识与日俱增，这样门店的人才开拓眼界让他们的知识与日俱增这样门店的人才 才会越来越多。如果光是店长进步，而其他员工则只 是原地踏步，门店的业绩也不会有多大的改善。 8 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?4.4.策划策划及实践及实践能力能力。 ?店长接到公司的指令后，要如何传达执行到位？这就 需要店长有足够的策划及实践能力店长必须决定执需要店长有足够的策划及实践能力；店长必须决定执 行工作任务的方法，安排一个进程表，并按部就班的 推展计划。而在实践计划的过程中，店长必须有管理 时间和合理的分配人手的能力。 9 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?5.5.管理管理员工的员工的能力能力。 ?作为药店的最高管理者，店长要管理全店的员工，对 于他们的工作表现态度情绪必须了如指掌对于于他们的工作表现、态度、情绪必须了如指掌。对于 表现好的员工要加以鼓励；而对于那些态度散漫不称 职的店员则要加以告诫。同时，我们还要了解这种员 工不称职的原因，从根本上解决问题。 10 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?6.6.赚钱赚钱的的能力能力。 ?对于公司而言，能赚钱才是店长的成功之处，即使所 有计划都按部就班地在进行，所有员工皆妥妥贴贴地有计划都按部就班地在进行，所有员工皆妥妥贴贴地 在工作，但门店却没有赢利。那么，这个药店的店长 仍是失败的。因为企业关注的是营业额和利润，门店 要能够达到公司所下达的营业目标才算成功。 11 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?7.7.创新能力创新能力。 ?现代药店不能一成不变的经营十年二十年，这样顾客 会日久生厌，即使是老字号的药店也是如此，否则必会日久生厌，即使是老字号的药店也是如此，否则必 被淘汰。连琐药店虽然受总公司的限制很大，但仍然 有让店长创新的余地。 12 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?8.8.提升提升自我的自我的能力能力。 ?店长必须有不断提升自我的能力，加深对本行业业态 的认识和开拓眼界，以便充实、武装自己。 13 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?9.9.属于属于自已的管理自已的管理哲学哲学。 ?作为药店的管理人员，店长必须有一套个人的管理哲 学让其他员工跟随共同发展这样才能做到上行下学，让其他员工跟随共同发展，这样才能做到上行下 效，向着同一个目标进发。不过店长必须避免偏激的 思想，亦要有乐于接受意见的胸襟，否则将会引起员 工不满。 14 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?10.10.个人个人的的魅力魅力。 ?门店管理者必须是店里管理中最具威望性的人，他 (她)的魅力来自自身所具备的能力包括专业知识(她)的魅力来自自身所具备的能力，包括专业知识、 经验（工作及处世方面的）等等，为属下所接受与认 同。 15 二二、店长须具备的能力店长须具备的能力 ?11.11.健康健康的的体魄体魄。 ?要管理好一家门店，必须要有健康的身体及充沛的活 力，否则，便难以应付每天繁重的工作及复杂的人事 关系。 16 三三、店长的领导店长的领导艺术艺术 17 三三、店长的领导艺术店长的领导艺术 1、指挥艺术。 2、协调艺术。 3服务艺术3、服务艺术。 18 四四、店长工作店长工作职责与职任职责与职任 19 （一一）店店长工作职责长工作职责 ?1.负责门店的日常管理工作。 ?2.认真贯彻执行药品管理法等有关药品管理方针 政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量负具体责任。 3.了解和理解企业的经营方针认真落实与执行企业?3.了解和理解企业的经营方针，认真落实与执行企业 战略策略。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司 下达的各项工作任务。 ?4.审核店内预算与支出，合理控制成本，树立“低成 本”的经营观念，对销售与利润负全责。 20 （一一）店店长工作职责长工作职责 ?5.负责店内商品管理，督查效期商品，定期盘点， 严格控制店内商品损耗，商品安全、准确。 ?6.维持店内良好的销售业绩，改进店内商品销售运 作的问题。 ?7.负责店内商品补缺及商品整齐美观的陈列管理。 ?8.定期做好市场调研工作，及时了解竞争对手商品 （品牌）销售情况。适时做好价格调整，保证所有商品 明码标价。 ?9.制定促销计划，定期向供货商提出品牌在店内的 销售活动。 21 ?10.按连锁公司要求，统一门店规范化服务工作，维持 良好的顾客服务工作。 ?11.激发员工导购工作热情，调节店内购物气氛。掌握 每天店内客流量、客单价、毛利润率等重要资料。 （一一）店店长工作职责长工作职责 每天店内客流量、客单价、毛利润率等重要资料。 ?12.考核员工工作表现，做好员工之间的沟通与店内工 作协调管理。保持员工工作的高效率，及时反映员工思想 动态，负责员工培训工作。 ?13.加强保密、防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作， 正确处理突发事件。做好属地社会关系的协调工作。 ?14.及时向分管领导汇报员工的重大情况。 ?15.完成上级交办的其它工作任务。 22 （二二）店长的责任店长的责任 1.对公司的责任。 2.对门店的责任。 3.对员工的责任。3.对员工的责任。 4.对其他门店的责任。 5.对顾客的责任。 6.对社会的责任。 23 五五、店长工作的重点店长工作的重点 24 店长工作的重点店长工作的重点 ?作为一个店长，不能定位为促销员或 领班，更不能将自己定位于一个普通营业 员。店长的心态就是老板，如何培养这种 心态，这跟公司的文化、体制有很大关系， 这是管理艺术，士为知己者死。作为一个 有责任心的店长，对于每天的工作细节， 都要留心。 25 药店营运的三个时段药店营运的三个时段 ?营业前营业前： ?1.上班前在店门前巡视、观察5分钟。 ?2.开启电器及照明设备。关闭110监控器。 ?3.带领店员打扫店面卫生。 ?4.召开晨会：?4.召开晨会： ? 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 ? 前一天营业情况的分析，工作表现的检讨。 ? 培训新员工，交流成功销售技巧。 ? 激发工作热情，鼓舞员工士气。 ?5.清点商品，清点备用金。 ?6.上传与下载数据。 ?7.检查着装。 ?8.整理商品等工作。 26 ?营业营业中中： ?1.检查营业员仪容仪表，整理工作服，佩带工号牌。 ?2.店长需督导收银作业，掌握销售情况。 ?3.控制门店的电器及音箱设备，夏季晚6点、春秋冬季晚5点开启门灯。 药店营运的三个时段药店营运的三个时段 ?4.备齐包装袋，以便随时使用。 ?5.维护门店、库房、洗手间的环境整洁。 ?6.即时更换过期的促销宣传广告、POP，商品陈列整齐美观。 ?7.注意形迹可疑人员，防止商品丢失和意外事故的发生。 ?8.及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 ?9.收集市场信息，做好销售分析。 ?10.整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工 作。 27 ?营业营业后后： ?1.核对帐、物，填写好当日营业报表。 ?2.营业款核对并妥善保存。留好备用金。 药店营运的三个时段药店营运的三个时段 ?2.营业款核对并妥善保存。留好备用金。 ?3.检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。 ?4.检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。 ?5.开启110监控。 28 店长工作的流程店长工作的流程 营业营业前准备前准备( ( 700700730)730) ?1.1.员工员工出勤状况确认出勤状况确认。 ?出勤：休假与病事假 ?仪容仪表 ?2.2.卖卖场状况的确认场状况的确认。 收银台服务台检查?收银台、服务台检查 ?店堂卫生状况 ?货架检查 ?仓库检查 ?3.3.前一天营业前一天营业状况状况检查检查（包括台帐、现金解交情况）。 ?4.4.晨晨会布置当日作业重点事项会布置当日作业重点事项。 ?5.5.开门开门营业就绪营业就绪。 ?各柜组人员、商品陈列、促销等就绪 ?店内清洁工作、灯光、空调、花车等就绪 ?开启店门 29 上午营业时间上午营业时间：( (7301200) ) ?1.1.营业营业问题追踪问题追踪。 ?未完成指标的原因分析与改善措施 ?指示有关人员限期改善 营业场所态势营业场所态势追踪追踪 店长工作的流程店长工作的流程 ?2.2.营业场所态势营业场所态势追踪追踪。 ?重点商品追踪 ?缺品追踪 ?库存状况追踪 ?各时段营业额追踪 ?3.3.营业营业高峰态势反应高峰态势反应。 ?加强促销活动的声势 ?合理调度人员加强收银等岗位 30 午餐时间午餐时间： ( (12001300 ) ) ?午餐。 ?员工就餐安排 店长工作的流程店长工作的流程 ?指定代管人负责门店管理 31 下午营业时间下午营业时间 (1300(13001800 )1800 ) ?1 1. .人员交接班人员交接班。 ?店务会店务会 ?讲评昨天营业情况，解决昨天遗留问题 ?布置当日工作要点 ?信息交流(传达公司文件精神，市场经营品种情况) 店长工作的流程店长工作的流程 ?信息交流(传达公司文件精神，市场经营品种情况) ?业务学习（调价、新增品种、药品常识学习等） ?2.2.竞争竞争店调查店调查（商圈内的竞争者门店营业状况商圈内的竞争者门店营业状况）。）。 ?3.3.店员店员培训培训。 ?新进人员职前训练 ?定期在职训练 ?4.4.巡巡店店。 ?营业场所巡视 ?后场巡视 ?改善指示 ?5.5.报表报表填制填制。 ?人事方面报表填制 ?营业方面报表填制 32 晚间营业及关店晚间营业及关店 ( (180021:30 ) ) ?1.1.晚间晚间营业营业。 ?交待晚间营业注意事项以及关店事宜 ?2.2.关店关店。 店长工作的流程店长工作的流程 ?营业场所的检查 ?后场的检查 ?人员的检查 ?营业现金的缴库 ?安保措施 ?锁门 33 店长管理的重点问题店长管理的重点问题 ?1.对对人的管理人的管理。 ?员工管理。 ?员工的行为管理（必须符合工作纪律与规范）。 员工的技能管理（朝“一岗多能”的方向发展）。?员工的技能管理（朝“一岗多能”的方向发展）。 ?员工的服务水准管理。 ?顾客管理。 ?顾客调查管理。 ?顾客投诉管理。 ?顾客建议管理。 34 ?2.2.对对物的管理物的管理。 ?商品管理。 ?缺货管理 店长管理的重点问题店长管理的重点问题 ?质量管理 ?货架管理（利用率、生动化陈列） ?损耗管理（进货检查、商品监管、商品盘点） ?门店设施设备及后勤管理。 35 ?3.3.对对钱的管理钱的管理。 ?进货票据管理。 ?收支差率的结算 店长管理的重点问题店长管理的重点问题 ?票据验收、登录和会计报表 ?收银管理。 ?收银差错率的控制 ?非正常差错的督察（伪币、退货不实、勾结逃款等） 36 ?4.4.对对信息的管理信息的管理。 ?门店信息管理。 ?销售额报表 费用明细表 店长管理的重点问题店长管理的重点问题 ?费用明细表 ?损益表 ?盘点记录表 ?销售商品排行表 ?促销效果表 ?竞争信息管理。 37 5.5.门店的促销管理门店的促销管理。 （1 1）促销商品促销商品。 节令性商品 （2 2）促销主题促销主题。 a.开业促销活动。 b.年庆促销活动。 店长管理的重点问题店长管理的重点问题 .节令性商品。 .众知性商品。 .特殊商品。 c.例行性促销活动。 d.竞争性促销活动。 e.单一商品促销活动。 38 促销方式促销方式:促销方式具有多样性,从市场营销学的角度来划分，大 体有:人员促销、广告促销、特种促销、公共关系促销、企业形象 促销五种。 店长管理的重点问题店长管理的重点问题 5.5.门店的促销管理门店的促销管理。 （3）商品促销的注意点。 制定好全年营销计划（含假日、季节、疾病多发）；制定好全年营销计划（含假日、季节、疾病多发）； 对营销投入、主动营销、对供应商的资源要根据自己的 要求筛选； 对销售量大的，有一定知名品牌的开展价格营销； 促销商品要选择过去有一定销量，要顾客有一定需求的 商品，这样效果比较好； 促销品种最好根据门店的分类进行细分促销； 同类的促销商品一次促销最好一家； 促销活动要做到预先策划、计划落实到位、执行有力、 注意检查、总结评估； 遵守法规，避免麻烦。 39 （4）门店商品促销活动的管理要点。 店长管理的重点问题店长管理的重点问题 5.5.门店的促销管理门店的促销管理。 对公司组织的促销活动，门店要积极参与和认真执行； 店长要将促销活动的准备和现场执行分工落实到位店长要将促销活动的准备和现场执行分工落实到位； 门店促销商品要主动备货，积极促销； 促销海报是否及时张贴，吊旗是否挂好； 公司统一下发的其他促销资源（如灯笼、气球、几何体、展 示架等）布置店堂，增加促销氛围； 促销期间店堂环境、卫生状况是否整洁； 员工对促销商品是否要查电脑才知本店有无此品； 员工对促销商品是否清楚优惠内容或买赠要求； 是否有私留赠品或不发给顾客的现象； 促销商品是否集中陈列或出样，价格是否作出调整。 40 店长管理的重点问题店长管理的重点问题 6.6.门店的重点品种销售管理门店的重点品种销售管理。 （1）重点推荐销售品种确定以后，销售的成败主要取决于门 店的执行力。 （2）店长在店内要召集员工进行培训，根据公司的要求布置（ ）店长在店内要召集员工进行培训，根据公司的要求布置 执行，做好重点品种的要货、陈列工作。 （3）根据公司重点品种销售的考核办法，分解公司下达的每 一个重点品种的销售指标。 （4）店长（含店长）应要求店内每一位员工对重点推荐销售 品种知晓率达到100。 （5）店长应避免为了重点品种的推荐销售，对某些同类品种 或品牌品种不备货不陈列，要做到平衡和兼顾。 41 当好店长的五字真经当好店长的五字真经 ?容容：宽容宽容。 ?融融：融洽融洽。 溶溶溶入溶入?溶溶：溶入溶入。 ?熔熔：熔炼熔炼。 ?荣荣：荣誉荣誉。 42 六六、当一个有执行力的店长当一个有执行力的店长 43 执行， 企业在一年365天里最基企业在一年天里最基 本的常态。 44 执行的法则执行的法则： 理解的理解的立即执行立即执行 不理解的不理解的马上照办马上照办 这是贯彻企业战略，保持步调一致的 最有效的办法。 1 1、执行前执行前：决心第一决心第一，成败第二成败第二 2 2、执行中执行中：照做第一照做第一，聪明第二聪明第二 3 3、执行后执行后：结果第一结果第一，解释第二解释第二 45 店长必须具备执行力 如果店长认为从事管理工作不需要执行力如果店长认为从事管理工作不需要执行力，所谓所谓 执行就是下达命令后由下属去实施的话执行就是下达命令后由下属去实施的话，那么说明这那么说明这 个店长角色定位有问题个店长角色定位有问题。 店长的执行力能够弥补策略的不足店长的执行力能够弥补策略的不足，而一个再完而一个再完 美的策略也会死在没有执行力的店长手中美的策略也会死在没有执行力的店长手中。 46 我们需要的是能够把自己的工作做得完我们需要的是能够把自己的工作做得完 美美、精致的人精致的人，那种对工作有着坚韧不拔永不那种对工作有着坚韧不拔永不 服输的人服输的人。因为贏取对手就是靠能夠坚持到最因为贏取对手就是靠能夠坚持到最 后后，贏在那最后的一贏在那最后的一、两分两分。 47 店长需要一手抓策略，一手抓执行力 再好的策略也只有成功执行后才能够显示出其价值再好的策略也只有成功执行后才能够显示出其价值。 作为店长必须既要重视策略又要重视执行力作为店长必须既要重视策略又要重视执行力，做到一手做到一手 抓策略抓策略，一手抓执行力一手抓执行力，两手都要硬两手都要硬！两者是辩证统一两者是辩证统一抓策略抓策略，一手抓执行力一手抓执行力，两手都要硬两手都要硬两者是辩证统一两者是辩证统一 的关系的关系。 48 店长是策略执行最重要的主体 店长不仅是描绘企业愿景店长不仅是描绘企业愿景、定策略定策略，执行也是店长最执行也是店长最 重要的工作重要的工作。 策略制定之后店长需要参与执行策略制定之后店长需要参与执行，只有在执行过程中只有在执行过程中策略制定之后店长需要参与执行策略制定之后店长需要参与执行，只有在执行过程中只有在执行过程中 才会发现执行是否能够实现策略才会发现执行是否能够实现策略，策略有哪些应该调整策略有哪些应该调整， 这样的策略才是应变环境的良方这样的策略才是应变环境的良方。 管理管理管理管理是通过和他人一起工作是通过和他人一起工作是通过和他人一起工作是通过和他人一起工作 以完成组织目标的过程以完成组织目标的过程以完成组织目标的过程以完成组织目标的过程 49 1.1.执行执行力的提升是整个企业的事情力的提升是整个企业的事情，不只是店长的专不只是店长的专 利利。而而店长店长培养和提升部属执行力培养和提升部属执行力则是关键则是关键。 店长应重视部属执行力的培养 2.执行执行力力，需要广大员工的积极参与和支持需要广大员工的积极参与和支持，需要需要2.执行执行力力，需要广大员工的积极参与和支持需要广大员工的积极参与和支持，需要需要 整个团队的执行整个团队的执行。团队精神是执行力的保障团队精神是执行力的保障。 方法方法：方法方法：首先首先，你要身体力行你要身体力行。其次其次，每一级别的员工都每一级别的员工都首先首先，你要身体力行你要身体力行。其次其次，每一级别的员工都每一级别的员工都 必须复制必须复制，而不是其它而不是其它。必须复制必须复制，而不是其它而不是其它。 50 店长应致力于营造企业执行力文化 1.1.执行执行力的关键在于通过企业文化力的关键在于通过企业文化，影响企业所有员工影响企业所有员工 的行为的行为。 2.2.让让员工心悦诚服地自愿多用心员工心悦诚服地自愿多用心，将工作执行得更好将工作执行得更好。 愿景愿景 愿景 执 行 文 化 3.3.建立建立执行文化执行文化，它需要靠从上而下不断的宣导它需要靠从上而下不断的宣导、复制复制、 灌输和身体力行灌输和身体力行。 4.4.营造营造企业企业“执行执行” 文化文化，使使”分力分力” 成为成为“合力合力”。 51 店长要店长要当当“坏人坏人”因为要求人去执行是最难因为要求人去执行是最难店长要店长要当当坏人坏人，因为要求人去执行是最难因为要求人去执行是最难 的的，不做坏人不行不做坏人不行。因为按制度与规定执行是公司的因为按制度与规定执行是公司的 要求要求，不是他个人在要求不是他个人在要求。 52 店长要想做到知人善任店长要想做到知人善任，必须做到对绩必须做到对绩 效差的人及时进行处罚效差的人及时进行处罚。 53 激励下属是领导者必备的一项才能激励下属是领导者必备的一项才能。 用你的激情和求胜欲望带领你的下属用你的激情和求胜欲望带领你的下属。 企业就像一个大轮盘企业就像一个大轮盘每一点都要转起来每一点都要转起来每一个岗每一个岗企业就像一个大轮盘企业就像一个大轮盘，每一点都要转起来每一点都要转起来，每一个岗每一个岗 位每一个人都要转起来位每一个人都要转起来，企业才能高效运转企业才能高效运转。 54 你自己必须实事求是你自己必须实事求是 确保在企业中进行任何工作的时候确保在企业中进行任何工作的时候，都以都以 事实为基础事实为基础事实为基础事实为基础 55 选拔合适的人员到恰当的岗位上 柳传志常常说的这句话：“这个人 用对了！” 这样的话你会讲几句？ 56 中国有一句古话中国有一句古话： “上行下效上行下效”或或“上梁不正下梁上梁不正下梁 歪歪”。它它形象地说明了以身作则的作用形象地说明了以身作则的作用。 57 看国产战争片时总会见到这样的镜头看国产战争片时总会见到这样的镜头：遇到难遇到难 攻克的阵地或山头时攻克的阵地或山头时我们共产党军队的指挥员总我们共产党军队的指挥员总攻克的阵地或山头时攻克的阵地或山头时，我们共产党军队的指挥员总我们共产党军队的指挥员总 这么喊这么喊：“同志们同志们，跟我冲跟我冲！” 而国民党军队的指挥官总是喊而国民党军队的指挥官总是喊：“兄弟们兄弟们，给给 我冲我冲！”这就是区别这就是区别。 导致最终的