广州市某公司店铺新员工入职培训--fy49.ppt

店铺新员工入职培训,广州市安大贸易发展有限公司培训部,课程大纲,明白“不能改变环境，但能改变心情”的道理，并掌握“快乐工作”的技巧了解公司掌握店铺服务的基本技巧和沟通技巧，并进行演练对本公司产品有基本的了解，以便更快地适应环境，融入工作,致员工的一封信终极期望（1）,亲爱的员工：我们之所以聘用你，是因为你能满足我们一些紧迫的需求。如果没有你也能顺利满足公司的需求，我们就不必费这个劲了。但是，我们深信需要有一个拥有你那样的技能和经验的人，并且认为你正是帮助我们实现目标的最佳人选。于是，我们给了你这个职位，而你欣然接受了。谢谢！,致员工的一封信终极期望（2）,在你任职期间，你会被要求做许多事情：一般性的职责，特别的任务，团队和个人项目。你会有很多机会超越他人，显示你的优秀，并向我们证明当初聘用你的决定是多么明智。然而，有一项最重要的职责，或许你的上司永远都会对你秘而不宣，但你在任职期间要始终牢牢记在心里。那就是企业对你的“终极期望”,致员工的一封信终极期望（3）,永远做非常需要做的事，而不必等待别人要求你去做是的，我们是聘请你来工作的，但更重要的，是聘你来为了公司的最大利益，而随时随地思考、运用你的判断力并采取行动的。如果此后再也没有人向你提及这个原则，千万别误以为这是因为它不再重要了，或者我们改变了看法。我们有可能是在处理繁忙的日常事务、在应对没有止境的操作变化、载重中争分夺秒的活动中抽不出身来。,致员工的一封信终极期望（4）,我们日复一日的工作实践，或许会让你觉得这个原则已不再适用了。但是，不要被这种表象所蒙蔽。一刻都不要忘记企业对你的“终极期望”。在你和我们的雇佣关系存续期间，让它始终伴随你左右，成为你积极主动工作的一盏指路明灯，时时刻刻鞭策你思考和行动。只要你是我们的员工，你就拥有我们的许可：为我们共同的最佳利益而积极主动地行动。,致员工的一封信终极期望（5）,在任何时候，如果你感觉到我们没有做对事情没有做对我们大家都有益的事情请明白地说出来。你拥有我们的许可：有权在必要的时候直言不为讳陈述己见，提出你的建议，或是质疑某项行动或决定。这并不意味着我们必定会认同你的看法，或是必然改变我们现有的做法；但是，我们将始终乐于倾听，在你看来什么将有助于更好地达成我们的成效和目标，并在这一过程中创造一种自助助人的成功经验。,致员工的一封信终极期望（6）,如果你想需要对既有工作程序的改变，你必须先努力了解既有的工作流程是如何运作的（及其原因）。先努力尝试着在既有的体系下开展工作，但如果你觉得这些体系需要改变，那就毫不犹豫地告诉我们。对于这封信所表达的主题，欢迎你随时和我以及公司中的其他成员展开讨论，或许我们都将因此更好地实现企业的最高期望。你真诚的经理敬上摘自不要只做我告诉你的事情请做需要做的事一书,请大家看以下这段话：,“我们每天来到鱼市，同时也带来了自己对待工作的态度。我们可以闷闷不乐，无精打采地度过一天；我们也可以带着不满的态度，毫无耐心地去激怒同事和顾客。但是如果我们带着阳光、带着幽默、带着愉快的心情上班，我们就会拥有美好的一天。（后续）,续前,我们可以选择一天的时光怎样度过。我们花了大量的时间来讨论这种选择，最终达成共识：只要我们工作一天，最好还是让这一天过得快乐。你觉得有道理吗？每一个人都能选择他们自己的态度，任何一种选择都会决定你的工作方式。,来自美国西雅图著名的旅游胜地：派克街鱼市场,快乐工作,选择自己的态度玩让别人快乐投入摘自鱼,玩的好处,幸福的人会善待别人玩会激发创造力玩的时候时间过得很快玩得尽兴有益于健康工作本身就是一种奖赏，而不是获得奖赏的手段。,“让别人快乐”的好处,对业务有好处好好服务我们的客户，会让我们体会到助人为乐的成就感可以让我们集中精力，抛开自己的问题，为别人提供无微不至的服务这样做，将形成良性循环，令人愉快，也会释放出更多的活力,投入,如果你重视现在的每一刻，你就会对内部、外部顾客表现出关怀作为提醒投入的特殊句型，设计了标准用语：“你好象分心了”,选择自己的态度,当你进入货场，请选择“让今天快乐”！你的客人、同事、小组成员和你自己都将为此感谢你找出玩的方法！我们对工作要严肃认真，但不必绷得太紧。当你的顾客和同事需要你的时候，请集中精力，全身心投入！,选择自己的态度,当你感觉精力减退时，你不妨试试这个补救方法，保证有效！找一个需要帮助的人，跟他说些鼓励的话，或是凝神倾听，让他感到快乐！,作业,HardWork努力工作Attitude态度Knowledge知识将以上单词按字母的顺序号相加；如：H=8A=1如此累加,求结果看到结果后，您有什么感觉？,答案,HardWork：98,Attitude：100,Knowledge：96,同一个人去做同一件事，我们不去改变他的能力、经验、学历，只是一种态度是为别人做，一种态度是为自己做。做出来的结果是一样还是不一样？差别是一点点，还是差很大？,把今天的工作视为,我们的成就、收入来自于工作，所以如何去对待自己现有的工作，工作就如何来对待你；你把今天的工作视为事业，在未来的三年五年以后你就拥有自己的事业；你把今天的工作视为职业，在未来的三年五年以后你依然只有一份职业。,公司简介,安踏（中国）有限公司创建于1991年，现旗下有香港安大国际投资公司、安踏（福建）鞋业有限公司、北京安踏东方体育用品有限公司等。安踏公司始终秉承“安心创业、踏实做人、创百年品牌”企业理念，以“安踏2008中国体育用品的领袖”为已任，经过全体员工的不懈努力,现已发展成为国内最大的集生产制造与营销导向于一体的综合性体育用品企业。,中国商业联合会、中华全国商业信息中心的统计数据表明：安踏运动鞋2001年至2004年连续4年市场综合占有率位居全国同类产品第一位，已成为众多消费者尤其是广大青少年喜爱和追逐的时尚运动品牌。现在的安踏已经是一个集“中国驰名商标”、“中国名牌产品”、“中国免检产品”等荣誉于一身的国内著名品牌。,公司简介,我们的销售网络,全国有4000家专卖店全国有36家分公司（北京、上海、沈阳、四川、西安、广州、太原、郑州、济南、山东、云南等）国外有6家分公司（美国、意大利、希腊、俄罗斯、新加坡、匈牙利）,广州分公司简介,广州分公司是安踏集团的省级代理，目前的业务遍及广东、海南和河南；公司于1999年3月由吴文侯先生和丁清增先生创立，至今广东省已经将近300家专卖店；2005年更名为：广州市安大贸易发展有限公司；广州市现在已经有20家合营店，分布广州市各繁华商业地段，北京路旗舰店于05年1月9日开业；,企业文化,经营理念：安心创业、脚踏实地、创百年安踏管理理念：注重实效、尊重制度、沟通协助企业精神诚信、实效、创新、冲劲,品牌的设计与内涵,A的变形ANTA源于希腊文，含义是大地之母红色代表活力、进取力量、速度和美的结合追求卓越、超越自我,品牌的定位,面对大众消费市场以青年一代为目标消费群体塑造健康、活力的运动品牌,服务时代,据有关权威机构调查显示：有70%的顾客转向其他公司购物，主要原因就是服务态度不好。当今最重要的是：服务、服务、服务,服务本质,以人为主；是满足欲望的；是无形的，无法事前做好准备；具有即时性，也就是“现场演出”；向顾客提供一致性的服务；具有个性。,服务是一种态度,真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不只是他们的行动。正确的服务态度包括从不同角度了解如何对待别人；服务态度包括：明白他人感受、尊重及接受别人。,对公司的好处提升品牌形象提高销售业绩加强店铺的竞争力提高市场占有率,提升个人销售业绩有晋升的机会和空间获得上级和同事的认同,对客人的好处买到称心如意的商品掌握更多的潮流信息从而提高生活质素购物省时、省力、省心、省钱,赢得更多的朋友有工作的成就感、满足感,对个人的好处,服务流程（四步曲）,亲切招呼介绍商品试穿及附加推销收款及道谢,亲切招呼,礼貌地点头；亲切的笑容-用眼睛和嘴巴去微笑；友善的目光接触；适当的站姿和手势；热情的语调；主动与顾客打招呼-“您好，先生/小姐。欢迎您光临安踏专卖！”注意：以上的肢体动作是配合语言同时进行的,与顾客保持适当的距离（待客空间）做到以客为先，见到客人先放下所有的工作；打招呼时，对不同顾客有固定的表现。,亲切招呼,介绍商品,主动接近顾客；询问顾客需求；介绍产品的USP、FAB和运用AIDA；,销售观念的改变,转变顾客的消费观为投资观念；是身份、地位、尊严的象征；是买一种不断增值的前景；是买一种安全感和放心；是买一种心境的快乐。,与顾客沟通的切入点,案例一：观察询问切入观察顾客一进店铺，就必须注意顾客的穿着打扮、穿着的品味和顾客的眼神。如果发现顾客是想购买某一类产品后，那就立刻寻找机会。询问如果顾客穿着篮球服，可询问顾客“你应该喜欢打球的吧！”“你经常去打球的吗？”与顾客聊开了以后，即时切入对了，我们刚到了几款新款的篮球鞋，我帮你介绍适合你的篮球鞋款吧！*用手势指出新款鞋的展示的地方，并引导顾客向那方向走。,与顾客沟通的切入点,案例二：用赞美的方式去主动和顾客沟通并切入销售员：“小姐，你头发染的颜色真好看，很适合你。切入你的发型和气质都A十分适合这种款式的衣服，而且很适合你的肤色，我们那边有试衣间，我拿件适合你的码数的给你试一下吧！B肯定很好看哦！”A：介绍的同时，就必须找出该产品的样板递向顾客，注意找产品的速度！所以同事在平时要留意货品搭配！B：诚恳地邀请顾客试衣，眼神要坚定！,与顾客沟通的切入点,注意：1.销售过程中不可出现封闭式问答，如“要不要试一下？”2.增加附加的时机,应在试穿前和试穿的过程中，能够做到即时切入、即时试穿、即时跟随客户的要求来增加附加，努力提高个人的销售能力及业绩！,与顾客沟通的切入点,切入技巧：1现在是优惠期间,这边有6折服装,您选一下吧,我给您介绍吧!:身体语言也要行动,做出邀请顾客前去选购的手势!2配上这件T恤,你就显得更加精神了!:即时把主推款递给顾客。所以同事们要非常了解我们的货品情况！3这条裤子很适合你，如果再搭配这双鞋，整体效果会感觉更加好！4这款裤子和你穿的衣服搭配会很好看，一起试穿吧！：在试衣前做附加，鼓励顾客试整套的附加产品！并要时刻注意语气要肯定，邀请的手势要同时做。,与顾客沟通的切入点,注意：当还没有找到切入点时，我们就应该主动用朋友式的方法与顾客沟通，如“小姐/先生，吃了饭没有？”“你一个人逛街吗？”。其实如果同事认真细心地留意身边的顾客，就会寻找到切入点，切入点可以是从顾客的衣着打扮、肤色、爱好、饰品、头发颜色等几点去切入话题，积极的与顾客进行沟通，在过程中即时推销我们的产品，激起顾客的购买欲。还有千万不能忽略了顾客的亲朋好友，他们也是我们重要的顾客，很可能在其中也有促进附加的好机会哦！,销售技巧FAB,Feature产品的特性（产品的基本功能）Advantage从特性引发出来的优点（产品的款式、外观、包装）Benefit能带给顾客的利益（品牌名气带来的荣耀和好处）,鞋底材质FAB,销售技巧AIDA,Attention吸引顾客的注意力；Interest引起顾客的兴趣；Desire刺激顾客的购买欲望；Action让顾客采取行动,三、试穿及附加推销,重复顾客所需货品的款式和尺寸；邀请顾客稍等（坐）；介绍新货、畅销货品给顾客；礼貌地点算顾客所需的件数；把货品拉拉练、除衣架、松鞋带邀请顾客到试衣室或镜前；把试穿的衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门）,留意顾客在什么时候从试衣室出来主动帮忙整理衣服（鞋）主动询问顾客感受留意顾客朋友的意见试穿后核对货品数量和件数主动带出售后服务和配搭的资讯,三、试穿及附加推销,销售技巧黄金句,在日常的销售当中您曾经遇到过以下的问题吗？你会怎么解决呢？“这衣服/鞋子怎么这么贵呀？”“这鞋穿了会不会脚臭？”“特价鞋这么便宜，是不是有质量问题？”“特价鞋为什么不能包换和保修?”“网面跑鞋会不会容易勾烂，而且容易进水？”,黄金句,当顾客问：“为什么这衣服/鞋子那么贵啊？答：鞋先生/小姐，买鞋不同买衫，买衫可以大点小点。脚是人最辛苦的部位，所以鞋的舒适度一定要够，买鞋最重要是舒服。安踏的造鞋技术已经有10多年啦！它一定能让你穿得舒服，而且安踏是国家免检产品品质方面绝对有保证的，好品质加上舒服是绝对超出这个价啦！*如果是有专利功能的鞋要主推“专利”,黄金句,服装带出产品的FAB；A如棉：这个面料是百分百的纯棉，柔软、吸汗，穿上身你会感觉好舒服的！而且这件衣服很适合你的肤色，穿上去肯定好看的，B试试吧！A：带出面料时一定要让顾客自己用手感受面料的柔软B：手势，眼神必须要有邀请的意思！技巧：顾客想购买的是舒服，在销售过程中表达的语言要令顾客感觉到你是在她着想的！自己的眼神必须坚定，表达字句要清晰，这样才能增强顾客对我们品牌的信心。,黄金句,当顾客问：“不是真皮的，我不要！”答：先生/小姐，真皮是比较透气、柔软，但是真皮较难打理，又易起折。而我们鞋子用的是高科技的超纤皮，价钱甚至会高过真皮，所谓的超纤皮不但有真皮的优点，而且容易打理，只要用湿布擦拭就OK了。,黄金句,当顾客问：“这鞋穿了会不会脚臭？”答：先生/小姐，这点你可以放心，这是高科技的超纤皮，他本身的特点就是比较透气，而且我们产品的鞋垫都具有防臭、吸汗的功能，鞋垫的清洗更换也很方便，所以这一点您绝对放心！技巧：首先自己的眼神必须坚定自己说的就是事实，一定要令顾客觉得我们所表达的内容的真实性。,黄金句,当顾客问：“特价鞋那么便宜，是不是有质量问题才降价？”答：先生/小姐，我们公司推广特价鞋这个活动就是为了回报你们新老顾客一直以来对我们品牌的支持！所以绝对不是有问题才降价的。当顾客问：“特价鞋为什么不能包换和保修？”答：先生/小姐，我们在推广这个活动，在价钱上已作也了很大的让利，所以不负责包换和保修。,黄金句,当顾客问：“棉质衣物会缩水，变型吗？”答：缩水所有棉质衣物在洗涤后都A会有0.2%的缩水，这是棉料的特性。A：讲出具体数字，表现专业性！变型您只要在洗涤时注意一下，对于棉质衣服反转手洗，就绝对不会变型的！技巧：即时转换话题，可以讲一下关于棉质服装的好处比如：棉质料好柔软穿在身上很舒服、而且很吸汗等。,黄金句,当顾客问：“网面跑鞋会不会容易钩烂，而且容易进水？”答：先生/小姐，我们在制造产品的选材中已做好此方面的工作，我们采用的材料是高纤维网面，这种网面的韧性很强，不易钩烂，并且这种网面有排湿的功能，即使进水也能起到快速干的作用。网面料的鞋穿着很凉爽，像广州这样四季常春的天气穿这种鞋子会很舒服的。,黄金句,当顾客说：“涤纶面料穿在身上会好热的，不太舒服！”答：先生/小姐，我们所选用的涤纶面料透气性很强，比普通涤纶的透气要强2倍，如果您是经常去户外运动的，这个面料将是您最好的选择！,黄金句,当你招呼顾客时，顾客看中了一种我们没有该产品码数的时候？答：可以马上介绍你认为该A顾客更适合的款式，而且在表达的过程中，可以尽可能的说一些顾客的优点，比如：你的肤色很好，这件穿起来会更加精神。你的气质配这个款式的B效果会更好等。然后尽可能让顾客试穿你介绍的那款产品。A：与顾客看中的款式要类似，并以有顾客所穿的码数为前提。B：语气要坚定，对自己要有信心，并要出自真心的赞美顾客。,黄金句,误区：当真正发生类似情况时，大部分同事都会说：“对不起，小姐/先生，真的不好意思，这款没有你适合的码数了。”这点大家一定要改正，并以灵活的口头表达技巧来销售产品。技巧：把用来解释没有码数的时间改用在为主推款销售作铺垫，配合自己专业的意见，引导顾客去注意我们所为他主推的款式。在此强调注意的是，不可对顾客讲“对不起！”和“不好意思！”等句子，因为我们有多种适合顾客的款式介绍给他们，并相信自己的意见能给到顾客更加满意的效果！,客人试后不买,客人试了衣服不买（个别顾客还试了很久多、试了很久）时：“不重要的，小姐/先生，其实安踏的产品是很适合您的。我帮您留住，您随时回来找我都可以，我叫。”不要白白付出，争取回头客！,达致成交的方法,推定承诺法二择一法,推定承诺法,“您要的这件衣服我先帮您放到收款台，您可以继续挑选其他的货品。”“我马上从仓库拿件新的给您！”,二择一法,“您喜欢圆领还是反领呢？”“您是喜欢白色还是蓝色？”“您是付现金还是信用卡呢？”,四、收款及道谢,邀请并引领顾客到收银台有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程与收银同事交接顾客购买的数量收款员保持礼貌微笑，并与客人保持亲切的目光接触与顾客确认所购货品的件数和总值，并再次进行附加推销,四、收款及道谢,复述所收现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客，并告知客人有关洗涤或保养方法重视式的包装并告知换货条件诚恳、礼貌的把手挽处递给客人礼貌地向顾客道谢,四、收款及道谢,整店的同事都需要向客人做附加并道别：“谢谢光临，欢迎下次带您的朋友一起来我们安踏专卖”,加深印象，营造轻松的气氛，寻找做附加的机会,令顾客喜欢的行为（1）,为了能让顾客留下美好的第一印象，我们要做到：行动充满活力和朝气；走路时应尽量放轻脚步，避免过大的脚步声，以免影响其它客人；待客的态度应谦恭有礼；,令顾客喜欢的行为（2）,在店铺通道、楼梯内见到顾客时，主动点头致意或上前打招呼；不要在顾客面前搬弄是非；当遇到自己不明白的事情，应郑重向顾客道歉，或请求同事、上司的协助。,总结：服务八要素,1、最热情的服务态度2、最靓的笑容3、最快的速度4、留意客人的眼神,5、最佳的精神面貌6、身体语言7、平和的心态8、专业意见,每个导购员都必须做到：,产品知识,货号对照表鞋的结构鞋材的介绍常用纤维的特性,产品编号（06年）,1631011,1=男鞋2=女鞋3=童鞋4=特大码鞋5=男服6=女服7=童服9=配件,5=20056=20067=20078=20089=20090=2010,看注*1鞋类看注*2服装看注*3配件,从0199排序,从19，由浅至深排序,注*1：鞋类,注*2：服装,注*3：配件,鞋类货号认识如：A34800-1,鞋类货号认识如：A15268-1,服装货号识别,服装代码识别,配件代码识别,鞋子的结构,鞋头+帮面+鞋舌+护眼片+大底+中底+内衬+饰片,运动鞋常用帮面材质,超纤皮,天然皮,太空革,网布,1、透气性最佳2、吸湿性强3、耐寒，不易变形4、柔软,1、特别柔软2、强度高3、透气佳4、耐用,1、环保2、透气3、耐磨4、耐溶剂,1、轻便2、透气3、舒适性好,运动鞋常用的大底材质,PU底,轻泡底,超轻底,普通底,橡胶底,弹性大重量轻；韧性大,重量很轻弹性较好不耐磨压下后无反弹,很耐磨弹性好，比较重,较耐磨比较重价格较低,弹性大重量轻，防震性能好耐磨,在户外穿着，如登山鞋、旅行鞋，鞋底较厚，鞋底花纹为丁状或大块状，鞋面材料以皮面为主，并多用防水透气材料，色彩深沉,户外运动鞋,既有规则块状体，又有波纹状纹路具备慢跑鞋和一般球类运动鞋的功能,分为训练鞋及比赛专用两种，鞋底薄，鞋头较尖，鞋面采用柔软度较高的全皮料，均为低帮设计，经过技术处理使之成为块状突起，中底为轻质EVA切片,足球鞋,鞋底有钉状物，提高抓地