已解锁-超市防损工作手册.pdf

北京商达利服务机构培训文件 文件编号 ：SDALI2003-007 北京商达利服务机构培训文件 文件编号 ：SDALI2003-007 超 市 防 损 手 册 超 市 防 损 手 册 编制： 编制： 日期： 2001 年 1 月 1 日 中华零售网 日期： 2001 年 1 月 1 日 中华零售网 中华零售网 北京商达利商业服务机构 2 目 录 超市防损工作手册-3 防损 安全 忠诚培训资料-5 目 录 超市防损工作手册-3 防损 安全 忠诚培训资料-5 超市安全小组-13 商品损耗原因和防损措施-16 关于规范破损商品，过期商品责任的规定-17 超市安全小组-13 商品损耗原因和防损措施-16 关于规范破损商品，过期商品责任的规定-17 中华零售网 北京商达利商业服务机构 3 超市防损工作手册 超市防损工作手册 一、防损部组织结构人员编制 二、防损部工作职责范围： 1、控制收货区、前台等重要岗位的安全与损失，员工通道控制； 2、商场人、财、物和顾客的安全； 3、监督、核查员工工作状态； 4、监管控制任何形式的损耗。 三、防损部员工总则： 1、及时了解并遵守各项制度，保证公正，诚实，严格遵守职业道德。 2、注重仪表，穿 ZHUO 规定制度、戴工牌；遵守超市员工手册关于员工形象 的规定。 3、坚守工作岗位，认真、负责。离换岗需请示主管，遵守超市服务标准。 4、熟悉工作程序，熟悉工作，及时发现隐患，及时汇报处理。 5、具有正义感、责任心，发现问题及时上报，处理。 6、工作时间（值班时）严禁吸烟、喝酒、睡觉等。 7、认真填写在岗记录和各种登记，保存好原始登记和表格，表单。 8、严格监督监管，认真履行工作职责，严禁徇私舞弊，知法犯法。 9、相互尊重、团结支持，协调各部门（营运部门）的关系。 四、防损经理(主管)的工作职责 1、每天提前 10 分钟接班，了解各岗位情况，安排本班人员、确保工作顺利有效 的进行。 2、严格执行交接班制度，认真填写表格记录并作好移交工作。 3、及时准确的了解并传达各种最新信息或指令，正确有效的安排工作，并做好 防损部经理 Loss Prevention& Safety Manager 主管 Supervisor 制服 Uniform 便衣 Instore 中华零售网 北京商达利商业服务机构 4 跟踪落实。 4、检查，督促并指导员工更好的完成本职工作。 5、严格正确，公平的对待员工并进行工作评估，表扬先进，改正指导。 6、所有内、外消防、安全、紧急出口（消防器材）按规定进行维护、检查，确 保正常完好。 7、确保前区收银及营运岗位商品，货款的运转安全。 8、与超市其他部门紧密配合，确保超市正常运作，并最大限度的预防或减少各 种损失，损耗。 9、及时，全面负责好部门各项综合工作，提出合理化建议并及时上报。 10、以身作则，严格要求自己，做一个合格的管理人员。 五、出入口防损员职责 1、站立规范，待人热情，遵循“三米微笑”和“客服标准” 。 2、提示顾客存包，严禁顾客携带外购物品及宠物、声光记录仪器等入内。 3、维持好出入口秩序，确保出入口人员无不诚实行为并按规定进出。 4、出口防损员认真监督收银员操作，核查，抽查顾客收银小票，确保商品安全。 5、配合其他部门同事工作，配合便衣捉拿小偷。 6、非销售商品按规定严格登记，任何人员带出的超市财产，严格执行财产转 移制度 ，并登记财产转移表 ，对外出人员携带的包等进行检查登记。 7、确保工作区域的卫生清洁，创造良好环境，保证出入口畅通。 六、便衣防损员职责 1、格守职业道德，有正义感，认真负责检查超市内部的每个区域，敢于检举和 抓拿不诚实行为的人员。 2、对形迹可疑的人员进行盯、防、跟踪。 3、发现超市内有不安全隐患，应及时通知有关部门员工，防损员进行处理，以 免意外发生。 4、监督、检查、记录超市工作人员的不良行为和违反工作制度、规范、标准的 行为（情况） 。 5、配合卖场工作人员、检查商品情况，损坏，破坏，临保质期，过保质期等。 6、不暴露便衣身份，良好的完成特殊工作。 七、夜班防损员工作职责 1、熟悉超市周围的地理环境，明确控制重要区域及职责。 2、认真检查外部区域是否有不安全隐患及漏洞，确保超市安全。 3、值班时间做到三勤“勤看，勤转、勤观察” ，若发现可疑情况，立即采取措施。 4、夜班工作时间，坚守岗位，禁止喝酒、赌博等。 八、防损部员工公共职责 1、维护超市内秩序，制止不良行为事件和违反超市贸易条件的行为。 2、保证超市所有物品及员工，顾客的安全。 3、控制损耗及监督检查超市工作人员日常行为和工作状态。 4、处理特殊紧急状况，维护超市形象。 5、在超市内，若遇到顾客急需帮助，应及时提供服务，尽可能超出顾客期望。 中华零售网 北京商达利商业服务机构 5 防损 安全 忠诚培训资料防损 安全 忠诚培训资料 目的 让每位员工了解防损的基本知识,消防知识及安全工作程序,为顾客员工提 供安全的购物环境和工作环境,并能达到控制损耗维护营运,减少事故,降低成本, 增加利润之目的. 防损培训资料 防损培训资料 一.实施损耗控制计划: A. 什么是损耗? 1. 损耗: 看不见丢失的钱.商品和财产. 2损耗本质:侵占了超市的利润. B. 为什么会发生损耗? 1. 未被发觉.输入错误 收货部 前台收银 2. 破损商品的不当处理 损坏商品 折价商品 3. 内外偷窃 4. 商品编号转换不当 5. 扫描错误(漏扫描) 6. 不开票据的商场用品 C. 损耗将给我们带来什么影响? 利润的减少 增加成本 商品价格提高 D. 如何控制损耗? 1. 对高损耗的商品进行定期、连续的盘点 2. 制定所有店内商品的盘点策略 盘点,是核对电脑里的库存量和商场里实际库存是否一致. 3. 运用 “三米问候”防止偷窃 4. 及时作无销售商品报告及负数库存报告 5. 作好价格变更工作 6. 作好 “取货-扫描-查看-包装程序” 7. 每隔两周扫描检查所有的商品 8. “BOB”和 “LISA” BOB-注意购物车上或盒子里的东西 LISA-注意购物车底部的东西 二.关于商场小偷的政策 扒手的定义：未经许可拿属于超市的任何有价值的物品，有意剥夺商场 拥有物品的所有权。 A抓拿小偷的四大要素 1看见小偷从货架上拿取商品 2看见小偷所拿商品名称，样式及隐藏何处 中华零售网 北京商达利商业服务机构 6 3100%的视线跟踪、及时通知经理人员 4小偷未付款，走出收银台 B什么人可以抓拿小偷 经过培训的防损员（便衣防损员）及授权人员 C防止偷窃的方法 1三米问候 2警讯，广播/告示 3前端工作：取货物扫描查看包装程序 入口处为退货商品标上标签 “BOB”及“LISA” 4每天有规律的巡视商品区域 5做好锁匙管理工作 6规律性库存盘点 D小偷的处理政策 1接受询问，填写问讯单 ，按偷窃商品总价值的十倍罚款 2不接受处理者或情节严重的交当地派出所处理 3对少年偷窃者，应通知其家长、亲戚对其进行教育 4内部偷窃将立即解聘，情节严重的交派出所处理 问讯单 我承认:事情经过: 签字: 年 月 日 三，退款/退货政策 1如果顾客有发票或电脑小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品。 2如果顾客没有发票，不能退换，特殊情形，需由经理决定 中华零售网 北京商达利商业服务机构 7 3退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件。 4员工退货/退款须得到经理同意 四购买破损折价商品 1什么是破损商品？ 破损商品是已破损而不能按原价销售的商品 2破损商品的摆放区域集中陈列一区域 3员工购买原则：员工不允许购买任何破损折价商品。 五关于破损商品的处理 1捡起所掉落的商品 2找出商品编号，将商品归还货架。 3将破损商品重新包装或送收货部索赔办。 六安全传呼 1安全传呼的内容 “监控器、请扫描 6 号区域” “17 号区域的员工请注意你区域的安全” 2功能：警告潜在偷窃者我们正在注意他们。 提醒每一位同事检查周围有无异常情况。 七店内使用商品 1种类：计算机。文件夹等其它办公用品。 2所有店内使用商品需征得总经理同意，并开据票样。 3使用程序： 部门所需要用品须经理批准，同时将这些商品及编号递交给行政部。 到财务部取得超市内使用商品登记表 ，记下这些商品的编号、商 品说明、价格、部门和姓名（一联存现金办，一联存档） 须经防损员工核对检查商品。 自用商品要贴上标签。 超市内使用商品登记表 编号: 商品编好 商品名称 规格数量进价用途 申请人 批准 中华零售网 北京商达利商业服务机构 8 八钥匙管理 原则；统一集中，统一管理的原则。 要求： 1.任何接收锁匙的人员， 必须每天作登记工作， 上班签出， 下班签进。 2.不得私自将公司的锁匙带回家中。 3.不得随意将锁匙借给其他人使用（特殊情况须经理同意） 超市钥匙交接证明 因 原因，兹将超市 钥匙交接 于 ，由其保管使用。 其应遵守超市钥匙管理规定，不得复制，不得转借，并应保证做好安全管理 工作，因钥匙遗失或使用门锁损坏，进行修复由 负责，并应及时通知超市值班经理，因其漏锁门窗等原因造成超市其他财 产损失，超市有权要求赔偿。 钥匙数量： 钥匙样例： 移交人： 接收人： 年 月 日 年 月 日 移交人： 接收人： 年 月 日 年 月 日 安全培训资料 安全培训资料 一、风险控制计划 A、作用：识别控制不安全隐患 中华零售网 北京商达利商业服务机构 9 B、目的：1给员工/顾客提供一个安全的工作环境/购物环境. 2.控制损耗,降低营运成本. C、内容：1识别不安全隐患 控制不安全隐患 D、 组建安全小组（风险控制小组） ： 1、 组成： （1）来自各部门基层员工。 （2）小组长由员工担任。 （3）有一名经理作为支持者 2、目的： 销售“安全”意识 3、工作： （1）每周例会 （2）发现、控制、整改不安全隐患。 （3）消防培训 E、工作态度：积极、认真，宁可听骂声，不愿听哭声。 要求：铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚子、婆婆嘴 F、 风险控制信息交流中心 超市安全小组 超市安全小组 安全管理应注重事前防范，除安全设施和措施外，最重要的是有安全小组 的组织保证，明确人员的任务分工及处理办法。一旦发生突发事件，就不至于发 生混乱。安全管理小组由以下人员组成： （1）总指挥一人，由总经理(店长)担任。负责指挥、协调现场的救灾工作， 掌握全店员工的动态，并随时将灾害的发展状况及应变处理向董事长报告。 （2）副总指挥一人，由部门经理担任。负责截断所有电源，并协助总指挥 执行各项任务。 （3）防损组。组长 XXX,成员 XXX,XXX,XXX,XXX,XXX 等,负责各种救灾设施 和器材的检查、 维护与使用， 水源的疏导， 障碍物的拆除， 以及灾害抢救等任务。 消防栓、灭火器等各项救灾设施及器材应予以编号，并指定专人负责。 （4） 人员疏散组。 组长 XXX, 成员 XXX,XXX,XXX,XXX,XXX 等,灾情一旦发生， 应立即广播店内危险状态，并迅速打开各安全门和收银通道，协助顾客疏散到安 全地带。同时要警戒灾区四周，以防偷窃。 （5）通讯报案组。组长 XXX, 成员 XXX,XXX,XXX,XXX,XXX 等,负责对外报案 及内外通报联络等任务，并由专人负责。 （6）医疗组。组长 XXX, 成员 XXX,XXX,XXX,XXX,XXX 等,负责伤员的抢救及 紧急医护等任务。服务台常设药箱 以上各小组组长负责各组人员的任务指派。 店长则应将安全管理小组列成名 册，并特别注明总指挥、通讯报案人，以及重要工作的代理人姓名，同时将“防 灾器材位置图”和“人员疏散图”张贴在店内指定位置。 安全管理应做好事前、事中、事后三个阶段的工作，每个阶段的作业重点及 原则如下： 中华零售网 北京商达利商业服务机构 10 （1）事前作业。事前作业应做到：妥善规划，即根据各项安全管理项目， 做好事故预防、处理及善后作业的详细步骤和注意事项；定期检查各项安全设施 及使用器械，对于老旧、损坏或过期的器械，应立即修复或更换；定期教育定期 学习员工安全管理课程，以充实员工的安全常识，加强灾害意识；定期举办各种 演习，以测验员工的安全管理能力，以及临场的应变经验；培养员工的警觉心， 即养成员工及时发现问题，并能立即反映情况的习惯。 （2）事中作业。事中作业应做到：沉着冷静，不管发生什么情况，必须保 持沉着冷静的态度；迅速而适当地处理。 （3）事后作业。事后作业应做到：要仔细分析事故发生的原因；要追查责 任人和责任单位；要建立补救措施，以免日后发生类似的事件。 二、正确的搬运商品姿势 三、意外事故 1、 意外事故分类 （1）人的意外事故 （2）物的意外事故 2、 什么是事故？ 事故：个人或集体在为实现某一意图，而采取行动时间过程中突然发 生发违背人们意图的情况，迫使这种有目的行为暂时或永久的事件。 3、 什么是伤亡事故？ 伤亡事故： 个人或集体在行动过程中， 接触了与周围有关的外来能量， 致使人的生理机能部分或全部丧失的现象。 4、 什么是工伤？ 工伤：在工作时间内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中， 所发生的事故。 5、事故的严重程序划分共八种： （1）微伤 （2）轻伤 （3）重伤（4）死亡（5）多人事故（6）急 性中毒（7）重大伤亡事故（8）特大伤亡事故 6、事故的特性分七种： （1）因果性（2）易然性（3）偶然性（4）规律性（5）潜在性（6） 再现性（7）预测性 7、事故分析： 管理缺陷-人的不安全行为-事故隐患-意外事故-伤害 8、事故的处理-立即上报 （1） 人的事故：到办公室领取顾客/员工意外伤害第一时间报 告表填写完整，原件交办公室，复印件交总经理，防损部和安全小组。 （2） 物的事故：到防损部领取事故报告填写完整交防损部。 （3） 三不放过： （1）事故原因分析不清不放过 （2）责任者和周围群众没受到教育不放过 （3）没有防范措施不放过 四、紧急代号及处理方法： 1、小孩丢失-绿色-不疏散 中华零售网 北京商达利商业服务机构 11 2、恶劣天气-黑色-不疏散 3、火警-红色-疏散 4、炸弹危险-蓝色-疏散 5、员工/顾客发生间外-白色-不疏散 五、消防知识 1、安全门（紧急出口） 2、红外线报警器 3、消火栓 4、1211 灭火器 5、报火警 119 知识 六、卡板安全 1、卡板平放、不能竖起来放。 2、有商品的卡板堆放时，应重物在下，轻物在上。 3、堆放商品卡板距照明灯应保持 0.5 米距离，防止发生火灾事故。 七、塑料缠绕薄膜 作用：防止卡板上的商品倒塌。 注意事项： （1）缠绕薄膜不能绑在卡板上 （2）应在卡板上的商品下端开始缠绕。 （3）到顶端的线薄膜要入商品里面。 八、介刀的使用 报火警知识内容讲解 报火警知识内容讲解 火警电话 119当发现火情，首先通知管理层及防损部， 并组织扑救工作，如果火情难以控制，发展迅速，确需报警，请打火警电话：119 具体公司名称及地点告知公司名称及地点，以便于消防警车及 时准确赶到现场，为营救节省时间。 起火的原因及性质告知起火的原因及性质，以便于消防员采 取相应的方法及扑救器材。 起火建筑物概述告知建筑物是高层起火还是低层起火，如 果是高层起火，以便消防队员准备好高层抢救设备。 火场内是否困有人员告知火场内是否有人，如果有人，以便消 防员及时抢救人员。 留下报警人员的电话及姓名留下报警人员的电话及姓名，以便于消防 警车找不到目标，及时与公司取得联系，迅速赶到现场及备案。 诚实培训资料 诚实培训资料 中华零售网 北京商达利商业服务机构 12 一、诚实： 任何不诚实的行为都会立即遭到解聘 二、礼品和小费 作为超市一名员工，在任何情况下，不得从与我们有生意往来的人那里收 受任何有价值的东西。 与我们有生意来往的人包括：现在、过去或将来潜在的供应商和顾客 礼品小费包括：礼品、赠品、服务、用餐、小费、旅行、回扣和货物样 品等。 三、职业道德： 1总纲： 全体员工在任何时候必须遵守国家的法律、法规和职业道德， 做到诚实、正直、公正，做不到这一点或任何的犯法或违反职业道德的行为，不 立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。 2应酬往来： 超市员工：无论职位高低，在跟我们的供应商或购买商或在其它任何方面跟 超市打交道的人的交往中，一律不能为个人利益而收受礼品、样品或现金。 3商业机密： 商业机密定义为：a、超市在其业务中使用的任何信息 b、为超市提供竞争优势的信息 c、由超市作为内部信息对待的资料。 在未得总经理许可情况下，任何员工均无权将商业秘密或内部信息泄漏 给外部任何人。 4跟供应商的关系： 管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商 应持尊重，公平的诚恳态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人 员授权。 5公司财产：公司任何财产、员工不得以任何理由、占为已有，否则视 为违法行为。 6举报违规行为： 商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任何不诚实行为， 所有举 报将立即调查，公司将为举报员工的保密工作负责。 四、行为道德： 1骚扰：公司的准则是提供并维持一种没有骚扰，不受任何性质的威胁 或利用的工作环境，公司内的任何骚扰都是不可容忍的。 骚扰包括：工作场所挑衅的语言、姿势、身体接触等，致使环境有威胁或 其他性质的侵犯行为，假如认为他/她已成了骚扰目标，应立即报告公司。 2工作场所不宜行为： 为了避免在员工中形成亲疏， 管理人员不得跟他/她的管理的下属单独约 会或进行浪漫接触。 3酗酒/吸毒： 工作环境受酗酒/吸毒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任 中华零售网 北京商达利商业服务机构 13 何人上班前不允许喝酒，吸毒是国家法律所不允许的行为。 4聘用亲属 公司规定员工不接受亲属直接监管。 五、超市特别工作原则： 1不得在工作时间包括用餐时间购物 2不允许藏匿商品，推迟付款 3不得在你的亲属、朋友和你自已购物时，标低货价。 4收银员不得同其亲戚、朋友收银 六、吸烟规定 任何人不得在商场内吸烟，应在指定的区域吸烟 七、破损商品 商场员工不允许购买破损折价商品 商品损耗原因和防损措施 商品损耗原因和防损措施 一、商品损耗的原因 所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品 (促销商品不在此内)与看不见的丢失商品， 当然也包括由于商品品质等原因售出 去后，被顾客退换回来的商品等。具体包括如下： 1包装等损坏导致变质 商品由于包装破损且不可重新包装、损坏、食品变质、过期等原因而无法销 售。 2运输损坏商品 在运输过程中损坏，而又由于在收货验收过程中未发现的破损商品。因此， 在收货过程中应认真仔细地检查。 3商品验收错误 在对供应商或配送中心送来的货的验收过程中，验货错误以致造成商品损 耗，或者是收货搬运过程中造成商品损坏。因此，在验收货物时，要严格按照程 序操作。 4商品陈列方法不当而造成的损耗 商品在店面陈列过程中，由于陈列的方法不当引起商品损耗，如放的位置不 佳引起倒塌，或容易被过往顾客的推车碰撞而引起的损坏。因此，要科学合理地 陈列商品。 中华零售网 北京商达利商业服务机构 14 5由于小偷行窃而造成的损耗 商品开架售货给顾客带来方便的同时，也给一些不法分子带来可乘之机，一 些小偷在商店行窃，给经营者带来的商品损失往往是难以估量的，这是商品损耗 很重要的一个原因，因而必须高度重视。 6收银员商品扫描错误造成的损耗 这是由于收银员业务不熟练或不按程序要求操作， 使顾客购买的商品漏扫描 造成的错误，因此收银员应遵循“取货扫描 查看包装商品”的程 序。 7内外偷窃 这种现象也不少见，少数员工禁不住钱物的诱惑，或单独作案或内外联手作 案行窃。因此在平时就应做好防患于未然的思想准备，具体包括： (1)健全管理制度，加强安全监督检查，不给少数不良员工可乘之机； (2)招聘员工应严格审查，检查员工出示的各种证件是否真实，要建立担保 制度； (3)在员工的培训与平时的管理过程中应加强对员工法制教育； (4)经常检查一些重点部门的安全制度是否严格遵守执行。 8防盗硬件设备不配套 由于防盗硬件不配套，对卖场商品监管不力也是造成商品损耗的原因之一。 二、防损措施 1如何控制损耗 (1)对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。 (2)制定所有店内商品的盘点策略，盘点的目的是核对电脑里的库存量和商 店里实际库存量是否一致。 (3)运用“三米问候”防止偷窃。当发现有小偷欲行窃时，若能主动向其问 候，可以起到警示作用，使小偷明白有人注意他了，因而中止行窃。 (4)及时作无销售商品报告及负数库存报告。 (5)作好价格变更的报告。 (6)每隔 24 周扫描检查卖场所有的商品，查看是否短缺损耗，做到心中有 数。 2商品陈列区域控制 (1)摆放区域是否标准； (2)陈列区域是否标准； (3)商品货架摆放是否标准与安全； (4)是否按先进先出原则，如食品、电池、胶卷等； (5)损耗控制。 按照收银程序收银，拿扫查 装； 中华零售网 北京商达利商业服务机构 15 照顾到每位顾客，注视对方，微笑问好； 注意购物车底部； 包装封口； 检查隐藏商品，必要时开箱检查，注意态度友善； 防止偷换条形码； 注意商品的销售单位； 不在系统中的商品，是否销售，如何销售； 扫描价格不一致的商品如何处理； 填写条形码问题表，及时反馈解决； 付款方式； 学会使用收银机； 识别各种假钞； 会使用各种银行卡。 三、破损商品处理程序 1退换商品处理程序及要求 凡顾客购买的商品如因质量问题或其他原因而退换货的， 商店在接待处理时 应按照程序进行，这可以有效地控制商品损耗。顾客退换化的商品处理是由商店 顾客服务台处理，具体如下： (1)总规定。 令顾客满意，三米微笑； 电话礼仪，应在三声铃响以前接听； 发票程序； 储值卡销售程序。 (2)要求。 退货标签，由服务台完成； 有收据退货； 无收据退货； 一般换货； 员工退货。 (3)表格。 无收据退款表； 员工退款表； 保修卡维修表； 遗失商品登记表； 送货表。 (4)退款指南。 贷款式； 更改价格； 中华零售网 北京商达利商业服务机构 16 可重售商品； 不可重售商品； 处理商品退款； 多收费退款； 收银机退款。 2. 店内商品破损处理程序 (1) 商品由于包装破损且不可重新包装， 食品因变质、 过期等原因无法销售， 应及时填写破损商品标签，经主管确认后，送到索赔办，由索赔办与供应商联系 具体索赔事宜； （2）破损的商品需填标签，标签内包括：商品编号、商品名称、数量、破 损原因、经手人签名、日期等栏目； （3）索赔办处理的商品包括：店内破损商品、顾客退货换货的商品。 关于规范破损商品，过期商品责任的规定 关于规范破损商品，过期商品责任的规定 规范责任范围，规定责任人员，制定工作标准，实施处罚制度。 1卖场员工负责自己所负责区域的商品安全。定期或不定期对商品进行检查， 及时发现临保质期商品和破损商品，所有商品在距保质期最后期限前 30 天（鲜 货商品和保质期短于 15 天的商品为 3 天）必须将