舒冰冰：电话营销实战演练技巧提升班.ppt

深圳捷信金融电话营销实战演练技巧提升班培训,电话营销教练：舒冰冰老师,舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍,舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍,舒冰冰老师介绍：,8本电话营销实战畅销书作者8年电话营销一线实战经验500家企业内训经验10万名一线电话营销员接受过培训20万通实战电话沟通经验1000万每年的电话销售业绩历史记录中国移动电话营销讲师中国电信电话营销讲师金融行业电话营销讲师目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行业（不低于20家银行）、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、话务员亲和力提升技巧等等,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,正确认识你的事业,游戏：我是谁？你打电话的目的是什么？你为什么恐惧、害怕打电话？你的信仰是什么？,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,课程主要内容,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,捷信学员目前的困惑：,客户明明答应去现场办理，但最后迟迟不去客户说有钱，不需要贷款，现在暂时不缺钱客户说你不要再打电话来啦好麽？我真不需要客户说我没兴趣贷款客户说我考虑一下再说客户说我以后会考虑，但是我现在不需要这个贷款客户说期数太长，压力太大客户说利息太高啦，比信用卡利息还要高。我有信用卡了，买东西都刷信用卡客户说等我有需要的时候再联系你吧客户说贷款金额那么少，如果能贷几万块你再打电话给我吧还有其他问题吗？,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,游戏,如何面对客户拒绝？如何打后续跟踪电话？,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,改变策略就改变结果,案例1：携程旅行网案例2：通信行业策反案例3:捷信的电话销售策略1、对于有意向，承诺去但没去的客户，如何让客户去？2、对于暂时没有需要的客户，如何让客户有需要时主动联系我们,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,亲和力的三个概念,1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量。化学上的概念2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力心理学上的概念3、电话沟通学上的概念,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,感染力的声音,声音控制能力案例：客户请吃饭案例：客户问个人隐私声音带有能量和磁场声音感觉做出决定通信行业因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到50%现场训练：您真的很漂亮1、最粗的声音2、最温柔的声音3、最甜美的声音4、最可爱的声音,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,声音的控制能力,声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。音量：正常情况下，应视客户音量而定。语气：轻柔、和缓。你为什么没去呢？语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。笑声：把笑声送给自己和客户案例：保护嗓音的办法,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,亲和力训练,亲和力录音分析（2个）案例：请用有亲和力的声音，为一位曾经办理过商品贷款的客户提供现金贷款服务，贷款额度是3000-8000元。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,倾听技巧,听的繁体字：“”倾听的三个含义1、2、3、,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,倾听的层次,1、表层意思（地方方言；专业俗语：利率和年费率、PO/FO、LO/PMO）2、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音案例：我有空去看看；我考虑一下，利息太高了3、听出对方的感受,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,倾听的4个技巧,回应通话整个过程确认沟通双方澄清被误解方记录通话整个过程,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,回应技巧,回应方法使用积极的回应词经典回应词：切记不要用：嗯、ee、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉你了怎么还不明白等,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,确认技巧,听话方确认话术说话方确认话术说话方错误确认话术请问你清楚了吗？请问刚才我跟你说的，你都清楚了吗？,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,澄清技巧,什么叫澄清？澄清的方法？澄清话术故事：两个和尚故事:炒饭,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,记录技巧,为什么要做记录？1、2、3、记录的两个时间段话术：投诉处理中记录技巧的重要性学雷锋案例：记录尊重别人，成就自己,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,倾听技巧模拟训练,案例：客服代表打电话给客户推荐现金贷款服务，客户说：你们的短信我收到了，我查了一下关于你们公司的资料，网上好多负面信息，说你们贷款的利息比高利贷还高，贷款公司都是骗子，我不敢相信，怕被骗。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,四大美女扬长避短,沉鱼落雁、闭月羞花四大美女的缺点？如何扬长避短？西施昭君貂蝉贵妃,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,引导技巧的运用,引导的两种方法：1、2、案例：你们为什么老是打电话给我，烦不烦？案例：你们的利息比银行高？,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,扬长避短模拟训练,案例1：当客服代表第二次打电话给客户，咨询为什么没有去办理现金贷款业务时，客户说：“我现在有钱，不需要急用钱，因此暂时不要贷款”请用扬长避短技巧与客户沟通，让客户满意。案例2：客户说：“贷款的额度太少了，如果能贷几万块再联系我吧”,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,同理技巧,同理心：美国临床心理学家罗杰斯,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,同理技巧,对同理心的正确认识什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心同理客户案例分享,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,同理技巧,表达同理心的方法：1、第一步：2、第二步：3、第三步：4、第四步：案例：阿朱,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,同理技巧,表达同理心的话术：1、2、3、,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,同理心模拟训练,案例：客服代表打电话给一位客户，提供现金贷款服务时，当刚说到自己是捷信公司时，客户就在电话中大声呵斥:“你们捷信公司服务态度太糟糕，之前有一个男孩打电话给我，我说不需要，他很不耐烦，你们这是什么态度？”请用同理心为客户解决问题，并推荐现金贷款服务。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,同理自己,案例分享：用友公司案例分析：福建10086话务员错误的同理自己,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,赞美的方法,赞美的目的？1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来发现一个优点真诚发明一个优点虚伪，讽刺,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,电话中如何赞美,1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美客户的声音、语言,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,开场白之开头语,规范开头语体现企业的整体形象1、问候语2、对客户的称呼2、公司介绍3、个人介绍4、请示礼貌用语开头语话术：,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,开场白分析：,好的开场白遵循原则？,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,让客户感兴趣的开场白,根据“还款期限”切入话题话术：,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,让客户感兴趣的开场白,根据“客户级别”切入话题话术：,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,让客户感兴趣的开场白,根据“贷款额度”切入话题话术：,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,让客户感兴趣的开场白,根据“客户建议”切入话题话术：,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,让客户感兴趣的开场白,根据“特殊节日”切入话题话术：,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,让客户感兴趣的开场白,根据“客户生日”切入话题话术：,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,促成技巧,案例：开场就促成电视购物的促成常见促成信号：1、2、3、4、5、3、,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,无效促成,常见无效促成：1、你到时候直接到那里去了解一下好吗？2、建议你感兴趣可以到我们的办理点做一个了解3、你有时间就过去先做一个了解，你觉得满意你再办好吗？4、我们电话通知你有时间去看看5、你可以先考虑一下，如果需要的话，再去办理6、我们只是电话通知你，有这么一个活动，具体参不参加由你决定,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,促成技巧,时间确认地点确认办理方式确认短信确认,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,万能促成技巧,产品介绍促成法话术：异议处理促成法（后面介绍）,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,独特卖点介绍法,1.先进的消费理念，是年轻人的时尚选择，“现在享受，以后支付”2.适中的贷款额度，既实现百姓消费梦想，又帮助更好的理财3.通知到的客户大部分前往办理，群众口碑良好4.4008801070贵宾专线，高级客户服务5.手续简便，不需要工资和收入证明6.不需要首付金额7.办理方便，审批快速8.现金发放快速，两天之内就可以到账9.通过率高，真正解决客户需求10.还款期数最长可达30个月，超长周转时间11.无抵押担保，尊贵体面12.现金使用更灵活方便，不需在指定地点消费，充分掌握消费自主权,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,对比介绍法,捷信与银行贷款对比捷信与办信用卡对比捷信与其它贷款公司对比捷信与给朋友借款对比捷信与给亲戚家人借款对比,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,分解介绍法,价格介绍一年半费用？一个月的费用？每天的费用？每天的费用等同于？案例：钢琴销售案例：8000元现金贷款，分18个月还。,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,牛群效应法,什么是牛群效应聪明的家具店老板？为什么有些餐厅很多人排队？案例：云南的螺旋藻牛群效应话术：,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,客户异议处理技巧,话术层面应对万能法则案例：客户谩骂案例：客户不满案例：客户骚扰案例：客户提出疑问策略层面应对1、2、,找讲师，就上中华讲师网中国最大的培训讲师选聘平台,常见客户异议,不需要我都说不需要贷款，你不要再打电话来啦好麽？我有钱。我没兴趣你们的利息太高啦，比高利贷还要高啊。资金足够，