在价格面前.ppt

在困难面前更注重服务的满意度,大通证券鞍山营业部,一个不再回来的顾客,我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我也不会讲话。同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客我是一个不再回来的顾客。,这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此大费周章呢？,我是一个不再回来的顾客,要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，让你们改正可能是错误的做法。然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就像我这个好顾客一样式，不声不响地离开，永远不再回来。,4,1、客户服务2、价值对客户的意义3、佣金商谈的时机3、服务的满意度,除了证明建立品牌的专业业务常识，还有心利他先于利已要有心，才会用心需要技术，更是一种心态致胜关键是：用创意去设计满足客户的方法有满意的客户，才有充满自信的你,客户服务：心领神会的技术,客户服务六大原则：,好品质就有好报偿以客户的角度重新定义你的行业倾听、倾听、倾听令人难以置信地快速反应第一线作业人员决定品质激励人心的领导,我们的客户在合作中的心理期望,1、关心我2、深入了解的事业3、解救我4、与我对等5、用我能懂的方式沟通6、不要吓我7、指导我8、有能力9、为我担扰,10、与我同在11、要能创新12、要合理13、要忠诚14、把我当做是一个人而不是一个客户15、要有弹性,1、关心我,认同我确认我的问题和我的目标在我身旁不要是分裂的“在客户会先在乎你有多关心，然后才会在乎你有多了解。”,2、深入了解我的事业,询问问题保持好奇心学习我的事业深入我的问题卷起你的袖子亲手参与“除非你从一开始就做好家庭作业；否则不可能有任何制作成功广告的机会。”,3、解救我,让事情完成对我的需求有所反应尽快产出结果，因为我有更多的需求“你带来了解决方法，或者你就是问题的一部分？”,4、与我对等,照实说作建设性的批评告诉我哪里不对，但也要告诉我什么是对“与客户相处时一定要坦诚。告诉他如果你在他的情况下，你会怎么办。”,5、用我能懂的方式沟通,让我知道你认同我让我知道你了解我的事业不要用术语把我搞得糊里糊涂“计划根据历史的成功性及冲击性的影响层次，将可以有效地获得最大的宣传效果。”,6、不要吓我,建立防范风险系统好让我感到安心。在评估我们的工作时让我参与。如果有任何预期以外的惊人意外，尽快告诉我而不要拖延。“你的目标是不要有意外如果你拥有优良的侦测器，你将可以在尚有时间补救的早期阶便发现问题。”,7、指导我,让我和我的员工分享你的经验及专业知识给我国内外相关的成功个案“一起学习去解决问题最坚强的结合经验。”,增加转介绍的机会！,8、有能力,给我你所能想到的最好的创意做一个真正的专家“我们的客户变得较没耐性，更不具弹性，更没有耐心长期的个人关系仍然十分重要，但如果你无法解决今天的问题，你昨天所作的一切就不算数。”,或许我们不是专家但我们真的用心在做！,9、为我分忧,认真地思考我的问题即使我不问你也要让我知道你的想法“如果我听到另一个代理商人员不断地咕哝着需要主动而非反应，我会疯掉。少说一点，多一点正确的行动。”,10、与我同在,回我电话当我忧虑时能立刻见我一呼即到以我的需求为优先“我们将提供优良而完善的客户服务，使得大通证券成为大家喜欢合作的公司。”,有朋友开户会想到大通证券,11、要能创新,给我的创意要比你给其他人的创意更好使我出类拔萃提供我选择帮助我冒你认为我应冒的风险记住那些是我的钱而不是你的,哪怕我的创意仅仅是有限的！,11、要能创新,如果是真的具有原创性，就会产生新的东西。如果某件东西是新的，那么它必然是未被尝试过的并且因此具有风险。我们希望我们的员工能够致力追求真正的原创性，能够认清所涉及的风险，并基于此，能够乐于接受其他人的建议，三人行必有我师！,12、要合理,以增值的价值做为高价收费的回报偶尔加入一些小小的额外服务在非常相关的事件上给建议，即使不收费。戒：贪心，贪婪，收费过高，缺乏物超所值的观念。,评估：自己真的做到了全面合理吗？,13、要忠诚,保守我的商业机密永久地维持你与我的关系不要把我交给其他的人,14、把我当做一个人而不仅仅是一个客户,将我视作同等的人来对待与我一对一地交往不要以上对下的态度对我说话,15、要有弹性,偶尔与我妥协但是，千万不要放弃你知道确实是非常重要的事。不去聆听客户的观点或意见。甚至更糟的是：忽略方向，优先次序，以及限制；过于武断；态度强硬;无关紧要的意见差异上面作抗争。,满意,我们的宗旨：,都满意！,价值对客户的意义,25,你所能做的服务价值是多少？达到客户的满意度了吗？那时客户做在乎的是什么？,影响价值满意度的因素,价值期望值过高价格与实际价值不对等，价格高于实际价值对实际价值的认同程度不一致,报价策略之一：诚实报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的讨论,过高或过低的报价都会给公司带来损失报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑报价低影响赢利并可能影响服务质量,为客户寻找适合其的产品作其生活中的理财规划师,当价格是签约的主要障碍时：,用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。如：与客户的用餐中，与其私下的交流中，强调服务理念与执行保证。用专业的团队来树立价值感。如：补充提案，行业最新资讯分享,观念互通,降价的原则：,价格成为合作的主要、唯一的障碍。降价的策略你的服务满足不了客户的需求你承诺的为达到你所说的让对方欠一个人情债（不要以牺牲巨额利润为代价）,30,1、顾客询问佣金顾客在进行价格商谈2、佣金商谈的时机不对，往往是战败的最主要最直接的因素3、应对价格询问佣金的策略,争取时间为顾客留下空间和余地细节给顾客的感觉,佣金商谈的时机,31,那一夜，青蛙王子要向美丽的公主求婚,王子的担忧.,时机是否成熟？对公主形成压力，而遭拒绝？如果遭拒绝，接下来怎么办？公主会不会因此而不再理我了？,迟疑不决,何时开始商谈佣金,32,63,王子回想;在追求的整个阶段中都与公主核对她的需求、获得她的同意,那么现在向她求婚是順理成章、必然要做的事。,何时开始商谈佣金,33,64,营销过程,要求承諾,介绍解决方法,发掘需求,建立信任,时间,时间,何时开始商谈佣金,34,购买周期：,何时开始商谈佣金,35,如果你的服务价值千金那千分之一的佣金算什么？树立正确的投资理念，才会使你的客户挣钱。想要改变现状，我们要做的事还有很多很多,敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同是客户,艰难时期我们更需要加强自身业务学习、更加敬业,才能在竞争中获取成功.,个人敬业精神与责任心团队敬业精神与团队力,敬业精神是感召力责任心令对方更放心团队精神令客户充满信心团队力令客户感染,如何用敬业精神感召客户（1）,对小事、细节用更多心血，更多关注去对待让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。时刻都会与对方谈他关心的话题。主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。,如何用敬业精神感召客户（2）,节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。讨论关键问题，并征询意见。你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝”知道。当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他们的“同情”,如何用敬业精神感召客户（3）,为了对客户更好地服务，你已经主动地参与到他们目前正在进行的工作中。你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。,如何用敬业精神感