步步为赢——卓越店长成功之路.ppt

高营利终端,刘涛,买兴,卖兴,技巧,购买三要素,找方法去建立客户忠诚度,让旅客满意其实很简单,不少民航工作人员觉得现在的旅客非常难缠，自己已经很认真地工作了，为什么旅客还是不满意呢？难道一定要赔现金或让旅客任打任骂，才能换得他们的满意吗？不知道会有多少坐过新加坡航空公司的旅客和我一样，会考虑再次乘坐新航的航班。在乘坐国内一些航空公司的航班时，常常遇到某些旅客提出要求，航空公司说做不到，旅客就会说：“新航就能做到，为什么你们不能？”一些航空公司的工作人员甚至对新航说：“你们把旅客宠坏了！”为什么新航给旅客的感受与众不同？问题不在于某种服务能不能提供，而在于，什么时候提供。且看几个例子：国内一些航班发生延误时，信息发布不及时，在旅客频频追问之下，航空公司才将情况说明。航空公司难道没有通报航班信息吗？虽然是通报了，但是在旅客追问之后才通报的。许多航空公司严格按照规定，延误多少时间以上配饮料、延误多少时间以上配餐食。可是，当饮料来的时候，旅客早已口渴多时自己买了饮料了；当餐食来的时候，旅客已经顶不住饥饿买了面包了。姗姗来迟的餐饮又怎能起到安抚旅客的作用呢？由于航班延误而赶不上后续航班的中转旅客，要向航空公司提出强烈要求、经过艰难交涉后才能获得航空公司的食宿安排、改签后续航班的服务。航空公司说：我都给你管吃管住管改签了，你还有什么不满意的？旅客说：那都是我据理力争的，我要是不争取，就什么都没有！看看新航是怎样做的：新航总是在旅客产生疑问之前就把延误情况先通报了；新航航班延误时，提供的餐饮票，总是在旅客感到饥渴之前就送到旅客手中；当新航的到港航班延误，旅客赶不上后面的航班时，旅客刚刚走下飞机，新航就奉上了酒店住宿卡、餐票、改签好的机票旅客还有什么好说的呢？在我还没有想到提要求的时候，航空公司就已经都为我准备好了。那些总是没能让旅客满意的航空公司，并不是没有做事情，而是没有提前做事情。他们总是在旅客等得失去了耐心之后才做事情。那样不管怎么做，旅客都不能满意了。细算一下，对航空公司来说，提前做这些事情和过后才做这些事产生的金钱成本几乎是一样的，但是取得的效果却是天壤之别。其实，要让旅客满意的秘诀很简单：想在旅客前面，做在旅客前面。中国民航报2006.11.16,客户的需求,我们的工作,规范化的职业应对进退,强烈、美的视觉冲击,有安全感的购物环境,共性化培训,多变化陈列,专业化店长,整齐划一的服务队伍,标准化考核,降低个性的灵活性关注共性的统一性,一规范化的职业应对进退,共性化的培训,效能型,销售过程环节多,拜访复杂程度高,效率型,销售覆盖面要广,拜访客户群要多,重结果,过程与,结果并重,销售模式的核心分类,1.共性化销售程序,背语言,练身体语言,销售技能,学流程,成功三要素,心理流程七阶段,终端销售客户心理流程,阶段,客户的行动,专卖店销售重点,1.注意,2.兴趣,3.联想,4.欲望,5.比较,6.信赖,7.决定,错：顾客：多少钱？导购：880圆错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！,破坏流程的开场状况,（老客户）顾客：多少钱？导购：（笑容满面）呵呵，您都是老客户了，我拿您的码数给您试试！导购：（笑容满面）您的VIP卡有8.8折的优惠呀！这一款有白色和蓝色，我拿您的码数让您试一下，您要什么色！,闪躲开场难点,对,（新客户）顾客：多少钱？导购：（微笑亲和的眼神）请问一下您有我们的贵宾卡吗？如果您有我们贵宾卡的话就可以有8.8折的优惠，不过没关系，今天就可以帮您做积分，来！我拿您的码数让您试穿一下！这边请！导购：（微笑亲和的眼神）您眼光真好，这一套纯羊毛的套装，面料是意大利纯进口面料，工作时穿起来轻、保暖而且有型，一套是2980，您知道自己穿多大的尺码吗？,对,共性化语言,新的产品促销唯一性重要诱因热销,随便看看！,开场的技巧,语言的功能占据客户的大脑构图的大纲,公式,卖点形容语言(情景,比喻),构图技巧,EX：您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使夏天流汗也不会黏呼呼的!EX：您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显的您非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请!,构图技巧,EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。EX：这件上衣的面料弹性很好，即使是开车的时候都不会感觉到紧绷EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。,构图的语言,EX：这双鞋有保健按摩的功能，就像我们请了一个按摩师傅在身边一样，随时都可以起到保健按摩的功能EX：这套套装收腰收得特别好，所以不管是从前面看还是从后面看，都能够把您的优点，把您的曲线真正展现出来EX：这套装的颜色特别的适合您，完全把您皮肤白晰的特点衬托出来,构图的语言,问问题的三原则问题表的设计与运用不连续发问从客户回答中整理客户需求促进购买的询问方式,询问技巧,问问题三原则,开场、收集信息,结束销售,“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么样款式的衣服?”,简单的问题,自然、流畅、热情,其实运动休闲服饰，穿起来舒不舒服，身体能不能伸展的开，也是很重要的，您说是吧?如果穿起来不好看,结果买回家之后也不去穿他,反而浪费钱,您说是吗?,YES的问题,沉默的压力、期待的眼神、亲切的微笑、,刷卡还是付现?橙色还是黄色?,二选一的问题,您喜欢休闲一点的还是。？您比较注重的是面料，款式还是。您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？您比较喜欢穿什么样款式的衣服呢？您喜欢的风格是.您想怎么搭配呢？您是打算什么时候或是什么场合穿的？,开放式问题表,您要试穿看看吗?今年流行绿色,您要看看吗?小姐,这件上衣您要不要顺便带?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很适合您,您觉得呢?,NO！,错误的问题表,Q1Q2,认同、赞美、产品介绍,Q3Q4,认同、赞美、产品介绍,A1,A2,A3,公式,二加一法则,问题背后的含意不说出口的异议情绪是业绩杀手,你们卖瓜的都说自己的瓜甜！,问题讨论：,背后的含意是什么？,处理反对问题,这你放心！不会的！这种面料不起球的！我们这面料经过特殊处理，不会的！,这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）其实一般容易起球的面料是面料，像他这种面料是面料，而这种面料是不起球的！一般这种面料确实会比较容易起球，尤其是在状况下，而我们这种面料是经过处理，所以不会起球！,错,对,会不会起球？,不会的啦！你放心啦！有质量问题你可以拿回来换！,错,这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定）这一点您放心！只要是我们专卖店销售出去的产品，一定都会有质量保证的！而且我们还希望您可以经常过来呢！,对,质量会不会有问题？,是的！是的！这面料千万不要水洗或是机洗！现在好的面料几乎都是要干洗的！没办法，我们的面料都是这样的！您也可以水洗！只是这样对衣服不好！干洗比较好！,产品一定要干洗吗?,错,对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗是因为这样才能对这些面料形成保护，毕竟一块面料不便宜，保养的好自然才能用的久，如果用水洗，可能就没有办法让他维持很好的状态了！对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实好的面料最好还是可以干洗，因为这样不容易变形，可以长期保持好的状态，用的比较久！买起来也比较划算！对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实现在干洗的服务都挺好的，只要一通电话就可以来收了，洗好了再送回来，一点都不麻烦，自己不用动手，反而还更轻松些！,对,换季的时候！不清楚我们品牌一般都不打折！我们只对VIP客户有一些折扣！这我就说不准了！要看公司的政策！我们以前有折扣，不过这两年都不打折！,你们的产品什么时候打折呀？,错,对：呵呵！很多客户都关注这个问题，只是确实没办法给您明确的答复，一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100，像前年换季，打折前就已经有很多款卖空了！所以您喜欢的到时候也不一定会买到呀！对：是啊！我刚刚才在心里想，您千万别想到等打折才买,正在想您就问了！因为我们的产品一般等到打折的时候都已经没有什么太多的选择了，像这样的款式就千万别等，失去机会就非常可惜了！对：这我得要先跟您说声抱歉，因为这个问题我还真的不好说！因为通常我们打折的时候，几乎大多数畅销的款都已经卖光了的！像您喜欢的这一款其实已经没有什么存货了！您可得掌握机会，过了就得要看明年是不是有类似的款了！,对,身体语言,55%来自肢体语言37%来自于声音8%来自于说话内容,哈佛大学人类行为研究,头要正，颈要直两肩夷平双肩微向后引，胸部自然挺出两手臂自然下垂收小腹，臀部夹紧两膝夹紧两脚跟靠拢并齐两脚尖微张三十度两手交握于小腹前,仪态：站姿,右脚向前跨一步右脚跟与左脚尖平齐迅速蹲下男性双脚可以微张女性双脚夹紧,仪态：蹲姿,介绍产品时，手指应自然并拢手掌向斜上方倾斜以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作,仪态：手势,快步抬头挺胸双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量,仪态：走路,职业化的养成最重要的身体语言增加认同，降低反对问题,乐在工作、乐在生活的态度,笑容的运用,微笑的魅力,先吸引后销售,机会来自于吸引!,二强烈、美的视觉冲击,多变化陈列,视觉欣赏,各类商品的展示!,连带销售,销售员,解说员,陈列,能用物解决的尽量不用人解决!,松下幸之助：,“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。,先开店还是先有店长？,专业化店长,三.有安全感的购物环境,店长店老板店长的生成招聘、储备培训见习副店长店长技能空缺企业再次飞跃的根本,子曰：君子不可小知而可大受也，小人不可大受而可小知也！,谁是将?,两大差距,認知差距,能力差距,身份,定位,经营,管理,店长应具备的能力,营业计划的能力,销售服务的能力,培训人员的能力,产品与货场管理的能力,领导统御的能力,危机处理的能力,营业计划,营业额计划,公司的硬指标历年的成长数据新商品导入竞争对手发展状态顾客数与顾客单价预估,数据,参考指标,头脑风暴,FEBC,鱼骨图,行为精进,计划列表,要诀：下决心行动检查调整,计划列表,业绩目标管理,【店铺销售日报】参考/说明,来客的标准是什么?,意义重大的【来客销售统计】参考,周会不可缺少的【店铺销售周报】参考,月会不可缺少的【店铺销售月报】参考,!,天气不好,货品太差,库存太少,没有促销,没有客人,!,!,!,!,!,营销会议上经常出现的推脱之语,接触率,平均单价,成交率,行为数量的目标计算,要领：每月三周,领导统御,对上协调,普林是家医疗器材公司，近日来发现厂内的原材料经常失窃，于是公司颁布了告示，凡是发现盗窃材料者一律开除。有天，门卫发现维修工阿强拿了报废床的台灯，当场人赃并获，公司于是决定予以开除。这时公司有280名员工连名希望公司不要开除阿强，因为阿强曾在一场大火中抢救公司的厂房，并因此而废了一只手，也为公司减少了20多万的损失，但当时公司没有给予特别的奖励，所以现在也不应该重罚如果你是阿强的班组长，你会怎么做？开除还是不开除？,眼到耳到心到口到,子路问事君：子曰：勿欺也，而犯之！子曰：事于君子有三愆：言为及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽,询问上位者立场,交付决策权,以上位者立场分析利弊,表明个人立场,沟通的程序,席不正，不坐。乡人饮酒，仗者出，斯出矣！,子曰：吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩！,君君、臣臣、父父、子子,交谈礼仪四不：打断、补充、纠正、质疑,约之以礼,领导统御,对下沟通,意见或作法纷歧不具体难以控管长久实施不到位,工作手则的运用,方案实施,开放讨论,定下公约,制订赏罚,引起重视,问题点扩大,冲突管理,2006年10月20日下午店员小玉利用中午空档的时间，故意装作若无其事的样子慢慢的靠近店长然后悄悄告诉店长，专卖店里的另外一位店员小琳经常在背后搬弄是非说店长的坏话，人前一个样，人后又是一个样，要店长自己多注意小心！如果你是那位店长，你当下会怎么处理这件事情！,错误作法：马上表态，表现情绪不满，怎么可以说我不就事论事，向对方提出批评，那家伙犯了多少错没信心，你觉得我真的是这样吗？自我检查，自己不适合当店长感谢表达支持告状，很好，以后有这种状况都告诉我直接批评告状者，做好你自己的事情就好已经受到影响，表达出极大的兴趣想知道细节直接找双方对质开会时求证，我听说谁说的！直接找对方求证承认错误，对方无罪,店员说店长说坏话,步骤一：感谢反馈语言：很谢谢你告诉我这件事情；我会注意一下；工作吧！步骤二：装作不知道，私下观察，如果没有，这件事情忽略不计步骤三：如发现确实存在这种情况：找两个人以上一起谈这事情语言：前几天我跟某某专卖店的店长某某某喝咖啡，谈到了他店里最近发生的状况，我们很庆幸一直以来我们店里都没有这样的状况发生，这是我们店里很好的传统，我们要继续保持下去，你们说呢？步骤四：继续观察,正