初稿—许丹(深圳)—论人际关系的协调与沟通2012-9-11修改.doc

论人际关系的协调与沟通（初稿） 许丹人力资源管理专业本科毕业论文论人际关系的协调与沟通人力资源管理本科2011年春季班许丹二O一二年八月二十九日目 录目 录2内容摘要 3关 键 词 3前 言41.人际关系概述 41.1人际关系的含义 41.2 人际关系的作用51.3几种常见的人际关系 61.3.1 家庭亲属关系61.3.2日常社会交往关系61.3.3工作关系61.4 处理人际关系的基本方法82协调与沟通概述102.1协调的概述 102.1.1协调的含义 102.1.2 协调的基本原则102.2沟通的概述 112.2.1沟通的含义112.2.2沟通技术112.2.3沟通分类122.3协调与沟通的三要素123.现代人际关系中的协调与沟通艺术123.1在团队中利用协调的方法133.2有效沟通在人际关系中的应用133.2.1 用“心”倾听，这是良好沟通的开始133.2.2 幽默措辞，让沟通更出彩133.2.3 运用手势，让沟通变得更容易143.2.4 现场沟通四大法宝144总 结14参考文献 15论人际关系的协调与沟通内容摘要：随着人类文明的不断进步和社会经济的持续发展，协调与沟通在人与人之间、企业各部门之间、甚至是国家与国家之间发挥着举足轻重的作用，它涉及到工作与生活的各个层面，包括人际关系，家庭关系，社会关系，团体关系、组织关系等。研究证明，现代从业人员应具备的十二种核心职业素质中，位居榜首的就是沟通协调能力，其次才是团队合作、学习能力、责任感、问题解决能力等等。由此可见，沟通协调能力在诸多行业中都具有相当的重要性。那么，究竟该如何在社会交往中展示人际关系中的协调与沟通艺术？如何通过行之有效的协调与沟通办法来实现组织目标，提高组织绩效、增强团队合作精神？如何正确认识和理解人际关系中的协调与沟通的基本理论使组织或企业平稳和谐发展将成为大家密切关注的问题，也是现代企业人力资源管理中不可或缺的培训课程。本文将针对上述问题，结合企业发展和现实工作中的问题就人际关系的协调与沟通的涵义、理论知识以及提升协调与沟通能力的策略和方法等方面进行分析。关键词：人际关系 协调 沟通前 言在人才济济的知识经济时代里，要想使自己尽快适应环境、适应社会生活，在组织中担任一定的职位，达到自己理想的事业高度，就必须明白人际关系的重要性，通过学习和实践来拓展良好的人际关系网，正确认识和理解人际关系，把握人际交往的原则，避免人际交往中的冲突，形成和谐的人际交际圈以实现自己的目标，铺平事业发展的道路。俗话说，金钱在于流动，人情在于走动。在人际交往过程中，经常走动，礼尚往来有助于增进人与人之间交往的情感。“一回生，二回熟”、“远亲不如近邻”说的也正是这个道理。如果说良好的人际关系是一个人事业有成的坚实根基的话，那么有效的协调与沟通便是艳压群芳的高招。在实际工作中，我们经常会与多方面的人打交道，常常会遇到这样或那样的问题，要解决这些问题和矛盾，协调与沟通是最基本的手段。美国前总统罗斯福曾经说过：“成功公式中，最重要的一项因素是与人相处，人际关系通过交往中的协调与沟通等动态形式而存在”。换句话说，人际关系的建立、保持、维护与亲疏的任务是由协调与沟通来完成的。如果不懂得如何沟通和协调，就意味着失去拓展生存的空间和向他人学习的机会，同时也意味着自我心理的封闭和感情交流的枯竭。因此，我们必须从多方面修炼自己。1.人际关系概述1.1人际关系的含义人们要生活就必须活动，因而不可避免地要同自然界发生关系。然而，正如马克思所指出的：人们在生产中不仅仅同自然界发生关系。他们如果不以一定方式结合起来共同活动和互相交换其活动，便不能进行生产。为了进行生产，人们便发生一定的联系和关系；只有在这些社会联系和社会关系的范围内才会有他们对自然界的关系，才会有生产。我们把人们在共同活动的过程中形成的彼此之间的关系叫做人际关系。长期以来，人们都有一种偏见，狭隘地认为人际关系就是裙带关系。实际上，人际关系是一个非常广泛的概念，属于社会心理学范畴，其涵义包括个人在生产、生活及其他社会活动中形成的一切人与人之间的关系。人是社会性动物，我们每个人都不可能作为一个独立的个体而存在。人是有感情的，在人际关系中，人们的感情以多种多样的形式存在，但大致可分为两类，一类是相近相亲的感情，在人际交往中，这种感情表现为相互吸引的关系；另一类就是相互疏远的感情，这种感情形成了人与人之间的相互排斥。然而，良好的人际关系就是指相近相亲的，相互吸引的感情。1.2 人际关系的作用一个组织要顺应时代潮流，标新立异，改变固有的模式与结构，有利于新鲜活力的渗透，必须树立新时代的人才价值新理念，善于发现人才，团结人才，使用人才，搞好多种人际关系、适时开展人际关系的培训和学习以便于组织工作的开展。组织中的人际关系,对组织的工作绩效和员工满意度都是不容小觑的。首先，良好的人际关系是群体凝聚力的基础一个部门或组织的人际关系协调融洽，必然使这个部门或组织的凝聚力提高，从而增强群体士气，提高劳动积极性。反之，如果一个群体的人际关系差，关系紧张，就会削弱群体的凝聚力，降低工作效率。其次，良好的人际关系是保证员工身心健康的重要条件历史的列车已把我们载入伟大的21世纪。在新世纪经济浪潮中，新的人际关系和艺术化的科学管理革命，正以方兴未艾之势震荡着整个世界。面对越来越激烈的社会竞争，面对高压的工作环境，组织内和谐的人际关系，可以使员工心情舒畅地进行工作，不必为各种关系劳神费心，这必将有利于员工的身心健康。第三，良好的人际关系还会影响员工的自我发展一个组织的当事人，不管你如何雄心勃勃、能力非凡、头脑清晰、机智果断、忠实可靠、训练有素、责任心强、精明机敏、办事老练、遇事冷静、睿智独到且情趣横溢，但如果不能与他人很好的相处，搞不好人际关系，就决不能提升到高级职务；不管你在专业上多有能耐，身体多么棒，如果你缺乏对人的本质的了解，与群体的融合能力很差，对你周围人的真诚和热情以及同他们建立牢固个人关系的能力欠缺，就会极大地限制自己能够取得良好成效的发展。相反，如果在群体内建立了良好的人际关系，那么便可以相互促进、遇到困难时共同解决，增强员工之间的良性竞争和互助互学的动机，可以加速员工的自我发展和提升。1.3几种常见的人际关系1.3.1 家庭亲属关系1.3.1.1 夫妻关系所谓夫妻关系是指基于合法婚姻所形成的一种男女双方的权利义务关系。1.3.1.2父母子女关系父母子女关系，是家庭中最基本的关系之一，包括亲子关系（即父母与未成年子女之间的关系）。1.3.1.3婆媳翁婿关系媳妇和女婿称之为法律上的女儿和儿子。换位思考“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”在家庭中，婆媳关系是除夫妻关系外的另一个重要的普遍的关系，这种关系由于社会、历史、血缘、心理等因素的影响而具有其特殊性。它连接着夫妻、母子关系，在家庭中往往处于“牵一发而动全身”的地位，所以对建立新型婆媳关系的研究，是婚姻家庭伦理的重要组成部分。1.3.2日常社会交往关系1.3.2.1 朋友关系培根说“得不到友谊的人将是终生可怜的孤独者，没有友情的社会则是一片繁华的沙漠。” “一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”正说明现实社会人际交往中友谊的重要性。1.3.2.3 邻里关系“五家为邻，四家为里”，邻里作为小区组成的基本单元，邻里和睦，可以化解很多不该发生的矛盾，使人与人之间关系融洽，使人们有个宁静愉悦的港湾；邻里和谐，更是小区和谐、社会和谐的基础，是社会整体和谐不可缺少的有机组成。1.3.3工作关系1.3.3.1上下级之间的关系下级对上级应该做到：尊重而不崇拜、服从而不盲从、局部（个人）服从整体。上级对下级应该做到：公正而不谋私、平等而不摆架子，权限明确而不越权。1.3.3.2 与同事的关系无论从事何种工作，只要处在职业生活中，就都扮演着同事的角色，发生着同事关系。在同一个单位和部门工作的同事关系，最根本的特点在于它是一个目标和利益根本一致的同志和朋友关系，不存在根本的利害冲突。不过，由于主客观原因，诸如价值观念、个性脾气等的差异，业务水平的高低、工作任务的轻重等都会产生矛盾和摩擦。如果这些矛盾处理不妥的话，轻则彼此心存隔阂，互不理睬；重则互相敌视，彼此拆台，以致影响工作。所以，无论就个人工作，还是集体事业而言，搞好同事关系都至关重要。1.3.3.3与企业内部各业务部门之间的关系随着企业的发展壮大，专业分工越来越细化，业务部门也随之增多，业务部门之间权责问题也易发突出。一些负责企业效益的业务部门或者核心业务部门，往往容易产生对其他支撑或者服务部门的忽视和抱怨，这就要求企业管理者们协调好各业务部门之间的关系。第一，创造价值的各业务部门之间的关系应该是以服从组织总目标而形成的相互合作关系；第二，维护秩序的各业务部门之间的关系应该是避免单个部门冲动的相互制衡关系；第三，所有部门处理关系的原则都必须以为外部客户服务为最终导向。我们分析引起部门间矛盾的原因是什么？一般来说，大多是由于工作职责交叉导致踢皮球或争功劳而产生矛盾、认为领导评价不公正感到委屈、某些部门没有摆正位置，越权指挥或指使其他部门等。其次，在找准产生问题的原因的基础上，就可以对症下药，有针对性地采取措施加以解决。如果是由于职责划分不清，那就是企业领导者的责任了。尽管很多事是需要多部门合作完成的，但基本上也可以分清责任。不要太鼓励其他部门去帮助某一个部门完成本应由他们自己完成的工作，尽管相互帮助看起来是一个团队精诚合作的表现。这在企业兴建之初尚可偶尔为之，但当发展到一定阶段，形成规范化管理后，这种做法应尽量避免。如果是领导评价不公，这就是要领导自我检讨的了。尽管领导会对某些人赞赏有加，对某些人因为工作不力而心存不满，但在评价时要尽量客观公正，让大家心服口服。有时领导无意识地赞扬某一个人，在员工心中就会造成一种印象：领导对他很好。于是他们会表面上怕他，而心底里又嫉恨他。其实这样对他也是不利的。1.3.3.4与客户之间的关系客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供机会。1.4 人际关系中易出现的问题1.4.1与家人亲属之间出现矛盾亲属作为私人生活中重要的组成部分，在沟通交流和人际处理中往往更具随意性和模糊性，同时血缘和利益之间的矛盾不时发生。由于缺乏严格的分界，易产生而家人作为生命周期内距离自身最近接触时间最多的群体，有着养育被养育、赡养和被赡养等关系，带着血缘的人际关系处理有其简易性和随意性，但是如果没有注重方法依然会导致不和谐的家庭问题出现，俗语言“家家有本难念的经”既是如此，这里不做赘述。1.4.2与上司同事等工作伙伴出现矛盾上司同事等工作伙伴作为工作领域接触最多的群体，虽然有其严格性和随意性，但如果没有处理好严格性和随意性的关系，过度强调严格性会让工作关系过于僵硬，且易出现沟通不畅。过度强调随意性，会降低工作效率，而且易出现工作矛盾。所以控制好与工作伙伴的严格性和随意性是处理好这类问题的关键所在。1.4.3与客户等利益群体出现矛盾与客户等利益群体出现矛盾的主要原因还是利益的分摊不满意或者利益的直接冲突或对立。常出现的有可能有缺少协议，缺少沟通，或者沟通不畅等造成的一系列问题，对于工作及不同利益群体之间形成的双赢互利有消极的影响。1.4 5 处理人际关系的基本方法中国有很多名言俗语也都说明处理好人际关系的方法和作用。如“三人行，必有我师。”就是说：人各有所长，能善于用其长以处事，必可收到事半而功倍的效果；又如“用人不疑，疑人不用。”就是说用人就应当明责授权，放手使用，让他充分发挥专有特长和才能，不可以越级指挥，发号施令，使人家不能尽心尽力尽责放开手工作；再如“不拘一格降人才、唯才是举、知才善任”，这都是说不可拘拟泥形式，不可固执己见，不可沿袭旧有模式循规蹈矩等等，用人必须选精、选能、选才，充分应用“外脑”，为己所用。这些俗语都阐释了处理好人际关系的关键性决策。一项研究发现，在团队中最受重视，最有成就的工程师不是在智商测验或能力考试中得分最高的人，而是那些在人际交往、理解、合作、说服与达成共识的能力方面表现出色的人，因为成功等于百分之八十的人际关系加上百分之二十的个人能力。1.4.1建立积极、健康、紧密的个人关系需要把握的10个基本原则：1.4.1.1改变自己，影响他人不要试图改变任何人的缺点，而要充分发挥每个人的优点，发现别人的长处，学习别人好的方式和方法唯我所用。1.4.1.2关心他人，胜过自己良好人际关系的第一法宝，就是关心别人。人都是有感情的，如果想要别人如何对自己，自己则首先应该善待别人。1.4.1.3团队利益，高于其它以自我为圆心，以个人利益为半径画圈，画不大；以团队为圆心，以众人利益为半径画圈可画得无限大。1.4.1.4严于律已，宽以待人爱心+承诺+付出+自律=得到尊重和友谊。1.4.1.5推崇忠诚，成为品德推崇能获得力量，忠诚能赢得信任。1.4.1.6沟通咨询，成为习惯沟通是人际关系的第一要务；咨询是通向成功的捷径。1.4.1.7负面影响，决不传递消极的思想和言论是团队中的瘟疫。在人际交往中，切忌散播谣言，背后对别人评头论足。1.4.1.8换位思考，善于倾听面对问题，要从三个不同角度思考，首先是对方的角度，其次是问题本身的对与错，最后才是自己的认识。倾听比向对方说教往往效果更佳。我认为在沟通中听占50%，问占25%，答占25%。1.4.1.9赞美激励，不断造梦赞美是人际关系的第一通行证；激励是团队动势的最好的加油站。你只有让更多的人梦想成真，你才可以真正梦想成真。切记：梦想的力量是无穷的，你应是造梦大师。1.4.1.10、尊重他人，群策群力让每一个人都感到他非常重要。20世纪英雄独领风骚，21世纪团队战无不胜。切记：团队工作可使你梦想成真。小成功靠自己，大成功靠团队。没有完美的个人、只有完美的团队。一个成功的团队才能造就无数成功的个人！1.4.2树立一个良好的职业形象微笑、赞美、包容、诚信、双赢、设身处地为对方着想。2协调与沟通概述一个优秀的组织，强调的是团队的精诚合作，团队成员之间如何沟通与协是一门大学问。因为，成员之间如果协调沟通不好，往往会产生矛盾，形成内耗，影响组织的正常运转。给组织造成重大损失的原因，往往不是技术不先进，不是人才不丰富，也不是资金不充裕，更不是理念不到位，而是团队与团队之间，部门与部门之间，人与人之间的沟通不通畅、协调能力欠缺所致。2.1协调的概述2.1.1协调的含义所谓协调，就是正确处理组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现；是为了完成计划和和实现目标，对各项工作及各位人员的活动进行调节，使之同步，互为依托。在现代企业中，由于各个部门和各个工作人员的条件各不相同，因而在活动中矛盾冲突及不和谐在所难免，就会导致效率下降乃至破坏目标的实现。协调的目的就是要减少矛盾，把内耗降到最低程度。2.1.2 协调的基本原则2.1.2.1全员参与的原则全员参与必须要求组织成员了解组织目标、计划及所涉及到的相关人员的工作关系，树立与他人配合工作是自己的职责而不是额外负担的观念，从而自觉、主动地协调事务，搞好关系。2.1.2.2及时协调原则在制定工作计划时就应该考虑各项工作会有什么协调关系，并提前拟订方案和措施。在执行计划过程中管理者应对可能发生的问题保持警觉，一旦发现就以适当 的方式迅速处理，不要等积累成山后再采取行动。2.1.2.3连续性原则要根据事务的发展顺序不断中跟进，在某一环节出现问题或停滞不前，就要追随工作的发展不断协调。2.1.2.4直接接触的原则 一是管理者在协调各个部门或各成员之间的工作关系时，一般情况下应与被协调者直接见面，这样不仅可以保证信息的准确，而且可以在深入解决思想和现实问题的基础上妥善协调，特别是在关键问题上，直接接触会使协调更准确，避免节外生枝而延误时机；二是尽可能使几方被协调者直接见面，这样既可以使意见摆到桌面上来，又可以使当事者进行感情上的交流，增强人际关系。2.2沟通的概述中国有句俗话：一言能使人笑，一言也能使人跳。沟通既是一门科学，更是一门艺术。许多著名的管理学者都指出了沟通对于管理者的重要性。切斯特巴纳德（Chester Barnard）指出：“对于现代高层管理者而言，一个最重要的限制，也是最为突出的严重困难就是写作或会谈能力的缺乏，不能将复杂情况用明白易懂的语言表达出来”。彼得德鲁克（PeterFDrucker）也表达了类似的观点：“成功有赖于你通过口头和书面文字对别人的影响程度，这种将自己思想表达清楚的能力可能是一个人应拥有的最为重要的技能”。由此可见，优秀的管理者必须具备良好的沟通技能。2.2.1沟通的含义沟通是指一个人或者人群对信息的发送,和另外一个人或人群对这些信息的接收和理解。为了实现真正的沟通,信息的含义必须清楚地表达出来,并且被接收或者理解。沟通包括共享内容的传递和理解。信息的传递，意味着信息应该有传递渠道和受众；更为重要的是，要使沟通成功，信息不仅要得到传递，还需要被理解。例如，对不懂中文的人讲汉语，虽然对方认真倾听，但却不能从你的信息里获得意义，这样的沟通只满足了沟通的条件之一信息的传递，却没有满足另一个条件信息的理解，因此不能算是真正的沟通。2.2.2沟通技术沟通是进行协调的基本手段，沟通技术将会继续迅速发展。电子邮件、手机、音频、视频、网络会议、在线聊天室、网络日志，这些是15年以前还不存在或不常见的东西。这些新技术使组织和它的成员更快地沟通，穿越任何距离并且能够比以往任何时候更有效地进行合作。确实，为了使组织保持竞争力，他们需要坚持不懈地保持现代沟通技术。2.2.3沟通分类2.2.3.1语言与非语言沟通根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通是利用语言、文字、图画、表格等形式，可细分为书面沟通和口头沟通。非语言沟通是指通过某些媒介而不是语言或文字来表达或传递信息，它的内涵十分丰富，包括身体语言沟通、语调、物体位置，甚至空间距离等多种形式。2.2.3.2 正式沟通与非正式沟通正式沟通是通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。如组织规定的汇报制度、例会制度、报告制度及组织与其他的公函来往。它的优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。如员工私下交谈，小道消息等。这种沟通的优点是沟通方便，沟通速度快，且能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点是容易失真。2.3协调与沟通的三要素沟通的基本问题是你的心态，其基本原理是你有没能关心别人，对别人的基本要求，你是否会主动支持和主动的反馈。这就是沟通的三要素：2.3.1 （一）沟通的基本问题是心态；2.3.2 （二）沟通的基本原理是关心；2.3.3 （三）沟通的基本要求是主动。2.4 沟通协调中易出现的问题沟通协调作为处理人际关系的重要环节，易出现问题的原因主要有价值观不同，利益群体不同，信息不一致及信息不通畅等。下面主要谈的还是企业间部门间的沟通问题，单纯人际的问题可以简单类比，不做赘述。在平行沟通中由于双方都处于比较高的管理层次，对公司的发展方向和战略目标都有一个宏观全局的认识，因此在沟通理解上一般没有问题。然而，沟通困境出现的主要原因是，由于组织架构的不合理，业务流程的不合理，公司薪酬激励机制设计的不合理等因素，导致沟通双方在利益上出现冲突时，即使对于公司整体目标来说是合理的解决方案，但是为了维护自身或本部门的利益，沟通双方也有一方不愿意接受的情形，此时双方需要进行协调，平行沟通由此变为上下沟通。在交叉沟通中由于双方接触和处理的事物不同，认识基础和认识层次也存在差别，因此极易出现不能理解的情形，而一方对另一方往往又没有直接的命令权，因此在不能理解的前提下，一方提出的观点或解决办法往往不被接受和执行，一方就会寻找另一方的上级进行沟通，此时交叉沟通变为平行沟通。无论何种沟通问题，在平行沟通，交叉沟通中解决不了的问题，只要演变为上下沟通，最终一般能顺利地解决问题。但是，这种沟通方式只能作为临时的策略性的沟通机制，若公司大部分沟通都是以最终的上下沟通为主，那么，这对公司提高工作效率，保证工作质量都是一个极大的障碍。另外，如果企业组织机构过于复杂、机构层次设置太多，那么，信息从最高管理者传递到最底层不仅容易产生信息的失真，而且还会影响信息传递的效率，失去信息的准确性和时效性。有学者统计，如果一个信息在高层管理者(董事会)那里的正确性是100%，到了信息的最终接受者(职工)那里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，信息传递中间的各个层次都会把接受到的信息进行有意识或无意识的处理，信息被传递者按自己的理解下传，造成传递到最底层的信息与高层管理者的最初信息相去甚远。3.现代人际关系中的协调与沟通艺术抽时间看一看你的周围吧！有的人虽然拿着高薪，站在令你羡慕的位置上，但是他们真的高兴吗？也许他们正在为背后的闲言碎语和隐约可见的孤立而苦恼。虽然因为业绩好，他们一直在步步高升，薪水也越拿越多，但是一旦他们有事的时候却没人可以托付工作的人，这难道不是一件值得苦恼的事情吗？ 也许产生这些苦恼的根源就在于，他们没有解决好人际关系上的问题。虽然他们为了得到大家的肯定付出了不少努力，但往往事与愿违，成绩是提高了，却未必能得到大家的肯定。说到底，这都是因为他们不懂得“协调、沟通”这两个关键词。现代人际关系中的协调与沟通随着人类社会发展，变得日趋复杂，无规矩不成方圆，复杂的人际沟通还是有其规律和原则方法可循的。可以说，沟通协调在人际关系处理中已经演变成一门艺术。最后把团队中提高协调沟通的方法做一个总结，希望能帮助人们在日常生活工作中提高沟通协调的质量，更好地处理人际关系。3.1在团队中利用协调的方法为了做好协调，我们事先应该考虑以下几方面的因素：1、要了解需要协调的事务，明确协调的任务和权责；2、协调者要善于利用认可和激励成员的方法帮助成员寻找解决问题的方法。协调者还应该尊重和关心成员，协调团队成员之间的人际关系，对提出不同意见的成员持一种包容的态度，并以一种合作和互助的心态开展工作。3、协调者还应该考虑在协调过程中的氛围。4、在协调过程中还讲究刚柔相济。按传统的分类方法，协调艺术不外乎两大类；一是刚性协调，即通过法律、经济、行政等手段强制性地解决矛盾，这类艺术在特定情况下非用不可，否则“当断不断，反受其乱”；二是柔性协调，即通过合作、妥协 、冷却、暗示等方式平缓、委婉地解决矛盾，这类艺术在协调中被普遍采用，如战国时期蔺相如达成与廉颇之间的“将相和”，就是很有名的实例。在协调中讲究刚柔相济，就是该刚则刚，宜柔则柔，该刚柔并举时则双管齐下。3.2有效沟通在人际关系中的应用3.2.1 用“心”倾听，这是良好沟通的开始。有人说：沉默是金，其实并不是说沉默本身如何珍贵，如果只是呆呆地作若有所思状，对别人的说话、动作没有任何反应，并不是“金”，反而会被人认为是冷漠或高傲。真正的沉默就是积极的倾听，要尽可能地与对方产生共鸣，向别人证明你对他是真正感兴趣的。所以，要做一个积极的倾听者。3.2.2 幽默措辞，让沟通更出彩美国作家普里兹文曾经说过：“生活中没有哲学可以就会过去，但是没有幽默则只有愚蠢的人才能生存。”幽默，是沟通过程中的润滑剂，可以拉近人与人之间的情感距离。