电话营销外呼培训.ppt

电话外呼技巧OutboundTele-sellingSkills,刘夏彬学大教育总部呼叫中心,Agenda议程,电话外呼前的心理准备,电话营销概述,电话营销礼仪,电话外呼流程,电话营销技巧,现场模拟练习,回顾,外呼可以让我们,主动出击，把握主导权，业绩掌握在自己手中在热线数量不变的情况下，有效的提升业绩提升销售能力，增强心理素质，挑战自我提高工作效率降低公司开发新客户成本,在电话外呼过程中,可能出现的情况,可能出现的情况,没接触到目标客户未讲明挂断客户不感兴趣客户无需求客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式，和竞争对手的区别”,Agenda议程,电话营销礼仪,电话外呼流程,电话营销技巧,现场模拟练习,回顾,外呼前心理准备,电话营销概述,外呼前的心理准备,面带微笑，深呼吸，让我身体舒畅，从容淡定家长都是纸老虎，我知道他关心什么，我知道他的软肋在哪里，很容易攻破“拒絕,掛電話，态度粗暴”我早有预料！这些不会让我怎么样？外呼前充分的准备让我更自信我很注重电话沟通礼仪，家长会因此觉得我很专业我有高超的电话营销技巧，让我能够在沟通中应变自如我是教育专家，和我沟通，可以给孩子带来帮助我惧怕的所有问题都已解决,电话营销的挑战和解决方案,Agenda议程,电话外呼流程,电话营销技巧,现场模拟练习,回顾,电话营销礼仪,电话营销概述,外呼前心理准备,电话营销礼仪,表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。语音：让对方感到声音甜美，通过同一句话的反复练习，寻找最适合自己，最悦耳的声音，并将此声音养成习惯，在工作中加以运用。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。语气：语气温和，让客户充分感受到来自客服端的亲和力。确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间，最佳沟通时间最佳的沟通效果避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么”换种方式表达以上意思，“喂”问候语：您好！“我不知道”我再帮您了解一下；“那不行“恐怕比较困难“你说什么”不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚才说的是？“你没明白我的意思”：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断电话重拨打一次，不要勉强进行，最终引发家长反感！开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？结束语。向对方表示感谢：“感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步”让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟”的声音，方可挂断电话，如需要先挂电话，需轻轻放下。,Agenda议程,电话营销技巧,现场模拟练习,回顾,电话外呼流程,电话营销概述,外呼前心理准备,电话营销礼仪,电话外呼流程,Qualifyneeds挖掘客户需求,Position产品推荐,Check确认/检查,ResolveObjections客户疑义解决,close促成或跟进,Opening开场白,检查和解决,声音展现技巧,提问技巧聆听技巧,产品定位技巧,核实技巧,.感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧,检查核实技巧,CustomerMindset客户决策流程,加速客户决策流程第一通电话成功率面谈的成功率,（举例：对比请家教、报大班、小班、一对一）,（假设听说一对一好，找一对一学校老师咨询，验证是否真得好）,（经上一环节沟通，发现确实比大班小班要好，决定选择一对一）,（对比同类机构及提分方案等）,Agenda议程,电话营销流程,现场模拟练习,回顾,电话外呼技巧,电话营销概述,外呼前心理准备,电话营销礼仪,5大电话销售技巧,Ranktheseskills(1to5),with1beingyourgreateststrength,Presence/Voice声音表现,Questioning提问,Positioning定位,Checking核实,Listening聆听,第1阶段开场白声音表现,简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿富朝气、充满诚意捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题）多讲对方感兴趣且积极乐观的话题诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作听出客户的潜台词，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多让家长感到我们经验老道配合适当的肢体语言，家长感受得到面带微笑（每人面前需要一面镜子）,声音展现技巧,开场白内容,问候语公司名称和个人打电话目的给客户的好处询问客户的时间询问客户我们关注的问题，不给客户拒绝的机会,第2阶段鉴别客户需求Questioning提问技巧Listening聆听技巧,提问的技巧,提问的能力与销售能力成正比,Questionskills提问技巧,铺垫，提问之前要有前奏，让客户觉得我们为了帮他解决他的问题，才问他问题，我们是出于对他的负责交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答沉默适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息作一名优秀的倾听者（只有当你成为一个很好的倾听者时，你才能提出富有洞察力的问题）最重要的信息寻根问底或反问,避免出现的问题,1.问题过于宽泛举例：“您觉得孩子目前有什么问题吗？”很多家长会回答：“没什么问题”，！如果想问这类问题，可以尝试给家长一个选择，比如学习方法？学习习惯？或者学习兴趣怎么样？2.问题太难举例：“您觉得孩子学习不好主要原因是什么呢？”要为客户设想好答案，切勿自己都想不出来，拿来问家长，让家长不知道如何作答。3.鉴别客户需求阶段，避免使用引导性的问题,引导性的问题是你想要的答案,但可能不是客户的真实需求情况举例：“您是开车来得还是打车来的？”4、,提问基本类型,开放式问题:鼓励对方说话，不限制对方回答的内容，在减低对方压力，搜集有关客户环境的信息时最有用。什么样的是开放性问题:5W+H:when、where、which、who、why+How封闭式问题：限制对方的回答内容，或者要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：什么时候用开放性问题，什么时候问封闭式问题：对比：哪种方式问出来的答案会更真实,或会对我们最有用?举例1、询问时间（封闭！）开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。举例2、过往辅导经历问题：过往的补课经历（开放！）开放：孩子之前都找过什么课外辅导吗？效果怎么样？封闭：孩子之前报过课外辅导吗?效果好吗？开放式与封闭式问题的完美结合!多问开放式问题,少问封闭式问题!封闭式问题最容易得到结果，但往往给了结果但不是我们想要的。,Listening聆听Whyisitimportanttolistenforthelanguageofneedsduringasalescall?为什么聆听在电话销售中如此重要?,为什么有效聆听是困难的,认为自己的聆听技巧没有问题言者更容易得到关注认为自己比对方知道的更多我们容易在聆听中过滤我们思考的速度快于对方说话的速度,怎样有效聆听,NOTETAKING记笔记TONEOFCUSTOMERS客户语气BeObjective保持客观，暂缓评价Checking核实理解，给出反馈NEONWORDS:DRILLDOWN寻根问底,聆听的技巧,认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头不懂应提出，多问几个要害问题确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的要点话术“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语多用“明白”,“对”,“我理解“”您说的太对了“以鼓励对方多说,第3阶段产品推荐定位技巧,明确外呼的定位,1、只为让家长上门2、上门&报名辅导一起谈，借机会过滤非目标客户,后者介绍产品的三步骤,1、表示了解客户的需求2、将需求与你的产品的特征、利益相结合3、确认客户是否认同,第4阶段检查确认核实技巧,Keepcustomerinvolved参与度核实Whathethinksismoreimportantthanwhatusay客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法Sothatyoucannavigateandposition检查定位准确与否Moveyoutowardsclosing漏斗客户的疑虑,WhyCheck?为什么要核实,Whentocheck?何时核实Afteransweringaquestionoranobjection回答一个问题或打消一个疑虑后Afterpresentinganidea(positioning)做完一番陈述后Aftertalkingforseveralminutes滔滔不绝一段时间后Beforeyouclose尝试提出约访后Silenceontheotherend对方一直沉默,第5阶段解决客户异议,.感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧,抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议,当异议出现,客户异议产生的来源,时间客户正在忙动机客户不知道我们打电话的动机（为什么要给他打电话）价值能够给客户带来什么好处需求我们提供的服务和孩子的需求是否吻合价格客户对价格的期望与我们的报价不符对比客户对竞争对手的服务更有好感其它,处理客户疑义的错误态度,通常电话营销专员对待疑义的态度,处理客户疑义的正确态度,解决客户疑义的正确步骤,第一步:聆听并表达同理心第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第三步：表达自己的意见/提供解决方法第四步：核实客户是否满意第五步：提出要求注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键,解决客户疑义其实只需要,让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题，与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们”来代替“你们我们”。,表达同理心和确认的技巧,表达同理心:从第一人称方面表述举例：例1：“我非常理解您的感觉”“我开始也有和您一样的感受”“因此从第三人称方面表述举例：例2：“我明白您的这种感受”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可我们的老师与面部表情配合不要急于表达,上门出现的信号,家长开始询问细节举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等客户不断认同圆满解决了客户疑问客户兴趣浓厚,第6阶段促