情商与心态管理(姚路加)(2).ppt

沟通技巧修炼,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,开始,沟通从,王者,心,听,用眼睛听,沟通概念,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通有那么重要吗,人生无处不沟通（谁不用沟通？）你沟通的质量决定生活的质量成功是沟通出来的,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通不良？,沟通的目的,控制事情发展的进度让别人了解你激励员工表达感情和意愿保持信息流通寻求合作,第一印象形成的要素,对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言,衣着打扮,和你的年龄、体型相协调和你的职业气质要一致和当时的场合及气氛相符合男要两光，女要淡妆,生龙活虎的精神状态,销售是信心的传递，情绪的转移你的状态就是你公司的状态,社交礼仪,介绍礼仪握手礼仪递名片礼仪赴宴礼仪坐车礼仪站与坐,介绍礼仪,自我介绍一点要说明你的单位、部门、姓名客户来公司时先把客户介绍给领导男性被介绍给女性，年轻的被介绍给年长的，来客被介绍给身份较高的非正式场合可随意,握手礼仪,时间？距离？力度？握手时切忌昂首挺胸，要身体稍微前倾先长后幼，先尊后卑，先女后男手湿和脏时不要握手和女士握手时不要先出手，要轻轻握一下即可不要手心朝下和长辈或领导握手时等对方先出手双手握上去表示尊重,赴宴礼仪,不要轻易坐主位听从相关人员的安排主人示意开始后方可进行不要夸夸其谈，口水四溅不要吃出声音来最好到门口以外迎接，送到门外,1,2,4,3,上楼梯、电梯和坐车,上电梯时让客人后上，下电梯时让客人先下坐车礼仪（分几种情况）,司机,3,2,3,1,主人,3,1,2,太太,主人,1,2,递名片礼仪,双手递过去，把字的正面朝着对方，并作自我介绍接对方名片时要用双手，把对方的名字或职务念出来。切忌随手塞进口袋或者把玩。切记不要记错对方姓名和单位名片不要装在裤子的口袋，特别是后口袋不要在客户面前慌乱找名片,语言组织能力（编码能力）,30秒钟把一下问题向对方说清楚：1、你是谁？2、你是干什么的？3、你给我介绍的是什么？4、你能给我带来什么好处？,影响编码的几个因素,1、技巧2、态度（李鸿章与马关条约）3、知识（考虑别人懂不懂）4、社会文化背景（如酒文化）,做个游戏吧,成龙青蛙航空母舰马桶日本水溶肥宝马白菜袜子桂林,A4纸的试验,充分利用您的肢体语言,第一印象7秒,肢体语言,7%（你说的什么）,38%（你怎么说）,55%（肢体语言）,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,肢体语言,扣桌子，摸扶手，摸茶杯，摸鼻子，双臂交叉，把手插口袋里，抖腿，手上抬、下压、下切、铲、伸（上、下）、往外推、往里、曲手，西方拥抱，碰对方的肩与腰，摸对方的臂和肘,肢体语言,大拇指、小拇指，摸鼻子，快速眨眼，扬眉（眉毛一挑），耸肩，用脚打节拍，脚往里收，清嗓子，看手表，挠头，盯着物品，看脚下，东张西望，手臂抱在胸前，邹眉头，张大嘴巴，来回踱步,肢体语言,身体距离领域行为（上厕所的习惯），注意不要侵犯别人的私人领域礼貌行为（鞠躬的由来），敬酒。,你开口以前，你的动作和表情已经把你出卖了不要在角落讲话,肢体语言,善于赞美,赞美的作用：让对方喜欢你拉近距离，产生感情让对方打开心门，放松戒备,赞美的力量,赞美是无往不利的超级核武器刘备的哭功已达九重，你的马屁功几重了？赞美赢来。,马屁大法第九重,赞美要点,不要太露骨通过别人之口一定要有重点赞美一定要及时见人减龄，见勿加钱实在找不到可赞美的地方，就赞美他（她）的气质,你好好漂亮哦,幽默改变你的沟通品质,幽默可以活跃气氛，拉近距离适度的自嘲可以避免被别人攻击和嘲笑石学士反击对方，保护自己萧伯纳周恩来回应苏联领导一定不要低级下流、黄色、庸俗说自己该说的，不说自己想说的,永远不要争辩,争辩没有赢家三七二十四伤害感情钉子影响你的情绪让对方更相信他的观点争口无用的气，输掉了朋友用智慧解决争端什么是智慧,多用比喻（耶稣）,不要卖弄专业术语，对方会很反感对方听不懂又不好意思说产生距离和隔阂例：爱因斯坦向老太太说相对论杜比音响（洗衣机）,听比说更重要,禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。,沟通高手都是倾听高手全神贯注，注视对方（永远不要接电话，看文件，看电脑。）适当插话，但不要抢话适当的反应对对方表现极大的兴趣。认真记笔记,学会倾听,学会倾听,重新确认，不明白的追问提问题听话时不要组织语言，不要左顾右盼你的见解很有道理，很少有人像你这样的思路我怎么没有听别人讲过呢！我很受启发,学会倾听,不要批评站在对方的立场（不要讲风凉话也就是安慰人的废话）让人轻松控制你的情绪,倾听的五个层次,听而不闻假装聆听选择性聆听专注聆听设身处地聆听,倾听是沟通的最高境界！,练好你的声音,让你的声音从丹田发出高-高亢激昂清-高山流水重-一字一句荡-绕梁三日,不同的音色效果,高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的,抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。,练好你的声音,女士的声音从舌尖发出，含糖量高点抑扬顿挫，富有情感（试验）掌握语速（110个字/分钟，太快太慢）接近对方的语速、音量和特色避免声音尖而高不要过多使用鼻音,避免小动作,1、到角落里讲话2、说话关门3、压低声音4、经常狼顾5、不让人感觉与谁很亲密,沟通的基本问题是心态,1、自私（事不关己，高高挂起）2、自我（以自我为中心）3、自大（我的想法就是答案）,沟通的基本原理是关心,注意他的状况和难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题,沟通的基本要求是主动,主动与上司、其他部门、下属沟通主动支援（东京台风）主动反馈信息（什么样，为什么）,引导技巧,催眠式销售,自己的决定,故事引导法,数字引导法,沟通方向,往上沟通有胆识1、不给上司出问答题，出选择题2、在任何时间、地点（车里）3、优劣对比(三个方案）4、准备对策,沟通方向,往下沟通有心情1、了解状况，言之有物2、提供方法，紧盯过程3、接受意见，共谋对策,沟通方向,水平沟通有肺腑1、主动、体谅和谦让2、把好处放在前面3、分析利弊，结果双赢,柔道沟通,我们必须屈从于对手的力量，把他朝他移动的方向摔出。,沟通三步曲,取信于人,取债于人,取悦于人,沟通障碍,1、地位差异2、炫耀专业术语（法条禁合）3、认知偏误（已婚与未婚的优缺点）4、过去的经验,沟通障碍,5、情绪的影响（武则天，唐太宗）6、信息泛滥（一张纸，偷袭珍珠港）7、时间压力（大决策3天，小事3年）8、组织氛围（负面，人性，改善决策）9、缺乏反馈（海军操炮手，根据你的记录向客户确认）,克服沟通障碍,1、利用反馈（要求别人汇报，一盯到底；事前问清楚，事后负责任）2、简化语言（直起身来就十分钟，致命十分钟）3、主动倾听,积极的说话态度,侵犯型软弱型积极型,积极的说话态度,1、直截了当，说出自己情况2、同情对方，但事还得办3、指出现状与承诺有出入4、提醒对方行为对你的不良影响5、告诫对方不改变的后果6、希望了解他人的立场和感受,沟通中的漏斗效应,你心里想的100%你嘴里说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%,沟通,漏斗,见人说人话见鬼说鬼话,分析型人特点：严肃认真，有条不紊，动作慢，合乎逻辑，语调单一，语言准确、注意细节，寡言缄默，面部表情少技巧：注意细节，严守时间，尽快切入主题，边说边记、像他一丝不苟，眼神少交流、避免身体接触、给他留空间，用准确的专业术语，多用数据、图表和计划。,见人说人话见鬼说鬼话,支配型人特点：果断；独立；指挥人；有能力；多目光接触；说话快且有说服力；强调效率；热情；语言直接、有目的性；情感不外露；使用日历；计划技巧：给他的回答准确；问他封闭式的问题（他感到效率高）；短时间给他准确答案；开门见山；声音洪亮、语速快；有计划、直奔结果、不从感情方向；身体前倾、强烈目光接触,见人说人话见鬼说鬼话,表达型人特点：外向；合群；生动活泼、语调抑扬顿挫；直率友好；热情；快速动作和手势；不注重细节；幽默，有说服力的语言；陈列有说服力的物品技巧：声音洪亮；配合肢体语言；目光配合他的动作，并模仿他的动作；说话直接；他是只见森林不见树木，从宏观说他“总体。”；他不重细节、易忘，达成协议后书面确认,见人说人