店面经理工作手册.doc

北京紫梦风情美容连锁集团店面经理作业指书 DZ/01-0323-20041岗位描述 岗位名称：经理 岗位性质：管理 岗位定员：1人 直接上级：副总经理 直接下级：美容咨询师、美容师、收银员 本职工作：在总经理的领导下，组织实施美容服务过程控制，确保完成公司本部下达的营业额，其服务效果符合顾客要求，并达到顾客满意。2 工作任务指标 年度营业额完成率 100% 质量认证工作计划执行率 100% 美容过程控制符合率 100% 美容服务顾客满意率 100% 美容设备完好率 100% 美容现场环境符合率 100%文件/记录控制符合率 100%抽查合格率 100%人员流失率 低于10%3领导责任与主要权利3.1 对美容院业绩（承包指标）/工作效率负责。3.2 对部门已转售的产品质量/服务质量/质量索赔负责。3.3 对所属人员的纪律行为/管理程序/法律行为负责。3.4 对部门整体精神 面貌/人员士气负责。3.5 对本部门给企业造成的影响和损失负责。3.6 对管辖区的现场环境卫生负责。3.7 对本部门费用支出的合理性负责。3.8 对本部门（治安、防火、交通）安全生产负责。3.9 对因工作失误给部门员工利益造成损害负责。3.10 对所属员工的培养教育及整体素质提高负责。3.11 服务经营的调度和指挥权。3.12 部门内部的劳动人事调动权。3.13 本部门管理标准/管理制度的起草、修订和执行权。3.14 本部门所属财产、物资的使用支配权。3.15 所辖职能部门的对外代表权。3.16 对下属的表彰、奖励、晋级和批评、惩罚和处分权。3.17 对下属工作情况的指挥、监督、检查权。3.18 本部门重大事项的报告权。基本职责4.1 组织下属人员全面实施公司质量方针、质量目标、质量承诺及服务措施，完成公司下达的营业额指标，确保达到顾客满意。4.2 组织实施管理内审、数据分析、内部沟通、纠正预防措施等项工作，全面完成服务质量管理体系所规定的各项工作。4.3 全面负责文件和记录的控制，对质量信息进行整理、分析、按确定的沟通渠道进行传递。4.4 合理配置人力资源，组织开展多种形式的全员培训，不断提高下属人员的思想水平和业务能力，促进形成较强的顾客要求意识。4.5 实施采购过程控制，主持合格供方评定工作，严格控制不合格品，确保物资采购满足服务过程控制需要。4.6 管理好环境因素，创造并保持顾客舒适满意的工作环境。4.7 完成副总经理临时交办的工作任务。5 岗位规范5.1员工文明公约品行端正 诚实做人 创造美丽 坚守职责 仪态仪表 端正秀丽 服装服饰 大方合体 迎客进门 送客出门 文明用语 礼貌待人 忠于职守 努力工作 仪表整洁 待人有礼 遵守纪律 尽职尽责 敬业爱业 司兴我荣 共同努力 争创一流5.2上岗条件5.2.1中专以上学历,熟练掌握美容专业技术。5.2.2身体健康,心理健康,并有一定的个人修养,有良好的仪容、仪表。工作时保持平静、愉快、乐观的心情，给人以安全、美好的感觉。5.2.3具有良好的卫生习惯,姿势优雅,动作敏捷,给客人以信任感.5.2.4不断提高技艺、管理水平,虚心学习、积极进取。5.2.5语言要简练，吐字清晰，声音要低而柔和。5.3 职业道德与行为规范5.3.1视顾客为亲人,以“只有真正付出，才能有所回报”为最高服务宗旨，按服务规范热情接待顾客，做到“一张笑脸，一声问候，一把椅子，一杯热水，一本资料，一条热毛巾”。5.3.2 遵守中华人民共和国的法律,严格执行美容中心各项制度,服从管理人员的分配、调动。5.3.3 每一个员工要以主人翁的态度关心美容院的经营情况和管理情况。爱护美容院一切设备、工具和化妆品。5.3.4 员工间团结协作，不说不利于团结的话，不做不利于团结的事，平等待人。5.3.5 对于违反美容院制度的现象及时进行批评、教育。5.3.6 在为顾客服务时要以顾客至上、服务一流为第一宗旨。接待客人要热情，说话要和气，举止要大方，注意礼节礼貌。5.3.7 在为顾客进行美容服务时不得过于与顾客亲近或纠缠、攀谈。如顾客对员工有不轨行为时，应及时回避并向上级管理人员报告。5.3.8 不准向客人索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准同顾客拉关系，工作时间不准看小说、书报等与工作无关的读物。5.3.9 员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到，严格遵守美容院考勤制度。5.3.10 工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、喝酒、大声喧哗、追逐打闹、私会客人和家人。5.3.11 不得私用美容院的设备、工具和化妆品，班前要化淡妆，梳理头发，穿着好工作服。5.3.12 当班时如果设备发生故障，必须立即向主管部门报告，及时解决。5.3.13 如果发生火警，必须立即报警，疏散客人，利用现有设备积极灭火。5.3.14 当发现客人有违法行为时应向有关部门报告，采取措施。5.3.15 穿着要合体，工作服要整洁干净没有折皱无破痕，裙子长短适度，袜子干净没有显露的破痕，穿半高跟鞋，鞋要擦亮，无灰尘。修饰好眉毛，化淡妆，发型梳理整齐，双手保持整洁，指甲要修饰得体，保持光泽，体态要美，浅笑低语，口腔要没有异味，保持清洁，胸牌要擦亮，佩戴在上衣左口袋连缝处。5.3.16 饰物配戴得体，耳环只允许针状及小巧的装饰耳环，不得超过直径一厘米；项链不得显露出来（戴在衬衫里面）；工作时间不得配戴戒指。5.4 卫生消毒管理5.4.1空气消毒。每天下班后，双管紫外灯打开，关闭门窗，定时分钟，紫外灯照射消毒，自动关闭。5.4.2 地面消毒。地面清扫以后，用浸泡4消毒液的拖布拖地，每天一次。5.4.3治疗床消毒，用浸泡消毒液的抹布擦洗治疗床，每天一次，上铺消毒单，每人一条。5.4.4室内桌椅等其它物品的消毒。用浸泡消毒液的抹布擦洗，每周一次大扫除。5.4.5工作室内毛巾的消毒。每人一单一巾，高压消毒，高温，高压. 大气压，时间分钟。毛巾、单子消毒液浸泡， ：药液分钟清洗消毒。5.4.6干棉球的消毒。高温高压，. 大气压，时间分钟。5.4.7医疗器皿的消毒。用过的挤压器、镊子、腰形盘,液浸泡一分钟，清水洗净，再高压高温消毒，每天一次，消毒后放到无菌盘内备用，镊子放到酒精桶内浸泡，酒精每周更换次。5.4.8工作人员手的消毒。工作人员每做完一个病人（可戴手套）用清水肥皂洗手，然后在消毒桶内浸泡分钟。（金星消毒液、静安消毒液浓度。墙上有湿度、温度时间表，洗完泡完手后用。无菌巾自手尖到腕部擦干，每次一巾，高压消毒。5.4.9 经常保持墙壁、天花板、地板/毯，窗帘干净无尘。5.4.10 保持室内空气清新，物品清洁。5.5 作业安全管理5.5.1 营业、办公区严禁烟火。5.5.2 每位员工必须学会灭火器，每月定期检查电器、电线状况。5.5.3 下班时锁好门窗，关闭水电开关。5.5.4 保管好公私财物。5.5.5 遵守法律、法规，上下班注意交通安全。5.5.6 发现安全隐患及时处理、报告。5.5.7 发生责任事故者，由责任人负责赔偿损失。5.6 服务记录填写要求服务记录填写应做到“一全两准三无”，即 “全面，准确、准点，无缺项、无污垢、无补填”。6 主要工流程6.1 服务管理/销售计划实施过程：a) 编制年度管理/销售计划报副总经理批准后向下属传达；b) 组织下属全面实施管理/销售计划；c) 按月检查计划进度，及时纠正偏差，相应调整计划；d) 采用激励手段，充分发挥各自才干，全面完成既定的工作目标。6.2 人力资源配置与管理过程：a)“定岗、定责、定编”，确定美容师人数和职责；b)组织上岗前培训，培训合格后准许上岗；c)组织多种形式的员工培训工作，促进顾客要求意识的形成。d)签定劳动合同，收集个人资料，建立劳动档案；e) 检查监督人员出勤情况，批准病事假，上报公司财务，对违纪行为进行纠正处罚；f) 不断改善工作条件，以法实施服务过程控制，纠正违反劳动保护条例的行为；g) 开展合理化建议，实施服务/管理创新，形成团队精神；h) 受理员工劳动争议事件，调查核实后提出正确处理意见。6.3 物资采购过程：a) 向公司财务申请费用或向生产基地申请调拨；b) 以供方签定供货合同，符合合同法要求；c) 按合格供方清单采购文件要求实施采购；d) 向供方所要质量证明资料，交美容咨询师；e) 协助美容咨询师验收采购的产品；f) 将验收单返回公司财务和库管。6.4 支持性服务管理过程：a) 计算机、网络及通讯设备使用人员，上岗前应培训合格；b) 定期检查设备设施完好状况，及时进行维修保养；c) 对运行过程中反馈的信息予以分析和传递，及时纠正不良行为。6.5 文件和记录管理过程：a) 按标准规定进行