专业秘书训练教程.doc

課程提綱通過本課程，您能學到什麽？第一講 秘書角色扮演與人際應對1引言2秘書的自我定位3人際關係與溝通技巧第二講 辦公室禮儀1.同事之間的相處之道2.要有敬業精神3 指令的接受與彙報第三講 數位時代的檔案管理1檔案管理的原則及常用方式2檔案管理的方法3名片的檔案管理4運用電腦管理檔案第四講 專業形象塑造1如何建立專業形象2男性的穿著藝術3女性專業形象塑造第五講 訪客接待與拜訪禮儀1訪客接待禮儀2拜訪的禮儀第六講 中餐禮儀1引言2宴會前的準備工作3食具的擺放與使用4餐桌上的形態禮儀第七講 西餐餐桌禮儀1引言2怎樣準備西餐宴會3西餐桌上的禮儀4如何成爲稱職的主人和受歡迎的客人第八講 公司內部及國際性會議禮儀1會前的準備2跨國會議的安排3會議上的禮節第九講 商務活動規劃與上司行程安排1上司出差前的準備工作2上司出差當中的工作處理3上司出差回來後的工作處理4陪上司出差應擔負的職責第十講 企劃案撰寫與公文寫作1企劃案的撰寫2公文寫作技巧秘書的自我定位61秘書的工作內容72秘書應該具備的能力8人際關係與溝通技巧8認知人際關係81增進人際互動82人際交往的流程93人際交往的四種態度91影響人際交往的客觀因素92影響人際交往的主觀因素10促進人際關係的技巧及人際交往失敗的原因101促進人際關係的技巧102人際交往失敗的原因11職場人際關係的建立121如何與上司相處122如何與同事互動123怎樣與客戶建立良好的關係12同事之間的相處之道121樹立男女平等的意識132規範禮貌的稱呼133言行謹慎134工作積極主動145遵守公衆禮儀146慎重對待辦公室戀情14要有敬業精神151端正工作態度152樹立專業形象15指令的接受與彙報15指令的接受151接受直接上司的指令152接受其他部門主管的指令16指令的彙報16檔案管理的原則及常用方式17檔案管理的基本原則18常用的檔案管理方式181抽屜式直立檔案182開放式橫向檔案管理183穿孔式文件夾184檔案盒195金屬文件夾196透明資料袋197兩層或四層資料盒19檔案管理的方法191運用顔色管理192尺寸要統一203檔案堆放的技巧204檔案的分類方式20名片的檔案管理211管理名片的工具212名片的分類方法213名片的整理方法21運用電腦管理檔案211利用文件夾管理檔案222定期備份檔案223對重要文檔進行加密22如何建立專業形象231從容不迫的走路姿勢242優雅得體的站姿243穩重端莊的坐姿244適當的肢體語言24男性的穿著藝術251正裝252服裝配件253禮服26女性專業形象塑造271髮型272化妝273服裝284配件285禮服29訪客接待禮儀30如何接待訪客301保持親切燦爛的笑容302溫馨得體的招呼語303運用視線功能30如何引導訪客311用手勢引導客人312引導過程中的禮儀313搭乘電梯的禮儀31會見過程中的禮儀321長幼有序的介紹322合體的握手323恰到好處的收遞名片324奉茶的禮儀335謙恭有禮的送客33拜訪的禮儀341拜訪的基本禮儀342商務車次安排34宴會前的準備工作351邀請函的製作362座次的安排36食具的擺放與使用381筷子的使用392舉菜的禮儀39餐桌上的形態禮儀401注意動作的雅觀402保持桌面的整潔403照顧同桌404餐桌上的酒文化40引 言411對西餐的認識412西餐的菜譜與上菜次序41怎樣準備西餐宴會421宴會的準備工作422邀請賓客433準備宴會時的注意事項43西餐桌上的禮儀441座次的安排442食具的擺放與使用45如何成爲稱職的主人和受歡迎的客人46如何成爲稱職的主人46如何成爲受歡迎的客人47會前的準備471明確會議的目的472準備會議的6原則473準備會議的注意事項484會場的器材準備48跨國會議的安排501與會議有關的安排502外賓的食宿安排503接待外賓的注意事項50會議上的禮節501開會應有的禮節502會議上的失禮行爲51上司出差前的準備工作521確定出差行程522旅程中的安排523注意事項53上司出差當中的工作處理541向上司彙報工作542處理力所能及的事務55上司出差回來後的工作處理551迎接上司歸來552上司回來後的後續工作55陪上司出差應擔負的職責561做上司的助手562不要喧賓奪主56企劃案的撰寫57對企劃案的認知57企劃案的撰寫要點571主題及副題的擬定572企劃目的573企劃商品574企劃物件585企劃內容586企劃目標587活動場合588活動日程589店面裝飾5810宣傳5811營運計劃5912企劃成效5913做企劃案時的注意事項59公文寫作技巧601公文的分類602公文寫作的原則與注意事項603公文的格式60秘書的自我定位當記者問美國一家石油公司的董事長西牟艾特，其一生經營企業的秘訣時，他說“要請一位好秘書”，由此可見，秘書在企業中的位置有多麽重要。1秘書的工作內容秘書的工作非常煩雜瑣碎，公司所産生的任何事務性工作都可能會涉及，所以秘書需要非常細緻和耐心。大致來說，秘書的工作包括以下幾個方面：輔助決策當上司面對多個選擇而猶豫不決時，秘書要爲上司收集相關資料，幫助上司分析情況。調查研究當上司接到一個新任務時，秘書應協助上司進行調查研究，掌握具體的第一手資料。收集資訊當今的社會已進入資訊時代，秘書必須具備資訊處理能力，及時、準確地收集所需要的資訊。此外，還要善於運用網路收集資訊。文書處理文書處理包括整理資料、撰寫報告等等。一位優秀的秘書應該善於處理文書。會務準備所謂會務準備既包括公司內部的會議準備，也包括對外的會議溝通，準備工作主要是進行業務彙報。公關工作公關工作包括溝通、社交、商務等方面，有時也要代表公司進行發言，或者代表主管或老闆與媒體以及同行打交道，與他們建立良好的溝通渠道。檔案管理在高科技迅速發展的今天，我們已經擺脫了以前傳統的檔案管理方式，而是採用電腦來管理檔案，所以秘書應該學會在傳統化與電腦化之間取得平衡。工作日程安排上司每天的工作日程一般都由秘書安排，秘書必須根據上司的時間以及事務的重要程度進行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京參加某個會議，秘書要把握好時間，留出往返的時間空檔，保證上司能及時參加。查辦工作查辦工作是指秘書對公司或部門提交的報告進行核實，或者對一些須要重視的傳言進行證實。接待工作當有客人或來訪者的時候，秘書有責任做好接待工作，讓來賓感受到自己受到禮遇，産生賓至如歸的感覺。行政事務行政事務管理包括所有檔案的流程、生產線的流程、所有空間的管理，以及下對上、上對下的溝通與協調。保密工作秘書要具備保密意識，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事詢問，也不能隨便透露。2秘書應該具備的能力秘書的工作非常繁瑣，而且經常有突發性的事件要處理，所以秘書的能力應該是多元化的，決不能只有單一專長。【自檢】以下是一些秘書在工作中的表現，你認爲他們當中誰是合格的秘書，誰需要改進工作態度、提高工作能力？（1）小王在處理其他的事務時都非常能幹，但是她討厭寫報告，認爲寫報告是一件無關緊要的小事，所以沒有在寫作上下功夫。（2）小李是財務經理的秘書，經常有同事或者好友向她打探別人的薪水，小李總是巧妙地回避這些話題。（3）小張做了多年的秘書工作，一直做得很好，只是最近兩年公司引進電腦，實行電腦化管理，小張沒有學過電腦，覺得適應不了。_見參考答案11人際關係與溝通技巧認知人際關係1增進人際互動人是一種群體動物，沒有人可以離群獨居，我們每天都要進行人與人之間的互動。人際關係涉及各種問題，職位、地位、社會背景等都會影響到人際關係，有一句老話說得好，“先學做人，再學做事”，如果不會做人，人際關係就會一團糟，辦事自然就會到處碰壁。那麽怎樣才能增進人際互動呢？這要靠平時的積累。朋友不會從天而降，也不會突然出現，我們在平常的生活、工作、團隊活動中要有意識地結交朋友，建立人際關係網。2人際交往的流程人與人之間從彼此生疏到彼此交往，有一個循序漸進的過程，一般來說，這個過程可以分爲八個步驟，其流程如下圖所示。圖11 人際交往的流程圖3人際交往的四種態度人際關係有四種交往態度：我不好，你好，這是大公無私的態度。我不好，你也不能好，這是玉石俱焚的態度。我好，不管你好不好，這是自私自利的態度。我好，你也好，這是我們追求的目標，希望大家都能夠有和諧的博愛的精神。影響人際關係的因素1影響人際交往的客觀因素時代背景時代不同，人們的觀念也會存在差異，會有很多因素的約束使得人際關係無法突破。在以前的農業社會中，鄰居之間的關係非常好，尤其在農村，一家辦喜事，全村的人都出動，而在當今的商業社會中，人們住在電梯公寓裏，樓上樓下甚至都互不認識。但是隨著現代高科技的發展，尤其是因特網的出現，使得空間距離已經不是問題，爲人們的交往提供了極大的便利。生活壓力人們在生活中難免會面對許多壓力，比如升學壓力、家庭壓力、經濟壓力、工作壓力等等，這些都會影響個人的看法與想法，也會左右人們人際開拓的腳步。環境的阻隔環境是影響人際交往的最直接的因素之一，環境的改變可能會使親密的朋友很少有機會見面、談心，久而久之，感情就慢慢地變淡了。角色定位在人生的舞臺上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龍套，不管怎樣，我們從戲劇的演出就可以推測出各種角色的生活面。所以我們要忠於自己的角色，如果今天我們扮演秘書的角色，就要把秘書的角色詮釋的盡善盡美，達到最高境界。2影響人際交往的主觀因素人格特質有些人生性木訥，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主動外向，總有許多人圍繞在他身旁。個性的不同，自然會帶來不同的生活面。認知的差距對事情認知的差異性，也會造成不同的人際距離。如兩個人相約去吃飯，一個人要吃洋蔥面，而另一個人要吃魚翅，兩人對美食的認識不一致，以後也很難在一起吃飯。態度習慣不同的生活環境、家庭教育培育出不同的習慣，每個人都有自己的處世習慣，如果習慣一致，則容易相處，所以有“物以類聚”的說法。溝通協調有效的溝通能夠拉近兩個人的距離，而失敗的溝通則恰恰相反，正所謂“話不投機半句多”。溝通的瓶頸會使人們無法和睦相處，結果産生彼此之間的距離。利益衝突人們之間最常見的衝突大概就是利益衝突了，朋友之間因爲利益衝突而造成老死不相往來的現象並不少見，在利益的面前，需要技巧才能把獲得利益和保持友誼協調起來。當你總是把“我”字擺在第一位的時候，你的朋友一定不會很多。所以，一定要兼顧每一個人的感受，善於溝通，妥善維繫人際關係。【自檢】分析如下影響人際交往的因素，判斷哪些是客觀因素？哪些是主觀因素？人格特質溝通協調時代背景角色定位利益衝突環境的阻隔認知的差距生活壓力態度習慣見參考答案12促進人際關係的技巧及人際交往失敗的原因1促進人際關係的技巧想要有效的增進人際關係，需要掌握下面的一些技巧：守信用做人要言而有信，才能贏得別人的尊重和信賴，在人群中建立良好的口碑。說好話心存善意，學習說話技巧，多鼓勵他人，隨時讚美身邊的朋友。懂得讚美別人的人，才是最佳的公關高手，讚美是人際關係的潤滑劑，不花一分錢，就能獲得很好的效果。勇於認錯許多人明知犯錯，卻礙於面子死不認錯，甚至將錯就錯，喪失自己的公正性，這樣只能使自己走進死胡同。而勇於認錯的人，卻如冬日暖陽，令人覺得溫煦可親。尊重他人“敬人者，人恒敬之”，一個懂得尊重別人的人，必能獲得更多的尊重。我們不要因對方的出身卑微而不尊重對方。在表達尊重的時候，要因人而異，因場合不同，選擇不同的方式。欣賞別人古人雲“三人行，必有我師”，每個人的專長不同，如果能做到不恥下問，虛心求教，就能夠不斷學習、不斷進步。只有努力拓展狹隘的心胸，做一個欣賞他人優點的鑒賞家，才能左右逢源，增加人際開拓的能力。善於傾聽很多時候，一雙善於傾聽的耳朵比一口伶牙俐齒更受人歡迎。重視儀錶據調查，一個人的第一印象會影響他與別人日後長期交往的意願，所以我們必須重視儀錶。一個人的容貌、衣著、談吐、肢體語言等等都能顯露其內在涵養，我們應該對成功者的個人特質多加揣摩，建立自己的印象特質，找出屬於自己的吸引力。運用語言表情說話速度如連珠炮，會使人無法完全理解，溝通時就會産生瓶頸；談話時有氣無力，冗長無味，也沒有幾個人能夠忍受；只有音量適中、音調柔和、速度適中、用字遣詞高雅動人、搭配合宜的姿態，才能展現聲音表情的美學。運用肢體語言優雅的肢體語言就像一塊磁鐵，能緊緊地吸引別人的注意力，發言時與肢體語言相輔相成，更能帶來好的效果。2人際交往失敗的原因有的人在人際交往中常常會失敗，究其原因，有各方面的因素。造成人際交往失敗的原因主要有：習慣動作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓頭皮、隨地吐痰等，讓人退避三舍。講粗話，言語乏味，口頭禪太多，都令人不喜親近。碰觸異性身體，忸怩作態，誇張無禮等肢體語言使人生厭。思想狹隘，以自我爲中心，攀龍附鳳，好高鶩遠，賣友求榮，都是不受歡迎的物件。濃妝豔抹，或者邋遢肮髒，都無法讓人産生好感。職場人際關係的建立1如何與上司相處秘書在老闆心目中的地位，就像公司的女主人，她與上司相處的時間甚至超過他和妻子相處的時間，所以秘書必須要瞭解上司的生活習慣、個性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老闆對秘書的信任取決於秘書的能力，秘書對公司要忠城、任勞任怨、保密、守時、公私分明，更要有耐心、不居功諉過、愛惜公物、交辦工作要立即去做、提升工作效率、倚賴心不可太強、做事要明快，最重要的是對自己要有信心。2如何與同事互動一般來說，同事會認爲秘書是老闆的眼線，秘書與老闆是站在同一陣營的，所以會處處提防秘書，秘書要想與同事建立良好的關係，就須要放下姿態，對人謙恭有禮，不倚勢欺人，對同事一視同仁，公私分明，並且欣賞同事的優點，不輕易許諾、不濫用職權，不吹毛求疵，做好上司與同事之間的溝通，日久見人心，最終同事們一定會接受你，與你通力合作。3怎樣與客戶建立良好的關係客戶是我們的衣食父母，作爲秘書一定要協助上司與客戶建立並保持良好的關係，隨時注意客戶的動態，逢年過節記得給客戶打個電話，寄張賀卡，從小事、細節處打動客戶，有時候一聲祝福就可以維持良性的經營關係。【本講小結】本講介紹了秘書的角色與人際關係的處理。首先，列舉了秘書的工作內容以及秘書應該具備的能力；其次，講解了對人際關係的認知，包括增進人際互動、人際交往的流程和人際交往的四種態度；接下來，分別從客觀和主觀兩方面詳細介紹了影響人際關係的因素；然後，講解了促進人際交往的各種技巧，並分析了造成人際交往失敗的各種原因；最後，介紹了怎樣建立職場人際關係，包括怎樣與上司相處、怎樣與同事互動、怎樣與客戶建立良好的關係。通過本講的學習，我們要明確自己的職位要求，並且掌握如何在工作中處理好各種人際關係。【心得體會】_同事之間的相處之道與同事相處是職場的重要一課，與同事建立友好、融洽的關係是順利開展工作的基本前提之一。一些人與同事相處不好，甚至彼此不講話，久而久之就會在辦公室變得孤立無援，繼而影響工作的心情和效率。1樹立男女平等的意識在當今社會，男女同工同酬，彼此之間是平等的，所以不應認爲自己是女士，就可以讓同事幫助自己幹這幹那，而是應該樹立平等、獨立的意識，自己的工作應儘量自己獨立完成。2規範禮貌的稱呼對上級要用職務來稱呼，比如“李科長”，“王經理”，而不能因爲彼此熟悉了，就稱呼“老李”、“老王”。同事之間的稱呼也不能草率，一般以姓氏、名字相稱，而不要叫人外號。上下班在電梯裏遇見同事，或者在茶水間遇見同事，要禮貌地打招呼，即使是不熟悉或者不是很要好的同事，也應該點頭示意，不能高傲地視而不見。如果有同事因爲表現優異而獲得了表彰或升遷，應該對他表示由衷的祝賀，而不是說一些尖酸刻薄的風涼話，“嫉妒是人性最大的致命傷”，一個心懷嫉妒的人是不可能具有良好的人際關係的。3言行謹慎不要喋喋不休，或者逢人就抱怨自己的工作太多太瑣碎，否則久而久之，同事看到你就會掉頭走開，免得聽你訴苦。喜歡打小報告的人在辦公室裏是不受歡迎的，專打同事小報告，到最後只會落得孤立無援的地步。此外，我們不可在同事背後中傷或散佈謠言，傷害同事形象。【舉例】秘書小張早上一上班就神秘兮兮地對大家說：“你們知道我昨天在王府井看到王經理和誰了嗎？”別人都說不知道，小張得意地說：“我看到王經理和一個女孩一起在王府井買東西，那女孩可年輕了，長的還真不錯，你們說，她是王經理的什麽人呀？”“她是我妹妹！”小張的身後有人回答。小張回頭一看，傻眼了，王經理正站在那兒。有的秘書因爲上司位居要職，就狐假虎威，趾高氣揚起來，逢人就講“那個做好了沒有，老闆待會兒要，記得給我”，到處發號施令，儼然一幅老闆的樣這樣做只會讓同事認爲你是小人得志。4工作積極主動認真工作的人總會受到大家的尊重，如果別的同事很忙，而自己比較空閒，這時就應該主動伸出援手幫忙處理，而不能一副事不關己，高高挂起的樣子。在工作中如果出了差錯，要主動承擔責任，一味的推卸責任只會獲得同事的鄙視和回避。【舉例】小張是剛進入公司的大學生，他很聰明、能幹，所以也有一些傲氣。一天，由於小張沒有經驗，在做一個策劃案的過程中出現了錯誤，經理對此很惱火，問他是怎麽回事，小張不知該如何回答，這時秘書林小姐爲他說了幾句話，主動承認自己沒有及時提醒他，自己也有督導不周的責任，經理這才平息了火氣，讓小張重新做一次。經過這件事，小張非常感激秘書林小姐。5遵守公衆禮儀辦公室是公衆場合，必須遵守公衆禮儀，首先，儘量不要在辦公室裏抽煙，因爲辦公室的空氣本來就很渾濁，抽煙會使空氣更加惡化，影響他人的工作。其次，有的人喜歡在辦公室把鞋子脫掉，這樣做非常不雅觀，而且有的人還有腳氣，使別的同事更加覺得難以忍受，如果一定需要讓腳輕鬆一下，可以自備一雙軟鞋在辦公室裏換穿。6慎重對待辦公室戀情辦公室戀情往往會招來議論紛紛，尤其是秘書容易與上司産生感情，當這樣的戀情産生之後，一定要低調處理，不能因爲自己與老闆有了感情，就擺出一副老闆娘的駕式，事實上，將來的事情誰也不能定論，給自己留一條退路才是明智之舉。此外，感情是感情，工作是工作，辦公室戀情最忌諱的就是把工作和戀情混爲一談。【自檢】秘書小李在工作中遇到了一些問題，請您幫小李作出正確的選擇。（1）一位同事對秘書小李說：“小李，你能不能跟老闆講一下，我都做了那麽久，是不是該給我加薪了？”回答：好，沒有問題，下個月就給你加薪。回答：我會向總經理報告你的要求，有消息的時候，我會及時地通知你。（2）辦公室裏添加了一台印表機，送貨員把印表機送來的時候，辦公室裏的其他人都在忙，只有小李剛剛寫完報告，空閒下來。做法：等其他人忙完了，叫他們把印表機搬進去、安裝好。做法：既然自己搬得動，就自己動手把印表機搬進去、安裝好。（3）小李與男朋友昨天約會的時候有些不愉快，直到今天來上班，小李的情緒還是不好，這時老闆讓小李把一份資料整理好。做法：雖然心裏難過，但是不應讓感情上的情緒影響了工作，還是應該認真地做好工作。做法：因爲情緒不好，所以不想做事，讓老闆把工作交給別人去做。_見參考答案21要有敬業精神1端正工作態度工作是一個人的生活基礎，按照馬斯洛的需求理論，工作也是一個人高層次的需求。人們常說，“認真工作的女人是最美麗的”，因此我們首先要端正工作態度，才能做到認真工作。有的秘書抱著“我只是暫時當秘書，做到結婚就辭職”的想法，這種想法是工作上的致命傷，使得人們不能專心於工作。事實上，在當今社會，不少女性即使結了婚，也保持著經濟、工作上的獨立性，而且在工作上做得非常出色。當然，秘書行業也有男性，一些男士當秘書也可能會有自己的想法，那就是希望多學一點經驗，以後可以開拓自己的事業。不管怎樣，只有重視自己的工作，端正工作態度，才能把工作做好。2樹立專業形象我們已經提過秘書的形象很重要，所以建立一個專業形象是一位優秀的秘書必須做到的事情，具體來說就是要有高雅的言談舉止，不過於做作，不流於俗套；有整潔大方的外表，不邋遢，不濃妝豔抹；有豐富的崗位知識和工作經驗等等。需要提醒的是，哭並不是解決問題的法寶，不少女性經常遇到一點問題或者被上司稍微批評就掉眼淚，這也許是習慣，也許是想用眼淚來解決問題，不管哪種原因都不應該用哭來解決問題。工作不順利說明自己的能力不足，能力不足就該加強學習。指令的接受與彙報指令的接受1接受直接上司的指令一位有經驗的秘書，知道如何得體、高效地接受上司的指令。一般來說，接受指令有三個步驟：清晰地回應，並即刻前往聽到上司的招喚，應該清晰地回應，並即刻前往，但是如果秘書當時正在處理賬冊或者公司的機密文檔，則應該先把這些文檔收拾好，放進抽屜或保險櫃，以免因爲自己的疏忽而造成公司機密外漏。向主管詢問應辦事項在進入主管辦公室之前應先敲門，得到回應後，才可進去接受指令，同時要面帶笑容，誠懇地向主管詢問：“請問您有什麽事情要辦嗎？”逐條記錄應辦事項對於主管交代的事情，秘書應逐條記錄下來。當主管交待完畢後，如果仍有疑惑應馬上請示，不可一知半解地離去，否則工作就無法順利開展。此外還應詢問上司是否還有其他指示，並且表明：“我會馬上去辦您交待的工作，請放心。”【舉例】林秘書的上司交待她，明天上午有一個公司要來參觀，總共有10個人，讓林秘書準備午餐。上司交待完了之後，林秘書問：“總經理，請問這10位客人中有幾位高級主管？有沒有素食的？我們是否要準備贈品？”上司回答了一些問題，但有些問題上司也不知道，林秘書就自己去尋找答案，保證做到最充分的準備。表21 在接受指令時的注意事項1準備紙筆，方便記錄重點2接受工作時，切忌精神恍惚，應專心地聆聽3聽完指令以後，重復一遍以確認要求和期限4如上司徵詢自己的看法，應提綱挈領地回答，切勿長篇大論5如有困難，應立即使上司瞭解，爭取獲得上司的支援6不要與上司發生正面衝突，否則只會讓事情一團糟2接受其他部門主管的指令一個公司裏有很多部門，一個部門有可能有幾位主管，有的主管可能會跨部門指派工作，如果不是自己的直接上司下指令，一般來說，秘書最好先向自己的直接上司請示，如果本部門暫時沒有事情要辦，上司同意秘書去幫忙的話就可以去，如果自己部門的事務非常繁忙，則儘量不要接跨部門的工作，以免影響到自己的分內工作，如果礙于情面勉強應允，卻又不能如期完成，會讓人懷疑你的工作能力和誠信。【自檢】分析下面的案例，回答問題。秘書小李最近一段時間特別忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都要加班。這天，另一個部門的主管說：“李秘書，麻煩你幫我處理這份資料好嗎？”小李硬著頭皮答應了，只好又開夜車。小李的做法是否正確？爲什麽？如果你是小李，你會怎麽做？_見參考答案22指令的彙報秘書在接受上司的指令之後，不僅要及時的落實工作，還要定期向上司彙報工作的進展和成果，不能出現“黃鶴一去無音訊”的局面。彙報的時間何時進行彙報？隔多長時間進行彙報一次？這要根據上司的習慣來決定，如果上司喜歡瞭解工作過程，秘書就要經常向上司彙報每一階段的工作進展；如果上司只重視最後結果，秘書則可以等工作告一段落後再向上司彙報。彙報的方式如果工作比較簡單，秘書可以採用口頭彙報的方式，直接向上司彙報工作的結果。如果工作比較複雜、耗時長、範圍廣、影響大，則應進行書面彙報，把工作成果寫成報告，供上司批閱，並存檔以便今後查閱。有時候，還要召開專門的彙報會議，這時必須事先準備好充分的輔助工具，如製作投影片、幻燈片或海報等等。表22 彙報工作時的注意事項1要主動進行彙報，而不是等上司來發問2報告的三大重點：簡單、明瞭、具體3彙報時先說明結論，再敍述理由及過程，儘量簡單扼要4牽涉複雜的工作，應以圖片或表單來加強說明5工作報告按事實進行說明，不可加入傳聞、推測或個人臆測6對於自己的任務應自己直接向領導彙報，最好不要假他人之手，以示負責7對於無法如期完成的工作，要闡明原因，並請示變通方法，切勿推諉責任【舉例】林秘書在接受了上司的指令後，立即著手落實，下午林秘書向上司彙報說：“報告總經理，明天的午餐我已經定好了，在酒店的二層廳，這是我定的功能表，您看是否合適？此外，我已經通知了行政部、業務部的主任，他們明天早上9點會準時到會議室，現場也已經準備好了，我剛剛去巡視了一下，很乾淨。”【本講小結】本講介紹了辦公室禮儀。首先，講解了怎樣與同事相處，包括樹立獨立意識、講究禮節、言行謹慎、工作積極主動、遵守公衆禮儀、小心處理辦公室戀情等方面；其次，從端正工作態度和樹立專業形象兩個角度強調了要有敬業精神；然後，介紹了如何接受直接上司的指令以及如何接受其他部門主管的指令；最後，提出必須要進行彙報，分析了彙報的時間、彙報的方式，並指出彙報時的注意事項。在學習了本講的知識之後，要運用於實際工作中，在辦公室裏注意禮儀、講究禮儀，你將會發現，只是一點小小的改變，就會帶來很大的成果。【心得體會】_檔案管理的原則及常用方式檔案管理在現代社會扮演著越來越重要的角色，因爲公司的資料越來越多，只有把這些資料進行整理、分類，在需要的時候才能隨時找到相應的資料，而不至於翻箱倒櫃，將大量時間浪費在查找資料上面。檔案管理的基本原則檔案管理包括收集整理、分類、建立檢索三個步驟。收集整理是指快速且大量的收集整理相關資料；分類是指區分建檔，避免累積檔案；建立檢索是指建立檢索表，通過檢索表可以迅速縮小檢索範圍，方便查找檔案。常用的檔案管理方式1抽屜式直立檔案所謂抽屜式就是立在地面上的分層的抽屜，這種方式能夠將種類繁多的檔案詳細地分類，而且可以上鎖，易於保密，並且使得檔案不容易毀損。抽屜式的檔案管理檢索起來比較簡便，因爲抽屜裏一般都有垂直的隔板，資料層層放進去，每部分資料上面都有一個突出的標誌，對這些檔案進行簡要說明，圖書館裏見到的檢索書目就是典型的抽屜式直立檔案。2開放式橫向檔案管理所謂開放式就是我們在醫院裏常見到的檔案管理方式，可能用木板，也可能用鐵櫃，把所有的資料一摞一摞的排列整齊，採用這種方式的基本條件是資料比較統一，如果有的資料夾很高，有的資料夾很矮，就會造成高的兩邊倒，矮的被擠到中間，尋找資料的時候如果用力不當，就會損壞資料。開放式的檔案管理常常使用顔色管理，所謂顔色管理就是把公司各部門的檔案用不同的顔色來表示，如紅色的櫃子屬於會計部，藍色的屬於銷售部等等。醫院、戶籍單位最常採用這種區分方法。【舉例】日本的很多醫院都採用顔色區分法來管理病歷檔案，醫生的身邊有一個圓筒，在診斷結束之後，醫生把填好的病歷直接扔到圓筒裏，圓筒的下面接著管子，直接通到病例室，不同的科室有不同的顔色，病例室的工作人員根據管子的顔色，就知道應該把病歷放到哪個區域。開放式的檔案管理一目了然，便於檢索，取資料的時候比較容易，其缺點是任何人都可以查閱，使用頻繁，容易遺失，不適用於機密性的檔案管理。3穿孔式文件夾穿孔式的文件夾最大的優點就是易於保存資料，不必擔心資料次序錯亂或遺失。其缺點是必須先對文件資料進行打孔作業，有孔資料需要改孔，有些檔案、樣品格式會被夾住，或被穿孔破壞，無法展現完整內容。這種方式一般用來保存重要的參考目錄等。4檔案盒檔案盒的一般規格是，寬315，高220，深100，這個標準現在全世界通用。這種檔案盒的特點是能實現資料單元化、分類分盒放好，適合用來存放新産品開發企劃書、資料影印文件、圖片、慣用表格、常用記事本等資料。5金屬文件夾金屬文件夾裏面有一個彈簧片，可以很方便地拉起來，再扣下去，夾住資料。金屬文件夾適合於開會的時候或者批閱資料的時候使用，可以隨時取放資料，其缺點是不能存放太多的資料，而且容易脫落。6透明資料袋透明資料袋一般被用來暫時保存文件資料，使得資料不會被弄濕、弄髒或弄丟，它的好處是方便拿取，因爲透明，人們一眼就知道裏面放的是什麽資料。如果不是很重要的資料，都可以暫時用透明資料袋來保存。7兩層或四層資料盒這種資料盒一般放在桌面上，人們可以隨時拿取其中的資料，像表格、便條紙或者其他經常用到的東西，都可以放在資料盒裏。四層的資料盒一般上面兩層放本年度的相關檔案或者經常需要查閱的資料，下面兩層放去年的或其他不常用的資料，這是根據人的身體特徵來設計的，四層的資料盒中，上面兩層便於拿取，所以放常用的資料，下面兩層要躬身拿取，所以放不常用的資料。【自檢】請做下面的連線題，把各種檔案管理方式與它們的特點連起來。1透明資料袋易於保密，不易損壞2抽屜式直立檔案櫃具有標準的尺寸3檔案盒一眼就可以判斷裏面裝的是什麽資料4金屬文件夾檢索方便，容易拿取5開放式橫向檔案櫃可以隨時取放資料，但不能放太多見參考答案31檔案管理的方法檔案管理要有具體的管制方法。有些檔案一旦被借出，如果不能進行有效的管理，到最後就會無從查找，不了了之，造成檔案的遺失或損壞，所以要設計完善的借出卡，在借出卡上詳細地記錄檔案的借出日期、檔名、借閱人姓名及歸還日期等資訊，將每個檔案都落實到某個具體的人負責。1運用顔色管理運用顔色來區分不同的檔案是一種直接有效的方法，通過這種方法可以一目了然地找到所需要的資料。在運用顔色管理的時候，有如下幾個方面要注意：使用顔色區分時，顔色種類不宜太多，一般以紅、藍、黃、褐、綠五色爲佳，中間色及粉嫩色容易造成混淆，要儘量少用。檔案夾本身要用同一色系，一般不採用檔案夾的顔色來區分檔案，顔色太多，會使人眼花繚亂，不能區分。應該避免同時使用過於接近的顔色，比如青色、藍色、紫藍色等，顔色太過接近，不容易一眼就區分開來。顔色如果不夠用，可以增加卷標，如貼二個紅色卷標或粘貼一個紅色一個藍色表示不同的檔案，5種顔色互相配合，可得出若干種不同組合，應用的範圍就更廣了。此外，還可以考慮顔色和數位的組合，比如紅1、黃2等等，使得檔案區域無限的延伸。2尺寸要統一要想進行高效率的檔案管理，應該使資料具有統一的規格和尺寸，這樣才能便於辨認和管理。3檔案堆放的技巧檔案應該豎起來擺放，整齊的排列，這樣相關人員尋找資料的時候就可以一目了然，而且可以很方便地取出來。如果一層層地疊放資料，上面的資料壓著下面的資料，要想拿下面的資料就比較困難，需要費力的抽出來，而且不容易找到相關資料。4檔案的分類方式一般有五種檔案分類方式：按物件劃分根據資料來自何人，與哪些企業有關進行劃分。按主題劃分根據不同的主題進行劃分，比如把資料分成技術開發領域的資料和銷售領域的資料，或者按照産品名稱區分資料。按形式劃分根據形式的不同進行劃分，如適用於會議記錄的資料，或者規定格式的文檔等。按專案劃分專案也叫專案，可以針對某個具體的專案劃分檔案，比如要做情人節的專案，可以把歷年來情人節的專案資料進行歸類、分析。按時間劃分按時間劃分是比較常用的分類方法，比如可將2002年的資料都收集在一個資料夾裏，將2003年的資料收集在另一個資料夾裏。名片的檔案管理名片雖然小，卻是人們拓展人際關係的橋梁，所以要認真地收集好名片，作爲秘書，還要替上司管理好名片，在上司需要的時候，能隨時爲他找到所需的名片。1管理名片的工具我們常常看到有些人把名片用橡皮圈圈起來，隨意放在抽屜裏，這樣做容易造成名片的破損或丟失，我們應該利用專門的工具來存放名片。當名片的數量較少時，可以使用最常見的名片簿，當名片的數量較多時，可以使用名片箱，此外，還可以使用攜帶型的電子記事簿，把名片資料輸入，隨時可以查找。2名片的分類方法對名片進行分類，可以有效地管理、查找名片。3名片的整理方法對名片進行適當的整理，可以便於保存和查找名片。對於超大型的名片，應該將其仔細修剪成正常尺寸，或者用電腦另外打一張，也可縮小影印後再建檔。收到名片後，應在空白處記下見面日期、地點、談話主題和重點、對方特徵、業務專案，便於以後回想。對於長期中止聯絡的人的名片，可以將其過濾出來，放在固定的地方，或者丟棄，否則日積月累，名片會泛濫成災。如果客戶變更了地址、電話，秘書應主動向客戶要張新名片，將舊名片更換掉，或者在名片上進行更正、補充。運用電腦管理檔案在現代社會中，電腦是必備的辦公工具，利用電腦來管理檔案是秘書應該掌握的技能。1利用文件夾管理檔案建立專門的文件夾來管理檔案是一種科學的做法。文件夾可以根據檔案的內容和自己的習慣進行分組，否則檔案會越積越多。全部存在盤或盤同一個目錄下，當需要某一個資料的時候，僅僅是瀏覽各個文件夾的名稱就要消耗很多的時間和精力。【舉例】對於專業秘書訓練的資料，可以在總文件夾裏根據內容的不同建立各個子文件夾，比如外形包裝、社交禮儀、崗位技能等，每個文件夾裏存放各類具體的培訓教材，這樣就便於進行尋找、修改以及管理各部分的資料。2定期備份檔案備份是保證檔案不丟失的最好辦法，檔案備份的方法有以下幾種：最簡單的方法直接將檔案進行複製並存到另一個檔案路徑，但是一旦硬碟發生了問題，備份的檔案也會丟失。 2002把整個硬碟或硬碟分割磁區所有檔案做爲映射文件，當系統損毀時通過映射文件直接覆蓋硬碟或磁片來恢復系統，並提供硬碟及磁片的直接拷貝映射文件的檢視及編修功能。資料處理器（ ）專門用來備份編輯中的檔案，可以針對同一件檔案進行多份備份。壓縮程式當檔案必須存放在磁片時，可以通過壓縮方式進行區分，這樣以後可以解壓縮使用。備份精靈如果把檔案存在“我的文檔”中，就會自動把資料備份一份。光碟刻錄機可以將檔案刻錄到光碟中保存，這種方式比較簡單、可靠。3對重要文檔進行加密對於一些重要的、機密的資料，人們必須具有保密意識，否則機密的泄漏會給公司、企業以及個人帶來很大的危害。要避免在無意中被別人看到機密，使用者就需要對自己的重要文檔進行加密。程式中提供了加密的功能，專業秘書應該學會應用該功能。和的加密步驟很類似，其具體步驟如下：圖31 文檔加密步驟示意圖【自檢】電腦在現代辦公中發揮著重要的作用，您會使用電腦來管理文檔嗎？請填寫下面的表格。檢查自己是否已經掌握了剛才所學的知識。操作要求操作方法或步驟建立文件夾備份檔案對重要文檔加密見參考答案32【本講小結】本講介紹了數位時代的檔案管理。首先，講解了檔案管理的基本原則和管制方法；其次，列舉了包括抽屜式直立檔案管理、開放式橫向檔案管理、穿孔文件夾等在內的七種常見的檔案管理方法；然後，介紹了檔案管理的技巧，即運用顔色進行管理、尺寸要統一、檔案的擺放技巧以及檔案的分類方式；接下來，提出要管理好名片，包括管理名片的工具、名片的分類方法、名片的整理方法三個方面；最後，強調了必須要學會用電腦來管理文檔，分別講解了建立文件夾、備份文檔、給重要文檔加密等內容。在數位時代，一定要努力學習、勤於鑽研，做到熟練的運用電腦來管理檔案。【心得體會】_如何建立專業形象秘書的形象常常代表著公司的形象，所以秘書一定要注意自己的儀錶。秘書的專業形象包括穿著、精神、態度、語言、動作等多方面的內容，只有一一進行訓練，才能使自己的形象變得完美。優雅的儀態能夠顯示一個人的教養和內涵，使別人不由自主的對他（她）産生好感，所以儀態訓練是一名優秀秘書的必修課。1從容不迫的走路姿勢模特們在舞臺上走一字步，確實很好看，但是對工作中的秘書來說，這種步法並不實用。對秘書來說，走路的姿勢要自然、穩重、從容不迫，收腹、擡頭挺胸，兩隻腳走成平行線。2優雅得體的站姿秘書在站立的時候一般採用丁字步，這樣站的好處是，因爲弧度的傾斜，側身的時候會有三條線：一個是臀線，一個是腰線，一個是胸線，這三條線形成一個曲線，看起來會比較優雅。如果採用立正式的站姿，短時間站立還可以忍受，站久了就會覺得很疲倦，因爲兩隻腳平放在地面上，久而久之雙腿會發麻。而採用丁字步的站法，可以左腳在前，把重心放在右邊，過一段時間站累了，可以不露痕迹地把重心移到左邊，讓右腳輕鬆一下，這樣兩隻腳就可以輪流休息了。如果是男秘書，站立的時候兩腳應稍微跨開，保持一定的距離，手輕輕地放在腹部或者貼在大腿側，要注意的是，一定要精神抖擻。3穩重端莊的坐姿坐的姿勢非常重要，因爲人們日常坐的時間很長，平時工作、開會或與朋友聚會的時候，大部分時間都是坐著的，而有些人有各種不良的坐姿習慣，比如抖腿、駝腰、過於前傾或後倒等等，這些都會給人留下不好的印象。坐的時候要保持身體的挺直，大概坐椅子的三分之二，雙手輕輕的擱在大腿中央，至於男士，可以將雙手放在大腿兩側，男士也可以兩腳稍微跨開，與肩同寬。有的人習慣翹腳，同時將身體歪在一邊，這個動作會影響自己的專業形象，應避免採用這種坐姿。當與他人談話或傾聽他人的意見時，身體應輕微地向前傾，表示對對方的尊重和重視，但是不要過於前傾，否則會顯得不自然。4適當的肢體語言人們在說話的時候經常要運用手勢，手勢運用得當，能夠有效地增加說話的效果，但是如果運用不當，則會適得其反。有的手勢在某些地方具有特定的含義，我們要先弄清楚具體含義再使用，比如在馬來西亞，豎起一根手指是罵人的動作，如果隨便使用，很有可能會引起誤會。此外，人們還可以運用眼神來進行表