店长技能与职责培训之一.doc

店长技能与职责培训之一店长应具备的形象a、拥有健康的体魄；每天上班保持最好状态，不因健康或私人问题影响工作）b、 从公司或上级安排，从不报怨； c、积极自信；（思想积极，心态正面，相信自己及身边的每一个同事） d、心胸广阔；（凡事不要斤斤计较，有包容下属犯错的胸襟） e、保持亲切的笑容； f、注意衣着的配搭及适当的化妆；g、 认真细致； （凡事多看两次，注意跟进） h、持续进步；（不断学习，增加自己的知识面）i、顾全大局，不自私；（从不出现以下情况：上班经常几乎迟到，令同事匆忙，偏帮关系好的同事，只顾朋友不顾同事等等）j、凡事解释背后原因，注意教育；（不只让同事执行工作，要有指引）k、适当的分工，做一个优秀的教练；（合理安排员工工作，让同事独立完成，而且借此过程不断给予指引，让同事成长）l、 尊重同事，乐于接受别人意见。店长应具备的要素a 心态： ; 忠诚与正直 积极主动 公平、公正、公开勇于承担责任成本意识以身作则危机意识; 有为同事服务的精神b 技能： 沟通能力; 领导能力计划组织能力 ; 能分析和解决问题有效制定目标和推动目标发展 时间管理 ; 领导技巧c 知识： 专业知识 ; 对外界信息的了解反馈主要负责工作流程一、店铺文具、杂物补给。1、 每月1号、15号统一申请。 2、 每月如有同事离职或调铺要写一份员工变动递交人事部。3、处理往来文件4监督清洁的工作情况及保持货场卫生5.、商场的沟通、对数1每天与商场核对本店铺前一天的销售金额。 2传递公司与商场之间的文件。2店长须知4早上店铺开门后不能外出，例如：买早餐、做私人事，所有员工无论任何班次在进入店铺打卡后亦不能外出。17公司店铺的守则负责人必须以身作则，自觉遵守，例如：a、 打私人电话；b、 不能在上班时间内外出办私事、购物、或与朋友行街；c、 不能在店铺内吸烟，要注意个人形象；d、 上班时间内不能带手机（除公司允许外）；e、 不能在上班时间内化妆，梳头；f、 不能在上班时间内看书刊、食零食、或当客人面饮水；g、 不能在货场内穿着公司的货品上班（特殊情况除外）；h、负责人购物一定是有另一位负责人或保安在旁，并且要负责人签名确认；i、 上班不能迟到、早退；j、 不能带私人情绪上班或处理员工问题；k、 食饭时间一定要有负责人或收银员在货场；l、 处事以公平、公开、公正为原则。18关铺前一定要检查货品是否补给完整，电源是否关好。19关铺设立密码后不能再进入店铺20员工检查离开店铺后不能再让其进入店铺。21关铺后备用金要核对清楚后连同当日营业一起放回保险柜，并转动密码以保证安全。22关门离开后，一定要再次检查好门锁。23检查要严谨认真，不能马虎。如员工购物离开必须对单和对件数。24商场铺一定要遵守商场的规定，确保公司的声誉。25商场铺要每天同商场核对营业额，确保公司的数据一致。店长每日须知：1清楚知道前一天的日报表每一项的内容；2清楚知道当天上班的人数和职责；3留意店员状态，同事的面貌，工作积极性等等；4清楚知道前一日的货品销售量（总销售、男装款女装款销售的比例、前午和后午等等）；5陈列情况（陈列是否正确，地面和货架是否干净等等）；6认真阅读前一天的所有交更内容（有什么要跟进和执行的事情）；7留意仓存（仓库的货存量、返货情况和补货情况等等）；8清楚知道白天天气状况，（温度、阴天或晴天）从而根据情况作出及时的货品调整；9清楚知道生意的情况（每小时销售、时间段的销售、上一周和今周的对比等等）；10清楚知道其他店铺以及其他专柜的销售情况，并作好记录。店长每月须知1整月本店铺的总生意额和在商场的排行情况；2整月本店铺的日报表情况（平均件数、平均交易等等）；3店铺当月的销售情况；4店铺当月客人结构情况（购买力、客流、消费习惯等等）；5店铺的产能情况（货品、店铺面积、上班人数的比例是否协调、生意额和员工的工资是否合理）；6店铺的营运开支情况（杂物、运费等等）；7店铺当月人员情况（人员的变动、出勤、工作表现等等）；8仓存是否健康、货品分存是否合理。突发事件的应变1客人的投诉（对货品的投诉或对店员的投诉）1） 先了解清楚事情的经过；2）然后安抚客人的情绪，必须要控制好自己的情绪，任何情况下不可藐视或不理会客人）；3） 与客人作出分析，阐明我们的建议或观点；4） 必要时可给公司电话（但事先必须知会主管）。2客人的无理取闹1） 告知客人事态的后果性，让其衡量轻重；2） 必要时可采取报警行动（但事先必须知会主管）。3顾客不小心损坏店内物品1） 巧妙的留住客人；2） 然后立即通知公司，确定是否要赔偿；3） 知会主管给予回应。4同事间产生纠纷1） 必须立场公正，无偏见；2） 会运用沟通技巧，从而达到应有的目的；负责每周班表的编排第二部分店长实务工作之：其他应注意的技巧一、商场部或公司内部沟通应注意的技巧1 应保持良好亲切的态度。2 待人接物应有礼貌，保持仪态。3 凡事应做到维护公司形象并且能达到良好共识为沟通标准。4 应带领同事严格遵守商场的规章制度。5 对商场的领导应有礼貌和尊敬，多打招呼。6应维护公司利益，不可因搞不好关系而失去公司应有的原则和立场。部门名称 提供协助工作的内容会计部 准备银行账户的帐号、刷卡机、准备备用金及银头、发票电脑部 申请店铺的代号、准备安装并调好电脑收银设备空白表格更表、店长每周议程表、个人档案、每小时业绩表、营业报表、取消单据记录表、更改发票记录表、折头卡记录表、支付证明单、药费报销单、文具领物单、杂物回仓单、退货单、杂物出货单、警告信、面值变更表等等商场部门 1 调配人员并办理商场铺的员工入场手续。2 与商场沟通好，安排员工入场铺场的时间。行政人事部 1申请店铺电话线，营业执照2准备开铺所须的物品（包括文件、文具用品、工卡等、饮水机陈列组 2 收取店铺平面图3 提供店铺的陈列指引（包括陈列天书、货场陈列图纸等等）4 准备物料（包括家私、美术用品、衣架等等）配货组 1 据店铺的资料、面积等进行配货2 提供星星图开铺物品 1店铺自行购买：运货手推车、药箱、铝梯、吃饭台、凳子、丫叉2 向区长领：皮带打孔机、fax机、收货单、验收章。3要向公司申请购买挂烫机、员工打卡机、冰箱、微波炉、保险柜、更衣柜。 如须购买以上物品应注意：留下商家的要开具有效的发票，要求有要保修期、购买人格要最优惠。 以上物品要先问清楚大仓是否有存货。大仓准备好货品并运送（杂物、货品、制服、家私、美术用品、开铺物品四、开铺计划货场：1 了解场地（面积、方位、货场上的一些具体布局）2 知道装修进展（可实地考察或知询装修队）3 明确交店日期和时间。4 上落货的地点和要求。货品：1 联系配货组（星星图、价钱资料）。2 联系陈列组（确定货场陈列图，画图纸）3 联系大仓（确定进场送货的时间）。人：1知道公司分配的人员数量（根据货场的面积和位置来定）。2 人员的一些基本资料（大概住址、电话、是否齐证）。3 互相认识，记录员工资料，以便联系。五、其他1 安排员工商场的面试、办卡时间。2 领齐店铺所须的文件用品。3 编好开铺第一周的更表。4 安排好人员跟进货品进场的时间。5 告知各职能员工在进场工作当中的具体工作事项。6 安排时间进行货品培训，工作培训。7 家私使用的方法培训。8 各种会议及课程的准备工作、事项。六、店长写计划、安排工作要注意以下几点：1 时间的具体安排。2 内容要具体。3 人手的分工是否合理。4 店长在实际操作安排上应有条理、忙而不乱。5 店长应做好各项工作的跟进及工作的协助。6 店长应多作后备，以便应付未如理想时的补救。7做完计划可与店员开会讲解开铺前的具体工作安排，令店员清晰自己的职责和目标。店长技能与职责培训之二如何主持组长会议一、开会时的注意事项1 每周一次，建议在星期五。2注意开会内容要具体有说服力（如数据的支持、个案的分析等）。3 注意开会内容要及时和真实（了解事情的具体情况）。4 注意开会时要公平、公正、顾及同事的感受。5 注意个人的说话技巧，面部表情、动作、语调、语速。6 多聆听leader的建议和提出的问题，并给予意见和解决方法。7 多发动leader的思维冲正，加强参与性。8 可与上周的工作情况对比，加强同事的自信心和进取度。二、开会内容建议1 总结leader一周的工作表现和店铺情况，例如：1）自我回顾：可由店长提出或自我提出（要作记录，方便下周对比）2） 总体分析：leader之间的合作性（如：处事方法要统一）工作的跟进性（留意同事整体的工作进度）。带动性（如：与同事沟通、教导同事、货场气氛、货场上的人员管理）向上可反馈的主动性（如：货品销售、人员情况、组别情况、服务推动等等）2可利用会议对leader进行一系列的培训课程如：技能、人员、组别的培训和管理。3可跟进leader的培训课程如：如实操当中遇到的困难或者心得的分享等等。4共识并完善店铺架构和运作的方法（如游戏、店铺守则、设立目标等等）。5 星期四店长会议内容的传播和共识。如何开店铺会议一、开店铺会议前的准备工作。1 定立时间和地点。1） 每月举行一次具体时间由店铺负责人自定。2） 按店铺实际情况来定早上、晚上和地点。2 开会内容1） 公司新推行的要求。（如：考勤制度、保安制度等等）。2）总结店铺一个月的情况（如：人员情况、销售情况、店铺要改进的方面等等）。3） 产品的介绍（如：新货的卖点、每期的化妆要求。）4） 店铺服务推广情况（如：服务标准、服务目标）。5）店铺日常运作的讲解说明（如：员工守则、商场规则、店员须知、游戏结果等等）。6） 表扬内容（如：好人好事、突出贡献、人员普升等等）3 开会形式1） 问答形式2） 游戏竞赛形式3） 心得分享形式。4） 个案演练形式。5） 时装show形式。6） 颁奖典礼形式。7） 技能比拼形式。4 如需要组长或其他人员（包括保安部）协助要预先通知。5 安排协助人员工作。1） 布置或收拾场地。2） 购买所需物品（食物、礼品）。3） 准备道具（如：服装、游戏的道具等等）。4） 开会的内容可预先排练。5） 如须要个人发表言论或和大家分享心得，就要与其本人沟通好。6开会的内容要写成计划书，方便在开会时作出自我的提醒，以免离题和超时。二、开店铺会议的注意事项和技巧1 内容一定要有重点，主次分明。2 注意开会时同事的投入感和参与性。3 注意主持人的语调、语速、表情、动作。4 注意时间的控制，（每部分内容要预先定立好时间）。5注意每讲一个重点要总结加深同事的记忆，了解同事的接受程度。6注意当表扬个人时一定要有具体、真实的例子，这样才有说服力。7注意开会时语调不要太随便，要生动。并且时刻注意同事的反应。8 如果早上开会可以加入醒神游戏，加强同事的投入感。9 开会时要多用魔术语言，减少负面的字眼。10 开会时发生任何情况都要镇定处理（如：场面的控制）11 会议到最后必须总结当天开会的内容或提问重点。12 注意如果会议有其他部门的人员参与，则要作出调整店长是卖场的指挥者：店长的个人能力，决定店的营业能力。店长不但要了解卖场的全部作业，还必须懂得指挥激励员工使其达成目标。店长需担负的管理工作：了解店的方针；根据方针拟定计划；依照计划督促员工执行工作；评估成果；如果成果未依计划进度，则给予教育与训练；突发事件等非固定的工作由店长自行判断处理；店长必须做到的8项工作店长必须做到下述八个工作* 做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。 做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。 做调整者的工作在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。 做传达者的工作将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。 做指导者的工作教育且指导部下 做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标 做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产 做活动者的工作自己也身为一位贩卖员店长应具备的10种能力：1、领导的能力：所谓领导能力就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及让部下的能力极限发挥的激励能力。2、教育指导的能力：教导部下执行职务的方法、步骤与技术，且培养其应用的能力，同时包括发现部下能力不足以及帮助其提高等作为。3、计算管理的能力：能够针对现象从事计算整理与分析，从其中掌握结果与原则的能力。4、目标责任的达成能力：达成预定目标，必须有组织控制部下的能力。5、判断力：对于现象客观理解和正确判断的能力。对新的问题或意外事件，必须具备准确的判断力，且能迅速地处理问题。6、获得职位知识的能力：即所在职务上执行必备的知识、技能的学习能力。以了解公司规章、制度、手续、惯例等相关知识为前提。7、服务顾客的能力：除拥有有关卖场的高度知识与技术外，同时须具备服务顾客的能力。8、企划的能力：包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。9、改善业务能力：改善业务状况，使其更为合理化的能力。10、自我成长的能力：以自我管理能力为前提，随企业成长不断提高自我能力。自我成长的能力是领导能力的前提。诚实与人格是无法培养的，而且是所有能力的优先具备能力。透过人格，领导能力才能发挥，因为好的人格可树立榜样，身教永远重于言传。店长的工作内容1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 2.分配完工作后,检查电话线传真机照明灯工作是否处于正常工作状态3. 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善4. 传达公司文件.包含通知调令促销活动操作办法店长会议情况5 宣布昨日营业额达成率今日营业指标6. 分配今日人员的工作区域与主要职责7. 对店员进行有关的日常培训讲解8. 带领店员练习营业规范用语: 欢迎光临三足袜业 欢迎下次光临营业期间一. 记录当天晨会日志二. 时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上三. 监督促销活动的实施1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目3.促销商品及时补货上架四. 处理营业中顾客投诉1. 端正自己的心态,认真听取投诉情况2. 不与顾客抵触,终究保持微笑,并认真讲解3. 不要轻意向顾客做出承诺五. 对新员工进行相应的指导与培训 包含:日工作流程礼仪商品基本知识等六. 接收货品,安排人员点货验收 1.察看箱子外包装有无破损方可收货2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货4对照点货数量,审核POS中的单据,如有差异及时联系总部七. 时刻维持店生卫生状况午餐期间一. 合理安排店员轮流外出进餐营业高峰期一. 查看截止销售额1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少2.将情况通知店员,激励店员再接再励二. 为高峰期做准备 1.空缺商品再次检查并补货3.促销活动材料的分发,活动情况的宣传4营业礼貌用语的时刻监督与提醒三. 顾客反馈信息收集,并及时记录六. 对周边信息的收集 1.竞争对手的商品情况/促销情况2.周边同一业态商家的促销情况七. 促销活动的执行及跟踪晚餐期间一. 合理安排店员轮流进餐二. 监督交接班情况营业结束一. 安排卫生的打扫二. 关闭射灯,及旋转灯箱,四. 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员材料的传真五. 将当日销售票据作好当日销售记录六. 店员下班签字八. 如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作九. 关闭所有电器 包含: 空调日光灯店长的工作职责-专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题,必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩,为了抓店长管理,无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的认识都很明确店长，就是一个店的管理者。 有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。 无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 店长的工作职责: 1了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 2遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。 4负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 5负责店铺内货品补齐，商品陈列。 6协助主管处理与改善专柜运作的问题。 7协助主管与所在商场的沟通与协调。 8定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。 9了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 10激发导购工作热情，调节货场购物气氛。店长的工作重点: 作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化、体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死; 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。 店面营运通常分为三个时段。 营业前： 1开启电器及照明设备。 2带领店员打扫店面卫生。 3召开晨会： 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。 培训新员工，交流成功售卖技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士气。 4点货品，专卖店要清点备用金。 5核对前日营业报表，传送公司。 营业中： 1检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带