卖场退换货.ppt

卖场退换货作业规范,一、目的,明确退换货范围规范销售退货流程提供高品质服务,二、销售退货标准,（一）：本公司售出之商品，在购买次日起7天内发生性能故障或其他质量问题，顾客可选择退货、换货或修理。（二）：本公司售出之商品，在购买次日起15天内发生性能故障（家电商品在购买次日起30天内）或其他质量问题，顾客可选择换货或修理。,（三）：不得退换货之商品1、有碍卫生无法再销售的商品（如：内衣、内裤、袜子）2、烟、酒类商品及生鲜类食品3、已拆封之消耗性商品（如：电池、胶卷）4、知识产权类商品（如：软件、音像、书籍）5、商品馐损坏，配（附）件不全6、已修改之服饰7、其他三包相关规定,三、销售退货类型,1、实物退货A顾客将前期购买的商品带至门店退货，门店需要支付现金给顾客B收银员将商品录入电脑，并完成结算，顾客突然提出的不再需要其中的某件或几件商品,2、收银差错退货由于收银工作的原因，形成的多录入商品的情况,四、销售退货作业规范,（一）、实物退货作业1查证或填制有关凭证a、顾客提供原始收银小票的，由门店收回。b、如果顾客没有保留收银小票，在确认商品为本店发出的情况下，可打印“销货单”作为退货的凭证。c、无法查询“销货单”的，在确认商品为本店发出的情况下，可由门店填制商品实物退货单作为退货的凭证。,注意事项以上三类单据需要顾客、现场负责人在单据上签名确认需要以上人员在单据上注明退货的商品及“实物退货”,2退款顾客凭以上已签字确认的凭证，在退款员处办理退款注意事项50元（不含）以上，须由客服部经（副）理签核方可生效退款员不得受理无主管签字的单据，如主管人员不在现场，可得到口头同意后先办理退货，待过后再补签。,3填制登记表负责退货人员利用空余时间填制实物退货退款登记表注意事项实物退货退款登记表需要退款经办人、现场负责人签字确认本表的附件是上述三类退货单据，单据的金额应等于登记表的金额。,4录入退货每日营业结束后，将当天实物退货录入电脑。注意事项经办人录和电脑后应与实物退货退款登记表记录逐一进行核对，并在实物退货退款登记表上的“入机标志栏”打“”表示已录入电脑。,注意事项（接上）如出现显示价与实物退货退款登记表价格不符，说明该商品已发生过调价，则报告现场负责人或指定的收银折扣操作人员进行退货价格折扣处理，并在实物退货退款登记表上注明手工折扣的金额，该金额需要和电脑收银日报表的手工折扣金额进行核对。退货单每日装订，每月汇总，保存半年。,（二）、收银差错规范1查证或填制有关凭证a、顾客放弃收银小票的，由门店收回，在单据上注明错误的商品品种及“收银差错”字样。b、如果顾客需要保留收银小票，由门店在收银小票上将该商品划掉，注明“收银差错”字样，并填制“实物退货单”，注明“收银差错”字样。,注意事项以上单据需要发生差错的收银员、现场负责人在单据上签名确认需要以上人员在单据上注明退货的商品及“收银差错退货”,2退款顾客凭以上已签字确认的凭证，在退款员处办理退款注意事项（同于实物退货）50元（不含）以上，须由客服部经（副）理签核方可生效退款员不得受理无主管签字的单据，如主管人员不在现场，可得到口头同意后先办理退货，待过后再补签。,3填制登记表负责退货人员利用空余时间填制改错退款登记表注意事项改错退款登记表需要退款经办人、现场负责人签字确认本表的附件是上述退货单据，单据的金额应等于登记表的金额。,4录入退货每日营业结束后，将当天收银差错退货录入电脑。注意事项经办人录和电脑后应与改错退款登记表记录逐一进行核对，并在改错退款登记表上的“入机标志栏”打“”表示已录入电脑。经办人就将“实物退货”、“改错退款”作两笔交易分别录入,注意事项（接上）如出现显示价与实物退货退款登记表价格不符，说明该商品已发生过调价，则报告现场负责人或指定的收银折扣操作人员进行退货价格折扣处理，并在实物退货退款登记表上注明手工折扣的金额，该金额需要和电脑收银日报表的手工折扣金额进行核对。退货单每日装订，每月汇总，保存半年。,五、退货人员的退款核查,（一）：退款人员营业结束后至金融室，将当日退款收银小票和两个登记表及其附件按序装订，清点现金，填写现金