超市商场顾客管理培训.ppt

2019/12/1,超市168网,1,顾客管理,超市168网整理店长培训教材,2019/12/1,超市168网,2,一、顾客需求的调查、理解与管理,提升销售额的两个主要途径：1、增加有效消费的顾客人数；2、增加每张发票的消费金额。,2019/12/1,超市168网,3,顾客管理是现代商业的管理重点之一顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道,2019/12/1,超市168网,4,以沃尔玛、家乐福、麦德龙三大世界商业零售业巨头为代表的现代商业的主要表现:坚持以顾客的需求为中心的理念；跨地区、跨国的采购中心；多种业态并举的连锁经营；,2019/12/1,超市168网,5,顾客被作为一种宝贵的资源，纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系管理，充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。,2019/12/1,超市168网,6,大型综合超市区别于其他业态的商场：1、相对稳定的顾客群2、专业的、批量的、长期的需求3、有特色的、个性化的需求4、“一次购齐”、全面的需求,2019/12/1,超市168网,7,一）顾客管理的内容,顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。,2019/12/1,超市168网,8,消费顾客数的管理要对实现消费的顾客数（发票张数）进行统计，得出日平均有效客流（实现消费）比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。,2019/12/1,超市168网,9,购买水平分类管理要对顾客每一次购买商品数量(units)进行统计，得出一个消费者购买商品数量的平均值，与上期同比，是“消费水平增长比率”。,2019/12/1,超市168网,10,购买商品分类管理大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期同比，是“分类商品销售增长比率”。,2019/12/1,超市168网,11,平均帐单率的管理平均帐单率=销售总额/发票张数；与上期同比，是“消费能力增长比率”。,2019/12/1,超市168网,12,集团购买顾客管理集团消费不仅大幅度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐单率，集团消费还具有一定的稳定性，所占总销售的比例越高，我们销售淡季的跌幅越小，与上期同比，是“销售曲线变化比率”。,2019/12/1,超市168网,13,发展团购的两大难题,一、原来的供方可以赊帐二、原来的供方送货上门,2019/12/1,超市168网,14,两大难题的解决策略,一、赊帐问题：1、不可能全部赊帐2、赊帐的帐期与库存周转的矛盾3、自己承担建造仓库的费用4、仓库管理将投入一笔不小的开支,2019/12/1,超市168网,15,二、送货上门问题：1、不可能全部供货商都能送货上门，2、不达到一定的数量，不会送货3、自行提货手续烦琐、路程长、时间长4、依然涉及自己必须建造一个相当规模的仓库,2019/12/1,超市168网,16,大型综合超市的优势,1、包罗万象的商品，保证不缺货2、全程的电脑管理，保证不断货3、宽敞的停车场地，装卸极方便4、DM的信息提供，你可以选择最佳的时间、投入最佳的资金、满足最佳的数量、选购最佳的商品“我们就是您的超级仓库”,2019/12/1,超市168网,17,你不必再为自己的资金多少而烦恼你不必再为自己的库存大小而操心,2019/12/1,超市168网,18,商场,第一时区,第二时区,第三时区,第四时区,第五时区,第六时区,时区管理,2019/12/1,超市168网,19,二）“消费信息”,提供给顾客用以解决、满足、实现他的需求、并能取得最高利益的一揽子工具就是消费信息。消费信息的来源：消费需求。我们要想提供给顾客一个有效的信息，就必须了解顾客的需求。,2019/12/1,超市168网,20,向消费者出售什么,以前：,商品,后来：,服务+商品,现在：,信息+服务+商品,2019/12/1,超市168网,21,以顾客为中心，就必须了解顾客的需求：1.便利(商品种类，一站式购物)2.价格3.服务4.质量,2019/12/1,超市168网,22,三）顾客管理的控制,顾客需求的控制包罗万象的商品按马斯洛需求层次来划分，可以分为三个大类：A、以食品和生活日用品为主的基本必需商品；B、以提高生活水准与体现自我的选择性商品；C、以精神需要为主的自我欣赏的享受性商品。,很显然，大型综合超市是以A为主的，以B为必要的补充。,2019/12/1,超市168网,23,潜在需求的控制社会生产力的增长必然会带动消费量的变化；高新科技的发展必然会带动新产品需求的变化；工作节奏的加快必然会带动消费频率的变化；消费生活水平的提高必然会带动消费质的变化。,2019/12/1,超市168网,24,重点顾客的控制一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购买的习惯、消费水平、购买频率、购买商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以能做到主动服务、全面服务，培养重点顾客的亲和力与忠诚度。,2019/12/1,超市168网,25,售后服务的控制商品质量问题是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投诉数量、投诉频率的记录和分析，及时向采购部门反馈信息，并妥善处理，尤其是对我们的重点顾客。处理原则是：除了有关法律条文明确规定的以外，可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。,2019/12/1,超市168网,26,四）访问顾客,例行性访问寒暄式的日常话题、征询式的摸索探底、热切式的帮助主题，很容易的与消费者之间有了沟通的渠道，交上了朋友，同时，你也知道了消费者的新的需求。,2019/12/1,超市168网,27,调查性访问列出一些商场里与销售相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询问表。然后对顾客进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。,2019/12/1,超市168网,28,调查内容:商品价格；品种齐全；可信赖程度；商场的清洁；员工的亲切感；耐心服务；价格标识；寻找商品的难易；取货方便；最低起售量；投诉渠道；退换货手续；促销手段；优惠条件；有效答疑；付款时间；商品特色；商品质量；新鲜度；空气；照明光线；背景音乐；等等。,2019/12/1,超市168网,29,2019/12/1,超市168网,30,专题性访问专题性访问是一种消费信息直接交流的形式。,2019/12/1,超市168网,31,五）与消费者的沟通,抓住每一个可能的机会与顾客见面，从顾客那里反馈的信息是你的财富。失去了顾客就没有了企业存在的意义，每发展了一个新的客户就等于企业又多了一份生命力，每一个成功的店长都负有顾客寄寓你的众多的社会职责。,2019/12/1,超市168网,32,二、关于顾客的投诉,超市区别于其他零售业态的经营特点：开架式的商品陈列，顾客可以直接的接触到商品，自助的进行选择、比较，也可以随意的放回不想要的商品，挑选完了之后，到收银台一次性付款结帐,2019/12/1,超市168网,33,引起顾客投诉的原因：商场管理问题商场与顾客的沟通问题,2019/12/1,超市168网,34,妥善解决一个顾客的投诉，使其满意而归，是一种花费最少而收效最甚的广告。,2019/12/1,超市168网,35,“顾客之家”的内涵：您的仓库不断货、不缺货，随时满足您的需求您的家园全年无休、每天长达16个小时以上的营业，随时等候您的光临您的银箱质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润您的管家清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉,2019/12/1,超市168网,36,顾客投诉的原因分析,（一）对商品的投诉1、商品价格A、价格过高B、价格标错C、价格不清,2019/12/1,超市168网,37,2、商品质量A、商品功能问题B、商品使用问题C、商品安全问题D、保质期问题E、口味问题F、变质问题,2019/12/1,超市168网,38,3、商品标识A、价格标签问题B、文字说明问题C、产地、生产日期问题D、DM表述问题,2019/12/1,超市168网,39,4、商品断货A、调整品牌B、畅销商品供货断档C、DM商品未及时到货D、补货不及时,2019/12/1,超市168网,40,5、商品陈列A、商品被顾客翻乱，未整理B、没有系列化的陈列，不符顾客选购习惯C、陈列位置过高、过低、过密，取货不方便D、商品与价格标签错位,2019/12/1,超市168网,41,6、商品包装A、包装太脏B、包装陈旧、破烂C、包装过大或过小D、包装无透明视窗,2019/12/1,超市168网,42,7、商品数量A、不够团购需要的数量B、仅剩一件，无挑选余地C、存货太少，怀疑是被其他顾客挑剩的D、对“限购”规定不满,2019/12/1,超市168网,43,8、找不到商品A、布局变动B、分类调整C、断货或仅有样品D、促销商品未在原陈列位置上,2019/12/1,超市168网,44,（二）对服务的投诉1、找不到服务人员2、服务态度不好3、存包问题4、送货问题5、公用电话问题6、塑料袋问题7、防盗报警问题8、收银作业问题,2019/12/1,超市168网,45,顾客投诉的处理方法,1、正确处理顾客利益和商场利益的关系在确保顾客的利益不受损失的前提下，维护商场的利益。,2019/12/1,超市168网,46,2、如何确保消费者权益学习“消法”、宣传“消法”，也是维护消费者权益保护的手段之一。,2019/12/1,超市168网,47,3、“可不为”与“不可为”处理顾客投诉的关键是你有没有“诚意”。倾听、同情、歉意，都离不开“换位思维”。,2019/12/1,超市168网,48,4、加强与顾客的沟通引起顾客投诉，无外乎是“商场管理问题”和“商场缺少与顾客的沟通，顾客不理解商场的做法”这两大因素，所以，加强与顾客的沟通，是每一位店长主要的职责。,2019/12/1,超市168网,49,三、对外关系维护,1、如何与供货商开展全方位的合作千方百计为供货商省钱；质量与效率并举；现代化的供应链的应用；结款的高度信誉；品类管理的信息共享，建立新的商品组合，新的价格策略，新的市场策略；,2019/12/1,超市168网,50,2、如何取得广告商的最大支持DM的设计、排版、印刷效果软广告正面宣传的巧妙运作尽可能的少做甚至不做硬广告,2019/12/1,超市168网,51,3、如何正确对待政府机关的检查要抱着一种真诚的、谦虚的接受政府机关的检查和监督的态度：一个这么大的商场，在管理上没有一点问题是不可能的，欢迎政府机关帮我们检查问题，协助我们整改，让我们更好的为消费者服务。,2019/12/1,超市168网,52,4、如何处理与新闻媒体的关系正确处理与新闻媒体的关系努力促进正面报道的软广告视批评为后车之鉴、改进的动力,2019/12/1,超市168网,53,四、与社区关系的的维护,一）搞好社区关系的意义,搞好社区关系，可以得到可靠的后勤保障；搞好社区关系，可以为员工创造良好的生活环境；搞好社区关系，可以保证充足的人力