店长训练营.ppt

店长训练营,主讲：陈雪,手机关机或静音。禁止接打电话。禁止随意走动，交头接耳。禁止吸烟。做好笔记。,学习要求,店长的职责,对公司负责1、遵守、执行、贯彻落实公司各项规章制度及经营计划。2、带领员工完成公司下达的各项经营目标。3、随时调查了解周边市场及产品信息，定期向公司反馈。,店长的职责,对店面负责1、坚持组织每日的晨会、夕会，及时将公司的管理规定及店内的工作完整的传达给员工。2、督导、检查员工执行公司管理制度，纠正处理违规人员。,店长的职责,对店面负责3、检查员工考勤、仪容仪表、卫生、工作纪律、服务规范的执行情况。4、按照公司要求，定期培养出业务骨干。,店长的职责,对店面负责1、灌输员工服务意识和销售意识，提升服务水准。2、通过自身言行举止，打造优秀的具有核心竞争力的团队。,店长的职责,对店面负责3、处理店内各种突发事件，解决客户抱怨及投诉问题。4、关注店内环境布置，根据活动及时调整POP海报及宣传口号（欢迎语）。5、加强店面防盗、防火、防水、防电等安全问题。,店长的工作态度,做员工的好榜样赢得员工的尊重与信赖善于与员工沟通交流改善工作方法,店长的工作态度,经常自我反省考虑问题着眼全局诚信完成目标的信念与决心,应克服的短板,推卸责任、逃避责任、不以身作则、玩忽职守。私下批评公司，抱怨公司现状。个人目标和价值观不清晰。功劳归于自己，过错归于员工。不尊重上级，不服从上例领导安排。,应克服的短板,不擅长运用员工的长处，只看到员工的短处。不愿训练员工，不愿让员工超越自己。对上级、对公司报喜不报忧。不愿严格管理店面，只想做老好人。执行力缓慢、工作漫不经心、工作没有激情。,店长每日工作流程及注意事项,营业前报到：1、提前30分钟到店，检查店面，做好店员考勤准备。2、检查员工出勤情况、仪容仪表、店面卫生、柜台及其陈列等。3、做好前日账目即单据的传递工作。4、监督库房做好样机的出样准备。,店长每日工作流程及注意事项,营业前整理：1、带领员工打扫店内卫生。2、检查价签、货品的陈列。3、检查日前未完成的工作。4、跟踪收银员准备备用金，找零及相关备品是否充足。,店长每日工作流程及注意事项,营业前晨会：1、士气展示2、提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈等。3、介绍销售计划，提出当日销售目标。4、宣导公司各项政策、制度。5、注意员工情绪，提高工作意愿。,店长每日工作流程及注意事项,营业中1、随时检查店内卫生。2、注意场内气氛，卖场音乐，服务用语的使用，员工状态。3、根据销售情况，及时关注竞社活动，做好销售分析，调整销售方式。,店长每日工作流程及注意事项,营业中4、配合服务顾问做好销售拦截。5、注意员工工作和休息的时间，切勿出现同时休息和频繁休息的情况。6、工作期间切勿与顾客或员工长谈。7、合理安排员工轮流午餐8、及时统计销售业绩，上报库存及需求。9、带领员工做好拉销。,店长每日工作流程及注意事项,营业后：闭店：1、库房是否收回样机。2、打扫卫生，整理展柜。3、检查水、电是否关好，防盗设施是否开启。4、检查是否有顾客滞留，视情况接待完最后一位顾客。5、现金账目是否放置妥当。,店长每日工作流程及注意事项,营业后：夕会：1、总结分析当日销售情况，当日业绩目标是否达成，及改进方法。2、检查当日工作完成情况，总结优点，改善不足。3、对当日未完成工作做好记录，安排次日解决。下班：提醒全员进行考勤记录。,店内形象与环境卫生,为什么要注意店内形象与环境卫生？,卫生环境,制度环境,文化环境,员工个人卫生店内卫生店外卫生,宣传海报及广告的张贴宣传展示中内容外表干净清爽形成员工积极学习的文化氛围,公司管理制度员工行为规范,POP海报与店面布置,POP海报与店面布置,POP海报与店面布置,产品陈列及摆放技巧,产品陈列基本原则,突出店面特色,摆放,显眼,根据卖场经营特色及目标客户群，将主要展品摆在明显位置，并在柜台内做重点陈列。目的：吸引客户视线，使客户更容易接受产品。,主营产品突出摆放，要有爆炸签。注意：同节柜台突出陈列不得超过两款。,同节柜台样机5-15台，以花式、纵横多点为主，尽量避免直线、平行线摆放,产品陈列及摆放技巧,产品陈列及摆放技巧,产品陈列基本原则,分类明确,整洁,位置互换,按照产品的品牌或功能特性的不同集中摆放，便于客户选购。,同一柜台样机固定摆放一段时间后，适当调整陈列位置，给顾客耳目一新的感觉。,陈列样机以及装饰、宣传物品随时保持清洁、干净，随时包膜，定期清洁，保证样机完好光泽如新。,产品陈列及摆放技巧,语言规范,语言规范,基础服务用语,来有迎声，去有送语。五声：顾客来有欢迎声，顾客走有告别声，顾客表扬有谢声，顾客欠安有问候声，服务不周到有道歉声。十字：您好，请，谢谢，对不起，再见。,语言规范,语言规范,禁忌用语,服务常用语,针对客户使用不同的尊称，多称赞女性及带小孩的。用好“请稍等”、“别着急”、“很抱歉”、“谢谢”等词,询问时：“没有”、“不知道”等生硬话语。挑选时：“有完没完”、“快点挑”等催促话语。服务时：买得起吗、“买不买”、“不买别动”等伤害客户自尊的话语。退换时：“刚买就退”、“怎么才来换，早干嘛了”等抱怨的话语,如何在员工中树立威信,关心、沟通,讲信用、说到做到,提升个人能力,位置互换严格要求自己,公私分明，一视同仁,敢于承担错误和责任,坚强、乐观,有奖、有惩,存在问题工作没精神，经常迟到、早退，经常发牢骚、抱怨，不按时完成工作。解决方式一、了解员工需求生理需要情感需要尊重需要自我实现需要,如何激励员工,身体健康、衣食住行,友情、归属感，团队的关心、关爱,个人能力、付出、成就得到认可,帮助实现理想、报复、发挥个人能力,解决方式二、激励形式描绘远景授予权力给予赞美奖励成就提供培养,如何激励员工,了解公司目标、工作计划、努力结果,“独挑大梁”，肩负重任,公开赞美，私下批评,提高士气，建立自信，提高工作效率,支持鼓励员工参加各种学习，提高创造力,解决方式三、激发工作意愿工作安排工作执行职业发展个人生活满足情感,如何激励员工,公平、适当，了解员工意愿,遵照流程，完成目标，给予支持、激励，维护员工关系,挖掘潜能，扶持发展,从员工角度，考虑所面对的问题,维持融洽环境，听取员工意见，概念工作方法,管理机制,用“乐捐”代替“罚款”：取之于民，用之于民。形成PK机制，PK形成，管理就变得简单了。激发员工荣辱感。言必行，行必果。奖惩严明每日沙盘演练，提升技能。做好销售分解。,PK,奖惩管理,奖励原则：1、奖励从企业长远考虑，提出和解决问题的员工。2、奖励销售方法、服务技能不断创新和完善的员工。3、奖励工作有成果，效率高的员工，而非虽忙忙碌碌，做无用功者。4、一个人授奖，尽可能广泛传播给每一个人。5、奖励多做少说及忠诚者。6、不要凡事都给予奖励。,奖惩管理,奖励方式：1、升迁的机会：无前途的工作，员工易产生不满，导致离职。2、有趣的工作：分析员工能力大小、兴趣方向，分配工作。3、公司的赏识：将员工事迹上报，奖状或物质奖励。4、员工表现出色时，毫不吝啬、公开给与掌声和表扬，让他积极争取更好的成绩，成为众人学习的榜样，鼓励他人。奖励禁忌：避免华而不实、例行公事、不符合实际，不在员工精神状态存在问题时奖励。,奖惩管理,惩罚原则：有错必纠，违反必罚。根据实际情况，员工状态，以适当的形式进行处罚。奖励比惩罚更有效惩罚可以让员工知道错在在哪里，奖励更可以让员工知道错在哪里后，改正错误，增加积极性。,奖惩管理,纠错方式：1、获悉事情前因