全面质量管理在银行业中的应用研究.pdf

Y7 7 2 7 G 0 後旦次学 硕士学位论文 全面质量管理在银行业中的应甩研究 院系： 专业： 姓名： 指导教师： 完成日期： 管理学院 管理科学与工程 王中立 羹益鸣剐教授 2 0 0 5 年5 月1 6 日 学校代舟t1 0 2 撕 学 号t0 2 2 蛐5 硕十论文 摘要 商业银行是我国金融业的主体，在国家宏观调控中具体执行国家的货币政策， 在资金上重点支持国有企业的发展、改革，在国民经济发展中发挥了十分熏要的枢 纽作用。但是，由于历史和体制的原因，也由于商业银行经营的外部环境的深刻变 化，商业银行陷入了前所未有的困境，管理落后，缺少有效的监管体制，资本充足 率低下，资产质量差，盈利能力差等严重的制约了中国商业银行的发展。在此条件 下，仅仅依靠以前的经验管理知识和管理方法已难以适应商业银行的发展和解决面 l 临的困境。 在市场经济条件下，商业银行要变成真正现代意义上的银行，要实行自主经营、 自担风险、自我约束、自我平衡、自我发展，就要从管理体制上进行重大的改革。 商业银行的改革已经处于中国现代金融改革的中心，在宏观层面上，建行、中行的 股份制改革就是其中的举措之一；在微观管理体制上，我们在这里引入全面质量管 理( T o t a lQ u a l i t yM a n a g e m e m ，缩写为T Q M ) ，试图从管理质薰、产品质量、信贷资 产质量、营销质量、服务质量五个方面着手，以全员参与为基础，全面提升商业银 行的管理水平，以应对商业银行的激烈的国内国际竞争，应对金融市场化和金融开 放的挑战。 本文结构如下： 引言部分简要说明了选题的价值，文章的内在逻辑结构 第一章简要介绍了全面质量管理的概念，结合银行业的现状，说明了在银行业 引入全面质量管理的可能性和必要性。 第二章从管理质量角度说明全面质量管理在银行业中的应用，以及如何用全面 质量管理来改革现存的管理模式和状况。 第三章从产品角度说明了全面质量管理的应用，并适当区分了银行产品和工业 产品的区别。 第四章说明了如何应用全面质量管理，来提高商业银行的信贷资产质量。 第五章说明了银行服务质量的全面质量管理，并提如了银行服务质量管理的发 展隘略。 第六章在说明全面质量管理在银行营销质量的应用后，以一个具体的实证分析 了C S 战略在银行营销中的应用情况。 第七章是全面质量管理在银行网点的具体实施步骤 关键词：全面质量管理，银行业，I S 0 9 0 0 0 ，顾客满意度( c s ) 硕士论文 C o m m e r c i a lb a n k sa r et h em a i np a n si nC h i n e s ef i n a n c ei n d u s t r y , w h i c hc o n c r e t e l y e x e c u t en a t i o n a l m o n e t a r yp o l i c y a n dc a p i t a l l yi m p o r t a n t l y s u p p o r t s t a t e o w n e d e n t e r p r i s e Sd e v e l o p m e n ta n dr e f o r m ；s ot h ec o m m e r c i a lb a n k sp l a y e dac e n t r a lr o l e so n t h ed e v e l o p m e n to fn a t i o n a le c o n o m y B e c a u s eh i s t o r i c a la n ds t r u c t u r a lI e a s o n sa n dt h e d e 印c h a n g e so fe x t e r n a le n v i r o n m e n to fc o m m e r c i a lb a n k sm a r k e gC h i n e s ec o m m e r c i a l b a n k sf a l li n t od i r es t r a i t st h a tn e v e re x i s t e db e f o r e B a c k w a r dm a n a g e m e n t ，i n e f f i c i e n t s u p e r v i s i o ns y s t e m ，l o wc a p i t a la d e q u a c y i n f e r i o rp r o p e r t yq u a l i t y , w e a kp r o f i ta b i l i t y a n dS Oo ns e r i o u s l yh a m p e r e dt h ed e v e l o p m e n to fC h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k s O nt h e c o n d i t i o n s ，o n l yd e p e n d e n to nf o r m e re x p e r i e n c e dm a n a g e m e n tk n o w l e d g ea n dm e t h o di s i td i f f i c u l tt oa d a p tt ot h ed e v e l o p m e n ta n ds o l v et h ec u r r e n th a r d s h i p U n d e rt h ec o n d i t i o no fm a r k e te c o n o m y , i fC h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k sw a n tt o t r a n s f o r mt r u l ym o d e mb a n k sa n dt h e yc a r r yo u tt h er e g u l a t i o no fi n d e p e n d e n ti n m a n a g e m e n t ，s e l f - s h o u l d e r i n gr i s k , s e l f - r e s t r a i n i n g ，s e l f - b a l a n c e da n ds e l g d e v e l o p m e n t ， t h e ym u s tr a d i c a l l yr e f o r mm a n a g e m e n ts y s t e m T h er e f o r mo fc o m m e r c i a lb a n k sh a s b e e no nt h ec e n t r eo fC h i n am o d e mf i n a n c er e f o r m O nt h e m a c r o a s p e c t t h e s h a r e h o l d i n gs y s t e “mr e f o r mo ft h eC o n s t r u c t i o nB a n ka n dC h i n ab a n ki so n eo ft h em o s t i m p o r t a n ts t e p s ；o n t h e m i c r o m a n a g e m e n ts t r u c t u r e w el e a d i n t oT o t a lQ u a l i t y M a n a g e m e n t ( T Q M ) a n ds e to u tt or e s e a r c hm a n a g e m e n tq u a l i t y , p r o d u c tq u a l i t y , c r e d i t q u a l i t y , s e r v i c eq u a l i t y , s a l e sq u a l i t yo nt h eb a s i so f a l lt h ec o r p o r a t em e m b e r st a k i n gp a r t i nq u a l i t ym a n a g e m e n ta n dw h o l l yh e i g h tt h em a n a g e m e n tl e v e l so f c o m m e r c i a lb a n k si n o r d e rt oc o p ew i t hi n t e n s ei n t e r n a t i o n a la n dn a t i o n a lc o m p e t e n c ea n dr e p l yt h ec h a l l e n g e o f m a r k e t o r i e n t a lf i n a n c ea n df i n a n c eo p e n T h es t r u c t u r eo f t h i st r e 撕s ea sf o l l o w s ： T h ei n t r o d u c t i o nc o n c i s e l ye x p l a i n st h ev a l u eo ft h et o p i cc h o o s i n ga n dt h ei n t e r n a l l o g i cs t r u c t a r c T h ef i r s tc h a p t e ri n t r o d u c e st h ec o n c e p to fT o t a lQ u a l i t yM a n a g e m e n t ( T Q M ) a n d e x p l a i n st h ep o s s i b i l i t ya n dn e c e s s a r yt Oi n d u c ei n t oT o t a lQ u a l i t yM a n a g e m e n t ( T Q M ) c o m b i n e dw i t ht h ep r e s e n ts i t u a t i o no f b a n ki n d u s t r y T h es e c o n dc h a p t e ri n t r o d u c e st h ea p p l i c a t i o no f T o t a lQ u a l i t yM a n a g e m e n t ( T Q M ) v i e w e df r o mm a n a g e m e n tq u a l i t ya n dh o wt oa p p l yT Q Mt or e f o r mp r e s e n tm a n a g e m e n t m o d e la n ds i t u a t i o n T h et h i r dc h a p t e ri n t r o d u c e sh o wt oa p p l yT Q Mt op r o d u c tq u a l i t ym a n a g e m e n t a n dp r o p e r l yd i s t i n g u i s hb a n kp r o d u c t sf r o mi n d u s t r i a lp r o d u c t s - 6 硕士论文 T h ef o u r t hc h a p t e ri n t r o d u c e sh o wt ou s eT Q Mt oi m p r o v ec o m m e r c i a lb a n k s c r e d i t p r o p e r t yq u a l i t y T h ef i f t hi n t r o d u c ec o m m e r c i a lb a n k s T Q Mo nt h ea s p e c to fs e r v i c eq u a l i t ya n d r a i s et h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yo fc o m m e r c i a lb a n k s s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t T h es i x t hc h a p t e rf i r s t l yi n t r o d u c e sh o wt oa p p l yT Q Mt oc o m m e r c i a lb a n k s m a r k e t s a l e sq u a l i t y , t h e na n a l y s e sac o n c r e t ee x a m p l et oe x p l a i nC u s t o m e rS a t i s f a c t i o n ( c s ) s t r a t e g yo nt h eb a s i so fs u b s t a n t i a le v i d e n c e T h es e v e n t hc h a p t e ri n t r o d u c e st h ec o n c r e t es t e p st oc a r r yo u tT Q Mi nb a n k s n e t w o r k s ， K e yW o r d s ：T o t a lQ u a l i t yM a n a g e m e n t 口Q M ) ，b a n ki n d u s t r y , I S 0 9 0 0 0 ， C u s t o m e rS a r i s f a o r i o n ( C S ) - 7 硕士论文 引言 1 9 6 1 年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他的著作全面质量管理中提出 全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满 足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门的研制 质量、维持质量和提高质量的活动，组成为种有效的体系。”此后，全面质量管理 在美国取得显著的成就，并在世界各国得到广泛应用和传播。在此过程中，朱兰等 为之做出了不朽的功绩。 由于中国过去实行计划经济体制，科学化管理无从谈起。伴随着经济转型，银 行业也在市场化经济后陷入困境，管理落后严重制约了银行业的发展和国际竞争力， 在中国加入W T O 后，随着金融开放时间的曰益临近，中资商业银行如何应对挑战， 如何在激烈的市场竞争中胜出，是摆在中国商业银行管理者面前的一个迫切问题。 我本科毕业后在中国商业银行工作了3 年，了解到中国商业银行管理的落后， 后又来复旦后跟随我的导师龚益鸣老师系统学习了质量管理方面的知识，于是我产 生了把全面质量管理应用于商业银行管理的想法。质量管理对于任何企业都是一个 永恒的课题，我以为，把全面质量管理的思想方法引入银行业的管理，是有意义和 价值的。 本篇文章在管理质量、产品质量、信贷资产质量、服务质量、营销质量方面构 成全面质量管理的个整体系统，在每个部分，又单独构成全面质量管理的系统。 同时，由于本人对经济学的爱好，文中很多地方体现了微观经济学思想的痕迹，文 中所阐述的问题，提出的思想和建议，相信对于现在中国商业银行的管理是有一定 借鉴意义的。 硕士论文 第一章总论 按照中国W T O 金融服务开放进程表，在5 年的过渡期后，2 0 0 6 年中国金融将 正式全部对外开放，2 0 0 7 年，中国将不分货币种类和地理位置，全面开放外汇交易 市场。外资金融机构将享有中资金融机构同等的国民待遇，届时外资银行将与中资 银行在公平、对等的基础上展开竞争。据亚洲开发银行北京代表处首席代表布鲁斯 估计，I O 年或1 5 年以后，外资银行在我国占有的市场份额可能会达到3 0 左右。 这必然会给我国商业银行的经营带来巨大的挑战。外资银行入驻我国，将会在优质 客户资源、中间业务和优秀人才方面与我国商业银行展开激烈的竞争。而我国商业 银行还存在许多不规范的地方。但是机遇与挑战并存。如何在挑战与压力下寻求机 遇，迎接挑战，使我国商业银行在竞争中立于不败之地，成为我国商业银行管理的 重要课题。而从源头抓起，在金融管理中引入全面质量管理，是赢得竞争的一个重 要手段。 1 1 全面质量管理 1 1 1 全面质量管理的概念 全面质量管理就是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 1 1 2 全面质量管理的特点 全面质量管理是从过去的事后检验，以“把关”为主，转变为以预防、改进为 主；通过找出影响管理质量的各种因素，抓住主要矛盾，发动各部门全员参与，运 用科学管理方法和程序，使生产经营的所有活动都处于受控状态之中：在工作中将 过去的以分工为主转变为以协调为主，使企业联系为一个紧密的整体。具体的说， 有以下特点： ( 1 ) 、全面质量管理是种管理途径；( 2 ) 、全面质量管理强调一个组织必须以 质量为中心来开展T 作；( 3 ) 、全面质量管理必须以全员参与为基础；( 4 ) 、全面质 量管理强调让顾客满意和本组织所有成员及社会受益：( 5 ) 、全面质量管理强调一个 组织的长期成功，而不是短期的效益。 1 1 3 全面质量管理的基本要点 全面质量管理不仅是单纯业务方法、具体工作内容、管理职能范围的变化，而 硕士论文 且是质量管理的思想、目的以及整个管理组织方面的变化，是质量管理向系统化、 规范化、群众化的深入发展。实施全面质量管理要注意几个关键问题。( 1 ) 、必须重 视人的素质的提高，尤其是服务行业，人的素质本身就是商品质量的表现。( 2 ) 、用 户至上，产品质量好坏或者服务的好坏要以用户的满意程度为标准。( 3 ) 、必须建立 一个完善有效的质量体系，I S 0 9 0 0 0 系列标准为此提供了指南；( 4 ) 、预防为主，加 强对质量管理的监督，这里要特别强调设计质量：( 5 ) 、用事实和数据说话，加强管 理的科学性和可量化性；( 6 ) 、追求质量和效益的统一。 1 1 4 I S 0 9 0 0 0 与商业银行管理 I S 0 9 0 0 0 与全面质量管理是一致的，以全面质量管理的思想去学习、推进 I S 0 9 0 0 0 系列标准，有利于商业银行提升自身的竞争能力。 1 2 银行业的经营现状 随着改革开放和金融体制改革的深化，中国的银行业在改革中得到了很大发展， 金融秩序逐渐好转，银行资产规模逐年稳步增长，各种金融新产品陆续推出。已形 成以国有商业银行为主体，其他银行业金融机构相互并存，功能齐全、形式多样、 互为补充的多层次机构体系。但是从世界经济和国际金融发展现状与前景来看，我 国商业银行业正处于任重道远的调整与改革之中，银行业在经营过程中仍存在诸多 深层次问题亟待解决。 1 2 1 经营管理仍采用粗放型模式 粗放型经营模式的弊端在于成本高启、效率低下，主要表现在业务发展依靠人 海战术，网点设置求量不求质；通过关系拉客户的现象相当普遍；业务考核以“规 模”为核心等。 1 2 2 管理模式的非制度化 许多商业银行的管理模式仍停留在经验管理阶段，靠“拍脑袋”进行决策，这 种非制度化的管理模式容易造成决策失误和管理混乱，各项业务的运作无章可循或 有章不依。 1 2 3 服务水平低 与外资银行相比，中资商业银行在服务品种、服务效率、服务质量、服务手段 等方面都难以令人满意，没有自己的核心竞争能力，创新能力弱。产品创新能力不 硕士论文 足，经营模式单一。近年来，我国银行业虽注重扩展银行中间业务，如委托理财、 基金托管、代收代付和客户理财等，加快发展电子银行业务，但从总体上看，大部 分商业银行的经营业务仍处丁以国内业务为主的传统存、贷、汇范畴，金融创新的 步伐远落后于西方银行业的发展进程。 1 2 4 盈利能力不足 美国幸福杂志评选的世界5 0 0 强研究报告表明，亚洲银行的盈利能力较弱， 中国的银行在这方面的表现更差。据分析，欧洲银行的人均创利为4 6 3l 万U S D ， 北美银行的人均创利为3 3 7 亿U S D ，亚洲为2 4 6 6 万U S D ，中国的银行人均创利仅 为5 6 3 万U S D 。从资本收益率来看，中国银行资本收益率普遍很低，只有5 左右， 而且呈逐年下降趋势，而同期英国银行业的平均资本收益率高达2 6 ，美国为2 0 ， 新加坡为1 5 。我国股份制商业银行的盈利能力相对较强，但2 0 0 0 年进入世界1 0 0 0 家大银行的5 家股份制商业银行的平均资本收益率只有11 ，与国外银行同样存在 较大差距。 1 2 5 资本金不足 巴塞尔协议规定商业银行的资本充足率必须达到8 ，与国际银行业相比较，中 国银行业的资本金不足问题比较严重，贷款能力出现内生性约束。截至2 0 0 3 年底， 包括政策性银行在内，我国所有商业银行类金融机构的平均资本充足率为6 _ 3 ，四 大国有银行的平均资本充足率仅为5 左右，远低于巴塞尔资本协议规定的8 的警 戒线。 在中行和建行启动股份制改造之时，分别得到了2 2 5 亿美元的注资，现在工商 行资本金的缺口在4 0 0 亿美元左右。国务院要求，工商银行要通过运用外汇储备1 5 0 亿美元补充资本金，使核心资本充足率达到6 ，通过发行次级债补充附属资本，使 资本充足率超过8 。此外，股份制商业银行中，目前除了深圳发展银行、浦东发展 银行可以通过股票上市筹资外，其他银行只能通过私募扩股、收益留存、红利转注 资等办法补充资本金，其金额十分有限。 1 2 6 内控制度薄弱 从近些年的情况看，中国商业银行缺乏完善的内控制度，金融透明度低，经济 案件、造假数字、虚报情况的现象比较严重，长此以往可能会集聚系统性金融风险。 硕士论文 1 2 7 资产质量方面 截至2 0 0 4 年6 月，国有商业银行不良贷款余额为1 5 2 万亿元；不良贷款比率 为1 5 5 9 ，比年初下降4 8 2 个百分点。截至2 0 0 3 年9 月，股份制银行不良贷款余 额为1 6 8 9 4 亿元，比2 0 0 2 年底增加7 2 4 亿元；不良贷款比率为7 4 比2 0 0 2 年 底下降2 2 个百分点。不良贷款比率的下降，意味着我国商业银行资产质量的不断 提高，但也不能排除部分银行扩大贷款规模或增加长期贷款数额，即以扩大分母的 方式，来降低不良贷款比率。 1 2 8 信贷期限结构错配 无论是从存量指标还是从增量指标来看，近年来商业银行资产长期化、负债短 期化的趋势十分明显，今年在国家宏观调控、信贷紧缩的情况下，商业银行中长期 贷款比例继续上升，信贷期限结构错配问题尤为突出。这些问题如不能得到有效的 解决，会加大流动性风险，引发商业银行支付困难，直至最终引发系统性金融风险。 同时，国家中长期建设资金高度依赖银行供应，会使经济风险过分集中于银行系统， 给商业银行的经营管理带来更大的风险。 1 3 。中国商业银行实施全面质量管理的优势和困难 纵观世界各国经济发展史我们可以清晰的看到，没有那个国家经济能在封闭 和自我循环的状况下得到较好地发展，特别是世界经济发展日益趋于一体化的今天。 中国加入W T O 后，从总体上看将有利于中国在参与世界的分工与协作中获得比较 效益，有利于中国银行的发展。从近期看，我国经济和银行受到某种程度的冲击将 是不可回避的，最突出的影响主要表现在对优质客户的争夺、对优秀人才的吸引以 及在服务内涵上面临的变革等。中资银行如何把握良机，以全新的姿态迎接这场挑 战，最重要、最实质的就是引入全面质量管理，并从管理质量、产品质量、信贷资 产质量、营销质量、服务质量五方面着手，全方位地提升中国商业银行的综合竞争 能力。 I S 0 9 0 0 0 标准从企业和顾客的关系出发，为企业提供一个建立和实施质量体系 以提供具备满足顾客需要能力的保证模式和管理指南，该标准不止适用于制造业和 一般服务业，而且也适用于金融企业。首先商业银行的每一种业务活动都可以分解 为若干个环环相扣、彼此制约的服务过程，这同样需要严谨、细致的分工协作。其 次，商业银行的每一种业务活动都可以分为计划、实施、检查和处理四个阶段。再 次，商业银行的每一个金融服务品种都是为特定的顾客设计和开发的，同样要得到 顾客和市场的认可。最后商业银行面对激烈的同业竞争和众多的金融风险，同样要 硕士论文 建立和实旌完整的、持久的、有效的质量体系，贯彻“过程控制”、“预防为主”、“不 断改进”的质量管理思想。 在具体实践方面，世界上采I S 0 9 0 0 0 标准的金融企业越来越多，I S 0 9 0 0 0 对金 融业的影响也越来越大。英国G I R OB A N K 取得了世界金融业第一张I S 0 9 0 0 0 质量 体系认证证书后，世界金融业推行I S 0 9 0 0 0 标准并通过认证有不断增多的趋势，如 美国的美洲银行、英国的巴克莱银行、香港的标准渣打银行、新加坡发展银行、中 国的招商银行等。实践证明，金融企业要提高金融服务水平完全可以借鉴I S 0 9 0 0 0 标准的管理精髓，通过推行I S 0 9 0 0 0 标准构筑防范金融风险的基本框架。 通过以上分析，我们可以清晰地认识到在商业银行系统中引入全面质量管理是 十分必要和迫切的，并且也具有相当的可操作性，这主要是基于以下几个方面的因 素考虑：( 1 ) 、商业银行的业务操作流程较规范；( 2 ) 、银行从业人员的整体素质正 逐步提高，能够接受并贯以实旌全面质量管理；( 3 ) 、社会对银行业的评价较成熟， 信息反馈及时；( 4 ) 、招商银行已经率先通过I S 0 9 0 0 0 质量体系的论证，其经验值 得借鉴。当然，由于长期传统经营模式的影响，中国商业银行在实施全面质量管理 的过程中一定会遇到不少困难，如我国的商业银行还不是真正意义上的企业，市场 化程度不高，产品垄断性强；缺乏量化的行业标准指标；现代企业制度不健全，管 理水平不高。 硕士论文 第二章管理质量 管理是推动经济发展、创造新价值的一种活动，没有高质量的管理相配合，企 业的各项业务活动就不能有效率的进彳亍。所谓管理质量是指在特定的环境下，通过 对企业所拥有的资源进行有效地计划、组织、领导和控制，使企业整个营运过程及 其产品和服务达到既定的测度标准，以实现企业的经营目标，并满足客户的需求。 2 。1 中资商业银行的管理质量现状 中国的银行业由于受经营环境的影响，其管理质量与国外一些知名银行相比存 在以下不足之处： 2 1 1 管理职责不清晰 管理职责不清晰主要表现在二个方面：是由于管理部门自身定位模糊所致： 二是源于上级管理机构设曼臃肿，管理职能交叉重复。前者的后果是管理部门不知 自己的确切职能，工作重心不明确，容易造成瞎指挥：而后者则会导致下级部门疲 于应付上级的指令，重复劳动多。 2 1 2 管理制度不够严谨 商业银行的各项业务运作必须遵守既定的规章管理制度。但是，目前我国的银 行管理制度还存在条款不够严谨、随意性较强、甚至前后矛盾的尴尬局面。比如， 一些规定中经常会出现“原则上”、“其他情况适用”等模棱两可的词语，使操作的 伸缩余地太大；一些行业管理部门为了自身的利益出台有悖于法律的规章制度，如 证监会制定的不允许上市公司为其控股的子公司提供担保的规定明显与担保法 的有关规定相矛盾，使商业银行执行起来难以适从。 2 1 3 尚未形成量化管理模式 长期以来，我国商业银行的管理还停留在粗放式管理阶段，“规模”因素考虑较 多，缺乏量化的考核指标。目前的许多地方还只是沿用传统的经验管理模式，界定 管理质量的综合评价体系还不完善，“以存款定英雄”的做法还相当普遍。 硕士论文 2 2 规范化管理 管理是有效整合组织内有限资源，以实现组织既定目标和责任的动态创造性活 动。管理有其特地的控制标准和测量尺度，规范化是衡量管理绩效的重要依据。 2 2 1 商业银行经营管理的原则( 目标) 商业银行与一般工商企业一样，业务经营以价值最大化作为最终目标。同时， 在商业银行的发展历程中，人们经过不断实践和总结，通常把安全性、流动性、效 益性归纳为商业银行的经营管理的三大原则( 基本目标) 。“三性”是商业银行经营管 理必须遵循的基本行为准则，在商业银行的各项业务活动中都要加以贯彻执行。二 者的关系如下： 图1 最终目标、基本目标与“三性”之间的关系 2 2 2 建立健全各项规章制度 规章制度是办事的准则，也是管理的依据和要求。商业银行的规章制度包括人 大及常委、国务院制定的各项法律、法规；各级政府、相关职能部门以及人民银行 制定的各项规章制度；最高人民法院的司法解释；商业银行各业务条线的操作流程、 岗位责任制、风险防范措旌；商业银行的人事、组织、财务、文档等各项规章制度。 规章制度的制定必须释义明确、严谨、透明度高、操作性强。在实际运作中，管理 人员应不定期地检查规章制度的执行和落实情况，层层把关，一级对一级负责，并 根据业务的发展需要不断对规章制度加以调整和完善，以确保规章制度的约束力和 有效性。 2 2 3 实行分级管理制度 商业银行的分级管理制度是指以总行为一级法人，总行和分行为主体的二级管 理体制，其核心是要建立行长负责制以及以此为中心的经营管理领导指挥体系。首 硕士论文 先，要明确各级负责人的职责和分级授权权限，具体包括授信权限、签字权限、电 脑操作权限、密码管理权限等。其次要在总行领导下，下级行向上级行负责，逐级 实行行长负责制。再次，各级行要健全行长领导下的副行长( 副总经理) 分工负责 制，部门对行长的负责制。第四，把经营的责、权、利落实到各个层次、部门和员 工，各司其职，各负其责。第五，完善经营管理的目标责任及相关的激励考核制度。 2 2 4 建立符合社会主义市场经济要求的现代企业制度 要使我国的商业银行发展成真正意义上的现代银行，要按照建立现代企业制度 的要求，把国有银行改造成治理结构完善、运行机制健全、经营目标明确、财务状 况良好、具有较强国际竞争力的现代金融企业。为此要尽快完成商业银行的股份制 改造，按照公司法的要求，实行规范化的经营机制，建立由决策机构和监督机 构组成的科学的法人治理结构。完善的商业银行组织体系包括股东大会、董事会、 董事长、总经理( 行长) 、副总经理( 副行长) 、以及各业务职能部门。 2 2 5 依法合规经营 依法合规经营，是规范金融机构经营行为，有效防范风险的重要前提，也是衡 量金融机构经营管理水平高低的重要标志。商业银行的各级经营管理者要端正业务 指导思想，在自觉遵守国家的金融政策、法规，自觉接受人民银行监督的同时，对 自己的经营行为实行严格的自律，从源头上加强风险防范。不仅各级领导干部要对 此提高认识，而且在日常管理中对广大职员的经营行为也要加强检查和监督，坚决 杜绝违法发放贷款、高息揽存、帐外经营等一切违规、违纪、违法行为，确保银行 资金和信贷资产的安全。 2 2 6 建立有效的内控监督机制 巴塞尔银行委员会有效银行监管核心原则指出，商业银行的内部控制机制应包 括：对审批和职责分配的明确安排：对银行承诺、放款和资产与负债帐务处理方面 的职责分离；对上述程序的交叉核对；资产保护：完善、独立的内部和外部审计， 以及检查上述控制措施和有关法律、规章遵守情况的职能。商业银行的各级管理者 都要本着高度负责的态度，将加强管理、防范风险的各项要求、各项规章制度真正 落实到每个基层、每个环节、每个岗位，相关部门应加大稽核力度，提高检查监督 的频率和稽核工作质量，对重点部门、重点岗位要列为重中之重的检查对象；要进 一步完善内部岗位分级授权规范制度，防止独断专行和决策失误。 硕士论文 2 2 7 建立规范化的人事管理制度 人力资源是第一资源，是商业银行最宝贵的经营资源。要使商业银行的业务经 营不断登上新的台阶，必须重视人力资源的开发和管理。 ( 1 ) 、建立银行行员制。行员制以职位分类为基础，以行员职务序列、行员等级 工资制和实行行员委任与聘任相结合，运用科学的管理方法，体现了优胜劣汰的竞 争原则，增强了自我约束机制。 ( 2 ) 、实行全员劳动合同制。全员劳动合同制是以契约的形式明确了用人单位和 职工双方各自的权利与义务，体现了人尽其才、人尽其用的原则。 ( 3 ) 、不断加强员工的业务培训。银行业务品种的经常推陈出新和各种新的规章 制度不断出台要求人事部门必须强化员工在新的业务知识、法律知识和工作技能方 面的培训，努力提高业务人员的工作能力。 ( 4 ) 、合理地进行劳动组合。商业银行应以实行工作人员的优化配置与组合为目 标，全面推行设岗定员、按量定员、使岗位的设置与人员的搭配科学合理化；同时 商业银行应制定轮岗制度，努力培养复合型人才，实现劳动投入和经济产出的高效 率。 硕士论文 2 2 8 规范合理的管理流程 图2 规范合理的管理流程 2 2 9 进一步完善辅导员制度 作为内部监管的一部分，商业银行的要进一步完善辅导员制度。通过对基层网 点定期和不定期的业务检查，加强对经办人员的辅导教育，规范业务操作程序，及 时查处风险隐患。 硕士论文 2 3 。管理的效率性 管理成效的好坏、有效性如何，集中体现在管理是否能使组织花最少的资源投 入而取得最大的合乎需要的成果产出，并能充分调动全体员工的主观能动性，在较 短的时间里完成管理者的意图。因此，高质量的管理有利于确保其效率性。 2 3 1 管理的效率分析模型 管理的关键是人，包括管理者和劳动者。管理者根据企业的目标，运用一定的 管理方法，安排劳动者去完成某个特定的任务；劳动者则通过对物的作用，完成管 理者下达的任务。在目标确定的情况下，那么管理效率P 就由管理者的管理方式和 劳动者两因素决定。 P = F ( X 1 x 9 x l ：管理者的管理方式，X 2 ：劳动者的素质 这里管理者的管理方式有传统和现代之分，表现为特定的管理思想及管理理论、 方法；劳动者素质有高低之分，它具体表现为劳动者完成任务的实施能力、合作能 力、工作作风等综合因素构成。根据管理者管理方式与劳动者素质的不同组合，构 成影响管理效率的P 四种模式。 I 式：低素质劳动者与传统管理方式的结合；效率高 I I 式：低素质劳动者与现代管理方式的结合；效率低 I 式：高素质劳动者与传统管理方式的结合；效率低 式：高素质劳动者与现代管理方式的结合；效率高 2 3 2 持续发展 商业银行的可持续发展不仅要求重视量性金融发展，而且更要注重质性金融的 发展，同时做到金融整体效率与微观效率并重。具体来说包括以下内容： ( 1 ) 、具有产权主体多元化、产权关系明晰化、所有权和经营权相分离、产权 可转让的企业制度模式。从国内外运作的情况来看，股份制是商业银行的有效产权 制度。( 2 ) 、按照发展社会主义市场经济与建立有效的商业银行运行模式的要求，实 现“法治”管理。( 3 ) 、逐步实施资产负债比例管理的资金管理体制，以比例指标监 控代替规模控制。( 4 ) 、从质上下功夫，业务经营走内涵式发展的道路。( 5 ) 、加快 科技手段在商业银行业务领域中的运用，不断提升服务手段的先进性，实现业务经 营的多样化。( 6 ) 、实行以人为本的管理模式，增强决策的透明度，建立行之有效的 发现人才、吸引人才、培养人才、使用人才的管理机制。( 7 ) 、更新观念、不断创新， 包括金融市场的刨新、金融产品和服务项目的创新、金融资源的创新。( 8 ) 、建立和 硕士论文 完善科学的决策体系。 2 3 ，3 集约化经营 集约化经营是银行体制改革和银行商业化的必然要求，是商业银行管理效率的 体现。集约化模式要求做到以下六点： ( 1 ) 、用最精简的机构实现最大的规模效益，要减少管理层次，管理层次要扁 平化，减少内部之间扯皮，减少经营部门之间无谓的内耗。 ( 2 ) 、不断提高银行的经营要素质量。在网点设置上要遵循市场规律，以经济 效益为中心，要设法挖掘现有网点的潜力，逐步向多功能、综合化方向发展；在劳 动组合方面，要引入竞争机制，形成干部能上能下、职工能进能出的现代企业用工 制度；通过建立纵交织、内外结合、严禁有序、协调灵敏、监督有效的管理体系， 推动内部管理的科学化进程。 ( 3 ) 、注重资金的时间成本和时间价值，建立集中统一、运转自如的资金调度 体系。 ( 4 ) 、建立以资产利润率为核心的经营机制和人均利润为核心的财务管理机制， 把利润、资产汇报率和资产保值增值率作为考核的主体指标，用利润目标来统帅一 切经营活动。 ( 5 ) 、优化资产结构，努力培育业务经营的高效率增长点。 ( 6 ) 、优化负债结构，降低负债成本。 2 3 4 严格控制成本，努力提高盈利水平 商业银行的管理效率要讲究投入和产出之比。一要加强费用和固定资产的核算， 将有限的财力用于业务发展上。二要抓好财务分析和监控工作，加强利率敏感性分 析，努力做到资产与负债在数量上、期限上、利率上的合理搭配，同时要灵敏地把 握盈利性资产与负债和非赢利性资产的变动情况，对利息回收、有问题贷款等情况 进行重点监控。三要进一步清理和压缩非赢利性资产，加大有问题贷款和欠息的清 收力度，积极盘活存量贷款，用好增量贷款，做好贷款核销工作。四要制定合理的 利率政策，科学合理地对存款、贷款、手续费进行定价。五要进一步培养和使用复 合型人才，实现一员多能、一柜通的经营模式。六要进一步扩宽资金运用渠道。 2 3 5 明确市场定位 商业银行的管理者应明确自身企业的市场定位，找出自己的优势因素，充分运 用自己的资源和能力，发挥特长，通过采取有针对性的营销策略，力争比竞争对手 硕士论文 更能满足客户的需求。商业银行应建立自己的品牌，争取客户的认同，在市场中树 立良好的企业形象，从而有勘j ：稳固也客户之间的良好关系，并促进其长期发展。 2 3 6 提高电子化在商业银行经营管理中的水平 商业银行业务运作和经营管理的电子化主要体现在：通过电脑网及局域网的建 立，增大管理跨度，减少管理层次；对营业网点的管理将突破传统的“占地盘”模 式，通过现代电讯技术在营业网点中的广泛应用，如建立2 4 小时自助银行、增设 A T M 机、C D M 机、多媒体交易机等，上述举措将使银行的对外营业时间不再受到 限制，因此能促进业务量的上升，并积极扩展市场；“无纸化”与“自动化”将使往 来支付与办公业务具有快速、安全和费用低廉的特点；提高信息传统的速度和准确 性，并有利于进行实时监控，比如通过全国联网的客户征信系统，能迅速地了解客 户的信誉情况，以减少经营风险；在业务管理中，网上银行方兴未艾，客户足不出 户就能办理资金的划转、外汇买卖、异地电子汇兑、交易明细查询等业务，既提高 了银行业务运作效率、方便了客户，又能精简大量柜面人员去扩展其他业务。 2 3 7 强化激励约束机制 任何企业的可持续发展都要建立一套行之有效的激励约束机制。首先，对重要 岗位应实现竞聘上岗，通过公平透明的竞争机制，使那些确有真才实学的人才能够 脱颖而出，最大限度的发挥人力资源的潜力。其次，推行能进能出、能上能下的行 员聘任制度。再次，建立以经营业绩为衡量标准的报酬分配体系，对重点岗位要实 施政策倾斜，要逐步拉开不同岗位的收入差距。第四，用长远的眼光来求贤纳才、 稳定队伍，留住和吸纳项尖人才。 2 3 8 不断提升业务经营质量 这里的经营质量包含以下几层含义：( 1 ) 、产品和服务能最太限度地满足客户的 需求；( 2 ) 、资产质量高、经营风险小；( 3 ) 、市场份额的不断上升 ( 4 ) 、新产品的 开发紧跟时代的步伐：( 5 ) 、业务处理是准确和富有效率的。 2 4 科学化管理 商业银行在管理过程中应该运用先进的管理理论，并辅之以现代数学分析方法 和管理模型，进行科学化的管理，以不断提高管理的效率和规范化程度。 硕士论文 2 4 1 运用资产负债管理理论，实现商业银行的科学化管理 资产负债理论要求将资产和负债两个方面加以对照，对应地进行分析，根据银 行经营管理环境条件的变化，协调各种不同的资产和负债项目在利率、期限、风险 和流动性诸方面的搭配，从资产和负债的结合上实现商业银行安全性、流动性和盈 利性的最佳组合。 ( 1 ) 、资产负债比例管理理论的指标体系 我国资产负债比例管理的指标体系是根据资产负债管理思想的要求，结合国际 管理和我国实际情况而制定的，详见表1 ： 指标类别指标名称 公式数值范围 总量存贷款比例各项贷款平均余额各项存款平均余额X1 0 0 7 5 管理 拆借资金拆入资金比例= 拆入资金平均余额各项存款 4 指标比例平均余额1 0 0 拆出资金比例= 拆出资金平均余额各项存款 8 平均余额1 0 0 流动性存款准备金( 在人民银行各付金存款+ 库存现金) 平均余额 6 管理比例各项存款平均余额1 0 0 指标资产流动性流动性资产平均余额流动性负债平均余额 2 5 比例 1 0 0 中长期贷款 余期一年以上的中长期贷款平均余额余期一 1 2 0 比例年以上存款平均余额1 0 0 安全性资本充足率资本总额余额加权风险资产余额1 0 0 8 管理核心资产余额加权风险资产余额1 0 0 4 指标 风险权重按风险权重系数折算后的风险资产余额总资 6 0 资产比例 产1 0 0 贷款 逾期贷款比例= 预期贷款平均余额各项贷款 8 质量平均余额1 0 0 比例 呆滞贷款比例= 呆滞贷款平均余额各项贷款 5 平均余额1 0 0 呆帐贷款比例= 呆滞贷款平均余额各项贷款 2 平均余额1 0 0 单个贷款对同一个借款户贷款余额资本余额1 0 0 1 0 比例对晟大十家客户发放的贷款总额资本余额X 5 0 1 0 0 硕士论文 股东贷款对股东贷款余额该股东已缴纳股金总额1 0 0 1 0 0 比例 效益性管利息回收率当期实际收同利息