房地产销售来电接听及追踪技巧.doc

来电接听及追踪技巧（1课时）前言电话人人会用，但要恰到好处，充分获益，却不容易。对销售员而言，关于电话培训方面，基本都听过也知道这样一些内容：你与客户的第一次接触，不是客户第一次来售楼处，而是第一次接听的电话。相当一部分客户来售楼处前，都会先打电话咨询，得到一些简单的信息后，再判断是否要到现场来。只有客户来现场才有可能成交，没有一档生意是通过电话中成交的。你只有接好这个电话，通过电话让客户对这个楼盘产生兴趣，甚至对你这个人产生兴趣他才会有可能来现场（举例）。在这里，我想说的是：跟当面推销相比较，电话推销有不少不利的制约条件。比如： 面谈时能互相看到对方的仪表、风度和举止，作出一个综合性的印象式评价，只要销售员在这些方面多加注意，就可赢得对方的好感，有助于促成成交。 但是打电话时，只能闻声而不能见其人，说话的艺术，即选词用句、说话的语气、以及总体表达方式，就变得异常重要。所以，正因如此，可以说，电话礼仪成了对方评价你的第一准则。n 来电接听方法一、接听电话流程：接听语询问客户的有关情况介绍楼盘的卖点约客户来现场看（接听时要记录好客户的联系方法；要抓住客户感兴趣的地方来介绍；应配合当天报纸广告的主打方向来讲）二、目的激发客户兴趣，吸引客户来现场三、作用 1、吸引来人 2、积累客源3、测试广告市场反映4、了解目标客源和需求四、接听礼仪1、 电话礼仪：首先，要做好通话前的准备，在电话机旁边备好一些物品：如电话记录本和记录用笔等，不要总是在需要时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话时间，又给对方留下了不好的印象。（在这一点上我感觉售楼处以往的工作中还是比较注意的，所以也要继续发扬）其次，听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。受话人所说的第一句话应是亲切地问候语：“你好”，接下来便是自己的工作单位及姓名。如“您好，奥凯八方汇”，这样不仅有礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有打错号码。 在铃响三声内接电话，这是很有必要的，也是尊重对方的表现。 电话铃响时，如果自己正在与顾客交谈，应该先向客人打声招呼，然后，再去接电话。 如果打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方：“我身边有客人，一会儿我再给你电话。”另外，需要提醒各位避免与注意的是： 有人喜欢在电话中聊天，在你有客人时，千万不要抛下客人在电话中谈个没完，这样会使你身边的客人有被冷落的感觉。工作时间打电话，最好简洁明快，千万不要在电话中聊天，以免影响其他人的工作。 无论在哪里接的电话，举止都要文雅，轻拿、轻放，把电话机移到自己身边时，不要伸手猛地扯过来。 通话时，不要拿腔拿调，声调应适中，语气要柔和、沉稳。 为了尊重对方，在听电话时最好不要与旁边人打招呼、说话、吃东西或小声议论其他问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事情，一定要向对方打个招呼，并说声对不起。如遇接电话时房间内有许多人正在聊天，可先请他们停下来或放低音调，然后再接电话。 在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听或表示理解与同意，应不时地轻声说些：“嗯”、“是”、“好”之类的话语。最后：通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者：“还有什么要吩咐的吗？”这类客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方要结束谈话了，接着，让对方先挂断电话之后，再轻轻放下自己的电话。五、 接听技巧：客户在看到公司刊登的房地产报纸广告、电视广告或收到直接邮寄的资料后，往往喜欢打电话询问，以便最后决定到哪一个楼房去参观购买。若接听得当，客户就可能被吸引到现场来，反之客户就不愿前来。所以说电话接听责任是相当重大的。（一）、电话接待的目的与原则：电话接听的最主要目的是说服和吸引客户到售楼现场来，接听电话的先生小姐必须做到：语调亲切，吐字清晰易懂；说话的速度得当，能让对方听清；要将楼盘的特点表达出来；内容要简明扼要，通话时间不宜过长（三分钟左右），过长既影响别人通话，亦容易给人以客户稀少的错觉；变被动回答为主动提问，激发客户的好奇心，吸引客户到现场看楼；看楼关键信息（如地点、接待时间）要保证客户准确掌握；记下客户需求及联系方式，以便统计和跟踪服务。（二）、电话接听的难点处理1、如何获得客户的姓名如果客户打电话给一个房产销售人员，询问某处房产的情况，她立刻回答说：“很抱歉，它已卖掉了。”然后挂断了电话，没有获得任何有关客户的资料，这实际上白白浪费了一个机会。对于房地产开发企业，电话的作用是作简单介绍和邀请客户来现场看房，所以有时可以不要求客户留下姓名和电话。而对于房地产中介公司，每一个电话都应该在得到对方的姓名、电话、明确的预约或确定下一次联系后才能够结束。接听客户电话的那个销售人员可以这么回答：“XX房产,您好，请问您贵姓？”一般来说，大多数人都会告诉销售人员他的姓名，如果不行的话，不要强迫对方，许多人拒绝透露姓名是担心会被商家打扰。如果打电话的人一开始就拒绝告知姓名，可按下面的方法去做：“我为这个房产准备了很多资料，还有您可能会感兴趣的其它房产的资料，我准备把这些资料寄给您，我该如何填写地址？”通过邮递收到东西人们一般是不会感到受威胁的。销售人员可以接着去做电话拜访。2、让来电者成为客户销售是不可能通过一个电话就成交的，销售人员要做的是让对方产生足够的兴趣，与销售人员约定面谈时间。（1）、少提供信息销售人员告诉对方的越多，销售人员们确定约会的机会就越少。人们只有在亲临参观中看到了房子的优点，才会不在乎他们并不喜欢的某些特征，买下这套房子。而在电话里只要谈及某些不利的特征，就会失去机会。（2）、提出邀请有一位著名销售人员，在电话中始终把握主动，很少提供广告以外更多的信息，但是，每十个电话他都能安排五到六个面谈。他认为广告是一个产生兴趣的基础，而电话交谈是一个将兴趣转化为面谈的机会。他希望和对方见面，找到对方感兴趣的地方，把住宅卖给对方。为了做到这一步，他必须首先邀请对方前来面谈：“今天下午2点钟我可以安排你们看一看那套商业，还有你们感兴趣的其它房源，或者下午3点更方便些？”如果对方说他（她）今天一整天都没空，那么此时销售人员应该建议：“那我们就约定日下午2点吧，我会在等您和家人。”如果对方没有拒绝，那么销售人员就有了一个确定的约定，销售人员必须在当天早上打电话提醒他们当天的约会。约定时一定要确定时间,否则客户会推脱.当销售人员打电话时，要充满热情，并且告诉对方，销售人员手中还有几套他们感兴趣的房子。（3）、邀请夫妻双方前来让夫妻两人一起看房是相当重要的。当夫妻中的一个人准备买而另一个仍在犹豫的时候，销售人员不可能销售房子。如果对方要一个人来看房子的话，销售人员可以说：“我认为，看房子是很重要的事，您最好和您的家人一起来。从您告诉我的要求中，我觉得我们有您想要的房子，而这种房子目前销得特别快，如果您推迟看房的时间，我担心您会失去机会。”（4）、电话中讨价还价曾经有位还没有看过房子的客户，问销售人员：“可以按*元/M2 卖给我吗？” 销售人员可以说：“李先生，您能稍等一会吗？房子很好销，我要确认一下您要的房子现在是否还有。”然后可以告诉客户：“这房子还有，但我建议您尽快来看，您和家人能在今天来看房吗？” （6）、“价格太高”如果顾客感到房子价格稍高，销售人员可以这样回答：“价格并不能代表一切，先让我们看看房子。”客户们通常可以在他们预备支付的总价中向上作一定的调整，但如果实在太贵了，他们是不会购买的。先让顾客认清自己的需要，如果房子并不是他们要的，那么任何价钱他们都会嫌贵，不过若房子符合他们的要求，能给他们蔽护和快乐，那么价格是可以适度调整的。3、来电接听几点注意：忌在电话中谈销控忌在电话中谈价格折扣忌在电话中谈得过多六、电话接听实战技巧要点：控制主动 抓住要点 学会暗示 锁定技巧 顺水推舟 发挥特色 1、控制主动l 铃响不能超过3下l 3分钟l 留电话（当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您”，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；“来客户了”2、 抓住要点l 抓住客户兴趣点，加以重点介绍优势3、 学会暗示l 对不起，先生，我现在来客户了/现在电话进来了l 来电暗示、配合、沟通，经验积累4、 技巧锁定l 留电话l 约时间：大概上下、午时间即可5、 顺水推舟l 一直传递信息与客户沟通l 配合销售把握度，自然真实l XX张介绍的今天下午/明天上午来付钱了6、 发挥特色l 语言特色：用普通话，显示正规统一l 声音特色：充满激情男性：稳健、成熟、磁性 女性：甜美、柔和、轻盈l 专业特色：顾问、专家方式方法交流沟通7、 来电情况的问题分析（1） 对市调不排斥l 首先不排斥l 其次，不可以主观的判断市调电话，若现场不忙的情况下，可以对市调电话进行简单的讲解，若现场较忙，可以礼貌的让对方留下电话，不忙时再联系他，注意要保持礼貌的态度，对于市调电话接听时间不易过长l 机密防范策略：明确市调来访者，主动出击，不给问的机会，打乱其思路（2） 有几房的，多大面积你需要几房/多大面积？l 面积无所谓主力户型137M2，您看是不是合适的？l 还有小点的吗那么你大概要多少呢？l 116M2？有的（3） 留电话方法： 直接发问法：在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等 突然发问法：在电话沟通的过程中突然发问 通过留地址留电话：邮寄产品资料，需要电话确认 留传真号再电话确认：传产品资料，如户型图等 直接发问法：在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等 出SP状况：借口电话故障听不清（电话线路不好、信号不好）、有老客户来拿资料等。问其号码换个电话打过去 不肯留介绍产品一些客户感兴趣的东西再问 先介绍产品关键处留电话 让其先留电话，等下给其打过去（4） 电话约客户来现场引导客户，主动权掌握在自己手中。约客户来现场的时间集中在上午10：00左右，下午2：003：00 （5） 电话问销控，折扣和付款方式 处理方法：l 问他有没有来过现场，没来过让其来现场看户型，看好了再帮他查l 说：“我们都是问经理的，现在经理不在。”让其留电等经理回来再给其回电l 如果是来过的，问其是哪位业务员接待的l 不同付款方式不同的折扣，让其先来现场，看中了房子再谈折扣，不可能不看房子就谈折扣吧n 电话追踪方法和技巧一、追踪的目的：了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。二、追踪的时间： 一般选择上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里电话一般在晚上打；是移动电话， 除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。三、追踪的方法和技巧1、电话接通时，有秘书小姐挡驾， 可有以下几种说词：a)我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。b)我是XX公司的，赵总让我打电话给他，谢谢!c)直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。2、约客户来现场：a)告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早晨来挑选自己满意的房子。b)如果客户很忙没时间，就说服他上门做DS，然后再带来现场。c)对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕， 花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。d)找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。e)天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。3、约来现场时间：a)上午10点，下午3点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。b)补足、签约客户很多的时间。c)周六、周日。d)朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。四、如何应对客户电话中的借口：1. 忙、没空来：死缠烂打 以退为进2. 明确拒绝：问明原因，聊一些他去过的地方，肯定优点，找到缺点（引导客户）站在朋友的立场上帮他考虑。3. 言而无信：判断是否确实想买，确实想买的客户可