服务顾问绩效方案.doc

大连万海汽车销售服务有限公司考核岗位：服务顾问 姓名： 年 月一.工资组成：正常维修车间服务顾问：工龄工资（30元/年）+基本工资（600元）+台次可变提成+维修产值提成+保险提成+原装附件提成+新车交车（5元/车）+预约服务（2元/车）+低值易耗品提成事故维修车间服务顾问：工龄工资（30元/年）+基本工资（600元）+台次可变提成+维修产值提成+保险提成+原装附件提成+低值易耗品提成二.服务顾问工资前提条件：1.维修产值及台次标准正常维修车间级别JD POWER流程符合率台次提成产值提成五星级95%8元/台15元/万元四星级90%5元/台15元/万元三星级80%3元/台15元/万元事故维修车间级别JD POWER流程符合率台次提成产值提成五星级95%20元/台55元/万元四星级90%15元/台55元/万元三星级80%10元/台55元/万元注：低于三星级服务顾问标准JDPOWER流程符合率低于80%，只有基本工资和工龄工资，其它全部取消；（低于三星级视为非星级服务顾问）2.绩效提成保险标准：正常维修车间的服务顾问：每月成交保险费不得低于1万元，若保险费总额低于1万元，接车台次、维修产值提成减半；事故维修车间的服务顾问：每月成交保险费不得低于1.2万元，若保险费总额低于1.2万元，接车台次、维修产值提成减半；正常维修车间服务顾问助理：每月成交保险费不得低于5000元，若保险费总额低于5000元，接车台次、维修产值提成减半；正常维修车间车辆引导员：每月成交保险费不得低于5000元，如保险费总额低于5000元，接车台次、维修产值提成减半；3. 绩效提成附件标准：正常维修车间服务顾问：每月销售原装附件进货价不得低于6000元（化工类附件进货价不得低于4000元，除化工类以外附件进货价不得低于2000元），若销售原装零件进货价总额低于6000元，附件提成全部取消，并处罚300元； 事故维修车间服务顾问：无附件销售任务； 正常维修车间服务顾问助理：每月销售原装附件进货价不得低于3000元（化工类附件进货价不得低于2000元，除化工类以外附件进货价不得低于1000元），若低于附件提成全部取消，并处罚300元；正常维修车间车辆引导员：每月销售原装附件进货价不得低于3000元，若低于附件提成全部取消，并处罚300元；4.原装附件提成方式：见化工类提成表，除化工类产品以外的原装附件按销售价格的百分之七提成，提成比例会所有变动，如公司内部活动时，提成比例加大；5.事故维修车间结算回款标准： 结算：自下委托书开始，低于5000元的事故车必须于10日内结算，否则处罚100元； 自下委托书开始，大于5000元小于20000元事故车必须于20内结算，否则处罚100元； 自下委托书开始，大于20000元的事故车必须于30日内结算，否则处罚100元； 回款：自结算日起，低于5000元的事故车一个月内必须回款，否则按5%扣款（结算价格），不再纳入绩效； 自结算日起，大于5000元小于20000元的事故车45日内必须回款，否则按4%扣款（结算价格），不再纳入绩效； 自结算日起，大于20000元的事故，60日内必须回款，否则按3%扣款（结算价格），不再纳入绩效；6.通过预约来店车辆台次提成在所选择的星级标准的基础上加2元/车；7.接车台次低于当月平均台次的服务顾问，接车提成减少三分之一；8. 正常维修车间负责接待疏导车辆的服务顾问台次提成为0.5元/台，按入厂台次计算，维修产值无提成；三.必须考评项目（每月）1、 依据JDPOWER流程和标准进行审核；2、 审核人为唐云为、陈杨，唐云为每周1次审核，陈杨为随机抽查审核；笔试和实操由郭新华和唐云为审核。3、 检查内容为服务预约、接待和车辆检查、服务需求确认及评估、车辆维修、客户关怀和信息交流、服务交车、致谢并确保客户信息的措施；4、 按星级标准审核不合格项处罚：五星级服务顾问每一项不合格处罚20元，四星级服务顾问每一项不合格处罚15元，三星级服务顾问每一项不合格处罚8元；5、 服务顾问熟记50个常用配件工时价格；6、 熟记索赔相关规定及流程并严格执行；7、 熟练掌握SVW-2系统操作；8、 培训按相关规定执行；9、 服务顾问造成客户抱怨和投诉处罚50元，连续两次被投诉降星级处理，连续三次被投诉按非星级处理，审核人：赵佳庆、郭新华。抱怨和投诉来源口头、书面、投诉网、电话回访；10、严格执行02表标准，发现不合格处罚2元/项，检查人前台结算员；11、 CSS测评低于东北前三名处罚100元，高于东北前三名奖励120元；AUDIT-2测评低于东北前三名处罚150元，高于东北前三名奖励200元；12、 事故维修车间服务顾问，如当月车辆出厂后3个工作日内，因委托手续不全未做结算的，每台车处罚30元/车，累计3台车停发当月工资；四.考评方式1. 考评项目必须提前公告；2. 考评要明确时间段；3. 公告考评人；4. 所有考评项目结果，必须48小时内公告当事人；5. JDPOWER流程标准覆盖所有车辆。五.说明1. 对提出有合理化工作建议的员工，经评定奖励100500元；2. 对公司带来良好声誉的员工，经评定奖励100500元；3. 对当月表现最佳的员工，经评定奖励200元；4. 在培训中成绩表现最优异的员工，经评定奖励100元；5. 因作业不认真造成的相关损失，经评定属实，全部由个人承担。6. 特殊事物管理者，必须按照所约定的特殊事物规定进行奖惩。工资汇总：项目基本工龄绩效附件保险化工值班预约交车AUDIT合计6