公共关系沟通技巧 (2).ppt

第九章公共关系沟通技巧,第一节公共关系沟通的基本特征,一、沟通的含义与要素（一）沟通的含义沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想，和情感进行传递的过程。,（二）沟通的基本要素沟通者沟通对象沟通内容沟通符号沟通媒介沟通环境沟通反馈,（三）沟通的过程沟通是一个互动的过程，沟通过程是由各种要素组成的一个信息的流动过程。沟通者、沟通对象、沟通内容、沟通符号、沟通媒介、沟通环境和沟通反馈构成了整个沟通过程。如图所示,二、公共关系沟通的基本特征,（一）公共关系沟通的目的性（二）公共关系沟通的计划性（三）公共关系沟通的双向性（四）公共关系沟通的时效性（五）公共关系沟通的长期性,三、公共关系沟通的作用,（一）社会组织与公众联系的主要桥梁（二）社会组织与公众联系的有力手段（三）公共关系实务的灵魂与核心,第二节公共关系沟通的主要类型,一、根据沟通对象的不同划分（一）人与人之间的沟通（二）人的自我沟通（三）组织之间的沟通,二、根据沟通手段的不同划分,（一）书面语言的沟通（二）口头语言的沟通（三）态势语言的沟通,三、根据沟通领域的不同划分,（一）网络沟通网络沟通的主体网络沟通的主体的主体主要包括以下方面内容。（）信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。（）公众既是信息的拥有者、沟通中的结点，也是沟通的参与者。（）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境）,网络沟通的优势（）极大地降低了沟通成本，提高了沟通的效率。（）实现沟通的即时性和平等性要求。（）在防火墙技术的支持下，提高了信息的安全性,网络沟通的不足之处（）受网络技术设备的影响，信息容纳会出现超负荷状态，从而影响沟通的顺畅。（）口头沟通语言与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战。（）组织的横向沟通得到扩张和发展，纵向沟通相对减弱。,（二）团队沟通团队沟通的特征（）团队内的所有成员对团队目标都很明确，并能全身心投入工作。（）团队成员有强烈的归属感和责任感，成员之间互相合作，荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言，没有必要打击报复。（）问题出现时，成员之间能齐心协力，积极参与，出谋划策，找出解决问题的办法。并能贡献全部才智。（）决策时共同参与，不同意见受到欢迎；一旦达成一致，所有成员都能全力支持。,影响团队沟通的因素（）团队成员的角色分配。（）团队内的规范和惯例。（）团队领导者的个人风格。（）团队作出决策的方式,团队沟通的策略（）根据工作需要和不同成员的工作能力调整队员的构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。（）强调团队的规范和惯例，有助于减少不确定性，增强与人合作的可预见性。（）团队领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。如果采用民主型的领导风格，无疑会使团队沟通更加有效。,（三）跨文化沟通跨文化沟通障碍（）言语沟通障碍（）非言语沟通障碍（）信仰与行为障碍解决跨文化沟通障碍的方法（）了解不同文化背景公众的沟通习惯。（）重视保留沟通中的个人空间。（）把不同的伦理道德与其历史文化联系起来加以理解。（）了解、学习不同文化中对于承诺、协议的含义和差异。（）努力了解不同文化背景的礼仪与馈赠方式,四、根据公共关系工作内容的不同划分,（一）信息沟通信息沟通的内容（）政府方面的信息（）内部公众的信息（）外部公众信息（）市场环境信息,信息沟通的特征（）信息沟通的及时性。（）信息沟通的全面性（）信息沟通的有效性（）信息沟通的双向性,（二）组织沟通组织与内部成员的沟通（）组织沟通的信息（）组织沟通的形式正式沟通和非正式沟通。单向沟通与双向沟通。横向沟通与纵向沟通书面沟通和口头沟通。,（）组织沟通的特点组织沟通的稳定性组织沟通的一致性组织沟通的可控性,组织与外部环境的沟通（）组织与政府的沟通（）组织与媒体的沟通（）组织与社区的沟通（）组织与顾客的沟通,（三）人际沟通,人际沟通的作用（）通过人际沟通，展示组织形象（）通过人际沟通，可以为组织的公共关系事业搭桥铺路（）通过人际沟通，增强组织的凝聚力和对外扩张力,人际沟通的特点（）在人际沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的和立场，（）人际沟通借助语言和非语言两类符号，（）人际沟通是一种动态系统，沟通的双方都处于不断的相互作用中，刺激与反应互为因果（）在人际沟通中，沟通的双方应有统一的或近似的编码系统和译码系统。,人际沟通在公共关系中的运用（）站在客户的立场去考虑问题。（）避免先入为主（）幽默地解决冲突（）学会宽容,（四）危机沟通,危机沟通的策略依据危机影响确认沟通重点：确定沟通重点的根据是：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？组织内部员工、危机中的受害者、新闻媒体，这种人往往是需要重点沟通的。重点实施沟通的方法（）对员工：适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。（）对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。（）对新闻媒体：提供准确、可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。,第三节公共关系沟通的一般技巧,一、有效沟通的原则（一）创造沟通的共识区域（二）具备反馈意识（三）“”原则依赖性（）一致性（内容（）明确性（）持续性与连贯性（）渠道（被沟通者的接受能力（）,（二）公共关系沟通的计划性公共关系沟通是有计划的活动。它与一般的人际沟通不同，是组织有目标、有计划地进行，在沟通的对象、沟通的方法、沟通方案等方面都有明显的计划性，从而保证了公共关系沟通的实施效果。,二、有效沟通的方法,“枪弹”沟通法“两面”沟通法“多级”沟通法“精算”沟通法,三、沟通障碍及克服,（一）沟通者的障碍及克服沟通目的不明，导致信息内容的不确定性信息表达模糊，导致信息传递错误选择失误，导致信息误解的可能性增大沟通形式不当，导致信息失效,克服这类障碍，要求沟通者做到以下几方面。了解沟通对象选择恰当的传递渠道和方式传递完整的信息要考虑沟通对象的观点和立场充分利用反馈机制,（二）沟通对象的障碍及克服过度加工，导致信息的模糊或失真知觉偏差，导致对信息理解的偏差心理障碍，导致信息的阻隔或中断思想观点差异，导致对信息的误解,要克服这类障碍，要求沟通对象做到以下几方面。保持用客观、公正的态度接收信息专心聆听任何沟通都有用及时反馈接收信息,（三）信息传递过程中的环境障碍及克服外界干扰物质条件限制沟通渠道的不合理选择,四、沟通的技巧,（一）尊重、理解是有效沟通的前提（二）了解沟通对象的行为习惯和风格（三）把握沟通的关键（四）正确选择沟通渠道,五、沟通中要注意的问题,（）沟通前做好准备，预测可能发生的事件并制定相应的应变措施；（）确定合适的沟通目的，选择适当的沟通语言和沟通方式；（）全面观察