欧派2015企业质量信用报告.pdf

2012015 5 年度企业质量信用报告年度企业质量信用报告 欧派家居集团股份有限公司 二二 O O 一五一五年九月年九月 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 2 第一部分第一部分 报告前言报告前言 一、一、 报告编制报告编制说明说明 本报告为欧派家居集团股份有限公司（以下简称为 “欧派”或“本公 司” ）2015 年公开发布的企业质量信用报告 ，是根据关于做好2015年度 企业质量信用报告有关工作的通知 （粤质监质函（2015）475 号）的规定，结 合本公司 2015 年度质量诚信体系建设情况编制而成。本公司保证本报告 中所载资料不存在任何虚假记载、误导性陈述，并对其内容的真实性、准 确性承担责任。 报告组织范围：欧派家居集团股份有限公司 报告时间范围：2014 年 1 月2015 年 9 月 报告发布周期：1 次/年 报告数据说明：报告内所涉及数据来源于公司，数据真实、有效 报告获取方式：欧派官网 新闻中心 二、企业高层致辞二、企业高层致辞 欧派的基土是“公平、光明”-欧派人合作的方针或纽带，欧派人遵奉 的企业精神是“追求完美”专注于每件产品的完美创造、每项工作的完 美执行。欧派人的目标是产生一流的技术、一流的产品、一流的管理、一流 的服务。 欧派家居集团依托并进一步强化欧派 20 多年大规模非标定制体系、强 大的终端体系和先进的商业模式，充分联合外部优良的制造与服务资源，利 用优质的线上线下服务，将个性化的创意设计方案、精良的工艺制造和人性 化的服务结合起来，为消费者提供一体化家居解决方案，带来更加便捷、完 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 3 美的全新消费体验。 我们坚信：只要欧派人始终保持内心宁静致远、孜孜以求的进取精神， 就一定能把欧派打造成受人尊敬，受人爱戴的、中国著名的、具有国际影响 力的现代创意家居产业集团！ 感谢顾客的信任，与我们同行一段人生路让我们彼此信任，互为 依靠，互为鼓励，共同劳动、创造与分享！ 姚良松 广州市白云区政协副主席 广东省家居业联合会会长 欧派家居集团股份有限公司董事长 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 4 三、企业简介三、企业简介 欧派家居集团股份有限公司创立于 1994 年，新总部位于广州市白云区 江高镇，分别在广州、天津、无锡等建立了大型生产基地，主要以整体橱柜 为旗舰，整体衣柜、厨房电器、整体卫浴、现代木门、定制寝具、壁纸、实 体面材、商用厨具等为舰队，是国内综合性的现代整体家居一体化服务供应 商。2014 年，欧派正式发布大家居战略，从产品经营者转变为一体化家居 解决方案提供者，向消费者提供家居设计方案、高品质的家居产品配置和人 性化的家居综合服务。 20 世纪 90 年代初，欧派将欧洲“整体厨房”概念引入中国，开创中国 工业化生产现代橱柜的先河，被誉为中国“厨房革命”的倡导者、现代橱柜 的领潮人。迄今，欧派占地面积近百万平方米整体家居生产工业园，3000 多个专营商场服务中国和世界各地。 欧派引进德国豪迈柔性生产线，产品制造过程自动化、信息化、精细化 三管齐下，确保产品从设计、开料、裁切、表面处理、装配、运输、安装到 服务每一环节都做到更好。原材料选用符合欧洲 E0/E1 级标准环保板材，融 合中国传统文化理念和欧美前沿时尚设计的元素， 为消费者提供优质家居产 品。并在行业内推出家居“4S 服务理念” ，开创中国家居企业参与国际竞争 的新局面。 凭借强大的规模和实力优势，欧派不断创造出市场奇迹，先后获得国内 外权威部门授予的 60 余项认证和荣誉：全国工商联家具装饰业商会执行会 长单位、全国工商联橱柜专业委员会会长单位、国家住宅厨房和住宅 整体卫浴间标准编制单位、中国建筑装饰协会厨卫委会长单位、全国工商 联衣柜专委会执行会长单位、中国环境标志认证产品、联合国采购资格供应 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 5 商等，成为享誉国内的知名家居品牌。 多年来，欧派一直保持着健康、稳定、快速的发展。展望未来，欧派将 继续以现代企业理念为导向，以“追求完美”的精神不断创新超越，不断提 升企业核心竞争优势，不断为更多的家庭提供品质与品位的享受。欧派正在 迈向全球的舞台， 矢志成为享誉中外、 有价值的整体家居品牌， 最终实现 “把 欧派打造成受人尊敬、受人爱戴、国内著名的、具有国际影响力的现代创意 家居产业集团”的企业愿景。 欧派欧派部分部分产品示例产品示例 橱柜系列1 橱柜系列2 厨房电器 衣柜系列 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 6 目目 录录 第一部分 报告前言 . 2 一、报告编制说明 . 2 二、企业高层致辞 . 2 三、企业简介 . 4 第二部分 报告正文 . 7 一、企业质量理念 . 7 二、企业质量管理 . 8 三、质量诚信管理 . 13 四、质量管理基础 . 20 五、产品质量责任 . 25 六、结束语 . 34 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 7 第二部分第二部分 报告正文报告正文 一、一、 企业质量理念企业质量理念 欧派坚持弘扬“精益求精，以诚换心，追求完美”的质量方针，以及 “持续改进，100%满足顾客对质量的需求”的质量理念，以优质产品彰显质 量诚信。欧派始终如一地追求以质取胜，一贯视产品质量为企业的生命，努 力发展成为世界一流企业集团，为全球用户提供一流的家居产品和服务。 欧派重视强调对每一个产品、每一个服务细节都精益求精，从多方面 为产品和服务的质量安全提供保障，以实实在在的、优质的产品和服务体现 质量责任和质量诚信。顾客价值是品牌的核心价值。关注顾客需求，满足顾 客愿望，不断提升产品和服务所带给顾客的实际利益，是我们经营产品、塑 造品牌的根本原则。欧派自建立起，就建立起相对完善的售后服务体系、客 户服务体系以及持续改进体系。 图表图表1 欧派的使命、愿景和价值观欧派的使命、愿景和价值观 使命 为全球家庭提供世界一流的个性化的家居产品和服务 愿景 把欧派打造成受人尊敬、受人爱戴的、中国著名的、具有国际影响力的 现代创意家居产业集团 （品牌宣传：做世界的欧派成为享誉中外最有价值的整体家居品牌） 价 值 观 公平、光明、合作、自由 公平：公平的竞争规则、严格的“规章化”管理；创造平等的机会，让每一个员工、合作 者与企业共同发展； 光明：追求阳光下的利润；光明磊落，开诚布公，批评与自我批评，诚实守信； 合作：同心同德，互相扶持，同舟共济，坦诚相待； 自由：人人都有选择岗位的权利，人人都有要求自身权益的资格；建立各抒己见，宽松有 序的人文环境。 企业 精神 追求完美 （专注于每件产品的完美创造，每项工作的完美执行） 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 8 二十多年来，欧派这个中国厨房工业发展的风向标，凭借强大的规模和 实力优势，在专精道路上孜孜以求，不断以“欧洲品质中国价”的产品创造 出市场奇迹。先后获得国内外权威部门授予的 60 余项认证和荣誉称号，成 为名副其实的行业领跑者和龙头企业。 严格、科学的质量管理体系，推动了欧派产品质量不断提升，使欧派得 以在行业内的品牌影响力、美誉度持续攀升，同时获得了各级政府、行业团 体的不断认可。 欧派自成立以来就非常重视企业文化建设。 集团董事长姚良松把文化比 作土壤，把人才比作种苗，把机制比作环境，把企业的经营管理比作耕耘， 从土壤、种苗、环境和耕耘的辩证关系来认识企业的发展基础与经营管理之 间的关系。通过 21 年的不懈耕耘，形成了强劲的以“文化+人才+机制”为 核心的企业发展源动力，营造出“公平、光明、合作、自由”的欧派文化， 奠定了欧派坚实的发展基础。 二、企业质量管理二、企业质量管理 百年大计，质量第一，欧派始终贯彻全面质量管理模式。在 研发、生产、销售、售后、服务等各环节力求做到全过程的质量 管理；全员参与的质量管理；全面综合的质量管理。一切为用户， 一切以预防为主，一切依据事实与数据，一切按规范办事。 （一）质量管理机构（一）质量管理机构 欧派设立有由制造总裁直接负责的、 独立的质量管理部门， 对质量策划、 质量控制、质量保证和改进等各方面进行领导、协调、组织、管理和监督， 贯彻欧派最高层面的质量决策。公司在董事长和总经理室的领导下，整体划 分为营销线、制造线、职能线，采用直线职能制与事业部制的混合式管理， 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 9 全公司下属各制造线都设置了专门的质量部负责质量管理， 并在全公司范围 内明确各级管理者及各岗位员工的质量职责和权限， 明确了产品各环节的质 量标准、质量控制和质量改进，坚持不懈提高产品质量，持续不断强化质量 意识，并通过合理化建议、建立全员参与的奖励制度激励全体员工致力于质 量建设和改进。 （二）质量管理体系（二）质量管理体系 欧派是行业内第一家通过 ISO 9001 国际质量体系认证、ISO14001 环 境管理体系认证、中国环境标志产品认证、国际标准产品标志认证的企业， 公司主要法规政策环境可参见图表 2。 图表图表2 主要相关法律法规和认证主要相关法律法规和认证 分类 主要法律法规和认证 安全环保 安全生产法 、 环境保护法 、 广东省安全生产条例 、 工业场所安全使用化学品 规定 、 水污染物防治法 、 固体废弃物污染环境防治法 消防法等 产品认证 十环认证 （国家产品环境标准认证） 标准采用 JRSA4420:2005厨房设备部件国际标准； 家用厨房设备GB/T18884.1-18884.4 （2002年住建部国家标准） 管理体系 ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、 GB/T19580卓越绩效评价准则 、 质量发展纲要（2011-2020年） 欧派始终以顾客为先，做一流的产品，提供一流的服务。欧派人追求完 美的精神体现在了欧派的质量方针之中， 欧派人对质量水平不断提升的追求 和不断改进的精神也体现在了欧派的质量目标之中。 欧派的质量方针：精 益 求 精、以 诚 换 心、追 求 完 美。 欧派的质量目标： a.成品出厂合格率为 100%； b.产品交货准时率不小于 95%； c.客户满意率不小于 9.05。 欧派从高层领导到基层员工，施行的是质量管理责任制，以组织保障、 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 10 资源保障、体系保障、制度保障、绩效保障五个方面确保质量管控到位。 组织保障：欧派实行质量安全制造总裁负责制，建立了完善的质量管理 架构。 资源保障：公司引进国际领先的尖端数控生产线，原材料采购选取世界 顶尖供应商，从源头确保质量安全。2004 年开始，陆续建立大型质量检测 中心、实验室，不断加大投入，添置大量先进的仪器设备，对原材料、半成 品、成品实行严格的质量检测。 体系保障：欧派在行业内最早通过 ISO9001 国际质量体系认证、 ISO14001 环境管理体系认证、中国环境标志产品认证、国际标准产品标志 认证；行业内率先导入标准化管理体系，荣获标准化良好行为 AAAA 企业； 2011 年开始导入并坚持推行卓越绩效管理模式，通过对这些体系的自评、 内审、外审和管理评审，确保过程的符合性和有效性，为欧派的产品和服务 质量安全提供了坚实的基础保障和优化机制。 制度保障：公司制定了各级制度共 800 多份，如监视和测量设备仪器 管理制度 、 客户投诉处理管理制度 、 客户满意度调查管理办法 、 产品 品质监督管理制度 、 产品设计开发控制程序 、 市场质量信息管理制度 、 不合格品管理办法 、 产品防护管理制度 、 供应商品质管理及质量体系 监察管理办法 、 QCC 活动园管理办法等一系列质量管理制度文件，强化 员工质量培训和质量责任。制定了质量事故处理及改善管理办法等相关 流程及时应对质量投诉和质量事故， 并规定了质量事故的责任判定和质量事 故理赔处理流程。公司每年推行质量课题改善项目专案、QC 小组活动、卓 越现场 5S 活动、质量系统提升活动等质量管理方法和活动，建立了全面的 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 11 制造过程监控、外购原材料检测、产品出厂检验、以及定期将产品送国家权 威机构检验的质量管控机制。 绩效保障：公司非常注重对产品和服务质量的测量和考评，如测量顾客 对公司产品质量和服务质量的客户满意度、产品质量美誉度、市场遗留率、 产品一次合格率等并纳入考核。 公司非常重视员工对于质量的培训教育，设置了专门的培训部门对员 工培训教育进行管理和培训体系的研究， 并在每个员工的绩效管理中纳入了 培训项目。公司各制造线和分厂都设置了培训组，每月对全员进行专门的工 艺、产品和质量的培训，并制定了培训管理办法 、 二级培训指导、监督、 检查和评价管理办法等对培训体系进行了标准化和制度化。公司各部门每 季度制定季度培训计划并实施，同时还组织各类专门的培训活动，以及聘请 外部培训机构老师进行专题培训，并定期外派优秀员工出外培训。 （1）专项培训活动：品质保证专项培训活动、淡季培训活动、联合培训活 动等与质量相关的专项培训； （2）外聘内训活动：TQM 全面质量管理推行实务、客户投诉心理分 析和处理技巧、SPC 统计过程控制等 公司通过不断培训提升员工的质量技能，并以此作为员工的优劣淘汰 参考标准之一，从而不断提高员工的质量水平和能力。 （三）质量（三）质量安全安全风险管理风险管理 顾客的满意是我们前进的动力，顾客的不满是我们改进的基础，积极主 动地为顾客提供各类沟通渠道，解决其在产品购买前后的各种顾虑及障碍， 产品使用中的各类疑难， 保证产品使用中的安全和可靠性， 公司始终把倾听、 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 12 满足、解决顾客诉求，超越其期望值以提高其对品牌粘度、忠诚度，提升欧 派“中国整体厨房领跑者”的社会认知度以及良好口碑，自始至终从影响甚 至决定公司长远发展的战略高度去思考与管理。 为了确保产品的正常使用和对于重大质量安全事故的监测和风险评估， 公司制定了质量事故处理及改善管理办法等一系列的制度，成立了以集 团董事长为核心的战略领导和统筹机构，快速有效地应对各种风险。公司在 客服体系中建立完善的危机性质量安全事故的跟踪和处理机制， 并成立专门 的重大事故处理小组负责质量安全事故的全程跟进和处理， 并时刻识别产品 在策划、设计、制造、运输、安装和使用等过程中的质量安全风险点，从根 本上杜绝质量安全风险的发生。 上述各项风险的处理和管控有专门的制度保 证、专职的部门和领导负责、有标准的操作流程，迅速高效，把控有力。公 司自成立至今，未出现过大风险和危机事件，在行内享有盛誉。 为了及时、有效地为顾客解决各类问题咨询、投诉，保证持续、高水平 的顾客满意度，建立稳固的顾客关系，促进欧派品牌美誉度的长期提升，公 司专门建立了面向全国顾客的 400 呼叫中心，即客户服务中心，并配置专业 的客服人员，建立与终端顾客的关系，实时为顾客解决各类服务问题。 对于质量事故，公司按照严重程度，主要分为 2 类： （1）重大质量事故：因产品质量问题或代理商（商场）安装人员安装处 理不当,或其它（客户使用）原因等，给消费者造成重大经济损失或人身伤 害伤亡事故；或在市场上被投诉，导致当地质量、工商行政、消协等政府部 门或新闻媒体的介入，或质量、工商质监部门在市场进行抽检且检测结果不 合格（或可能不合格） ，可能造成较恶劣负面影响的事故。 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 13 （2）非重大质量事故：客户因对产品质量或服务质量不满而投诉，未 有人身伤害的非损伤性玻璃爆裂、非破坏性电器烧机、玻璃碎裂、安装不 当、整机不工作故障整机工作异常、机器跌落等质量事件，或造成赔付金 额在 1 万元以内的质量事故。如：市场质量信息、客户服务分部的客户调 查信息、客户投诉质量信息、外部质量投诉等相关信息等。 公司各投诉受理责任部门在投诉发生后组织成立重大事故处理小组或 非重大质量事故处理小组，并由代理商或商场立即启动事故处理紧急预案， 第一时间对质量事故进行处理。 对已处理完毕的质量事故，公司会由质量部负责主导，成立质量改善小 组，联合开发部门/研发部门、供应链管理部、工厂（供应商）以及其它相 关部门，分析事故产生的深层原因，并组织实施纠正预防质量改善活动。 三、质量诚信管理三、质量诚信管理 欧派坚持不懈的把质量诚信建设摆在突出位置，坚持“统筹规划、循序 推进、 自己自律、 社会监督”的公开原则， 全力推进欧派质量诚信体系建设。 欧派不断完善质量诚信标准体系；建立健全的企业内部质量信用奖惩机制； 加强质量诚信文化建设。 （一）（一） 质量质量承诺承诺 诚信守法是欧派走向成功的基础，也是持续经营之本。欧派的“公平、 光明”的价值观就是诚信守法的最好诠释。欧派的前身“科信”起家时 的宗旨是：搞实业，讲科学；做生意，讲信誉。正是靠着“科学与信誉”的 法宝， 公司才从小到大、 由弱变强， 虽然在前进的路上一路颠簸， 历尽艰辛， 但依然一路披荆斩棘， 大胆探索， 在 “科信” 的基础上成功打造了欧派品牌， 成就了今日橱柜行业的龙头地位。 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 14 随着物质生活的不断改善，消费者对于产品的需求层次也在逐步提升， 随着网络信息的增加， 欧派研发部门对产品基础配置、 结构等一直高度关注， 并进行数据信息的对比，从而了解顾客的要求。 图表图表 3 3 消费者调查信息表消费者调查信息表 欧派在“公平、光明”核心理念的鞭策下，集团直属监审、人资、采购 开发等职能部门已全面建立起了对内部员工、 上下游关联方的诚信评估与管 理系统。欧派人敢于剖析自己、敢于批评与自我批评，同时也敢于承担社会 责任，在规范完善内部的同时努力带动上下游供应商、经销商、合作伙伴共 同维护社会经营环境的诚信。公司严格遵守广告法 、 产品质量法 、 标 准化法 、 计量法等法律法规，严格执行产品标准，满足顾客要求，杜绝 虚假宣传，坚决抵制伪劣、欺诈顾客等失信违法行为，不侵害其它企业的合 法权益，遵循公平、公开、公正的竞争原则，遵守市场规则，开展有序竞争， 构建诚信经营、公平竞争的市场环境。 （二）运作管理（二）运作管理 为满足关键过程要求，完成公司战略目标，基于欧派 OPEM 卓越绩效管 理模型以及标良等管理体系，我们对产品设计、原材料采购、生产过程、售 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 15 后服务等关键过程进行了设计。 欧派聘请国内外资深设计师进行新产品、新工艺的研究和开发，通过各 产品事业部的开发部门运用 PM（项目管理） 、PDCA、独立工作室等方法，注 重工艺技术和市场信息的应用，对研发过程系统的设计、管理和改进，按研 发过程的不同阶段、节点进行评审和确认，并设立指标进行测量和控制。 图表图表 4 4 主要产品设计过程主要产品设计过程 策划 和 定义 P 设计 与 开发 D 设计 开发 确认 C 生产 和 改善 A 设计构思阶段 批准开发计划 设计准备阶段 可行性分析 市场调研， 流行趋势研究 加工图纸复核 新材料、新工艺等鉴定 设计后续阶段技术资料 成本预算/材料定额 设计确认（设计完成阶段） 确认样品、色板 效果图初步设计阶段 效果图评审 工艺分析，必要调整 样品制作 设计修改 取 消 计 划 评审 资料发放、存档 工艺跟踪 实施改善 商场样品生产，批量生产 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 16 公司设立供应链开发部，和生产紧密联动，采取比价采购、战略合作采 购、与供应商合作开发等方式，对原材料价格及上游材料价格的动态监控等 形式，按照采购开发管理制度 、 采购开发内部控制制度 、 供应商运行 绩效管理办法 、 欧派集团新材料（产品）鉴定试用管理制度 、 采购开发 核价管理规定 、 采购管理规定等制度，开展主辅材料的采购，以及供应 商的管理工作。 图表图表 5 采购过程设计采购过程设计 采购开发 供应商开 发 供应商资 质初评 小样品鉴 定 小批量鉴 定 采购价目 表 采购合同 签订 综合判定 采购实施 下达采购 计划 下达具体 采购订单 货期跟踪 采购材料 确认 统计分析 使用情况 跟踪 物料储存来料检验 采购改进 供应商定 期评估 分级调整改善要求跟踪验证 取消资格继续合作 YES NO YESNO 图表图表 6 6 供应商质量水平评级供应商质量水平评级 评级项目 评级内容 评分范围 评判等级 质量水平 1、样品质量 2、质量保证体系 3、物料次品率 4、质量问题处理情况 每项目以 100 分评分， 分 A+、 A、 B、 C、D 五个等 级范围评 分： 90分为A+ 8590 分为 A 7584 分为 B 6074 分为 C 60 分为D 以各项目累计可取平均分确定： 90 分以上为优秀供应商，可给予长期订单或加大订单分配比 率，公开表扬、奖励，可建立长期伙伴关系； ； 8590 分备选供应商可升为主供应商； 7584 分正常采购，督导改善，由采购开发、质量、物控执 行部门（小组）联合监管缺陷项的改进工作；原为主供应商， 但考核分低于备选供应商，则降为备选供应商。 6074 分为督导改善，改善前仅紧急采购时采用； 减少订单量（50%以上） ，同时降为备选供应商，并严格要求按 整改项目限时（发文起 3 个月内）整改，达标后方可转为正常 采购（配额不超过总订单的 60%） ；在半年观察期内，视供应 价格、质量、服务可持续稳定，再转为良好厂商；整改不达标 直接淘汰，备选厂商直接代替（无替代厂商直接开发替代） 。 60 分以下取消供应商资格， 3 年内不再录入考虑， 选择新的供 应商。 交货能力 1、样品及时性 2、供货能力 3、交货及时率 4、增减订单能力 价格情况 1、优惠程度 2、 消化原材料涨价能力 3、成本下降空间 服务 1、订单保证 2、配套相关服务情况 3、合作年限 4、融洽关系情况 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 17 根据制造过程要求和绩效指标，公司设立了制造线，下设生产技术部、 质量部、工艺部、物流部、设备部、研发部及各生产分厂，结合欧洲先进设 备、自主研究的信息化系统支持平台、持续改进的柔性化精益管理理念，以 及产品个性化制定的特殊要求来设计产品制造过程。 公司将新工艺、新技术、各类生产经营信息，全面融合到整个制造过程 中，借助综合订单管理系统平台，以及深厚的行业实践经验和技术能力，优 化流程持续提高产品过程流价值，满足客户的质量、交期、成本的要求，近 三年来欧派产品的交货准时率都保持在 95%以上，得到了客户高度的好评和 信赖。 图表图表 7 主要生产过程设计主要生产过程设计 在售前到售后服务的整个过程贯彻 “以客户满意度为关注焦点” 的理念， 以“为改变厨房文化、提高生活品质”为使命，使得“有家，有爱，有欧派” 的企业形象不断得到升华。 生产计划商场上传合同调度技术审核价格审核合同扣款 合同审单合同自检合同装订合同打单合同排产 合同上架 车间 精细排产 分派 任务单1 分派 任务单2 报表分析 实施安排生产优化批次 车间接单 校对 进行生产报表分析 检查检查实验报表分析 合格品 入库 成品配套成品发货报表分析 改善标准化持续改进 过程改善 需求 资 源 配 置 全 过 程 监 控 第 三 方 检 测 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 18 为了快速、高效响应顾客投诉，公司特制定了投诉及售后服务管理办 法 ，明确规定对于顾客投诉的响应、跟进、处理、回复、改进的责任部门/ 人以及跟进流程，通过 20 多年专业橱柜生产、销售经验，建立起了一套完 善的投诉快速响应、处理及改进机制，保证顾客投诉渠道畅通的同时，更重 要的是及时、专业地为其解决投诉等售后服务问题，收集顾客意见与建议， 整理反馈至相关责任部门进行改进，以提升顾客满意度。 （三）（三）营销管理营销管理 欧派集团为了强化产品终端营销中的质量管控和质量责任， 确保消费者 的产品安全，践行欧派提出的“全方位质量控制、全体系质量管理、全过程 质量把控”的质量理念，在与各级经销商的合作中把产品质量安全放到了第 一位。为了保证消费者的产品设计、生产、安装、质量、售后的产品质量和 服务质量通过法律合同的形式加以明确， 并通过企业保障和客户保障方面进 行保证。 企业保障：企业保障：公司制定了橱柜代理商合作协议书 、 橱柜终端用户投 诉及售后服务管理办法 、 欧派橱柜购货合同书管理制度 、 欧派电器百货 售服管理办法 、 欧派家居代理商终端活动执行管理办法等一系列关于产 品安全及售后服务制度文件，从产品设计、定价、生产、运输、安装、售后 服务等各方面对代理商终端营销进行制度明确， 强化各级代理商重视客户产 品质量和产品用户感受，做到制度上规范产品管理，理念上提倡产品质量管 理，绩效上考核产品质量管理，让消费者在使用我们欧派产品的时候，真正 做到舒心，便利，感受到高品质的产品质量服务。 客户保障：客户保障：欧派全国代理商在与客户在完成产品设计和产品计价后，会 签订由欧派家居集团统一制定的欧派橱柜购货合同书 ，该合同一式两份， 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 19 双方各执一份，具有同等法律效力。以法律合同的形式来保证消费者的合法 权益。此外，为保证消费者在购买我公司产品之后，对橱柜产品结构与技术 要求、橱柜性能、橱柜安装与检验、橱柜保养及维修等有一个清晰和标准的 理解，我公司会配套赠送客户欧派橱柜产品说明书 ，保证客户的产品知 情权，做到细节服务和用心服务。客户在购买整个橱柜的过程中，除享受我 公司代理商的服务，还可以就特别问题和服务问题打电话咨询我公司。欧派 为了进一步提升客户服务，专门设置了全国客户服务热线，客户可以在欧 派橱柜购货合同书显著位置看到客服热线和客服邮箱，方便客户查询。用 我们的心做到客户满意，用我们的行动保证产品生产质量，我们欧派将沿着 为客户生产优质产品，用客户提供优质服务，用客户提供贴心帮助的企业理 念，服务好客户。 图表图表 8 8 客服热线和客服邮箱客服热线和客服邮箱 尊敬的客户: 如您对本公司橱柜质量、服务方面需要咨询、投诉或对橱柜的产品真伪 有疑义,可以按以下渠道和本公司联系： 1、客服热线：400-884-1868 客服邮箱：op 2、客服中心：公司网站：http:/www. /中文版/服务支持/ 客户反馈。 3、通讯地址：广州市白云区广花三路 366 号 邮编：510450 同时，公司使用最先进的 ERP 管理软件管理订单流程，标准化、系统化 管理销售过程，全面记录订单信息，对销售和服务过程的预期收益进行及时 的测量和评估，以此不断改进销售和服务过程。不断完善售后服务体系。公 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 20 司建立了遍布全球的售后服务网络，从服务受理、准备、勘查现场、问题处 理到跟踪服务全程跟进，做到快速收集客户的反馈意见，及时处理客户的质 量异议，为客户解决各种售后服务问题。 四、四、质量质量管理管理基础基础 欧派始终如一地坚持以质取胜的理念， 一贯以来视产品质量为企业的生 命，实行质量安全制造总裁负责制。公司建立了全面的生产过程监控、外购 原材料检测、产品出厂检验、售后服务和客户服务机制，以及定期将产品送 国家权威机构检验的质量管控机制，并于 2004 年开始，陆续建立了大型质 量检测中心、 实验室， 不断加大投入， 添置大量先进的仪器设备， 对原材料、 半成品、成品实行严格的质量检测。2002 年，欧派在行业中率先通过了 ISO9001 质量管理体系认证； 2007 年成为首批通过环境体系认证及环境标 志产品认证；2007 年获得采用国际标准产品标志证书；2011 年通过职业健 康安全体系认证。欧派从企业标准管理、计量管理、认证管理、检验检测管 理等方面全面对质量基础进行管理。 （一）标准管理（一）标准管理 企业产品执行GB/T 18884-2002 家用厨房设备 GB/T 17713-2011 吸 油烟机 GB/T 3324-2008 木家具通用技术条件等标准，并在政府质监部 门进行标准备案。公司生产技术水平处于行业领先地位，产品性能指标均达 到国际先进水平。 欧派是建设部住宅厨房行业标准的编制单位，行业内第一家通过 ISO 9001 质量管理体系认证（2006 年） 、ISO14001 环境管理体系认证（2007 年） 、中国环境标志产品认证（2006 年） 、采用国际标准（ JIS A4420:2005 厨房设备部件 、 EN 14749:2005 厨房储物家具 ）产品标志证书、行业内 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 21 率先导入标准化管理体系,荣获标良 AAAA 企业；2011 年开始导入并坚持推 行卓越绩效管理模式，通过对这些体系的自评、内审、外审和管理评审，确 保过程的符合性和有效性， 为欧派的产品和服务质量安全提供了坚实的基础 保障和优化机制。公司每年研究和推行各类质量管理方法和活动，建立了全 面的供应商质量控制、制造过程监控、外购原材料质量控制、产品市场质量 保证等质量管控体系，凭借这些体系的建立和维护，欧派得以成长为中国橱 柜工业发展的风向标，并逐步成长为家居行业的佼佼者，不断创造出市场奇 迹，并先后获得了数十项荣誉和认证，如中国最有价值品牌 500 强，2014 年广东泛家居领域“创新能力十强企业” ；中国环境标志认证产品、中国工 商联橱柜专业委员会会长单位等。 图表图表9 部分荣誉证书部分荣誉证书 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 22 （二）计量管理（二）计量管理 根据国家和公司的要求配置了满足产品质量检验和生产控制要求的仪 器设备。设备的管理和使用我们做到“三好” （管好、用好、完好） 、 “三防” （防尘、防潮、防震） 、 “四会” （会操作、会保养、会检查、会简单维修） 、 “四定” （定人保管、定人养护、定室存放、定期校验） ，保证仪器设备性能 安全可靠。并对每台仪器设备建立了设备档案，包括设备名称、规格型号、 编号、生产厂家、出厂日期、合格证、使用说明书及使用规程中维修、检定 （校准）等记录和检定证书、设备的维护保养计划等内容。设置了专门的工 程师对仪器设备进行专门管理，并建立仪器设备自校规程和自校记录，做好 自校记录。 （三）认证管理（三）认证管理 欧派通过 ISO 9001 质量管理体系认证（2006 年） 、ISO14001 环境管理 体系认证（2007 年） 、中国环境标志产品认证（2006 年） 、吸油烟机产品中 国强制认证（2011 年） 、能效备案（2014 年） ，欧派贯彻认证工作的开展实 施，每年实施监督审查，持续改进完善，不断优化工艺技术改造，提升核心 技术，促进技术改革与创新引领行业进步。 图表图表10 欧派欧派部分认证证书部分认证证书 早在2005年， 欧派橱柜产品即被认定为 “广东省名牌产品” 且保持至今； 2010年，欧派获得“省级企业技术中心”称号；2011年，欧派获得国家“高 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 23 新技术企业”称号；2013年，欧派获得“白云区质量奖”及“广州市质量奖” 称号；2014年，欧派获得“中国最有价值品牌500强”称号。 （四）检验检测管理（四）检验检测管理 欧派产品是国家监督检测产品质量十佳放心品牌， 建立了完善的外购原 材料检测、产品出厂检验、以及定期将产品送国家权威机构检验的质量管控 机制。公司引进国际领先的尖端数控生产线，原材料采购选取世界顶尖供应 商，从源头确保质量安全。2004 年开始，陆续建立大型质量检测中心、实 验室，不断加大投入，添置大量先进的仪器设备，对原材料、半成品、成品 实行严格的质量检测。 公司高度重视技术研究和产品检测，除设备本身装备的检测设备外，另 外先后投资建设质量部实验室。实验室占地 400 ，设备总资产数百万元， 主要用于橱柜制造线与厨电制造线原材料、半成品、成品的理化性能测试。 实验室分为力学性能实验室、 化学分析实验室、 油漆实验室、 五金类实验室、 热工/环境可靠性试验室、噪声检测、电气安规实验室、空气性能实验室， 公司配套实验设备达 150 余台， 可满足公司内部从原料到成品所有过程试验 和检测的需求，试验检测技术水平已经达到国家实验室标准。 图图表表 1 11 1 实验室主要设实验室主要设备备 区域 设备名称 制造厂商 单位 数量 用途 力学性能 实验室 万能电子力学试验 机 济南恒瑞金试验机有 限公司 套 1 主要用于木材类原材料的力学性能测试 推拉力计 乐清市艾力仪器有限 公司 台 1 主要用于吸塑后表面材料剥离强度测试 纸箱耐破度试验机 广州东之旭试验有限 公司 台 1 主要用于纸箱耐破度实验测试 化学分析 实验室 边压强度测试仪 东莞市横河仪器有限 公司 台 1 主要用于管控纸箱类原材料的边压强度。 气相色谱仪 岛津苏州 套 1 主要用于化工类产品成分分析 甲醛穿孔萃取仪 广州芮捷实验仪器 台 1 主要用于板材类甲醛含量测试 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 24 可 见 分 光 光 度 计 （723PC 型） 上海欣茂仪器有限公 司 台 1 主要用于板材类甲醛含量测试 油漆实验 室 可程式恒温恒湿试 验箱 东莞市科迪仪器有限 公司 台 2 此仪器主要用于做温度周期实验加冷热循 环实验，恒温实验，恒温恒湿实验 耐黄变老化试验箱 广州东之旭试验有限 公司 台 2 测试油漆耐黄变性能 家具表面漆膜耐冲 击仪 东莞市横河电子仪器 有限公司 套 1 主要测试家具表面漆膜耐冲击性能 色差仪 X-Rite 台 1 主要用于油漆油墨类颜色控制 铅笔硬度计 天津市中亚材料试验 机厂 台 1 主要测试油漆漆膜硬度 五金类实 验室 漆膜划格仪 深圳三诺电子仪器有 限公司 台 1 主要用于测试油漆在基材上的附着力 盐雾实验老化箱 广州东之旭试验有限 公司 台 2 主要测试五金类产品的耐腐蚀性能 韦氏硬度计 莱州华银仪器有限公 司 台 1 用于五金类材料的硬度 热工/环境 可靠性试 验室 螺丝扭力计 东莞市横河仪器有限 公司 台 1 用于测试螺丝的扭矩 灼热丝试验装置 广州新纳电子设备有 限公司 台 1 用于非金属材料耐热性能试验 针焰试验装置 广州新纳电子设备有 限公司 台 1 用于非金属材料耐燃性能试验 高低温试验箱 广州东之旭试验有限 公司 台 1 主要用于厨电零部件、整机产品耐高低温 性能试验 恒温恒湿试验箱 广州东之旭试验有限 公司 台 1 主要用于厨电零部件、整机产品耐高温高 湿性能试验 风机空气动力性能 测试装置 上海交通大学 套 1 主要用于厨电烟机产品风量风压等空气性 能测试 跌落实验机 广州东之旭试验有限 公司 台 1 主要用于产品包装的可靠性检测 公司历来十分重视企业的技术创新能力。在竞争日益激烈的家居行业， 公司始终处于行业领导地位，被誉为实现家居大规模个性化定制生产的典范 和行业标杆。公司坚持以创新促发展，不断自主研发技术含量高的新设备、 新材料、新工艺、新技术，提升企业的技术水平和竞争力，使公司的技术水 平始终处于行业内最前列。 图图表表1 12 2 企业技术中心企业技术中心 公司成立了多个 技术/研发中心。 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 25 目前，公司已获省级企业技术中心认定；公司建立多个国内先进专用实 验室，包括高新技术实验室、工艺实验室、质量实验室、电器测试室、风量 测试室、包装测试室、环境测试室、寿命测试室等，配备整套高端的环境、 物理、化学实验设备，为产品开发和技术研究提供设施保障，并为产品质量 提供可靠的检测手段。 图图表表1 13 3 测试实验室部分图片展示测试实验室部分图片展示 风量测试室风量测试室 环境环境测试室测试室 噪音测试室噪音测试室 五、产品质量责任五、产品质量责任 欧派坚持弘扬 “精益求精， 以诚换心， 追求完美” 的质量方针， 以及 “持 续改进，100%满足顾客对质量的需求”的质量理念。欧派始终如一地追求以 质取胜，一贯视产品质量为企业的生命，努力发展成为世界一流企业集团， 为全球用户提供一流的家居产品和服务，从而更好地实现为企业创效益。 （一）产品质量水平（一）产品质量水平 公司通过QMS建设和持续改善，综合利用QC7工具、QCC等质量改进活动 提升质量管理水平。公司生产技术水平一直处于行业领先地位，产品性能指 标均达到国际先进水平。在生产规模、产品品种和生产工艺上，与国内及国 际同行相比，公司目前都具有领先的竞争优势。近三年公司产品质量保持稳 定提升，产品出厂合格率多年保持100%，客户满意率每年不断提升。 2015 年度 企业质量信用报告 欧派家居集团 26 图表图表 1 14 4 欧派欧派客户客户满意率满意率水平水平 8.88.8 8.948.94 9.049.04 9.19.1 8.6 8.7 8.8 8.9 9 9.1 2012年2013年2014年2015年预计 通过应用软件下单系统，公司培训部会针对商场设计疏忽导致新增或修 改定单进行专门培训，工艺部门和质量部门会分析商场容易混淆的设计错误 并做出培训资料，从而使得商场设计师设计错误逐年下降。通过质量攻关和 工艺攻关，以及信息系统在车间加工工程中的应用，工厂错误也逐年降