轻松沟通及融洽的人际关系.ppt

1,一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。,天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農田里。,它躺在田里的時候，一只母牛走了過來，,凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發掘牛糞真是太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！,它躺在那儿，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌曲了。,一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個究竟。,順著聲音，貓發現了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并把它給吃了！,企業課程,2,這個故事的寓意是,1)不是每個在你身上拉屎的都是你的敵人。2)不是每個把你從屎堆中拉出來的都是你的朋友。3)而且，當你陷入深深的屎堆中（身陷困境）的時候，閉上你的鳥嘴！,企業課程,3,輕松溝通及融洽的人際關系,十大管理課程之二,4,摘自南方都市報,5,第一部份溝通的原理和技巧,一.何謂溝通?定義用最有效的方法表達或接受訊息的過程。,6,第一部份溝通的原理和技巧,一.何謂溝通?功能建立和維護人際關系促使各種活動達到預期目的,7,8,9,10,11,二.溝通的目的讓對方分享自己的感受。令對方明白及依照自己的意圖去行事。,第一部份溝通的原理和技巧,12,三.溝通的步驟,第一部份溝通的原理和技巧,產生意念,選擇表達方式,組織信息,發送信息,對方接受信息,對方理解信息,反饋,行動,13,四.非文字語言的應用定義不以文字來表達訊息的溝通語言功能適當時候代替文字語言令對方更容易理解,第一部份溝通的原理和技巧,14,四.非文字語言的應用非文字語言的種類言調變化沉默身體動作笑,第一部份溝通的原理和技巧,15,聲調足以反映個人的熱誠和信心聲調的改變，對個人態度有很重要的影響,第一部份溝通的原理和技巧,聲調表達,16,笑容效用,創造和諧的溝通環境和氣氛使人感到親切、喜悅和舒服化解敵意，建立良好的人際關係,第一部份溝通的原理和技巧,Dontwaitforasmiletobenice.,不要等到了一個笑容才面露慈善,18,文字語言與非文字語言的效果比較,文字內容,音調,非音調,7%,38%,55%,（視覺及感覺）,第一部份溝通的原理和技巧,19,20,五.有效溝通之要訣說的技巧明確觀點和目的,準確表達一定考慮對方的背景注意神態表情適時表達好意努力理解回答不能建議或暗示某種答案不說有情緒的話,第一部份溝通的原理和技巧,21,眼神接觸,與人交談須注視對方注意眼睛的神態及注視角度,第一部份溝通的原理和技巧,22,五.有效溝通之要訣聽的技巧應保持平等、真誠的態度;應專注認真地聽;應有耐心;應及時反饋;盡可能不要做出不成熟的反應。,第一部份溝通的原理和技巧,23,1.不同的語言2.不同的認知3.噪音情緒5.不信任6.弦外之音7.單向溝通8.文字語言與非文字語言的不協調,第一部份溝通的原理和技巧,常見溝通上的障礙,24,溝通之四大要點,1.溝通的意義在於對方的回應2.每個人都有其獨特的解碼器3.若某一種方式無效，嘗試轉用另一種方式4.溝通效果的最大責任在於自己,第一部份溝通的原理和技巧,25,有效溝通的基本原則,1.明確目的2.了解背景3.適當渠道4.善用語言,5.態度真誠6.克服障礙7.留意反應8.適度調整,第一部份溝通的原理和技巧,26,正面回應法,肯定的回應:表達認同、分享、同情、尊重對方否定的回應:表示懷疑、不同意、不理解、但仍可接受對方解釋漠視的回應:表示不關心、不重視、不感興趣、不尊重對方,第一部份溝通的原理和技巧,27,與人溝通時用肯定的回應，有助於建立融洽的關係，增強團隊的協作精神在某些特殊的情況下，可選擇用“專業的否定回應任何情況下，漠視的回應都會損害融洽的人際關係，打擊別人的積極性，故不宜採用,第一部份溝通的原理和技巧,28,三位置溝通法,第一個位置：自我。表達命令、權威、判斷、自我肯定第二個位置：對方。表達同情、了解、分享、關注對方第三個位置：全體。表達顧全大局、機構、第三者、所有人（包括對方和自我）,第一部份溝通的原理和技巧,29,三位置溝通法,我們在同一件事情裡，可以採用不同的位置與對方溝通，但仍然要保持自己的立場。在一般的溝通情況中，第一位置的語言往往佔75%以上，而第二位置則只佔10%以下。,第一部份溝通的原理和技巧,30,三位置溝通法,經常處於第一位置的人，會表現出過於自我甚至專橫的態度，在與人溝通時難以被人接受。而經常處於第二位置的人，則往往為了討好他人而使自己感到難堪或有挫折感。,第一部份溝通的原理和技巧,31,三位置溝通法,在雙方溝通時，若涉及大家關注的第三者（如機構、小孩等），可適當地站在第三者的角度思考及表達意見。在與人溝通時，可根據情況特點強調某一點位置。但一般來說，維持三個位置之間的平衡，溝通的效果會更理想。,第一部份溝通的原理和技巧,32,三位置溝通法實例,太太沒有煮飯(1)為甚麼沒飯吃呀?(2)有甚麼事煩你，搞到你沒煮飯呀?(3)反正好久沒吃日本菜了，不如我們出去吃一頓!,第一部份溝通的原理和技巧,33,練習,1.如何讚賞別人的優點2.如何批評別人的缺點,34,讚賞的例子,你的英語課上得很好，非常好！我很少見到其他英語老師上課如此好的，你真能幹！不愧為出色的英語老師。,35,讚賞的例子,你的英語課上得很生動活潑和新穎，尤其是你利用卡通漫畫的形式來表達一些艱深英文字的意義，學生將會更容易理解和記憶。而且，你所舉的例子既輕鬆又有趣，學生都很積極回答問題，顯示出很大的學習興趣。這是一堂很成功的英語課，確實值得大家學習。將來還會有其它新的設想嗎？,36,讚賞的原則(4S),1.真誠大方(Sincere)2.具體明確(Specific)3.有鼓舞性(Stimulating)4.適當公開(StateOpenly),37,批評的例子,你在上課前毫無準備，整個課堂氣氛非常沉悶，若果我是學生，不睡著才怪。真是一無是處！,38,批評的例子,這堂數學課所講授的分數概念，確實不容易理解。我注意到你也頗費力地去解釋，但學生似乎並不十分了解。可否考慮多用一些生活上的例子，使學生能較易明白，亦可引起他們的興趣，當然，這將需要花多一些時間準備。但我相信，以你豐富的生活經驗，應該容易找到一些有趣的題材。暑假往內地旅行時，我在書店買了一本書，裏面有一些關於趣味數學的內容，如你有興趣，借給你看看好嗎?,39,批評的原則(4S),1.態度認真(Sincere)2.針對事實(Stressonfact)3.適當鼓勵(Stimulating)4.提供協助(Supportive),40,第二部份EQ潛能和人際關系,一.甚麼是人際關系人與人之間的各種社會關系二.人際關系的種類工作關系朋友關系親屬關系,41,三.人與人相處的三種方式1.操縱式2.乞求式3.平等式,第二部份EQ潛能和人際關系,42,四.影響人際關系的主要因素1.利益的一致性2.態度的相似性3.交往的密切性,第二部份EQ潛能和人際關系,43,I.Q高,E.Q高,醒,和,44,五.活用EQ為人處世五大藝術1.善用自己的情緒2.凡事三思而后行3.認同並充分利用自己不可改變的缺陷4.必要時請教他人5.克服自大的心理,第二部份EQ潛能和人際關系,善用自己的情緒,正面情緒如：歡喜、開心、興奮、自豪、溫馨、愛慕等,負面情緒如：痛苦、憤怒、悲傷、憂慮、慚愧、後悔、怨恨、討厭、無奈、驚懼、害怕、為難等,善用自己的情緒,47,情緒與思想和行為的關係,情緒、思想和行為是互相影響的三項互動因素。情緒會影響人的思想和行為，同樣地，思想及行為亦會影響其它兩項因素。,情緒,行為,思想,48,一般而言，人的行為是受思想支配的。但情緒往往對行為有更直接和迅速的影響，因此有時會出現情緒駕馭思想（理性）的現象。,49,情緒智能的概念,情緒智能是近年來心理學家通過對人類情緒方面的研究所發展出來的一個新的概念，這概念是指人在以下幾方面的能力：1.認識自身的情緒2.妥善管理情緒3.自我激勵4.認知他人的情緒（同情心）5.人際關係的處理,50,情緒智能在生活上的意義,情緒智能（E.Q.）高的人，更善於協調個人及他人的情緒，同時更能自我激勵，不斷努力去達到個人、工作及生活的目標。,51,正面情緒,當需要得到滿足,52,負面情緒,當需要受到威脅,53,善用情緒、成為主人,1.由負面情緒主宰便會成為情緒的奴隸（Slave）2.善於處理情緒便可成為情緒的主人（Master）,處理個人情緒的幾種方式,放任壓制轉移調節（淡化）轉化,自我提問法,我現在有甚麼感受（情緒）？我為甚麼有這樣的感受？這感受對我有甚麼價值？(WITFM)我可以做些甚麼去處理這感受？我應該怎樣做？,抽離法,將思想抽離個人的身軀用第三者的觀點評估自己當時的境況（顧問角色）嘗試問問：他如何做才對呢？將思想重新結合身驅將顧問的建議付諸行動,?,比較法,找出比自己境況更惡劣的人嘗試問問：他們有甚麼感受呢？觀察身邊其他人的處境,58,建立正面的認知機制轉化器,1.肯定個人生存的價值2.提升個人對自我的責任感3.建立防禦心理4.戴上正面的框架看事物,59,建立防禦心理,嘗試感受挫折或困難的處境，對成果的期望應留有餘地，同時預計失敗的可能性。,打防疫針,60,戴上正面的框架看事物,任何事情均是相對的，負面的事情總有其正面價值。,61,62,用不同框架看事物,例如：下雨(-)：麻煩、水浸、交通擠塞、山泥傾瀉(+)：涼快、空氣清新、街道乾淨、浪漫,63,活得輕鬆十大要訣,1.作息有序2.自知之明3.玩得開心4.善待自己5.尊重感受,6.接納缺點7.懂得欣賞8.與人為善9.適當拒絕10.正面積極,64,體育參考:奸懶讒滑明哲保身米盧就是個韋小寶2001年09月24日10:01體育參考,有人說,米盧就是個韋小寶,此言极是。反過來說,如果不是兼備了小寶哥的奸懶讒滑、明哲保身、船使八面風,老米這會兒不知道已經下多少次課了呢。東亞三洋帥中,希丁克在野被球迷稱作“零比五”,在朝被韓國議員彈劾,特魯西埃與日本足協且戰且和,動輒還要擺一擺辭職的姿態以鞏固位置,唯有米盧任憑風浪起,穩坐釣魚臺,盡管民間倒米之聲時有反復,但閻主席“米核心”卻是絕對的五十天不動搖。出身於麗春院的韋小寶最大的特點是靈活機動地堅持原則,大漢奸吳三桂必反,條件不成熟就暗地里壞他的事;天地會的好漢必保,正面不能幫就悄悄通風報信。只要目的正確,撒多大謊、拐多大彎也沒關系。習慣於周游世界的米盧在這點上與韋爵爺惟妙惟肖,他就是不喜歡大連球員,如果不是,65,體育參考:奸懶讒滑明哲保身米盧就是個韋小寶2001年09月24日10:01體育參考,徐云龍意外受傷,孫繼海能否上場都難說,但是當各種壓力逼來時,米盧就妥協。反正場外招不招誰可以讓步,但場內上不上誰卻是我一個人說算。韋小寶最大的特點是玩世不恭,從大清皇帝到三教九流,沒有他不敢騙的人,沒有他不敢闖的禍。米盧也是這樣,在“重大比賽”的“關鍵時刻”,盡管輪空,可是中方官員哪個敢提“放假”二字?出了問題,這個責任誰負?“我負!”米盧應聲而出,他只按足球規律辦事,關門集訓3個月才是出問題的最大隱患呢。在足球面前,一切世谷的規章制度、忌諱講究統統靠邊站。有時候米盧狡猾得像韋小寶一樣可恨,有時候米盧單純得像韋小寶一樣可愛,愛恨交加中,米盧掙足了錢,中國隊衝出了線,各取所需,都挻賺。,66,六.良好人際關系原則尊重別人1.盡量不批評、不責備、不抱怨,多給予真誠的贊賞;2.經常微笑,並緊記別人的姓名;3.為人設想,真誠地關心關心別人。,第二部份EQ潛能和人際關系,67,六.良好人際關系原則令人尊重1.讓別人充分表達意見;2.真誠的試著以別人的觀點去看事物;3.如果是你錯了,應立即承認;,第二部份EQ潛能和人際關系,68,六.良好人際關系原則激勵別人1.要顧及別人的面子,以問題代替指令;2.多多鼓勵,要讓別人覺得過錯容易改正;3.只要別人稍有進步即給予贊賞。,第二部份EQ潛能和人際關系,69,第三部份破除溝通障礙的技巧,一、認識溝通上的障礙1.語言障礙2.認知障礙3.環境障礙4.情緒障礙5.身份障礙6.組織障礙,70,二、如何和十大頭痛人物相處1.十大頭痛人物類型烈火戰車:此類型的人物最容易與他人起正面衝突,尖酸刻薄而易怒,是最激進行為的極端表現暗箭傷人:無論是以粗魯的批評、尖苛的嘲諷或是懷疑的眼神,此類型人物的專長就是出你的洋相,第三部份破除溝通障礙的技巧,71,二、如何和十大頭痛人物相處1.十大頭痛人物類型定時炸彈:此類型的人物在經過短暫的平靜之后,會爆炸成對事情胡亂漫罵指責,這種毫無重點的咆哮和現狀根本扯不上關系萬事通先生:萬事通先生不能容忍別人的糾正和相反的意見,第三部份破除溝通障礙的技巧,72,二、如何和十大頭痛人物相處1.十大頭痛人物類型自以為是的半桶水:此類型的人物在很多情況下會愚弄一部份人好好先生:為了取悅別人和避免衝突,好好先生會在沒經任何思考的情況下滿上“好”。但是他們會忘記許多承諾,因為過度承諾使自己的事情都沒有時間做猶豫不決的或許先生:在面對決策對他們會盡量延遲,希望比較好的選擇最后會自然出現,第三部份破除溝通障礙的技巧,73,二、如何和十大頭痛人物相處沒事先生:此類型人物不會對事情發生任見負面思考者:負面思考者表面上常裝成態度溫和的樣子,但事實上卻只是徒勞無功牢騷大王:發牢騷的人常感到無助,過份在意世上的不公事;他們的標準近似完美,不過沒有任何人或任何事可以達到這個標,準於是他們便把問題帶給你,如果對他們提供解決的方法,只會升高他們的抱怨,第三部份破除溝通障礙的技巧,74,二、如何和十大頭痛人物相處對付十大頭人物的四種選擇聞風不動一走了之改變對待難纏人物的態度改變自己的態度,第三部份破除溝通障礙的技巧,75,三十秒摘要當你和頭痛人物說話時,你的目標就是傾聽和了解.STEP1用看得見或聽得見的方式力求同化.STEP2復述對方說的某些關鍵詞語.STEP3澄清對方的動機.STEP4確認自已的理解是否正確.,第三部份破除溝通障礙的技巧,76,三十秒摘要當你和頭痛人物說話時,你要使用最佳的方式表達你的意見,使對方了解.STEP1時刻注意自己的語調STEP2說出正面的動機STEP3適時技巧性地打斷干擾STEP4隨時準備傾聽,第三部份破除溝通障礙的技巧,77,三十秒摘要當有人是烈火戰車時,你的目標是贏得對方的尊敬。STEP1堅守自己的立場STEP2中斷攻擊STEP3復述對方的重點STEP4讓對方明白他的溝通目標,第三部份破除溝通障礙的技巧,78,三十秒摘要如果有人成了狙擊手,你的目標是讓狙擊手現形。STEP1停、看、復述STEP2使用試探性問題STEP3找出令對方不滿的原因STEP4建議未來的相處模式,第三部份破除溝通障礙的技巧,79,三十秒摘要如果有人變成定時炸彈,你的目標是控制場面STEP1給對方一點注意力STEP2了解對方的真實意圖STEP3把問題強度降低STEP4預防爆炸,第三部份破除溝通障礙的技巧,80,三十秒摘要當有人變成萬事通的時候,你的目標是讓他們接受新觀念STEP1了解對方、知己知彼STEP2口氣隨和,語帶敬意STEP3同化顧慮STEP4技巧性地提出自己的看法STEP5把萬事通當成自己的良師,第三部份破除溝通障礙的技巧,81,三十秒摘要當有人變成半桶水的時候,你的目標是對他們的壞主意要給予致命的一擊STEP1給對方一點注意力STEP2澄清細節STEP3給對方下臺的機會,第三部份破除溝通障礙的技巧,82,三十秒摘要如果有人變成了好好先生,你的目標是拿到兌現的承諾STEP1創造一個嚴肅的溝通環境STEP2坦誠相對STEP3提供