agw_1116_连锁超市永盛工作流程.ppt

永盛购物广场2003版,1,办公室,第一章,永盛购物广场2003版,2,1.1店长工作定义,确保公司人力、资产、商品正常运作，并控管；每天开店前、中、后定时巡视卖场，并督导主管（营运）及卖场员工工作；每天便行营运会议召开，（针对须改善、待改善的事项及重大事项宣布并提出有效的方案）并跟踪；每周每周业绩分析及检讨，有必要召开部门研讨会，提议有效的方案并实施；每周周期性工作向总经理报告每周人力：A、确保主管正常出勤，并工作到位；每月B、针对性对主管进行培训及晋升，并及时发掘有潜力员工；每月资产：宣导并控管各部门合理利用公司资产，每月盘点，并请相关部门针对性维护每月商品：A、同营运主管协商：每月做一次或两次档期促销商品，以提高来客数及业绩每月B、督导营运部门每月畅销及滞销商品追踪并处理；每月C、同总经理及相关人员针对店绩效做分析，并实施有效方案每月财务：合理控制店的各项费用（人事费用、促销费用、广告宣传费用、设备保养每月费用相关设备的维护及修理、商品库存费用周转期不可过高、办公费用、耗材费用、其它费用）；每月年初展望：本年度主要工作内容及目标（人力、资产、财务、商品）每年年末总结：本年度业绩检讨绩效分析，并优胜劣汰（人力、资产、财务、商品）每年应急事件处理每年,永盛购物广场2003版,3,1.2厂商请款单,请款单部门年月日总经理：店长：财务：课长：经办人：,来自中国最大的资料库下载,永盛购物广场2003版,4,1.3店值班职责,期间:早上七点至下午二点下午六点至晚上关店开店:必须检查店内所有的清洁工作，巡视卖场、仓库、走道。确定各处值班已到达店内执行值班工作。确定安全课干部及警卫执行勤务.确定养护人员执行开店检查及更换损坏灯炮等工作.确定收货组人员确实执行收货工作.确定各处干部、员工做好开店动作，做到满排面及清洁动作。于入口处召集各处值班及安全、收银干部确定开店动作已完成。确定一切就绪，命令安全课开店，若是地面尚未干净，主走道或无电可延迟开店。营业期间：特别是午餐时间及晚上八点后必须于店内巡视各处及店内各角落，检查人员工作服，仪容仪表、通道净空及人力调配。确定店内清洁程度。确定处值班执行值班工作。确定顾客被良好照顾，并主动解决任何店内与顾客的纠纷。任何紧急事故发生，能召集值班人员支援解决，应即下决定以避免或减少意外事故。大部分时间辅左收银线，协助打包，检查收银课长工作。设备运行，空调开放状况等。关店时：接下页,永盛购物广场2003版,5,接上一页,晚上9点30分召集各处值班、安全、收银课干部于收银线帮顾客包装，并维系收银线之安全。晚上9点45分要求安全课干部做关店前之巡视，确定所有顾客离去。要求收银干部做好清洁机台动作，迅速完成，并于所有收银员离去后，回报店值班（大扫除例外）确定生鲜处做好关店清洁工作。（关掉磅称、灯、）确定安全课干部做好关店前之巡视动作。确定电工人员做好关店前的巡视动作。于所有员离去后，偕同安全、养护人员于员工之出入品设定保全系统，留下值夜班警卫，才可离去。关店加班：确定加班单位有提出加班申请，并经店长签名确认，否则不予加班。检查加班单之人数是否与留下加班人员数目一致。将加班单交与值夜班警卫，并设定外围保全系统后，方可离去。,永盛购物广场2003版,6,1.4店值班检查表,日期：值班人：,永盛购物广场2003版,7,接上一页,永盛购物广场2003版,8,接上一页,备注:每天店值班人员必须严格执行值班职责,来自中国最大的资料库下载,永盛购物广场2003版,9,1.5盘点计划表,永盛购物广场2003版,10,接上一页,永盛购物广场2003版,11,接上一页,永盛购物广场2003版,12,接上一页,永盛购物广场2003版,13,接上一页,永盛购物广场2003版,14,1.6电工职责,一、开店前巡视各电源设备是否稳定，正常；检查各用电设备是否正常运行；巡视卖场照明情况，需要更换的立即更换（日光灯、灯泡）二、开店中巡视各分电箱并检查其运行情况；巡视各用电设备运行是否正常；根据用电高峰情况错开用电；在用电高峰密切关注主闸刀、主电源线及各主开关发热情况，必要时须采取果断措施解除一部分用电设备；应尽量避开切断电源，特别是照明用电，确需断电的得通知相关部门主管作好准备；三、定期事项定期对用电设备进行维护保养，如电梯加机油、空调、冰岛、立柜主机冷凝器进行清先；定期更换日光灯；,制定工作计划表、月工作计划表，均为一式三份；（一分呈店长、一份呈商管、一份留底）给员工传授电工知识，电气设备使用及维护、保养等相关知识；与店长配合举行部分电气失电、出现故障碍演练；（每月一至二次）与店长配合举行主干电失电、出现故障演练；（每月一至二次）雨季用电高峰时应注各线路是否超负荷运行，必要时可先卸一部分负载以避开用电高峰；冬季时应将空调主机清洗干净并套上外套，作好保护；每天记好工作日记，特别是设备故障及维修；（新设线路须详细记录）上下班做好交接班工作；四、必备资料主干电失电紧急处理方案；（包括人员分配）部分电气线路失电、出现故障紧急处理方案；本商场电力分布图，照明分布图。（有线路改变须注明）,永盛购物广场2003版,15,第二章,资讯课,永盛购物广场2003版,16,2.1资讯课工作安排,一、资讯课每日工作内容商品价格调整；新品建档；订单预退单、促销标签与价格签打印；销售报表、负毛利报表、客流量报表、库存报表、毛利额报表（制作曲线图、及打印）前台POS机、电子称日常维护；新品负毛利商品、促销商品分析；耗村管理；二、每周工作内容促销商品销售统计；新品销售统计；每周一中午清洁电子称热敏打印头；三、每月工作内容促销商品、新品销售统计分析；盘点管理；滞销、畅销、不动销商品统计分析；营运部门业绩统计表、曲线图；各课供应商毛利、贡献度；商品缺品项的分析；每月进行一次滞销商品淘汰以5%统计；季节性商品分析；,永盛购物广场2003版,17,2.2商品建档错误汇总表,永盛购物广场2003版,18,2.3组长权限内容,组长权限内容商品管理商品信息维护商品综合查询商品价格管理商品价格查询时段促销价格维护打印价格签打印促销价格签进货管理订单处理录入订货单查询订货单单据综合查询商品到货分析退货管理预退单录入查询预退单库存管理商品报损处理报损单录入商品报损查询报表管理销售分析报表零销售商品明细表商品畅销排行榜系统维护权限设置密码更改管理,储备组长权限内容商品管理商品信息维护商品综合查询商品价格查询时段促销价格维护打印价格签打印促销价格签退出进货管理订单处理录入订货单查询订货单退货管理预退单录入查询预退单库存管理商品报损处理报损单录入商品报损查询报表管理销售分析报表零销售商品明细表商品畅销排行榜系统维护权限设置密码更改管理,永盛购物广场2003版,19,第三章,营运部,永盛购物广场2003版,20,3.1课长的工作职责,课长的工作职责每日工作营业前检查各课主管出勤状况巡视卖场卫生、走道畅通、商品满陈列检查仓库的存货安全及卫生分析影响本处每课业绩的主要瓶颈按时参加店会议及处会议检查每日缺货跟踪表，特别是快讯商品（附表）巡视处内人员的工作随时协助店长的工作和指导各课主管的工作损耗的控管（尤其生鲜和贵重商品）引进新品，促销议价（附表）每周工作检讨上周工作、制定本周工作计划处周业绩毛利检讨及采取行动计划（附表）与课主管检讨每击报废商品数量分析每档快讯商品的销售占比依卫生清洁计划表抽查人员执行清洁状况（附表）检查滞销、未销商品和高库存商品并作行动针对后进课别给予指导、帮助和鼓励督导快讯商品上档的准备工作,查看每周缺货统计表计划商品采购工作处商品会议召开商品促销计划表做好店值班工作分析市调并行动（附表）每月工作检查各课月排表和制定处值班表查看月促销商品缺货统计明细表（附表）对滞销商品、零销售商品作检讨表并采取行动与店长检讨上月工作、制定本月工作方向针对商品绩效月报表作分析检讨商品采购工作分析商品期间损耗评估营业费、人事费用人力素质的培训督导各课盘点工作库存控制损耗控制,永盛购物广场2003版,21,3.2组长的工作职责,开店前与员工一起工作,并同时检查员工的出勤状况检查员工的制服是否干净,名牌是否配挂当有营业员休假时,如何分配营业员的工作是非常重要的在开店前必须检查是否已更换好新的促销台(TG台)以及补满货架(前一天晚班人员必须完成)随时帮助或检查员工的工作查卖场通道是否通畅清洁将缺货之商品在开店后告知营业员准备订货或催货对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查鲜度营业中开店后，立刻集合员工，清点人员并安排上午之重点工作帮助营业员安排仓库的整理，以及处理已到货未处理之商品确定营业员确实检查库存数量（计算机查巡）在卖场帮助及训练营业员正确的工作方式检查订单是否已传真给厂商及缺货追踪确认退货商品已整好，并掌握退货程序中午前检查收货区已到货之商品是否已处理下午早班检查店内是否满陈列及清洁（货架及促销台）依工作表检查员工是否完成工作检查设备是否良好，员工操作是否正确下班前检查卖场仓库是否清洁整齐检查卖场是否满陈列计划分配明天的工作,检查晚班人员的工作向课长报告当天的工作事项后下班课值班必须在该处卖场巡视检查对到货商品进行验收，并按排人力整理要为全课负责任能正确面对所有突发事件，并随时将问题反应给店值班人员参与促销活动的工作，并协助准备促销商品之进货每周工作与员工一起做市调，并将市调的结果与建议告知你的课长（市调表培训员工如何补货、仓库管理、控制与检查库、以及清洁工作与课长讨伦、计划下周的工作促销期间的分析（促销台计划表）1.订货量与销量的差异2.进价与售价3.厂商的配合度4.有无缺货与课长讨论决定下一次市调的项目内容每月工作列即销售量表,与课长分析中低销售量之商品,并提出行动计划课长分析课绩绩效表,并提出下月行动计划与课长计划下月的钏销活动与课长讲座如何培训员工,以及你的训练检查电脑库存与实际库存差异并作修正与课长讨论卖场陈列的修正以及促销区的规划,做好盘点工作,永盛购物广场2003版,22,3.3营业员的工作职责,开店前在卖场登记缺货商品后,至仓库拿取商品补满货架及促销台检视卖场货架及促销台之货品,是否补满检查货量不足之商品,并准备订货与催货整理排面(当商品缺货时,不得以其他商品扩充或取代,必要时作出告示牌,告诉顾客何时到货)对于杂货、生鲜及冷冻（藏）食品，需检查鲜度，品质及到期日依清洁计划表，确实执行清洁工作净空走道，保持通畅，并请清洁人员清洁卖场整理清洁货架对商品的价格牌、条码进行检查，是否有遗漏条码及价格是否正确，必须做检（含POP海报）营业中确实检查库存数量（计算机查询依订货计划及RPS订单传真订单给厂商（厂商订货计划表）在卖场工作，并随时帮顾客解决问题整理退货商品并准备退货中午前确认已到货之商品是否处理完毕是午前再次确认所有促销台及货架是否满陈列下午上班后必须巡视卖场是否满陈列（货架及促销台）,应到未到之商品，再次向厂商催货离开店前确定仓库完成清洁工作，整齐确认卖场满陈列（货架及促销台）确定已到货商品处理完毕向组长、课长回报当日特殊事件与本课其他员工交接工作完成每周工作将市调后的结果填写于市调表，立即交给组长或课长依促销台计划表下订单给厂商并安排更换促销台确实依退货程序清除退货商品依清洁计划确实执行清洁工作（卖场、仓库、货架）每月工作仓库之库存商品必须确实依据一种商品一个位置的堆放检查计算机上库存数量与实际是否有差异，并将结果告诉主管做好盘点前之准备1.清洁工作2.库存商品的整理3.报表的列印4.退货的处理5.卖场排面的整理,永盛购物广场2003版,23,3.4新品追踪表,课别:月份:,永盛购物广场2003版,24,3.5滞销商品分析表,课别:,永盛购物广场2003版,25,3.6绩效分析比较表,课别:年月日,永盛购物广场2003版,26,3.7毛利汇总表,年月日,永盛购物广场2003版,27,3.8快讯商品追踪表,NO:期快讯商品追踪表部门:,永盛购物广场2003版,28,3.9大宗采购流程,一、顾客前来进行大宗采购；二、服务台通知大宗业务员或营运主管前来接洽；三、确定顾客所需要商品后，应找相应各课课长进行商品的定价，以及确认商品库存，并请营业部门做好备货及出货日期；四、业务员跟顾客议价，并确定出货日；五、顾客确定订货后，必须填写好大宗采购清单（附表），并在承办业务一栏签名确认，本表一式三份；六、大宗采购清单后，顾客至财务预付定金或全额付款，财务在付款方式及已付定金上注明，并在收现（票）人一栏签名确认，并交给店长签名确认，最后把顾客联（黄）交给顾客；七、业务员跟随踪备货情况，并联系配送；八、出货时，业务员拿大宗采购清单至收银台刷帐，并签名挂帐；九、凭小票及清单至商管出货，并请商管清点数量，由保安签字放行；十、业务员与司机送货至顾客指定地点，收款后并由顾客签收，把小票或发票给顾客，如为驻帐，则须把帐号给顾客（即卖单位）领取挂帐支票，并追踪到帐情况。十一、业务员回店至收银台冲帐；十二、三联保管：第一联由业务员保存，第二联由收银保存，第三联由顾客保存，并做大宗业务记录。附：大宗采购清单,永盛购物广场2003版,29,3.10大宗业务客户订购单,年月日,主办:客户签收:店长签名:,永盛购物广场2003版,30,3.11永盛购物广场市调表,课别：市调时间：市调者：竞争：.部门主管签字：课长签字：.,永盛购物广场2003版,31,3.12商品变价申请单,课别:填表时间:年月日核准：主管：申请人：复核人：输入人：,永盛购物广场2003版,32,3.13每日毛利计算表,课别:,永盛购物广场2003版,33,第四章,生鲜课,永盛购物广场2003版,34,4.1生鲜损耗改善方案,永盛购物广场2003版,35,4.2生鲜损益表,月份：课别：,永盛购物广场2003版,36,第五章,商管课,永盛购物广场2003版,37,5.1商管课长工作职责,一、定义：商管是公司商品进出的重要关口，做好商管工作，即是减少了大量的损耗和提高商品质量及卫生要求，提升公司形象从此着手也是一项重要工作。二、内容：1、开店前：、检查人员到位状况；、检查卫生状况及准备事项（验货及退换货相关资料及工具）；2、开店中：、督导并按收货时段进行分批收货；（严格依“收货须知”执行）、督导并按退换货流程进行退换货；、作好赠品的控管；、合理安排人力；、随时协助厂商入口，防损员预防危险人物及危险品入本公司；、检查商品、单据数量无误；、工具的控管；、异常收货的处理追踪；,、物品（非商品）携入的控管；、报废商品的携出；3、关店前：确保所有商品均处理完毕，卫生清洁工作完毕，作好当天的工作笔记，并准备次日工作；4、其它：及时参与店内各种会议；及时处理上级交办事项；作好本部门员工的培训工作；作好各部门之间协调工作；三、每月：、对上月工作总结，并制定下月工作计划；、对本课资产及其它耗品进行盘点；、进行人力培训，评估合理的人事费用；、本课耗材的控管：使用及申购；、对所有验收单进行归类统计上交财务。,永盛购物广场2003版,38,5.2商管员工工作职责,一、定义：商管是公司商品进出的重要关口，做好商管工作，即是减少了大量的损耗和提高商品质量及卫生要求，提升公司形象从此着手也是一项重要工作。二、内容：1、上班前：、按公司规定着装，出勤；、做好通道卫生，资料及工具的准备（验货及退换货相关资料及工具）；、检查各部门订单，了解到货情况；2、上班中：、按收货时段进行分批收货：A、收货时严格按收货标准执行；B、收货前通知相关部门到位一起验点物品；C、验完后打印验收单据，并将资料存档；D、合格验收的商品及时送至仓库或卖场；、按退换货流程进行退换货；、赠品的控管：A、有捆绑销售的商品均须在商管,做好捆绑或送到本公司前做好捆绑动作，才可以进入卖场；B、赠品处领用赠品须做好登记工作；（依赠品作业流程）、上班时间不可无人值班；、随时协助厂商入口，防损员预防危险人物及危险品入本公司及本公司商品外流；、随时保持验收单据数量无误依规定上交各类报表；、各类公司采购耗品验收并登记；、物品携入出单的控管；、处理异常收货并登记；、报废商品的检验；3、关店前：、确保所有商品均处理完毕，卫生清洁完毕；、做好交接班工作，方可下班；4、其它：夜班值班除验收生鲜物品，还须保护公司财产及人员的安全。,永盛购物广场2003版,39,5.3商管课工作制度,1、商管人员在收货过程中，需严格检验商品的质量与生产日期，互相监督；审单人员如发现有错误，可自行抽查，在此之间发现验货人错误，记警告一次，发现者则给予嘉奖一次；2、验收章由专人保管（张露英、陈密），需审查完方能盖章，非授权人员不得乱盖章；3、任何商品进入本公司必须依作业流程处理；4、非商管课人员未经同意不得私自以上班时间进商管办公室；5、开店到关店期间禁止在商管内用食；6、确保24小时有人值班，并做好交接班工作；7、冰柜、立柜、空调相关设备严格按时间控制表开关闭。（由白班人员控管）,永盛购物广场2003版,40,5.4商管收货细则,一、各课营运必须每天在8：10分前将本日的退货预退单，交放商管课；二、供应商将货送到本店门口，防损课审核是否有订单，才可让供应商把货卸下，放置收货区，并由防损课放上未验收牌；三、商管审核订单查对是否有退货，先办理退货，依商品退货作业流程办理；四、退货完后，再进行验货，验货程序：1、收货员查验商品是否符合公司的收货标准（商品名称、条形码、保质期、数量等，若发现不符合标准的，供应商必须在未收区进行更正）。收货员将准确数量填入收货订单，并签上姓名，最后将未验收牌收回，换上已验收牌2、将收货订单输入电脑系统，打印验收单，签上录入员和验货员的姓名，再交给供应商和营运人员签名；3、营运在签名前，要对商品进行20%抽查。确认后将已验货牌取下，交给商管，商管才可盖章，再填写收货清单；（附表格一）4、由商管主管对验收单据进行审核后盖章，并填写收货清单，每日上交；5、财务列印每日收货清单与商管收货清单核对签收；6、一切就绪商管通知搬运工将货搬进仓库；五、换货程序：依特品携入/出流程相同六、赠品验收依赠品收货流程作业；七、搭赠品无须验收，但搭赠品要供应商捆扎好，如隶捆扎的商品，必须在未收货区捆好，否则不能验收；八、每日把财务单据整理上交财务。,永盛购物广场2003版,41,厂商须知,厂商须具备下列有效文件：一、有本公司的传真订单；二、厂商送货单须加厂商公章；三、订单在规定的有效期限内，出现以下情况本公司无法收货：1、商品品项不在订单上；2、商品数量超过订单数量；3、商品外包装破裂；4、商品所帖条码不符合本公司要求；5、鲜乳产品超过日期者；6、保质期1530天的商品其保质期小于75%者；7、保质期30天以上的商品其保质期小于70%者；8、商品包装上的标识不符合中华人民共和国质量法第二章：第十五条、第二十条规定；第二十五条规定；A、有产品质量检验合格证明；B、中文标明的产品名称、生产厂名和出厂证；C、根据产品特点和使用要求，需要标明产品规格，等级所含主要成份的名称和技术的应相予以标明。D、使用不当容易造成产品损坏或可能危及人身安全的产品有警示标记或有中文提示说明裸装商品和其它根据产品二十条生产者生产产品不得掺杂、掺假，不得以假乱真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。,永盛购物广场2003版,42,5.5商管验收作业流程,1、厂商依订单上品项、数量、送货日期等送货要求送货至永盛指定地点（即收货区）。2、厂商把订单及厂商请款单交至商管处，并把商品按规定整齐摆放。3、商管验收人员确认订单有效，并单据齐全后，进行验货动作，依订单商品逐项核对条码、品名规格、单位、数量，并把实际数量填写在验收数量栏位，搭赠数量填写验收搭赠栏位。4、由验收人员在此订单上签名确认后交至商管录入组，由录入人员核对数量、价格后把正确数量Keyin，（注：厂商请款高于永盛进价，则依永盛价格列印，厂商请款单低于永盛进价，则依厂商请款价格录入），并列印二联商品验收单。5、由录入人员签名确认后，通知营运部门至商管复检，营运人员签名确认，并由验收人员、厂商、保安确认，由商管主管审核后，在验收单和厂商请款单盖章。6、商管把商品验收单厂商联交给厂商，作为请款凭证，财务联及厂商请款单自行保管。商管按课别填写收货清单，并且早上8：00把收货清单、商品验收单（财务联）、厂商请款单交至财务，由财务列印昨天收货清单，核对无误后，按课别交给营运课长。7、营运各课主管核对验收单和厂商请款单，如发现数量、价格差异，应找厂商重新议价，补扣差价。8、营运课长每日11：00把验收单上交店长审核完毕后，交由财务存档。附；订货单、商品验收单、收货清单、厂商请款单,永盛购物广场2003版,43,5.6商品退货作业流程,一、营运部门填写预定退货单，写明店内码（国际条码）、品名、规格及预退数量、日期交由录入组打印正式预定退货单。二、预定退货单须经办人签字后，交至课长审核后，再交至财务审核，最后由店长核准后，通知厂商接受退货。注：1、退货核准权限：500元以下由课长签字核准；500元-5000元以上由店长核准，5000元以上由总经理核准；2、财务审核依据是厂商此应付货款不低于退货金额。三、退货办理须在收货区，由商管、营运、厂商一起核对商品名称、规格、条码，并清点数量，在商品预退单上填写实退数量，并由商管、营运签字确认，交由商管录入组打印二联商品退货单。四、商管验收人在确认二联商品退货单上列印数量无误后，签名确认，并请厂商确认后盖单。五、厂商退货商品携出时，保安核对数量正确无误后，在二联商品退货单签字后，予以放行。六、二联商品退货单第一联及预定退货单由商管保存，隔日再由营运审核后交到财务保存，第二联交由厂商保管，厂商结账时归返财务做补扣款之凭证。,永盛购物广场2003版,44,5.7商品报废作业流程,一、营业部门须把报废商品集中至各部报废区，报废商品须符合报废标准：商品破坏、变质、过期、不可再售利用，且不能退货之商品。二、营业部门依实际报废商品填写商品报废单，必须注明货号、品名规格、单位、数量/重量、报废日期、报废原因，并填写单价、全额合计等。三、报废单由经办人签名，交由部门主管（课级以上）批准，店长核准后，经办人把报废商品及报废单送至商管。四、商管验收人认真清单报废商品与报废单是否相符，须核对品名规格、货号、数量/重量是否相符，填写实际报废数量/重量，并签名确认，再交由店值班经理审核，商管确认，保安检查无误，予以放行。五、报废商品由经办人与商管人员一起把报废商品再次破坏，使其不可再利用，放置指定垃圾区。六、商管录入员凭物品报废单录入，并核对单价，打印三联商品报废单，由录入、经办人、商管、保安及店值班经理签字确认。七、三联报废单中，第一联及物品报废单由商管保存，第二联由财务保存，第三联由营运存管。注：“六、七”程序因系统原因，暂不执行，改为手写单，附：商品报废申请单、商品报废单,永盛购物广场2003版,45,5.8收货清单,永盛购物广场2003版,46,5.9换货明细表,年月日,第二联厂商第一联商管,商管：营运：保安：厂商：,永盛购物广场2003版,47,5.10商品报废单,店长：课长：部门主管：经办人：店值班：保安：商管：录入：,课别：日期：,永盛购物广场2003版,48,5.11厂商携入携出物品作业流程,厂商携入所有无订单商品（如非商品、样品、道具等），均须填写厂商携入携出物品明细表，包括样品，道具等；由商管或授权之保安填写本单，要正确填写厂编，厂商名称，携入日期，携出日期，品名规格、数量，并请保安、厂商、所属部门主管签名确认，最后由商管签名；本单如试吃品，则请商管人员在每一件包装上粘上试吃品；物品如属不归还，则在携出栏位子上写上不归还；本单一式二份，第一联给厂商作为携出之凭证，第二联由商管存档保管；所有物品携出时，厂商均须持有本单第一联为凭证。物品携出后，商管核对品名规格、数量后，在携出栏位填写数量及日期，并请保安签字回收本单；报废商品、进退货商品、赠品进出不适用本单。附：厂商携入/出物品明细表,永盛购物广场2003版,49,5.12厂商携入/出物品明细表,第一联:厂商居第二联:商管课保安,永盛购物广场2003版,50,5.13未验商品携出登记流程,1、必须填写清楚厂商或厂编2、填写商品品名与数量3、厂商与验货人员须签名确认4、商管主管进行核实5、防损员最后签名给予放行6、防损课主管一天进行一次核查、并签名确认附：表格,永盛购物广场2003版,51,未验商品携出登记表,注：所有条码不对或未验商品携出防损主管审核：,永盛购物广场2003版,52,第六章,防损课,永盛购物广场2003版,53,6.1防损课课长工作职责,一、每日工作：1.营业前A.检查本课人员到位状况；B.安排当天工作岗位（定岗、定员）；C.巡视卖场、仓库、收货区、前台、财务室等，检查安全状况；D.检查安全通道是否正常，消防设施是否完好；2.营业中A.处理突发事件：各类暴力、抢劫、打架等（注：不论遇什么事须以微笑为原则）；B.检查本课员工是否按公司规定做人、物、财进出的控管；C.检查全店员工及导购是否有违反公司规章制度；D.检查组长是否依要求调节灯光、空调、电梯等设备的运行；E.巡视全店员工及导购的工作；3.营业结束前A.检查所有设备完好及卫生；B.协助店值班检查所有部门卫生工作定位状况；,二、每周工作：1.检讨上周工作并制定下周工作计划；2.针对近期控管重点问题进行检讨及采取有效行动计划；3.召集本课员工召开例行周会议；三、每月工作：1.做好人力安排；2.与店长检讨上月工作，并制定下月工作计划；3.评估本课人事费用、营业费用及收益；4.做好各部门之间的协调工作：如协助营业部门每月盘点工作并对本课资产进盘点；四、其它事项：1.按时参加店内会议2.随时协助店长的工作和指导本课组长及员工的工作，并定期培训、考核、升迁等事宜；3.随时保障本公司财产及人员的安全；4.定期进行全店的消防及防暴、停电演习；5.针对全店人员进行防止损耗和消防安全知识的教育训练。,永盛购物广场2003版,54,6.2防损课组长工作职责,开店前：1、早班上岗前10分钟全体员工集合，检查员工出勤状况，员工制服是否干净，工牌是否配挂；2、安排员工的岗位；3、巡卖场，检查是否有障碍物阻挡通道、负责灯光照明（注：先开启一半灯光）、空调、电梯等设备的开启；4、当有员工休假时，如何分配员工的工作是非常重要的；5、开店前5分钟，向店值班报告工作情况，准备开店；营业中：1、检查卖场通道是否通畅，并协助清理；2、定时检查消防设备与供电设备，时间为（11：0017：00）；3、根据客流量，开启部分或全部照明灯光、空调等；4、顾客较少时，可停止电梯的运行（注：星期六、日全天开，平时中午12：0014：00关下楼电梯）；5、随时检查或帮助防损员的工作；,6、及时检查购物车、购物篮收集情况是否摆放指定位置；7、开启和关闭广告灯（6：009：40，根据季节调整）；8、处理顾客偷窃和破坏事件；9、检查防损员是否严格按公司规定，对人员、物品等进出进行管理；10、按各类紧急事件的处理程序，处理火灾、停电、抢劫、暴力等事件；11、完成上级交办的事项；关店前：1、21：50分清场进行2、关闭电梯、空调等设备；下班前：1、卖场清场，检查没有员工在卖场，关闭灯光照明；2、关闭二楼门；3、计划和分配明天的工作；4、做好本部门内部交接工作和与其它部门的交接工作；5、填写当日的工作日志，并交接下一班工作。,永盛购物广场2003版,55,6.3防损课员工工作职责,一、每日工作：1.营业前A.按公司规定着装、出勤；B.了解当天工作岗位并执行；2.营业中A.处理突发事件：各类暴力、抢劫、打架等（注：不论遇什么事须以微笑服务为原则）；B.按公司规定做人、物、财进出作业管理；C.检查全店员工及导购是否有违反公司规章制度；D.依要求调节灯光、空调、电梯等设备的运行；E.巡视全店员工及导购的工作；F.定员定岗，坚守执勤；G.随时完成主管交办事项；H.维持收银线安全，并收发购物篮；3.营业结束前A.检查所有设备完好及卫生；B.协助店值班检查所有部门卫生工作定位状况；二、每周工作：1.提供近期重点问题进行检讨并同主管讨论有效行动计划；2.参与例行本课会议。,永盛购物广场2003版,56,6.4寄包柜钥匙遗失处理办法,1、获知顾客寄包柜钥匙报失，寄包柜值班人员立即向防损课报备，防损课组长立即至寄包柜封口；2、顾客报失后，由防损课把顾客带至防损课办公室做记录，问明寄包柜号码及寄存商品明细及总价值，并请顾客回忆可能丢失地，重新寻找，防损课检查已上交钥匙中是否有此钥匙；3、确认找不到钥匙，由防损课组长填写做缴款单，写清楚顾客姓名、联系地址、证件号码、联系电话等，并请顾客交押金20元，请顾客签名，在缴款单上注明找到钥匙上交可退回押金；4、由防损课人员陪同，凭笔录所述物品与寄包柜物品对照，如相符，请交回顾客点收，如不符应重新确认，另案处理；5、第一联由防损课存档，第二联同缴款金额一同上交财务，第三联交由顾客作为押金凭据；6、缴款单依流水号填写，不可丢失，否则追究相关主管责任；7、公司内部人员拾到钥匙及时上交防损课。附；缴款单,永盛购物广场2003版,57,6.5索赔处理流程,一、防损课获知有人在卖场内破坏或偷窃应立即带至防损课办公室；二、在防损课办公室请客人亲自填写上事件经过，做好笔录，最后并请顾客签名确认；三、防损课组长核实损失情况，并根据情节轻重予以（1倍20倍）要求赔偿；四、由防损课组长填写一式三联缴款单，写清楚顾客姓名、联系地址（住址）、联系电话、证件号码并填写缴款内容及收款；五、缴款单一式三联，第一联由防损课保存，第二联及第三联连同索赔金额上交财务保存；六、防损课对缴款单依流水号填写，不可丢失，并限制每天上交财务一次，否则追究相关主管责任；七、员工偷窃或破坏同以上处理并另行已规定条例执行。,永盛购物广场2003版,58,6.6防盗报警的操作规程,安全员的标准用语：（1）“对不起,请将商品给我，让我帮您试一下。”（2）“邓不起，请稍等，向后退一点好吗？”（3）“对不起，请您再走一次安全门，好吗？”（4）“对不起，您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一款。”（5）“对不起，这件商品没有结帐，请您回到收银台补结帐。”（6）“对不起，您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了，请您配合一下，让我们看一看是什么东西，好吗？”（7）“对不起，您买的商品上可能还有感应标签，请随我到收银台让收银员为您消磁。”（8）“对不起，您买的商品可您买的商品可能还有感应标签收银员忘记消磁，请协助我们处理一下。”（9）“对不起，请您同我去一下办公室。”（10）“谢谢合作，请下次光临。”（11）“对不起，耽误您时间了，谢谢您！”（12）“对不起，给您带来了不必要的麻烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光监。”,永盛购物广场2003版,59,6.7不同报警情况的处理细则,永盛购物广场2003版,60,接上一页,永盛购物广场2003版,61,接上一页,永盛购物广场2003版,62,6.8停电应急方案,一、停电前：防损课检查人员到位情况；检查发电设施设备完好；检查发电工具及油料是否备齐，存放指定地点；手电筒是否有足够电池；收银课备用电源是否开启；广播告之顾客及员工；人员各就各位；商管课准备关闭商管进出口，停止收退货；相应人员清空走道，留守1个配合保安，其余人员准备至前台协防；资讯课检查电脑备用电源，线路完好情况；营业课清空走道二、停电中防损课：指定2-3个课员立即带上发电工具、油料迅速到发电机房，立即发电（1-3分钟）；进出口防损课迅速拿上手电筒，维持秩序；及时向店长报告进程情况；发电后，指定人员留守；营运课：现场主管迅速关闭所有电源，包括冷冻房设备、面包房设备、灯光电源等；所有员工现场维持秩序，注意客人安全，并制止客人不法行为；,关闭电子称开关；并告知客人马上来电；向店长报告进展情况；资讯课：10分钟分关闭服务顺及电脑设备电源；马上至收银台协助并备齐备用电源；收银课：广播客人勿惊慌，并告知客人约10分钟后来电；视客人多少，关闭部分收银机，收银员在前台协助防范；店长室：要求助理以上及驻公司人员至收银台；现场人员调配，了解各部门进展状况；接到发电成功后，各部门情况正常，至总开关开动阀门。发电后：各课主管开启灯光；开启电子称开关；各部门人员各就各位，进行正常营业。正常来电后；值班经理开阀门，关闭发电机电源，关闭发电机，恢复正常营业；防损课回收发电工具、原料放置指定地点。,永盛购物广场2003版,63,6.9应急发电操作流程,1、在确认主干电失电后，将总闸拉下；2、将配电板上主开关断开；3、将所有分电箱开关全部关闭；4、启动应急发电机并调至400V，待发电机运行稳定后，将转换开关转至应急电源方向；5、将一、二楼照明主开关合闸，并到分电箱分批将开关合上，并逐步将发电机油门加大；（注：一、二楼照明灯只能开至全部的三分之一）6、在确认两部电梯、两台冰岛、一台立柜、三间冷库、两台冷柜、面包房设备等动力设备及大功率设备电源开关全部断开后，才能将照明主开关合上，并至食品分电箱分批合闸，三楼分箱只能提供电脑房用电；7、安排人员在发电机旁值班，注意：A、加水、加柴油，并检测机油油尺；B、观察发电机运行状况；8、在确认主干电来电后，将配电板上所有主开关断开，包括外三间店面电源开关；9、将转换开关转至主干电位置，将总闸合上、各个主开关合闸，并将各个动力设备电源开关全上，开启动力设备；10、在确认主干电正常后，将应急发电机减速，停止运行，并收拾好专用工具。注：本应急发电机功率为15KW，只能提供本商场一、二楼三分之一照明，收银机及电脑用电，其它一切动力用电及三楼照明都必须断开。,永盛购物广场2003版,64,6.10外出申请单,永盛购物广场2003版,65,6.11来访人员进出登记表,永盛购物广场2003版,66,6.12防损课奖励人员统计表,月份：,永盛购物广场2003版,67,6.13防损课每日缴款汇总表,永盛购物广场2003版,68,7.14顾客服务概述,(一)服务总则服务原则:安全员需要具备顾客服务的意识,无论对公司的顾客还是内部的员工,顾客服务是工作的第一态度.服务原则体现着热情服务,态度谦和,语言文明、及时救助的宗旨。不能因为安全员在某种程度上是监督工作和执法者，滋长高人一等或官僚主义的思想；法制原则：法制原则体现着严格执法，正确热潮的宗旨。具体内容是秉公执法执行监督职责，对各种危害公司利益的事情坚决给予打击、纠正，不妥协、同时注意执法的正确性，不能违背国家法律和公司的制度，如恰当地正当防卫和使用防卫工具，工作中讲原则，同时也保持警惕性；保密原则：由于安全部工作常常牵涉到公司的内部机密，因此工作中为公司保密，为检举人保密，为当事人保密。不传播谣言和内部消息；诚实原则：安全部是保卫商场安全的保障，因此自身的诚实品质是这一职业的根本要求和必须的品质，可以想象，安全员的监守自盗、串通盗窃，等于置商场于无门之境；（二）安全员服务细则仪表、语言、举止接下页,永盛购物广场2003版,69,接上一页,永盛购物广场2003版,70,接上一页,2.情景顾客服务举例对安全员来讲,在工作中顾客服务的对象不仅是来本超市顾客,也包括在超市工作的内部员工,顾客服的宗旨应体现在一举一动的行为中.一般来讲,对收银区域和超市进出口的安全员,与顾客的接触多,遇到顾客服务的问题较多,下面就一些较难处理的顾客服务问题加以控讨,可能其中的办法不是最佳的,但只要在服务中体现顾客服务原则的,我们认为就是可以推广的;情景1我正在岗位上值班,遇到顾客要求我帮忙,但我走不开处理原则:在任何时候都不要拒绝顾客,因为顾客对我们来讲是非常重要任务,顾客服务也是我们服服务行业最基本的工作内容.具体方法:安全员工岗位值班时,必须坚守岗位,不能随意脱岗,这是工作上的要法语.因此帮助顾客时常会同本身的工作冲突,怎么办?如果顾客要求帮助,而本身又可以不离开岗位,则一定要热情相助;如果自己走不开,则向顾客说明,并向客服人员或楼面的其他员工求助,帮助顾客解决问题;情景2营业到达高峰时间，收银区域内的结帐顾客太多，很拥挤，阴碍了我的工作；处理原则：每个人负责好自己份内的工作，工作中学会运用求助技巧；具体方法：安全员在任何时候下，都必须做好本职工作，尤其是收银区域的安全员，在顾客较多、人流拥挤的情况下，掌握一定的工作技巧，有效地进行工作更为重要。如果现场局面难以控制则向你的主管请求帮助；情景3顾客与收银员吵架，甚至动手殴打收银员处理原则：记住值班经理、主管是顾客纠纷的处理的负责人，安全员的职责是防止事态的扩大，维护正常营运的秩序；具体玟法：如果顾客同收银员发生纠纷，有值班经理在现场处理，没有影响到政党的秩序，安全员不需要到现场。如顾客殴打员工，大吵大闹，引起周围很多人围观，安全要介入，解散围观顾客，协同值班经理将顾客引至办公室解决问题；,永盛购物广场2003版,71,接上一页,情景4顾客不听劝告，拒绝存包，要将包或商品带入商场处理原则：告知顾客这是超市的规定，同时也是为了方便购物；具体方法：首先向顾客说明应该存包或寄存商品，顾客自己购物也方便，如果顾客坚持已见，则让顾客携包进入至于商品，劝导顾客寄存，如果顾客不愿意，可能灵活处理。以下是一些方法：如属于本超市不销售的，让顾客带入；商品在本超市有销售的，但明显有其他商场标记的，可以让顾客带入；商在本超市有销售的，又没有其他商场标记的，安全员可以用一个购物袋将商品包好封口，并告诉顾客如果收银时遇到收银员盘问，可以叫自己前去说明。情景5顾客要从出口处进入超市，或顾客要从进口处离开超市处理原则：坚持让顾客遵守超市的这一规定；具体方法：如顾客要从出口处进入超市，首先指示顾客进口的位置，礼貌地请顾客从进口进入，如果某个顾客坚持，又不会引起众多顾客跟随进入，可以让其进入。如顾客要从进口处离开超市，指示顾客出口的位置，礼貌请顾客从出口离开超市，如果某个顾客坚持，则告知顾客此外不能离开超市，还难以处理的顾客，则请求主管的帮助；情景6营业已经临近结束，顾客却坚持进场购物处理原则：劝导并欢迎顾客明日惠顾本店；具体方法：告诉顾客现在超市已经临近关店，请顾客明日再来，并将本店的营业时间告诉顾客。如果顾客的确需要进市进行紧急购物，则迅速派一员工协助顾客进入超市指定的区域购物，并同告知收银员保留一台收银机为顾客结帐；情景7顾客要将购物车推出超市或购物篮带出超市；处理原则：为所有的顾客提供方便；具体方法：劝导顾客不要将车或篮带出商场，因为这样车、篮太容易丢失，会给顾客在本店购物带来不便。如果属于特殊顾客，如孕妇、老人等，只要顾客答应稍后将车子送回，车子又在自己能看到的视野内，允许客人带出，如果是离超市较远的地方，则指示顾客到服务台办理推车押金手续；情景9顾客要求安全人员帮助搬商品到停车处处理原则：顾客永远是我们竭尽全力服务的对象；具体方法：如果在本身的工作范围内，估计帮助顾客不会影响自己工作，则要热情出手相助，否则则道歉并看是否可以找到其他员工提供帮助；,永盛购物广场2003版,72,接上一页,（三）工作技巧1.检查技巧（1）检查可疑人员看证件与相貌、年龄是否相符；看衣着、举止与身份是滞想符；问要访问的人是否为本单位人员；与要访问的部门联系，是否有预约；（2)检查可疑提包、衣袋礼貌要求对方讲出包的物品，请其主动打开包来查看；如包内东西过多无法仔细查看时，可让对方将东西拿出，切不可看书翻包；需要检查对方身上的携还物品时，要当事人自行取出，不可搜身；检查应避免在公共场进行，最好在安全办公室；2.识别罪犯技巧在商场中不停地来回逛，四处看周围有无人员注意他；大量购物，买东西不看价格，不作对比；所买的东西与身份不相符；私自偷偷地换包装、拆包装或往大包装商品里塞其他商品；往自己的衣袋中放商品；破坏商品上的防盗标签等；神色慌张，故意躲避超市的工作人员；要求某位收银员为其结账等；,永盛购物广场2003版,73,第七章,收银课,永盛购物广场2003版,74,7.1收银课课长工作职责,一、每日工作：1、营业前A、检查本课人员到位状况B、安排当天工作岗位（定岗、定员）C、巡视收银相关设备是否清洁并能正常运行D、检查购物袋、打印纸等耗材是否齐全E、礼仪训练2、营业中A、维持收银线秩序：保持收银线通畅（无购物篮、手推车及其它物品的阻拦、无排长队现象）B、维护收银机台周边设备、场地卫生整洁C、处理应急事件：以最快并最有效的方法解决客人及员工的问题D、孤儿及时归回营业部门E、检查退换货是否依作业流程正确执行F、检查服务台赠品的陈列整洁G、严格执行服务流程和服务标准。重点：是否保持微笑服务和保持唱收唱付H、检查寄包服务是否处于良好状态3、营业结束前A、检查收银相关设备完好并对其作好全面卫生清洁工作B、审核当天现金入库状况,二、每周工作：1、对上周工作总结，并制定下周工作计划（人员培训及其它工作安排）2、每周作一次大扫除（设备及场地）3、进行每周例会4、对收银钱款短少问题作好统计，进行针对性处理，并将资料上交财务及人事各一份三、每月工作：1、对上月工作总结，并制定下月工作计划2、作好各部门之间的协调工作：如每月支派人员协助营业部门作好每月盘点工作、帮忙财务作现金盘点工作等3、对本课资产及商品进行每月盘点4、进行人力调整，评估合理的人事费用及营业费用5、对包装袋打印纸进行合理预定使用和实际是否差异原因进行申购审批6、根据营业部门的损耗商品，在收银课进行防范四、其它事项1、定期对员工进行培训、考核及升迁等事宜2、按时参加店务会议及召开课内会议,永盛购物广场2003版,75,7.2收银课组长工作职责,一、每日工作：1、营业前A、协助收银课长检查本课人员到位状况B、了解收银课长所安排当天工作岗位（定岗、定位）C、协助收银课长巡视收银相关设备是否清洁并同员工一起做设备清洁工作，保证其能正常运行D、准备当天购物袋、打印纸等至收银机台及服务台E、带领员工做好礼仪训练2、营业中A、协助收银课长维护收银线秩序：保持收银线通畅（无购物篮、手推车及其它物品的阻拦、无排长队现象）B、同员工一起保持工作环境清洁卫生（机台内的孤儿随时归回营业部门，机台无尘无杂物，无顾客遗留商品，收银设备清洁及场地清洁卫生）C、随时解决客人及员工的问题：如退换退货、换零钞、领取和发放赠品等等（严格依作业流程执行），收银机依权限控管D、督导员工工作并以身作则的做每一件事：不得违反公司规章制度。重点：收银员保持微笑服务，保持唱收唱付E、检查和寄包服务,3、营业结束前A、同员工一起作好收银相关设备的维护及工作环境的清洁、卫生清洁B、审核当天的销退现金至财务（服务台）C、保证所有员工的现金均已入库报备收银课长后方可下班二、每周工作：1、协助收银课长检查人员的工作情况，并给给予相应提议及督导2、同员工一起做每周的大扫除（设备及场地）3、建议每周例会议题（针对上周工作内容作总结，并对问题性事件作行动计划）4、协助收银课长作好收银钱款短少问题统计三、每月工作：1、同员工一起盘点本课资产并作好统计后上交店长2、统计每月耗材使用量，并上交店长3、协助收银课长发现本课内优秀及需再训练人员四、其他事项1、随时保持微