门店销售流程与规范.ppt

,CCPO市场部蒋少云,2010年5月,门店销售流程与规范,一、门店销售阶段,二、门店销售作业流程,三、门店销售作业基本原则,四、门店销售行为规范,目录,在我们的专卖店以及专柜的销售活动中，所有的销售成功都包含了下面九个步骤：迎客、引客、了解需求、商品体验、处理异议、建议购买、连锁销售、收款包装、送客。,在专业的销售活动中，我们需要发挥自己的聪明才智，才能更好的提升销售业绩，从而树立CCPO品牌在我们终端的品牌地位。,一、门店销售阶段,二、门店销售作业流程,三、门店销售作业基本原则,四、门店销售行为规范,目录,门店销售作业流程,迎客,引客,了解需求,商品体验,处理异议,第一个环节，积极主动是法宝，切忌守株待兔,判断意图，待客技巧，留住顾客,有效沟通，发自内心的关怀，了解需求,寻找或推荐适合的商品，让顾客感受到价值、利益、好处,对顾客的异议的真实根源进行剖析，并予以解决,门店销售作业流程,建议购买,连锁推荐,收款包装,送客,确认满足顾客需求后，主动，果断向顾客提出购买建议和要求，促进销售的完成,在其不反对的前提下，合适推荐相关产品,替顾客包装，服务到位,真诚的感谢顾客，送顾客离开门店或专柜,一、门店销售阶段,二、门店销售作业流程,三、门店销售作业基本原则,四、门店销售行为规范,目录,门店销售作业基本原则,迎客,1、售前准备工作到位手机充电等处于良好状态2、工作情绪饱满，呈现备战心理,1、目的：迎接更多的顾客2、呈现良好的环境与良好的工作状态。“人气”,门店销售作业基本原则,引客,基本原则：1、迅速消除顾客进店时不安的心理，拉近距离2、找到与顾客之间的共同点和共通点3、即刻建立与顾客之间的信任感,目的：以热情，得体的接待和门店整体轻松、愉快的气氛留住顾客,门店销售作业基本原则,了解需求,原则：1、用心体会顾客的需要2、用心创造顾客的需求，为其创造价值,目的：1、充分展开与顾客的沟通，找到顾客的需求点2、呈现对顾客发自内心的关怀,门店销售作业基本原则,商品体验,基本原则：1、全面调动顾客的五大感官系统：视、触、听、嗅全面出动2、随时提现对顾客的尊重：顾客喜欢什么我就给什么3、准确判断顾客消费心理的变化：随机应变,目的：1、顾客亲身感受到CCPO价值，实现商品利益与顾客需求的结合2、商品的特点、优点、利益呈现给顾客,门店销售作业基本原则,处理异议,原则：1、态度比技巧更重要2、嫌货才是买货人（贵？*不如意？质量？售后？）,目的：1、清除障碍2、呈现商品的价值感和商品的价值感,门店销售作业基本原则,建议购买,基本原则：1、替顾客做主，顾客没有强烈的抗拒即为接受2、征服原则：推荐有力、果断、自信、简短,目的：1、导购的专业性和权威性的再一次证明2、通过明确、果断的建议，最终促成建议,门店销售作业基本原则,连锁推荐,基本原则：1、以顾客不讨厌为首要原则2、以顾客需求为出发点,目的：1、关联商品的销售,门店销售作业基本原则,收款包装,基本原则：1、帮助顾客获得自我价值、快乐、成就和梦想2、不让成交失败在最后一刻,目的：人性化的细节服务,门店销售作业基本原则,送客,基本原则：1、将个人魅力升华为品牌魅力2、无论顾客购买与否，都要发自内心的感谢,目的：1、实现顾客对品牌的高度认可2、促进有可能的二次成交,一、门店销售阶段,二、门店销售作业流程,三、门店销售作业基本原则,四、门店销售行为规范,目录,门店销售行为规范,迎客,步骤：1、观察行人2、主动邀请3、合理应对4、随意浏览、发现喜好、主动推荐,行为规范：1、表情：面带微笑，自然、亲切2、眼神：与顾客自然对视，男看鼻，女看下额，精神饱满3、以45度角与顾客接触4、语言：您好，欢迎光临CCPO,门店销售行为规范,迎客,注意事项：1、不要站在顾客看不见或者看不见顾客的位置2、顾客来了，一定是放下其他手头事情，第一时间招呼顾客3、老顾客进店要特别热情，称呼对方带姓氏4、对老顾客带来的新顾客也要特别格外欢迎5、节假日，要注意调整迎宾语,门店销售行为规范,引客,步骤：1、观察顾客穿着打扮、言谈举止、肢体语言和表情2、判断顾客年龄、气质、职业、性格、类型、个人喜好和适合顾客的手机类型3、掌握时机主动接触4、将顾客引导到相应的型号前，同时将顾客心理引领到舒适区,行为规范：1、主动做出引导和邀请顾客的手势2、小姐（先生），你喜欢什么样的款式呢（直板、滑盖、翻盖）3、您来的真是时候，我们今天正在做*活动,门店销售行为规范,引客,注意事项：1、招呼后不要说太多话2、不要挑剔顾客的相貌和穿着3、在前面引导顾客而不是站在顾客后面4、能够有效吸引顾客的话只有1-3句5、合适的赞美6、门店气氛比任何技巧都有效,门店销售行为规范,了解需求,步骤：望、闻、问、切,行为规范：1、始终保持真诚的微笑2、主动上前，取放商品迅速3、配合语言4、语言！小姐，你真是太有眼光了，这一款手机上个月才开始上市，是我们这现在销售最好的一款，你一眼就看中了,门店销售行为规范,了解需求,注意事项：1、顾客问价时，不要轻易应价而应主动询价2、不要贬低顾客正在使用的商品或品牌3、顾客有自己的选择意向时，应赞美顾客的眼光，并强调商品的价值4、顾客没有明确的选择时，为顾客进行专业推荐5、不要怕麻烦6、心态上保持替顾客解决问题的态度7、只选对的，不选贵的,门店销售行为规范,商品体验,步骤：1、对CCPO手机的特点和优点进行简明扼要的说明，让顾客有一个初步印象2、通过功能体验，让顾客亲身感受3、概括性总结，让顾客产生强烈的价值感和拥有欲,行为规范：1、始终如意的热情2、保持服务的心态3、在商品体验的同时配合语言，把CCPO手机宣传给顾客,门店销售行为规范,商品体验,注意事项：1、导购对商品的熟悉程度和信心程度是示范成功的前提2、对商品的重要特性要提前说明，不是等顾客去挖掘3、不要在商品功能、材质上期满顾客4、整个商品的示范控制在15分钟内5、在体验过程中排除成交障碍,门店销售行为规范,处理异议,步骤：1、分析问题：对问题的根源进行实质的判断与分析2、解决问题：解释顾客的疑问3、促使行动：促进顾客进行成交动作,行为规范：1、语气缓和自然，不容怀疑2、正视问题，巧妙解围,门店销售行为规范,处理异议,注意事项：1、嫌货才是买货人2、尊重顾客，切忌与顾客辩论和争吵3、问题本身并非关键，顾客问题产生的根源才是关键4、处理异议是为了成交，但成交并非都要经过处理异议,门店销售行为规范,建议购买,步骤：1、抓住成交信号2、主动要求成交3、动作促成：利用开单等方式促使交易4、情感促成5、利益促成6、团队促成,门店销售行为规范,建议购买,行为规范：1、小姐（先生），如果您对这款手机满意的话，我帮你拿台新机给您看下？2、麻烦您先填一下保修卡，好吗？,注意事项：1、忽略顾客表面拒绝2、主动促成，不等顾客开口3、赠品不要有让顾客轻易得到的感觉4、如果不能继续促成，可以尝试换另一个营业员,门店销售行为规范,连锁推荐,步骤：1、确认2、开单,行为规范：1、语气温和2、关注顾客的表情和反应，向顾客身边的朋友介绍,注意事项：1、避免强行推销2、推荐的动机要纯3、逻辑性要强4、充分尊重顾客的决定,门店销售行为规范,连锁推荐,门店销售行为规范,收款包装,步骤：1、邀请顾客到收银台或者结账台2、交接3、收款、确认4、包装5、呈递6、感谢：对顾客的购买表示真挚的感谢，流露出愉悦的笑容,门店销售行为规范,收款包装,行为规范：1、发自内心的流露对顾客的感谢2、将商品递交给顾客的时候必须双手呈递,注意事项：1、收款和找零均需唱收唱付2、递零钱和小票要提醒顾客核对3、呈递物品始终使用双手4、老顾客必须特别的热情和感谢5、注意向顾客提醒商品售后须知,