门店店长作业化管理.ppt

第14章门店店长作业化管理,学习要点店长的定义，店长和副店长的主要职责范围；店长的作业流程和作业管理内容。掌握店长作业化管理的重点。,14.1店长的定义及主要职责范围,14.1.1店长的定义店长，过去叫掌柜，现指连锁企业属下某一门店的最高管理者，或者说是按照连锁企业总部制定的店长手册来操作的执行者，现在还有一种叫法“零售业职业经理人”。作为零售连锁经营不可或缺的一部分，店长的地位和作用非同小可，他（她）是门店的中流砥柱，门店的灵魂，整个团队的核心，连锁零售企业运营的枢纽。这是因为店长既是总部经营目标的具体执行者和实践者又是门店日常营运和业务的控制者；既是门店形象和员工的代表者又是各种关系和问题的协调者；既是卖场的指挥者又是员工的培训者和激励者。因此，店长肩负着难以替代的重要使命和职责。,14.1.2店长的主要职责范围,“店长”作为零售企业一种特殊的职位，其职能一方面肩负着门店的大部分销售任务，另一方面又肩负着与企业总部其他部门横向沟通的问题，其能力及素质不单影响单店销售业绩，更决定了企业的整体实力与经营结果。店长的主要职责分为营业前活动统筹部署、计划贯彻落实；营业中业绩、目标、财务、人员管理和掌控；以及平时的信息收集上传、协调内外关系、店内保安保洁等方面，具体有以下十条：,（1）目标管理（总部计划、经营指标执行与落实；、工作流程监督）（2）组织管理（各部门或作业组工作的安排与控制）（3）销售管理（每日营业目标的制定与执行，销售情况分析、促销管理）（4）商品管理（商品结构、价格结构、同类商品的更新换代、库存管理）（5）资金管理（费用控制、库存金额管理、零用金管理）（6）资讯管理（市场调查及报告上传、竞争者经营动态监控、政府政策法规收集整理）（7）资产与设备管理（固定资产管理、设备的日常维护与维修、设备巡查管理）（8）员工管理（绩效考核、培训、工作指导、后备力量开发）（9）顾客管理（顾客服务、政府部门、供应商等关系协调、管理）（10）事务管理（店面控制、突发事件处理、防损防盗、安全消防、清洁卫生）,14.1.3店长的权利,店长虽不是所有者，也不是经营者，只是个管理者，但就一门店（小到几十人，大到几百人）而言，店长却在人事和货品方面拥有相当的权利。这些权利能保证店长充分发挥其职能作用。(1)有权参与营业人员的招聘、录用的初选。(2)有向总部或公司提出员工调动、晋升、降级、辞退意见的权利。(3)有对员工的日常工作表现进行检查和评定并有对员工给予奖励和处罚的权利。(4)有权对公司的配货提出意见和建议。(5)有权拒收和处理有质量问题的货品。(6)有权决定店内的货品调配和陈列。,14.1.4店长平日工作重点,（1）制定营业目标和管理目标（月计划的分解周计划日计划）（2）商品管理（库存管理、促销管理）（3）重点供应商的管理（主力商品供应商的管理与控制）（4）营运控制（店面管理、商品陈列、缺货率控制、损耗管理）（5）顾客关系管理（员工服务质量管理、特殊顾客档案管理）（6）中层管理人员的培养（培训、指导、试用）（7）团队建设（流程团队或作业组的建设）,14.1.5店长的素质和能力要求,(1)指导培训能力。按规范管理、指导、培训员工，传授可行的方法、步骤和技艺，使其提高业务能力和素质，人尽其才并尽职尽责。同时能发现人才，培养人才，懂得对中层干部授权而不弃权，发挥其优势，拓展视野，使其迅速成长成熟成为得力的助手。(2)领导能力。敏锐的洞察力，合理的计划力，果断的执行力，高超的激励力。这种领导力分解为三个方向：平行稳步推进工作；上下行门店的组织和内外协调；上行部下群心向上。这需要店长尊重和信任每位员工（包括正式工、临时工等），耐心倾听属下的意见，要包容而不纵容，谦虚而不主观，不断激发所有员工的创造能力、工作热情、主动意识和合作意愿，让员工快乐地工作，共同完成总部的既定目标。,(3)信息管理能力。对市场的敏感性，如对各种资讯、情报、信息快速甄别、遴选、整理，并具有分析报表、数据及计算的能力，把有用信息恰当及时加以运用，以提高门店的快速反应能力。(4)经营企划能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力；有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率，改善服务品质的能力。让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感；(5)判断能力。遇事冷静，对问题、对事件能客观地、本质地、整体地、全局地评判思考、正确地分析，并迅速找到解决问题的方法。(6)专业知识和技能。具有经营门店必备技巧和使顾客满意的能力；对所经营的商品的了解和营业服务时所必备的知识和技能；成为行内的专家。,(7)沟通协调能力。店长每天要与各种相关人员打交道，处理各类问题。跟人打交道解决问题，就离不开沟通。要相信，没有沟通不了的人，也没有解决不了的问题。“沟通无极限”，就看你有没有沟通的能力了。不光对外部沟通重要。同时，在公司内部，各个部门的平行沟通，上下级的沟通也很重要，因为店长必须依赖内部各个团队的支持才能更好的开展工作。所以沟通非常重要。所以要常面带微笑、换位思考、体谅他人、善于倾听和表达。同时还要善于协调。协调实际上是一种关系的平衡。与供应商、顾客、政府部门、内部员工、总部等的沟通协调，这根指挥棒就在店长手中，指挥得当，就是和谐的天籁之音，不然就是不中听的噪音。(8)自我提升的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己、完善自己、超越自己，逐步拥有属于自己的管理哲学。,(9)榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。内外兼修方为得道之理。这包括一定的知识水平，正直诚实的品德，机智稳重的处事作风、责任心和创造力等等。知识水平不仅指所受的教育拥有的文凭，更重要的是丰富的职业经历和专业知识，这是的含金量所在。同时，良好的品德涵养能赢得更多的尊重与好感，没有人愿意与自私狭隘、惟利是图的人交往，严于律己，宽以待人才能“以德服人”。在处理门店事务过程中，机智稳重的处事作风能够掌控局面化险为夷。可以说，涵养越丰富自然越有人格魅力，人格魅力越大当然更能受到尊重与欢迎，起到上行下效的效果，自然工作开展会顺手得多。(10)坚强的意志力和抗压力。要有强壮的体魄和坚强的意志，不意气用事，不情绪失控，思想上顶得住各种错综复杂问题的挑战，精神上忍得住各种委屈和误解，身体上扛得住超负荷的工作压力，始终保持旺盛的精力和积极的心态，能够快乐而不知疲倦地工作。,14.1.6店长绩效评定标准,（1）是否完成每月的销售目标。（2）是否形成团队的凝聚力和企业向心力。（3）是否提供优美舒适的销售环境。（4）是否履行对店铺财产保护的义务。（5）是否严格执行公司各项制度。（6）是否账目清楚、帐物相符。（7）是否每周按时填写和递交门店时段检核表。（8）是否将各种业务报表、报告每月按时呈交总部。,14.2副店长（值班长）的作用与职责,14.2.1副店长的职责副店长，顾名思义就是店长的助手，或称值班长、值班经理。副店长履行好自己的职责，能使店长更有时间和精力统观全局，更有效地提升门店的经营业绩。那么，副店长究竟要履行哪些作用和职责呢？,(1)对门店店长负责，当好店长的助手，一切按店长的指示开展工作。(2)负责接待职能部门检查工作；并在检查结束后及时向店长汇报检查结果。(3)负责解决前台客怨和顾客购买商品退换货作业。(4)负责督核卖场员工纪律、全权纠正、处理及处罚所有部门干部、员工违纪、违章现象。(5)指导员工进行新品选择和推介，商品充分有效陈列和调整。(6)跟踪门店货源及畅销品销售和库存情况，及时反馈给店长并提出建议。(7)负责督促、督核各部组商品保质期检查及改进作业，并对发生过期现象的部组、个人、商品进行处理。(8)检查各部组价签、POP、海报是否存在脱落、破损现象，并通知部组解决。(9)负责店内货品、财物及现金安全，协助店长处理一切维修工作。(10)督核服务中心音乐、促销信息广播是否一直持续而无间断，维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作(11)店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店一切事务有权根据卖场实际需要以及工作需要抽调各部门/部组人力，进行卖场整体工作协调或突击作业需要。,14.2.2副店长的必备素质,副店长，即大卖场值班经理，除应具有较强的组织能力、大胆的勇气和高度的责任感等一般管理人员所具有的素质外，还必须具有组织指挥大卖场所特有的良好素质。1.良好稳定的心理素质大卖场经营内容广泛,经营业态特别，消费群体复杂。这就要求值班经理应拥有良好稳定的心理素质，在复杂的问题面前，沉着冷静，不急不燥，反应迅速。,2.全面熟练的业务技能值班经理必须熟悉门店商品流转的基本程序、大卖场运作的基本环节、销售特点和销售高峰的时间分配、季节性消费特征等，全面熟练的业务技能有助于现场的运作和管理，以及有的放矢地解决问题。3.敏锐快捷的市场意识值班经理要及时了解和掌握消费者的消费特征和要求，以及市场动态的变化，敏锐快捷地捕捉稍纵即逝的市场信息。从某种意义上说，市场意识的确立对大卖场值班经理更为重要。,14.3门店店长的作业流程,14.3.1店长工作流程店长工作流程分日流程、周流程、月流程和年流程。下面以超市门店为例，阐述店长工作流程。1.日流程（表14.1）,表14.1超市门店店长作业流程时段表,2周流程表14.2超市门店店长一周作业流程表,.月流程表14.3超市门店店长一月作业流程表,4年流程表14.4超市门店店长一年作业流程表,14.3.2店长作业流程的管理重点,1营业前营业前应检查设备、安全情况、巡视商场，检查劳动纪律，保证正常开门营业。(1)开启电器及照明设备。(2)检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。(3)清点货品，收银零找金、购物袋、车、篮。(4)带领店员打扫店面卫生。(5)核对前日营业报表，传送公司。,2营业中（1）了解员工对商品质量自查情况，并重点检查所有直送商品、奶制品、熟食类及易过期商品的质量：保质期、保鲜度。（2）检查商品是否按要求陈列、摆放、展示；标价签的使用和畅销品的补货情况。（3）检查店容店貌，门店内外卫生情况，包括货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁、通道，确保舒适的购物环境及营业工作正常运行。（4）关注卖场动态：注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；是否拥挤堵塞；地面是否卫生；高峰期是否增开收银机；POP的悬挂是否恰当。（5）检查员工服务状况，礼貌用语、态度等；及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。（6）了解所有班次的顾客投诉与顾客退换货情况，并检查门店“顾客投诉、表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向商品部反馈处理。（7）检查门店的畅销商品库存情况和出库顺序。对库存不合理的要采取相应措施，确保商品高效率周转。（8）对于门店的商品进出情况、员工交接本、贵重商品记录本等各种登记本、单据制作、管理情况进行重点跟踪检查。（9）收集市场信息，做好销售分析；竞争店调查：同地段竞争对手与其店营业状况比较（来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等）。（10）每天收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记、处理。,3营业后（1）及时结算销售总额，核对帐物，填写好当日营业报表。（2）对收银溢缺情况核实、登记，对差错存根处理检查确认，并妥善保存；留好备用金。（3）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。（4）做好各项基础管理台帐，按时上交。（5）检查门窗是否关好，关闭有关设备，检查安全防范措施，清洁卖场。（6）检查各班的工作交接情况，并填好工作交班交待表。,14.3.3副店长（值班经理）工作流程,某些门店，特别是超市为了分工明确，提高工作效率，还安排早值班长和晚值班长。早班时间从早上7：25下午17：30，晚班值班店长的值班时间为上午10：00晚上闭店。以下是某超市副店长的工作流程。1.日流程（表14.5）,表14.5超市门店副店长作业流程时段表,14.4店长作业化管理的重点,14.4.1对人的管理1.员工管理员工的行为（工作纪律、仪容仪表、礼仪规范）员工的技能（培养“一岗多能”）员工的服务水准（以优质的服务吸引顾客）工作效率（提高每位员工的工作速度和工作质量,对不合格的员工或再培训或辞退）,2.顾客管理(1)要以积极的心态认识和看待顾客的抱怨、投诉，因为顾客的抱怨、投诉是顾客对商店的信赖与期待的表现，也是商店缺点、弱点之所在，所以要耐心倾听，不要争辩，认真核查事实，从顾客的角度处事表态；不搪塞拖延，有效、快速处理投诉，坚持处理投诉不隔夜，要立足留住顾客。(2)建立顾客与公司良好关系。(3)建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。,14.4.2对物的管理(1)缺货的管理(2)损耗的管理(3)质量管理（保质期、保鲜度等）(4)货架管理（利用率、生动化程度）,14.4.3对财的管理（1）进货票据管理收支差率的结算、票据验收、登录和会计报表。（2）收银管理收银操作不能误输，错输；收银机清零要由店长负责；收银的现金如和帐目不符，应找出原因；收回的现