教学模块四 旅游饭店市场营销.doc

教学模块四 旅游饭店市场营销 学习指南学习任务描述：1.能分析和点评饭店产品的要素；2.能有效地向客人传递饭店产品信息；3.能制定有针对性的市场开发和拓展策略；4.能有效进行饭店客户关系管理工作程序；5.能正确开展饭店服务补救工作；6.能准确分析和判断饭店客户投诉原因。子学习任务1饭店产品展示2旅游饭店市场开发3饭店客户关系管理4处理饭店客户投诉子学习任务1饭店产品展示 活动 内容和要点资料时间地点方式案例讨论1.引入对酒店有形展示的认识2.认识饭店产品的组成要素1.教材2.扩充资源1.课余2.小组完成小组讨论分析1.饭店产品的特征1. 教师提前准备案例，学生利用头脑风暴法进行圆桌讨论分析2.记录用笔、本3.小组名单1.校内实训室2.分组学习、讨论小组汇报指导讲授1.酒店有形要素展示的内容2.酒店有形要素展示的作用1.小组撰写PPT报告2.小组分工明细表3.填写完整的组内考核表4.教材1.课内2.教师协调3.教师指导讲授实训项目重点选择1家武汉知名酒店进行现场观察，说明其有形展示的内容、作用及进行相应点评。1.各小组编写并提交实训计划；2.做好分工及组织工作；3.每位学生应提交实训报告；4各组指定一位发言人进行交流；1课余2校外实训基地课后安排分析、讨论案例“四季饭店传统就是竞争力”课程网站及其他相关网站1.课余2.小组或自学子学习任务2 旅游饭店市场开发活动内容和要点资料时间地点方式指导讲授小组讨论分析1.了解饭店市场的构成2.清楚商务客人的特殊要求3接待商务客人的注意事项1.教师提前准备案例，学生利用头脑风暴法进行圆桌讨论分析2.扩充资源1.课内2.分组学习实训项目对目标饭店各客源市场进行SWOT分析，为饭店制定吸引各客源群的营销策略。1.各小组编写并提交实训计划；2.做好分工及组织工作；3.每小组提交一份实训报告并在班内交流；1.校内实训室2.教师协调3.教师指导讲授课后安排1.分析、讨论会展类客源市场的需求特点2.完成习题集内容课程网站1.课余2.小组或自学子学习任务3 饭店客户关系管理活动内容和要点资料时间地点方式提出问题小组讨论假设饭店营销部下设的客户关系部新来了一名客户代表，他应如何开展工作？1.教师提前准备案例2.扩充资源1.课余2.小组或自学小组汇报分析1. 明确客户关系管理的概念2总结客户关系管理的重要性3引出CRM的模式小组讨论作出结论1.课堂讨论2.小组完成案例讨论分析1引出服务补救的概念2提出服务补救措施1.教师提前准备案例，学生利用头脑风暴法进行圆桌讨论分析2.扩充资源1.校内实训室2.分组学习3.教师指导讲授实训项目搜集整理世界著名酒店集团客户忠诚计划，并为你所熟悉的目标饭店制定一个可行的顾客忠诚计划。1.每位学生单独完成，写出书面计划2上交相应报告并交流1.课内2.教师协调3.教师全程指导课后安排1.完成习题集内容课程网站及图书馆资料1.课余2.小组或自学子学习任务4 处理饭店客户投诉活动内容和要点资料时间地点方式情境表演以饭店营销部接到一位客户的投诉，应如何解决这起投诉事件为背景1.教师提前布置2.扩充资源1.校内实训室2.分组表演、讨论小组讨论分析指导讲授1.分析处理投诉的概念2.总结处理投诉的重要性3.清楚投诉行为的不同类型1.小组名单2.记录用笔、本3.教材1.课内2.教师协调3.教师指导讲授学习案例1.对学生进行分组，以小组为单位完成工作任务；2. 正确认识处理投诉的方法和技巧3总结出处理投诉的原则1.教师以PPT形式展现案例，学生通过网络查询补充知识2.记录用笔、本3.小组名单1.校内实训室2.分组讨论、学习整理汇总材料撰写分析报告1.小组分工2.汇总、分析材