店长手册981230.doc

前 言领导是一门艺术，好像有一定的规则，又好像没有。其实领导的窍门无它，唯“榜样”已。你想让同仁有什么表现，你必须要以身作则，做一个好“榜样”！你的一言一行，甚至一个思维、一个念头都会影响着你的整个团队表现。我们把过去许多人的领导经验，汇整成了“店长手册”，尽量以明确、可以有效学习的方式，自我检测，自我学习！这是更上一层楼的涵养与任务，“影响着一群人达成共同的目标”是身为领导人要念兹再念兹的信念，让我们一起来学习吧！世上没有卑贱的职业，只有卑贱的人。 别人问你成功的秘诀何在？去做你的事业吧！ 占据一个你所不能胜任的职责，是最不道德的行为。 世上无难事，只怕有心人！第一章 店长角色定位2第二章 应具备的管理能力2第三章 不要成为这样的店长6第四章 店长岗位职责7第五章 店长的权限8第六章 店长日工作流程15第七章 店长月、周工作细则18第八章 管理者行为准则19第九章 管理者工作中要求20第一章 店长角色定位一滴水只有放入大海里才永远不会干涸一、 公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，是营业店的最高负责人，你必须站在公司和经理人的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。二、 营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，比如候位管理、翻台管理销售技巧、新客户开发，与员工一起战斗，带动管理组，提升团队热气，所以，营业额目标的实现，50%是你的个人的优异表现。三、 营业店指挥者营业必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。四、门店安全管理的第一责任人。第二章 应具备的管理能力缺乏对事业的热爱，才华也是无用的一、 指导能力所谓能力，就是令部属的眼界开阔起来，帮助他们提高工作效率、工作成绩和最大限度地发挥部属才能的能力。二、 教育部属的能力按照原则要求，教育部属执行职务的方法、程序和技术，并指导他们能在实践中应用，及时发现部属不足之处，帮助他们迅速提高能力。三、 计数管理能力根据所发生的商业现象，通过统计数字的整理的分析得出的结果，要充分对此结果进行原则性掌握。四、 完成销售额、利润目标的能力要达到目标，就必须具备组织、指挥部属的能力。五、 判断能力对发生的现象，能进行客观的理解和做出正确判断的能力。对于新问题和例外事项，需要具有实践性的判断能力。并且能迅速处理和解决问题。六、 具备职务上必要的知识和能力要尽职尽责，就必须具有获得必要知识和技能的能力。这些必须以公司规章、国家政策法令、工作程序和惯例等知识为前提条件。基本知识包括1、入职教育、知识、行为、语言、技能2、安全生产、食品卫生3、客诉处理等。七、 作为商人的能力既必须具有获得关于商店方面的技能的能力，又必须具备一切为顾客服务的真诚。八、 规划能力计划能力，决定执行业务方法的能力和时间管理的能力。九、 改善业务的能力以部门目标为前提，随着企业的发展，能同步教育自己，不断提升自己的能力。自我教育是指导能力的前提条件。十、 处理顾客抱怨的能力12、投诉的管理1）一般顾客投诉的项目A、产品变质、变味、损坏、有异物B、收银员缺乏训练，结账时间过久C、产品缺货D、产品陈列、价格不合理、标价不明确E、店员态度不友善F、产品标名与实物不符G、对顾客的询问，拒而不答H、对产品的性质一无所知I、店员抛下顾客，做个人社交活动2）处理顾客投诉的方法A、绝对不和顾客争执，如果你赢了一场争执，你便会输掉一位顾客B、学会倾听，了解事件的过程C、如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来的麻烦要将心比心D、即使错在对方，也要委婉地告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。E、记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日F、汇报上级，并附上自己的意见处理投诉的步骤：1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况 *根据客人投诉情况立即通知本区域主管2、认真聆听，了解事情经过为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真地听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不住的点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或者抱怨，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任 你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。 当你完全理解和明白客人什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。 如果客人不知道或者不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌的征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等5、快速采取行动。当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。6、跟进客人满意度。要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激地客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。（一）抱怨的定义有关商品的抱怨，除了点错餐要求退换外，顾客的一切不满都看作抱怨。（二）有权处理抱怨的人有权处理顾客抱怨的人是店长及店长不在时的代理人（店务经理或部长）。当店长不在或正在接待顾客时，发生了其他顾客提出抱怨的情况，就应该把正在接待的顾客委交给代理人，而去接待提出抱怨意见的顾客，这是十分重要的，因为对顾客的抱怨处理得越快越好。（三）在处理顾客抱怨当中的态度和方法决不能感情用事；让顾客等的时间越长，就越难消除顾客的厌恶感受；一旦发生了顾客提出抱怨的情况，店长或店务经理以外的服务员要对顾客说：“万一我说错了，会更对不起您，现在我就去找负责人到这里来，请稍等一下。”便立即去找管理人员来。（四）认真负责的态度为了消除顾客的抱怨，取出笔记本和笔，把顾客提出的不满意见记录下来，也不失为一个好办法。这既会加深对顾客提意见的理解，同时顾客也必然会采取慎重态度。抱怨的原因大多是由于人为的疏忽、无知，组织上的低效率、个人的能力不足（技能不娴熟、产品不了解、态度不热情）等所造成的。由于此项工作是经营上尤为重要的，因此，有必要对处理顾客抱怨问题中的注意事项做出明确的指示。阶段应注意事项1、倾听顾客的申诉1、把所有抱怨听完2、认真诚恳地倾听3、不抱任何成见4、一定要把要点记录下来2、分析抱怨原因1、抓住顾客抱怨的核心问题2、按重要程度进行排列3、与前例对比看是否有共同特点4、弄清楚公司的方针5、要斟酌能否立即答复对职权范围内的问题是否应立即进行处理6、向总公司报告3、找出解决办法1、再次研究是否合乎公司方针2、如属权限之外，应把问题上交，但要做好解释工作，并在双方之间进行联系，负起主持处理抱怨问题的责任4、把解决办法告知顾客1、热情地使对方能接受处理之办法2、属于权限之外的处理，需说明处理的程序5、考察处理结果1、由自己处理时，要追踪和检验处理结果2、如属权限之外的问题，要弄清楚解决办法的内容和对方的反映（五）使顾客的感情缓和下来对顾客申诉处理由委婉地表示赞同认真开始，使他的情绪缓和下来。这样做往往问题很快就会得到解决。（六）让对方把话讲完，决不插嘴辩解无论对方提出了何种不满意见，决不要去辩解，只有默默地一直听下去。当对方提出的理由快讲完时，最好催他再讲下去，要让顾客把所有不满之处都有讲出来。当顾客把憋在心里的气话都讲出来，都倾诉完之后，会从一种满足的感觉中得到安慰。有的人讲完后便会撤回自己的意见。即使是最坏的场合，顾客也会接受店方解释。（七）不要忘记以好意对待顾客顾客只要觉得你是坦诚地对待他，很少会喋喋不休地抱怨下去。如果客人心里有气或产生了反感，便会更加吹毛求疵。所以必须坦诚对待每一位客人。（八）不可指责客人的错误对于那些提出了不合理抱怨的顾客，切不可采取要驳倒对方的强硬态度，即使他有明显的不合理之处，也决不能说是他错了之类的话。（九）要从顾客的抱怨中汲取教训应该把提出抱怨的顾客，看做是对自己的餐厅、产品、服务抱着关心的人，要存感激的心情，并从中汲取教训。顾客的不满或抱怨大部分是可以事先预防的，因此，当顾客提出抱怨和不满后要追寻原因，并向各部门通报、检讨和总结经验教训。十一、突发事件的处理能力13、突发事件的管理1）突发事件，店长应尤其冷静2）以安全第一的原则，阻止事件的发展3）第一时间通知上级领导和有关部门4）尽店长职责，维护店面形象和公司的利益5）在力所能及的范围里，第一时间独立处理6）预防突发事件，特别是火灾第三章 不要成为这样的店长要成就一件大事业，必须从小事做起一、 批评企业经营者的店长有一些爱批评企业经营者的店长，在许多场合下是为了推卸自己的责任。不要去批评企业界经营者的理由在于：即使提出批评，对改善自己的职务内容、提高效益，加强统率和指挥部属的能力是丝毫无补的。真正有必须要讲的意见，就通过正当的组织系统提出来。二、 不去关心“什么是正确的”而特别关心“谁是正确的”的店长其本身就是逢迎权势，不顾真理的表现。这在具体事务上将表现为：公司内有权势者的发言，竟比工作需要更为需要。这标志着组织的堕落，并也将使部属跟着堕落下去。以“谁是正确的”为衡量是非的标准，说穿了就是最投机的“明哲保身”之术。在这种人和思想支配下的管理公司，决没有发展前途。三、 自己不做决定的店长自己权限之内的事情，就应该自己做出决定。自己不做决定的店长，是逃避责任的店长，不迅速做出决定，会使部属无所适从，将会养成部属们事事企图逃避责任的恶果。四、 对本身工作不设定高标准要求的店长既然店长是这样，那么部属也就照样模仿，也不会设定对自己工作的高标准要求。饭店即使有应该改善和改革的地方，部属们也将不会积极地行动起来，他们将各自筑起一道道的墙。五、 把成绩据为己有的店长做出优异成绩来，便夸耀是自己的领导能力所致，有了失败，便会指责：那是某某人的做的。这样的店长决不会有指挥部属的能力，因为部属在内心里反对着他。类似这种店长，不仅不能培育部属，有才能的部属反而会惶恐自危。六、 不懂得组织基本行为的店长注：什么是组织行为？一 组织的定义 是为了达到个体和共同目标而一起工作的人的集合。 社会类属 集合 集群 群体 组织 二 组织的要素 人 组织目标 组织结构 三 组织行为的定义 四 组织行为的三个层次 1 个体 以心理学为基础，研究人性、需要、动机和激励等内容 2 群体 以社会心理学为基础，研究群体的冲突与合作，领导能力与行为 3 组织 以社会学为基础，研究组织机构与设计、组织沟通与环境等 五 组织行为学的定义 1 研究组织中人的心理和行为表现及其规律，提高管理人员预测、引导、控制人的行为的能力，以实现组织既定的目标。 2 研究对象：人的心理与行为规律 3 研究范围：一定组织中的人的心理与行为规律 4 研究目的：帮助管理者了解、预测和控制（塑造）员工的行为，改善人际技能和提高管理的有效性。 六 组织行为学的研究内容 1 个体行为：个性、认知、学习、态度、激励与工作压力等； 2 群体行为：群体结构、影响群体效率的因素、团体建设、权力与影响力、冲突、沟通、领导、创新等； 3 组织行为：组织环境、组织结构、组织变革和组织发展。严格遵守组织章程，各种报告及联系，都属于很重要组织的基本行为。另外，组织内部的传达也是基本行为之一。七、 不培育部属成长的店长店长除了要求自我成长之外，必须大力开发人才，“领导员工共同工作”这一现实形态，应该建立在“培育人才”的前提下。这种培育，正是决定全体工作人员，是成为具有高标准生产力，还是成为非生产性存在的关键。因为，培育部属成长的过程，便是店长自身成长的过程。八、 没有基础知识的店长关于计数管理、劳务管理、劳动法规、员工手册、菜品知识、食品卫生手册、各工作站岗位职责及工作流程等，是店长最基本知识的一部分。整个餐厅的经营管理知识的摄取，是管理者最重要的工作。九、 报喜不报忧的店长上层领导会因他提供的非真实情报，做出错误的判断，高层领导者需要的是正确性的情报。十、 不看别人优点只看缺点的店长对于别人不足之处清清楚楚，却决不肯去留意别人都能做出哪些成绩的店长，则为破坏组织原则精神的不合格店长。一个企业的兴衰成败，维系在餐厅管理者（店长）对经营所寄予的贡献大小和对获取效益所持态度需如何。故店长要认清自己的职责所在，并尽量成为最有效率的店长。第四章 店长岗位职责不要害怕拒绝他人，如果拒绝理由出于正当职位：店长直接上级：所属督导经理管辖范围：所在分店岗位职责：1. 对公司总经理负责，全面主持分店的日常管理工作，带领属下员工，保质保量地完成公司下达的各项工作任务和指标。2. 根据公司长远发展规划，制订门店的每月计划、管理目标，并每月初提交工作总结、计划及述职报告。3. 根据市场需求及市场竞争态势，分析经营状况及存在问题，并及时汇报。4. 建立健全各项组织系统，使之合理化、精简化、效率化、处理好人事关系，协调各部门之间的关系，使企业有一个高效率的工作系统。5. 坚决执行公司制定的工作程序及规章制度，监督检查员工的执行情况，做好对各级员工的考核，对成绩突出或严重违犯纪律的人员，做到奖惩分明。6. 负责店内的财产管理，制定预算，控制费用开支及成本消耗，定期统计、掌握物品报批、领用、保管、维修等环节，杜绝浪费。7. 负责属下员工的考核、支持、培训、带教、奖惩、执行，合理安排人力资源，不断提高人员素质及岗位技能，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率。8. 对营业效益负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职工整齐的精神面貌负责。9. 对本部门给企业造成的影响负责，对本部门设备的完好负责，对本部门的成本费用负责。10. 负责收集顾客的就餐意见及建议，妥善处理客人投诉，及时反馈信息，以利于服务、出品的改进及更新。11. 经常检查店内设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。12. 在公司营运部指导下，开展市场调研和公关、广告、宣传，在竞争中开拓市场。13. 严守公司的商业机密，严于律己，工作踏实，严格执行各项规章制度，事事起好的表率作用，带头完成各项工作任务。14. 严抓出品质量、卫生工作、服务质量，即时现场管理，提升顾客满意度15. 铸就对豆捞坊事业的忠诚。第五章 店长的权限工作是良药，能医治一切困扰人的疾苦一、从业人员的管理1、出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律2、服务的管理：以自然亲切互动式的服务模型吸引回头客3、工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量4、对不合格的管理：一般分为两种情况A、对不合格的员工进行再培训B、对无可救药的员工进行劝退工作二、缺货的管理缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。三、损耗的管理损耗分为内部损耗和外部损耗。店长必须明白损耗对于盈利的极其严重的，在日常的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3-5 元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。1、内部损耗营业店主要以收取现金为主，是饭店的主要收。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为陷蔽的盗窃公司财物。1） 当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机A、 员工没出席请假就擅自离开门店B、 店员无证据却怀疑他人不诚实C、 收银机内零钱过多（或当天收银不进银行）D、 店员的工作态度异常E、 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来F、 店员抱怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决2） 店员误入歧途时，有几种表现店员误入歧途时，有几种表现A、 先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收制作虚假报表B、 产品短缺，所收实物数目或结算核查数目时总和报表数目不符合C、 员工给顾客后零时，故意少给D、 店员监守自盗E、 开门或关门时偷窃产品F、 下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行）3） 作业疏忽产生损耗A、 出成率不达标B、 出品短斤少两或涨秤C、 技术处理不好，改刀或加工等环节造成浪费。D、 账目检查错误E、物品有效期已过F、收银电脑或点菜器数据未更新G、菜牌价格不符H、开发尝试产品或即将下架产品备货过多2、外部损耗1）供货、搬运或勾结员工造成的损耗A、 出货单有改过的痕迹B、 出货单模糊不清C、 在没有点收之前，产品上了货柜D、 搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单E、 不让员工点收F、 产品进入店面时，不通知店员G、 搬运工作快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠H、 企图威胁检查他的店员I、 店员私自向供货商订货J、 店员对他的工作不快或对公司强烈不满K、 员工有不寻常的财务压力2）订货和验收不当造成的损耗A、 应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了B、 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签C、 忘记将验收好的产品入库解决方案：A、 订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额B、 订货前，要严格检查存货量和卖出量C、 参考以前的订单D、 单笔大订单，应要追踪情况E、 核对送货的出货单F、 问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字G、 暂时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便函日后核对3）退货处理不当造成的损耗A、 材料保质期已过的必须退货B、 脏或破损的产品必须退货C、 没有订货而送到的（除新产品有通知外）必须退货D、 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理E、 对由人员故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任4） 商品被顾客偷窃的损耗A、顾客带大型的包进店B、顾客携带物品离店，没有付钱遇到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃成本5） 作业错误的损耗A、 其他营业调货产品没有记录B、 对顾客的赔偿没有记录C、 对顾客的优惠没有记录D、 临时退、换货没有记录E、 促销商品没有记录F、 自身用的各类易损耗品没有记录（如扫把抹布等）6） 抢劫而造成的损耗A、防止抢劫是夜间营业的必知事项B、店面要明亮C、收银机仅保持一定的现金D、保持警觉性发生抢劫，应注意事项A、听从劫匪指示B、保持冷静、不惊慌C、仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌号）D、事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪推动过程的笔录E、同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告F、静待警方和上级的意见7） 意外事件造成的损耗A、火灾B、水灾C、风灾D、停电E、打架、斗殴F、人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人中解决问题。详见危机处理手册、员工手册4、收银的管理1）收银操作不能误输，错输2）收银机清零要由店长负责3）收回的现金如和账目不符，应找出原因4）收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理1）报表填写必须正确，签名后不能更改2）要仔细，发现涂改要问明原因3）报表错误，要严格审查A、哪些卖的好B、哪些卖的不好C、找出原因四、卫生管理卫生包括店内卫生和店外卫生1） 店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头2） 店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动注：清洁的卫生是做餐饮的重要条件，现代的餐饮竞争越来越激烈，所以必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。五、 促销的管理1） 促销前：A、促销宣传单张、海报、POP 等是否发放B、所有店员是否知道促销的活动的各项细节C、促销产品是否供应充足D、促销产品价格是否已经改动（电脑、菜谱等）2）促销中：A、顾客是否注意促销商品的POPB、促销产品的品质是否良好C、店面布置是否突出了促销气氛D、整个促销是否有吸引顾客的效果E、促销中的收银是否发生问题3）促销后：A、过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下B、产品是否恢复原价C、促销是否达到预期目标D、有什么可以改进六、培训的管理：对于新店员和不合格的店员必须进行培训1）训练的方式A、就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讲座实做B、 就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分2）训练的项目 服装、仪容、礼仪 正确的服务态度、服务心态 服务流程，岗位职责 沟通技巧 正确的职业道德 卫生的理解店面清洁 各类工具的使用方法 熟悉菜品，饮品知识七、奖惩的管理对于优秀的店员，要及时进行口头和物质的奖励，有时口头的鼓励往往能振奋人心。对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。奖惩的及时正确，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务。对于奖惩的处置，店长应及时和上级沟通，以得到上级支持。八、目标的管理作为连锁店，一定要依据营运部要求制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要想信自己和整个店同的能力。相信自己可以带领员工创造别人预想不到的效果。1） 大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到2） 目标不能脱离现实3） 目标不能徘徊不前4） 要从店面是否盈利的角度理解与制定目标九、情报的管理1）密切注意四周同行店的动向2）同行店有什么产品畅销的，应及时汇报3）注意人流变化和四周环境居民的变化4）收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）5）收集顾客意见A、来店次数B、光临本店的原因C、对本店产品的感觉和建议D、从家里到本店需要多少时间E、对本店服务的感觉和建议F、对本店不满的地方收集情况应不动声色，留心收集。收集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。14、降低成本的管理成本分：（1）人力成本（2）营业成本A、店铺必须时刻注意、电力、水力、煤气、电话费B、在合理范围里，尽量以最少的人力经营店面C、对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管D、和总部的联系产品的数量和品质的好坏，直接影响店面的营业额，所以，你有时必须要直接找到具体的生产负责人，阐述你的观点及想法，从而提高你的产品的品质，保证你产品的数量。E、店面设备的管理1）店面设备要每天清洁2）设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备3）设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好4）店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因5）店面设备发现异常，应及时反映，检修F、保密管理1）对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密2）对本店的经营状况和趋势要严格保密3）对本店的产品的生产过程要严格保密4）对公司的内部信息、资料严格保密，保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对店员也适当保密，以防无意泄密。G、顾客管理客户调查的目的就是为了管理好顾客，培养企业的回头客群，扩大企业的缘分场，从而达到提高营业额的目的。作为店长、店务经理或当班经理，你在日常的现场管理活动中，应做到以下几点：1）名片管理在公司电脑里输入邻里商圈各公司、机关、团体、协会、学校、幼儿园负责人、联系人的名片，详细登记他们的地址、邮编、电话等，备随时查用。2）回头客管理每遇企业举办有奖销售、新店开业酬宾、美食街、打折活动和召开交心会、恳谈会时及时通知客户，不怠慢客户。3）情感管理每遇节假日、店庆、过年，都给重要的老客户送去挂历、台历、贺年卡、优惠券等，表示记着他们。4）现场管理服务员在平日的服务中一定要和蔼可亲，无微不至，并且能叫出常客的姓名，使客人在其亲朋好友面前感到自豪。15、安全的管理许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的。1） 店面安全：防火（煤气、电、酒精）、防水、防风、防盗窃2） 人员安全：防止员工因不必要的意外而受伤第六章 店长日工作流程讲话漂亮，做事并不一定漂亮一、日工作流程（一）10：00 -11:00准备工作 分店店长、店务经理必须统一着装、配带胸卡提前10分钟进入工作现场。 店务厨务点名例会，了解出勤情况，检查员工的精神面貌、仪容、仪表。 观察员工打扫卫生的工作情况，检查环境卫生，有问题及时纠正。 综合检查店务厨务的备品、备料情况，及食品摆放、保管等各项工作的准备情况，发现问题及时纠正，保证饭口工作正常运转。 10:00 分，参加店务经理主持的店务点名例会， 11:20 分，准时与迎宾、店务经理站立门前恭候客人的到来。20（二）11:30 分-13:30 分中午饭口 现场督导、营销工作 中午饭口时间，前后巡视，掌握情况，及时发现问题迅速纠正。 时刻以桌为单位，以出品质量、服务、出品卫生、投量、速度为中心，发挥主动式的工作方法，提高工作效率，发现问题及时处理。 亲自与顾客沟通，了解其对服务及出品的满意程度，妥善处理投诉。 协调好店务厨务之间的工作配合，使实际工作有条不紊。 饭市过后，督促收银员将大额现金及时入金库。（三）13:30 分-16:30 整中午午休串岗值台 检查工作 员工打扫卫生，准备午休。 员工休息时间，值岗人员坚守岗位，准备下午备品，店长总结中午饭口存在问题，找出问题的症结所在。 点名例会，检查仪容、仪表，指出中午饭口出现的问题，布置晚饭口工作。 检查卫生打扫、备品、后厨出品准备情况。 了解午市销售情况 16:00(25 分用餐5 分钟仪表仪容整理)员工晚餐时间，员工轮流进餐。（四）16:30-21:30晚饭口 现场督导 注意事项；对员工进行岗位技能训练，组织娱乐活动，调动员工的积极性。 参加部门经理召开的员工例会，总结前一天晚饭市中存在的问题，部署当日工作并强调当日饭市重点，同午饭市一样，特别注意细节性服务，前后巡视，发现问题及时解决， 饭市过后，吧台大额现金及时入金库。（五）21:30 整-22:30 整换班，值晚岗 员工夜餐时间。 巡视交接班、现场服务及卫生清洁 检查打卡，接岗情况，工作餐浪费情况。 检查下属管理人员工作笔记、客人意见本。 更夫汇报工作，查阅相关报表。 总结一天工作中存在的问题，做出第二天工作安排。（六）22:30 整-营业结束晚班 收尾工作 根据营业情况和时间做好安全检查，店内水、电、门窗、煤气、宿舍等有无不安全因素。 检查剩余食品的保管工作。 安排值夜班人员，了解当日客流量、台数、人均消费、打折、销售额等经营情况，签字、收款。 做好店长全天的工作日记。二、店长应检查事项1、开店前（顺序：由外至内）店铺巡视路线：迎宾台服务区传菜水吧保洁收银1）店员是否正常出勤2）店员是否按平日计划预备工作3）店员的服装仪容是否依照规定4）产品是否及时送到5）产品是否摆放整齐6）产品摆放是否有遗漏7）标价牌是否搞错8）入口处、营业区是否清洁9）设备设施是否清洁10）灯光是否适宜11）收银找零是否准备充足12）前一日报表是否做好、送出13）产品盘点是否无误14）产品是否缺货15）产品品质有无检查16）通道是否畅顺17）备货是否过多18）如有促销，促销准备工作是否完成19）海报、墙报、营业卫生执照是否完成20）货柜是否清洁、冰柜有无积水21）前一日营业额达成状况的分析2、开店中1）服务用语是否亲切2）地面、入口、桌面是否清洁3）冰柜是否够冷4）招牌灯是否须打开（视天气情况）5）灯光是否充足6）出品是否合格7）畅销产品是否充足8）店员是否有异常表情和态度9）背景音乐、温度是否合宜10）与顾客互动，了解满意度11）交接班是否正常3、关店1）是否有顾客滞留2）收银机是否清零3）现金是否放置恰当4）报表是否制作5）营业额是否达成目标6）店面是否保持清洁7）电力、水力、煤气是否关闭8）保安措施是否完备9）设备用具归位10）交换班记录11）离店前店员是否异常第七章 店长月、周工作细则一个永远也不欣赏别人的人，也是一个也不被欣赏的人（一）周工作细则1. 每月第一个周一参加公司例会，及时传达、执行会议精神2. 主持本店周工作例会参加人员：部长级以上人员会议时间：每周二下午14:30-16:00 整，特殊情况延后一日。会议内容：由店务、厨务经理、部长分别汇报上周工作，总结存在问题，并做本周重点工作计划。由店长总结上周工作情况并进行讲评，解决，存在问题，安排本周的重点工作。要求：了解并掌握员工的背景思想动态，找出存在问题并及时解决。3. 每周进行一次技能、技术比赛或业务考核抽查。4. 每周对部长级以上人员的当班日记进行检查、批阅、指导。5. 每周不定期检查一次收银员、酒水员、库管员的工作情况。6. 每周督导电工对所有电器、电路进行一次安全检查。7. 每周不定期检查一次更夫值班情况。8. 每周进行一次卫生大扫除，清除卫生死角。9. 每周检查一次宿舍的卫生、纪律情况。10. 每周末总结一周的备品流失、餐具、台布破损情况，审批上报的物品。（二）月工作细则1. 每月底核计该月费用指标的执行情况，分析超支、节约的原因。2. 主持月工作总结大会参加人员：分店全体员工会议时间：每月十六日下午14:30-16:30（节、假日顺延）会议内容：由部长级以上人员宣读上月工作总结报告及员工业绩评估结果。由店长对上月工作进行讲评并指出经验及不足，提出改善方案；公布对员工的奖惩办法。贯彻落实公司例会的会议精神，部署下个月的工作计划及工作目标。3. 每月底，倒数第二天做好固定资产，设施设备，家私等物品详细盘点工作，核算本月费用支出明细，次日财务核查。4. 每月定期组织员工进行两次文体娱乐活动，丰富员工业余文化生活。5. 每月随时调查了解本店区域主要竞争对手的发展方向及新的举措，及时将信息反馈至公司总经理办公室。6. 每月定期对酒店员工寝室的夜间安全进行检查，并有自检自查记录。7. 每月两次9：30 时到店检查员工早餐的质量和员工的就餐情况，并做好记录。8. 收集店内的好人好事记录，同时做好客人投诉的解决措施。部门沟通事项表部门名称联系人各分店每月待完成事项 完成时间办公室助理/朱莲莲主任/周靖1、营业额(现金+刷卡)1号2、交店内的订餐资料原件5号3、交店内的下月生日名单15号4、员工投稿随时企划部助理/潘卫伟 骆金萍经理/陈志心1、企划部周报表周一2、企划部物品检查周报表周一3、物品制作申请单（店长签字方可生效）随时人事部助理/鲍伊雯 傅阿梅经理/高艺1、晋级人员名单15号2、行政组月报表28号3、人力需求表行政组会议4、每月排班表月末最后一天5、人员编制表行政组会议6、考勤表、工资表、奖罚单3号前7、补交新员工档案周一8、发短信通知店内是否有新近员工每天营运部训练副理/雷蕾迎新堂训练名单3号/18号总监/沈监1、每日来客数量统计表每天2、30元券的发放及回收统计表每天3、工程报修汇总单、周一4、店长月工作计划，月营业报告月末5、月月送销售统计每天4、8/1日起开始统计每日月月送的回收数量未定财务部日审/肖慧成本控制主管/张良1、收银日报表每天2、原材料损耗表、盘点表、发票盘点表、抵用券盘点表3号3、物料盘点表28号4、营运日报表17号研发部助理/林伟总监/荆德有1、每日盘点表每天2、每日菜品质量反馈表每天维修部助理/李晚玲维修主管/郁彩军暂无备注:分店可直接与部门助理联系（非紧急事件），若助理不在，再与部门经理联系。第八章 管理者行为准则对那些思想高尚的人来说，无论什么工作都是高尚的为完善管理制度，增加管理透明度，对管理者行为做如下规定：1. 管理者不得以生日、年节、婚庆等方式收受下属礼物、现金及吃请。2. 员工手册中规定的行为规范要求管理者必须先做到。如：站姿、行走、手势，不留长指甲，要穿职业装、佩带胸卡，使用服务用语。3. 不允许管理者介绍亲戚或朋友在本店就职。4. 饭市时间，管理者必须在岗，不得以任何理由为借口不在岗。5. 不吃小灶，遵守用餐时间，亲自打饭。工作时间严禁吃零食，水果。6. 管理者亲自打卡。7. 不发表过激言论，不诋毁公司形象，铸就对豆捞坊事业的忠诚。8. 严禁在店内就餐或他人就餐时不下票或少下票或不入账。9. 每天开例会不少于一次，并做好例会记录。10. 按公司要求做好工作日记本，安全防火自检自查记录，客人意见本，员工意见本，顾客投诉记录本，寝室检查记录，备品清点本，维修记录本，违规违纪处罚记录。11. 自觉保护店内公共设施设备。12. 营业外收入要有明细账，涉及到员工利益的每月向员工公布一次。13. 结婚提前两个月通知公司，已婚预生育者提前半年通知公司。14. 管理者不与店内员工，不与店内管理组成员谈恋爱。15. 营运高峰期不能随身佩戴手机。16. 不泄露公司经营机密。17. 对公司下达的通知要及时传达和执行。18. 不允许贪污、行贿、受贿。19. 不允许乱搞男女关系。以上管理者行为准则请员工监督。对违反者将依据公司管理制度给予从重处罚及辞退原则处理。若有其他违反行为而上述未包括者，公司有权视情节轻重而做适当处理。以上准则自发布之日起执行。注：此文件解释权归上海肥得捞餐饮管理有限公司所有。第九章 管理者工作中要求谁要是游戏人生，他就一事无成，谁不能主宰自己，就永远是一个奴隶一、对管理者的工作要求：高、严、细、实高：高起点 高标准 高效率严：严密的制度 严格的管理 严明的纪律细：细致的思想工作 细微的服务 细密的工作计划和检查实：布置