专卖店店面人员培训.ppt

店面人员培训,二0一七年十二月,郡豪门窗专卖店,组织架构图,郡豪门窗体验馆经营目标,一、现状分析二、年度目标三、执行计划重点四、时间安排五、保障措施,现状分析,占据优势所处劣势1、地产市场方兴未艾1、国家经济通缩，形势不容乐观2、产品优势2、门窗品牌众大，竞争压力大3、团队凝聚力和专业性3、市场需要开拓，品牌认知率低4、灵活的销售渠道4、从业人员大多不专业5、硬件设施齐备5、建材市场还不成熟,2017年郡豪门窗销售目标（500万元）,执行计划重点,1、我们首先应确立店面的销售目标(近期、中期、远期)，并决定实现目标过程中每一个阶段应该是什么，具体做什么?目标必须细化到年、月、周、日，细化到团队每个人。不能够落实到个人的目标就不是目标，那只是一句口号而已。必须让团队目标与个人目标一致，每个人清楚知道自己的目标是什么。2、没有目标的概念，有些人都不知道他这个月的目标是什么。每天只知道有顾客进门就接待，没顾客的话就不知道做什么了。更有甚者，觉得目标只是老板的事情，跟他没有多大关系。只有让每个员工清楚自己的目标是什么，并配套相应的支持措施和激励机制，那店面的目标才有可能持续完成。3、根据我们前面所述的比较分析法来确立到店、团队、个人的预约、回款指标等。4、确定每次重大节日、小区、团购活动预约、回款目标。以上就是我们在店面管理过程中所需要确立的目标，看上去很复杂，分解到每个人其实就是两项指标。,保障措施,1、组织纪律：制度不可违反、纪律不要跨越、底线不能违背2、成本意识：车辆、差旅、电费、办公费预算控制3、团队观念：团结友爱、目标明确、齐心协力、危机意识4、开拓思维：眼界宽广、千方百计、逆向思维、换位思考5、市场开发：多渠道、全方位的开展销售活动，乐此不疲6、诚信经营：对事对人诚恳，约定事项讲信誉，欺骗就是自毁灭亡7、安全运行：人员、财产、车辆、防火、防盗、防破坏等安全,一、各岗位职责,总经理岗位工作说明书,1、遵守公司法等国家法律法规的有关规定，主持公司的经营管理工作；2、组织分析研究公司所处的外部环境和内部条件，监督、指导制定公司的战略规划和战略目标；3、审批、完善公司各项管理制度，保证公司管理体系科学、有效、高速运行；4、对各职能部门的设立、合并、撤消、变更提出建议；5、组织进行公司重大投资项目的可行性论证以及公司重大投资项目计划和融资方案，并督导计划及方案的实施；6、监控公司资金的筹集、调配及使用，督导对公司新开发项目进行投资风险、资金保障等方面的分析，掌握公司经济运行状况、财务状况；7、拟订公司高层人员配置方案，批准下属部门中层管理人员聘任方案；8、审批公司年度人员编制计划及薪酬方案；9、组织建立健全公司质量管理体系，并领导公司产品的全面质量管理工作；10、负责组织制定公司年度质量计划，建立、健全质量指标考核体系，并监督检查质量成本统计、分析与控制及质量管理制度执行情况；11、负责组织制订公司营销策略及发展规划，审批公司年度销售目标及销售计划，并对计划的实施情况进行监督考核；12、监控应收帐款的回收工作，审批各项销售费用，控制销售费用开支；13、代表公司签署各种合同、协议，签发公司的日常行政、业务文件。,行政总监岗位工作说明书,1、监督、指导制定公司的战略规划和战略目标，报总经理审批；2、负责组织制订公司营销策略及发展规划，审核公司年度销售目标及销售计划，并对计划的实施情况进行监督考核；3、掌握公司经济运行状况、管理公司财务状况，审核各项支出；4、拟订公司高层人员配置方案,呈总经理报批下属部门中层管理人员聘任方案；5、审批公司年度人员编制计划及薪酬方案；6、负责整个行政、人力资源方面的管理工作；7、根据公司发展需要，及时组织编制、修订公司各部门职责、岗位职责，明确各岗位的工作内容与要求，确保与公司发展同步；8、根据公司的年度经营目标制定本部门的年度工作目标和各阶段工作目标，并组织实施与考核；9、根据公司用工需求，及时做好人员招聘、录用、培训、考核的指导工作；关注公司员工的职业生涯规划，并对其进行考察与培养；10、监控应收帐款的回收工作，审核各项销售费用，控制销售费用开支；,营销总监岗位工作说明书,1、通过合理排各项工作，控制售后费用，提高客户满意度；2、依据公司整体销售目标，提交销售计划方案，监督实施销售全过程，完成销售任务；3、负责落实售后服务人员的培训工作，考核下级并协助制订和实施绩效考核工作；4、协调与其他部门的工作衔接；确保我公司售后服务工作的良性运作；5、制定和贯彻企业的产品策略及政策，对公司产品的价格浮动提出建议；6、负责搜集市场资料，进行深入的市场分析，提供市场运作的方向性建议；7、依据公司整体战略，组织制定营销战略规划，组织地区市场销售推广工作；8、提高客户对我公司品牌的信任度，树立我公司良好的品牌形象。,店长岗位工作说明书,1、配合公司全面销售目标，完成每月销售任务；2、保持店铺员工工作积极性，减少员工流失率，加强团队建设；3、销售人员讲解培训，客人出门前的知识点检查；4、合理安排不同角色的分工，体现协同作战的优势；5、现场管理要求当日事当日毕，加强对客户定制图纸方案的检查；6、客户不同时期设计方案的价格备份管理；客户设计方案的质量监控；水电图的检查；设计师上传订单的审核；客户实景拍摄图片资料库的建立与管理；7、熟悉安装流程，定期召集安装团队与设计师开会，讨论安装设计中出现的问题，避免错误的重复发生；8、安排合理的人员及时间上门提供售后服务，提高客户满意度。,设计师岗位工作说明书,1、负责顾客订单的上门设计量尺、复尺工作；负责下单设计生产。2、充分了解顾客的需求，为预约的顾客设计方案，让客户认可并签订合同，尽量使设计方案一次通过，提高工作效率。3、与导购员良好合作沟通，准确、高效地完成签单，做到材料、尺寸、计价准确无误；与安装师协调沟通门窗设计的要点，以确保安装顺畅；负责与顾客签订合同并收取定金，及时上交财务处。4、在设计方案时，应降低成本、减少非标，通过二次销售做大定订，实现做优质订单的目的。5、负责加盟店送货合同的余款清收及处理客户因设计原因引起的售后服务问题。6、对门窗加盟店样板清洁与维护有监督的义务；对因设计引起的顾客不满与售后服务问题应在24小时内解决。7、利用进出小区的机会，了解竞争对手的情况，掌握目标楼盘及物业管理的相关信息。8、熟悉产品材料及价格的计算，设计准确无误及款项回收，门窗生产工艺及生产流程的掌握。,导购岗位工作说明书,1、营业开始前，对样板及其饰品进行卫生清理，擦拭，确保样板干净整洁。2、铰链、缓冲器、抽屉等开关是否顺畅，对于出现问题的及时上报处理到位；营业时检查自己的仪表及妆容是否得体，给顾客留下良好的第一印象；3、收集顾客对专卖店展厅的意见、建议与期望，以便及时的处理顾客的抱怨；4、负责零售顾客的接待、讲解、签单，并促成销售达成；5、执行专卖店的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况；6、耐心、准确回答顾客的提问并协助他们找到心仪的商品；7、负责所在卖场的终端建设与维护，适当协调客户关系；8、严格执行行为规范、服务规范和专卖店纪律，服从上级领导的各项工作安排，并接受上级的监督检查；9、维护样板、样角和料头的陈列整齐和环境卫生；10、建立和维护客户资料，对达成买卖合同的，作好价格核算工作；11、协助完成店长完成销售任务。,安装主管岗位工作说明书,1.提高安装工程师工作效率，提高订单安装质量，最终达到客户满意度提高；2.为客户提供热情周到的售后服务，形成良好的公司形象；3.定期进行客户回访，发展潜在客户；4.预约时间上门为客户提供服务，如有特殊原因不能准时达到，需提前与客户沟通；5.负责协作搬运门窗和现场安装，如发现安装问题需及时与上级领导沟通，由店长协调处理；6.根据用户的设计图纸对未安装好或安装工艺较复杂的要事先进行预装；7.对客户所反应的售后问题及时上门处理，保证客户正常使用我公司产品。,综合员岗位工作说明书,1、根据专卖店整体发展方向和目标，制定本岗位的年度工作目标和工作项目改进与开发；2.根据专卖店用工需求，及时高效的完成招聘计划，确保人员的稳定性。3、主导人事招聘工作，负责信息发布、简历初选、现场招聘、面试通知、面试和面试接待、复试和录用通知；4、负责新员工入职培训、试用期管理、试用期转正考核工作；5、执行专卖店绩效考核计划，负责考核组织、考核实施、结果汇总和通报；6、建立店面各类管理文件档案，并进行分类管理，确保相关文件保存整齐，每月销售统计表通知文件夹下单合同文件夹员工休假申请表差旅审批单派车审批单后，经店长签字审核，报总经理审批，原件存入该文件夹。7、负责店面财务核算工作，具体包括下列内容：当日所有的收据必需输入客户资料明细表内，方便日后核对资料；每月31号前提交当月下单合同资料，其中包括：客户配置单/电器配置/下给工厂的订货清单/下给工厂的电器订货清单；当月5号前提交员工/店长所完单的客户资料明细表，并审核是否已收完全款，如未能收完全款都将待收完全款再做结算(是否到货由安装员工提供原始依据)；当月5号提交设计师完成单的客户资料明细表，并审核是否收完全款，如未能收完全款及售后确认尚未完成将于完成月再结算(是否完成全装由售后部提供原始依据)；每周提交上周所有收据/每月提交店铺租金单给出纳，在收据右上角注明付款方式（现金/刷卡），刷卡的需把刷卡纸钉在收据上；审核每位同事所签订的合同配置单的完整性，合同所签订的金额是否是实付金额。,售后信息员岗位工作说明书,1、负责门窗生产计划及生产进度跟进，记录、统计相关工作；2、负责技术图纸、资料的接收、发放，以及归档管理工作；3、根据客户要求门窗安装时间，做好每月门窗安装数据统计，协助售后主管做好人员排班；4、安排相关人员处理售后反馈问题，并及时处理售后意见，提高客户满意度；5、收集门窗安装后客户意见，进行客户满意度采集，并向上反馈所有情况；6、负责与本部门有关的各类文件、资料的接收、上报和传递工作。7、管理业务拓展员，在网络、小区、展会、家装、团购等方向开展销售业务，保证销售任务完成。,二、店务管理办法,店务管理办法,1工作时间规定1.1本公司员工实行六天工作制。1.2正常班工作时间：夏季上班时间（根据市场作息时间）冬季上班时间（根据市场作息时间）1.3公司全年度节日按国家规定放假：元旦：1天（补休）；春节：10天；“五一”劳动节：1天（补休）；“十一”国庆节：1天（补休）；端午节1天（补休）；少数民族节假日休息1天。凡是在节假日（春节除外）及开展促销活动期间，员工不得休息，事后可由店长安排补休。1.4中午可有一小时就餐和小息时间，但不得离开工作现场，期间须有人员值班。,店务管理办法,2、考勤内容2.1未经准假，上班时间应到未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班时为早退。2.2工作时间内，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者，为擅离职守。2.3无故迟到、早退、擅离职守时间超过60分钟或未经准假不到班者为旷工。2.4员工的值班和加班，由店长安排并自行决定补休时间，在保证每天工作8小时的原则下，工作时间也可适当做弹性调整。,3、考勤规定3.1迟到或早退（15分钟以内）一次扣罚当月工资10元，连续迟到(或早退）累计3次者公司对之作辞退处理。15分钟以上的迟到或早退，记事假一次。3.2擅离职守者，发现一次扣当月工资30元，若上述行为造成专卖店损失或引起严重后果的，素质评分为0分，并应作经济赔偿，同时追究当事人责任，直至除名。3.3连续旷工3天或当年累计旷工3次者，公司将对之作除名处理。3.4旷工一次当素质评分为0分。3.5每月全勤者当月可获50元全勤奖。,店务管理办法,4、刷卡（签到）规定4.1公司除经理及经理特别许可者，所有员工在上、下班时间前后要亲自到指定地点刷卡（签到）。4.2在规定上、下班时间内，延后（提前）刷卡（签到）者，视为迟到（早退），凡当月迟到（早退）记录一次者均不视为满勤。4.3上班人员一律需到专卖店报到再外出办事，特殊情况须报专卖店店长同意。专卖店店长直接外出办事须告知专卖店其他人员，否则，按迟到或旷工处理。专卖店店长请假、调休、临时出差须报经理批准。4.4设计、安装人员外出丈量设计或安装应严格执行专卖店工作安排，专卖店员工外出公务，下班前应及进赶回专卖店，如遇特殊情况不能赶回的须电话请示专卖店店长或告知其他员工。,店务管理办法,5、假期5.1公假5.1.1经专卖店批准出差、参加会议、学习、培训及依法参加社会活动。5.1.2因工负伤在医疗期内。5.1.3考虑行业特殊性，每月休息4天，平时每月只休息3天，余一天在年前补休，不能补休的，每天计发50元。5.1.4员工工作满一年以上未满2年，可享受每年3天带薪假期，工作满2年以上的员工，每增加1年其带薪假期就增加1天，但最多不超过7天。5.1.5员工在请假、休假期间，遇有节假日的，计入请假、休假时间。5.2病假5.2.1员工因患病，经医生证明不能工作的凭病假单核给的假期。5.2.2病假须凭医院开出的病假单证明，无病假单的一律以事假或旷工处理。5.2.3全年病假7天以内的，工资按基本工资发放，病假超过7天的，一律按事假处理。5.3事假5.3.1员工请事假，必须由本人提前一天向店长提出事假申请，店长将根据工作安排情况核给事假。5.3.2应扣发事假工资=工资总额/26天*(当月满勤天数26天-事假天数)。,店务管理办法,6、请假手续及审批权限6.1请假手续6.1.1所有休假都必须履行请假手续，员工请假必须事先填写请假单，上报店长审批。未满复工时，应办理销假的手续。6.1.2病假或突发性事假，可由自己或亲属向店长电话请假或续假，事后必须补书面手续，要求员工事前办理请假手续，以免影响现场工作的相关安排。6.2假期审批6.2.1各专卖店员工请假由店长审批；6.2.2店长请假由经理审批；6.2.3部门员工核准的请假每月最后一天随考勤由店长上报经理。管理员及安装工可视工作情况安排在周六、日串休；6.2.4请假理由不充分或足以妨碍业务者，主管经理不得准假或缩短假期或暂缓准假；事假一次不得超过3曰；每次请假至少4小时计算。,店务管理办法,工作流程图,“6S”让我们做的更好！,三、员工仪容仪表规范,1、专卖店员工每天上岗前必须保持个人仪表端正，着统一服装，佩带工作牌；2、上岗时发式整齐，男员工要求头发整齐、不得盖耳遮领，不留鬃角、剃须，女员工应化淡妆，过肩长发需束扎盘结，梳理服帖，不可蓬乱或烫怪发型；3、上岗时服装干净、整洁、不允许有明显污渍、皱褶、掉扣及线头；4、每日上岗前应擦皮鞋，皮鞋上不允许有明显污痕和灰尘；5、员工需经常修剪指甲，保持手部干净，不得蓄长指甲，女员工涂指甲油要淡色；6、专卖店员工出外工作如（补休）动时，男店员应着装庄重，女店员应着正统服装不得着露背装，穿拖式鞋；7、在客人面前举止大方得体，微笑服务，不准懒散无状，不准做不雅的小动作（如挖鼻孔、剔牙、打哈欠）；8、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时间不饮酒（公务应酬除外），保持口腔卫生。9、与顾客交流交谈必须用标准普通话，严禁使用地方方言（本地顾客除外）。,四、员工行为规范（一）,1、专卖店员工须严格执行专卖店工作时间规定，不得迟到、早退，请假需按公司规定请假，经核准后方能休假；2、专卖店员工上班时间必须精神饱满，切实维护公司的良好形象；3、员工在工作、办公区域的坐姿站姿及行走姿势应端正、稳重。严禁在展厅、办公区域内有奔跑、躺卧、倚靠、蹲、手插兜等有碍观瞻的不当姿态；在办公区严禁大声喧哗，以免影响他人工作；4、除公司规定之吸烟区及吸烟时间外，严禁吸烟；5、员工在午休吃饭期间，只可用熟食，不可在店内炒菜，午休时要有人值班；6、工作时间必须坚守岗位不能擅离职守，不得从事与本工作无关的事。特殊情况下必须要处理的私人电话要简明扼要（不超过三分钟）；7、营业时间，专卖店员工不准在营业厅或办公室看报纸、书刊（业务书籍除外）、玩手机（微信聊天、打游戏）；不得在营业厅伸懒腰，打哈欠、聊天、打瞌睡、抽烟、吃零食、用餐（正常用餐时间除外）；8、员工必须服从分配，听从指挥，服从岗位调动和工作班次分配；9、员工请假、调休或临时公务外出，须将工作向专卖店店长或相关人员交待清楚并将工作安排妥当；10、管理人员宴请客人，要有节约精神，避免浪费；,四、员工行为规范（二）,11、不接受客户的任何馈赠；严禁盗窃公司财物，违者开除并依法究办；12、同事间应互敬互爱、礼貌交谈，不得相互争吵，漫骂或有不礼貌的行为；13、店内遇见客户时，应主动、有礼貌地打招呼要主动让路，目视宾客通过；14、当有事向经理汇报时，在进入其办公室前需轻轻敲门，经准许后，方可进入其办公室。注意坐立姿态，汇报问题应简明扼要，未经准许不得在室内滞留；15、当公司重要宾客进入办公区域，未到自己工作地点时，应礼貌相视，若到自己工作台前找自己有事时，应立即站立，并跨出工作椅一步，按站立要求站立并问好；16、不得带小孩上班，店内不得饲养宠物；17、与客户约定上门要守时，如有变化，需及时通知客户；18、对待客户要使用礼貌用语，态度热情，不准在讲解、设计、安装或售后服务中与客户争吵或不礼貌。,五、导购培训,当客户进店后，我们如何讲解,按风格专利主材配置配件功能价格及计价方式讲解,提醒注意！,店面销售话术之一,请问您是在哪个小区、几栋几号、贵姓、联系方式？一般前三个问题客户都会很爽快的回答，如果客户告诉了小区名称，可以马上回答他：“哦，小区啊，我们在那装了不少了（或多少多少套，如果确实已经有装过的话），像栋号的陈先生、栋号的X姐（XX哥）都是在我们这里订的，安装后效果相当的好，您回去的时候可以去看一看。如果客户所说的小区我们还没有装的话，可以顺便问一下该小区具体在什么路上，楼盘共有多少户、入住率及装修情况，待客户走后可以在展厅客户统计表里做详细记录，以便给业务人员跟单提供参考。至于让客户留下联系方式可以这样问：“您方便留下您的联系方式吗？”如果客户意向比较强或对产品、导购印象比较好的话，有可能会留下联系方式，大部分客户不会：“我只是过来了解一下到时订的时候再过来啰”或“我会打电话给你们的。”应对方法：“XX先生，我们不会没事动不动打电话打搅您的，因为我们过几天（或过段时间）要搞店庆（等等）促销活动，会有很多优惠政策，到时候我们方便通知您，绝没有其它用意。”听了这样的话后有很多客户会乐意留下联系方式的，为我们后续跟单提供了方便。,店面销售话术之二,请问您的装修进场了吗，装修到何种程度了，是哪个装修公司负责的？了解以上情况后我们可以针对各种情况区别对待了：1、该装修公司的大小及名气、档次，是不是我们的合作伙伴，他们有没有自己的门窗厂或固定的合作伙伴？这些门厂的质量、服务及价格怎么样，我们心中要有一个了解。这就要求导购（业务人员同样）在平常的工作中注意积累相关的信息，要不断的学习、丰富自己的产品及相关行业信息，有针对性、有选择性的向客户介绍我们的产品和服务。（其实这些是做为导购或业务人员所必须了解的基本信息）2、根据装修进场没有、装修程度信息（地砖铺了没有、墙面、水电图等）来判断客户订购我们的产品的轻重缓急及预计时间和日期等，有针对性的采取相应的谈判策略或跟单进度。如刚进场肯定客户是不急的，只是想了解一下，时间较长，可采取拖延战术（争取买个好价）。这个时候就算是你给他报再低的价格他也不会交订金的。如客户急着出水电图以方便后续装修工作，我们不急是他急，可在心理上占优势，如现在订我们有赠品或今天订明天马上就可以出图了等方式来吸引客户。如已做好瓷砖，只等安装了，我们在谈判或跟单上就要密集拜访了，在价格上不要拖泥带水，要一锤定音，以免竞争对手有机可乘。,店面销售话术之三,您的房子有多大啊？准备做什么材料的门窗？家里装修的风格是什么样的，比较喜欢什么样的风格？根据客户提供的以上信息，判断客户购卖层次和能力，向客户推荐适合他的价位、喜好或风格的产品，估算客户购买我们产品的总价，确定客户是A类、B类还是C类，给接下来的谈判或跟单提供事实依据，有针对性的找出解决问题的方式方法。要想战胜客户，首先必须了解客户！客户心理最高承受力是5000元的产品，你给他推荐50000的产品，早就把客户吓跑了。客户喜欢的是欧式的风格，而你拼命的推荐中式的风格，在一起交谈是不会有什么共同语言的一句话：对客户要知根知底、投其所好。这样双方才有机会坐下来一起谈，有了谈话的机会你才能推介其它的价值更高的产品给他，才有机会促成交易其实做为销售人员来说，我们最需要的就是一个机会一个让客户了解我们、我们公司、及我们公司产品的机会。只有有了这个机会才会有接下来的故事，没有这个机会一切都是白搭！只有抓住了客户的心理，找到了切入点，有了共同话题，通过进一步的深谈了解，客房对我们产生了信任，我们再推荐其它的产品或提一些对他有帮助的好的建议，他都是会接受的。饭是一口一口吃的，耐心、信心、恒心这三心对做销售相当重要。做为一个优秀的销售人员来说，要学会引导客户，不能被客户牵着鼻子走，要让客户跟着我们的思路走，这样促成的交易才会有成就感。,店面销售话术之四,您是现在订还是过几天再订？如果客户现在订的话，要客户交订金，详细介绍公司的操作流程、订金的意义及违约责任等详见门窗操作流程。如果客户说：“我只是过来看看，了解一下，要过些时候才订。”可分以下几种情况处理：如果是在公司活动期间的话：#先生，我们公司现在正在搞优惠酬宾活动，活动期一过我们就没这个价了。如果您现在就订的话，公司还有价值#元的礼品赠送，交订金即送，限额#名，送完为止。您过几天再订的话，可能礼品都送完了，我们这两天就订了#套，真正是物超所值。您下半年才装修现在订也没有关系的啊，对您来说更划算一点呢！现在上半年是装修淡季，我们定的价格都比较低，到了下半年是旺季了，原材料等价格都会上涨，我们的价格也会跟着上调，所以您现在订比在下半年订是更划算的。在我们这里订了门窗下半年才装的有不少呢，您看这位就是和您一样下半年才装的，早就交订金了。（拿出合同或订金收据给客户看）如非以上情况：哦，这没关系，建议您多了解一下其它品牌的门窗，如#、#门窗店（和公司同档次的店），去看看他们的价格和质量，比较一下。您方便留个电话吗？（具体参照第一条内容）你们的价格太贵了，我考虑一下（或回去和#商量下）。答：其实象我们这样的品牌店，这个价格已经是最低的了，我们无非是想走个量而已，建议您（见上面C条）。以上对客户所提问题，一定要把握好提问的时机，不要客户一进店就像打机关枪似的连续发问，像查户口似的，这样客户会很反感并对我们心存戒心。所有询问客户的问题都要在与客户的交谈过程中恰如其分的穿插进去，让客户在不知不觉中透露了实情。这样我们即得到了我们想要了解的东西，又不会引起客户的反感，整个谈话过程和谐而完美。所有问题不分先后，看时机而问，要融会贯通，因人而异，把握好分寸和尺度。,店面销售话术之五,你们郡豪门窗品牌知名度没有XX品牌响？答：XX小姐/先生，XX门窗确实不错，毕竟他们在门窗行业起步比较早。XX门窗后期加大对门窗的推广力度，而且还请了XXX代言在中央台做广告。但我们知道他做广告肯定是要花钱的，是计入到产品的成本当中的，说白了羊毛披在羊身上，最终还是要消费者来买单的。而郡豪门窗做的是整个品牌的推广没有注重某个单一产品，郡豪品牌早以深入人心；再说郡豪门窗是目前智能家门窗制作公司，在外行看来是XX品牌强，因为外行只注重单一产品，但郡豪门窗是少有的中国品牌门窗之一，没有在中央台做广告的不一定就不是大品牌、好产品啊。而且我相信您肯定希望能买到性价比较高的名牌产品吧？那我觉得我们郡豪品牌是比较适合您的。,店面销售话术之六,顾客问：我看还不错，不知道郡豪门窗和他家的门窗比怎么样？答：XX小姐/先生，现在市场上有很多国内知名门窗品牌，同时也有很多杂牌和本地加工的门窗存在于市场，鱼龙混杂。要想买一个自己心仪的门窗一定要擦亮眼睛，了解门窗的相关知识。郡豪门窗从创立以来一直以满足顾客需求为首要目标，郡豪门窗从几百家门店收集顾客反馈的信息，想客户所想，注重细节及实用性，不断提升产品品质和服务。在同档次的产品中郡豪门窗的性价比是最高的。,店面销售话术之七,顾客问：门窗交货周期短和售后服务快，你们能做到吗？XX小姐/先生，任何品牌性的产品都十分注重服务。而且有一套规范化的订单、核价、下单、生产、进仓、物流的流程，是根据产品不同材质也有不同的周期。同时为防止行业内很多的造假现象的发生（也就是很多品牌的加盟店图快和图利就在当地生产定制，品质就很难保证），我们100%保证伪查询电话。,店面销售话术之八,顾客问:XX门窗比郡豪门窗的名气响，XX门窗好？答：XX小姐/先生，XX门窗是比我们郡豪的名气大，但我们要单一的对比，试问XX门窗不一定比郡豪门窗的市场占有率高、销量大。我认为专业铸就卓越，同是德国进口生产机器设备，同是高生产流程化；但郡豪门窗加盟店的发展速度就比XX门窗快，同品质而价格较低，受益于消费者，而且我们各自的市场定位也不一样，能更好的服务于消费者。,店面销售话术之九,顾客问：我订做门窗为什么需要售前服务？答：房子装修关系到整个装修配合问题，现代化的房子应该使这些门窗合理定位。在贴瓷砖之前一定要确定洞口尺寸等位置，以免给后期门窗安装和使用带来诸多不便。,店面销售话术之十,顾客问：为什么买一套门窗还要订做？答：因为我们每个小区的楼房的设计风格和户型是不同的，所以每个家庭的房子结构也各有差异，而且客户对房子的颜色搭配、材料、，以前单一的门窗格局早已不能满足人们的生活需求。随着现代生活品质的逐步提高，人们的生活方式已跨入一个个性化的时代，只有根据客户的个性选择与需求，结合我们公司的实际生产情况与样品的基本构造，实地测量，配合房子的周围环境，设计出一套令客户更称心如意的门窗定制方案。,店面销售话术之十一,顾客问：门窗装修时应该注意那些方面？答：在进行门窗设计的最佳时间是与室内设计方案同时进行，在你确定你的室内装饰风格后，我们安排设计师上门与你到房子现场进行沟通，而后出方案图与效果图、水电图。,店面销售话术之十二,顾客问：我现在不交定金，等门窗安装好后一起交怎么样？答：XX小姐/小姐，这方面的问题请放心，这也正是您选购品牌门窗的优势所在。郡豪门窗隶属于郡豪集团属公司，全国有200多家专卖店，即使我们这个店有什么问题，郡豪总公司也会保障您权益的。因为你交了定金我们可以更好的安排人去你家量尺，设计方案，直到你认同方案我们才签合同，交款时我们再把你交的定金给扣除，只要你选择了做我们的门窗，我们是会从货款中为你减去的。第一、交定金是品牌质量和信誉的保证，为了保证双方的利益，我们需要交一定的定金，当然也有一些杂牌的门窗安装后在收取全款，而品牌和杂牌的区别就在于信誉；第二、保证单价浮动时不受损失，比如你交定金后单价调高了我们仍然会以交定金时的价格为标准进行合同签定，价格下浮了也们也会以下浮的价格进行；第三、保证优质的服务，如果订做门窗，所交的定金可以与门窗的货款相抵扣；如果下定金后，没有订做门窗，设计员没有上门测量、设计，定金可以退还。交定金是客户对我们信任的表现，也代表了客户的诚意，是对双方都有益的事。,店面销售话术十三,当客户一家人的意见不统一时应怎样进行引导？答：因为订做门窗而意见不一致或争吵时，说明客户对门窗的认识已经有了较深的一层，订做门窗的意识也渐浓，要不然就不会引起意见不一致，所以当客户一家人意见不一致进，“应该看哪一个人是当家人或者是家庭主妇为主”，则应偏重此方，“厨房谁用谁会更清楚些”“应该尊重使用者的意见”。然后针对当家人（或家庭主妇）的意见，顺着他（她）的意思，附和几句，使之有被尊重的满足感，当然也应做好另一方的工作。如果一家人争吵得厉害时，暂时不要插嘴（他们也不是真正的发脾气），等他们的心情稍微平静的时候，顺着当家人的意见，再提一些使用方便、色彩、光线、布置等意见，当然另一方的意见也不容易忽视，把对的观点肯定一下也可以起着调和气氛的作用，切忌说一些与双方意见相反的话语。,店面销售话术之十四,对喜欢挑小毛病的客户怎样引导？答：因为每套产品都是订做出来的，它要根据客户的爱好、个性及房子的格局、功能配置、选材等许多因素而设计生产的。它没有统一的规格及行业标准，所以任何一套门窗难免会有缺点，我们应该正视存在的问题，不能断然否定。告诉客户，为您单独订做的门窗就会避免这些缺点再次发生，这是可以修正的。我们在设计时可以更全面考虑，综合所有因素，设计出一套适合于您的门窗，当然也必须提醒您，可能会由于房子的客观条件限制而影响整体效果。,店面销售话术之十五,顾客问：同样的材料，别的门窗商家价格比较便宜，应作如何引导？答：目前市场上的门窗品牌，生产厂家实力良莠不全，据不完全统计，广东有近上千个生产厂家，据调查所知，很多厂家是运用哪家供货便宜买那家的游击战术，产品质量难以保证。也有一些是小作坊生产，以简单的工具，手工加工为主，材料质量比较差，容易出现产品质量问题。而规模化生产的厂家是采用先进的生产设备，高质量的原材料进行生产的，所以在造价成本上有差别，但质量上是无法比较的。还有服务，有实力的门窗生产厂家有完整的销售服务体系，免去顾客的后顾之忧；讲究的品牌、服务和信誉等等。而小公司、小厂家在这些方面很难做到完善。所以，选择门窗不能单从价格上去考虑，我们公司的提议是货比三家，同时比价格、品质、服务。,店面销售话术之十六,顾客问：其它门窗打折很多，怎么XX门窗打的折扣不多？答：XX小姐/先生，买东西不要光看折扣，有的厂家把价格标的很高，然后再给顾客一个看似很低折扣的价格，这其实都是虚假的宣传，为的是对顾客的一种诱惑；关键是要看最终的成交价格体系，随意打折这是对购买的顾客一种不负责任的做法。任何一家正规企业的价格管理都是极其严格的，而不是随心所欲的。我们郡豪门窗采用的是全国统一折扣价。,五、如何销售门窗,一、心态调整,1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售；2）业务员要懂得置之死地而后生的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气；3）把握自己心态，别急躁：基本营销流程获取客户信息-熟悉-跟进-谈判-交易。一蹴而就完成整个过程是不正常的，遇到客户阻碍才是营销的第一步，遇障碍，要认为是考验，树立自信心。-做好第一次签单后的服务工作，为下一步合作打下基础。-勤业：A、脑勤.B、腿勤.C.全面提高个人在广告、本行业及营销方面的素质。,二、获得客户好感的方法,（一）语言技巧的巧妙运用1.语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。2.运用停顿的奥妙3.语句必须与表情相配合4.光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。5.说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.6.与客户交谈时要专注.（二）正确、迅速、谨慎地打接电话。1.电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。2.通话简明扼要，不要在电话中聊天。3.接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。为防止掉线,在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。4.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。,二、获得客户好感的方法,5.工作时间内，不得打私人电话。6.通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。7.当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。8.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。9.在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。10.如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位?11.要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。12.如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。13.如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。14.结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。,三、倾听的技巧,1.积极的倾听：a.站在对方的立场倾听;b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头。2.倾听的技巧：a.培养积极的倾听态度;b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话c.秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。,四、掌握客户真正的想法,给自己提问题.,1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思?2、他说的是一件事实，还是一个意见?3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。4、他说的我能相信吗?5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗?,五、真诚的赞美,1.要真诚的赞美而不是谄媚的恭维2.间接地赞美客户3.赞美须热情具体4.赞美要大方得体适度对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张。,六、店销业务办理流程,工作流程,导购接待,1)客户进门时导购要向客户问好(如：您好、欢迎光临)，识别客户特征和需求并根据客户关注点进行针对性的讲解，悉心解答客户疑问。客户未主动问询的，则依序从门窗的设计风格专利主材配置功能价格及计价方式等进行热情讲解。2)告知郡豪门窗的订购程序。按客户需求，提供的尺寸和当前销售政策进行初步销售政策进行初步预算，释明门窗基本计价方式，结合产品功能讲解另计费事项，让客户对价格有基本的理解。3)客户离开店面前，根据不同的客户，提供给他相应的产品资料(产品画册、彩页等和接待人员名片。,预定受理,1)对已明确预定的客户，填写预定登记表；填好门窗预定协议(一式两联)并让客户签字，将盖公章的客户联交与客户；缴纳订金，导购开具订金收款收据，并写明详细地址，(以防客户不慎丢失，便于查询核实。)并申明此收据的作用，需要在签单时带上，告知客户需要测量请其提前两天预约，便于及时安排。2)客户预定后要求退单的，应视其缘由按不同方式办理，由店长问清退单原因，填写退单申请表，经分公司总经理批准，方可办理退单：未测量/非特殊优惠政策原则上不退，特殊情况可退订金；已测量不予退还订金(金额作为测量设计费用，图纸可交给客户)；我方原因经补救无效导致退单的，应全额退其订金，并表示歉意。4)如客户不慎丢失订金依据，经查证后由客户填写收据遗失证明，并注明收据金额声明作废。5)团购：若客户一次预定单量10户以上时，可视为团购，由店长呈报市场部，由负责团购专员与其洽谈制定团购政策，必要时店长可协助洽谈。洽谈成功后，其预定程序同上。6)超市店交预定金分两种情况：根据所在超市规定的程序至超市总台交纳订金，客户留存客户联，店面留存厂商联。直接在郡豪门窗内交款，流程同其他非建材超市店。7)定期跟踪客户的装修进程，做好客户推进系统的跟进，并做好信息记录，避免流失。,上门初测,1)当接到客户要求测量的电话或客户预定时现场要求测量时，当事人要做好记录报至店长处，由店长根据客户资料、实际情况填写现场测量记录表并安排设计师上门测量。2)设计人员接到现场测量记录表后要按照测量日期提前与客户联系，确认上门测量时间和详细地址。3)设计师上门测量要做到守时，如遇特殊情况不能守时，要及时通知客户求得谅解。4)测量时仔细填写现场测量记录表认真记录测量尺寸和客户要求，并拍下相应的照片以便后期设计方案，可就现场情况与客户探讨初步方案。5)测量时可与客户约定看图时间。6)如遇测量时客户不在现场，测量后要及时与客户沟通、探讨。,出图与阅图,1)设计师根据现场测量记录表，用公司制图规范绘制初步设计方案。2)如已与客户约定看图时间，必须提前完成设计出图；未约定看图时间的，应在测量后三日内出图。出图后要及时通知客户来展厅阅图或用其他方式传给客户。特殊情况可送图上门。3)客户在阅图时，设计师要认真讲解图纸内容及设计理念，聆听客户修改意见，结合客户要求及现场条件，对初稿进行合理修改。4)结合设计方案、水电图，对客户房子装修进行施工注意事项交底。5)对已初测的客户及时跟踪、定期联络，密切关注其装修进度，尽早确定复测时间，避免初测后流失。,复测,1)在客户签单前，按照初测后设计的门窗图纸，对贴好墙地砖的门窗要进行尺寸复测，以确保准确(复测时间以客户通知或下单需要为准)，根据复测结果及与客户沟通确认的最终方案修订图纸，并按修订后的图纸方案签单/下单/生产。2)复测后门窗绘图，减少误差。3)设计人员指导客户选择材料、颜色及配置后，将客户确认的定稿图纸转交给导购人员核价、签单。4)图纸的标注栏应在客户完成签单后对照销售合同和订货清单在电脑图纸中详细填写。5)对已复测未签单的客户及时跟踪、定期联络，密切关注其装修进度，避免复测后流失。,签订合同,1)导购按照客户选定的用料与配置填写订货清单，并在订货清单的左上方：“订货清单”字样后面，注明本合同客户享受哪次活动价格政策，例：“订货清单3.15美凯龙活动价”。2)导购要在客户选定用料和配置后核算报价，核价时要向客户说明各项目的单价和计价方式。3)导购需认真填写订货清单，字迹工整清晰，各项栏目信息需完整准确，无内容栏目可用“/”标注，有需备注的内容可清楚地标注在下方空白处。4)销售合同、订货清单和图纸经客户签字确认后办理付款手续，开具收款收据。单据内容要相互核对，图单内容一致。开具收款收据时需注意：全额在展厅收银，收回原开具的订金收据客户联时：开具与合同金额等额的收款收据交给客户，交单时将该全额收款收据记账联、刷卡POS单以及收回的订金收据客户联交给财务。全额在卖场收银，收回原开具的订金收据客户联时：开具与合同金额等额的收款收据，并将客户联合卖场收银单客户联交给客户。将收回的订金收据客户联和卖场收银单的客户联交给财务。客户将原开具的订金收据客户联遗失时：首先需查明是否已收该客户定金。经查实确已收客户定金，则要求客户填写收据遗失证明，开具等额红字收款收据，将客户写的说明作为附件粘在红字收据后面；再交给财务退款。,打折优惠,有下列情况的订单需填写优惠单并注明优惠明细，由经办人、财务主管、总经理签字方可受理，签批后方可交到财务受理；优惠金额超过公司规定限额的；低于店面正常销售价的或存在赠、免事项的；造成二次安装未能收取合理费用的；内部职工申请按出厂价自购的；其他按出厂价销售的订单。,交货时间,