（企业管理专业论文）AHPFCE模型在企业绩效评价中的应用研究.pdf

摘要 随着经济全球化进程的加快和市场竞争的日益加剧，实现员工与企业的双 赢已成为企业生存与发展的动力和获得竞争优势的重要途径。绩效评价是人力 资源管理的核心部分，实行系统、科学的绩效评价，对于实现员工与企业的双 赢有着重要的意义。本文在明确指出现有绩效评价方法致命缺点的基础上，有 针对性地提出了解决上述缺点的评价方法：a h p f c e 模型。 本文综合运用管理学、运筹学、模糊数学、统计学、经济学、心理学等理 论与方法，对绩效管理方法进行了全面、系统的研究。研究主要包括两个方面： 在理论上，阐述了绩效、绩效评价的内涵，比较分析了各种绩效评价方法，构 建了绩效评价指标体系和a h p f c e 模型，提出了有效的评价改进。笔者在前人 所做的关于企业人力资源特点、员工评价、评价方法等方面所做的大量工作的 基础上，对企业知识型员工评价指标、评价方法等方面的创新尝试。在实证上， 运用所提出的评价指标体系和a h p f c e 模型，对d d 公司的项目管理知识型员 工的绩效进行了评价，并根据模糊聚类分析对绩效评价结果进行了改进建议， 有力的说明了a h p f c e 在绩效评价中的应用和可操作性。论文主要内容如下： 第一部分为导论。主要介绍了选题背景、目的和意义，对绩效评价的国内 外研究现状进行了综述，确定了论文研究的主要内容、思路以及方法。 第二部分为绩效评价概述。界定了绩效评价的内涵，阐述了绩效评价的特 点，分析了绩效评价方法的现状。 第三部分为a h p f c e 模型。结合评价指标体系构建原则，根据绩效评价的 要素，结合知识型员工的特点，结合a h p 、f c e 的基本原理，引入3 6 0 度绩效 评价的思想，进行了多层次模糊综合评价方法研究，同时对员工绩效评价结果 进行聚类分析。 第四部分为实证分析。运用所建立的企业绩效评价指标体系和综合评价模 型，对该公司的项目管理人员进行了绩效评价，并根据评价结果进行了绩效改 进分析。 第五部分为总结与展望。总结了本文的主要研究内容、创新点以及有关研 究中存在的局限和有待补充完善的方面，指出了今后能够进一部研究的方向。 关键词：绩效评价，层次分析法，模糊综合评价，3 6 0 度绩效评价 a b s t r a c t a st h er a p i dd e v e l o p m e n to fe c o n o m yg l o b a l i z a t i o na n dm a r k e tc o m p e t i t i o n ， i t i sk n o w nt h a td o u b l e w o nf o re m p l o y e e sw i t he n t e r p r i s eb e c o m et h ek e yt ot h e d e v e l o p m e n ta n de x i s t e n c eo fe n t e r p r i s e s p e r f o r m a n c ea p p r a i s a li st h ek e yp a r to f h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，p r a c t i c i n gi ns c i e n t i f i cp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lh a s i m p o r t a n ts i g n i f i c a n c ei nd o u b l e - w o nf o re m p l o y e e sw i t he n t e r p r i s e t h e t h e s i sp u t s f o r w a r dac o r r e s p o n d i n ga p p r a i s a lm e a s u r e ： a h p f c em o d e l b ye m p l o y i n gt h et h e o r i e s a n dm e t h o d o l o g i e so fm a n a g e m e n t ， o p e r a t i o n s r e s e a r c h ， f u z z ym a t h ， e c o n o m i c sa n dp s y c h o l o g y ，t h ep a p e rc o n d u c t sa c o m p r e h e n s i v ea n ds y s t e m a t i cr e s e a r c ho np e r f o r m a n c ea p p r a i s a l i ne n t e r p r i s e s t h e m a i nt a s k so ft h es t u d yi n c l u d et w oa s p e c t s t h et h e o r yp a r te x p o u n d st h e c o n n o t a t i o n so fp e r f o r m a n c e ，p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ， s e t su pe v a l u a t i o ni n d e x s y s t e ma n dt h ec o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm o d e l ， a n dp u t sf o r w a r dw a y st oi m p r o v e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a lr e s u l t ， b a s i n go ns t u d yw o r ko fp r e d e c e s s o r s ，t h ea u t h o r m a k e sa t t e m p t so na p p r a i s a li n d e x ，a p p r a i s a lm e t h o do ft h ek n o w l e d g es t a f fo ft h e e n t e r p r i s e s t h ee m p i r i c a la n a l y s i sp a r ta p p l i e st h ei n d e xs y s t e ma n da h p - f c e m o d e lt oe v a l u a t et h ep r o je c tm a n a g e m e n tk n o w l e d g es t a f fo fd dc o a n ds u g g e s t s p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l r e s u l tw i t ht h er e a ld i a g n o s i sa n a l y s i s ， e x p l i c a t i n gt h e a p p l i c a t i o n a n d m a n e u v e r a b i l i t y o fa h p f c ec o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n i n p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l t h i st h e s i sc o m p r i s e ss e v e r a ls e c t i o n sa sf o l l o w i n g ： t h ef i r s ts e c t i o ni sa ni n t r o d u c t i o n i nt h i ss e c t i o n ，t h eb a c k g r o u n d ，p u r p o s ea n d s i g n i f i c a n c eo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，t h e s t a t e sq u oo fl i t e r a t u r er e v i e w so n p e r f o r m a n c ea p p r a i s a la r es u m m e du p ， a f t e r w a r d s ，t h ec o n t e n t ，m e t h o d o l o g ya n d t e c h n i q u er o u t ei sl a i do u t t h es e c o n ds e c t i o ni sas u m m a r yo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l c o n n o t a t i o no f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a li sd e f i n e d ，t h es t a t e sq u oo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lm e t h o d sa r e g e n e r a l l ya n a l y z e d t h et h i r ds e c t i o nf o c u s e so na h p f c em o d e l c ：o m b i n e dw i t ht h ec o n s t r u c t i o n p r i n c i p l e so fe v a l u a t i n gi n d e xs y s t e m ， a c c o r d i n gt of a c t o r so f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ， i i c o m b i n e dw i t hc h a r a c t e r i s t i co fk n o w l e d g es t a f fa n db a s i cp r i n c i p l eo fa h pa n d f c e ，p a p e rh a sas t u d yo na h p f c em o d e l ，a n dc a r r i e so nt h er e a ld i a g n o s i s a n a l y s i s t h ef o r t hs e c t i o ni st h ee m p i r i c a la n a l y s i s e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e ma n dt h e c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm o d e li sa p p l i e dt oe v a l u a t et h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo f t h ep r o j e c tm a n a g e m e n ts t a f f o f d dc o a n da c c o r d i n gt op e r f o r m a n c ea p p r a i s a lr e s u l t g i v es u g g e s tw i t ht h er e a ld i a g n o s i sa n a l y s i s t h el a s ts e c t i o ni st h ec o n c l u s i o n sa n de x p e c t a t i o n s i nt h i ss e c t i o n ，t h em a i n c o n t e n t s ，c r e a t i v ep o i n t sa n ds o m ep r o b l e m se x i s t i n gi nr e s e a r c h e sa r el i s t e d ，a n d s o m ep o s s i b l ed i r e c t i o n so ff u t u r er e s e a r c ha r ep o i n t e do u t k e yw o r d s ：p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，a h p ，f c e ，3 6 0d e g r e e sp e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n i i i 独创性声明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的 学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名：韩盔巳盈 e t 期：逻墨! 墨! 生! 关于论文使用授权的说明 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保 留、送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 武汉理工大学硕士学位论文 第1 章导论 1 1 论文研究背景与目的 1 1 1 背景和意义 2 1 世纪的经济竞争，主要是科学技术的竞争，智力的竞争，归根到底是人 力资源开发及其潜能充分利用的竞争。任何一个国家欲领现代文明的风骚，任 何一个企业欲赢得持续性竞争的优势，都必须抢占人力资源开发与管理的制高 点。如何提高企业中人力资源的素质，有效的绩效管理是关键一环，企业在人 力资源开发与管理中任何环节的正常运转都与绩效管理有着千丝万缕的联系。 招聘中录用的员工是否真能适应工作要求，需要通过绩效评价来衡量；岗 位轮换的实施需要员工的能力与岗位匹配程度的资料；职位升迁要考察员工的 能力、态度、绩效；报酬高低需要以员工的绩效和贡献为基础；培训要以员工 的现有能力、素质和潜力为依据。所有这一切都需要绩效管理活动为其提供翔 实的资料和信息。因此，随着人力资源开发与管理在企业运营中地位的提升， 如何做好绩效管理逐渐成为理论界探讨的热点和企业界关注的焦点。 随着知识经济在全球范围内的兴起以及科学技术的飞速发展，知识成了推 动社会发展和人类进步的最主要因素，知识型员工已经成为当今组织的主要力 量【l 】。知识型员工拥有的管理经验和技术专长直接关系到企业持续增长和创新的 能力，对于企业而言都是不可或缺的。知识型员工已成为提升企业竞争力的宝 贵资源，知识型员工的绩效管理也因此成为企业人力资源管理富有挑战的核心 工作【2 】。本文正是在这样的背景下展开研究的。 1 1 2 研究目的 论文的研究目的是：本文主要是对企业绩效评价中员工绩效评价进行研究。 在已有的绩效管理体系、绩效评价方法等研究基础上来运用层次分析法和模糊 综合评价法两种方法，并在模糊综合评价法中引入3 6 0 度评价思想，建立企业 绩效评价指标体系和评价模型。在研究我国企业绩效管理能力现状的同时，针 武汉理工大学硕士学位论文 对企业中知识型员工的进行绩效评价研究，并对绩效评价结果进行聚类分析。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 概念的界定 ( 1 ) 绩效 绩效是一个含义丰富的概念，在不同的情况下，有不同的含义。绩效 ( p e r f o r m a n c e ) 在英文中的解释是“执行、履行、表现、成绩”( 牛津现代高级英汉 词典) 。从其中文的字面上看，“绩是指业绩，“效是指效率，即包括活动 过程的效率和活动的结果两层含义。实际上，对于“绩效 的含义，至今仍然 有许多种理解： 有人认为， “绩效指的是完成工作的效率和效能。绩效是员工所做的工作 中对实现企业的目标具有效益和贡献的部分。绩效以性质来分包括量化和不可 量化；以效益来分包括即期和远期；以形态来分包括有幸和无形。”也有人认 为，“绩效是员工的工作结果，是对企业目标达成具有效益、具有贡献的部分。 更有人则认为， 绩效是员工在实现组织或部门目标的过程中，对于组织和部门 的贡献度，以及在过程中表现出来的行为。还有的人认为，“所谓绩效，简单 的讲就是指业务运作过程总所表现出的状态或者结果，它包括质和量两方面的 规定，可以通过定性和定量两种方式进行描述和反映，最终通过客观的评价和 主观的评价等评价方式表现出来。f 3 】” 笔者认为，从一般意义上来讲，绩效是行为和产出的综合。在管理学上绩 效可分为员工绩效、团队绩效和组织绩效，组织绩效源于各团队的整合，而团 队绩效有来源于各个员工的创造合力。也就是说各个层次的绩效来源于员工的 绩效，员工绩效是团队绩效和组织绩效的基础。因此，在研究员工绩效问题时， 必须考虑其团队和组织的因素。即： 绩效= 结果( 做什么) + 行为( 如何做) + 贡献度( 对他人绩效的影响) ( 2 ) 绩效评价 绩效评价是绩效管理的一个环节，也是必不可少的一个环节。绩效管理是 对绩效实现过程各要素的管理，绩效管理是基于企业战略基础之上的一种管理 2 武汉理工大学硕士学位论文 活动。绩效管理的思想精髓是以人为本， 等过程中将呈现全新的面貌。我们发现， 酬管理等工作有着及其密切的关系。 1 2 2 国外研究现状 在计划制定、绩效评价、激励、培训 员工发展、绩效改进、组织目标、薪 绩效评价最早可以到1 9 世纪末国外罗伯特欧文、查尔斯巴贝齐、安德鲁尤 尔等关于绩效评价体系的研究。国外企业现已把对员工工作表现的评价作为员 工晋升或薪酬调整的依据，并以此鼓励、强化员工的正确行为，发现、克服、 改进绩效评价过程中揭示出来的低效率行为，以进一步优化员工的工作表现， 并为员工职业发展规划的制定提供参考。经过多年人力资源管理的实践与提炼， 国外银行已基本形成了一套以明确标准、绩效衡量、信息反馈为主要步骤的绩 效评价体系。 “科学管理之父”泰勒( t a y l o r ) 于1 8 9 1 年创立了科学管理理论后，使人们 对企业经营结果的评价不仅注重通过成本降低以实现利润最大化，而且还注重 对生产效率的评价。以美国为主的西方国家对绩效评价方法的研究开始逐步深 入，可称这一时期的绩效评价为统计性绩效评价，并通过将人的因素作为研究 对象，促使了关于员工的绩效评价体系产生。 2 0 世纪初，亚力山大沃尔在信用晴雨表研究和财务报表比率分析 中提出，在评价企业信用能力指数时要综合评价企业的财务效益状况，为企业 绩效评价的发展开拓了新的思路。 1 9 1 5 年“杜邦分析法 出现，该方法由杜邦公司首创。对投资回报率 ( r e t u r no n1 1 1 v e s t m e n 卜- r o i ) 这一高度综合化的财务指标进行多层次的分解是 这一方法的重点，进而形成一个存在因果关系的指标体系，通过对指标体系中 各指标的对比分析，可揭示出公司业绩领域中的薄弱环节，进而指出公司努力 和改进的方向【4 1 。 在组织层面，2 0 世纪3 0 年代美国管理咨询大师詹姆斯麦金西，5 0 年代 美国的杰克逊马丁德尔等分别提出一套比较完整的公司绩效评价体系。詹姆 斯麦金西认为应对企业进行定期的经营管理状况评价，并在评价方法中首先研 究企业的外部环境，然后评价企业在该行业中的竞争地位，在此基础上评价企 业的战略、管理、财务状况与业务活动。杰克逊马丁德尔则认为指标体系主要 3 武汉理工大学硕士学位论文 包括公司对社会的贡献、组织结构、收益的健康状况、对股东的服务，研究与 发展等。这形成了现代企业绩效评价方法的框架。这个时期，绩效评价理论呈 现了对组织和对员工两个层面的评价趋势。 绩效评价在2 0 世纪7 0 年初开始日益成为了人力资源管理的核心模块，管 理学者结合心理学、行为科学、技术创新等研究对绩效评价管理思想、评价方 法提出了许多方法。如c a m p e l l 利用组织关系学对员工绩效行为的影响研究绩效 评价，c a r d y 和d o b b i n s 等研究系统因素和个人因素对员工绩效的影响。 管理大师彼得德鲁克还在1 9 7 4 年提出了企业绩效评价八项指标( 市场地 位、革新、生产率、事物资源和财务资源、获利能力、管理者的业绩与发展、 员工的业绩与态度、社会责任) ，并关注企业的社会责任( 如公害、消费者运动等) 和企业长期稳定程度，指出利润最大化虽然是企业追求的主要目标，但不应是 唯一目标【5 1 。 从2 0 世纪9 0 年代初期开始。随着企业流程再造( b i 冲) 和全面质量管理 等活动的风起云涌，绩效评估的观念和制度也发生了很大变化，由原来偏重财 务目标的达成，扩大为整体经营成效的提升。另外，国外专家研究开发的以心 理学理论为依据，以人格特征和能力趋向为测量准度，并通过严格的定量分析 设计的绩效管理软件，已经在发达国家企业中得到了广泛的应用，管理者可以 直接从软件中得到说明员工绩效的优点和不足的总结性报告。 卡普兰与诺顿( 1 9 9 2 ) 发明了“平衡记分测评法( b a l a n c es c o r e c a r d ) ，该体系 旨在要将公司长远战略同企业的日常经营活动联系起来。“平衡记分法”标志着 战略性绩效评价阶段的来临，以及财务性绩效和战略性绩效评价的互补性和相 互综合的趋势，使经营者从更广阔的领域来审查自己的绩效，促进了企业树立 长远战略眼光。 1 2 - 3 国内研究现状 我国目前所采用的许多企业绩效评价方法都是在借鉴了国外的相关理论知 识的基础上发展而来的。可以总结的是，在改革开放中国迈向市场经济这2 0 多 年来，绩效评价主要经历四个阶段： ( 1 ) “平均主义”阶段：这一阶段几乎没有正式的评价基本实行平均主义。 只是谁做出特殊贡献则对之有特别奖励，谁犯了重大过失给其惩罚，以有限的 4 武汉理工大学硕士学位论文 赏罚作为调剂。 ( 2 ) “主观评价”阶段：企业缺乏理性管理基础，人性化管理色彩浓郁，评 价员工主要依靠主观感觉，缺乏标准，评价结果和收入分配是一个人说了算。 一些起步较早的民营企业，他们认识到必须打破平均主义，必须实行灵活的评 价与分配机制；依据能力与贡献来确定报酬，拉开收入分配的差距，但是企业 缺乏理性管理基础，人情化管理色彩浓郁，评价凭主观感觉，缺乏标准，评价 结果和收入分配都是老板一个人说了算。 ( 3 ) “德能勤绩”评价阶段【6 】：一些企业在管理上认识到评价员工应综合考 察多个方面，不仅应当包括工作结果，还应包括人的工作能力、态度、考勤等。 但这种评价模式存在的问题是：评价指标庞杂、没有针对性、没有明确的标准、 评价的重点不突出，不能真正反映员工的业界，往往“老好人 、“庸人 所 得评价反而比较高。目前中国多数企业的评价都采用或借鉴国家公务员形式的 “德能勤绩”模式。 ( 4 ) “量化评价与目标评价阶段 ：客观、量化的评价可以说是近年来很 多企业人事管理的重点，用事先承诺的标准来评价员工实际完成的绩效，以达 到绩效改善的目的。这种标准是具体、客观、基本可以量化的。这一阶段是员 工评价科学化的初级阶段。 我国学者也对企业绩效评价理论与方法进行了多方面研究，取得了一批有 学术价值的成果： 李大勇( 1 9 9 7 ) 用分形理论对企业管理绩效进行多维评价，揭示分维数与企业 管理绩效的内在联系，而分形方法可以从数据序列中直接计算出各维度来综合 评价绩效，不需要权数，克服权数人为干扰因素并且数据量越庞大，越能显示 出其优越性【7 1 。 杜纲等( 1 9 9 9 ) 提出企业集团进行战略性分析的内部绩效评价方法九方 格综合分析模型。其评价不仅基于现行业绩，且基于未来发展潜力，两方面的 评价均采用定量分析；综合评价采用九方格评价屏幕，可清楚直观地展示集团 成员的实力分布情况，便于分析和应用【7 1 。 刘军琦等( 2 0 r e ) 用多目标决策分析的t o p s i s 法对企业财务绩效进行综合 评价，主要参照了国家资本金绩效评价的指标与权重值( 专家评定法) ，直接用企 业财务报表得来的数据，考虑企业财务绩效评价指标间的相互关系，对企业财 务绩效进行分析【7 】。 武汉理工大学硕士学位论文 刘亚莉( 2 0 0 3 ) 按照一般竞争性国有企业的绩效评价体系对自然垄断的企业 建立了利益相关者导向的综合绩效评价体系。引入了企业的政治责任概念，从 利益相关者及企业经营责任的角度出发，提出自然垄断企业的绩效评价应包括 四个层次：从投资者角度进行经济绩效评价，从政府角度进行社会绩效评价， 从消费者角度进行风险绩效评价，以及政府和公众共同关注的环境绩效评价增 加了市场价值增值率指标。并以电力企业为例检验了指标体系的可行性1 7 1 。 刘昱熙，蒋运通( 2 0 0 4 ) 从战略性高度，以系统化理论为指导，对传统的绩效 评价体系进行创新研究，构建了由战略计划制度、评价工作组织制度等七项制 度构成的评价制度体系，为绩效评价的运行提供了制度上的规范，其中战略计 划制度居于首位，突出了战略性绩效评价的思维；在指标体系的构建上注重资 源利用的效率和质量，开发战略性绩效评价指标，体现企业可持续发展能力的 评价，还从财务指标与非财务指标两方面来进行指标的设置，体现了多层次、 新指标的思想；在评价体系的设立上，遵循定量评价与定性评价相结合的指导 思想，尽量用到一些新方法，并通过反馈控制使绩效评价体系最终成为一个有 机的闭环p j 。 1 3 研究内容和研究方法 1 3 1 研究内容 本文在深入了解绩效评价的背景、国内外研究现状的基础上，对绩效、绩 效评价的概念的界定以及绩效评价的方法进行研究，将理论阐述与数学方法相 结合，构建了绩效评价的指标体系。在此基础上建立了绩效评价的a h p f c e 模 型，并将3 6 0 度绩效评价法引入模型中，然后运用该模型对d d 公司的知识型员 工进行了实证分析，最后运用聚类分析法对绩效评价结果进行了分析，并提出 绩效改进意见。文中运用大量数据、图表，将定性与定量相结合，力求阐释清 除、论证有力。 技术路线框架见图1 1 6 武汉理工大学硕士学位论文 i 一一。一。一1 i 理论基础 i i ! 。一一一一一一一一一1 ；实证分析； 1 3 2 研究方法 第1 章导论 1p 第2 章绩效评价概述 1r 第3 章a h p f c e 模型 上 l 第4 章对企业知识型员工绩效评价 上 第5 章总结与展望 图1 1 研究技术路线及框架 本文在研究中注意运用多重方法进行分析和论述，以求从多方面、多角度 来分析把握这一命题，主要又一下几种研究方法： ( 1 ) 比较分析的方法。对现存的各种绩效评价法进行横向比较，并总结其 存在的问题。 ( 2 ) 目标分析法，通过对企业员工绩效评价的概述、作用、现状等进行论 证分析，并借鉴国外先进理念和实际经验，结合我国企业知识型员工绩效评价 的实际，探索和建立适合国内员工知识型评价的运行体系。 ( 3 ) 定量分析与定性分析想结合的方法。本文综合运用管理学、运筹学、 模糊数学、统计学、经济学、心理学等多学科的理论，在定性研究的基础上， 以数量统计方法，应用大量数据，分析员工绩效评价过程。 7 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章绩效评价概述 2 1 绩效评价的内涵 2 1 1 绩效的概念 应当说，要给绩效下一个明确的定义是非常困难的，一直以来不同的人就 有着不同的理解，一种观点认为绩效是结果，如b e m a r d i n 等人将绩效定义为“在 特定的时间内，由特定的工作职能或活动产生的产出记录【8 】，。另一种观点是绩 效的行为观点，如墨菲将绩效的范围定义为“一套与组织或个人体现工作组织 单位的目标相关的行为”。博曼和穆特威德鲁于1 9 9 3 年提出了绩效的二维模 型，认为行为绩效包括任务绩效和关系绩效两方面，其中，任务绩效指所规定 的行为或与特定的工作熟练有关的行为；关系绩效指自发的行为或与非特定的 工作熟练有关的行为【9 】。 从绩效的特性来看，绩效具有多因性、多维性和动态性。因此管理者切不 可凭一时印象，以僵化的观点看待下级的绩效，应该以全面、发展、多角度和 权衡的观点来对待绩效，切忌主观、片面和僵化【l0 1 。 事实上，这两类定义方法都有合理之处，行为是产生绩效的直接原因，而 组织成员对于组织的贡献，则是通过其工作的结果来体现的。可见，绩效是行 为和产出的综合【l 。因此，从综合的观点来看，绩效是指一定组织中个体或群 体的工作行为和表现，及其直接的劳动成果、工作业绩和最终效益的统一体【1 2 j 。 2 1 2 绩效评价的概念 绩效评价是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法， 评定员工的工作任务完成情况，员工的工作职责履行程度和员工的发展情况， 并且将评定的结果反馈给员工的过程【13 1 。 绩效评价，又称绩效评价、绩效评价、绩效评价，就是收集、分析、评价 和传递有关某一个人在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情 武汉理工大学硕士学位论文 况的过程。这是一个包括观察、评价和反馈的完整的过程。在此过程中，首先 观察员工在某个阶段内与工作有关的工作情况，然后对其工作行为与结果做出 评价鉴定，在交流过程中对员工优秀的行为与成绩予以肯定与鼓励，指出其不 足之处，并商讨改进的措施，以完成下一期的目标，实现员工个人与组织的共 同发展。由于组织是由其广大员工运行的，因此为每一个员工的绩效进行合理 的评价，据此激励、表扬先进，鞭策后进是非常必要的。在一个人力资源管理 己经得到越来越广泛重视的今天，绩效评价也自然成为企业在管理员工方面的 一个核心的职能【l 引。 2 1 3 绩效评价的目的 绩效评价的目的，是员工绩效评价的核心问题。所谓评价的目的，其实质 就是通过员工绩效评价要解决什么问题。评价的目的直接影响到评价的实施， 目的的不同必然带来实施方法上的差异。员工绩效评价由于缺乏明确的目的， 仅仅是为了评价而进行评价，这样做的结果通常是评价流于形式，评价结束后， 评价的结果不能充分利用起来，耗费了大量的时间和人力、物力，甚至引起员 工的反感与抵触。评价的目的也不仅仅是为了奖惩，奖惩只不过是强化评价功 能的手段；评价的目的不仅仅是为了调整员工的待遇，调整待遇是对员工价值 的不断开发的再确认：评价的根本目的是为了不断提高员工的职业能力和改进 工作绩效，提高员工在工作执行中的主动性和有效性【1 5 1 。 2 2 绩效评价的特点 2 2 1 绩效评价的作用 作为人力资源管理活动中的一项重要内容，绩效评价发挥着独特的作用： 绩效评价可以为员工的薪酬调整、奖金发放提供依据；为员工的职务调整提供 依据；为上级和员工之间提供一个正式沟通的机会：让员工清楚企业对自己的 真实评价；让员工清楚企业对自己的期望；企业及时准确的获得员工的工作信 息，为改进企业政策提供了依据；绩效评价可以找出不足和差距以便将来改进。 因此，绩效评价是人力资源管理工作的重点之一，成为企业充分利用资源、培 9 武汉理工大学硕士学位论文 育核心竞争力、获取竞争优势的一条重要途径，对企业的可持续发展起着显著 的支持作用。 ( 1 ) 为员工的薪酬调整、奖金发放提供依据 ( 2 ) 为员工的职务调整提供依据 ( 3 ) 为上级和员工之间提供一个正式沟通的机会 ( 4 ) 让员工清楚企业对自己的真实评价 ( 5 ) 让员工清楚企业对自己的期望 ( 6 ) 企业及时准确的获得员工的工作信息，为改进企业政策提供了依据 2 2 2 绩效评价的特性 ( 1 ) 多因性 员工工作绩效的优劣不是单一的因素决定的，而是受制于主客观多种因素。 它既受到环境因素的影响，与组织的制度与机制有关，也受到员工自身能力、 个性因素影响，以及员工工作动机、价值观的影响。 ( 2 ) 多维性 工作绩效尽管是工作结果的总称，但也是表现在多种维度上的，必须从多 个角度去评价绩效。比如一个部门经理，他的工作绩效，不仅从他的经营指标 中反映出来，还应从他的管理指标中反映出来，比如，对部下的监控、指导、 整个团队是否有创造性等。 ( 3 ) 动态性 由于工作绩效只是一段时间内的工作情况的反映，员工的绩效是会变化的 随着时间的推移，绩效差的可能改进绩效，绩效好的也可能逐步变差。因此， 绩效呈现出变化，切忌以主观僵化的观点看待绩效【1 6 】。 2 3 绩效评价方法的现状 2 3 1 目标管理 目标管理( m a l l a g e m e n tb yo b j e c t i v e ，m b o ) 的概念最早是由著名的管理大师 德鲁克( p d r u c k e r ) 于1 9 5 4 年在著名的知识管理中提出的，德鲁克认为， 1 0 武汉理工大学硕士学位论文 并不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。他认 为，“企业的使命和任务，必须转化为目标【1 7 】，如果一个领域没有目标，那 么这个领域的工作就会受到忽视。因此管理者必须通过目标对下属进行管理。 当组织的高层管理者确定了组织的目标后，必须对其进行有效的分解，转变为 部门以及个人的目标，管理者根据分目标完成情况对下属进行考核、评价和奖 惩。个人绩效目标的完成就代表着最有助于该组织战略目标实现的绩效产出【1 8 】。 目标管理的具体形式多种多样，但基本内容是一致的。所谓目标管理，是 一种程序或过程，它使组织中的上、下级一起协商，根据组织的使命确定定 时期内组织的总目标，由此决定上、下级的责任和分目标，并把这些目标作为 组织经营、评价和奖惩的标准。 目标管理法是一种以提高绩效为目的，应用行为科学原理，组织上下级人 员共同协商该下级人员的负责范围，订立该人员在一定时间内完成的目标以及 成果评价标准与优劣界限的尺度为手段，以达到启发各级人员的潜力为准绳【1 7 】。 目标管理法的特点在于员工绩效评价人的作用从法官转换为顾问和促进 者，员工的作用也从消极的旁观者转换为积极的参与者。这使员工增强了满足 感和工作的自觉性，能够以一种更积极、主动的态度投入工作，促进工作目标 和绩效目标的实现。经研究表明，这一方法有助于改进工作效率，而且还能够 使公司的管理者根据迅速变化的竞争环境对员工进行及时的引导。但目标管理 评价体系也有一些不足之处：目标管理的实质是反向式控制管理，容易导致对 质量的忽视；单纯追求利润目标，靠账面数字管理企业；制定高额利润或绩效 目标，仅靠奖罚管理企业，容易导致企业管理走向极端。 我国企业在运用目标管理法的过程中出现了明显的问题。第一，确定评价 目标的过程。长期以来在我国存在的“官本位”思想，使得管理者在确定评价目标 的过程中，忽视了或者根本就不想让员工参与，缺少了上级与下属的有效沟通； 第二，目标完成情况的评价过程。管理者在进行目标评价的过程中，没有与下 属一起讨论是否完成了目标，因此也就得不到进行绩效评价的关键事实依据， 最后只能根据自己的单方面观察和记录做出一个评价，而这样的评价只能是一 个主观的、定性的评价；第三，由于目标管理法主要是应用在一些不确定性较 强、难以量化的评价领域，针对的是那些定性的、描述性的绩效标准，所以， 这种评价过程就更不可避免地掺进了主观性【1 9 】【2 0 】【2 l 】。 武汉理工大学硕士学位论文 2 3 23 6 0 度反馈管理 3 6 0 度反馈管理，又称“全方位管理 ，是由最早被誉为“美国力量象征” 的典范企业英代尔首先提出并加以实施的。3 6 0 度绩效评价法是由被评价人的 上级、同级、下级以及本人和内外部客户从全方位的角度对被评价者进行全方 面的评价。其评价的内容也涉及到方方面面【2 2 1 。它是指由员工自己、上司、直 接部属、同仁同事甚至顾客等全方位的各个角度来了解个人的绩效：沟通技巧、 人际关系、领导能力、行政能力等，通过这种理想的绩效评价，被管理者不仅 可以从自己、上司、部属、同事甚至顾客处获得多种角度的反馈，也可从这些 不同的反馈清楚地知道自己的不足、长处与发展需求，使以后的职业发展更为 顺畅【2 3 1 。 自我评价是员工对自己在工作期间绩效表现的评价，或根据绩效表现 评价评价自己的能力，并据此设定未来的目标。当员工对自己做管理时，通常 会降低自我防卫意识，从而了解自己的不足，进而愿意加强、补充自己尚待开 发或不足之处。 同事的评价是指通过由同事互评绩效的方式，来达到绩效评价的目的。 对些工作而言，有时上下级相处的时间与沟通机会反而没有下属彼此之间多， 这时上级对下级做绩效评价也就非常困难。相反，下属彼此之间由于比较了解， 所以他们之间的互评反而能比较客观。而且部属之间的互评，可以让员工有机 会了解自己在人际沟通这方面的优点与不足。 下级的评价即让下属人员参与到对他们的主管人员所进行的工作绩效 评价过程中去，此过程又称向上反馈。这一评价过程可以使企业的高层管理者 对企业的管理风格进行诊断，认识到企业中所存在的潜在人事问题，在必要的 时候，甚至包括对某些管理人员采取强制措施。这一评价方法也可在对管理人 员的技能开发时使用。 上级的评价由被测评人员的上级对其工作绩效进行评价，这是大多数 工作绩效评价制度的核心所在。从上级那里获得对下属员工的工作绩效评价相 对来说为容易，并且主管人员对评价内容也较为熟悉。这是因为，第一，直接 领导通常处于最佳的位置来观察员工的工作业绩。第二，直接领导对特定的单 位负有管理的责任。第三，下层的培训和发展在每一个管理者的工作中也是一 个重要环节，并且评价方案和员工发展常常是紧密相连的。 1 2 武汉理工大学硕士学位论文 专家的评价本领域的专家从专业的角度对其加以评价。 客户的评价客户的满足与否可能直接和企业经济效益挂钩，所以她( 他) 的评价高低也是十分重要的。 3 6 0 度绩效评价系统之所以如此盛行，是由于它是一种主体评价，有以下 几项优点： ( 1 ) 综合性强 ( 2 ) 信息质量可靠 ( 3 ) 通过强调团队和内部外部顾客，推动了全面质量管理，引导员工全面 关注与业绩有关的各个方面； ( 4 ) 从员工周围的人那里获取反馈信息，可以增强员工的自我发展意识； ( 5 ) 被评价者更易于接受信息 3 6 0 度绩效评价系统在企业实际的应用中，存在一定难度，我们不一定对 每一类人每一项指标都采用全方位评价，但我们可以针对某一类具体人或某项 具体指标找出他的相关人群，然后确定绩效评价主体。3 6 0 度绩效评价系统由 于比较复杂，主要应用于年中评价和年终评价。 3 6 0 度评价作为一种人力资源开发与管理的方式确实有很多优点，但也存 在着明显的不足，主要有： ( 1 ) 由于评价参照标准的不确定性，使得评价只关注一般特质，而不是特 定工作行为； ( 2 ) 评价是，以个体记忆为基础，不能真实反映被评者过去的工作行为； 评价者不能观察到被评者的全部工作行为，易以偏盖全； ( 3 ) 在实施3 6 0 度反馈过程中，如果培训和运作不当，可能会在组织内 造成紧张气氛，影响组织成员的工作士气； ( 4 ) 实施3 6 0 度时很容易遇到的一些陷阱，如文化震荡、专断、组织成 员忠诚的消失、监督失效、裙带关系等。 2 3 3 关键绩效指标( i o i ) k p i ( 关键绩效指标) 是k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s 的英文简写，是反映关键 业绩贡献的评价依据和指标，确定那些足以反映评价对象的本质特征和行为。 它是在工作分析基础上，以既定量化或者行为化的岗位职责的核心部分为评价 武汉理工大学硕士学位论文 指标的方法。它符合管理学中的“- - k 原则”，即8 0 的工作任务是由2 0 的 关键行为完成的。因此，抓住了2 0 的关键行为，对之进行分析与衡量，就抓 住了绩效评价的重心。 关键绩效指标是用于衡量员工工作绩效的量化指标，是绩效计划的重要组 成部分。关键绩效指标具备如下几项特点： 来自于对公司战略目标的分解 这首先意味着，作为衡量各职位工作绩效的指标，关键绩效指标所体现的 衡量内容最终取决于公司的战略目标，是对公司战略目标的进一步细化和分解。 公司战略目标是长期的、指导性的、概括性的，而各职位的关键绩效指标内容 丰富，是针对职位而设置，着眼于评价当年的工作绩效、具有可衡量性。因此， 关键绩效指标是对真正驱动公司战略目标实现的具体因素的发掘，是公司战略 对每个职位工作绩效要求的具体体现【2 4 1 。 关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量 企业经营活动的效果是内因外因综合作用的结果，这其中内因是各职位员 工可控制和影响的部分，也是关键绩效指标所衡量的部分。关键绩效指标应尽 量反映员工工作的直接可控效果，剔除他人或环境造成的其它方面影响。例如， 销售量与市场份额都是衡量销售部门市场开发能力的标准，而销售量是市场总 规模与市场份额相乘的结果，其中市场总规模则是不可控变量。在这种情况下， 两者相比，市场份额更体现了职位绩效的核心内容，更适于作为关键绩效指标。 k r , i 是组织上下认同的 k p i 不是由上级强行确定下发的，也不是由本职职位自行制定的，它的制 定过程由上级与员工共同参与完成，是双方所达成的一致意见的体现。它不是 以上压下的工具，而是组织中相关人员对职位工作绩效要求的共同认识。k p i 所 具备的特点，决定了k p i 在组织中举足轻重的意义。 首先，作为公司战略目标的分解，k p i 的制定有力地推动公司战略在各单 位各部门得以执行；其次，k p i 为上下级对职位工作职责和关键绩效要求有了 清晰的共识，确保各层各类人员努力方向的一致性；第三，k p i 为绩效管理提 供了透明、客观、可衡量的基础；第四，作为关键经营活动的绩效的反映，k p i 帮助各职位员工集中精力处理对公司战略有最大驱动力的方面：第五，通过定 期计算和回顾k p i 执行结果，管理人员能清晰了解经营领域中的关键绩效参 数，并及时诊断存在的问题，采取行动予以改进。 1 4 武汉理工大学硕士学位论文 k p i 由于是关键绩效指标，因此这些指标的权重大小直接影响着评价的结 果，而大部分企业在确定k p i 权重的时候蛀牙采用专家制定的方法，这种方法 主观性太强；其次，对于