（企业管理专业论文）ISO9000族标准在中小企业质量管理中的应用研究.pdf

表寤起学颈士擎位论文 摘要 s 0 9 0 0 0 族标准在中小企业质量管理中的应用研究 摘要 质慑管理被誉为提商企业效益和竞争能力的最佳方法。随着质爨观念的转变， 企业对质量和质量管理有了新的认识和追求，从质量控制的实施到龛面质量管理的 开展，以及质量管理体系的应用，使企业在规范管理、强化基础、提高企业管理水 平、有效缝茬割不会撂藏、蹲低痿量成本等方巍，取褥了可喜瞧效果。 i s 0 9 0 0 0 拣准是一魏鬻鞲认可盼凑量管瑷猿鄹，是整赛各国联爨管理理论帮实 践经验的总结，它特别吸取了当代全面质量管瑷的精髓，在经济贸易中已作为质量 保证的共同语言和准则，为各国质量管理和质星认证事业提供了科学依据。 通过2 0 多年来的改革开放，我国涌现出大批中小企业，中小企业已成为支撑 国民经济的一支重要力爨，具有重要的地位。隧着市场竞争日越激烈和我国加入 瓣0 ，中j 、垒盈嚣落巨大貔逐巍撬凌，热簿越接壤战，在竞争中求生存器发震，是巾 小企渡亟待解决的问题。越来越多的行业要求企业提供i s 0 9 0 0 0 缓嚣体系证书，捧 为市场的“准入证”，以诚明其产品或服务具有质量保证能力。因而应用i s 0 9 0 0 0 族标准开展质量认证，已成为中小企业提高企业质量管理水平，树立企业形象，增 强企业竞争力的一种有效手段。 本文遵过对质量管蠖瑷论瓣阐述，i s 0 9 0 0 0 族褥准鲍理解，对中小企业地位的 认谈，以及对部分中小金受开展痰量谈证潺况戆调查，慧结分季再了中小爱翌痊璃 i s 0 9 0 0 0 标准的经验和数训，提出了中小企舭建立质量管理体系的有效途径和方法。 重点研究讨论了影响质量体系运行过程中存在的问题与难点，分析其产生的主要原 因以及危害。着重探讨了企业在获取认证目的上，企业内部质量体系的审核和人员 的质爨意识等方露的问题。在分橱了中小企业应用i s 0 9 0 0 0 族标准存在的问题后提 墨了矮凌办法秘思鼹，强调持续改送敦主导懋慧，蒡涛萁融入金效黪各令层耍，逶 过解决这些离题来琉淘认诞成果并将转纯为企渡的经营资源和竞争优势，提高业绩， 增强市场竞争能力。 关键饲： i s 0 9 0 0 0中小企业质量管理 一i i 东砖大喾硕士学蕴论文 t h e a p p l i e dr e s e r c h o fl s 0 9 0 0 0 f a m i l y s t a n d a r di nq u a l i t y m a n a g e m e n t o fm e d i u m s i z e da n ds m a l l e n t e r p r i s e s a b s t r a c t t h eq u a l i t ym a n a g e m e n ti sr e g a r d e da st h em o s t i m p o r t a n tc o m m e r c em e a s u r e t h a t c a l la c h i e v eb e t t e re c o n o m i cr e s u l t sa n dc o m p e t i n ga b i l i t y w i t ht h ec h a n g eo f p e o p l e s q u a l i t ym a n a g e m e n t h a v eb e e nm a d e b y t h e e n t e r p r i s e s b yi m p l e m e n t i n gq u a l i t yc o n t r o l a n da p p l y i n ga l lo v e r a l l q u a l i t ym a n a g e m e n t ，t h ee n t e r p r i s ei s a b l et o s t r e n g t h e ni t s g r o u n d w o r k ，i m p r o v et h el e v e lo f m a n a g e m e n t ，c o n t r o lt h ed e f e c t i v ep r o d u c t se f f i c i e u t t ) ； r e d u c e p r o d u c t i v e c o s ta n d g a i n e c o n o m i c p r o f i t i s 0 9 0 0 0s t a n d a r di saq u a l i t ym a n a g e m e n t s y s t e mr e c o g n i z e db yi n t e r n a t i o n a l i ti s t h es u m m a r yo fi n t e m a t i o n a lt r a d i n ge x p e r i e n c ea n dt h et h e o r yo f q u a l i t ym a n a g e m e n t i t i se s p e c i a l l ya b s o r b st h ed i s t i l l a t i o no ft h em o d e r no v e r a l lq u a l i t ym a n a g e m e n t i nw o r l d t r a d i n g ，i th a sb e e nt h ec o m m o nl a n g u a g ea n ds t a n d a r do f t h et r a d i n gm a n a g e m e n ta n d q u a l i t yg u a r a n t e e 。i to f f e r st h es c i e n t i f i cg i s tt oi n d i v i d u a lc o l m t r y sq u a l i t ym a n a g e m e n t a n dg u a r a n t e e o v e rt h e2 0y e a r so fr e f o r ma n do p e n i n gu p ，m a n ym e d i u m ”s i z e da n ds m a l l e n t e r p r i s e so f o u r c o u n t r yh a v ec o m ef o m l t h e yh a v eb e c o m ea ni m p o r t a n t f o r c e w h i c h s u p p o r t n a t i o n a le c o n o m y , a n d t h e ya l s oh a v ead o m i n a n ts t a t u s w i t h t h em a r k e t c o m p e t e b e c o m i n gf u r y - g r a d u a l l ya n d o n ec o u n t l ，r e m e r i n g 疆o 。m e n u n a * s i z e da n d s m a l l e n t e r p r i s e sw i l lf a c eh u g eo p p o r t u a f i t ya n dc h a l l e n g e ，h o w t of a c et h ec h a l l e n g e ，h o wt o e x i s ta n dd e v e l o pi nc o m p e t ei st h ep r o b l e mf o rm e d i u m - s i z e da n ds m a l le n t e r p r i s e st o s o l v e m o r ea n dm o r et r a d e sa s ke n t e r p r i s e sf o rq u a l i t ys y s t e mc e r t i f i c a t eo fi s 0 9 0 0 0 ，a s am a r k e ta d m i t t a n c ec e r t i f i c a t e ，i th a sp r o v e dt h a tt h ep r o d u c t so rs e r v i c e so fe n t e r p r i s e s h a v eq u a l i t yg u a r a n t e ea b i l i t i e s 。a p p l y i n gi s 0 9 0 0 0s t a n d a r di nq u a l i t yc e r t i f i c a t i o nh a s b e c o m eae f f e c t i v em e a d sf o r 摧l e 雄戳一s i z e da n ds m a l ie n t e r p r i s e st oi m p r o v et h e i rq u a l i t y m a n a g e m e n tl e v e l ，t ob u i l du pv i s u a l i z e ，t oe n h a n c ec o m p e t ea b i l i t y t h i sr e p o r tt h r o u g he x p o u n d i n gt h et h e o r yo fq u a l i t ym a n a g e m e n t ，u n d e r s t a n d i n g t h es t a n d a r do fi s 0 9 0 0 0 f a m i l y , r e c o g n i z i n g s t a t u so f m e d i u m s i z e da n ds m a l le n t e r p r i s e s ， i n v e s t i g a t i n gt h ed e v e l o p i n gc o n d i t i o ni nq u a l i t yc e r t i f i c a t i o no fp a r tm e d i u m - s i z e da n d s m a l l e m e n r i s e s ，s u n s a n da n a l y z e ss i m i l a rm e d i u m - s i z e da n ds m a l l e n t e r p r i s e s a p p l i c a t i o n i s 0 9 0 0 0s t a n d a r df u n c t i o na n d e x p e r i e n c e ，p r o v e d t h em e t h e do f m e d i u m s i z e da ns m a l le m e r p r i s e sd e v e l o pt h eq u a l i t yg u a r a n t e e ，e s p e c i a l l yd i s c u s st h e p r o b l e ma n d d i f f i c u l t i e sd u r i n gt h eq u a l i t ys y s t e ma to b t a i n i n gs u c hc e r t i f i c a t e s 。a n a l y z e i i 卜一 东北大学硕士学位论文a b s t r a c t t h er e a s o na nd a m a g e a p p r o a c ht ot h eq u e s t i o no no b j e c t i v e ，o ni n s i d eq u a l i t ys y s t e m e x a m i n ea n dt h es t a f fq u a l i t yc o n s c i o u s n e s so fc o m p a n ya n ds oo n s u g g e s t ss o m e p r a c t i c a lw a y s t os o l v et h e s ed i f f i c u l tp r o b l e m sa n dc o n t i n u et oi m p r o v et h eq u a l i t ya f t e r o b t a i n i n gt h ei s 0 9 0 0 0f a m i l yc e r t i f i c a t e ，i tp u t sf o r w a r dp r o p o s a l st os o l v et h ee x i s t i n g d e f e c t so n e n t e r p r i s e sc a r r y i n go u ti s 0 9 0 0 0 s t a n d a r d b a s e do n t h i s ，i te l a b o r a t e st h a tt h e c o n t i n u a li m p r o v e m e n ti st h em a i na i mo fi s 0 9 0 0 0s t a n d a r d i f t h i st h e o r yc a r lb ea p p l i e d a n d i m p r o v e d i ne v e r yl a y e ro ft h ee n t e r p r i s e s ，i tw i l lh e l pt h e mt os e e kas u i t a b l em a d o f q u a l i v y t ot a k e p a r ti nt h em a r k e tc o m p e t i n g k e yw o r d s ：i s 0 9 0 0 0 ，m e d i u m s i z e d a n ds m a l le n t e r p r i s e s ，q u a l i t ym a n a g e m e n t i v 声明 本入声疆繇呈交瓣学位论文是在髻灏赫指导下独立完成豹。论文中 所阐述的观点除加以_ 在参考文献中列出和致谢外，不包含奠他人已经发 表或撰写的研究成果。 本人签名：势辱一鹉 日期：2 0 0 4 年2 月81 5 东北大学硕士学位论文 前言 月l j吾 i s 0 9 0 0 0 族标准是一种国际公认的质量管理准则，该标准族可帮助组织实施并 有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体行业或经 济部门限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互 理解和信任，是目前国际标准中具有极大灵活性的国际通用的质量管理和质量保证 标准。是以标准化为中心的质量管理方法，尽管它可能产生质量控制的被动性、标 准的滞后性和认证的功利性等问题，但它具有标准独有的科学性、系统性、严密性， 以及具有统一评价尺度、内外部监督机制和便于贯彻实施等优点。又由于i s 0 9 0 0 0 族标准的世界通用性，有利于打破国际贸易壁垒，与国际化经济接轨，创造外向型 经济环境，参与国际市场竞争，因而被各国企业广泛应用，且取得了较好的成效。 中小企业是国民经济大系统中的重要组成部分，也是最活跃的部分。中小企业 的健康发展对国民经济的增长、提供就业和科技进步等方面都具有非常重要的作用。 但中小企业的质量管理水平却是不容乐观，因此，无论从政府角度还是从社会角度， 必须重视中小企业的生存与发展问题。随着市场竞争日趋激烈和我国加入w t o ，中 小企业面临巨大机遇和挑战，如何迎接挑战，在竞争中求生存和发展，也是中小企 业亟待解决的问题。越来越多的行业要求企业提供i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证证书， 作为市场的“准入证”。在我国开展质量认证的企业中，虽然8 0 以上的是中小企业， 但与中小企业的总数比，还是微乎其微的。如何使中小企业来提高其质量管理水平， 有效建立质量管理体系，增加市场竞争力，应用i s 0 9 0 0 0 标准不失为企业最好的选 择。 本文通过对中小企业实施i s 0 9 0 0 0 标准开展质量认证工作的调查和研究，通过 对中小企业在质量管理中应用i s 0 9 0 0 0 族标准的情况以及企业质量管理体系有效实 施运行的分析，可以看到中小企业在应用i s 0 9 0 0 0 建立质量管理体系过程中与大企 业相比既有优势，也有困难；既取得了较好的成效，也存在不少问题。针对实施 i s 0 9 0 0 0 标准存在的问题，提出了解决办法和思路，强调持续改进的主导思想，并 将其融入企业的经济资源和竞争优势，来探索出一条适用于中小企业应用i s 0 9 0 0 0 族标准建立质量管理体系、开展质量认证的有效途径，以增强中小企业综合竞争力， 促进中小企业的健康可持续的发展。 东北大学硕士学位论文 第一章质量管理与i s 0 9 0 0 0 族标准 第一章质量管理与ls 0 9 0 0 0 族标准 随着全球新兴技术、现代管理和信息的飞速发展以及国际经济贸易多元化、多 层次、多形式的激烈竞争，质量挑战越来越突出、严峻。使各国政府和企业都深刻 地感受到提高产品质量的紧迫感和不提高质量就没有出路、不能生存，就可能被淘 汰的危机感。产品质量的竞争已成为贸易竞争的最重要因素之一。质量管理作为管 理的一个重要组成部分，受到世界各国和地区的政府及企业的普遍重视。由于不同 历史时期、不同的国家和地区、不同的企业，质量管理的水平存在着很大的差异， 为了满足国际贸易往来与经济合作的需要，国际标准化组织( i s o ) 于1 9 8 7 年发布 了i s 0 9 0 0 0 质量管理和质量保证系列标准，从而使世界质量管理和质量保证活 动都统一在i s 0 9 0 0 0 系列标准下。 1 1 质量管理由来与发展 2 0 世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工 业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了质量检验管理、 统计质量管理、全面质量管理三个阶段。 1 1 1 质量检验管理阶段 2 0 世纪以前市场经济不发达，手工作坊式的生产占据主导地位，生产过程分工 不明确，产品的加工和质量检验聚一人之身，质量检验由工人完成，产品质量主要 由操作者的经验、技艺保证，故称为“操作者的质量管理”。 2 0 世纪初，资本主义生产组织日臻完善，技术不断发达，生产分工细化，这是 从技术到管理的全面革命。美国质量管理学家泰勒首创用计划、标准化和统一管理 三项原则管理生产，提出计划与执行分工、检验与生产分工，建立终端专职检验制 度。这时已把原始的“操作者的质量管理”发展为分工明确、独立实施的新的质量 管理，质量管理步入了一个成熟的发展阶段，即“质量检验管理阶段”。 随着市场经济的发展，以“终端检验”、“事后把关”为特征的质量管理，逐渐 显出弊端。就生产过程而言，事后把关，毫无预防不合格品的作用，即使全数检验， 也不能保证质量，同时增加了产品成本。一些著名统计学家和质量管理专家注意到 质量检验问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验即经济又准确，1 9 2 4 年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数 理统计引入到质量管理中，使质量管理进入了一个新阶段。 拳藕大学矮士学往论文 第一章凄量管琏与1 s 0 9 0 0 0 族糕溶 1 1 2 统计质量管理阶段 二次世界大战时，茭闵经济复苏，军需物资出现大量质量问题，“终端检验” 已无浚解决，为此，美匿政府颁布了三项战时餍量控制标准：z 1 1 壤量控制指南、 z t 。2 数箍努辑霸控麓鬻法秘z l 。3 工净髑控嗣图法。这是震爨管理中最旱匏矮 量控制标准。同翻，美潮政府采取三项强制措施加强质量管理，即：强行对各公司 以总检验师为首的质量管理人员开办“质量控制方法学习班”；强行实施三项标准及 其细则；军方采购署规定所有订货合同应满足质量管理要求条款( 此即质量管理体 系认证的雏形) ，否则取消订货资格。 二次整爨大战后，美黧嚣惩_ i 韭遣据继采蹋这三瑗蠡准，以蜃开震国甄台佟， 正式滋入“统诗矮量管璃除羧”，繇踅质量管瑷静重点出生产线秘“终螓”移至生产 过程“工序”，把全数检验改为随机抽样检骏，把抽样检验的数据分析制作成“控制 图”，在用控制图对工序进行加工质量监控，从而杜绝过程中大量不合格产品的产生。 统计的质量控制风行一时，但由于过分强调数理统计方法，而产生了忽视组织管理 和生产者能动性鲍缺点，使人们对质量管理产生一种“赢不可攀，塑露生畏”的成 霓，影稳了矮量警毽缝诗方法戆酱及。 1 1 3 全面质量管理阶段 1 9 6 1 年美国通用电气公司质量经理菲根馕姆出版了全面质最管理一书，指 出：“全面管理是为了能够在最经济的水平上并考虑至充分满足用户要求的条件下， 透露露强磷究、设计、生产积燹务，把企蝮瓣磺割爱量、维持质擞秘提裹质量鲍灌 动构成为整令有效俸系。”市场经济静公平稀激黧静竞争，要求设诗开发出逶镑对路 的产晶，因此，质量管理逐要前移至产品的“设计开发”过程，嫩而在前移到“市 场研究”阶段，产品出厂后还要跟踪市场，积极为顾客服务，随潜市场经济的不断 发展，质量管理沿着产晶流向，向两端拓展，最终汇聚于市场，所以说。全面质量 管递她予市场又终于市场。7 0 年代日本的全灏质量管理得至广泛的承认，健们认为 囊羹憝一个缓绥内部各令不闲罄分程互馋鬻熬缝袋，毽簌簇客器瀵费喾鹣需要署始 进行评定，到认为已经满意并达到这些需要丽缩柬。 进入8 0 年代，国外的用户纷纷提出对供方质量管理体系的鼹求，要求供方建 立适合的质量管理体系来确保产品质量，提供旗量稳定的产品。衙在生产厂家方面， 随着产赫质量认证活动的开展，也有了开展质撼保证活动的需要，希望借此提高企 鼗鞫产鑫鳇售誉，增强竞争鼹力。正是在这样豹鸷景下，诲多毯豢帮地区性组织也 陵绥发布7 一系列蒺蠢豫 蒌标准， 睾为炙荔经来侠需双方谈涯豹袄攒和评赞静趣蔻。 但由于缺乏国际统一的标准，给不同国家企业之间在技术合作、质量认证和贸易往 来带来困难，形成了新的技术壁垒。为适应围际贸易和经济合作的需要，国际标准 3 一 东北大学硕士学位论文 第一章质量管理与i s 0 9 0 0 0 族标准 化组织( i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o n ，简称i s o ) 于1 9 7 9 年 成立了质量保证技术委员会( 通常称为i s o t c l 7 6 ) ，专门研究质量保证领域的标 准化问题和负责制定质量管理体系的国际标准。该委员会在总结各国质量管理与质 量保证经验和研究其发展要求的基础上，1 8 0 9 0 0 0 族标准应运而生。 1 2is 0 9 0 0 0 族标准的产生、发展及特点 i s 0 9 0 0 0 标准是i s o 于1 9 8 7 年颁布的世界上第套适合于企业或类似组织通用 的管理标准质量管理和质量保证国际标准。i s 0 9 0 0 0 族标准是 s o 在1 9 9 4 年提 出的概念，是指“由i s o t c l 7 6 制定的所有国际标准”。该标准族可帮助组织实施 并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体行业或 经济部门限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相 互理解和信任，是目前国际标准中具有极大灵活性的国际通用的质量管理和质量保 证标准。 i s 0 9 0 0 0 标准1 9 8 7 年版共有5 个标准，i s o 在听取标准使用者意见和总结各 国应用需求的基础上，于1 9 9 4 年发布了修订和补充后的第h 版标准，共5 大类，2 4 个标准，i s o 又经过7 年的努力，作了最后阶段的标准修订，于2 0 0 0 年发布2 0 0 0 年版标准，2 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准由核心标准和其他支持性的标准和文件组成。 i s 0 9 0 0 0 族标准的目的是为证实组织具有满足顾客和适用的法规要求的能力，并改 进组织的总体绩效，尤其是2 0 0 0 版的i s 0 9 0 0 0 族标准特点突出，一经推出，便迎来 了新的质量认证的高峰。i s 0 9 0 0 0 族标准的特点如下： ( 1 ) 体现现代科学管理的理念。标准中的八项质量管理原则和十二项质量管 理体系基础，大多数内容都涉及系统论、控制论、信息沧、科学决策、统计技术和 “参与”理论等现代科学管理的理念。这些边缘学科为深化质量管理扩大研究空间， 为建立、实施有效的质量管理体系提供了理论基础。 l k e t 例数是 3 5 ：处于质量管理体系阶段的企业比例数是5 。此外，尚有9 的中小企业处 于既不开展产品检验，也不开展质量管理的无检验、无质量管理状态。 这些调查数据表明，目前我国中小企业有3 5 处在开展全过程质量管理阶段， 还有5 中小企业处在更高层次的建立质量管理体系阶段，这两类企业数占到了中 小企业总数的4 0 。根据这- - t l 例，似乎我国中小企业是具有一定的质量管理素质 和质量管理水平，但在调查中发现，实际情况远非如此。在占中小企业3 5 的处在 开展全过程质量管理阶段的中小企业，目前普遍存在着两个比较突出的问题。一是 这些企业大都是在1 9 7 8 年我国从日本引进全面质量管理后的全国大规模推广活动 中开始建立企业的全过程质量管理制度的，由于未能完全理解和掌握全面质量管理 的实质，企业管理工作中存在不少形式的东西或表面的文章，并未取得多少实际成 果；二是这些企业基本上都是从质量检验管理阶段，或是从无检验、无管理的“史 前阶段”，跨越过“统计质量管理阶段”阶段，直接迈进全过程质量管理阶段的。这 一跨跃造成企业里的全过程质量管理缺乏坚实的统计质量控制基础，几乎成为“空 中楼阁”，难咀发挥出应有的作用。 即使在那些质量管理水平较高的、占中小企业总数5 的处在按i s 0 9 0 0 0 标准 建立企业质量管理体系或是已通过了i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证的企业中，也不同 程度存在着制定质量管理体系文件上功夫多，而在深刻理解和扎实贯彻标准上下力 气不够的问题。有的中小企业似乎除了增加了一大堆质量管理体系文件之外，其他 几乎没有发生多大变化。 2 3中小企业实施i s 0 9 0 0 0 族标准的动因及优势 随着市场经济的不断深入，我国已从“供不应求”的短缺经济全面进入了产品 日益丰富的市场经济，产品竞争已从数量、价格竞争转入了产品质量与服务质量竞 争。消费群体日趋成熟，从单纯对产品质量的需求逐渐演变为对产品质量及其质量 保证能力的需求。在这方面大型企业的质量声誉在人们心中大都良好，产品与服务 质量值得信赖，而“假冒伪劣产品”常常与中小企业相联。实施i s 0 9 0 0 0 族标准， 能够促进组织质量管理体系的改进和完善，促进国际经济贸易活动、消除贸易技术 壁垒、提高组织的质量管理水平，提高质量水平，提高企业信誉，有力于中小企业 消除在社会上曾经出现的不良影响。 2 3 1中小企业实施i s o 9 0 0 0 族标准的动因 ( 1 ) 有利于提高产品质量，保护消费者利益。现代科学技术的飞速发展，使 一1 2 东韭蠢学硕士学佳! 篁生第二章中小企业应用i $ 0 9 0 0 0 族标准的必要性与可行性 产品向高科技、多功能、精细化和复杂化发展。但是，消费者在采购或使用这些产 品时，一般很难在技术上对产品加以鉴别。即使产品是按照技术规范生产的，但当 技术规范本身不完善或组织质量管理体系不健全时，就无法保证持续提供满足要求 的产品。按照i s 0 9 0 0 0 族标准建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进持续 地改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，这对消费者利益是一种有效的保 护，增加了消费者( 采购商) 选购合格供应商产品的可信程度。 ( 2 ) 有利于提供组织的运作能力。i s 0 9 0 0 0 族标准鼓励组织在制定、实施质量 管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动 进行系统的管理和连续的监控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系提供了持 续改进的框架，增加顾客和其他方满意的机会，为组织增加市场竞争能力提供了有 效的方法，有效的提高了组织的运作能力。 ( 3 ) 有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。在国际技术合作中，i s 0 9 0 0 0 族标 准被作为认可的技术基础，i s 0 9 0 0 0 的质量管理体系认证制度也在国际范围中得到 互认，并纳入合格评定的程序之中。世界贸易组织技术壁垒协定( w t o t b t ) 是 w t o 达成的一系列协定之一，它涉及技术法规、标准和合格评定程序。贯彻i s 0 9 0 0 0 族标准为国际经济技术合作提供了国际通用的语言和准则，取得质量管理体系认证， 已成为参与国内和国际贸易，增强竞争的有力武器。 ( 4 ) 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。顾客要求产品具 有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品技术或规范中表述。因为顾客 的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续改进产品和过程。而质量管理体系 恰恰为组织改进其产品和过程提供了一条有效的途径。i s 0 9 0 0 0 族标准将质量管理 体系要求和产品要求分开，它不是取代产品要求而是把质量管理体系要求作为对产 品要求的补充，有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。 2 3 2中小企业在实施l8 0 9 0 0 0 族标准方面存在的优势 ( 1 ) 企业规模小，包袱轻，便于控制。中小企业生产规模相对于大企业要小， 企业在整个产品实现的过程，无论原材料的控制，生产工艺的控制，还是出厂检验 控制，其所需要的资金和人力资源的投入要比大企业少。中小企业的工厂建立时间 短，无大型企业的历史包袱和陈旧的观念，容易接受新观念和新事物，有能较快接受 应用i s 0 9 0 0 0 标准的条件。 ( 2 ) 组织机构简单，有利于调整。在质量管理体系建立之初，尤其是试运行 阶段，体系文件还不够健全，因此需要不断的修改以使其符合标准要求。文件更改 必然导致管理运作的更改。中小企业“船小好调头”，管理层次少，只要组织得当， 领导重视，各部门配合，无须经过层层的批准解决问题，可在短时间内进行调整， 从而尽快满足标准要求。 一1 3 东北大学硕士学位论文 第二章中小企业应用i s 0 9 0 0 0 族标准的必要性与可行性 ( 3 ) 人员少，体系便于贯彻执行。体系运行的关键在于贯彻实施，即“做你 所写的”。让员工了解该怎么做的主要途径是加强各层员工的培训。企业规模小，人 员少，培训工作较易开展：一方面受训人员容易组织，对培训设备、场所要求不高； 另一方面培训质量易于保证，考核、检验都很方便。中小企业的质量管理体系更便 于执行。 ( 4 ) 反应快，经营方式灵活。由于消费需求日趋多样化、个性化，中小企业 对市场反应快，善于捕捉商机。对内中小企业信息传递快，可减少很多书面的、形式 主义的东西，可以获得大量管理工作的实效。根据市场的变化，及时调整生产、经营 决策，迅速响应市场的呼唤。 2 4中小企业在实施is 0 9 0 0 0 族标准过程中已取得的成效 通过对一些开展质量管理体系认证的调查，可以看到中小企业通过建立质量管 理体系，企业各方面取得了明显的效果。本文以a 公司和b 公司为例，a 公司和b 公司都是生产乳制品的中小企业。通过实践，两公司深深体会到实施i s 0 9 0 0 0 族标 准，建立质量管理体系和通过质量管理体系认证，是企业质量管理的最佳选择，是 管理水平上的一次飞跃，使企业的质量管理工作进入了一个良性循环的发展阶段， 使企业产品质量和经济效益的得到了明显的提高。通过质量管理体系认证的企业总 结了在建立质量管理体系过程取得的成绩具体表现如下： ( 1 ) 提高了工作效率。从决策层中的最高管理者，管理者代表到部门领导， 管理人员，重要岗位的工作人员，通过学习培4 ) 1 1 年n 实践，都熟悉了解实施i s 0 9 0 0 0 标准的目的及相关标准的基本知识，熟悉本岗位职责，了解本人有关的工作接口， 清楚工作所依据的文件。这样科学的管理理顺了关系，明确了职责，减少了扯皮现 象，提高了工作效率。 ( 2 ) 改善了产品的实物质量。企业由粗放型的管理方式转变为实施有序的过 程控制，消除产品实现过程各阶段中导致不尽人意的原因，并把质量控制从事后检 验为主变为预防为主。标准的特点之一就是预防为主，通过应用标准，把管结果变 为管因素、管过程，随时掌握质量动态，及早发现缺陷和异常，防忠于未然，将质 量隐患消除在萌芽状态。建立质量管理体系就是使形成产品质量的各个过程处于受 控状态，而不只是检验把关或只对生产过程控制。转变粗放型管理方式，保证最终 产品或服务质量满足顾客需要。 质量管理水平提高的最终体现形式是产品实物质量得到稳定提高。通过对a 公 司了解表明，实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证，其产品实物质量的指标如：产品合 格率、出厂合格率、用户投诉率等指标有所好转。a 公司从2 0 0 3 年建立质量管理体 系，开展质量管理体系认证以来，产品在市场上的声誉有较大的提高，该厂产品己 1 4 东北大学硕士学位论文 第二章中小企业应用i s 0 9 0 0 0 族标准的必要性与可行性 开始打入全国市场。 ( 3 ) 营造了企业中的法制管理氛围。企业实施i s 0 9 0 0 0 质量管理体系，“写该 做、做所写、记所作”经过严格程序制定的质量手册和程序文件，一经批准和发布， 对内起到规范质量活动的作用，对外起到了法律承诺的作用。 在标准的应用中，要求从建立文件化的质量管理体系到实旌运行，都必须严格 遵循程序和规范，即“该说的要说到，说到的要做到，做到的要有成效，并留下足 够证据”。“该说的要说到”是指企业将质量管理体系的各项要求，通过严格的程序 制定为体系文件，即质量活动是有“法”为据的。“说到的要做到，做到的要有成效” 是指质量活动控制与文件规定一致，避免“说一套，做一4 套”，并保证每一控制过程 实现增值转换，均有收效。“留下足够证据”是指有足够的产品或服务结果、质量记 录与报告等证明质量活动是依“法”控制的。这种规范化的工作程序，不会因个别 人员的行为或人事变动、环境变化而发生动摇，避免随意性，实现“法治”化管理。 a 公司通过质量管理体系认证后，各级、各类人员的职责和工作程序有章可循， 同时，企业各级人员的职责分工明确，日常工作中扯皮现象减少了，出现问题知道 进行原因分析，采取纠正和预防措施，管理工作步入良性循环。 ( 4 ) 促进了企业质量管理的持续改进。i s 0 9 0 0 0 族标准涉及评审、评价、审核 的内容随处可见，为质量改进提供了依据，质量管理的持续改进才能使企业持续满 足顾客需要和期望成为可能。通过i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证，a 公司规定，每半 年进行一次内部质量管理体系审核，自查不足。每年至少进行一次综合、全面的自 我评价管理体系，确定改进项目日常工作中的问题要求及时采取纠正和预防措施。 所有的改进措施都要跟踪验证，直至有效解决问题为止，不只停留在文字或口头上。 虽然短期内企业的成本与费用没有明显下降，但在持续改进中，管理促效益的作用 已逐渐显现，并日益显著。 1 5 东北幽士学位论文 第三章中小企业应用i s 0 9 0 0 0 族标准的有效途径 第三章中小企业应用ls 0 9 0 0 0 族标准的 有效途径 为了使我国中小企业能够进一步掌握i s 0 9 0 0 0 的基本原理，把握质量管理的内 在规律，一步一个脚印的建立质量管理体系，取得明显的实际效果。通过对a 公司 和b 公司2 个中小型乳制品生产企业实旅i s 0 9 0 0 1 情况以及建立质量管理体系并通 过质量管理体系认证的过程的调查，根据中小企业的特点，提出了应用i s 0 9 0 0 0 标 准建立质量管理体系的有效途径。 3 1 充分地做好前期的准备工作 ( 1 ) 了解i s 0 9 0 0 0 族标准的适用范围 i s 0 9 0 0 1 标准是规定质量管理体系要求的标准，能用于组织内部对质量管理体 系的评价，如内部审核；也能用于组织外部对组织质量管理体系的评价，如顾客对 组织实旖第二方审核和认证机构实施第三方审核。与i s 0 9 0 0 1 相比，i s 0 9 0 0 4 为质 量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除有效性，该标准还特别关注持续改进组 织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越i s 0 9 0 0 1 要求的那些组织，i s 0 9 0 0 4 推荐了指南。需进行质量管理体系认证的中小企业，应 按照i s 0 9 0 0 1 标准的要求建立、实施和保持质量管理体系，并持续改进其有效性。 ( 2 ) 选择咨询机构和认证机构 在应用i s 0 9 0 0 0 族标准建立和实旌质量管理体系时，既要立足于自身力量，又 要善于利用外脑( 请咨询机构) 。对于中小企业，由于质量管理基础较弱，具备专 门质量管理方面素质的专业人员较少，选择合适的咨询机构，是质量认证的很重要 准备工作之一。目前我国的质量认证咨询业还处在不规范阶段，对咨询机构的选择 要十分慎重。主要把握其咨询业绩、市场信誉、咨询力量与合理收费等四个方面。 如果咨询师能力强、经验丰富，机构的服务质量优，咨询价格规范，就可以帮助企 业事半功倍地建立有效运作的质量管理体系。 企业是通过认证机构的审核后取得质量管理体系认证证书的，那么，选择合适 的认证机构也非常重要。企业应结合自己的实际加以选择，主要应考虑以下几方面： 无论是国内还是国外的认证机构，必须具有从事质量认证的资格，且认证范围包 括本企业的专业在内，否则，认证证书不具有效力。认证机构在本企业领域内的 经验和权威性。若经验丰富，企业可在认证过程中有较大的收益。而权威性强，证 书对企业提高声誉有很好的促进作用。企业的顾客是否指定或偏好某一认证机构 1 6 查! ! 垄堂翌兰堡垒查第三章中小企业应用i s 0 9 0 0 0 族标准的有效途径 的认证证书。如：g t 产品是指定了某认证机构；有出口产品的外商对获某些认 证机构证书的企业优先选择。认证机构的人员素质和服务质量，应了解认证机构 认证过的企业反映。认证总费用。 ( 3 ) 指定专人，组织制定建立质量管理体系、开展质量管理体系认证工作的 计划 为使质量管理体系认证工作顺利进行和实施有效，必须指定专人组织管理。根 据i s 0 9 0 0 0 标准的要求，企业应任命一位管理者代表，即在最高管理层中确定一名 领导负责该项工作。但经验证明，只有管理者代表还不足以做好质量管理体系认证 工作，还需有几名骨干人员负责组织安排、文件编制、员工培训、内部审核、纠正 和预防措施协调等工作。 a 公司共4 0 人，成立了3 人组成的质管部，专门负责贯彻质量方针和目标；负 责质量管理体系的实施和保持及定期评审；负责质量策划的监督检查和质量记录的 管理；负责不合格项的识别及员工的技术培训。 b 公司共2 1 人，未单独设立质量认证工作部门，而放在技术质量科来管理。 企业可视自身的大小和人员素质情况而定，一般中小企业以确定2 3 人为宜， 成立专门机构一质量认证办公室，可设于质量管理部门，如果没有该部门，可设于 具有综合管理职能的部门等。企业应将质量认证的策划结果编制成工作计划，进行 人员分工，确定进度安排，配备所需资源等。 3 2 遵循行之有效的工作步骤 中小企业应用i s 0 9 0 0 0 标准建立质量管理体系、开展质量认证工作一般遵循以 下步骤( 见图3 1 ) 。 3 2 1 策划质量管理体系 质量管理体系策划是建立质量管理体系之前的一个过程，i s 0 9 0 0 1 标准提出， 最高管理者应确保质量管理体系进行策划，以满足质量目标及质量管理体系的要求， 主要包括：结合组织的具体情况( 如产品性质、组织规模、相关方的要求等) ，识别 并确定质量管理体系所需的过程及其顺序和相互作用；确定为控制这些过程所需要 的文件；确定为实施这些过程所需要的资源。 进行组织策划时应落实以下几个方面内容： ( 1 ) 质量管理体系所覆盖的产品和范围； ( 2 ) 与所覆盖产品有关的过程及相互作用； ( 3 ) 与过程有关的组织结构及职能分配； ( 4 ) 实施有关过程所需资源； ( 5 ) 质量管理体系文件结构。 一1 7 东北姆硕士学位论文第三章中小企业应用i s 0 9 0 0 0 族标准的有效途径 如前所述，经策划，落实专门部门或人员，与咨询师一道共同编制质量认证工 作计划，使该项工作顺利进行。 i 策划质量管理体系 2 培训i s 0 9 0 0 0 标准知识 3 制定质量方针和质量目标 4 策划质量管理体系所需过程 5 完善组织机构，适当配备资源 6 编写质量管理体系文件 7 清理原有的管理文件处理与新编程序文件的接口 8 运行质量管理体系 + 9 开展内部质量管理体系审核，提出改进建议 i 1 0 - 组织质量体系管理评审，跟踪验证改进措施 士 1 1 开展质量管理体系的认证 图3 。1建立质量管理体系工作流程图 f i g 3 1t h ef l o wc h a r ti nb u i l d i n gq u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m 3 2 2 培训i s 0 9 0 0 0 标准知识 培训是实施质量管理体系的前提，是编写质量管理体系文件编写的基础。对企 业人员进行i s 0 9 0 0 0 标准知识的培训，不同层次的人员，培训的内容和教员各不相 同，一般分三层次进行： ( 1 ) 管理层的培训：指企业中高层管理人员的培训l ，由咨询师作教员。培训 一】8 一 东北大学硕士学位论文第三章中小企业应用i