（企业管理专业论文）S咨询公司知识型员工绩效评价研究.pdf

摘要 s 咨询公司知识型员工绩效评价研究 摘要 在世界发达国家中咨询业越来越重要，近2 0 年来，我国的咨询业也 得到了迅速的发展，因此，对咨询业员工的素质要求也迅速的提高。他们 的工作方式必须是创造性的、富于变化性和不可预测的知识性工作。正是 因为知识型员工是咨询行业的知识资本所有者，决定着企业管理的成败， 所以做好知识型员工的绩效评价理论研究，对企业的发展有着重要的意 义。 本文本着以改进咨询业知识型员工绩效评价为目的，进行员工绩效评 价研究，通过分析s 咨询公司知识型员工绩效评价现状，利用现代管理科 学相关理论，尝试建立一套具有一定理论基础、可操作、适用于咨询业的 员工绩效评价体系，因此本论文的主要研究内容分为以下几部分：第一部 分是绪论，主要包括该课题的研究背景、研究方法、研究内容和创新点。 第二部分是知识型员工综述，主要探讨知识型员工的概念、特征，绩效评 价理论和咨询业知识型员工绩效的特征。第三部分是咨询业知识型员工绩 效评价指标体系的构建，主要探讨咨询业知识型员工绩效评价指标体系建 立的原则，以及咨询业知识型员工绩效评价初始指标体系的构建。第四部 分是咨询业知识型员工绩效评价模型的构建。第五部分是对s 咨询公司的 知识型员工绩效进行综合评价。此部分是本论文的实证研究部分。在此部 北京化工大学硕士学位论文 分，本论文将利用论文已经构建的评价模型对s 咨询公司的知识型员工绩 效进行评价。第六部分是结论。通过论文以上部分的研究，最终得出本论 文的结论。 关键词：咨询业，知识型员工，绩效评估，评价指标 摘要 t h ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o no f k n o w l e d g e b a s e dc o n s u l t i n gf i r mo nt h es e m p l o y e e a b s t r a c t c o n s u l t i n gi n d u s t r yi nd e v e l o p e dc o u n t r i e si nt h ew o r l dh a sb e c o m em o r e a n dm o r ei m p o r t a n t c h i n a sr e f o r ma n do p e n i n gu ps e r v i c e so n l ya f t e r b u d d i n g ，b u tt h ec o n s u l t i n gi n d u s t r yi nc h i n ai nt h ep a s t2 0y e a r s ，t h er a p i d d e v e l o p m e n t ，t h e r e f o r e ，t h eq u a l i 付o ft h es t a f ro ft h ec o n s u l t i n gi n d u s t r y d e m a n d si n c r e a s er a p i d l y t h e i rw o r km u s tb ec r e a t i v e ，r i c h l yv a r i e da n d u n p r e d i c t a b l en a t u r eo fk n o w l e d g ew o r k c o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t yi st h ek e y k n o w l e d g em a n a g e m e n tc a p a b i l i t y , k n o w l e d g eo fp o s s e s s i o n ，c r e a t i o na n du s e a sab u s i n e s ss u r v i v a la n dd e v e l o p m e n to ft h ed e c i s i v ef a c t o r s t h e r e f o r e ，t h e k n o w l e d g ew o r k e r sa sk n o w l e d g eo fc o n s u l t i n gt h eo w n e r so fc a p i t a l d e t e r m i n e st h es u c c e s so rf a i l u r eo fb u s i n e s sm a n a g e m e n t w i t ht h i sk n o w l e d g et oi m p r o v et h ec o n s u l t i n gi n d u s t r yf o rt h ep u r p o s e o f e m p l o y e ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，c o n d u c te m p l o y e ep e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n ，b ya n a l y z i n gt h ek n o w l e d g e b a s e dc o n s u l t i n gc o m p a n ys e m p l o y e ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns t a t u s ，u s eo fm o d e mm a n a g e m e n ts c i e n c e t h e o r i e s ，a t t e m p t st oe s t a b l i s hac e r t a i nt h e o r yc a nb eo p e r a t i o nf o rc o n s u l t i n g s t a f fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s t e m s ot h em a i nr e s e a r c hc o n t e n t so ft l l i s p a p e rd i v i d e di n t ot h ef o l l o w i n gs e c t i o n s ：mf i r s tp a r ti sa ni n t r o d u c t i o n ， i n c l u d i n gt h es u b j e c to fr e s e a r c hb a c k g r o u n d ，r e s e a r c hm e t h o d s ，c o n t e n ta n d i n n o v a t i o n t h es e c o n dp a r ti st h ek n o w l e d g es t a f fr e v i e w ，f o c u s e so nt h e c o n e e p to fk n o w l e d g ew o r k e r s ，c h a r a c t e r i s t i c s ，p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nt h e o r y a n dc o n s u l t i n gi n d u s t r yp e r f o r m a n c ec h a r a c t e r i s t i c so fk n o w l e d g ew o r k e r s t h et h i r dp a r ti sc o n s u l t i n gs t a f fp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nk n o w l e d g ee m b o d i e d i nc o n s t r u c t i o n ，m a i n l yo ft h ek n o w l e d g e b a s e dc o n s u l t i n gs t a f fp e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mo fp r i n c i p l e s ，a sw e l la s c o n s u l t i n gt h ei n i t i a l k n o w l e d g e b a s e de m p l o y e ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e m t h ef o u r t h i i i 北京化工大学硕士学位论文 p a r ti s t h ec o n s u l t i n gi n d u s t r yk n o w l e d g ew o r k e rp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n m o d e l t h ef i f t h p a r t i st h e k n o w l e d g e b a s e dc o n s u l t i n g f i r mss t a f f p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n t 1 1 i ss e c t i o ni sp a r to ft h ee m p i r i c a ls t u d yo ft h i s p 印e r i nt h i ss e c t i o n ，t h ep 印e rw i l lu s et h ep a p e re v a l u a t i o nm o d e lh a sb e e n c o n s t r u c t e do nt h es c o n s u l t i n gf i r m t oe v a l u a t et h ep e r f o r m a n c eo f k n o w l e d g ew o r k e r s p a r tv ii st h ec o n c l u s i o n 硼h o u g ht h ep a p e ro v e rp a r to f t h es t u d y ，e v e n t u a l l yc o m et ot h ec o n c l u s i o no ft h i sp a p e r k e y w o r d s ：c o n s u l t i n gi n d u s t r y , k n o w l e d g ew o r k e r s ，p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n ，e v a l u a t i o n 北京化工大学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含 任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声 明的法律结果由本人承担。 作者签名：二日期：型坐l 厶l 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京化工大学有关保留和使用学位论文的规 定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京化工大 学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允 许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可 以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 保密论文注释：本学位论文属于保密范围，在土年解密后适用本授 权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。 作者签名： 导师签名： 嗍：兰! ：查：罩 日期：迎! ! ：! ：2 第一章绪论 第一章绪论 1 1 选题的背景、目的和意义 1 1 1 选题的背景 如今，知识经济时代发展越来越迅速，企业间竞争的重心和经济增长的源泉，已 经已经不是单纯的物质资本，而是越来越多的向知识资本方面迈进。知识型员工作为 企业知识资本的拥有者，在组织中的地位越来越重要，而咨询公司作为知识密集型企 业，它的主体更是知识型员工。知识已经成为经济发展的主流，在这种背景下，自然 资源掌握的数量已经不能成为咨询公司竞争成败，而智力资源的拥有数量和质量取而 代之。大多数企业的智力资本中知识型员工是最宝贵的部分，因为知识型员工是知识、 资讯和科技的集合体，决定了当今经济的繁荣与否，已经越来越多的收到关注和重视。 因此，在企业的经营和管理环境领域里发生了巨大的变化，人类社会的生产范式已经 不是单纯的以生产物质产品为主导的工业社会，而是慢慢的转变为以生产知识信息的 知识社会。这些变化主要有以下几个方面的表现： 首先，大量产生和更新的知识，传统产业所提供的产品和服务的附加值因为知识 对其的高度渗透而提高，这样就大大增加了知识的含量。在国民经济中，第三产业随 着科学技术的发展已经越来越重要，过去劳动者以流水线、施工现场为主战场，现在 逐渐转战到办公室、电脑桌前。咨询业知识型员工的知识资本靠在日常的生活学习中 得来的，不如说阅读、思考、研究、讨论等形式，他们以这种特殊的劳动形式创造价 值，使企业的产品和服务得到增值，同时这种实践方式也积累了他们自身的知识和经 验，也就是我们经常说的知识资本。每个知识型员工的思维中都存在着企业的知识资 本，而有形资本掌握在少数投资者手里，这是两者的不同之处。因此，现在许多企业 管理层关心的问题是如何管理和提高知识型员工的绩效。 其次，推动社会前进的基本动力将会是知识，劳动已经不是单纯的体力劳动，而 是向脑力劳动转变。所以，在脑力劳动者，也就是有一定知识和专长的劳动者就业数 量越来越多的同时，体力劳动者的就业数量则越来越少。比如美国在2 0 世纪5 0 年代， 制造业工人占据工人总数量的三分之一多，而到6 0 年代时，制造业工人的数量下降 到3 0 ，到了1 9 9 0 年时，则又下降了1 0 ，到2 0 0 0 年前夕，制造业的工人已经不到 2 0 了。管理大师彼特德鲁克估计，2 0 1 0 年前，制造业的雇佣工人数量所占工人总 数量的比例将下降到1 2 。与此同时，因从业人员的数量减少制造业的劳动生产率不 但没有降低，反而每年都在增长。随着计算机技术、通信技术的飞速发展，体力劳动 者不再是在高性能工作场所从事工作，取而代之的是知识型员工，从而完成了一个历 北京化工大学硕士学位论文 史性的转变，即从体力劳动工作者向脑力劳动工作者的转变。而咨询公司作为一个特 殊的行业，对制造行业来说，脑力劳动者更是创造价值的核心。 第三，生产也不是单纯的物质型生产而是向非物质型发展从1 9 7 3 年到1 9 9 3 年，美国蓝领工人的收入呈现下降了的趋势，而大约总收入的一半是由1 5 的知识型 员工收入占据的。因此，生产已经不再依赖于单纯的体力劳动，而是转向了成本低、 技术高的服务业了。 第四，在外部环境的大背景下，买方市场将逐渐成为企业的市场环境。如今，个 性化、多样化日趋成为客户的需求，这样，就要求企业或组织的产品和服务更具特俗 和创新性，来满足日趋多样化和个性化的客户需求。而知识型员工是创造这些新产品、 新技术或新工艺、新流程、新方法和新工具的主体，而不再是体力劳动者。因此，要 充分发挥知识型员工的潜能，以达到使咨询业知识型员工的知识向企业的目标和价值 转化的目的。 整个社会将在这种巨大的结构性变革下受到深刻的影响。因为当今时代已经是知 识经济时代，企业核心竞争能力的真正源泉已经转变为知识，企业赢得竞争力的关键 也已经转变为知识的创造、更新以及应用，不同于以传统的物质资料的生产为主导的 社会，企业也越来越意识到如今已经是以知识的生产和交换为主流的社会，而决定这 一切的是知识的创造者、更新者和使用者，也就是企业的知识型员工。在企业中，在 相当程度上决定企业产出的数量与质量、关系到企业的兴衰成败的是知识型员工的工 作效率与业绩。因此，现代企业管理的重心已经是知识型员工的绩效管理。现实中， 尽管企业越来越多的雇佣知识型员工，知识型员工也有着越来越重要的作用，受到管 理者越来越多的重视，但对知识型员工来说，针对他们的绩效管理的研究却很少，而 现行的各种绩效管理思想和方法并不能直接应用于知识型员工的绩效管理，因为大多 方法与知识型员工的特点存在着一定的冲突。因此，对企业中知识型员工的绩效评价 尤其是对咨询业知识型员工进行绩效评的系统研究是十分有必要的。 始于2 0 世纪3 0 年代美国的咨询服务业，到1 9 9 0 年以后在世界上已经发展为知 识密集型产业之一，发展速度相当迅速，全球咨询业在进入了2 1 世纪以后的年收入 已经超过了9 0 0 亿美元。在世界著名的企业中，很多企业都有与自己长期合作的咨询 公司，据统计，将近1 0 左右的著名公司拥有合作的国际著名咨询公司，而每一个世 界著名的公司都离不开咨询公司服务的帮助。在我国，尽管咨询行业的起步很晚，直 到改革开放以后才陆续出现咨询服务型企业，但近二三十年来，我国的咨询业却得到 了迅速的发展，这就要求提高咨询业从业人员的素质。他们的工作方式必须是创造性 的、富于变化性和不可预测的知识性工作。企业核心竞争能力的关键是知识的管理能 力，知识的拥有、创造和利用成为了企业的生存和发展的决定性因素。因此，知识型 员工作为咨询行业的知识资本所有者，决定着企业管理的成败。而现代人力资源管理 中的一个重点和难点是绩效评价体系，因为奖惩、晋升、培训、解雇等人力资源管理 2 第一章绪论 决策的重要信息是由绩效评价体系提供的。而知识型员工作为人才最重要的一种类 型，为企业创造价值，决定了企业尤其是咨询企业的核心竞争力，在企业尤其是咨询 企业中具有非常重要的作用和影响。如今，在知识型员工的绩效评估方面，很多企业， 尤其是咨询公司，受到了越来越多的严峻的挑战。所以，管理者们首要考虑的问题就 是怎样管理好知识型员工，怎样了解他们的需要，怎样有效地激励他们。因此，本文 选取了s 咨询公司的知识型员工，通过研究影响群体需求的因素，建立绩效评价指标， 来找到所有咨询业知识型员工的绩效评价，尤其是中国咨询业知识型员工的绩效评 估，从而提供给中国咨询业，以便更好地管理知识型员工。 1 1 2 选题的目的、意义 通过制度管理来提高产出效率是传统人力资源部组织的核心。具体表现为严格管 理员工上班时间、任务完成状况、下级对上级服从程度和员工对制度的遵守等方面， 甚至将一系列进行过量化积分的管理指标与工作挂钩。对于员工，追求目标是为了获 得满意的薪水，他们愿意服从严格的管理也是为了达到这个目标。然而，知识经济时 代是高技术层出不穷的时代，随着增加社会环境的不确定性、加快信息传播的速度、 提高知识更新的节奏，在知识型员工身上这种传统的管理模式失灵了。知识型员作为 一种契约员工，企业可以雇佣他们的知识，企业却不能拥有他们的本人。他们重点是 为自己的职业工作而不是企业，他们更忠于从事某种工作而不是一家企业。因此对于 知识型员工的研究以及影响绩效评价因素的研究尤为重要。 在理论界，知识工作者的概念最早是由管理大师德鲁克提出的，后来慢慢发展成 知识型员工，国内外学者相当重视其在企业发展中的作用，并纷纷研究知识型员工。 然而，大多数研究没有突破对知识型员工表面上的定义，比如知识型员工的界定、知 识型员工的特征以及知识型员工工作环境的变化等方面，而在知识型员工的绩效管理 方面，相关的研究却较少。因此，为了弥补现有理论研究中的不足，通过知识型员工 的绩效管理研究，为企业实践提供理论支持，所以，对知识型员工的绩效管理研究具 有很重要的意义。 本文将焦点集中到知识型员工的绩效评价理论上，出于两个方面的考虑，一方面 是因为绩效管理工作本身的重要性：第一，人力资源管理工作的各大环节都需要绩效 管理工作。具体表现在：工作分析是绩效管理工作的前提。薪酬管理、培训开发、 职业生涯规划和员工关系管理是绩效评估的结果。第二，整个人力资源管理的重点和 难点是绩效管理。这是因为：绩效管理思想从观念上已经根深蒂固；绩效管理从技术 上不仅广泛而且复杂；绩效考核结果从认可度上是很难让人们接受；绩效管理从涉及 面上涉及到企业每一个部门、每一个人。第三，薪酬、晋升等敏感问题往往挂钩于绩 效考评结果，所以，在处理不好绩效考评结果的情况下，员工的士气和企业的氛围将 北京化工大学硕士学位论文 会极大受到影响。 另一方面是因为无论自身还是其工作，知识型员工有着有别于传统员工的系列 特点，正是由于这些特点的存在，管理知识型员工就会采取与以往不同的方式，但遗 憾的是当前还不够深入对知识型员工这一特殊群体的研究，知识型员工的特点和与这 些特点相对应的激励措施是大多数研究的焦点。激励知识型员工努力工作的关键是通 过对知识型员工绩效考评研究，建立科学合理的绩效考评方法。 所以，做好知识型员工的绩效评价理论研究，使其能够更好地为企业服务，对企 业发展有着重要的意义。 首先，咨询业的资本价值可以在对知识型员工进行有效的绩效评价时得到增值。 知识型员工在咨询业的资本增值过程中，有着十分重要的作用。咨询业和制造业的主 要的区别就是制造业中有机器、设备，而咨询业中没有这些设备，所以智力资本是他 们的主要资本增值，而且具有价值增值能力的知识型员工是独立形态的人力资本，在 企业中是创造价值的源泉。 。 其次，有效考核机制的建立，能够使知识型员工的潜在能力得到开发，使知识型 员工的才能和智慧得到充分发挥，从而不断创新咨询业，使企业的发展永远保持青春 活力。创新是知识经济的核心，要使企业的产品和服务获得高附加值要通过创新，要 使企业赢得竞争优势也要通过创新，企业的可持续的增长要通过创新才能完成。在咨 询行业，创新机制和创新能力是公司核心能力，创新的成果是市场所青睐的。而人是 创新的关键，也就是在咨询业中，知识型员工是创新的关键，因为只有知识型员工才 能灵活的运用自己的能力和知识进行创新活动，为企业创造新的价值。实现咨询公司 “创新一效益一再创新 的良性循环的根本是建立有效的激励机制，充分的发挥知识 型人力资源的潜能。 第三，企业要想留住优秀的人才，可以利用有效的绩效评价。德鲁克认为，三个 方面的绩效是每一个组织必备的：直接的成果、价值实现和未来的人力发展，组织在缺 少任何一方面绩效的情况下，注定是失败不可的。因此，这三个方面是每一位管理者 都必备的。在这三方面的贡献中，来自有效的激励工作的就是对“未来的人力发展 的贡献。知识型员工是不会留在企业中的，如果他对企业做出的对“未来的人力发展 的“贡献 不能感到满意时。 第四，知识型员工可以在科学的绩效评价机制下中形成良性竞争态势，从而能够 更好的发展咨询业。一种良好的竞争精神包含在科学的绩效评价机制下，因此，一种 良性的竞争环境也就能在其运行中体现出来，有助于一种良性的竞争机制在知识型员 工中形成。知识型员工努力工作的动力就是一种压力，这种压力是知识型员工在具有 竞争性环境下来自于其他员工或者是其他各方面的压力。这与麦格雷戈( d m g r e g o r ) 的说法是完全相同的，也就是激励的主要来源之一是个人与个人之间的竞争u 】。知识 型员工在这里考核的间接结果就是工作的动力和积极性。然而，使咨询业得以发展的 4 第一章绪论 关键也正是知识型员工工作的动力和积极性。 为了实现员工绩效的识别、评价和改进，要分析我国咨询业的如下几个特点：经 营运作与绩效管理以及知识型员工的产出，使现代管理科学方法和决策理论相结合， 使知识型员工的绩效评价得到研究。对咨询业内知识型员工的绩效管理现状进行分析 和调查，因为存在着绩效管理不完善的问题、不高的员工绩效的现状问题、以及其他 的一些在绩效管理中出现的常见的问题，所以提出了一套应用性强、有针对性的绩效 评价体系，为企业在构建绩效评价指标体系、权重赋值、评价流程等方面提供了重要 的借鉴和指导意义。 为了改善员工绩效，使得员工个人和组织的绩效得以提高，使得企业的市场竞争 力得以提高，使得顾客的需求得以满足，本文进行了知识型员工绩效评价研究。利用 现代的一些管理科学和绩效研究理论的知识，来分析知识型员工，尤其是我国咨询业 员工的绩效考评体系的现状，建立一整套包括评价指标体系、评价方法和调整分析对 员工的绩效评价结果等内容在内的绩效评价体系，并且使这套绩效评价体系公平合 理、具有较强的可操作性以及能够适用于所有的咨询业。绩效评价方法是绩效评价体 系中研究的重点，为绩效评价方法提供服务的是指标体系和结果评价分析，因为为了 保证绩效评价的公正性和科学性，就要进行高效识别和公正评价员工绩效，并且要有 效的检验评价的过程，使指标体系、评价方法和过程得到及时有效的检验，真正达到 改进员工绩效的效果。因此，非常有必要在科学的绩效评价基础上，建立知识型员工 的绩效提升机制。知识型员工在充分有效的绩效考评下反馈下，可以通过进行自我调 整去了解自己的长处与不足，尽量的达到与其他人职的匹配，充分的体现人才的价值； 知识型员工可以在科学合理的绩效考评与激励下规划自己的职业生涯，与企业之间达 到相互依赖，使得人才能够更容易的被企业留住并且用好；知识型员工可以在科学合 理的绩效考评与激励机制下，形成相互影响、相互竞争的氛围，形成团结互助竞争的 团队精神，使得企业能够多出成果，多出效益，企业的竞争优势能够得以保持。 1 2 研究的内容、方法和创新之处 1 研究内容 本论文是对s 咨询公司知识型员工绩效进行综合评价，因此本论文的主要研究内 容分为以下几部分： 第一部分是绪论，主要包括该课题的研究背景、研究方法、研究内容和创新点。 第二部分是知识型员工综述，主要探讨知识型员工的概念、特征，绩效评价理论 和咨询业知识型员工绩效的特征。 第三部分是咨询业知识型员工绩效评价指标体系的构建，主要探讨咨询业知识型 员工绩效评价指标体系建立的原则，以及咨询业知识型员工绩效评价初始指标体系的 北京化工大学硕士学位论文 构建。 第四部分是咨询业知识型员工绩效评价模型的构建。本论文将主要基于a h p 层 次分析法和模糊综合评价理论对咨询业知识型员工的绩效进行综合评价。首先本论文 利用层次分析法确定咨询业知识型员工绩效评价指标体系的权重；然后利用模糊综合 评价方法，对咨询业知识型员工绩效进行综合评价。 第五部分是对s 咨询公司的知识型员工绩效进行综合评价。此部分是本论文的实 证研究部分。在此部分，本论文将利用论文已经构建的评价模型对s 咨询公司的知识 型员工绩效进行评价。首先，此部分将分析s 咨询公司以及其知识型员工的现状和特 点；然后，本文将根据以上分析，构建适合s 咨询公司知识型员工绩效评价的指标体 系；最后，本文将利用层次分析法和模糊综合评判法对s 咨询公司知识型员工绩效进 行评价。 第六部分是结论。通过论文以上部分的研究，最终得出本论文的结论。 2 研究方法 本论文旨在对s 咨询公司的知识型员工绩效进行综合评价。在对s 咨询公司的 知识型员工绩效进行综合评价过程中，论文用到的研究方法主要有： ( 1 ) 文献研究法。文献研究法是本文的基础研究方法。在对s 咨询公司的知识 型员工绩效进行综合评价时，我们首先要建立知识型员工绩效评价的理论基础，需要 深度了解有关知识型员工、绩效评价的理论知识，在此部分，本文使用的是文献研究 法；另外，本文在建立咨询业知识型员工绩效评价的初始指标体系时，需要综合参考 前人在此方面的研究成果，该部分使用的也为文献研究法。 ( 2 ) 调研法。企业调研法是本文重要的研究方法。本文旨在对s 咨询公司的知 识型员工绩效进行综合评价，因此本文必须立足于s 咨询公司知识型员工的实际情况 和特点，必须对s 咨询的知识型员工状况进行深入地调研。因此，企业调研法是保证 本文能够顺利、客观、公正地完成的重要研究方法。 ( 3 ) 专家咨询法。专家咨询法是本文研究的核心方法。本文是对s 咨询公司的 知识型员工绩效进行综合评价。但是在对s 咨询公司的知识型员工绩效进行综合评价 之前，我们需要建立咨询业知识型员工绩效评价的初始指标体系，为开展知识型员工 绩效评价的咨询企业提供一个初始的基础的指标体系。在评价现有指标体系是否合 理、是否需要修改，这都需要用到专家咨询。在对s 咨询公司的知识型员工绩效进行 综合评价时，我们需要建立一个适合s 咨询公司并且能够全面评价的指标体系，需要 确定各个指标的重要度排序，即指标权重，这里都需要用到专家咨询法。除此之外， 在利用模糊综合评价理论对s 咨询公司知识型员工绩效进行多级综合评判时，不管是 对于定量因素还是定性因素，在确定它们的隶属度矩阵时，我们都需要用到专家咨询 法。 3 创新点 6 第一章绪论 本论文的创新点在于： 本论文选取了s 咨询公司为研究对象，旨在结合该公司知识型员工的现状和特 点，设计适合该公司的科学的、具有针对性的指标体系，利用层次分析法确定评级指 标的权重，然后利用模糊综合评价方法对各级评价指标进行了综合评价。对该咨询公 司的知识型员工绩效进行综合评价。 第二章咨询业知识型员工绩效评价理论综述 第二章咨询业知识型员工绩效评价理论综述 2 1 知识型员工的界定 2 1 1 知识型员工的定义 传统产业的转型被知识经济的发展带动，而且知识经济的发展催生了大量的知识 型企业，更造就了一大批特殊群体一知识型员- 1 - ( 或称知识工作者，k n o w l e d g e w o r k e r ) ， 他们以知识的创造、利用和增值为主要工作内容的。 管理学家彼得德鲁克( p e t e red r u c k e r ) 最早提出知识型员工概念，他在1 9 5 9 年 出版的明天的里程碑一书中首先使用了“知识工人 这一术语，在当时主要是针 对企业经理人而言的。他认为，知识型员工是那些能够熟练的掌握和运用符号和概念以 及能够熟练的利用知识和信息工作的人。也就是以前主要是依靠体力劳动的员工，己 经发展为依靠脑力劳动的员工，而这种脑力劳动是体现在工作过程和结果上的，他们 是靠知识和智慧为企业创造价值，他们不同于听从命令或按规定程序进行操作的传统 的员工，因为他们拥有的“知识一被认为是最有价值的资产。知识型员工最主要的特 点是知识创新能力。此外，由于主要进行的是一种思维性活动工作，具有很大的灵活 性，知识的更新和发展往往随环境条件的变化而改变。当然，知识型员工这一概念由 彼得德鲁克最早提出时，实际上其内涵是职业经理或职能经理。然而，在知识经济 迅猛发展的时代，因为越来越多的对知识型员工进行研究与描述，较大的扩充了知识 型员工的概念，越来越多的员工已经归纳到知识型员工群体中，目前大多数白领阶层 员工或大学以上学历的员工已涵盖在内。 比尔盖茨( b i l lg a t e s ，1 9 9 9 ) 贝3 认为，大部分信息经济的“知识员工”，在w i n d o w s 上工作，都把时间花在用微软的文字处理软件w o r d 阅读与写作，自己研读e x c e l 电 子表格，或者参加用p o w e r p o i n t 演示的会议。 加拿大优秀基金评选主审官弗朗西斯赫瑞( f 舢e e s h o 曲e ) 认为：那些创造价值 时脑力劳动多于体力劳动的人就是知识型员工，他们通过自己的创意、分析、判断、 综合、设计给产品带来附加价值【2 7 1 。在这个基础上，管理人员、专业技术人员以及销 售人员都被包含在内。美国今年的调查显示，美国人才市场的5 9 为知识型员工， 而在中国，这个比例也在逐年地增长。 埃森哲公司( a c c e n t u r e ) 认为知识型员工是通过智力输入、创造力和权威来完成工 作的人员四】。像中高级经理、专业人士、以及具有深度专业型技能员工都包括在知识 型员工的范围内。 而有四类知识型员工是被管理学界所普遍认可的，第一类知识型员工从事的是设 9 北京化工大学硕士学位论文 计、研究和开发产品，也就是我们通常所说的研发人员；第二类知识型员工一般从事 的工作室企业管理、市场营销以及企业的规划和决策，也就是我们通常说的管理人员； 第三类知识型员工从事的工作是企业生产以及建设生产线，或者是现场的施工管理， 也就是我们通常说的工程技术人员；第四类知识型员工就是像财务人员一样的专业人 员。 在我国，对知识型员工的研究则始于1 9 9 0 年代末期，而在国外对其研究则更早。 但纵观国内外的研究，可以发现，目前学术界对知识型员工多是从不同的角度给出不 同的解释，还没有统一的界定。概括而言，主要有如下三种观点：其一，能力论观点。 从此观点出发，知识型员工被认为具有不同于一般员工的能力，这种能力主要体现在 对价值创造和知识的运用上。其二，职位论观点。该观点认为，较高的知识要求，比 如说研发、营销、会计、管理、咨询等，是知识型员工所从事的工作岗位的具体要求， 知识型员工就是在这些岗位上工作的员工。其三，学历论观点。我国的部分学者主要 提出，该观点认为知识型员工就是具备一定学历的人员。例如，黄河( 2 0 0 1 ) 认为，懂 技术、会电脑或掌握管理技能和能够不断自我更新知识的大中专学历以上的员工都是 知识型员工。 为了研究的顺利进行，我们需要比较准确的外延。因此，本文对知识型员工的含 义做出明确界定，并对其外延进行必要的限定：所谓知识型员工是指通过生产、创造、 扩展和应用知识的活动，为企业( 或组织) 带来知识资本增值，并以此为职业的人员。 同时，知识型员工可以是企业的内部员工，也可以不是企业内部的员工，而是在企业 外部为企业工作的人员。概言之，此外延包含如下几方面的内涵：第一个内涵是，一定 的知识和技术要被知识型员工自身具备和掌握；第二个内涵是知识型员工从事的一些 工作必须是和知识相关的；第三个内涵是为了实现企业( 或组织) 知识资本增值，知识 型员工必须以知识工作为职业；第四个内涵是知识型员工可以既可以参与企业工作的 临时性雇员，也可以隶属于企业。具体而言，在本文中，知识型员工的外延主要是在 组织中因“思考而获得报酬的中高层管理者、工程技术人员和科研人员，也包括短 期或长期为组织服务的外部专业人士。他们所从事的主要是知识和技术的应用与创新 的生产经营管理活动，一方面其本身具备较强的学习和创新能力，另一方面能充分利 用现代科学技术知识提高工作效率。简言之，知识型员工就是那些具备自主性、个性 化、多样化和创新精神的员工群体。 为了研究，本文将探讨的“知识型员工 限定为“在咨询行业中从事咨询活动， 为所服务的对象做出创新型的贡献，带来知识资本和货币资本快速增值并以此为职业 的人员。一由此可以看出，由四个要素组成了这一概念：首先是企业内部的员工，而非 个体知识工作者；第二，从事与知识相关的工作；第三，通过技术创新、市场创新或 管理创新为企业提供一种创新型的贡献；第四，通过知识资本增值，进而为企业带来 货币资本的快速增值。所以本文把咨询业的知识型员工这一群体作为研究的重点。 1 0 第二章咨询业知识型员工绩效评价理论综述 2 1 2 知识型员工的特点 彼德德鲁克说：“因为知识型员工知道在组织中，他们和别人相比有着自身的 特殊性，所以，在组织中知识型员工能被有效管理溯。打因此，必须在充分了解及掌 握知识型员工的基本特征的前提下，最大限度地利用其拥有的知识，有效地管理好知 识型员工，促进组织目标的实现。 知识型员工大多具有较高学历，受过系统的专业教育培训，具备一定的专业知识 和技能，是本领域的专家。基于此判定，他们大多具有一定的专业特长和较高的个人 素质，如开阔的眼界，强烈的求知欲，较强的知识更新能力，宽阔的知识面，以及一 些其他方面的能力素养【3 0 j 。相比与一般员工，他们更注重自主性、个性化、多样化和 创新性，更重视自己的尊严和自我价值的实现。 一般情况下，我们可以从经济学和管理学两个角度来了解知识型员工的特征，本 文主要从管理学的角度来认识分析知识型员工的特征。从管理学的视角，知识型员工 的特点，用一句话概括就是：追求自主性、个性化、多样化和创新精神。具体说来主要 有以下特征： 1 个性特征 、 o ) 强烈的愿望实现自我价值。相比于一般性员工，知识型员工不满足于一般劳务 性工作，而是倾向于具有挑战性、创造性的任务，并尽力追求完美的结果，在工作中 充分展现个人能力，达成自我价值的实现的愿望。 ( 2 ) 个性鲜明独特。基于丰富的知识资本而享有的独立性和自主性，使他们成为 追求自主性、个性化、多样化和创新精神的群体，更使他们更加崇尚知识才能，他们 倾向于通过环形的信息管理模式进行沟通，蔑视权威，而是信服知识和能力强的“引 导型”管理者。他们往往具有更强的独立性，要求更多的工作授权，要求自己有一定 的活动范围和权限。 ( 3 ) 混合型需求。相比于马斯洛提出的所谓从低层到高层的需求，知识型员工内 在需求模式往往表现为混合性需求。传统意义上的物质薪酬是初级需求，但如今已成 为个人社会声望与地位的标示，因此也就具备了满足个人成就需求的意义。从这个角 度而言，既有传统的低层次需求，又有高层次需求的知识型员工的需求是一种混合型 需求。 2 能力特征。 ( 1 ) 个人具有相应的专业技能和较高的素质。由于专业教育是受过系统化训练 的，而且获得过较高的学历，掌握一定的专业知识和技能，因此知识型员工大多具有 较高的个人素质。 ( 2 ) 创新性能力突出。知识型员工在易变和不完全确定的工作中充分发挥个人的 北京化工大学硕士学位论文 资质和灵感，应对各种可能发生的不确定性状况，推动技术的进步与创新，不断使产 品和服务得以更新，而不在从事简单重复性工作。 ( 3 ) i 作自主性较高。在自身专业知识与技能的基础上，知识型员工通过创造性 思维，不断形成新的创新性成果。因此，在工作中知识型员工常常会体现出强烈的自 主性，强调通过自我引导和自我管理来完成工作。 ( 4 ) 知识更新的愿望强烈。对于知识型员工来说，其自身的价值在于拥有的知识， 因而为了自身的保值和增值，他们具有强烈欲望去不断更新知识，避免由于知识的陈 旧和老化导致自身的贬值。 3 工作行为和方式的特征 ( 1 ) 转变了工作方式。相应地伴随着知识工作者的工作模式的转变，跨团队、跨职 能合作甚至是虚拟工作团队的出现，企业对员工的定位，由过去点的定位过渡到现在 的区域定位，人在企业中的位置也由点定位到区间定位。因此，有些学者提出应由角 色说明书来代替传统的职位说明书。 ( 2 ) 难以监督和控制工作过程。非程序性工作是知识型员工的工作特点，伴随着 在工作过程中非固定的流程和步骤，随意性和主观支配性就充分体现出来了。同时， 为了更好的完成工作，其他知识型员工的协作与支持变得非常必要。这样，相比于对 传统员工监控和管理，对知识性工作实施相应的监控非常困难，因为他们通常在不确 定的环境下从事创造性知识工作。 ( 3 ) 很难直接测量和评价工作成果。知识型员工的工作成果通常表现为某种思 想、创意、技术发明、管理创新，同时通常是团队的协同合作共同完成知识创新和科 研性成果，因而工作成果往往是团队合作的结果。这样，导致比较难区分个体劳动成 果与团队劳动成果，同时员工绩效考核也较困难，从而企业传统的绩效管理方式受到 了挑战。 4 流动特点 ( 1 ) 稳定下差。与工业时代的员工不同，知识型员工自身拥有生产工具，这种生产 工具就是可以随身携带的知识资本，而不需要借助资方的机器、燃料、工厂等平台便 可以一显身手，由此决定了他们具有相当高的就业主动权，因而流动性更大。 一般而言，为了同步于专业的发展，知识型员工需要经常更新自身的知识储备， 得到更多的学习提高机会，希望工作过程中能使自己不断充实提高，也就是通常情况 下他们对自己专业的忠诚高于对组织的忠诚，这样就加大了知识型员工的流动性。另 一方面，企业外部的人力资源的不断开发也加速了知识型员工的流动。 ( 2 ) 流动方式多样。流动方式随着日益频繁的人才流动，也会出现诸如考任制、 兼职制、交流制、优惠制、轮换制等层出不穷的方式。 ( 3 1 流动失衡。由于区域不平衡的经济发展，导致许多人才由发展中国家或地区 流向经济发达的地域，而其中流向发达国家或地区的人才中的知识工作者比重增大则 1 2 第= 章咨询业知识型员工绩效评价理论综述 成为近几年来人才流动的一个重要特点。 2 2 绩效评价理论基础 2 2 1 绩效及绩效评价的含义 1 有两种绩效观点 ( 1 ) 绩效结果论 伯纳丁( b c m a r d i n ) 等人指出，在确定的时间内，由一定的工作职能或活动所创造 的产出记录为绩效。工作在他们的概念中是各种有待完成的任务集合，他们强调绩效 应该等同于任务的完成、目标的实现及结果或产出等。 ( 2 ) 绩效行为论 墨菲h y ) 等人认为【2 1 ，绩效是个人或者系统的行为动作，它是指那些与组织 目标关联的，可以被个人能力进行评估的行为。 ( 3 ) 本文认为观点 本文认为绩效反映了员工在一定时间内以某种方式实现某种结果的过程，绩效应 从工作行为、方式和结果三个方面去考察，以综合的视角来看待员工绩效。 2 主要有以下绩效考评的特点 绩效考评与企业的经营管理、组织架构、人力资源管理、发展战略息息相关，不 是孤立的事件，它将企业的整体绩效作为出发点和终点，得以使企业更好的生存和发 展。绩效考评具有层次性和针对性。绩效考评的标准、方式和内容在不同的岗位、不 同的部门和不同的行业是不同的。绩效考评具有时限性。在一段时间内，既可以按照 月度、季度、年度定期进行，也可以不定期进行，关键在于对考评做出明确的结论考 评。绩效考评具有过程性，它是由诸多步骤共同组合而成的行为的集合。现代企业的 实际管理过程中，对员工的绩效考评和评价工作可以通过正式的或者非正式的两种方 式开展。相比来说正式的绩效考评是必不可少的，而非正式的考评评价也很重要。 3 绩效评价体系的概念 绩效评价体系是在管理中用来衡量、评价员工的工作行为与工作结果，考察员工 的实际绩效的一套正式的、结构化的系统。考核的指标和考核指标的标准都包含在这 个体系中，并以此来设置人力资源的权重，考核的组织实施，分析和应用考核结果等 诸多方面，本论文采用的是层次分析法来确定的绩效考评指标体系的权重，综合考查 了各种方法，并最终采用了模糊综合评价的方法考核知识型员工的绩效。考核体系设 计应当使每个环节与整个系统相匹配，体系中的每一个环节都相辅相成，组成有机的 统一体。 1 3 北京化工大学硕士学位论文 2 2 2 绩效评价常用的方法及目的 绩效评价方法是就在员工