（企业管理专业论文）NH公司知识型员工满意度调查分析与对策研究.pdf

辽宁科技大学硕士论文 摘要 n h 公司知识型员工满意度调查分析与对策研究 摘要 在知识经济时代，对社会和经济发展超重要作用的将是知识以及掌握知识的 知识型员工。企业中知识型员工作为掌握知识的人才，是企业竞争优势的核心。 如何有效激励知识型员工，提高他们的满意度，充分凋动他们的工作积极性已成 为企业经营者和人力资源管理部门非常关注的问题。 要加强企、的竞争力，一个重要的途径就是通过提高企业知识型员工的工作 满意度来激励企业的知识型员工。在企业中，最宝贵的资本就是这些知识型员工， 知识型员工工作满意度的高低将最终影响到企业的生存和发展。所以分析这类员 t ：的工作满意度情况，并据此采取相应的对策进行激励，就成了企业管理者的丁 作重点。 本文采用问卷调查的研究方法对n h 公司知识型员工的工作满意度作抽样调 查，得到了知识型员工工作满意度的相关数据，通过运用三角模糊数的数学方法 进行统计分析，找出知识型员工满意度较低的几个主要指标。然后运用团体焦点 访谈研究方法对知识型员工满意度较低的几个指标进行深入分析。通过本次研究， 找出了n h 公司在知识型员工管理上存在的问题，并提出了相应的对策和建议。 关键词：知识型员工，满意度，三角模糊数模型，团体焦点访谈 叠宁科技大学硕士论文 a b s t r a c t t h ea n a l y s i sa n dc o u n t e r m e a s u r e sr e s e a r c h o fk n o w l e d g ew o r k e r s j o bs a t i s f a c t i o n o fn h c o m p a n y a b s t r a c t i nt h ea g eo fk n o w l e d g ee c o n o m y ，k n o w l e d g ea n dk n o w l e d g ew o r k e rw i l lp l a y m o r ei m p o r t a n tr o l ei nt h ep r o c e s so fs o c i a la n de c o n o m i cd e v e l o p m e n t t a l e n t sa r e s u r et ob et h ec r i t i cf a c t o r sw h i c hi n f l u e n c et h ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g eo fe n t e r p r i s e f o rt h e s er e a s o n s ，m a n a g e r sa n dh u m a nr e s o u r c ed e p a r t m e n ts h o u l dp a ys p e c i a l a t t e n t i o nt ot h ew a yt om o t i v a t ek n o w l e d g ew o r k e r s ，i m p r o v et h e i rs a t i s f a c t i o na n d a r o u s et h e i rw o r k i n ge n t h u s i a s m 。i nr e c e n ty e a r s ，m a n yr e s e a r c h e r sh a v ed o n em u c hi n t h i sf i e l d e n h a n c i n gj o bs a t i s f a c t i o no fk n o w l e d g ew o r k e rt oi n s p i r et h e mi sa l li m p o r t a n t w a yt oi m p r o v ec o m p e t i t i v ea b i l i t yo fe n t e r p r i s e s a sf o rt h e m ，t h em o s tp r e c i o u s c a p i t a li st h i sk n o w l e d g ew o r k e rw h ow i l la f f e c tt h ee x i s t e n c ea n dd e v e l o p m e n to f e n t e r p r i s e s s oa n a l y z i n gt h ej o bs a t i s f a c t i o no fk n o w l e d g ew o r k e ra n dt a k i n gr d e v a n t c o u n t e r m e a s u r e st o i n s p i r et h e m i st h ew o r ke m p h a s i sf o rm a n a g e r so ft h e s e e n t e r p r i s e s t h i sp a p e rg e t st h ed a t ao ft h ej o bs a t i s f a c t i o no fk n o w l e d g ew o r k e rt h r o u g h u s i n gt h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o ns u r v e yq u e s t i o n n a i r ea p p r o a c ht ot h en hc o m p a n y j o bs a t i s f a c t i o ns a m p l i n gs u r v e y ng e t st h el o w e ri n d i c a t o r so f t h ej o bs a t i s f a c t i o no f k n o w l e d g ew o r k e rt h r o u g ht h e u s eo fm a t h e m a t i c a lm e t h o d st r i a n g u l a r f u z z y n u m b e r sf o rs t a t i s t i c a la n a l y s i s t h e nl o w e r - d e p t ha n a l y s i st h ej o bs a t i s f a c t i o no f k n o w l e d g ew o r k e rt h r o u g hu s i n gt h ef o c u sg r o u pi n t e r v i e wm e t h o d t h r o u g ht h i s s t u d y ，t h en hc o m p a n yh a sb e e ni d e n t i f i e di nt h ep r o b l e m so fm a n a g e m e n to f k n o w l e d g ew o r k e r sa n dt h ec o r r e s p o n d i n gm e a s u r e sa n ds u g g e s t i o n s k e y w o r d s ：k n o w l e d g ew o r k e r ，j o bs a t i s f a c t i o n ，t r i a n g u l a rf u z z yn u m b e r s m o d e l ，f o c u sg r o u pi n t e r v i e w 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导帅指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除r 文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得辽宁科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料，与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示了谢意。 签名：丞b 燃日期：。2 2 ， 关于论文使用授权的说明 本人完全了解辽宁科技大学有关保留、使用学位论文的规定， 即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅：学校 可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手 段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：圈二姻导师签名：妻里! 堑日期：卑。三。 辽宁科技大学硕士论文 第一章绪论 第一章绪论 1 1 研究背景 2 0 世纪中后期随着经济和社会的发展，人的劳动能力的形成和培养越来越 受到重视。更多的经济学家和企业家把人力资源看成推动经济的原动力，这种 趋势把人的生产能力形成机制与物质资本相提并论，视之为一种内含于劳动者 自身的资本人力资本，即人的各种生产知识与技能的存量总和。 在知识经济时代，人力资本的重要性超越了实物资本和货币资本，成为企 业发展的决定力量。而在人力资本中占据主导力量的当属知识型员工。知识不 同予有形资产，它不会发生折旧，它存在于人的头脑中，能够不断创造m 新价值。 知谚 型员工承载知识技能、信息技术，而且不断积累创新，从而实现增值。知 识型员工是狳业之问竞争资源合理配置的载体。2 0 世纪企业最宝贵的资产是生 产设备，而2 1 世纪企业最宝贵的资产当属智力资本一一知识型员工。作为当今 社会最先进的生产力，知识型员工是企业价值的主要创造者，是企业不可或缺的 重要资源和核心能力，是企业发展的真正永不枯竭的源泉。 现代企业已经从单纯的想要吸引和留住人才转变为培养员1 二对组织的忠诚 感。企业的当务之急应是做到知己知彼。也就是说首先要了解员工的所思所想， 知道他们期望什么，同时还要知道组织现状不满足他们期望之处，然后才能谋 求改进的办法，以期达到组织与员t 双方心理上的契合，最终实现组织与员工 共同成长的局面。而工作满意度调查正是可以帮助组织实现知己知彼的一个非 常有效的工具。 工作满意度的概念自从1 9 3 5 年首先由h o p p o c k 提出后，即引起广泛的注意， 长时间以来都是管理心理学研究的热点之一。l o c k e 在1 9 7 6 年就发现从2 0 世纪5 0 年代n t 0 年代中期的2 5 年县，关于工作满意度的研究己超过了3 3 0 0 项【1 1 。截止到 1 9 9 2 年，c r a n n y 等人估计有关工作满意度的研究论文超过了5 0 0 0 篇，并且每年还 在以3 0 0 多篇的速度增加1 2 】。 为什么工作满意度会引起研究者如此大的兴趣? r o z n o w s k i 和h u l i n f1 9 9 2 ) 认 为专个人被雇佣后，他( 她) 的工作满意度就成为管理人员或组织心理学家应当掌 握的最重要的数据【引。r o b b i n s ( 1 9 9 8 ) 近来总结况，有许多令人信服的证据证明工作 满意度的重要性。一个具有丁作满意感的员工能给企业组织带来更高的，生产力， 因为l ：作满意感会减少优秀员工缺勤、离职之类的影响生产力的行为；具有工作 满意感的员工还能为企业组织减少医疗保险利人身保险成本；即使社会也能从员 辽宁科技大学硕士论文 第一章绪论 工的工作满意感中受益，因为高度的工作满意感不仅能增加公民的社会责任感还 能为社会节省许多资会【4 j 。 员工满意度之 ：现代企业的作用可概括为以f 几点： 一、预防、监控。通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求， 从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进 及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。 二、管理诊断和改进的工具。了解企业在哪些方面有待改进，企业变革的成 效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。 三、广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。通过员工满意度调 查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织 变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。 四、企业管理成效的扫描仪。员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的 数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业部门业 绩提供来自民意方面的量化数据。 因此员工满意度调查的结果，不但能反映出某一时段的组织面貌，更司借 此收集宝贵信息，供企业内部管理借鉴。研究员工满意度的意义，主要是如何将 研究结果应用到组织内，帮助主管与部属彼此有更深入的了解。有哪些指标是有 待满足或已满足? 何种因素才能有效激励? 团队运作与决策制定的时机是否已顾 及工作满意度等的情况，这些信息更是人力资源部门制定人力资源政策的重要参 考。 综上所述，企业运用员工满意度调查来激发员工工作的积极性，饺他们能够在 工作中保持最佳的精神状态，充分发挥自己的聪明才智，扶而增强企业的凝聚力和 抵御市场风险的能力对于现代企业的发展具有重大的现实及长远意义。 1 2 选题的意义与作用 国有企业在整个国民经济中的地位是举足轻重的，在中国经济的发展史上发 挥了极其重要的作用。但是，随着经济社会的不断发展，国际国内形势的变化， 特别是有中国特色社会主义市场经济的不断建立、完善和发展，国有企业从独霸 天下变化到在数量上的绝对多数，再变到具有作用上的主导地位，至今仍然面临 着国内外政治的、经济的、社会的、技术的等等方面的挑战，出现了许多新情况、 新问题。 仓业的内外环境的变化，使得国有企业的员工，也在经历着一场前所未有的 冲击和挑战，使得固企员工在心理、观念、行为l ：产生了一系列的变化。 2 辽宁科技太学硕士沧文 第一章鸳论 由于我们处于知识经济时代，知识型员工是企业价值的主要创造者，足企业1 i 可或缺的重要资源和核心能力，是企业发展的真f 永不枯竭的源泉。因此，了解 知b ! 型员工的所思所想，知道他们期望什么，同时还要知道组织现状不满足他们 期望之处，才能谋求改进的办法，以期达到组织与员工双方心理上的契会，最终 实现组纵与员工共同成长。 本课题进行调查研究的目的是以n h 材料公司为研究对象，通过摸清食业知识 型员工的满意度情况，对结果加以分析，找到解决对策，最终搞好企业的建设。 本课题研究的指导思想是：从中国的实际国情出发，综合运用心理学、生理 学、哲学、社会科学、统计学、管理学等学科的有关知识，从客观事实的角度， 分析研究国有企业知识型员工在当前的形势下的满意度水平，发现症结，寻求解 决问题的办法，为国有企业的管理者提供可资借鉴题材，以更好地促进经济社会 的发展。 i 3 国内外研究现状 1 3 i 国外研究现状 国外对工作满意度的研究主要集中在工作满意度的构成和影响因素上。具 体研究情况见下表【5 】： 表1 1国外t ：作满意度理论和实践的发展历释 时间一i 作满意度发展过程及代表人物 “科学管理之父”泰勒( f w t a i l o r ) 提出的劳资两利和理想管理目标 时，就已具备了这一理想的雏形。 “【业心挥学z 父”阔斯特伯格( h m u n s t e r b e r g ) 在其并心理学与：i ： 业效率一辂中提出，要研究在什么心理条件f ，能够从r 作处得到 1 9 1 2 年 最大的、最令人满意的产量。同时还要研究j i ：人兴趣、【：作报酬、i ： 作情绪与i 作效率之间的关系，考察如何使人们的情绪能产生有利j ： 1 作的晟人影响。 f 业社会学的创始人，人际芙系理论的代表梅奥( g e m a y o ) 在著名的 霍桑实验研究中提出，影响生产力的最主要圆素是在j 作中发展的人 f 9 3 3 年 际关系，即职i ：在家庭乍活和社会生活中形成和态度和企业内部的人 际关系所影响的“十气”。他指出，高的i ：作满意感将会导致高的生 产率。 望主型望查兰墨主垒茎 一羔三i 生! ! ! 生 r 霍波克发表了重要文章1 4 作满意他此后致力证明：在各行业中 都有对i 作满意的i i a ，而且有些从事重复性带体力性l ：作的人，比 1 9 5 5 年 某些从事创造性的人更能对自己的一 作感到满意。这些都表明态度职 业类别、职位高低、年龄因素都对。j ：作满意感有影响。 明尼苏达人学i i ：、世关系中心研究者对t 作适戍理论进行了一系列研 究，他们编制了明尼苏达满意度问卷m s q ( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o n q u e s t i o n n a i r e ) 包括内在的满意度、外在的满意度和一般满意度二个分 1 9 5 7 年 茸表。其主要维度是：能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策 和实掩、报嘲、同事、创造性、独立性、道德价值、常识、责任、稳 定性、丰十会服务、社会地位、监督一人际关系、监督技术、变化性、 i 作条件。 赫轶伯格运用双囡素理论指出导致满意的因素有五个：成就、认可、l ? 作本身的吸引力、责任承发展。导致不满意的冈素有：企业政策与行政 1 9 5 9 正 管理、监督、i ：资、人际关系以及1 ：作条什等。他还指出。对。l ：作满 1 9 6 8 年 意起作的主要田索是成长与发展，对i 作不满意起作用的土耍足环 境因素。 l o c k e r 发表了一项对满意感研究的总结，提出1 0 个维度与其有密切联 系。他认为价值观、感知及重要性是工作满意感的三个重要构成闪素。 1 9 7 6 年只要人f j 感觉纠自己的i 。作能满足自己的重要价值观需要，那么他”j 就会对1 ：作感到满意。同时，他把不满意的来源划分为人格特征、任 务角色、上级监督者与同事、f 资与福利臀几个方面引起的。 i r i s b a r r e t t ( t 9 7 2 ) * 1 _ iw e i z ( 1 9 6 5 ) 等学者发现人们对1 ：作态度与其生活 态度之间有显著相关，而且两者的关系具有般向性质。h u l i 可 1 9 6 6 ) m o w d a y , p o r t e r ( 1 9 8 2 ) 提出一个晟为一致的发现，j ：作满意感与 离职之间存在显著的负相关。b r a y f i e l d ，c r e c k e t t ( 1 9 5 5 ) 年 2 01 廿= 纪5 0 h e r z b e r g ( 1 9 5 7 ) 等也曾发现员i 。不满意与离职行为间有强烈的关系。 年代至8 0j o c k o f s k y , p e t e r s ( 1 9 8 31 认为。那些不满意的员i ：，当他们认为可能 年代 到其他组织i 作的话。必然会采取离职行为。r u b e h o w i t s ( 1 9 8 3 ) 指l 山， 在。l - 作满意感与作业之间起主要中介作i j 存在正相关，但对丁低挑战 的l ：作来说，二者尚不确定，面并不是早期所说的高的f ：作满意感将 会导致高的j 一作业绩。 4 辽宁科技大学硕士论文 第一章绪论 对丁丁作满意感与社会环境、丁作环境的关系，密执安人学调查研究 2 0 世纪6 0 、中心的g 斯坦和r 奎因进行过对比，发现1 9 7 3 年问的r 作满意感比 7 0 年代1 9 6 7 年有明显下降，在二作的舒适、挑战性、报酬、资源的充足、晋 升等指标卜男性f 降度大于女性，受到大专教育的人下降度晟大，非 技能t = 人的下降度大丁技能工作。 d 萨泊还发现上作满意感在体力和非体力等耿业中，较高层次的任职 者比较低层次的任职者更能体验到t 作满意。2 5 3 4 岁和4 5 5 4 的任职 1 9 6 3 证 者的工作满意感比其他年龄段的员f 差。y o u n g ，b e r gf 1 9 6 3 ) , t l 1 9 6 9 盘 m a c e d o n i c ( 1 9 6 9 ) 的研究也证明：随着工作年龄的增加，他们对f 作更 加满意，所以，一l 作满意度也存在个体差异。 关于人员流动和旷上的相关性分析证炙，不能期望- 作满意度与人员 流动和怠t 之间有很强的联系点。因为怠_ ( 如哈克特和盖恩，1 9 8 5 ) 1 9 9 2 年 和人员( 如威廉斯和哈泽尔，1 9 8 6 ) 与丁作满意的相关皮都不剑o 4 。而 且这些关系的研究，被严重的方法论上的问题所影响，如关丁- 怠工和 人员流动的概念和度量相关的问题。 布辛针对传统理论进出了下个t 作满意度的动态概念，从工作环境的 实际价值和人的名义价值问的区别出发，根据抱负水平的变化，衍生 出积极的工作满意、吲定的t 作满意、屈从的工作满意、虚假的r 作 2 0 0 2 年 满意、同定的【j 作不满意、建设性的= 作不满意筲六种形式。在这种 研究中经常发现的满意比例较高，可以认为是由丁相当大比例的雇员 消极地) 从于他们工作环境。 1 3 2 国内研究现状 我国工作满意度研究近年来得到了重视，还有一些学者在深入企业并对员 工满意度跟踪调查和研究后，提出了新的员t 满意度量表的结构，这里介绍两 种。 第一种量表包括五个方面的内容： 1 对企业形象的满意度( 管理制度、客户服务、质量管理、参与管理等) ： 2 对领导的满意度( 管理者、_ t 作认可等) ； 3 ，对工作回报的满意度( 报酬、福利、培训与发展、工作环境等) ； 4 对 = 作协作的满意度( 同事、沟通、尊重等) ； 5 对工作本身的满意度( 工作胜任感、成就感、安全感等) 。 第二种员工满意度量表包括1 5 个方面的内容： 辽宁科技大学硕士论又 第一章绪论 1 = 司和同事的习惯；2 发展前景；3 丁作量：4 工作环境；5 丁作的重要性； 6 人际关系：7 常用设备资源；8 薪金和福利待遇；9 一致性和公正性；1 0 1 ：作 信息；1 i 职位；1 2 经历及感受：1 3 培训；1 4 内部沟通；1 5 经理对员工的态度。 目前国内工作满意度的研究现状如下表所示f 5 1 = 表1 2 我国有关j 二作满意度的理论和实践状况 黄强( 1 9 8 6 ) 在对企业职上激励因素进行分析中发现，我囝企业职t 的基本激励因素有七个，依次 定义为：i 、能力因素；2 、基本需要因素；3 、工作责任冈素；4 、个人发展闶素：5 、奖励 因素；6 、领导 乍风因素 7 、情绪因素。 梁开j 。( 1 9 8 6 ) 分析了影响企, i k j + 政领导人r 作动机和工作满意感的土耍因素。 刘人维与凌文辁( 1 9 9 0 ) 调查了j 二作满意感对科研单位业绩的影响，发现其在一定程度卜影响着科研单位的业 绩，其中“对资料的满意感”对科研单1 1 i 7 ：牛产率影响最大。 陈f 光( 1 9 9 2 ) 考察了影响知识分子 _ 作动机和工作满意感的主要因素，发现集体t 作意识、组织气 氛、：f 作难度平i l 价值、t 作潜力知觉、丁作结果、年龄和1 ：资、人际芙系等都对知识分于 的满意感有较大影响。 _ - - - h - - - * - h + ，_ _ _ 一 _ - 一 凌文辁( 1 9 9 3 ) 对中日合资企业员r j 盐行了j 二作满意感的研究。他发现，中方员下和管理者对“现在的 工资、l 资的增长、相利保健”的满意度较低，对“职业稳定性、晋升机会、顶头上司的态 度的满意度较高。 f 重鸣、王剑杰( 1 9 9 5 ) 对2 3 3 名员1 的烈业满意度的研究分析，对职业满意度从高到低分别为：教师，打字员， 一一线工人，管理丁鄯，职业满意度柯性别差异：女性比男性晌满意度高，对组织设计与体制 方面更满意，对周隔事件作解释时倾向个人因素。 俞文刨( 1 9 9 6 ) 对t 2 8 名合资企业的员丁的职业满意度迸行了研究，发现影响台资企业员t = 整体l 作 满意感的因素主要有七种：个人因紊、领导冈索、_ r i + 作条件、】：作特征、福利待遇、报酬t 。 资、同事关系。同时，研究还发现员l ：的性别、年龄、文化稚度、职务级圳、任职年限等 人口和职业变量刘满意度有显著的影响。 6 盈宁科技大学硕士沦文 第一章绪论 时勘( 2 0 0 0 ) 提 1 作满意度量表的结构包括五个方面：1 ) 企业形象的满意度( 管理制度、客户服务、 质域管理、参与管理) ；2 ) 领导的满意度( 管理者、r 作认可) ；3 ) | = 作同报的满意度( 报酬、福 利、培训、 ：作环境) ；4 ) 一l ：作协作的满意度( 同事沟通、尊重) ；5 ) j ：作本身的满意度( 1 ：作胜 任感、成就感、安全感) 等等。 张勉( 2 0 0 提“! l 作要素满意度由小剑人依次为：报酬、晋升、沟通管理制度、i ：作性质、福利、 认同感、上司和同事。他考察，一个较大规模的异质性样本中，人口、职业变撮以及各i 作要索满意度对整体工作满意感的影响。 邢 i 军( 2 0 0 1 ) 研究影响国有大中型企业职r 满意感的因素有：职t 的性别、年龄、受教育鞋度、婚姻 状况、l 作性质、进厂方式，以及职i ：所属企业所在地区、企业规模、转轨情况、效益等。 他f f j 认为主要由物资满意感、社会荚系满意感、自身状况满意感、家庭生活满意感、社会 变革满意感等五个部分构成。 1 4 研究方法 国内绝大多数作者( 学者) 是借助一定的资料，然后结合自己的“观察”进行 分析、认识国有企业员工满意度。在提出的解决问题的方案中，也几乎是原版套 用国外较为成功、较有影响力的理论、模式，直接应用到园有企业上面，难免觉 得牵强。所以需要立足于实际和可操作性，运用组织行为学的研究方法，对问题 加以研究分析，从而进一步寻找解决问题的方法。 组织行为学的研究方法，主要有以下几种方式：案例研究法、现场调查法、 实验室实验法、现场实验泫和分析研究法等几种方法【6 】。 组织行为学的几种基本研究方法各有优缺点，将其应用到国有企业员工满意 度的调查研究中又有着各自的可行性方面的制约。由于国有企业当中的问题有一 个历史长期积累的过程，情况复杂多变，研究面上的满意度问题，显然无法覆盖。 实验室实验既会受到范围的制约，也会受到实验条件的影响，可行性也不好。如 果在一个企业当中进行现场实验还是可行的但如果要尽可能多地了解不同地域、 不同企业的情况，将会是不可行的。鉴于个人的实际水平、经验，以及所掌握文 献情况，其分析研究法也不好采用。 就现场调查法来说，除了有它许多的优点之外，它的一些弱点也是可以在一 定程度卜消除的。可以采取进入组织的工作现场进行调查，以确保回收率；就满 意度来说，主要的还是态度，而不足行为，不易了解行为的弱点的问题显得不突 7 辽宁科技大学硕士论文第一章绪论 出：被调查者的社会赞许性，可以通过科学地设计问卷题目和语言风格，柬加以 削弱：样本选择的狭隘性也可以通过加大问卷的发放数量柬加以弥补。 所以，本文先采川现场调奁法，以发放调查问卷的方式来进行n h 公司知识型 员丁满意度的调查，将收回的调查问卷采用三角模糊数模型的方法来进行结果分 析，得出n h 公刮知识型员工满意度的结果。 然后。为了更好地了解n h 公司知识型员工满意度的真实原因，我在n h 公司 进行了满意度团体焦点访谈，从企业的各部门选取了有代表性的员工参加，按照 事先准备好的访谈提纲进行了访谈。访谈围绕员工对企业的工作回报、工作内容、 工作条件、工作关系、组织环境等五个方面的问题进行， 1 5 创新之处 以往的员工满意度调查，通常是将最后的数据采用数学统计的方法锝 蛆分析 结果。由于影响知识型员工满意度的各个因素均为员工的主观感受，具有模糊 性，因此本文运用三角模糊数来构造员工满意度评价模型，通过计算满意期望 与满意感知的哈明距离来确定员工满意与否。对评价之后的数据进行进一步的 分析，从而将抽象的数据转化成更直观更有实际意义的信息。另外，本文还采 用了团体焦点访淡的方法，将定量与定性相结合，从而使研究的结果更具有实 际意义。 辽宁科技大学硕士论文 第二章相关概念、理论 第二章相关概念、理论 2 1 概念的解释和界定 2 1 1 知识工作的概念 为了说明知识型员工的概念及其特点，必须首先弄清楚什么是知识_ t 作，因 为只有知识工作的存在才会有知识型员工。 美困著名的管理学家彼得t 德鲁克对知识工作是这样定义的：利用知识与技术 提高生产率，使知识具有生产性、生产力特点，从而对管理理沦产生重要影响的 知识管理活动参与过程。随着科技的不断发展，知识工作的内涵也随之发生了重 大的变化，在当前的信息时代，知识工作的核心内容是学习新知识，创造新产品， 其中心目标是实现知识的创新。因此，有学者提出，对彼得德鲁克的知识工作定 义必须作如下的调整：知识工作是指对知识的学习、利用和创造发展新知识的活 动【7 1 。 2 1 2 知识型员工的概念 人们对知识型员工这个概念的认识是与对知识工作的认识密切相关的。知识 型员工的概念最早也是彼得- 德鲁克提出来的，即所谓知识型员工，是指那些掌握 和运用符号与概念、利用知识或信息工作的人。确切地讲彼得，德鲁克所说的知诌 型员工主要是指经理人员j 。 随着时代的发展，特别是在网络技术的影响下，企业的环境发生了很大的变 化，企业的内部运作机制也发生了很大的变化，在这样的情况下、知识型员工实 际是指能充分利用科学技术知识提高工作效率，同时又具有较强的学习知识和创 新知识能力的人。知识型员工的重要性引起理论界对知识型员工概念的广泛关注。 加拿大著名学者、加拿大优秀基金评选主审官弗朗西斯赫瑞比认为，知识型员工 就是指那些创造财富时用脑多于用手的人j f t jr ”。 知识型员工是个发展中的概念。在现阶段，所谓知识型员工就是指在企业里 用智慧所创造的价值高于其动手所创造的价值的员工。说得更具体一些，知识型 员工是通过自己的创意、分析、判断、综合、设计、策划使企业运作效率得以提 高，经济效益得以增长的那些人。具体到n h 公司，知识型员工大致可分为中高级 管理人员、工程技术人员、一般管理人员和新进厂的人学生。 9 辽宁科技大学硕士论文第二章相关概念、型论 2 ，1 3 知识型员工的特点 在知识经济理论的框架下，知识型员工是最珍贵的资源。知识型员工是以自 己的謦业与技能服务于企业目标的特殊劳动者，随着人们将资产概念拓展为“任何 可以带来收益的东西”，于是资本使包括物质资本和人力资本【i o 】，掌握一定知识和 技能的入被看成最重要的资源。2 0 世纪5 0 年代，经济学家们通过对美国经济增长 的分析，揭示出人的知识和技能是经济增长的重要因素。舒尔茨就曾经指出：“人 的知识和技能是资本的种形态，只有通过一定方式的投资，掌握了知识和技能 的人力资源才是一切生产资源中最重要的资源，人力资本对经济增长的作用比物 质资本要大”f l ”。因此，为了增强企业在市场竞争中的优势，必须把企业建成知 识型企业，并建立有利于知识型员工彼此进行有效合作的运作模式。为了建立这 种有效的运作模式，必须研究和熟悉知识型员工的特点。 知识型员工特点是与非知识型员工相比较而存在的，与非知识型员14 i j 比较， 知识型员工有以下突出的特点： 1 、独立性 知识型员工拥有较强的独立自主性。由于知识型员工拥有企业生产手段意义 上的知识，具有某种特殊知识或技能，因而他们更倾向于有个自主的工作环境。 他们不喜欢上司把要做的每一件事的计划与措施都安排得非常明确具体，他f f j 希 望在工作中有发挥自己智慧的空间，他们不仅不愿意受制于物，甚至无法忍受卜 司的简单指挥，而强调工作中的自我引导。 2 、创新性 创新性是知识型员工最重要的特点之一。对于企业来说，知识型员工之所以 重要，并不是因为他们已经掌握了某些秘密知识，而是因为他们具有不断创新有 用的知识的箍力。在企业里，知识型员工所从事的不是简单晕复性的工作，而是 依靠舀己掌握的知识和灵感，应对各种可能发生的情况，推动技术的进步，不断 使产品和服务得以更新。他们从事的是创造性的工作，因而，也就养成了追求创 新的风格。 3 、骄傲性 和非知识性员工相比较，知识型员工普遍具有骄傲性，只不过有的外露有的 不外露罢了。专业技术的发展和信息传输渠道的多样化，事实上改变了并且改变 着企业的权力结构，职佗的高低已经不再是决定权力有无的唯因素。知识犁员 工山于具有某种特殊的技能，依靠从媒体得到的信息，往往可以对其卜司、同僚 和下属产生一定的影响力，正是因为这种影响力的存在，所以往往使知识型员工 0 辽宁科技大学硕士论文第二章相关概念、理论 产生一种不崇尚任何权威的骄傲情绪。 4 、流动性 在当今的知识经济时代，企业与企业之间的竞争，其焦点大都集中在技术的 竞争上，而技术的竞争实际上是人才的竞争，特别是知识型员工的竞争。这样的 大环境，为知识型员工的流动性提供了客观的需求。此外，随着全球化和信息化 的不断深入，国家与国家之间的界限同益模糊，这为知识型员1 在更大范酮内的 流动提供了可能。既然有客观需求和客观可能性的存在，知识型员工的流动行为 也就在情理之中了。 5 、成就性 与非知识型员工相比较，知识型员工更在意自身价值的实现，并强烈期望社 会的承认与尊重。他不满足于被动地完成一般性的事务，而是尽力地追求全新的 任务。追求尽善尽美的结果，他们更热衷于挑战性的工作，把攻克难关看作一种 乐趣，一种实现自我价值的方式。他们之所以流动，常常是由于成就感的驱使。 6 、潜在性 和非知识型员工相比较，知识型员工的高使用价值是潜在的。他们的使用价 值不仅取决于他们的贡献意愿和程度，他们相互间的知识匹配程度，而且更取决 于知识型员工的知移 和技能与企业目标的相符合程度，取决于知识型员工的专业 知识和技能与企业其它资源的协合程度。因此知识型员工的效价具有一定的潜在 性。企业目标的调整、资源的重组都会对知识效价产生影响，而个人的工作满意 程度、努力程度以及员工之阳j 的协作程度都会直接影响知识型员：r ：对实现企业目 标的作用。 7 、风险性 一是知识型员工个人投资的风险高。在个人人力资本投资收益上，知识型员 工具有较大的风险。由于未编码知识难以培养，知识型员工需要在越来越细的专 业化领域中深入研究和亲自实践，而这意味着知识型员工有很高的个人投资的专 门性。当外部环境发生变化时，知识更新换代不断加快，知识的效价随时发生变 化，今天还是先进的知识到了明天就可能成为无用的东西。这种个人投资的高风 险性对知识型员工的需求结构与行为方式产生了强烈的影响。对知识型员工来说， 他们更加注重知识与技能的持续增长，他们最大的痛苦莫过于与世隔绝或落伍于 同行。因此，知识型员工对知识增长和知识实现有强烈的需求，对专业领域的知 识更替非常敏感。 二是企业对知识型员工的投资也有相当的不确定性和风险性。相对于物质资 本上的投资，对人的投资本身就有很大的不确定性和风险。因为学习未知知识较 辽宁科技大学硕士论文第二章相关概念、理论 为凼难，没有太大的把握来保证相应的人力资本投资都能获得预期的效果：另外， 知识型员工的劳动也不容易被观察清楚，具有更多的私人信息：同时，出1 二信息不 对称所导致的败德行为的损失会更大。如果说一般劳动者的背叛，可能会损失一 些零部件或造成产品质量问题，那么知识型员工的败德行为所造成的损失则u 丁能 是关系到企业兴衰存亡的商业秘密、技术诀窍的泄露1 2 1 。 2 2 员工满意度的理论依据 员工满意度的基础理论很多，因为各项研究对工作满意度的侧重点不同，所 构建的理论也有所差异，员工满意度理论大致可以分作两大类。一类是内容型理 论，一类是过程型理论。 1 3 1 2 2 1 内容型理论 内容型理论认为需要的满足与价值观的实现会导致工作满意感。m a s l o w 的需 要层次理论与h e r z b e r g 的激励一保健理论( 双因素理论) 是该类理论的两个典型 理论。 1 、需要层次理论 亚伯拉罕马斯洛( a b r a h a mm a s l o w ) 的需要层次理论是需求理论的代表，也是 大家比较熟悉的管理理论之一。他假设每个人都有五个层次的需要。如图2 1 图2 - 1 马斯洛的需求层次理论框架 ( 1 ) 生理需要：食物、水、住所等方面的生理需要： ( 2 ) 安全需要：保护自己免受身体和情感伤害的需要： ( 3 ) 归属需要：包括友谊、爱情、归属及接纳方面的需要： ( 4 ) 尊重需要：内部尊重包括自尊、自主和成就感：外部尊重包括地位、认 可和关注等： ( 5 ) 自我实现需要：成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要。这是一 种追求个人能力极限的内驱力。 辽宁科技大学硕士论又 第二章相关概惫、理论 当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要就会占据主导地位，个体的 需要是逐层上升的。从激励的角度看，没有一种需要会得到完全满足，但只要其 得到部分的满足，个体就会转向追求其它方面的需要了。根据马斯洛的观点，如 果希望激励某人，就必须了解此人目前所处的需要层次，然后着重满足这一层次 或在此层次之上的需要。 马斯洛的理论得到了普遍认可，特别是在实践中的管理者。这主要归功于浚 理论简单明了、易于理解、具有内在的逻辑性。然而，众多的研究并未对他的理 论提供验证型的支持。也就是说，这一理论缺乏实证基础，仅有的几项支持其理 论观点的研究也缺乏说服力1 1 4 。 2 、激励一保健理论 激励一保健理论是美国心理学家弗雷德里克赫兹伯格提出的。他认为个人与 工作的关系是一个最基本的方面，而个人对工作的态度在很大程度上决定着任务 的成败i ”】。 为此，他凋查了这样一个问题：“人们希望从工作中得到什么? ”他要求人们 在具体情境下详细描述他们认为工作中特别好或特别差的方面，赫兹伯格对调查 结果进行了详细的分类归纳，如图2 2 所示。 激励冈索保健冈素 监督 公司政策 成就 与监督者的关系 取认 1 作条件 。 j j 作隼勇 咨 同事黄系 勇癌 个 竹；王 皿。 撤付与。f 属关系 操僻 极满意中性极不满意 图2 2 赫兹伯格的激励保健理论 在分析调查结果时，赫兹伯格发现，对工作感到满意的员工和对工作感到不 辽宁科技大学硕士亡f 文 第z - 章相关概念、理论 满意的员工的回答十分不同。图2 2 中左侧列出的因素是与工作满意有关的特点； 右侧列出的凶素是与工作1 i 满意有关的特点。一些内在因素，如成就、承认、责 任与- 作满意有关。当对工作感到满意时，员工倾向于将这些特点归斟于他们自 身；而当他们感到不满意时，则常常抱怨外部因素，如公司的政策、管理和监督、 人际关系、工作条件等。 基于调查结果，赫兹伯格进步指出满意的对立面并不是不满意，消除了上 作中的不满意因素并不必定能使工作结果令人满意。赫兹伯格提出这之中存在着 双重的连续体：满意的对立面是没有满意，两不足不清意：同样，不满意的对立丽 是没有不满意，而不足满意， 按照赫兹伯格的观点，导致工作满意的冈素与导致工作不满意的因索是有区 别的，因此管理者消除了工作中的不满意因素只能带来平和，面不定对员工有 激励作用。这些因素只能安抚员工，而不能激励员工。赫兹伯格称这些导致工作 不满意感的因素为保健因素。当他们得到充分改善时，人们就没有不满意感了， 但亦不会感到满意。赫兹伯格认为，要想真正激励员工努力工作，必须注重激励 因素，这些因素j 会增加员工的工作满意度。 但是，激励一保健理论在学术界同样存在着争议，批评意见来自于以下几个 方面： ( 1 ) 赫兹伯格所采用的研究方法具有一定的局限性。人们容易把满意的原 因归凶于他们自己，而把不满意的原因归因于外部因素。 ( 2 ) 赫兹伯格研究方法的可靠性令人怀疑。评估者必须要进行解释，但他 们可能会对两种相似的回答做出不同的解释，因而使调查结果掺杂偏见。 ( 3 ) 缺乏普遍适用的满意度评价标准。一个人町能不喜欢他工作的一部分， 但他仍认为这份工作是可以接受的。 ( 4 ) 激励一保健理论与前面的研究结论有一定的不一致，并且它忽视了情 境变量。 ( 5 ) 赫兹们格认为满意度与生产率之问存在着一定的关系，但他所使用的 研究方法只考察了满意度，而没有涉及生产率。为了使这一研究更为有效，人们 必须假定生产率与满意度之间关系十分密切。 尽管存在诸多批评，赫兹伯格的理论仍然广为流传，大部分管理者都了奄牮他 的观点。 3 、三凶素理论 三因素理论也叫e r g 理论，是美国心理学家阿尔德弗于1 9 6 9 年提出的， 它与马斯洛的需求层次理论密切相关但有些不同。浚理论认为，人的需求分为 4 辽宁科技大学硕士沦文 第二章相关概惫、理论 三类： ( 1 ) 生存需求：指维持人生存的全部生理需求和物质需求，如食物、住房、 工资、养老金等。相当于需求层次理论中的生理和安全需求。 ( 2 ) 关系需求：指发展人际关系的需要，这种需求通过工作中的或工作以 外与其他人的接触和交往得到满足。相当于需求层次理论中的归属需求和一部 分尊重需求。 ( 3 ) 成长需求：指个人自我发展和自我完善的需要，这种需求通过发展个 人的潜力和才能，才能得到满足。相当于马斯洛理论巾的一部分尊重需求和自 我实现需求。 与需求层次理论相比，阿尔德弗认为，人类的这三种需求并不是生来就具有 的，有的需求是在后天的学习中获得的，个体在任何时候都可以同时追求一种 或一种以上的需求。比如一个追求好的工作业绩的员工，可能既受到生存需要 的驱使，同时也受到关系需要和成长需要等各种层次需要的驱使，而不仅仅是 荦j 一的需要推动。在追求满足需求的方式上，e r g 理论在“满足一前进”的方 式中加入了“挫折一退缩”的环节，也就是说，人的需求不一定严格地出低到 高发展，是可以越级的：当高级需求受到挫折时，可能会降而求其次：某种需求 在得到基本满足后，其强烈程度不仅不会减弱，还可能会增强。该理论阐明人 的需求满足过程的示意图见图2 - 3 发展需求的挫折1发腱需求的霞璺性l j发展需求的满足 相互关系需求的挫折f + f相互关系需求的番舞性 相且天系需求的满足 存存需求的挫折卜+ |1 竽扛需求的重要件卜一 存存需求的满足 图2 3 三阴暴理论需求层次 e r g 理论并不比需求层次理论更完善，对需求的解