（企业管理专业论文）上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究.pdf

浙江大学硕士学位论文上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究 摘要 服务业对我国国民经济的发展和人民生活水平的提高起着越来越重要的作 用。产品的同质化和供过于求使得组织把获得持续竞争优势的重点转移到不断 提高服务质量上，与此同时消费者对服务质量也提出了更高的要求，因此组织 的服务型员工成为了满足这些内外部需求的关键。如何提高这些关键员工的工 作满意度，从而保证高质量的服务一直是管理者和研究者关心的热点问题。本 研究试图通过上下级沟通视角来探讨如何降低服务型员工的角色压力、提高他 们的知识共享和工作满意度的问题。 ( 1 ) 通过对收集样本进行确定性因子分析，发现从沟通频率、沟通方式、 沟通风格、沟通方向四个特征来度量上下级之间的沟通状况是合理的，拟合优 度指标值分别为：x2 d f = 1 4 5 9 ，g f i = 0 9 6 6 ，i f i = 0 9 8 0 ，c f i - - 0 9 7 9 ， r m s e a = o 0 4 4 ，均优于建议值。研究发现上下级之间不同的沟通状况有不同的 影响和作用：沟通频率和工作满意度之间的标准化路径系数为0 3 0 3 ( p = o 0 1 0 ) ， 沟通频率和角色模糊之间的标准化路径系数为0 3 3 5 ( p = 0 0 1 4 ) ，结果表明上下 级之问的多沟通可以提高下级的工作满意度及降低他们承受的角色模糊；沟通 方式和知识共享之间的标准化路径系数为o 4 7 2 ( p = o 0 0 0 ) ，沟通方式和角色模 糊之间的标准化路径系数为0 1 7 4 ( p = o 0 6 5 ) ，结果表明上下级之间通过非正式 的沟通可以有效地促进上下级之间的隐性知识共享，而且也可以在一定程度上 减轻下级承受的角色模糊；沟通风格和角色冲突之间的标准化路径系数为0 1 8 3 ( p = 0 0 3 4 ) ，结果表明上级的非命令式的沟通风格有助于减轻下级承受的角色 冲突；沟通方向和知识共享之间的标准化路径系数为0 4 1 5 ( p = 0 0 0 0 ) ，沟通方 向和角色模糊之间的标准化路径系数为- 0 2 8 7 ( p = 0 0 2 7 ) ，沟通方向和角色冲突 之间的标准化路径系数为0 2 3 9 ( p = o 0 0 6 ) ，结果表明上下级之间的双向沟通不 仅可以促进上下级之间的隐性知识共享，还可以有效降低下级承受的角色压力。 ( 2 ) 从下级自身和上下级的角度来探讨下级工作满意度的影响因素。研究 发现除了上下级沟通外，上下级之间的隐性知识共享、下级自身承受的角色模 糊和角色冲突都对下级的工作满意度有不同程度的影响。知识共享和工作满意 度之间的标准化路径系数为0 1 4 0 ( p 卸0 0 9 ) ，角色模糊和工作满意度之间的标 准化路径系数为一0 。2 1 2 ( p = o 0 4 2 ) ，角色冲突和工作满意度之间的标准化路径系 数为0 3 4 3 ( p = o 0 0 0 ) 。结果表明角色冲突和角色模糊对工作满意度有消极影响， 知识共享对工作满意度有积极影响，但相对来说较弱。 ( 3 ) 构建并验证了上下级之间的双向沟通通过知识共享和角色压力的中介 传导作用间接影响下级工作满意度的完全中介作用模型。完全中介作用模型的 拟合指标为：xz d f = 1 4 2 6 ，g f i = 0 8 6 4 ，i f i = 0 9 2 0 ，c f i = 0 9 1 9 ，r m s e a = t ) 0 4 3 ， 浙江大学硕士学位论文上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究 均优于建议值，说明模型拟合程度较好。而部分中介作用模型的拟合指标为： x2 d f = 1 4 3 0 ，g f i = 0 8 6 4 ，i f i = 0 9 2 0 ，c f i = 0 9 1 8 ，r m s e a = 0 0 4 3 ，有两项指标 低于前者，进一步说明完全中介作用模型是最佳匹配模型。因此分析结果表明 上下级之间的双向沟通是通过提高上下级之间的隐性知识共享和降低下级承受 的角色模糊和角色冲突来提高下级的工作满意度的。其中角色模糊的中介作用 最大，总体影响为一0 3 7 6 ( p = o 0 0 1 ) ，其次是角色冲突，总体影响为一0 3 7 0 ( p = 0 0 0 0 ) ，知识共享的中介作用最小，总体影响为o 2 3 8 ( p = 0 0 0 8 ) 。 ( 4 ) 构建并验证了上下级之间的沟通频率通过角色模糊的中介传导作用直 接和间接影响下级工作满意度的部分中介作用模型。部分中介作用模型的拟合 指标为：x2 d f = 1 5 4 0 ，g f i = 0 9 0 6 ，i f i = 0 9 3 4 ，c f i = 0 9 3 3 ，砌咀s e a = o 0 4 8 ，均 优于建议值，说明模型拟合程度较好。在引入中介变量角色模糊后沟通频率对 工作满意度的影响仍然显著，其标准化路径系数从0 5 4 6 ( p = o 0 0 0 ) 减少到0 3 8 3 ( p = 0 0 0 2 ) ，结果表明上下级之间的沟通频率一方面对下级的工作满意度有直 接影响，另一方面又通过降低下级承受的角色模糊来提高下级的工作满意度。 角色模糊中介作用的总体影响为一0 0 1 8 ( p = 0 0 2 2 ) 。 最后，本研究系统地归纳了一些主要结论及存在的不足和未来研究方向。 关键词：跨边界者、上下级沟通、角色压力、知识共享、工作满意度 浙江大学硕士学位论文上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究 a b s t r a c t s e r v i c ei n d u s t r i e sa r eb e c o m i n gm o r ea n dm o r ei m p o r t a n tt ot h ed e v e l o p m e n t o fo u rc o u n t r y se c o n o m ya n dt h ei m p r o v e m e n to fp e o p l e ss t a n d a r do fl i v i n g t h e s i m i l a r i t ya n ds u p p l ye x c e e d sd e m a n do fp r o d u c t sm a k eo r g a n i z a t i o n st r a n s f e rt h e s t r e s so fa c q u i r i n gc o n t i n u a lc o m p e t i t i v ea d v a n t a g et ok e e pi m p r o v i n gt h es e r v i c e q u a l i t y a tt h es a m et i m e ，c o n s u m e r sd e m a n dh i g h e rs e r v i c eq u a l i t y s ot h es e r v i c e e m p l o y e e so fo r g a n i z a t i o n sh a v eb e c o m et h ek e yf a c t o rt os a r i s f yt h e s ei n s i d ea n d o u t s i d er e q u e s t s h o wt oe n h a n c et h e s ec r i t i c a le m p l o y e e sj o bs a t i s f a c t i o na n d e n s u r eh i g hq u a l i t ys e r v i c ei sa l w a y st h ep r o b l e mb o t hm a n a g e r sa n dr e s e a r c h e r s c o n c e r n e d t i l i sr e s e a r c ht r y st op r o b ei n t oh o wt or e d u c es e r v i c ee m p l o y e e s r o l e s t r e s s ，f a c i l i m t et h e i rk n o w l e d g es h a r i n ga n de n h a n c et h e i rj o bs a t i s f a c t i o nf r o mt h e p e r s p e e r i v eo f s u p e r i o r - s u b o r d i n a t ec o m m u n i c a t i o n ( 1 ) m a k i n gu s e o fc o n f i r m a t o r yf a c t o ra n a l y s i st os a m p l e sc o l l e c t e d ，t h er e s u l t s i n d i c a t et h a tu s h gc o m m u n i c a t i o nf r e q u e n c y , c o m m u n i c a t i o nm o d e ，c o m m u n i c a t i o n s t y l e c o m m u n i c a t i o nd i r e c t i o nt om e a s u r ec o m m u n i c a t i o nb e t w e e ns w i e r i o ra n d s u b o r d i n a t ea l er e a s o n a b l e t h e 丘to f g o o d n e s s i n d e x e sa r e x2 d 仁1 4 5 9 g f i = o 9 6 6 ，i f i = 0 9 8 0 ，c f i = 0 9 7 9 ，r m s e a 司0 4 4 t h e ya l le x c e e da d v i s e dv a l u e r e s e a r c hr e s u l t si n d i c a t et h a tt h ed i f f e r e n tc o m m t m i c a t i c o n d i t i o n so f s u p c d o r - s u b o r d i n a t eh a v ed i f f e r e n ti n f l u e n c ea n de f f e c t ：t h es t a n d a r de s t i m a t ep a t h c o e f f i c i e n tb e t w e e nc o m m u n i c a t i o nf r e q u e n c ya n d j o bs a t i s f a c t i o ni so 3 0 3 ( p = 0 0 1 0 ) ， t h es t a n d a r de s t i m a t ep a t hc o e f f i c i e n tb e t w e e nc o m m u n i c a l r i o nf r e q u e n c ya n dr o l e a m b i g u i t yi s - o 3 3 5 ( p - = o 0 1 4 ) i tm e a n st h a tc o m m u n i c a r i o nb e t w e e ns u p e r i o ra n d s u b o r d i n a t ec a ne n h a n c es u b o r d i n a t e sj o bs a t i s f a c t i o na n dr e d u c et h e i rr o l e a m b i g u i t y ；t h es t a n d a r de s t i m a t ep a t hc o e f f i c i e n tb e t w e e nc o m m u n i c a i t i o nm o d ea n d k n o w l e d g es h a r i n gi so 4 7 2 ( p = o o o o ) ，t h es t a n d a r de s t i m a t ep a t hc o e f f i c i e n tb e t w e e n c o m m u n i c a i t i o nm o d ea n dr o l ea m b i g u i t yi s 一0 1 7 4c p = 曲0 6 5 ) i tm e a n st h a ti n f o r m a l c o m m u n i c a t i o nb e t w e e ns u p e r i o ra n ds u b o r d i n a t ec a nf a c i l i t a t er e c e s s i v ek n o w l e d g e s h a r i n gb e t w e e nt h e me f f e c t i v e l y a n dt os o m ee x t e n tr e d u c er o l ea m b i g u i t y s u b o r d i n a t es u f f e r e d ；t h es t a n d a r de s t i m a t ep a t hc o e f f i e i e n tb e t w e e ne n m m u n i c a i t i o a s t y l e a n dr o l ec o n f l i c t i s - 0 1 8 3 口：o 0 3 4 ) ，i t m e a n st h a tt h ei n d i r e c t i v e c o m m u n i c a t i o ns t y l eo fs u p e r i o rc a nh e l ps u b o r d i n a t et or e d u c et h e i rr o l ec o n f l i c t ； t h es t a n d a r de s t i m a t ep a t hc o e f f i c i e n tb e t w e e nc o m m u n i c a i t i o nd i r e c t i o na n d k n o w l e d g es h a r i n gi so 4 1 5 ( p = o 0 0 0 ) ，t h es t a n d a r de s t i m a t ep a t hc o e f f i c i e n tb e t w e e n c o m m u n i c a t i o nd i r e c t i o na n dr o l ea m b i g u i t yi s - 0 2 8 7 = o 0 2 7 ) ，t h es t a n d a r d m 浙江大学硕士学位论文上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究 e s t i m a t ep a t hc o e 伍c i e n tb e t w e e ne o m m u n i c a t l o nd i r e c t i o na n dr o l ec o n f l i c ti s - o 2 3 9 ( p - - 0 0 0 6 ) ，i tm e a n st h a tt h et w o w a yc o m m u n i c a t i o nb e t w e e ns u p e r i o ra n d s u b o r d i n a t en o to n l yc a nf a c i l i t a t er e c e s s i v ek n o w l e d g es h a r i n gb e t w e e nt h e m ，b u t a l s oc a nr e d u c er o l es t r e s ss u b o r d i n a t es u f f e r e d ( 2 ) p r o b i n gi n t ot h ei n f l u e n c ef a c t o r so f j o bs a t i s f a c t i o nf r o mt h ep e r s p e c t i v eo f s u b o r d i n a t e st h e m s e l v e sa n ds u p e r i o r - s u b o r d i n a t e t h i sr e s e a r c hf o u n db e s i d e s s u p e r i o r - s u b o r d i n a t ec o m m u n i c a t i o n , r e c e s s i v ek n o w l e d g es h a r i n g , r o l ea m b i g u i t y a n dr o l ec o n f l i c ts u b o r d i n a t es u f f e r e dh a v ed i f f e r e n c td e g r e ei n f l u e n c eo nj o b s a t i s f a c t i o n t h es t a n d a r de s t i m a t ep a t hc o e f f i c i e n tb e t w e e nk n o w l e d g es h a r i n ga n d j o bs a t i s f a c t i o ni s0 1 4 0 ( p = 0 0 0 9 ) t h es t a n d a r de s t i m a t ep a t hc o e f f i c i e n tb e t w e e n r o l ea m b i g u i t ya n dj o bs a t i s f a c t i o ni s - 0 2 1 2 ( p - - 0 0 4 2 ) ，t h es t a n d a r de s t i m a t ep a t h c o e f f i c i e n tb e t w e e nr o l ec o n f l i c ta n dj o bs a t i s f a c t i o ni s - o 3 4 3 f p = 0 o o o ) t h er e s u l t s i n d i c a t et h a tr o l ec o n f l i c ta n dr o l ea m b i g u i t yh a v en e g a t i v ei n f l u e n c eo nj o b s a t i s f a c t i o n ,k n o w l e d g es h a r i n gh a v ep o s i t i v ei n f l u e n c e o ni tb u t筋n t i s h c o m p a r a t i v e l y ( 3 ) d e s i g n i n ga n dv a l i d a t i n gc o m p l e t e m e d i a t ee f f e c t m o d e l ：t w o - w a y c o m m u n i c a t i o nb e t w e e ns u p e r i o ra n ds u b o r d i n a t ei n d i r e c t l yi n f l u e n c es u b o r d i n a t e s j o bs a t i s f a c t i o nt h r o u g ht h ec o m p l e t em e d i a t e c o n d u c t i v ee f f e c to fk n o w l e d g e s h a r i n ga n dm l es t r e s s t h ef i to f g o o d n e s si n d e x e so f c o m p l e t em e d i a t ee f f e c tm o d e l a r e ：xz d f = 1 4 2 6 ，g f i = o 8 6 4 ，删9 2 0 ，c f i = 0 9 1 9 ，r m s e a - - o 0 4 3 ，o b v i o u s l y , t h e ya l le x c e e da d v i s e dv a l u ea n di tm e a n st h ef i td e g r e eo fm o d e li sp r e t t yg o o d w 1 l i l et h ef i to f g o o d n e s si n d e x e so f p a r t i a lm e d i a t ee f f e c tm o d e la r e ：xz d f = - i 4 3 0 g f i = 0 8 6 4 ，i f i = 0 9 2 0 ，c f i = o 9 1 8 ，r m s e a = 0 0 4 3 ，t w oi n d i c e sa r el o w e rt h a nt h e f o r m e rm o d e l s ，t h i sr e s u l td e m o n s t r a t e sf u r t h e rt h a tc o m p l e t em e d i a t ee f f e c tm o d e l i st h eb e s tf i tm o d e l s ot h er e s u l t so fa n a l y s i si n d i c a t et h a tt w o w a yc o m m u n i c a t i o n b e t w e e ns u p e r i o ra n ds u b o r d i n a t ei n d i r e c t l yi m p r o v es u b o r d i n a t e sj o bs a t i s f a c t i o n t h r o u g hf a c i l i t a t er e c e s s i v ek n o w l e d g es h a r i n gb e t w e e nt h e ma n dr e d u c et h er o l e a m b i g u i t ya n dr o l ec o n f l i c ts u b o r d i n a t es u f f e r e d t h e r e i n t o ，t h em e d i a t ee f f e c to f r o l ea m b i g u i 哆i st h eb i g g e s t ，t h et o t a le f f e c ti s o 3 7 6 ( p = 0 0 0 1 ) ，i nt h en e x tp l a c ei s r o l ec o n f l i c t ，t h et o t a le f f e c ti s 一0 3 7 0 ( p = 0 0 0 0 ) ，k n o w l e d g es h a r i n gh a st h ew e a k e s t m e d i a t ee f f e c ta n di t st o t a le f f e c ti s0 2 3 8 ( p = 0 0 0 8 ) ( 4 ) d e s i g n i n ga n dv a l i d a t i n gp a r t i a lm e d i a t ee f f e c tm o d e l ：c o m m u n i c a t i o n f r e q u e n c yb e t w e e ns u p e r i o ra n ds u b o r d i n a t en o to n l yi n f l u e n c es u b o r d i n a t e sj o b s a t i s f a c t i o nd i r e c t l y , b u ta l s oh a v ei n d i r e c ti n f l u e n c et h r o u g ht h em e d i a t ec o n d u c t i v e e f f e c to fr o l ea m b i g u i t y t h ef i to fg o o d n e s si n d e x e so fp a r t i a lm e d i a t ee f f e c tm o d e l i v 浙江大学硕士学位论文上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究 a l e ：xz d 仁1 5 4 0 ，g f i = 0 9 0 6 ，i f i = o 9 3 4 ，c f i = 0 9 3 3 ，r m s e a = 0 0 4 8 ，o b v i o u s l y , t h e ya l le x c e e ds u g g e s t e dv a l u ea n di tm e a n st h ed e g r e eo ff i ti sp r e t t yg o o d a f t e r c o n s i d e r i n gm e d i a t e v a r i a b l er o l ea m b i g u i t y , c o m m u n i c a t i o n f r e q u e n c ys t i l l i n f l u e n c ej o bs a t i s f a c t i o ns i g n i f i c a n t l ya n dt h es t a n d a r de s t i m a t ep a t hc o e f f i c i e n t r e d u c e sf r o mo 5 4 6 ( p = 0 0 0 0 ) t oo 3 8 3 伊= o 0 0 2 ) t h er e s u l t si n d i c a t et h a t c o m m u n i c a t i o nf r e q u e n c yb e t w e e ns u p e r i o ra n ds u b o r d i n a t eh a st h ed i r e c ti n f l u e n c e o n j o bs a t i s f a c t i o no n es i d ea n d o nt h eo t h e rs i d e ，i tc o u l de n h a n c es u b o r d i n a t e sj o b s a t i s f a c t i o n t h r o u g hr e d u c i n g t h e i rr o l ea m b i g u i t y n 坨t o t a le f f e c to fr o l e a m b i g u i t y sm e d i a t ee f f e c ti s - 0 3 t s ( p = o 0 2 2 、 h lt l l ee n d ，t h i sr e s e a r c hs u m m a r i z e ds e v e r a lp r i m a r yc o n c l u s i o n s ，s h o r t a g e e x i s t e n ta n df u t u r er e s e a r c hd i r e c t i o n k e yw o r d s ：b o u n d a r ys p a n n e r ；s u p e r i o r - s u b o r d i n a t ec o m m u n i c a t i o n r o l e s t r e s s ；k n o w l e d g es h a r i n g ；j o b s a t i s f a c t i o n v 浙江大学硕士学位论文上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究 图目录 图1 1 研究流程图6 图1 2 沟通实践整合模型7 图3 1 本研究的理论模型。5 8 图5 1 全模型( m i ) 结构方程初步检验结果1 0 0 图5 2 全模型( m 2 ) 结构方程再检验结果1 0 2 图5 3 全模型( m 3 ) 结构方程第三次检验结果1 0 4 图5 4 最佳匹配模型1 0 5 图5 5 沟通方向对中间变量的影响关系模型1 0 6 图5 6 沟通方向对工作满意度的影响关系模型1 0 7 图5 7 中间变量对工作满意度的影响关系模型1 0 8 图5 8 部分中介作用模型l 1 0 9 图5 9 完全中介作用模型i 1 1 0 图5 1 0 沟通频率对角色模糊的影响关系模型i i i 图5 1 1 沟通频率对工作满意度的影响关系模型i i i 图5 1 2 角色模糊对工作满意度的影响关系模型1 1 2 图5 1 3 部分中介作用模型2 1 1 2 图5 1 4 调节作用模型i 1 1 3 图5 1 5 调节作用模型2 1 1 3 浙江大学硕士学位论文 上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究 表目录 表2 1 上下级沟通研究视角总结。1 2 表2 2 角色压力相关研究总结2 0 表2 3 角色模糊定义总结2 1 表2 4 角色冲突定义总结2 3 表2 5 知识共享研究视角及其观点3 1 表2 6 组织中人际冲突概念和测量的分类。3 6 表2 7 人际冲突分类和定义3 7 表3 1 研究假设汇总表。5 7 表4 1 沟通频率的初始测量条款。6 0 表4 2 沟通方式的初始测量条款6 0 表4 3 沟通风格的初始测量条款6 0 表4 4 沟通方向的初始测量条款。6 0 表4 5 工作满意度的初始测量条款。6 2 表4 6 角色模糊的初始测量条款。6 3 表4 7 角色冲突的初始测量条款6 4 表4 8 隐性知识共享的初始测量条款“ 表4 9 深层次差异的初始测量条款。6 5 表4 1 0 沟通频率量表的c i t c 和信度分析6 6 表4 1 1 沟通频率量表的探索性因子分析6 7 表4 1 2 沟通方式量表的c r r c 和信度分析6 7 表4 1 3 沟通方式量表的探索性因子分析6 8 表4 1 4 沟通风格量表的c r r c 和信度分析6 8 表4 1 5 沟通风格量表的探索性因子分析6 9 表4 1 6 沟通方向量表的c r r c 和信度分析6 9 表4 1 7 沟通方向量表的探索性因子分析7 0 表4 1 8 上下级沟通量表的探索性因子分析7 l 表4 1 9 工作满意度量表的c i t c 和信度分析7 2 表4 2 0 工作满意度量表的探索性因子分析7 3 表4 2 1 角色模糊量表的c i t c 和信度分析7 4 表4 2 2 角色模糊量表的探索性因子分析7 5 表4 2 3 角色冲突量表的c i t c 和信度分析。7 6 表4 2 4 角色冲突量表的探索性因子分析7 6 表4 2 5 知识共享量表的c c 和信度分析7 7 表4 2 6 知识共享量表的探索性因子分析7 7 表4 2 7 人际冲突量表的c i t c 和信度分析7 8 表4 2 8 人际冲突量表的探索性因子分析7 8 表5 1 调查对象的分布统计表8 l 表5 2 各个变量测量条款调查数据的描述性统计。8 2 表5 3 上下级沟通量表的信度分析。8 4 表5 4 工作满意度量表的信度分析8 5 表5 5 角色压力量表的信度分析。8 6 浙江大学硕士学位论文上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究 表5 6 知识共享量表的信度分析。8 6 表5 ，7 人际冲突量表的信度分析8 7 表5 8 最佳适配度指标及其建议值。8 7 表5 9 上下级沟通特征确定性因子分析8 8 表5 1 0 工作满意度确定性因子分析8 8 表5 1 1 角色模糊确定性因子分析8 9 表5 1 2 角色冲突确定性因子分析8 9 表5 1 3 知识共享收敛效度分析9 0 表5 1 4 人际冲突收敛效度分析9 0 表5 1 5 自变量( 上下级沟通) 的区分效度检验错误l 未定义书签 表5 1 6 中间变量的确定性因子分析9 2 表5 1 7 中间变量的区分效度检验9 5 表5 1 8 整体模型确定性因子分析9 5 表5 1 9 整体模型的区分效度检验9 4 表5 2 0 性别对中介变量和结果变量的影响( i n d e p e n d e n ts a m p l e st e s t ) 9 5 表5 2 1 年龄对中介变量和结果变量的影响( o n e w a y a n o v a 分析) 。9 5 表5 2 2 学历对中介变量和结果变量的影响( o n e - w a y a n o v a 分析) 9 6 表5 2 3 收入对中介变量和结果变量的影响( o n e - w a y a n o v a 分析) 9 6 表5 2 4 任期对中介变量和结果变量的影响( 0 n b w a y a n o v a 分析) 。9 6 表5 2 5 岗位对中介变量和结果变量的影响( o n e w a y a n o 、，a 分析) 9 7 表5 2 6 企业性质对中介变量和结果变量的影响( o n e w a y a n o v a 分析) 9 7 表5 2 7 两两相关系数假设检验9 8 表5 2 8 全模型( m 1 ) 结构方程初步检验结果9 9 表5 2 9 全模型( m 2 ) 结构方程再检验结果1 0 1 表5 3 0 全模型( m 3 ) 结构方程第三次检验结果。1 0 3 表5 3 l 模型检验结果比较1 0 5 表5 3 2 沟通方向对中间变量的影响分析1 0 6 表5 3 3 沟通方向对工作满意度的影响分析。1 0 7 表5 3 4 中间变量对工作满意度的影响分析。1 0 7 表5 3 5 部分中介作用模型l 的参数估计。1 0 9 表5 3 6 完全中介作用模型1 的参数估计1 1 0 表5 3 7 沟通频率对角色模糊的影响分析1 1 0 表5 3 8 沟通频率对工作满意度的影响分析。1 1 1 表5 3 9 角色模糊对工作满意度的影响分析一1 l l 表5 4 0 部分中介作用模型2 的参数估计。1 1 2 表5 4 l 调节作用模型1 分析。1 1 4 表5 4 2 调节作用模型2 分析 浙江大学硕士学位论文上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究 1 绪论 1 1 研究背景 经济全球化和日趋激烈的市场竞争使得组织只有不断提供超越顾客期望的 服务才能使其获得竞争优势。我国的改革开放和市场经济体制建设使得过去的 一些垄断组织也不得不以市场和顾客为导向，重新认识服务对于组织生存和发 展的重要性。整个国民经济已进入服务化阶段，2 l 世纪将是服务的世纪，重视 服务将是未来企业文化的一大特征( 陈玲，2 0 0 4 ) 显然，作为服务载体的服务 型员工处于服务利润链的中心环节，是组织最重要的资产之一。同时这些员工 处于组织与其环境的交接界面，起着联系顾客、环境和组织的纽带作用。c h u n g 等人( 2 0 0 2 ) 认为跨边界服务型员工起着服务提供者、信息收集者和组织外部 代表的重要作用。因此提高这类关键员工的工作满意度可以使他们更积极主动 地去发挥这些作用，从而为组织带来积极的成果。同时较高的工作满意度还有 利于提高员工的组织承诺、组织公民行为以及降低离职意向。 接触顾客的服务型员工因为跨越组织的边界，面临着来自组织内外部的不 同的和变化的角色期望，往往承受着较高水平的角色压力。角色压力是员工工 作的一个重要压力源，长期处于较高的压力之下会导致员工产生工作倦怠以及 降低他们的工作满意度和组织承诺。国外已从个体差异、上下级和同事关系、 组织结构和社会支持等不同的视角对角色压力进行了研究，取得了许多建设性 的成果。我国对角色压力的研究尚处于起步阶段，仅停留在以教师为代表的助 人职业的理论分析，探讨角色压力的影响因素( 孙曼，2 0 0 6 ) 。考虑到角色压力 的消极作用以及跨边界服务型员工承受的较高水平的角色压力，如何进行有效 的压力管理是所有服务型组织关心的问题。 知识是组织的重要资产也是组织竞争优势的来源，知识管理已越来越引起 管理者和学者的重视。傻知识价值最大化有两个途径：一是把组织员工个体在 实践中获得的知识通过共享在组织范围内传播，从而上升为组织知识；二是把 组织在长期的经营活动中通过归纳、总结积累起来的组织知识通过共享使知识 为组织中必要的成员所掌握。显然，这两个过程如果缺少了上下级之间的知识 共享将不可能实现。上下级之间的知识共享是组织知识共享的重要组成部分， 理应得到更多的关注。 沟通是联结组织成员的主要手段( j o h l k ee ta 1 ，2 0 0 1 b ) 。组织的正常运转离 不开有效的沟通，沟通障碍是很多组织问题产生的根本原因之一。沟通由于其 动态性和复杂性，难以准确测量，这阻碍了沟通理论的发展。把沟通的测量和 浙江大学硕士学位论文 上下级沟通、角色压力与知识共享及工作满意度研究 理论上更加确定的组织概念( 比如工作满意度) 联系起来作为沟通理论的发展 过程中的一个步骤是必要的( m u e h i n s k y , 1 9 7 7 ) 。显然，组织中与沟通相关的理 论只有在具体阐明组织沟通的各方面以及确定它们之间的相互关系之后才能得 到发展( r o b e r t se ta 1 ，1 9 7 9 ) 。上下级沟通是组织内部沟通的基本形式