（企业管理专业论文）HJ电业局营销服务的BPR策略研究.pdf

摘要 本文以h j 电业局的营销服务作为研究对象，依据业务流程重组。( 以下简称 b p r ) 的基本理论与方法，重组 i j 电业局的营销服务流程和组织体系，并在实施 b p r 的基础上拓展h j 电业局的营销服务管理信息系统。( 以下简称s s m i s ) 的功能。 全文分为七章： 第一章电力营销服务概况。笔者在本章首先分析了我国乃至h j 当地的电力 供需以及客户的用电需求，接着描述了h j 电业局营销服务的概况。 第二章h j 电业局营销服务问题及b p r 原理分析。本章深入剖析了h j 电业局 营销服务存在的问题，解析了b p r 基本原理并提出了h j 电业局实施b p r 的基本步 骤。 第三章h j 电业局营销服务的b p r 策略。本章对h j 电业局营销服务的主要流 程即用电报装、咨询和抢修服务流程进行分析，并对这些流程进行优化重组。 第四章h j 电业局营销服务组织体系的重构。为保证优化重组后营销服务流 程组织化并形成固定职能，本章探讨了h j 电业局营销服务组织体系的重构问题。 第五章h j 电业局s s m i s 的功能拓展。笔者在本章中对h j 电业局的s s m i s 进行功能拓展，并提出了s s m i s 开发的注意事项。 第六章h j 电业局b p r 的配套措施及效果评价。在本章，笔者根据h j 电业局 的实际情况提出了企业文化、人力资源管理和绩效管理等方面的配套措施，并对 b p r 的实施效果进行了预估。 第七章研究结论及展望。本章对h j 电业局营销服务流程b p r 的研究策略作 了总结，同时也指出了本论文研究的局限性和有待进一步探讨的内容。 笔者认为，为提高供电服务质量，h j 电业局的营销服务应实施b p r ，并相应 地进行组织体系的重构和s s m i s 的功能拓展，一方面通过组织体系的重构，建立 新的营销服务模型和组织体系；另一方面通过s s m i s 的功能拓展来满足b p r 设计 方案的要求，从而提高客户的满意度。 关键词：b p r ；s s m i s ；营销服务策略 。业务流程重组，英文全称为b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ，简称b p r 。 。营销服务管理信息系统，英文全称为s a l e s & s e r v i c e sm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ，简称s s m l s 。 a b s t r a c t c u s t o m e rs e r v i c ei so n eo ft h em o s tc r i t i c a le o m p o n a n t si np o w e rs a l e sb u s i n e s s t h i sp a p e rh a ss e th jp o w e rs u p p l yb u r e a u ss a l e ss e r v i c ea si t si n v e s t i g a t i o no b j e c t ， a n d ，b a s e do nf u n d a m e n t a lt h e o r i e sa n dm e t h o d s ，h a sr e c o n s t r u c t e dt h es a l e ss e r v i c e p r o c e s sa n do r g a n i z i n gs y s t e m i nh jp o w e rs u p p l yb u r e a u m o r e o v e li th a sa l s o e x t e n d e dt h ef u n c t i o n so fs s m i so nt h eb a s i so fb p r ，i no r d e rt om o d e r n i z et h es a l e s s e r v i c ea n db o o s tt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e x t h ep a p e rc a l lb ed i v i d e di n t ot h e f o l l o w i n gs e v e nc h a p t e r s c h a p t e r1 as u r v e yo fp o w e rs a l e ss e r v i c e t h i sc h a p t e rf i r s ta n a l y s e st h ep o w e r s u p p l ya n dd e m a n di nh ja n dn a t i o n w i d e ，a n dt h e nd e s c r i b e st h eg e n e r a ls a l e ss e r v i c ei n h jp o w e rs u p p l yb u r e a u i tp r o v i d e si n d u s t r i a la n db u s i n e s sb a c k g r o u n d sf o ru n v e i l i n g t h ec o n t r a d i c t i o n sb e t w e e ns u p p l i e r sa n du s e r so f p o w e rs e r v i c e c h a p t e r2 p r o b l e m si nh jp o w e rs u p p l yb u r e a u ss a l e ss e r v i c ea n dp e r t a i n i n g b p rs o l u t i o n s ，t h i sc h a p t e ro f f e r sat h o r o u g hi n v e s t i g a t i o ni n t ot h ee x i s t i n gp r o b l e m si n h jp o w e rs u p p l yb u r e a u ss a l e ss e r v i c e ，p r o b e si n t ob p rm e t h o d ，a n di n d i c a t e st h a t b p ri sa ne f f e c t i v em e a s u r ei ns o l v i n gt h e s ep r o b l e m s c h a p t e r3 b p rs t r a t e g i e sf o rh j p o w e rs u p p l yb u r e a u ss a l e ss e r v i c e t h i s c h a p t e rl o o k si n t ot h em a j o rp r o c e s s e si nh jp o w e rs u p p l yb u r e a u ss a l e ss e r v i c e ，i e ， e l e c t r i c i t yi n s t a l l a t i o nf u n d s ( t h ec o r ep r o c e s s ) ，c o n s u l t a t i o na n de m e r g e n c yr e p a i r p r o c e s s i tt r i e st oo p t i m i z ea n dr e c o n s t r u c tt h e s ep r o c e s s e si no r d e rt o h a v em o r e e f f i c i e n ts a l e ss e r v i c ep r o c e s s e s c h a p t e r4 r e c o n s t r u c t i n gt h eo r g a n i z i n gs y s t e mo fh jp o w e rs u p p l yb u r e a u s s a l e ss e r v i c e t h i sc h a p t e rr e c o n s t r u c t st h es a l e ss e r v i c eo r g a n i z i n gs y s t e m ，t oe n s u r e t h es y s t e m a t i z a t i o no fs a l e ss e r v i c ep r o c e s s e sa n dt h ef i x a t i o no ff u n c t i o n sa f t e rt h e o p t i m i z a t i o na n dr e c o n s t r u c t i o n c h a p t e r5 t h ee x t e n d e ds s m i sf u n c t i o n so fh jp o w e rs u p p l yb u r e a u t h e o p t i m i z a t i o na n dr e c o n s t r u c t i o no fs a l e ss e r v i c ep r o c e s s e sw i l lb r i n gc h a n g e st o t h e i n f o r m a t i o nf l o w t h u sw em u s te x t e n ds s m i s so r i g i n a lf u n c t i o n sb a s e do nb p r ， w h i c ha l s og u a r a n t e e st h ef u l f i l l m e n to fs a l e ss e r v i c ep r o c e s s e s c h a p t e r6 t h ea u x i l i a r yb p rm e a s u r e so fh jp o w e rs u p p l yb u r e a ua n dt h e e v a l u a t i o no fi t se f f e c t s ，b p ri sas y s t e m a t i cp r o j e c ta i m e da ti n n o v a t i n gm a n a g e m e n t t h r o u g h o u ti t si m p l e m e n t a t i o np r o c e d u r e s ，w es h o u l dg i v ef u l lc o n s i d e r a t i o nt o t h e i m p a c ti n i t i a t e db ye n t e r p r i s ec u l t u r e ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ( e g h u m a n r e s o u r c e sp l a n n i n g ，e m p l o y e et r a i n i n ga n de m p l o y m e n tm e c h a n i s m ) a n dp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t t h i sc h a p t e ro f f e r sa u x i l i a r ym e a s u r e si n t h i sr e s p e c t ，a n df o r e c a s t st h e r e s u l t so f b p r i m p l e m e n t a t i o n c h a p t e r7 c o n c l u s i o na n dp r o s p e c t t h i sc h a p t e rs u m m a r i z e st h es i g n i f i c a n c ea n d i n v e s t i g a t i o ns t r a t e g i e so fb p r i nh jp o w e rs u p p l yb u r e a u ss a l e ss e r v i c ep r o c e s s e s ， a n dh i g h l i g h t ss e v e r a lf a c t o r si nt h eb p rs t r a t e g i e so fs a l e ss e r v i c ep r o c e s s e s m e a n w h i l e ，i ta l s op o i n t so u tt h el i m i t a t i o n so ft h i sp a p e ra n dt h ei s s u e st ob ef u r t h e r i n v e s t i g a t e d b u s i n e s sp r o c e s sr e c o n s t r u c t ( b p r ) h a sb e e nr e g a r d e da st h en e wi n d u s t r i a l e n g i n e e r i n g i ni n f o r m a t i o n a g e ，m a d t h u sb p ri m p l e m e n t a t i o na st h es e c o n d m a n a g e m e n tr e v o l u t i o n t h ea u t h o rb e l i e v e st h a t ，w i t ht h em a r k e t i z a t i o no fp o w e r s u p p l ye n t e r p r i s e sa n dt h ep r e d i c t a b l ef o r m a t i o no fb u y e r sm a r k e t ，h jp o w e rs u p p l y b u r e a uo u g h tt oi m p l e m e n tb p ri ni t ss a l e ss e r v i c es oa st oi m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t y t h eb u r e a us h o u l da l s oi m p l e m e n ts s m i se f f e c t i v e l ya n dc o m b i n ew i t hb p r o nt h e o n eh a n d ，i tw i l ld e s i g na n dc o n s t r u c tan e ws a l e ss e r v i c em o d e la n do r g a n i z i n gs y s t e m ， u s i n gb p r t or e n o v a t ep r o c e s s e s ；o nt h eo t h e rh a n d ，i tw i l lm e e tt h ed e m a n d so fb p r d e s i g n st h r o u g hs s m t si m p l e m e n t a t i o n ，s oa st oe n h a n c et h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i n d e x k e yw o r d s ：b p r ；s s m i s ；s a l e ss e r v i c es t r a t e g i e s 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究成果。 本人在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明 确方式标明。本人依法享有和承担由此论文产生的权利和责任。 声明人( 签名) ：1 1 戈蔓局似 砒年f 钥占日 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大 学有权保留并向国家主管部门或其他指定机构送交论文的纸质版和电 子版，有权将学位论文用于非营利目的少量复制并允许论文进入学校 图书馆查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，有权 将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适应本 规定。 本学位论文属于 1 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密( 作者签名：p 戈熏行笑 曰期：2 以年f 明6 日 导师签名：闻睦 眺年月日 序言 序言 近年来，随着国民经济的发展和国家经济体制改革的不断深入，电力企业正 面临着根本性的变革，从计划经济向市场经济转变，创建优质服务体系、满足客 户最大需求己成为国家电网公司的战略目标之，并为此投入了大量的人力、物 力和财力。但是，从总体上看，电力企业的服务水平与其它行业相比还是存在较 大的差距，以h j 电业局为例，调查显示，h j 地区电力营销服务的客户满意度仅为 7 4 分，客户服务问题仍然是客户及电力企业关注的热点和难点问题：一是报装难， 一个设置专用变的电力工程须经历十几个部门，包括用电管理、电网管理、设计、 订货、施工、配网调度等业务管理部门及生技、计划、财经等多个职能管理部门。 二是咨询难，窗口无法实现“一口对外”的功能，客户急的情况下经常要找到后 台的具体部门，有时甚至连咨询哪个部门都无从得知。三是抢修难，由于抢修按 各部门的管辖范围组织，虽然在承诺时限内到达现场，但一起故障要派多批人员 到现场，抢修速度慢，成本高。根据多年从事电力市场营销的工作实践，笔者认 为，造成这种现象的主要原因是观念与策略问题，h j 电业局营销业务流程片面强 调专业化与区域化，不是建立在科学、合理的业务过程与组织结构基础上。在传 统的组织形态下，横向过细的部门分工割裂了完整的流程，纵向管理等级多导致 市场响应速度慢，这种组织形态显然已不能满足市场瞬息万变的要求。因此，笔 者认为电力企业应该面向市场，有效地整合企业内部用电报装、抢修、咨询等作 业流程，充分应用新的信息技术，建立功能完善的s s m i s ，改变组织架构，使不同 部门之问能彼此合作，交换意见，从而提高市场反应速度，提高客户满意度。总 之，营销服务作为客户和电力部门关注的热点和难点问题，必须进行根本的改变， 为此我们引入b p r 作为优化营销服务流程的管理变革工具，与信息技术相融合， 重构组织体系，并最终促进组织绩效的提升。 h j 电业局营销服务的b p r 策略研究 第一章电力营销服务概况 经济体制与市场需求的改变，促使电力企业的生产、输电和供电营销机制也 相应发生改变。本章主要阐述了我国及h j 当地电力市场的变革与发展概况，以及 由此带来的用电市场需求变化，并在此宏观背景下介绍了h j 电业局的营销服务情 况。 第一节电力市场概况与用电服务需求分析 一、我国电力市场总体情况 改革开放以来，全国电力工业形势发生了很大的变化，统计显示，2 0 0 4 年我 国新增发电装机容量突破5 5 0 0 万千瓦，2 0 0 5 年新增发电装机容量将近7 0 0 0 万千 瓦，2 0 0 6 年预计将达到7 2 0 0 万千瓦。随着新增发电装机容量的大规模投产，电力 供需紧张关系趋缓，大部分电网实现电力供需基本平衡，电力企业供电不足和数 量扩张为主的发展阶段已经结束，正向以平稳增长和整体素质提高为特征的新阶 段过渡。2 0 0 5 年我国发电量和发电装机容量已居世界第二位，但人均水平仅为发 达国家的1 0 2 0 ，还不到世界平均水平的一半，为了实现我国“十一五”规 划和2 1 世纪中期达到中等发达国家水平的目标，电力工业必须继续保持快速增长， 今后十年发电量预测需要年均增长5 6 ，年均新增发电装机容量2 0 0 0 万千瓦 左右。为了适应经济发展需要，我国电力体制进行了根本性变革，发电、输电、 供电己分开核算，并在发电部分放开市场竞争，我国电力企业己由传统粗放型向 经营服务型转变，逐步建立了以满足客户需求为中心的新型电力营销机制。电力 营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则， 因此营销服务是整个电力营销的终端业务，是与最终用电客户有效沟通、满足客 户需求的最终保障，也是本论文的研究对象。 二、h j 市电力市场供需及用电服务需求情况 h j 市是福建海峡西岸经济区建设的重要中心城市，胡锦涛总书记视察福建给 第一章电力营销服务概况 海峡西岸经济区建设带来重大历史机遇，h j 市也迎来了新一轮的快速发展期。“十 一五”时期h j 市经济发展将实现“四个翻番”，即到2 0 1 0 年全市生产总值比2 0 0 5 年翻一番，实现g d p 超过2 0 0 0 亿元，年均递增1 5 以上；人均g d p 力争比2 0 0 5 年 翻一番，达1 万美元；财政总收入翻一番，达4 5 0 亿元，年均递增1 6 5 以上；完 成固定资产投资翻一番，至少完成投入3 0 0 0 亿元，年均递增1 7 以上。h j 市经 济的持续快速发展，社会用电量也随之增加，这为h j 市电业的发展提供了巨大的 市场空问，未来5 年，h j 市电网投资将近百亿元，是“十五”总投资的5 倍，将 新建及扩建l l 座2 2 0 千伏变电站、3 9 座1 1 0 千伏变电站，新增变电容量5 7 9 万千 伏安，新建及改造2 2 0 千伏线路2 9 0 公里，1 1 0 千伏线路7 6 5 公里，预计2 0 1 0 年 全市用电量将达1 6 3 亿千瓦时，最高负荷将突破3 0 0 万千瓦，h j 电业局正处在新 一轮跨越式发展的起跑线上。统计显示，2 0 0 4 年福建省新增发电装机容量1 2 0 0 万 千瓦，2 0 0 5 年新增发电装机1 5 4 2 万千瓦，2 0 0 6 年预计将达到1 7 0 0 万千瓦。随 着新增发电装机容量的大规模投产，h j 市电力供需最困难的时期已经过去，电力 供需基本平衡，部分时段会出现供过于求。 电力营销活动是将电能产品作为生产资料和生活必需品提供给社会，解决电 能的生产与消费之间存在的各种予盾，满足各类电力消费者的消费欲望和实际需 要的生产经营活动。对于居民用户，他们希望得到低电价、高服务质量和安全稳 定供电，能及时了解电费结算和停电检修告知；对于企业客户，除了以上需求外， 还希望缩短用电报装的审批时间，并通过用电报装的合理设计，降低一次用电投 入成本。作为供电企业的h j 电业局，已面临社会用电量增加和客户用电需求的深 入细化所带来的市场挑战，只有不断改善自身的供电服务，才能提高客户用电满 意度，为社会创造效益。 第二节h j 电业局营销服务概况 一、i - i j 电业局的业务简介 h j 电业局成立于1 9 7 9 年，是国家电网公司最南端的唯一特区窗口和福建省 。数据来源为2 0 0 6 年h j 市的政府工作报告。 。数据来源为2 0 0 6 年h j 电业局的工作报告。 h j 电业局营销服务的b p r 策略研究 电力有限公司直属供电企业，担负h j 全市的安全供电、电网建设和用电服务工作， 直供客户总数4 0 多万户，全局共有2 2 0 、1 1 0 千伏变电站3 5 座，变电容量4 4 3 万 千伏安。按照h j 市行政区域划分，h j 电业局直管6 个供电分局。 i j 电业局的业务类型包括核心过程、支持过程、业务网过程和管理过程。核 心过程是用电报装，它是指用电客户具有用电需求，供电企业建设供电工程、向 客户供电的这一系列工作过程，包括窗口受理申请、现场勘察、提出初步方案、 方案审批、工程设计、物资采购、工程施工、工程验收、签订供用电合同、收费、 计量装置的安装、送电等全过程。支持过程是电网的建设改造与运行维护管理， 电网是供电的物质基础，为了保证用电报装过程的顺利进行，需对电网进行建设 与改造，包括工程的立项、审批、设计、订货、施工、验收。业务网过程是指咨 询、用电检查、抄核收( 即抄表、稽核、收费) 、用电营业( 包括过户、暂停、迁 移、变更用电性质、销户等) 、抢修等日常业务的管理。管理过程是指对人、财、 物的管理过程。因此，h j 电业局营销业务包括用电报装、电网的建设改造与运行 维护管理、咨询、用电检查、抄核收、用电营业、抢修等。 h j 电业局营销服务的客户对象包括外客户和内客户。外客户是指所有用电客 户，当一个新客户提出用电的需求，经过供电企业建设合格的电力工程，用电客 户缴纳相应的费用，双方签订供用电合同，新客户获得用电的权利，而后每月支 付相应电费而用电，供电企业必须进行日常的电网运行维护和故障抢修，确保客 户使用连续可靠合格的电力。内客户是指各个窗口部门，上面提到的外客户通过 向窗口部门提出用电需求、缴纳相应的费用、签订相应的合同，而得到相应的服 务，窗口部门要做到一口对外，满足外客户的要求，同时窗口部门作为内客户， 需要得到内部各有关部门包括电网的建设与改造、运行部门、计划、生技、财务、 物供、设计、施工等部门的支持服务。 二、h j 电业局营销服务现状 h j 电业局营销服务的具体业务按所属区域归属各供电分局管理，业务规范及 考核归属局职能部门生技部。在供电分局与局本部之间，由于存在管理流程不畅 和信息沟通问题，职能部门对各供电分局营销服务的管理与考核不能完全到位， 业务规范与监督不能有效付诸实施；在供电分局内部，设置方案、设计、采购、 4 第一章电力营销服务概况 施工、验收、装表及送电等专业部门，营销服务变成了需要很多不同部门的领导 参与和许可的复杂事情。在整个营销体系中，h j 电业局目前没有跨部门目标的优 化，也没有实现信息的共享，没有人真正对整体的绩效负责。几年来，营销服务 已成为困扰h j 电业局各级领导的老大难问题，“报装难、抢修难、咨询难”成为 不争的事实。 h j 电业局的相关职能部门，如生技、计划、财经，业务上受省电力公司对口 职能部门的管理，经常从本部门的角度，过多地强调本部门的管理要求，而不是 从如何服务内顾客的角度来考虑管理要求，所以难以对内顾客有效服务。具体业 务部门如电网的改造、建设、运行管理部门，设计、供货、施工部门，同样首先 考虑的是本部门的利益，运行部门有时过分强调设备安全，设计、供货、旌工部 门有时过分强调本部门的经济效益，缺乏整体效益观念，也同样难以对内顾客有 效服务。2 0 0 5 年h j 电业局的客户满意度调查结果如下表： 表1 1 ：2 0 0 5 年h j 电业局客户满意度调查表单位：分 对用电报对电能计对用电鹰对电能 项 对故障抢对抄核收 装的满意量的满意询与咨询质量的平均 目 修满意度的满意度 度度的满意度满意度 分 6 2 8 5 6 5 6 38 69 0 7 4 数 资料来源：h j 电业局内部资科 通过上表，我们可以看出客户对h j 电业局供电服务质量的评价为一般( 7 4 分) ， 其中电能计量、电能质量、抄核收的满意度比较高，都在8 5 分以上，而对用电报 装、故障抢修、用电查询与咨询的满意度比较低，都在7 0 分以下。进一步分析可 以发现，电能计量、电能质量、抄核收是与设备装备密切相关的指标，管理含量 较低，客户相对满意，而用电报装、故障抢修、用电查询与咨询是与企业内部管 理息息相关的指标，管理含量较高，客户基本不满意。 近年来，随着h j 市经济的发展和社会用电量的快速增长，仓建优质服务体 系、满足客户最大需求已成为 j 电业局的战略目标之一。但是，从总体上看，h j 电业局的服务水平还是存在较大的差距，客户满意度测评仅为7 4 分，营销服务作 h i 屯业局营销服务的b p r 策略研究 为客户和电力部门关注的热点和难点问题，必须进行根本的改变。本篇论文把用 电报装、用电咨询与抢修这三项客户满意度最低的营销服务流程作为研究的主要 对象。 第二章h j 电业局营销服务问题及b p r 的麒理分析 第二章h j 电业局营销服务问题及b p r 的原理分析 本章将从绩效考核体系、管理信息系统、部门分工和管理方式等方面深入剖 析h j 电业局在营销服务上存在的问题，解析b p r 基本原理，并提出h j 电业局实 施b p r 的基本步骤。 第一节h j 电业局营销服务问题剖析 以下我们将从绩效考核体系、管理信息系统、部门分工和管理方式这四个主 要方面来剖析h j 电业局营销服务存在的问题。 一、绩效考核缺乏顾客导向的观念 目前h j 电业局的员工绩效考核只与售电量、售电单价、电费回收率、线损率 等经营指标挂钩，而没有与客户满意度挂钩。一般情况下，员工绩效考核是根据 其主要领导的评议来认定，所以员工遇事往往从自己部门的角度出发，只考虑本 部门效率的优化及直接领导的满意，而很少考虑如何让客户满意，企业的经营是 以上级及经营指标为导向，而不是以客户为导向，这样的结果当然不可能提高客 户满意度。 二、s s m i s 回的应用有待进一步提高 由于历史原因，s s m i s 系统功能不完善，最成熟的功能是电量电费管理子系统 和电能计量管理子系统，而涉及用电报装、查询咨询、电力抢修等业务的管理信 息系统尚未开发，无法实现用电报装和故障抢修的在线跟踪，无法即时回答客户 用电信息的综合查询，s s m i s 的应用有待进一步提高。 三、过细的部门分工造成了管理成本的极大浪费 目前h j 电业局的服务部门承揽的业务有用电申请、用电咨询、供电方案确定、 。s s m i s ( s a l e s & s e r v i c e sm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y 班c m ) ，营销服务管理信息系统。 7 电业局营销服务的b p r 策略研究 抄表、收费等业务，上述业务可在服务部门内部得以比较便捷地完成。但是，客 户的需求是多方面的，如供电方案的设计、图纸审核、设备选型、订货、电气施 工等，则需要经过多个管理部门共同完成，这时工作人员很难全过程地进行协调， 加上各部门只从自己的角度出发处理问题，过细的部门分工不可避免造成冲突及 管理成本的极大浪费。例如：在供电方案环节，管理规定要求运行管理部门和设 计部门共同确定供电方案，在实践中运行管理部门往往强调电网运行的可靠性与 安全性，而设计部门则更多从可行性与经济性角度考虑，因此两个部门常常意见 冲突、各持己见。 四、纵向管理等级多导致市场响应速度慢 在营销服务体系中，h j 电业局的营销服务岗位设置了流程员、流程主管、营 业厅厅长、供电所副主任、供电所主任、分局分管副局长、分局局长、生技部副 主任、生技部主任、副局长、局长共11 个管理等级，属高长型组织，这样长的指 挥链和等级关系，使信息的上下传递受到影响，其中某些管理人员会有意无意地 截流或者歪曲信息，以保证自己权威地位和既得利益不受影响。另外，常规事务 的逐级审批制度也耗费了大量时间，如此多的管理等级导致组织的决策速度放慢， 降低了组织对市场的响应速度。 以上分析可见，在传统的组织形态下， l j 电业局的营销服务存在诸多问题， 这种组织形态显然已不能满足瞬息万变的市场要求。近来，b p r 已发展成型，b p r 与信息技术相融合，共同促进组织绩效提升的观念已为人们所接受，h j 供电局也 应该面向市场，改变组织架构，使不同部门之间能彼此合作，交换意见，提高市 场反应速度，提高客户满意度。 第二节b p r 原理分析与实施要点 业务流程重组，亦作企业过程再造或业务流程再造，英文全称b u s i n e s sp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，简称b p r ，是2 0 世纪9 0 年代美国学术界提出的企业管理新概念。 美国管理大师哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 和昌培( j a m ec h a m p y ) 于1 9 9 3 年所著的 重组企业业务过程出版后，在【 界范围内掀起了第二次管理革命。b p r 的提 第二章电业局营销服务问题及b p r 的原理分析 出，在美国、西欧和日本引起很大轰动，已有许多企业在b p r 的实践中取得了巨 大的经济效益。据估计，实行b p r 可使企业的经济效益提高7 0 8 0 ，而只是加 强日常管理，只能使企业经济效益提高1 0 2 0 ，因此b p r 对企业存在着巨大的 吸引力。 一、b p r 基本原理 企业业务流程重组倡导以业务流程为中心，打破组织间壁垒，采用扁平的组 织结构和基于流程或功能的工作团队协作形式，流程面向客户，由企业的内外部 客户驱动。同时企业业务流程重组强调组织变更和员工授权等理念，重视运用新 技术新方法( 特别是i t ) ，以求在生产效率、成本、质量和服务等方面取得显著改 善，提高企业的市场竞争力，使企业能快速响应市场的需要和变化。 业务流程重组是对存在较大弊端的业务流程进行重新的再设计，通常可以采 用如下方式来再造流程： 1 并行处理 并行处理是指改变组成业务流程活动的先后次序，即活动的逻辑关系，将原 来串联的先后开展的不同活动，调整为并联的同时开展的活动，以缩短工作的时 间，提高客户的响应度。 2 合并 合并是指合并组成业务流程的不同活动，使之成为同时完成的一个活动，以 减少不同活动之间的协调工作。 3 消除 消除是指把一些增值不大的业务流程或者业务流程上的节点加以废除。 4 自动化 自动化是将业务流程中的部份工作用信息技术加以自动地读取、传递、处理， 最终可以极大地提高工作效率。 b p r 以业务流程为中心，打破传统的组织分工理论，提倡组织变通，员工授 权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立企业新型的业务流程。b p r 要求围绕 着新的业务流程对企业组织进行再造，即从组织体制上打破旧有的多层次管理模 式，按业务流程或具体任务，将分散于各部门的职能重新组合起来，以回归原点 9 h j 电业局营销服务的b p r 策略研究 和从头做起等新观念和思想方式，重建新的管理程序。规范后的流程随着时间的 推移也可能出现不符合环境的情况，又需要重新设计。再造、规范、再次再造、 再次规范如此往返循环，使组织的核心业务流程不断地得到优化。 二、b p r 的实施要点 b p r 的实施过程实际上是一个废除旧系统、建立新系统的过程，从发现问题 到解决问题，从总体规划到分步实施是一项复杂的系统工程，实掩b p r 是在企业 管理环境中进行的，不可避免会受到企业内部原有管理思维、组织体系、绩效考 核体系与员工素质等方面的影响。因此，企业要成功实施b p r , 应努力从以下几 个方面创造一个良好的企业内部管理环境： 1 管理理念的支持 实施b p r 首先要取得高层领导强力支持，高层领导必须至始至终参加项目实 旌过程，投入足够的精力参与项目的各种重大决策，亲自把握方向。除给予项目 实施小组提供充分人力、物力和财力方面的支持外，公司还须给予项目小组足够 的授权，保证b p r 的顺利实施。高层领导必须营造足够的声势使全体员工在意识 上做好迎接管理变革的准备。通过高层领导的身体力行和员工培训，培养团队合 作、协调互助的精神，改变传统组织的本位主义，一切以客户为主，既考虑本部 门的利益又考虑公司的整体利益。 2 组织体系的重构 b p r 强调跨部门、跨功能的横向集成，打破传统的组织分工理论，提倡组织 变通，员工授权、顾客导向。组织体系的重构主要指成立跨部门的流程管理团队 或促成组织结构的扁平化，打破职能管理的条块分割，在业务过程中进行自我控 制与监督，同时明确组织改革后业务部门的责、权、利，这样一来，就能大大提 高组织对市场变化的响应速度。 3 对业务流程的分析与重组应注重整体性 在实施b p r 过程中，h j 电业局首先要找出业务的核心流程，核心流程是整个 业务流程的主要部分，核心流程的成功改进能从根本上保证提高整个业务流程的 总体效能。其次要找出与核心流程紧密关联的支持流程并对其进行改进，这可以 。b p r 的基奉原理引自梅绍祖的流程再造一理论、方法和技术。 1 0 第二章h j 电业局营销服务问题及b p r 的原理分析 促进核心流程更加合理，从而达到整体流程的最优化。一个局部的改进可以提高 局部本身的效能，但如果对总体并无重大提高，这样就不是理想的流程改进。 4 灵活使用信息技术 业务流程的改进必然会导致信息流的改变，通过建立新的信息系统或改善原 有信息系统，可以使信息生成和信息处理一体化。利用公共数据库、网络和一些 标准处理系统，可将分散在不同地理位置的资源集中起来，既能形成规模经济、 均衡资源分布，又能提高企业对市场的快速应变能力( 即能进行资源调配和互补) 。 同时完善的信息系统可使企业内部沟通及时、方便，降低管理成本，也使许多工 作得以并行处理。 5 绩效考核体系的改革 完善的绩效考核体系是重组后业务流程顺利运行的保障，可以使部门和员工 按照绩效考核体系设计的考核方向，有效地完成业务流程。因此，绩效考核体系 首先应以业务过程的执行来衡量部门和员工的工作业绩，促使部门和员工对整个 业务过程的关心，而不是像以前一样只注意自己的工作，忽视与他人的协调。其 次，绩效考核应着重衡量核心流程和支持流程的关键指标，b p r 的最终目标是提 高客户满意度，从而提高组织的收益。因此，必须将客户满意度做为绩效考核体 系的关键指标，这样一方面可以强化员工为客户服务的意识，另一方面可以向整 个组织表明组织对部门和员工的绩效期望方向。 第三节h j 电业局营销服务实施b p r 的步骤 通过以上对b p r 机理分析与实施要点的介绍，可以看出b p r 是改进营销服务 的有效工具。针对h j 电业局在营销服务中存在的问题，若要成功改进原有的营销 服务流程，建立高效的、提高用电客户满意度的营销服务流程，笔者认为应按如 下步骤系统地开展b p r 工作。 一、业务分类 h j 电业局要对现有的营销服务业务流程进行分类，加以全面观察和研究，确 定需要进行b p r 的业务流程以及相关的内外客户，选择最迫切的流程进行重组。 h j 电业局营销服务的b p r 策略研究 用电报装是电力营销服务的核心流程，咨询与抢修是电力营销服务的辅助流程， 这三个流程在客户满意度测评中分数最低，客户最不满意，因此对它们实施b p r 改造可以从根本上改善h j 电业局的营销服务流程的效率，从而提高h j 电业局营 销服务水平。 二、成立b p r 项目工作小组 对营销服务流程进行改造必然会涉及企业内诸多关联部门，成立b p r 项目工 作小组是实施b p r 的保障。项目工作小组成员应由h j 电业局高层领导或分管营 销工作的领导亲自挂帅，其小组成员主要包括b p r 人才( 内部选择或外部临时聘 请) 、信息技术人员、营销各部门的主管以及其他必要的工作人员。同时h j 电业 局要确定工作小组的目标和阶段任务，进行人员分工，也可以根据流程的细化成 立分项目小组，建立项目开展的工作机制，指定专人或部门制定b p r 的实施方案。 三、业务流程调研 在实施b p r 过程中项目小组要指派专人或部门深入调查营销服务流程的现 状，找出影响效率和导致浪费的主要因素，发现问题，寻找重组的机会，并确定 重组的方式是渐进的还是彻底的。实施人员在调查时要重视了解信息是如何流通 和连接的，包括信息的获取、处理、传送和等待的时间。 四、运用信息技术 信息技术人员在充分运用信息技术及其它技术时，要按一定的重组原则对营 销服务流程进行再设计，可以按照营销服务新流程的信息流要求，重新对信息进 行编码，以及安排信息流方向，并将设计的结果建成一个可以看出全貌的原型， 并组织项目工作小组成员进行讨论与修改。 五、重建组织体系和绩效考核体系 项目小组要根据营销服务新流程的运行要求，提出营销组织体系重构方案， 确定营销部门设置、岗位设置和相应的职责，并设计以客户满意度为关键指标的、 第二章h j 屯业局营销服务问题及b p r 的原理分析 以过程考核为主线的绩效考核体系，提交高层领导决策。 六、原型的应用、监测和评价 m 电业局在实施新的业务流程时，应十分注重入、技术与新过程的协调、磨 合。首先项目工作小组要对与重组营销服务流程有关的员工进行b p r 知识、信息 系统运用以及业务流程的关键操作要领的培训，制定营销服务新流程的操作须知； 其次应时刻监控营销服务新流程的运作，确保新流程按设计要求顺利运行；最后 对营销服务新流程运行过程中出现的问题进行分析，并进一步改进流程。 h i 电业局营销服务的b p r 策略研究 第三章h j 电业局营销服务的b p r 策略 本章将对h j 电业局营销服务的主要流程即用电报装、咨询和抢修服务流程进 行分析，并针对这些流程具体环节上存在的问题，设计流程的优化重组方案，该 方案的实旌能从整体上提高h j 电业局的营销服务效率。 第一节h j 电业局用电报装流程分析与重组 用电报装是h j 电业局营销服务的核心业务，直接影响该局的经营效益和服务 质量。2 0 0 5 年该项业务的客户满意度评价仅为6 2 分，在各项评价内容中倒数第一， 是客户最不满意的难点问题，因此该项业务为h j 电业局营销服务实施b p r 的首 要对象。 一、用电报装流程分析 1 目前h j 电业局营销服务核心业务流程的现状 h j 电业局营销服务的核心业务是指客户用电报装，即客户用电申请，目前是 客户上门提出用电申请，一个设置专用变压器的电力工程须经历1 0 几个部门，包 括用电管理部门、电网管理、设计、订货、施工、调度、生技、计划等2 0 3 0 个 环节，跨越多个分管领导所管辖的生产运行、经营、多经等部门。 h j 电业局长期以来均提出“一口对外，内转外不转”，即客户只要到营业窗口 办理用电手续，由窗口人员一口答复用户，但一口对外的功能难以真正有效，客 户急的情况下