（企业管理专业论文）X测绘工程技术有限公司CRM的应用研究.pdf

r 一 3 学位论文数据集 jj f l i i iijifli iii j l li ii ij i y 1810 3 3 4 中囹分类号 c 9 3 学科分类号 6 3 0 4 0 论文编号 l0 0 10 2 0 0 7 0 5 8 2 密级公开 学位授予单位代码 1 0 0 1 0 学位授予单位名称北京化工大学 作者姓名江萍学号 2 0 0 4 0 0 0 5 8 2 获学位专业名称管理学硕士获学位专业代码 1 2 0 2 0 2 课题来源自选研究方向市场营销 论文题目x 测绘工程技术有限公司c r m 的应用研究 关键词测绘企业，客户关系管理，客户满意度，客户生命周期 论文答辩日期 2 0 0 7 - 6 - 3 宰论文类型基础研究 学位论文评阅及答辩委员会情况 姓名职称工作单位学科专长 指导教师孟繁荣副教授北京化工大学管理学 评阅人1郝鸿毅教授 中国石油天然气集团 经济管理 评阅人2 张英奎教授北京化工大学 管理学 评阅人3 评阅入4 评阅人5 撇员蝴郝鸿毅教授 中国石油天然气集团 经济管理 答辩委员1张英奎教授北京化工大学管理学 答辩委员2张京副教授北京化工大学管理学 答辩委员3孟繁荣 副教授北京化工大学 管理学 答辩委员4 答辩委员5 注：一论文类型：1 基础研究2 应用研究3 开发研究4 其它 二中图分类号在( ( 中国图书资料分类法查询。 三学科分类号在中华人民共和国国家标准( g b t1 3 7 4 5 - 9 ) 学科分类与代码中 查询。 四论文编号由单位代码和年份及学号的后四位组成 。 ，0，- ；j r 摘要 x 测绘工程技术有限公司0 r m 的应用研究 摘要 由于测绘企业客户具有以下特点：目标客户明确，客户重复接触率较 1 ：高，客户的采购过程( 招投标过程) 相对较复杂等，这些特点决定了它非 一 常适合进行客户关系管理但目前测绘企业的管理制度还不够完善，尤其 是部分企业经营以自我为中心，导致客户流失严重，这严重地影响着测绘 企业的发展。在适应经济市场化，全球化的背景下，测绘企业的经营者已 经开始意识到客户及其客户关系管理的重要性，因此研究测绘企业客户关 系管理有着重要的现实意义。 本文采用理论和实证相结合的分析方法，从客户关系管理理论出发， 分析测绘企业目前客户关系管理的现状，发现问题，结合客户关系管理理 论、技术与方法，设计出测绘企业客户关系管理方案及实施策略，最后以 x 测绘工程技术有限公司为实证对象，结合公司战略目标构建了该企业的 客户关系管理方案，并对此方案提出了实施建议。本文具体做了以下工作： 阅读大量客户关系管理理论方面的专业文章，并对其进行了疏理；调查、 分析、掌握测绘企业目前的管理现状、c r m 管理现状，发现测绘企业客 户关系管理方面存在的主要问题，指出测绘企业客户关系管理的必要性； j 分析x 测绘工程技术有限公司客户分布，信息管理、过程管理、客户服 务管理现状，指出x 公司在c r m 上存在的问题，并对其客户流失进行分 析；针对测绘企业的c r m 问题，设计测绘企业客户关系管理方案和实施 北京化工大学硕士学位论文 策略。 x 测绘工程技术有限公司在行业中具有一定的影响力，其改革过程和 运营模式对其他中小测绘企业实施c r m 管理具有一定的推广和借鉴作 用。 关键词：测绘企业，客户关系管理，客户满意度，客户生命周期 i i l f r e s e a r c ho fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n to fxm a p p i n g t e c h n o l o g yc o l t d a b s t r a c t c u s t o m e r s o fs u r v e y i n ga n dm a p p i n ge n t e r p r i s e s h a v ef o l l o w i n g c h a r a c t e r i s t i c s ：t h et a r g e tc u s t o m e r sa r ee x p l i c i t ，t h ec u s t o m e rr e 。c o n t a c tr a t e i sh i g h e r , a n dt h ep u r c h a s ep r o c e s s ( r e c r u i tt ob i dp r o c e s s ) o fc u s t o m e r si s m o r ec o m p l i c a t e de t c t h ec u s t o m e rc h a r a c t e r so fs u r v e y i n ga n dm a p p i n g e n t e r p r i s e sd e c i d et h a tt h e ya r es u i t a b l et oi m p l e m e n t i n gc r m a t p r e s e n t ，i n t h es u r v e y i n ga n dm a p p i n ge n t e r p r i s e s ，m a n a g e m e n ts y s t e ma r e n tp e r f e c t ， p a r t i c u l a r l yp a r t so fs u r v e y i n ga n dm a p p i n ge n t e r p r i s e sc o n d u c t st h ep r i n c i p l e o f t a k et h ee n t e r p r i s ea st h ec e n t e r ，t h u sl e a d s t oc u s t o m e r sr u no f fs e r i o u s l y , t h i si n f l u e n c e sd e v e l o p m e n to fs u r v e y i n ga n dm a p p i n ge n t e r p r i s e ss e r i o u s l y u n d e rt h eb a c k g r o u n do fg e n e r a la d o p t i o no f t h em a r k e tp r i n c i p l e & e c o n o m y g l o b a l i z a t i o n ，t h es u r v e y i n g & m a p p i n ge n t e r p r i s e sh a v ea l r e a d yb e e na w a r e o ft h ei m p o r t a n c eo fc u s t o m e r s ot h ec r mr e s e a r c ho fs u r v e y i n g & m a p p i n ge n t e r p r i s e sh a si m p o r t a n t r e a l i s t i cm e a n i n g t h i st h e s i sa d o p t st h em e t h o do fs u b s t a n t i a le v i d e n c ea n a l y s i sw h i c hi s t h e o r i e sc o m b i n ep r a c t i c e w i t ht h eb e g i n n i n go fc r mt h e o r i e s ，a n a l y z i n g p r e s e n t c r mc o n d i t i o no fs u r v e y i n ga n dm a p p i n ge n t e r p r i s e s ，t h e n d i s c o v e r e dt h ep r o b l e m ，a n dc o m b i n i n gc r m t h e o r i e s ，t e c h n o l o g y & m e t h o d ， i i i 北京化工大学硕士学位论文 d e s i g n e dt h e c r m p r o j e c ta n di m p l e m e n t a ls t r a t e g y , f i n a l l y ，c o m b i n i n gt h e s t r a t e g i ct a r g e to fxc o m p a n y , s e tu pt h exc o m p a n yc r mp r o j e c t ，a n dp u t t e d f o r w a r dt h ei m p l e m e n ts u g g e s t i o no ft h ex c o m p a n yc r mp r o j e c t t h ea u t h o rc o n c r e t e l yd i dt h ef o l l o w i n gw o r k ：r e a dag r e a td e a lo f p r o f e s s i o n a l a r t i c l e sa b o u tc r mt h e o r i e s ，a n d p u t t e d t h e mi n o r d e r ； i n v e s t i g a t i n g & a n a l y z i n gc r mm a n a g e m e n tp r e s e n tc o n d i t i o no fs u r v e y i n g a n dm a p p i n ge n t e r p r i s e s ，t h e nd i s c o v e r e dt h ek e yp r o b l e m so fc r mo n s u r v e y i n g a n dm a p p i n ge n t e r p r i s e s ，a n d p o i n t e d o u tt h e n e c e s s i t y o f i m p l e m e n t i n gc r m a n a l y z e dc u s t o m e r sd i s t r i b u t i o n ，t h ei n f o r m a t i o n m a n a g e m e n t ，p r o c e s sm a n a g e m e n t ，t h ec u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n tp r e s e n t c o n d i t i o no fx s u r v e y i n g & m a p p i n ge n g i n e e r i n gt e c h n o l o g yc o l t d ，t h e n p o i n t e do u tt h ep r o b l e mo fxc o m p a n yo nc r m ，a n da n a l y z e di t sc u s t o m e r r u n 。o f f a i m i n g a ti t sc r mp r o b l e m ，d e s i g n e dt h ec r mp r o je c ta n d i m p l e m e n t a ls t r a t e g y a st h er e s e a r c ho b j e c to ft h et h e s i s ，t h er e f o r m i n g p r o c e s sa n do p e r a t i n g p a t t e r nm u s th a v es o m es o u n de f f e c to nt h es m a l la n dm i d d l es i z ed e v e l o p i n g s u r v e y i n ga n dm a p p i n ge n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：c r m ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nd e g r e e ，s u r v e y i n g & m a p p i n g ， c u s t o m e rl i f ec i r c l e i v f ， 目录 目录 第一章绪论1 1 1 研究背景和问题的提出1 1 2 研究意义2 1 3 研究方法、框架和内容3 1 4 本文创新点5 第二章客户关系管理理论综述6 2 1 客户关系管理理论国外研究综述6 2 2 客户关系管理理论国内研究综述8 2 3 客户满意度理论9 2 3 1 客户满意度的概念9 2 3 2 建立客户满意指标体系的原则9 2 3 3 客户满意模型构成1 0 2 3 4 客户满意度分析模型1 2 第三章测绘企业客户关系管理现状与问题1 4 3 1 测绘企业面临的形势和存在的问题1 4 3 1 1 国内测绘企业现状1 5 3 1 2 国内测绘企业存在的主要问题1 5 3 2 测绘企业客户关系管理的现状和问题分析1 6 3 2 1 测绘企业c r m 应用面临的企业文化问题1 6 3 2 2c r m 实施主体的确立问题1 7 3 2 3 c r m 缺乏项目监理机制1 7 3 2 4 c r m 缺乏国内成功的行业案例支持，多数测绘企业持观望态度1 7 3 3 测绘企业客户关系管理方案设计的必要性1 8 3 3 1 市场的激烈竞争要求测绘企业必须建立“以客户为中心”的经营理念1 8 3 3 2 社会信息化的发展，促使企业管理经营流程必须完成与信息技术的整合。1 8 第四章测绘企业客户关系管理方案设计和实施策略2 0 4 1 测绘企业客户关系管理方案设计目的2 0 v 北京化工大学硕士学位论文 4 2 测绘企业客户关系管理方案设计的一般程序2 0 4 3 测绘企业客户关系管理方案实施的策略和建议2 l 4 3 1 企业文化变革2 l 4 3 2 引入管理咨询，保证合理的实旌周期2 2 4 3 3 对c r m 项目全面实施监理机制2 2 第五章x 测绘工程技术有限公司c r m 现状与问题分析2 3 5 1x 测绘工程技术有限公司简介2 3 6 2 公司客户关系管理现状及问题分析2 6 5 2 1 公司客户现状2 7 5 2 2 客户关系管理现状及问题分析2 9 5 2 3 客户流失原因分析3 3 5 2 4x 测绘公司客户关系管理s w o t 分析( 蝴势、w l 劣势、卜机会、卜威胁) ： 5 第六章x 测绘工程技术有限公司c i l m 方案的构建3 7 6 1x 公司企业战略目标3 7 6 2x 公司c r m 的目标和构架3 7 6 2 1x 公司c r m 的目标3 7 6 2 2c r m 系统的设计3 8 6 3 客户信息管理3 9 6 3 1 客户信息收集管理4 0 6 3 2 客户动态分析4 l 6 3 3 客户分类4 2 6 3 4 客户查询4 4 6 4 客户过程管理4 5 6 4 1 潜在客户管理阶段，4 5 6 4 2 响应客户管理阶段4 6 6 4 3 关系客户管理阶段4 8 6 4 4 流失客户管理阶段5 2 6 5 客户服务管理5 4 第七章x 测绘技术工程有限公司c i u v i 方案实施建议一5 6 7 1x 公司实施c r m 的前期准备5 6 7 1 1 建立x 公司c r m 项目实施组织5 6 v j 一 ， f 一 i 7 1 2x 公司c r l v ! 项目实施前的现有基础评估5 7 7 2x 公司c 删的实施建议5 8 第八章结论t 3 0 参考文献一6 2 致谢6 5 攻读学位期间发表的学术论文目录6 6 作者和导师简介6 7 v i l 北京化工大学硕士学位论文 c o n t e n t s c h a p t e r1i n t r o d u c t i o n ：t 1 1 s t u d yb a c k g r o u n da n dp u t t i n gf o r w a r dp r o b l e m 。1 1 2 s t u d ym e a n i n g 2 1 3 s t u d ym e t h o d ，s t r u c t u r ea n dc o n t e n t s ，3 1 4 t h ei n n o v a t i o no f p a p e r 5 c h a p t e r2 t h eo v e r v i e wo fc u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n tt h e o r i e s 6 2 1s u m m a r i z ea b r o a dr e s e a r c ho f c r mt h e o r i e s 6 2 2s u m m a r i z ed o m e s t i cr e s e a r c ho f c r mt h e o r i e s 8 2 3c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o r i e s 9 2 3 1t h ec o n c e p to f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 9 2 3 2t h ep r i n c i p l eo f b u i l d i n gu pc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xs y s t e m 9 2 3 3 t h ec o m p o s i t i o no f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nm o d e l 1 0 2 3 4 t h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n a l y s i sm o d e l 1 2 c h a p t e r3 t h ec r ms i t u a t i o na n dp r o b l e mo fs u r v e y i n g & m a p p i n g e n t e r p r i s e s 1 4 3 1 t h ep r e s e n ts i t u a t i o na n dp r o b l e mf o rs u r v e y i n g & m a p p i n ge n t e r p r i s e st of a c e 1 4 3 1 1t h ep r e s e n ts i t u a t i o no fd o m e s t i cs u r v e y i n g & m a p p i n ge n t e r p r i s e s 15 3 1 2 t h ek e yp r o b l e mo fd o m e s t i cs u r v e y i n g m a p p i n ge n t e r p r i s e s 15 3 2c r m p r e s e n ts i t u a t i o na n dp r o b l e ma n a l y s i so ft h ee n t e r p r i s e s 1 6 3 2 1 t h ec o r p o r a t i o nc u l t u r a lp r o b l e mt h a tt h ec r m a p p l i c a t i o nf a c e st os u r v e y i n g m a p p i n ge n t e r p r i s e s 1 6 3 2 2t h ep r o b l e mo f e s t a b l i s h m e n tt oc r m p r i n c i p a lp a r t 1 7 3 2 3c r ml a c k sa ni t e ms u p e r v i s i o nm e c h a n i s m 1 7 3 2 4c r ml a c k sd o m e s t i cs u c c e s s f u lc a s es u p p o r t ，t h em o s ts u r v e y i n g & m a p p i n g e n t e r p r i s e sh o l d sah e s i t a t i n ga t t i t u d e 1 7 3 3t h en e c e s s i t yo fc r m p r o j e c td e s i g nf o rs u r v e y i n g & m a p p i n ge n t e r p r i s e s 18 3 3 1 ，n l ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o nr e q u e s t ss u r v e y i n g & m a p p i n ge n t e r p r i s e st ob u i l dl l p t h ep r i n c i p l eo f ”t a k ec u s t o m e ra sc e n t e r 1 8 3 3 2 ，n 怆d e v e l o p m e n to fs o c i a li n f o r m a t i z a t i o nu r g e st h a tt h ee n t e r p r i s em a n a g e m e n t p r o c e s sh a st oc o m p l e t ei n t e g r a t i o nw i t hi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y 1 8 v i i i 一 c h a p t e r 4c r m p r o j e c td e s i g na n di m p l e m e n t a ls t r a t e g yo fs u r v e y i n g & m a p p i n ge n t e r p r i s e s 2 0 4 1t h ep u r p o s ea n dt h ep r i n c i p l eo fc r mp r o j e c td e s i g nf o rs u r v e y i n g m a p p i n g e n t e r p r i s ：e s 2 0 4 2t h eg e n e r a lp r o c e d u r eo fc r mp r o j e c td e s i g nf o rs u r v e y i n g & m a p p i n ge n t e r p r i s e s 2 0 4 3t h es t r a t e g ya n dt h es u g g e s t i o no fc r mp r o j e c ti m p l e m e n tf o rs u r v e y i n g m a p p i n g e n t e r p r i s e s 2 1 4 3 1 t h ec o r p o r a t i o nc u l t u r ec h a n g e 2 1 4 3 2i n t r o d u c eam a n a g e m e n tc o n s u l t a t i o ni n t ot h ec o r p o r a t i o nt op r o m i s ear e a s o n a b l e i m p l e m e n tp e r i o d 2 2 4 3 3t oc a r r yo u tac o m p l e t e l ys u p e r v i s i o nm e c h a n i s mt ot h ec r mp r o j e c t 2 2 c h a p t e r5s e tu pc r mp r o j e c to fxs u r v e y i n g & m a p p i n ge n g i n e e r i n g t e c h n o l o g yc o l t d 2 3 5 1t h ei n t r o d u c t i o no fxs u r v e y i n g m a p p i n ge n g i n e e r i n gt e c h n o l o g yc o l t d 2 3 5 2t h ep r e s e n ts i t u a t i o na n dp r o b l e ma n a l y s i so f c r mo f c o m p a n y 2 6 5 2 1t h ep r e s e n ts i t u a t i o no fc u s t o m e rd i s t r i b u t i o n 2 7 5 2 2t h e p r e s e n ts i t u a t i o na n dp r o b l e ma n a l y s i so f c r mo fc o m p a n y 2 9 5 2 3t h er e a s o na n a l y s i st oc u s t o m e rr u n o f f 3 3 5 2 4t h es w o ta n a l y s i st oc r mo fxs u r v e y i n g & m a p p i n ge n g i n e e r i n gt e c h n o l o g y c o l t d ( s a d v a n t a g e , w - w e a k n e s s ，o o p p o r t u n i t y , t - t h r e a t ) 3 5 c h a p t e r6s e tu pc r mp r o j e c to fxs u r v e y i n g & m a p p i n ge n g i n e e r i n g t e c h n o l o g yc o l t d - 3 7 6 1t h es t r a t e g i ct a r g e to f t h ee n t e r p r i s e j ， 6 2t h et a r g e ta n dt h e s t r u c t u r eo fc r mt oxs u r v e y i n g & m a p p i n ge n g i n e e r i n g t e c h n o l o g yc o l t d 3 7 6 2 1t h ec r mt a r g e to f c o m p a n y 3 7 6 2 2d e s i g no f c r ms y s t e m 3 8 6 3c u s t o m e ri n f o r m a t i o nc o l l e c t i o nm a n a g e m e n t 3 9 6 3 1c u s t o m e r i n f o r m a t i o n m a n a g e m e n t 4 0 6 3 2c u s t o m e rd y n a m i ca n a l y s i s 4 1 6 3 3 c 潞t o m e rc l a s s i f i c a t i o n 4 2 6 3 4 i n q u i r ea b o u tc u s t o m e r 4 4 6 4c u s t o m e rp r o c e s sm a n a g e m e n t 4 5 6 4 1t h ep o t e n t i a lc u s t o m e rm a n a g e m e n tm o m e n t 4 5 6 4 2t h er e s p o n s i v ec u s t o m e rm a n a g e m e n tm o m e n t 4 6 北京化工大学硕士学位论文 6 4 2t h er e s p o n s i v ec u s t o m e rm a n a g e m e n tm o m e n t 4 6 6 4 3t h er e l a t i o n a lc u s t o m e rm a n a g e m e n tm o m e n t 4 8 6 4 锄cc u t - o f f c u s t o m e rm a n a g e m e n tm o m e n t 5 2 6 5c u s t o m e rs e r v i r 宅m a n a g e m e n t 5 4 c h a p t e r7 t h ei m p l e m e n t a r ys u g g e s t i o no fc 础垤o fxs u r v e y i n g & m a p p i n ge n g i n e e r i n gt e c h n o l o g yc o l t d 5 6 7 11 1 1 ep r e p a r a t i o nf o rt h ec o m p a n yt oi m p l e m e n tc r m 5 6 7 1 1b u i l d i n gu pac r mi m p l c m e n t a lo r g a n i z a t i o nf o r t h ec o m p a n y 5 6 + 7 1 2t h ep r e s e n tc r mf o u n d a t i o ne v a l u a t i o no fc o m p a n yb e f o r et h ep r o j e c ti m p l e m e n t s5 7 7 2 t h ec r mi m p l e m e n t a ls u g g e s t i o no f c o m p a n y 5 8 c h a p t e r8c o n c l u s i o n 6 ( ) r e f e r e n c e 6 ： a c k n o w l e d g e m e n t 6 5 t h e c a t a l o g u eo f a c a d e m i ce s s a y sp u b l i s h e d 6 6 i n t r o d u c t i o no f t h ea u t h o r t h et e a c h e r 6 7 x 图表目录 图表目录 图1 一l 本文框架r o o do o i 4 图2 一l 美国客户满意度指数模型( a c s i ) 1 0 图2 1 客户满意度分析模型1 3 图卜l 公司组织结构图2 4 图5 1 近四年各类主导业务的销售收入比例柱状图2 5 图5 1 近四年公司各类主导业务销售毛利率柱状图2 5 图5 - 4x 测绘公司b a a ne r p 的集成框架“2 6 图5 5 客户分布柱状图2 8 图5 6 销售额分布柱状图2 8 图5 - 7 利润额分布柱状图2 8 图5 8c r m 系统方案图3 9 图5 呻海淀建委2 0 0 6 年需求动态分析4 1 图5 1 0 海淀建委2 0 0 6 年在x 公司的需求动态分析4 2 图5 1 1 客户关系过程管理图4 5 图5 1 2 客户回公司考察流程图4 6 图5 1 3x 公司业务流程图4 9 图卜1 4x 公司产品客户满意度权重5 0 图5 1 5 海淀建委满意度分析模型5 1 图5 1 6 周期客户分布5 2 图5 1 7x 公司客户服务流程再造5 5 图卜1c r m 项目实施体系构成图5 6 图6 - _ 2c r m 实施流程图5 8 表2 - 1 顾客满意度指数测评的二、三级指标1 1 表2 2 售后服务人员满意度测评1 l 表卜3 顾客满意度指数的数学模型1 2 表5 1x 测绘工程技术有限公司近四年主营销售收入和利润2 4 表5 1x 测绘工程技术有限公司客户分布表2 7 表5 3 近四年的各类客户比例表2 9 表5 叫x 公司s w o t 分析3 6 表5 叫联系人信息4 0 表5 _ 6 客户的基本信息4 0 x i 北京化工大学硕士学位论文 表5 _ 7 海淀建委2 0 0 6 年测绘需求4 l 表5 - - 8 海淀建委在x 测绘公司的需求4 2 表5 _ 哆流失客户分类4 3 表卜1 0 客户资信级别分类4 3 表5 1 1 客户关键字查询4 4 表5 1 2x 公司的客户开发方式在公司的应用情况4 5 表5 1 3 客户资信表4 7 表卜1 4 测绘项目合同签订权限表4 8 表5 一1 5x 公司测绘产品的付款方式4 8 表卜1 6 客户关怀的方式4 9 表5 1 7 海淀建委满意度调查5 0 表5 一1 8 客户按生命周期分类5 2 x i i 第一章绪论 1 1 研究背景和问题的提出 第一章绪论 测绘作为国民经济建设的一项基础性、前期性、公益性事业，为经济发展中的前 期规划、基础设施建设以及环境保护等方面提供了及时可靠的基础数据；经济发展的 过程中，各项建设也都需要测绘工作做保障，测绘企业的发展直接影响整个行业建设 的效果。 在社会主义市场经济体制下，测绘单位由事业体制向企业体制转变是测绘行业发 展的必然趋势，所以测绘行业在市场经济体制下要实现以市场为导向，坚持在竞争中 求生存的经营观念。测绘行业的体制一直以来是事业化管理，并具有一定的政府管理 职能；其管理在