《关于物流服务》PPT课件.ppt

物流服务,主要内容,1、相关概念2、服务营销3、增值服务4、服务质量与服务的差异化,图片集,一、相关概念,物流服务定义logisticsservice为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。物流企业的基本服务目的：是为满足顾客的物流需求，向客户提供及时而又准确的产品递送服务工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务。,一、相关概念,物流服务特征,本质特征,经营特征,无形性,从属性,即时性性,可代替性,有偿性,可得性,互动性,独特性,低成本,主动性,一贯性,移动性和分散性,不稳定性,需求波动性,二、服务营销,几个基本概念1）客户/顾客2）服务3）客户服务/顾客服务4）物流客户服务5）顾客满意,小趣闻TNT荷兰的超大型跨国公司，其邮政快递及其他物流服务遍及全球200个国家。该企业有6万雇员、2万多部大型车辆、150架专用飞机为客户提供各种及时快捷的服务。,二、服务营销,服务价值价值影响因素满意度,客户的期望值E,服务的实际表现P,比较,EP,EP,EP,二、服务营销,服务价值价值体现,EP,EP,客户信任,利润,其它客户,EP,EP,不信任,利润,其它客户,增加,减少,摩托罗拉对物流服务要求和考核标准,1、摩托罗拉公司的服务要求一是要提供24小时的全天候准时服务。二是要求服务速度快。三是要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个节都不出问题。四是要求信息反馈快。要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程。五是要求服务项目多，根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络秘综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、和国内提货的派送等全方位的物流服务。,三、增值物流服务,概念物流企业的增值服务（Value-addedlogisticsservice）是指物流企业在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种独特或特别的延伸业务活动，使各企业能够通过共同努力提高其效率和效益,美国UPS公司的独特服务专门递送纳贝斯克食品公司的Planters-LifeSavers快餐产品到批发商店，而不通过传统的烟糖配送商提供服务；为刚出世的婴儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家。,小趣闻,三、增值物流服务,内容增加便利性的服务一切能够简化手续、简化操作的都是增值性服务加快反应速度的服务优化流通渠道降低成本的服务规模化、协同化延伸服务向上、向下,物流企业增值服务的类型主要包括：以顾客为核心的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务以时间为核心的服务,物流企业增值服务的类型：,麦当劳针对儿童的“快乐餐把汉堡包和法国炸制品放进一种被特别设计的盒子里，里面有游戏、迷宫等图案和麦当劳的图象，这样就把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。,1.上门接货、送货上门2.货物保价保价运输是指运输企业与托运人共同确定的以托运人申明货物价值为基础的一种特殊运输方式。3.代收货款发货客户将商品出售给到达客户，物流可替发货客户向到达客户收回货款，并在承诺的退款时效内将该笔货款汇出，让您安全、及时地回笼资金。4.包装服务提供多种规格的抗压纸箱、防水纤袋以及打包带、木箱、木架、保护膜等包装材料专业打包人员依据您的货物需求进行安全包装。5.短信通知费短信通知服务是德邦物流为客户提供的关于货物信息的服务，6.签收回单签收回单是物流在客户的货物送达、收货方正常签收后，为客户提供签收单返还的服务。,四、服务的质量与服务的差异化,服务的质量客户需求导向把握零售商信息订货提前期、供货率等对品种和时间的要求品种替代性供货及时性,服务的质量,以客户为导向含义根据客户需求提供相应的服务实施方式,外部衡量结果,内部衡量结果,降低客户不满意要素服务差距,为客户关注要素制定相应服务水准,物流服务质量的改进目标,提高物流服务效率降低服务成本最优化整体的物流系统保证改进工作的顺利推进,美国和全球第一大零售商沃尔玛，从顾客需求出发、在店内提供多项特殊的服务类型以方便顾客购物糕点房、免费咨询、商务中心、送货服务。,2.以客户为导向2.3优点可以获得较高满意度客户服务价值有效实现2.4缺点导致成本收益失衡导致处于竞争劣势,服务的质量,注意以下两个指标：（1）正确度发货准确率订单处理正确率交货准确率,（2）伤害度运输残缺率仓储残缺率,服务的差异化,基于产品的物流服务差异化战产品特性差异化物流战略产品生命周期差异化物流战略基于顾客的物流服务差异化消费者物流战略和组织物流战略顾客要求与服务商能力差异化物流战略,服务的差异化,基于渠道的物流服务差异化战略末端渠道物流战略中间渠道物流战略基于生产的物流服务差异化精益生产物流战略敏捷生产物流战