（企业管理专业论文）W银行零售服务质量评价及提升途径研究——精益思想视角.pdf

内容摘要 中国银行业的开放加剧了银行间零售市场的竞争，激烈的竞争一方面使得银行面临较 大的零售业务压力，另一方面给顾客提供了更多的选择机会。如何在保留原有高质量顾客 的同时吸引更多的新顾客，提高零售业务竞争能力，是银行面临的紧迫性课题。银行要想 在零售市场竞争中占据有利地位，不仅取决于庞大的资产、密集的网点等因素，还取决于 银行的服务质量，因此提升服务质量是加强银行竞争的重要途径之一。银行服务质量的提 升以服务质量的准确评价为前提，只有服务质量的评价客观、准确，才能为银行服务质量 的提升提供合理依据，制定的措施才能更有针对性。 本文以w 银行零售服务质量为研究点。通过大量的文献查阅发现，产生于精益生产的 精益思想的运用已开始超越传统的制造业走向服务业，这使本文将精益思想与银行服务质 量结合成为了可能，以精益思想为视角就是将精益思想运用到w 银行零售服务质量现状的 定性分析、定量评价以及制定提升途径过程中。通过访谈法和问卷调查法得到了关于银行 银行零售服务质量的一手资料，为诊断和评价w 银行零售服务质量提供了依据；为使评价 结果客观、准确，选取模糊积分评价方法处理相关数据，通过调整入值，得到了w 银行零 售服务质量的评价结果；根据问题诊断与评价结果，提出w 银行零售服务质量的提升途径。 本文针对在w 银行零售服务质量管理中应用精益思想做了尝试，使w 银行零售服务的 提升更具有可操作性和可复制性，具有较强的实践意义。 关键词：精益生产精益思想服务质量模糊积分途径 a b s t r a c t t h eo p e n i n gu po fc h i n a sb a n k i n gs e c t o re x a c e r b a t e st h ei n t e r - b a n kc o m p e t i t i o ni nt h e r e t a i lm a r k e t f i e r c ec o m p e t i t i o nm a k e sb a n k sf a c eg r e a t e rp r e s s u r eo nt h er e t a i lb u s i n e s s ，o nt h e o t h e rh a n dt op r o v i d ec u s t o m e r sw i t hm o r ec h o i c e h o wt or e t a i nt h eo r i g i n a lh i 曲一q u a l i t y c u s t o m e r sa n dt oa t t r a c tm o r en e wh i g h - q u a l i t yc u s t o m e r si no r d e rt o i m p r o v et h e c o m p e t i t i v e n e s so ft h er e t a i lb u s i n e s si st h eu r g e n c yi s s u e so ft h eb a n k s i fb a n k sw a n tt oo c c u p y af a v o r a b l e p o s i t i o n i nt h er e t a i lm a r k e t c o m p e t i t i o n ，n o to n l y o ni t sm a s s i v ea s s e t s ， n e t w o r k i n t e n s i v ea n do t h e rf a c t o r s ，b u ta l s o d e p e n d so nt h eb a n k s s e r v i c eq u a l i t y ，t h u s e n h a n c i n gt h e s e r v i c e s q u a l i t y i so n eo ft h ei m p o r t a n tw a y st o s t r e n g t h e nt h eb a n k s c o m p e t i t i v e n e s s a c c u r a t e l ye v a l u a t i n gt h es e r v i c eq u a l i t yi st h ep r e m i s et oe n h a n c et h es e r v i c e q u a l i t yo fb a n k s t h a to n l ya l lo b j e c t i v ea n da c c u r a t ee v a l u a t i o no ft h es e r v i c eq u a l i t y ，c a n p r o v i d e ar e a s o n a b l eb a s i sf o re n h a n c i n gt h es e r v i c eq u a l i t yo fb a n k sa n dc a r r yo u tm o r et a r g e t e d i n e a s u r e s i nt h i sp a p e r ，t h er e t a i ls e r v i c eq u a l i t yo fwb a n ki st h er e s e a r c h i n gp o i n t b ym e a n so f s e a r c h i n gal a r g en u m b e ro fd o c u m e n t s ，t h e nf i n dt h a tl e a nt h i n k i n gh a sb e e nu s i n gb e y o n dt h e t r a d i t i o n a lm a n u f a c t u r i n gt os e r v i c ei n d u s t r i e s ，i tm a k e st h a tl e a nt h i n k i n gc a nb ec o m b i n e dw i t h b a n k ss e r v i c eq u a l i t yi sp o s s i b l e b a s e do nl e a nt h i n k i n gi si no r d e rt ou s i n gl e a nt h i n k i n gt o a n a l y z et h es t a t u so fr e t a i ls e r v i c eq u a l i t yq u a l i t a t i v e l y , q u a n t i t a t i v ee v a l u a t i o na n dc a r r yo u t p r o m o t i o nw a y s a c c o r d i n gt oi n t e r v i e w sa n dq u e s t i o n n a i r e s，t h ea u t h o rg e t s f i r s t h a n d i n f o r m a t i o no nt h er e t a i ls e r v i c eq u a l i t ya b o u twb a n k t h ei n f o r m a t i o nl a y st h ef o u n d a t i o nf o r d i a g n o s i sa n de v a l u a t i o no nr e t a i ls e r v i c eq u a l i t yo fw b a n k t h i sp a p e rs e l e c tt h ef u z z y i n t e g r a l e v a l u a t i o nm e t h o dt od e a lw i t ht h er e l a t e dd a t a ，b ya d j u s t i n gt h e 九v a l u e ，f i g u r i n go u tt h er e s u l t o fr e t a i ls e r v i c eq u a l i t yo fwb a n k i na c c o r d a n c ew i t ht h er e s u l to fd i a g n o s i sa n de v a l u a t i o n ，t h i s p a p e rc a r r i e so u tt h ep r o m o t i o nw a y st oe n h a n c et h el e v e lo fr e t a i ls e r v i c eq u a l i t yo fw b a n k k e yw o r d s ：l e a np r o d u c t i o n ；l e a nt h i n k i n g ；s e r v i c eq u a t y ；f u z z yi n t e g r a l ；p r o m o t i o nw a y s i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不 包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津财经大学或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究 所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：浪衫醑签字日期：d 刁年f 月日 j 学位论文版权使用授权书 学位论文作者签名：谴庶解导师签名：多谣竿 签字日期：陟刁年6 月日签字日期：0 7 年月日 第1 章绪论 1 1 研究的背景 1 1 1 银行业快速发展加剧竞争 2 0 0 7 年我国银行业金融机构共包括政策性银行3 家，国有商业银行5 家，股份制商业 银行1 2 家，城市商业银 ：f 5 1 2 4 家，城市信用社4 2 家，农村信用社8 3 4 8 家，农村商业银行1 7 家，农村合作银行1 1 3 家，村镇银行1 9 家，贷款公司4 家，农村资金互助社8 家，信托公司 5 4 家，企业集团财务公n 7 3 家，金融租赁公司1 0 家，货币经纪公n 2 家，汽车金融公司9 家， 邮政储蓄银行1 家，金融资产管理公司4 家以及外资法人金融机构2 9 家。五家大型银行总资 产达n 2 80 万亿元，比上年增长1 6 。从机构类型看，资产规模较大的依次为：国有商业 银行、股份制商业银行、农村合作金融机构，三类机构资产占银行业金融机构资产的份额 分别为5 3 、1 4 和1 i 。股份制商业银行、农村合作金融机构、城市商业银行和城市信 用杜、外资银行资产占比上升较快分别上升14 、0 6 、0 3 和03 个百分点，中小商业银行 市场份额逐步扩大。2 0 0 7 年，银行业金融机构实现税后利润4 4 6 7 亿元；资本利润率1 67 ； 资产利润率09 。从结构来看，净利息收入、投资收益和手续费收入是收入构成的三个主 要部分，如图11 所示。 图1 1 银行收 机构及教据 资料来源：银监会发布的2 0 0 7 年银行业年报 此外，截至2 0 0 7 年底，有4 7 个国家和地区的1 9 3 家银行在华设立了2 4 2 家代表处。 有外商独资银行2 4 家( 下设分行1 1 9 家) 、合资银行2 家( 下设分行5 家，附属机构l 家) 和外商独资财务公司3 家：另有2 3 个国家和地区的7 l 家外国银行在华设立了1 1 7 家分行。 外资金融机构的资产达到l2 5 万亿元，占我国银行业金融机构总资产的24 ，比上年增 加o3 个百分点。获准经营人民币业务的外国银行分行为5 7 家、外资法人银行为2 5 家， 获准从事金融衍生产品交易业务的外资银行机构数量为5 0 家。( 资料来源：银监会发布的 2 0 0 7 年银行业年报) 可见，在中国本土银行业规模不断扩张，外资银行积极进入的情况下，中国银行市场 将面临更激烈的市场竞争。 1 1 2 银行零售业发展潜力巨大 在发达国家和地区的商业银行业务中，零售业务的比重通常都在5 0 以上，零售业 务是商业银行主要的利润增长点( 吕巍等，2 0 0 7 ) 。根据国家统计局的调查显示，预计到 2 0 1 0 年，中国将有2 5 的家庭步入中产阶层，这一群体将成为银行零售业务客户的核心组 成部分。此外，在我国经济保持快速发展的同时，城镇居民可支配收入快速增长，如表1 1 所示，可以预见，银行零售业务市场将呈现不断扩大趋势。 表1 1 银行服务质量水平现状 1 8 0 0 0 1 6 0 0 0 1 4 0 0 0 1 2 0 0 0 1 0 0 0 0 8 0 0 0 6 0 0 0 4 0 0 0 2 0 0 0 0 2 0 0 0 年2 0 0 i ：訇z2 0 0 2 年2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 - - 年2 0 0 v ：訇z2 0 0 8 年 资料来源：统计年鉴及2 0 0 9 年3 月5 日温家宝总理政府工作报告 实践证明，相对与批发业务，银行零售业务可以更好的分散风险，实现经营质量、经 营效益和利益结构的协调发展。过渡期结束以后，中外资银行竞争的焦点将是人民币的零 售业务( 巴曙松，2 0 0 6 ) ；中信银行副行长刘志强认为，银行零售业务将成为中信银行的 战略安排，所占比重逐年提高，银行零售业务将成为中国银行业的盈利主体。 1 1 3 银行零售服务质量水平亟待提高 与银行零售服务迅速发展形成鲜明对比的是银行零售服务质量水平仍处于偏低水平 ( 如表1 2 所示) 。提升服务质量最重要的是如何在实践中弥补银行服务质量的缺陷，而不 仅仅是一种理念，更不是一个口号。入世过渡期结束一年来，银行排队问题仍无明显改观， 以致于银行排队问题使银行零售服务质量中的其他问题显得微不足道。因此，改善银行零 售服务质量问题已经是刻不容缓。 表1 2 银行服务质量水平现状 第一财经日报 凯捷( c a p g e m i n i ) 咨询集团调研了2 0 个国家的1 4 2 家银行，结果显示，相对 2 0 0 6 0 6 0 8 于消费者所获得的服务质量，中国银行业的服务收费相对最贵。 北京青年报 零点研究咨询集团公布( 2 0 0 6 年金融服务指数研究报告显示，金融业的服 务质量总体还处于中等偏低水平，银行服务满意度为7 1 5 分，四大银行在快速性 2 0 0 6 1 2 1 5 方面的表现( 6 5 8 分) 落后于其他股份制银行( 7 3 7 分) 。 人民日报在一次调查中发现，消费者平均等待时间为8 5 分钟，最短5 6 分钟，最长1 6 7 2 0 0 7 0 4 0 2 分钟。 人民网2 0 余名记者对北京城区的各大银行共1 1 3 家营业网点进行了实地调查。 人民网 结果显示：仅7 1 的银行网点设有卫生间；工行、建行排队现象严重；服务态度 2 0 0 7 0 6 1 5较差的银行营业网点仍占6 2 ；超半数银行营业网点饮水、读报设施不齐全。 新华网 2 0 0 7 1 0 0 3 “解决银行排队”成2 0 0 7 年银行业服务头号课题 北京青年报 2 0 0 8 年华尔街投资大师吉姆罗杰斯在中国多家银行无法异地打印存折，更 改一个地址需要花费3 小时，因此认为“中国的银行还真的需要努力”。 ( 2 0 0 8 0 1 1 9 ) 中国青年报 吉姆罗杰斯为查询资金到帐情况时打印时间就长达2 0 分钟，认为中国银行 ( 2 0 0 8 0 7 2 2 ) 服务意识不到位，并表示不购买中国银行股票。 资料来源：作者整理 对于银行而言，服务质量是最重要的竞争武器( s t a f f o r d ，1 9 9 6 ) ，服务质量提高，客 户满意度会上升，并导致下一次消费( a n d e r s o n ，1 9 9 4 ) ，客户对服务质量的肯定和重复消 费，是服务提供者产生利润的原动力( j o h o s o n ，1 9 9 2 ) 。可见，在银行零售服务质量水平 较低的情况下，提升银行零售服务质量对于提升银行竞争力具有重要的现实意义。 1 1 4 金融危机带来的启示 金融危机以导致国外大量银行倒闭。导致次贷危机爆发和银行倒闭的原因固然很多， 最直接的原因在于银行客户质量较低，因此，提升高质量客户占有率是规避风险的有效措 施之一。高质量的客户是稀缺资源，要想争取高质量客户，银行必须提高服务能力和服务 质量，零售银行尤其如此。 1 1 5 精益思想在银行业的应用前景 诞生于汽车制造业的精益生产理论，其应用范围早已超出汽车制造业甚至是制造业， 产生于精益生产理论的精益思想被越来越多的引入到服务业当中。以渣打银行为例，将减 少浪费的思想应用于服务质量过程中，通过优化服务流程，减少顾客等待时间，取得了良 好效果。基于银行服务质量现状和精益思想在银行中的可应用性，本文尝试从精益思想视 角研究w 银行零售服务质量问题。 1 2 研究的目的和意义 1 2 1 本文研究目的 本文从精益思想视角研究w 银行服务质量的评价与提升有以下三个目的： 第一，将精益思想应用于银行零售服务质量的提升 j a m e se w o m a c k 等( 2 0 0 5 ) 认为消费需求和消费供应不一致性导致了客户忠诚度的降 低，并有针对性地提出“精益消费”的概念及原则。精益消费的提出使银行更准确的把握 客户需求和价值成为可能。而定义客户价值正是提升银行零售服务质量的出发点。精益思 想在服务领域的应用为银行零售服务质量的提升提供了具有可借鉴性的原则和方法。 第二，改进现有银行服务质量评价指标和评价方法 本文尝试以w 银行零售服务质量现状分析为起点，深入挖掘w 银行服务质量存在的 问题，并在前人对银行服务质量评价的基础上，将精益思想应用到w 银行零售服务质量评 价中，从而使评价结果具有更高借鉴性。本文还尝试将模糊积分评价法应用到银行零售服 务质量评价中，从而规避传统层次分析法、模糊综合评价法等方法在评价银行服务质量时 要求指标之间具有相互独立的要求，使评价结果更为准确。 第三，构建w 银行服务质量持续提升途径 在应用精益思想的初期，企业的关注的是短期收益，银行也不例外。因为在银行零售 服务质量方面很容易发现改进的机会，比如如何提升响应速度。但是改进应当是持续性的， 而不是一次努力，因为一次性努力往往使银行零售服务质量的改善成果很快消失。即使在 初期应用精益思想获得成功，但实践表明成功往往是“孤岛式的成功 ，只有持续改进的 观点观察银行服务质量的提升才能慢慢消除成功的孤岛，实现全面改善。用精益思想中持 续改善原则构建w 银行零售服务质量改进模式是实现w 银行追求尽善尽美服务质量提升 的根本保证。 1 2 1 本文研究的意义 银行零售服务质量的高低关系到银行零售客户的满意度、忠诚度甚至是银行自身形 象，在银行零售市场不断扩大和竞争持续加剧的现实情景下，提升银行零售服务质量具有 较强的现实意义。现有银行零售服务质量的研究，较多的集中在了零售服务质量的评价， 只实现了p d c a 循环中c ( c h e c k ) 的功能，如果没有可操作性的改进措施，任何评价将毫 无意义。 产生于制造业的精益思想一直处于演进和发展之中，除了在汽车、航空等制造业广泛 应用并取得成功外，还开始应用于服务业。精益思想关注的不仅关注还浪费，还以创造价 4 值为目标，这使服务性企业应用精益思想成为可能，也为w 银行在零售服务中应用精益思 想指明了方向。本文尝试将精益思想作为w 银行提升零售服务质量的指导思想，并将精益 思想应用的银行零售服务质量提升的实践之中，既有较强的实践意义，也是对精益思想在 服务业应用的丰富和拓展。 1 3 研究思路、内容、方法及创新点 1 3 1 研究思路与内容 ( 1 ) 研究思路 i 第一章绪论 j 上 l 第二章文献综述 图1 2 研究思路 ( 2 ) 研究内容 本文首先对相关理论进行梳理，在前人研究成果的基础上改进现有银行零售服务质量 评价的指标，发掘应用于w 银行零售服务质量提升的可操作性方法，探索精益思想视角下 w 银行零售服务质量提升的途径。 本文的主要内容分为以下几个部分。 第一章绪论 本部分首先阐述了本文研究的背景；其次本文研究的目的及意义所在；最后阐述本文 研究的内容、研究方法及本文的创新点。 第二章相关理论综述 本部分首先梳理了服务质量相关理论以及银行服务质量的相关内容；其次是回顾了精 益生产、精益思想的相关研究，对其产生、发展以及在服务业中的应用进行了梳理，为本 鼻 文的后续研究打下坚实基础。 第三章w 银行服务质量现状 通过实地访谈、调研，对w 银行零售服务质量进行详尽的描述，通过描述现状分析， 归纳出w 银行服务质量存在的问题，为本文提升途径的提出提供可靠依据。 第四章精益思想视角下w 银行零售服务质量评价 本部分总结了前人对银行服务质量进行评价的方法，从精益思想视角着手，改进w 银 行现有零售服务质量评价指标，并采取物质奖励的方式鼓励客户参与w 银行零售服务质量 的评价，就所接受的真实服务做出客观评价，为本文提升途径的提出提供依据。 第五章精益思想视角下w 银行零售服务质量提升途径 本部分以第三、四章为依据，利用精益思想提出w 银行零售服务质量持续提升的途径。 第六章结论 对本文的研究内容做进一步总结，并提出本文不足与研究展望。 1 3 2 研究方法 本文的主要研究方法如下： 问卷调查法。在收集w 银行服务质量相关信息的过程中，多次到到w 银行进行实地的 调查和访谈，并发放了调查问卷，得到大量一手数据。 访谈法。为了更好地得到专家学者、银行负责人以及客户对银行零售服务质量的看法， 积极走访银行负责人和银行零售客户，同时与研究服务领域的一些老师进行了交流，对银 行零售服务质量指标的构建、评价方法的选取以及指标的权重都起到了重要作用。 系统分析方法。系统分析方法，就是用系统的观点来研究和处理有关对象的整体联系 的科学方法。本文中对零售服务质量评价指标的构建以及零售服务质量提升途径的提出都 离不开系统分析方法。 定量分析与定性分析相结合的方法。一切经济现象都是质和量的统一，物流行业也不 例外。因而研究w 银行零售服务质量的评价与提升离不开定性分析与定量分析的结合。本 文采用模糊积分评价的定量分析方法，对w 银行零售服务质量进行量化，更深刻、全面、 系统的揭示w 银行零售服务质量现状，更有针对性的提出解决措施。 1 3 3 本文的创新点 本文创新点有以下几个： 第一，视角创新 在前人现有评价指标的基础上构建了精益思想视角下的银行零售服务质量评价体系， 6 是对现有指标的改进；在客观评价的基础上，以精益思想指导w 银行服务质量提升。 第二，方法应用创新 本文采用模糊积分评价法对w 银行零售服务质量进行评价，规避了层次分析法、模糊 综合评价法等采用线性加权作为基础的不足，使评价结果更具科学性。此外，通过调整九 数值从不同方面对w 银行零售服务质量进行评价，得出不同侧重方面下的评价结果，为决 策者提供更多参考依据。 第三，提出了精益思想视角下w 银行服务质量持续提升途径 本文在现状与分析的基础上，根据对现有零售服务质量评价的结果，将精益思想应用 于w 银行服务质量提升的过程中，构建出精益视角下w 银行零售服务质量持续提升途径。 第2 章相关理论综述 2 1 精益理论 2 1 1 精益生产的产生及特点 ( 1 ) 精益生产的产生 “精益 的概念来源于2 0 世纪8 0 年代美国麻省理工学院国际汽车计划项目( m v p ) 的研究，最早是由约翰克拉夫奇克1 提出的。在1 9 9 0 年由j a m e s p w o m a c k 等人为国际 汽车计划撰写出版的介绍丰田生产方式的全球畅销书改造世界的机器t h em a c h i n et h a t c h a n g e dt h ew o r l d 中，正式将丰田生产方式称为“精益生产 。精益生产是对丰田生 产方式的等日本生产管理进行深入研究后得出的管理原则和思维2 ，是比丰田生产方式使用 范围更宽的新生产方式。当日本其他汽车公司与其他工业采用这一先进体制后，日本很快 达到了经济领先地位。随着改变世界的机器一书的出版，这一生产方式引起了世界的 广泛关注，它与计算机集成制造( ( c o m p u t e ri n t e g r a t e dm a n u f a c t u r i n g ，c i m ) 、敏捷制 造( a g i l em a n u f a c t u r i n g ，a m ) 一起被誉为2 0 世纪9 0 年代乃至2 1 世纪的三大战略性生产 运作模式3 。与传统的大量生产方式相比，精益生产方式显示出了巨大的优越性，如表2 1 所示。 表2 1 大批量生产方式与精益生产方式的比较 大批量生产方式精益生产方式 产品生产 标准化，品种单一 多品种，系列化 设备专用、高效、昂贵柔性高、效率高 分工与工作内容简单、重复多技能、丰富 操作工人专门技能多技能 库存水平高低 制造成本低更低 产品质量i 两更高 市场需求 卖方市场 买方市场 资料来源：作者整理 精益生产方式的实质是一种生产管理技术，它能够大幅度减少闲置时间、作业切换时 间、库存、低劣品质、不合格的供应商、产品开发设计周期。它是继大量生产方式之后， 对人类社会和人们生活方式影响巨大的一种生产方式。精益生产的实现过程不是追求拥有 大量的高精尖设备，而是首先进行企业管理的思维革新，进而在产品设计方式、企业组织 1 约翰克拉夫奇克：期隆管理学院管理学硕士，在i m v p 中负责总装厂的研究 2 杜宏生，实施精益生产是当前中国企业的最好选择，工业工程与管理，1 9 9 9 ( 0 6 ) 3 冯云翔精益生产方式【m 】企业管理出版社，1 9 9 5 ：2 7 2 8 4 肖智军等著，精益生产方式j 1 t ) ，海天出版社，2 0 0 2 ，第4 页 模式、计划与控制方式、供销体系、质量保证方式、人力资源管理、工厂布置等方面进行 创新，因此追求精益生产，推行企业精益管理，对缺少资金和管理水平还不高的中国企业 而言，具有重要的现实意义1 。 ( 2 ) 精益生产的核心 精益生产的核心是消除一切无效劳动和浪费，它把目标确定在持续改善上，通过不断 地降低成本、提高质量、增强生产灵活性、实现无废品和零库存等手段确保企业在市场竞 争中的优势，同时，精益生产把责任下放到组织结构的各个层次，采用小组工作法，充分 调动全体职工的积极性和聪明才智，把缺陷和浪费及时地消灭在每一个岗位。精益生产方 式的优越性不仅体现在生产制造系统，同样也体现在产品开发、协作配套、营销网络以及 经营管理等各个方面，它将成为二十一世纪标准的全球生产体系。 ( 3 ) 精益生产的发展 2 0 世纪9 0 年代的美国进行了一系列的对精益生产的研究和实践。这其中除了包括美 国军方1 9 9 3 年出台的美国“国防制造企业战略 、“精益航空计划l e a na e r o s p a c ei n i t i a t i v e 等政府指令性的活动，美国企业如波音、洛克希德马丁、普惠等企业也开始了精益生产的 实践。随着实践和研究的深入，“精益”的应用范围不再局限于制造型企业的生产系统， 逐渐向生产行业的整个产业链乃至服务业延伸。 在实践中人们面临如何实施精益生产的困难，因为人们需要的不是怎样组建团队、如 何实施质量控制等技术性工作，而是指导实施精益生产的原则。j a m e sp w o m a c k 等人也认 识到改变世界的机器只是对产品开发、生产、销售和销售总过程的总结而不是普遍的 原则2 。j a m e s p w o m a c k 和d a n i e lt j o n e s ( 1 9 9 4 ) 提出了“精益企业”3 这一概念，从而使 “精益”超越了生产系统范畴，引领了在企业中全面应用精益的潮流。将精益应用于服务 业是j a m e sp w o m a c k 等人的研究目标之一，在以制造业和服务业为研究对象的基础上， j a m e sr w o m a c k 和d a n i e lt j o n e s 于1 9 9 6 年出版了在精益思想l e a nt h i n k i n g ) ) 一书，书 中详细阐述了精益思想的本质，并提出了对制造业和服务业均具指导意义的精益思想五项 原则，该出版标志着精益思想的诞生，也为将精益思想用于服务业奠定了理论基础。 2 1 2 精益思想的产生及其原则 1 9 9 6 年j a m e sw o m a c k 和d a n i e lj o n e s 的精益思想( l e a nt h i n k i n g ) ) ) 一书问世，标 志着“精益 跨出了它的诞生地一制造业，作为一种普遍的管理哲理在各个行业传播和应 1 毕宝庆现代管理科学热点浅析精益生产方式阴，运筹与管理1 9 9 6 ，5 ( 4 ) ：9 6 _ - 9 9 2 j a m e sr w o m a c k ，d a n i e lt j o n e s ， l e a nt h i n k i n g ) ) ，沈希瑾等译，商务印书馆， 3 j a m e sp w o m a c k ，d a n i e lt j o n e s ，f r o ml e a np r o d u c t i o nt ot h el e a ne n t e r p r i s e s ，h a r v a r db i s s i n e s sr e v i e w ，1 9 9 4 ( 0 3 ) 用，先后成功地在建筑设计和施工中应用，在服务行业、民航和运输业、医疗保健领域、 通信和邮政管理以及软件开发和编程等方面应用。精益思想的应用范围不再局限于制造型 企业的生产系统，逐渐向生产行业的整个产业链乃至服务业延伸。 精益思想的基本原则1 ： ( 1 ) 价值。精益思想的关键出发点是价值。价值只能由最终用户来确定；而价值也只 有由具有特定价格、能在特定时间内满足用户需求的特定产品或服务来表达时才有意义。 ( 2 ) 价值流。价值流是使一个特定产品( 不论是一个商品、一项服务，或者如日渐增多 的情况，商品和服务两者的结合) 通过任何一项商务活动的三项关键性管理任务时所必须 的一组特定活动。这三项任务是：在从概念设想，通过细节设计与工程，到投产的全过程 中解决问题的任务；在从接订单到制定详细进度到送货的全过程中的信息管理任务；在从 原材料制成最终产品，送到用户手中的物质转化任务。 ( 3 ) 流动。一旦精确地确定了价值，需要企业完整地制定出了某一特定产品或服务的 价值流图，消灭明显的浪费步骤，要使保留下来的、创造价值的步骤流动起来。( 亨利福 特和他的助手们是最先真正认识到流动潜力的人，他们建立了流水线，但是只适用于大批 量生产方式；而大野耐一则在精益生产中实现了少量生产条件下的连续流动。) ( 4 ) 拉动。从“部门”和“批量 转化到“生产团队 和“流动 ，明显的成效是：从 概念到投产、销售到送货以及原材料到用户所需的时间大大地减少，顾客不断变化的需求 能得到及时满足，即可以实现用户需求拉动生产或服务。 ( 5 ) 尽善尽美。当企业能精确地确定价值、识别出整个价值流、使得为特定产品( 或 服务) 创造价值的各个步骤连续流动起来，并且让用户从企业拉动价值时，就能提供出更 接近用户真正需要的产品或服务，企业在无止境地不断减少付出的努力、时间、场地、成 本和错误。 2 1 3 精益服务概念及操作实务 ( 1 ) 精益服务的内涵 精益服务是伴随着精益思想在服务领域运用而产生的概念，但现有研究对精益服务进 行界定时存在明显不足。例如林聚奎等认为在医院服务中以客户为中心、准时化和客户拉 动等原则和方法即实现精益服务2 。邓国标在强调制造业和服务业差别的基础上，结合精益 思想的原则提出精益服务的原则，认为精益服务是提升服务质量的一个要素，并通过价值 1 j a m e sw o m a c k ，d a n i e lj o n e s ，精益思想消灭浪费，创造财富，商务印书馆，2 0 0 0 ，第1 l 一2 7 页 2 林聚奎，赵敏杰，师锦波医院试行“精益服务方式”的探索叨中华医院管理杂志，1 9 9 7 ，1 3 ( 6 ) ：3 6 3 3 6 4 流分析对医院就诊流程做了优化1 。邓国标也没有对精益服务做出界定。我国学者赵向农将 引入精益思想和精益方法的的服务称为精益服务，并总结出了精益服务的操作要点2 。 c y n t h i ak a r e ns w a n k 在领导的j e f f e r s o np i l o tf i n a n c i a l ( j p f ) 公司中实施精益服务，但同 样回避了对精益服务的界定，而是在公司业务处理中运用了精益思想中的精益小组、看板 管理、价值流管理等方法3 。赵向农将认为精益的观点引入服务业并加以创新，能够实现精 益服务的管理理念和运作方式，即把提供服务的过程看成一个以顾客为中心，设计和实施 服务内容和服务提供方式的动态循环过程4 。可见，对于“精益服务是在服务中引入精益的 思想、原则、方法没有太大争议，研究的重点是如何将精益有效的应用于服务业之中。 客户参与是服务业的一大特征，参与使客户面临更多的选择机会，但客户却必须为选择承 担更多的责任和花费更多的时间，这被j a m e se w o m a c k 等人称作“2 1 世纪消费者所处的 困境 5 。针对这一困境，j a m e se w o m a c k 首次提出了“精益消费6 的概念，并基于顾客 视角提出了精益消费的原则：第一，商品或服务能完全解决顾客的问题；第二，不会浪费 顾客的时间；第三，为顾客准备好想要的商品或服务；第四，在顾客需要的地点提供需要 的商品或服务；第五，在客户需要的时间、地点提供需要的商品或服务；第六，持续整合 方案以减少顾客的选择。j a m e sp w o m a c k 与d a n i e lt j o n e s 除了提出精益消费以外，还在 精益解决方案公司与顾客共创价值与财富一书中提出“精益供应 ，认为“如果 真正的精益供应能够与真正的精益消费密切结合，这能使消费者更好，使员工更满意、供 应者更赚钱 7 。 表2 2 精益理论在服务业中的运用 公司名称 精益运用效果 或研究 j e f f e r s o np i l o t 1 、精益小组( 业务处理单元) ； f i n a n c i a l 2 、价值流管理；服务周期缩短7 0 人工成本降低 3 、缩短交货期( 服务周期) ；2 6 1 返工减少4 0 ( j p f ) 4 、“看板”管理； l 、员工培训与建立项目团队； 服务周期缩短3 0 以上；部分行政流 美国第一银行82 、价值流管理；程由2 0 分钟缩短到1 2 分钟；投诉反 3 、流程再造；馈流程从3 0 天降至8 天 1 邓国标，在医院门诊打造精益服务，中国医院管理，2 0 0 6 ( 0 7 ) 2 赵向农，从精益生产到精益服务，企业管理，2 0 0 4 ( 1 2 ) 3 c y n t h i ak a r e ns w a n k ，n el e a ns e r v i c em a c h i n e ，h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w ，o c t o b e r2 0 0 3 4 赵向农，精益服务：服务业提高持久竞争力的基本选择，经济体制改革，2 0 0 5 ( 0 2 ) 5j a m e s e w o m a c k ，d a n i e lt j o n e s ，精益解决方案一公司与顾客共创价值与财富，机械工业出版社，2 0 0 6 。j a m e sew o m a c k ，d a n i e lt j o n e s ，l e a nc o n s u m p t i o n j ，h a w a r db u s i n e s sr e v i e w , 2 0 0 5 ( 3 ) 7j a m e sp w o m a c k ，d a n i e lt j o n e s ，精益解决方案，机械工业出版社，2 0 0 6 ，第页 。通过实施精益六西格玛使组织变得更大更强美国第一银行案例，上海质量，2 0 0 7 ( 0 3 ) 续表 1 、跨部门团队协作；每年节约物资成本2 5 0 0 万美元；病 斯坦福医院1 2 、消除浪费；人需要看护的小时数减少3 5 8 洛克希德马丁2办公室工作区采用5 s + 1 管理工作环境改善 邓国标医院流程的改善；准时制服务服务效率提升患者满意度增加 根据顾客购买习惯数据，分析出单身 t e s c o 的精以精益思想五项原则的“定义价值为 男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的 “妈妈俱乐部”，并根据不同的俱乐 益消费3基础”，深入挖掘顾客需求 部制定、提供有针对性的促销杂志。 还为女性推出瘦身购物车。 l 、“模块化”课程设计：2 、“适时制” 精益教育模式4教育质量的整体提升 教学运行；3 、“全面质量管理”； 精益项目管理51 、价值流管理( 以消除浪费) 工作 模板标准化；2 、持续改善； 资料来源：作者整理 通过相关文献的梳理，本文对精益提倡的思想、原则、工具等在服务业中的应用及成 果过了初步总结，如表2 2 所示。 ( 2 ) 精益服务的操作 虽然精益已经在服务行业开始应用，但引入时间相对较短，无论在应用的广度上还是 深度上都有待加强。关于在服务领域如何具体应用精益思想，提出的还比较少，具有代表 性的是由赵向农提出的从精益生产的四个方面直接导出的精益服务操作实务，如表2 3 所 示。 表2 3 借鉴精益生产的精益服务操作实务 精益生产精益服务 以最终用户的需求为生产起点。以顾客变化的需求为中心。 强调物流平衡，追求零库存要求上一道工序服务流程对顾客需求及时快速响应、及时反 拉 加工完的零件立即进入下一道工序。馈，不断准确修正服务流程。 动 组织生产线依靠看板的形式，即由看板传递信息传递通畅，在顾客和企业之间、顾客和员 式 工序间需求信息。工之间、员工和企业之间建立沟通渠道。 准 生产中的节拍可由人工干预、控制保证生产向服务员工授权使员工不拘泥于事前设计的 时 中的物流平衡。服务流程形式。 生 由于采用拉动式生产中的计划与调度实质上 管理部门支撑一线服务员工。服务具有顾客参 岔 是由各个生产单元自己完成在形式上只做最 与性，流程的设计加入顾客意见不断改进流 终产品的生产计划，过程中各个生产单元自 程。 主协调则极为必要。 企业成本控制。 1 斯坦福医院实施精益六西格玛项目案例，上海质量，2 0 0 7 ( 0 5 ) 2 通过实施精益六西格玛项目创造新的财富洛克希德马丁公司案例，上海质量，2 0 0 7 ( 0 2 ) 3 王静一，新营销理念精益消费，江苏商论，2 0 0 7 ( 1 2 ) 4 孟现志，大学科技人才精益教育模式研究，浙江大学硕士学位论文，2 0 0 2 5 r o n a l dm a s c i t e l l i 著，赵海涛译，清华大学出版社，2 0 0 4 续表 强调质量是生产出来而非检验出来，由过程服务质量是过程质量和结果质量的综合、量化 质量管理来保证最终质量。的服务指标体系。 生产过程中对质量的检验与控制在每一道工 全 序都进行，重在培养每位员工的质量意识， 服务质量掌握在员工手里，员工是企业的质量 面 保证及时发现质量问题。 控制专家。 质 如果在生产过程中发现质量问题，根据情况， 量 可以立即停止生产直至解决问题，从而保员工持续培训，一专多能。 管 证不出现对不合格品的无效加工。 理 预防失误向服务员工授权，服务员工在服务提 对于出现的质量问题一般是组织相关的技术供过程中可一定程度修正服务流程。 与生产人员作为一个小组，一起协作尽快预防式的服务补救体系 解决。建立服务的多级回访制度 各部门共同支持售后服务员工 每位员工在工作中不仅是执行上级的命令， 更重要的是积极地参与起到决策与辅助的每位员工积极参与，辅助决策 作用 组织团队的原则并不完全按行政组织来划分业务流程按照顾客体验设计，以顾客需求为核 工作 而主要根据业务的关系来划分。 心组成跨部门的协作小组提供服务。 方式 团队成员强调一专多能，要求能够比较熟悉 团队内其他工作人员的工作保证工作协调、 以计划目标和考核对服务团队工作进行定期 顺利进行。 检查。 团队人员工作业绩的评定受团队内部评价的团队按项目或行政工作时间分类，同一个人可 影响。 以分属不同的服务提供团队。 在产品的设计开发期间，将概念设计结构设 并计、工艺设计、最终需求等结合起来，保证 保持开放的服务流程设计、实施、修正系统， 行以最快的速度按要求的质量完成 根据顾客需求及时调整 工 各项工作由与此相关的项目小组完成进程中进行服务创新 程 小组成员各自安排自身的工作，但可以定期 或随时反馈信息并对出现的问题协调解决。售后服务是企业的后续营销 资料来源：赵向农，从精益生产到精益服务，企业管理，2 0 0 4 综上所述，精益服务就是将精益思想运用到服务实践的过程，本文从两个方面认识服 务中的“精益 。“精”是站在企业角度，即挖掘和识别顾客在接受服务过程中的需求，追 求精湛的服务质量；“益”是站在客户角度，整个服务的提供是否为顾客创造收益。 2 1 4 银行服务引入精益思想的必要性 很多人相信将精益理念应用到非生产环节的收益远远大于将其应用于生产环节所产 生的效果1 。赵向农认为精益服务是提高持久竞争力的基本选择1 。g r o n r o o s ( 2 0 0 2 ) 认为在 1 世界经理人杂志，2 0 0 8 ( 11 ) ，第8 0 页；原文发表予m a n a g i n ga u t o m a t i o n 月刊上的e x t e n d i n gl e a ni n t ot h e