（企业管理专业论文）中小零售企业信息化的关键成功因素研究.pdf

摘要 影响中小零售企业信息化发展的各种因素一直是人们关注的问题。本项研究以东 莞中小零售企业为研究对象，通过实证研究来探讨影响中小零售企业信息化的关键成 功因素有哪些，旨在对中小零售企业信息化的理论与实践提供参考。 本研究首先通过文献综述，从组织管理和外部环境的角度提出了6 个研究假设。 并根据研究假设，结合前人较为成熟的量表，设计了一套调查问卷来获得数据资料， 最后对调研数据进行多元回归分析，从而证实分析了影响中小零售企业信息化的4 个 关键成功因素。 研究表明：在中小零售企业信息化的关键成功因素中，信息化服务商支持、行业 竞争需要和企业整体支持对中小零售企业信息化的成功具有正面影响，政府相关部门 支持对中小零售企业信息化成功有着负的影响。最后，本文根据研究所得的这四大关 键因素，对中小零售企业信息化建设提出了相应的建议。 关键词：企业信息化；中小企业；零售；关键成功因素 a b s t r a c t t h ef a c t o r st h a ta f f e c tt h ed e v e l o p m e n to ft h ei n f o r m a t i z a t i o ni ns m a l la n dm e d i u m - s i z e r e t a i le n t e r p r i s e sh a v e b e e nc o n c e r n e da b o u ta ta l lt i m e t h et h e s i sa i m sa tp r o v i d i n g a c a d e m i ca n dp r a c t i c a lr e f e r e n c e so ni n f o r m a t i o n i z a t i o ni ns m a l la n dm e d i u m s i z er e t a i l e n t e r p r i s e sb ye m p i r i c a lr e s e a r c hi nd o n g g u a n f i r s t l y ，t h r o u g hl i t e r a t u r er e v i e w ，w eb r i n gf o r w a r ds i xp r o p o s e di s s u e sf r o mo r g a n i z a t i o n a l m a n a g e m e n ta n dt h ee x t e r n a le n v i r o n m e n t s e c o n d l y ，b a s e do nt h ea s s u m p t i o n sa n dw i t ha m o r em a t u r ep r e d e c e s s o r ss c a l e ，w ed e s i g n e daq u e s t i o n n a i r et oo b t a i nd a t a f i n a l l y ，w i t ht h e m u l t i p l er e g r e s s i o na n a l y s i s o ft h ed a t ac o l l e c t e d ，w en a i ld o w nt h ef o u rc r i t i c a la n d s u c c e s s f u lf a c t o r so fi n f o r m a t i o n i z a t i o ni ns m a l la n dm e d i u m - s i z e dr e t a i le n t e r p r i s e s t h er e s u l t ss h o wt h a t ：a m o n gt h ef a c t o r s ，t h es u p p o r t sf r o mi n f o r m a t i o n i z a t i o nf a c i l i t a t o ra n d c o r p o r a t i o n , a sw e l la st h ed e m a n do fi n d u s t r yc o m p e t i t i o nh a v eap o s i t i v ei m p a c to nt h e s u c c e s so fr e t a i le n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o n a n dt h es u p p o r to fr e l e v a n tg o v e r n m e n t d e p a r t m e n t sh a san e g a t i v ee f f e c t a tl a s t ，a c c o r d i n gt ot h ef o u rk e yf a c t o r s ，w ep u tf o r w a r d s o m er e c o m m e n d a t i o n sc o r r e s p o n d i n g l y k e yw o r d s ：e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o n ；s m a l la n dm e d i u m s i z e de n t e r p r i s e s ；r e t a i l ； c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s n 广东商学院 学位论文原创性及知识产权声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作 所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经 发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以 明确方式标明。因本学位论文引起的法律后果完全由本人承担。 本学位论文成果归广东商学院所有。 特此声明 一躲f j 矽9 年月6e 1 广东商学院硕士学位论文中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 1引言 1 1选题背景和问题提出 1 1 1选题背景 零售业是广东省历史悠久的传统产业之一，自改革开放以来，广东省的零售业发 展迅速，消费总规模不断扩大，全省社会消费品零售总额由2 0 0 2 年的5 3 9 2 6 4 亿元， 扩大到2 0 0 6 年的9 1 1 8 0 8 亿元，年均增长1 4 0 。 但是，作为经济强省、流通大省，广东省零售业现代化程度低，零售企业“散、 小、弱”的问题突出。 从国家商务部商业改革发展司公布的“十五”期间全国前3 0 名连锁企业经营情 况统计表看，广东省上板的企业非常少，同时排上名的也只有三家，而且从来未进 入前十名。在前3 0 名中销售比重相当微薄，徘徊在3 5 之间，均排在几大零售省份 和直辖市后面，2 0 0 1 年的比重为2 8 4 ，仅为上海的7 3 1 ，到了2 0 0 5 年，比重虽增 长到5 0 5 ，但也只占上海的2 2 0 7 。 表卜1 “十五”期间，全国前3 0 名连锁企业中六大零售省份、直辖市的销售情况 二；：群竺! ! ! 兰j 2 。-2 。22 。32 。42 。5 厂东 2 8 4 4 7 9 3 3 7 3 8 2 北京1 9 5 1 1 9 3 6 2 0 8 4 1 8 0 7 上海3 8 8 3 3 2 8 0 2 7 8 4 2 6 2 4 江苏 1 4 9 7 1 2 7 6 1 3 0 2 1 3 7 8 山东 9 2 3 2 6 1 5 2 2 4 7 7 浙江 2 6 6 000 5 0 5 2 1 9 4 2 2 8 8 1 6 7 9 5 4 7 o 目前，广东省本土零售企业核心竞争力不强的重要原因在于商业与技术的分离， 主要表现为：p o s 系统不完善，深层次的功能远未能发挥；流通信息网络建设滞后；电 子防盗系统普及率低：对现有信息尚未采用数据挖掘技术，所有这些，都严重制约了 广东零售企业核心竞争力的提高乜1 。 1 1 2 问题提出 零售行业是较早应用信息技术的行业之一，始于二十世纪八十年代初。在终端为 。广东统计信息网 资料来源：中国国家商务部商业改革发展司公布的“十五”期间全国前3 0 名连锁企业经营情况统计表 广东商学院硕十学位论文 中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 王的大形势下，零售企业信息化有着重要的意义：一方面，通过实施信息化，可以提 升管理水平，杜绝行业内的黑箱操作，缓和零售商和供应商的关系；另一方面，信息 技术的应用可以提高零售业对市场的反应速度，提高客户和顾客的满意度，有助于促 进国内市场内需，从而拉动国民经济增长凹1 。 1 9 8 7 年，诺贝尔经济学奖得主罗伯特索洛说过一段颇有争议的话：“你可以在世界 任何角落和生活的各个领域看到计算机时代的影子，但是在经济统计年鉴上除外”， 这就是著名的生产力悖论。我国许多中小企业满腔热情的进行企业信息化建设，但成 效却不明显，其固然与企业自身对信息化的认识不足有关，同时也与目前学术界对企 业信息化的研究远远落后于企业信息化的应用现状不无关系。自1 9 9 8 以来，企业信息 化成为学术界研究的热点问题之一。总结来看，其研究的特点有： a 研究内容以现状、对策措施为主 b 研究方法以定性研究为主，定量研究为辅 c 研究层次上，宏观的多，微观的少 同样，中小企业信息化的研究也存在这些特点。由此可见，在对当今中小企业信 息化的研究中，大多强调企业信息化在企业应用的现状、问题与对策以及企业信息化 的应用实施问题，只有极少部分学者关注企业信息化的影响因素研究。 就影响因素来说，中小零售企业信息化受到企业内外各种因素的影响和制约，从 宏观政策到行业环境，再到企业高中低各层次人员的素质和意识。在这一系列的影响 因素中，有一些处于比较关键的地位，无论在影响的广度和深度上，都对中小零售企 业信息化的成功起到举足轻重的作用。因此，中小零售企业信息化的关键成功因素成 为研究的焦点。 从笔者所检索的文献来看，尚未发现有学者全面探讨和研究中小零售企业信息化 的关键成功因素问题，已有的研究也只是从某个侧面来研究，或者在自己的论著中做 简单描述。因此，开展对中小零售企业信息化的关键成功因素研究具有重要的理论意 义。 同时，该项研究也具有重要的现实意义。通过对中小零售企业信息化的关键成功 因素研究，使零售企业的管理人员能够在了解、分析和准确把握这些关键成功因素的 基础上，依据自身实力进行“量体裁衣”和“对症下药”，制定符合中小零售企业特点 的信息化模式，提高企业信息化建设的成功率。 r 0 c k a n 对c s f s 的定义是： c r i t i c a ls u o l 2 e s 白c t o m a l e t h e l i m i t e dn u m b e r o f a r e a s i n w h i c h 咒s u l t s 。i f t h e ya r e s a t i s f a c t o r y , w i l li n s u r es u c c e s s f u lc o m p e t i t i v ep e r f o r m a n c ef o rt h eo r g a n i z a t i o n t h e ya r et h ef e wk e ya r e a sw h e r e “t h i n g s m u s tg or i g h t ”f o rt h eb u s i n e s st of l o u d s h ，a sar e s u l t ，t h ec r i t i c a ls u c j 2 e s sf a c t o r sa r ea r e a so fa c t i v i t yt h a ts h o u l dr e c e i v e c o n s t a n ta n dc a r e f u la t t e n t i o nf r o mm a g e m e n t ”( 见参考文献【3 1 】) 2 广东商学院硕士学倪论文 论文的研究方法和逻辑结构 研究方法 中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 理论分析本文一些关键概念如“中小企业”、“企业信息化”、“企业信息化关 键成功因素 等，至今尚未形成统一的定义。因此，为了研究得以深入，笔者在研究 中运用到企业理论、管理学理论、信息理论、信息经济学理论等知识。 实证分析为证实和支持本研究的理论分析和研究假设，笔者针对中小零售企 业信息化的发展情况进行实际问卷调查，并对调查数据进行系统性的统计分析，以增 强定性论述的可靠性和说服力。 1 2 2 逻辑结构 图1 - 1 论文逻辑结构 论文结构如下： 本文共分为6 章，前言部分简单介绍广东零售业发展概况，分析了论文选题的实 践应用和学术研究的背景和意义，并用概念模型阐述了基本的研究框架和思路。 3 -i 2 2 1 1 研究背景和问题提出 i 上 理 论 开 中小零售企业信息化研究关于企业信息化j 关键成功 发 的相关概念冈素的砂：究 上 提出研究假设 进行研究设计 l 。 。 问卷调查法 1 - 1 调研实施 l 运用s p s s l 3 0 1 l 实 进行项目分析、 - - - - - 1 数据分析 证 工 信度和效度检 土 作 验以及偏相关、 多元同归分析 结果讨论 ，“东商学院硕十学位论文 中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 为了使研究工作具有峰实的理论基础，第2 章对零售、企业信息化和中小企业的 相关概念及理论进行了回顾，并加以归纳界定。接着，第3 章首先介绍了国外企业信 息化影响因素、关键成功因素模型和成功评价模型的研究，本章最后，对中国本土学 者对企业信息化影响因素的研究也进行了回顾。 在文献综述的基础上，第4 章从组织管理和外部环境的角度，提出一个包括6 个 关键成功因素的中小零售企业信息化关键成功因素研究模型，并对其中的各个关键成 功因素的影响机制进行了深入分析；这一研究模型中还包括了一个中小零售企业信息 化成功评价框架。最后，提出本文的研究假设。 第5 章的主要任务是介绍本文所采用的研究方法，对问卷调查所收集到的数掘进 行统计分析，以检验研究假设。首先，概述了问卷开发过程以及抽样和数据收集过程， 并对参与调研的样本进行了描述；其次，对量表进行项目分析、信度和效度检验；最 后，对变量进行描述性分析和偏相关分析，并统计验证了关键成功因素。 第6 章首先对实证研究结果进行了总结概述，并根据中小零售企业实施信息化的 实践提出一些简要建议；其次，简要介绍了本文的创新点；最后，分析了本文在研究 方法和研究内容上的局限，同时指明了进一步的研究方向。 4 广东商学院硕士学位论文中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 2中小零售企业信息化研究的相关概念 2 1零售业相关概念 2 1 1零售 零售学者迈克尔利维( m i c h a e ll e v y ) 和巴顿a 韦茨( b a r t o na w e i t z ) 在零 售学精要( e s s e n t i a l so fr e t a i l i n g ) 一书中认为“零售 是“将产品和劳务出 售给消费者，供其个人或家庭使用，从而增加产品和服务的价值的一种商业活动”。 巴里伯曼( b a r r yb e r m a n ) 和乔尔r 埃文斯( j o e lr e v a n s ) 所著的零售 管理一书中的定义是：“零售由那些向消费者销售用于个人、家庭或居住区消费所需 商品和服务活动组成。它是分销过程的最后环节。 罗伯特f 卢斯所著的零售商业企业经营管理一书认为“零售商业是商品流 通过程中的最后一个环节。为消费者服务，将社会生产出来的商品销售给消费者，是 零售商业的基本职能”。 以上学者主要从零售活动的职能、对象的角度对“零售进行定义。 而我国学者肖怡，则把“零售”定义为“向最终消费者个人出售生活消费品和向 社会集团出售非生产性消费品的行为川制。她是根据我国商品流通统计中零售额的统计 方法，从服务对象分类统计的角度来进行定义。 综合以上定义，本文认为“零售”就是：为最终消费者个人及社会集团提供生活 消费品、非生产性消费品和服务的一种商业活动。而从事这种经营活动的行业为“零 售业”。 ， 从以上定义看，零售处于整个供应链的末端，与消费者的接触频繁，因而零售交 易活动有如下的特点： 1 交易规模小，交易频率高 由于零售业主要的交易对象是数众多的个人消费者，他们一次交易的商品数量少， 交易金额有限，而在一定时间内交易的次数比较多。 2 消费者购买的随机性较大 消费者在选购商品时，有些购买行为是事先计划好的，有的是事先并无计划。这 种购买行为的随机性要求零售企业要根据销售情况，重视店面布局、商品陈列、现场 广告、服务礼仪和服务效率等因素，营造良好的购物环境，提升顾客满意度。 2 1 2零售业态 “业态 一词来源于日本。上世纪8 0 年代，为介绍日本商业，我国学者开始引入 5 广东商学院硕十学位论文中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 “业态”一词。8 0 年代后期，“业态”一词开始用来分析以超级市场为代表的新型业态。 1 9 9 8 年6 月5r ，原国家国内贸易局颁布零售业念分类规范意见( 试行) ，表明该 词得到官方的认可啼1 。 一般认为，零售业态是指由零售商品、环境和服务等要素组合的经营形态，是零 售业对目标市场进行细分和选择的结果。原国家国内贸易局颁布的零售业态分类规 范意见( 试行) 认为“零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的 经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店 堂设施、经营方式和服务功能等确定。” 本文中所涉及的业态主要是指零售企业为满足不同消费需求而形成的不同经营形 态。主要包括：百货商店、超级市场、专业店、便利店、仓储式商店和购物中心六种呻1 。 百货商店( d e p a r t m e n ts t o r e ) 是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商 品的大型零售商店。它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，满足顾客 对时尚商品多样化选择需求的零售业态。 超级市场( s u p e r m a r k e t ) 是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销 售包装食品、生鲜食品和日常生活用品为主，满足消费者日常生活必需品需求的零售 业态，普遍实行连锁经营方式。 专业店( s p e c i a l t ys t o r e ) 指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知 识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。 专卖店( e x c l u s i v es h o p ) 指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品 牌选择需求和中间商品牌的零售业态。 便利店( c o n v e n i e n c es t o r e ) 是一种以自选销售为主，销售小容量应急性的食品、 日常生活用品和提供商品性服务，满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。 仓储式商店( w a r e h o u s es t o r e ) ，是一种仓库与商场合二为一，主要设在城乡结 合部，装修简朴，价格低廉，服务有限，并实行会员制的一种零售经营形式。 购物中心( s h o p p i n gc e n t e r s h o p p i n gm a l l ) 是指在一个大型建筑体( 群) 内， 由企业有计划地丌发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。 2 2企业信息化相关概念 2 2 1信息化 “信息化 ( i n f o r m a t i z a t i o n ) 一词是同信息产业、信息社会等概念相伴相生的， 最早出现在2 0 世纪6 0 年代的日本。 美国社会学家丹尼尔贝尔( d a n i a lb e l l ) 1 9 5 9 年在奥地利举行的学术论坛会上 和1 9 6 2 年在波士顿的一次研讨会论文中先后使用了“后工业社会”一词。2 0 世纪6 0 年代“后工业社会”的思想传入日本。1 9 6 4 年1 月，日本学者上岛教授在信息社会 6 广东商学院硕十学位论文中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 的社会学一文中提出了日本j 下在进入“信息产业社会”的看法。 接着，从1 9 6 4 年至1 9 6 6 年，日本在朝同放送杂志对信息社会( 日文为“j o h o s h a k a i ”) 及其特征问题展开了讨论。在此基础上，1 9 6 7 年初，日本的一个科学、技术 与经济研究小组参照“工业化 一词首次提出了“信息化”概念( 日文为“j o h o k a ”) 。 该小组认为，信息社会是信息产业高度发达且在产业结构中占据优势的社会，而 信息化是由工业社会向信息社会前进的动态过程，它反映了从有形的可触摸的物质产 品起主导作用的社会到无形的难以触摸的信息产品起主导作用的社会的演变或转型 c ；- 8 o 我国学术界于2 0 世纪8 0 年代开始关注信息化问题。1 9 8 6 年1 2 月，“首届中国信 息化问题学术讨论会 在北京召开，会后编辑出版论文集信息化历史的使命( 电 子工业出版社，1 9 8 7 ) 一书。该书认为信息化是“描述国民经济中信息部门不断壮大 的过程 ，“国民经济和社会结构框架重心从物理性空间向信息和知识性空间转移的过 程”。 信息化概念出现时所指的对象是社会，信息化同工业化、现代化一样，是具有特 定内容的发展过程，信息化的目的是使人类社会从工业社会或准工业社会最终发展成 为信息社会阳1 。 “信息化”作为一个专业词汇，欧美学者却很少采用，他们更倾向于结合具体的 应用领域和系统来探讨有关问题。然而，他们在实践过程中总结出来的一些概念和哲 理值得我们借鉴和研究。1 9 7 3 年，美国学者约瑟夫哈林顿博士( d r j h a r r i n g t o n ) 在c o m p u t e ri n t e g r a t e dm a n u f a c t u r i n g 一书中，首次提出c i m 哲理( c o m p u t e r i n t e g r a t e dm a n u f a c t u r i n g ) ，其要点是：企业的各个生产环节是不可分割的，需要统 一考虑整个制造过程；实质上是信息的采集、传递和加工处理的过程。概括来说就是 系统( 整体) 观和信息观。因此，c i m 哲理可通俗理解为：“用计算机通过信息集成实 现现代化的生产制造，求得企业的总体效益”n 引。 2 2 2 企业信息化 ( 一) 企业信息化的定义 高俊书认为：企业信息化是企业应用现代信息技术，开发应用信息资源，实现企 业现代化的过程n 。这一定义从技术基础、资源、目的和过程四个方面进行了概括， 即企业信息化是以现代信息技术为技术基础，以信息资源为战略资源，以实现企业现 代化为目的的过程。 庄美云认为：企业信息化是指利用信息技术获取、处理、传输、应用知识和信息 资源，使企业竞争力更强和收益更多的一个动态过程n 刳。这一定义把知识也看作企业 的战略资源，认为企业信息化的目的就是通过信息利用的整个过程来提高企业竞争力 7 广东商学院硕十学位论文中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 和收益，同时，强调企业信息化是一个“动态过程”。 张瑜、陈禹从战略和组织的角度来研究企业信息化的概念n 驯。他们认为：“企业信 息化是一个战略高效能、多元化平台”，同时指出：“市场经济的现代企业，是一个自 我约束、自我适应、自我学习和自我发展的社会经济型组织系统。因此，获得战略优 势的内在根据在于围绕战略目标优化组合和充分利用所有资源，形成一个先进的自组 织机制( s e l f o r g a n i z a t i o n a lm e c h a n i s m ) 。这一切的一个重要的顺应时代要求的战 略基础或战略平台，便是企业信息化。 1 9 9 8 年1 1 月，中国信息协会、中国企业管理协会在北京召开“9 8 企业信息化 研讨交流会”1 ，这是我国学术界、企业界对企业信息化研讨的一个高潮峰会。会议 上，乌家培认为，企业信息化是指：“企业应用信息技术，开发利用信息资源，目的是 为了在提高企业活动的效率和水平的基础上，最终增加企业的经济效益和增强企业竞 争力”，企业信息化实质是“从生产力发展角度考察，企业信息化是要使传统企业向现 代企业转化。高纯德、张新红认为：“企业信息化是企业利用现代信息技术，通过对 信息资源的深化开发和广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平， 进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。 梁滨从注重人本管理的角度对企业信息化进行定义5 1 。他认为：“企业信息化是指 信息法人利用现代信息技术，丌发企业信息资源，调动人力资源信息潜能，并建立与 之适应的组织模式，推进企业现代化，提高企业的经济效益和竞争力的过程。” 林毅夫、李永军认为，“企业信息化是指企业运用信息与通讯技术来改造自己的业 务与流程的过程引。这种转化或改造过程既包括运用网络技术来实现内部员工之间、 企业与外部相关企业和客户之间的信息分享和合作过程，也包括运用计算机技术来改 造企业内部单个工作内容的过程 。他们把以计算机网络技术为核心的信息化过程称为 “高级的信息化过程；而把以网络技术出现之前的计算机技术为核心的信息化成为 “初级的信息化 过程。 综上所述，对企业信息化的描述角度，从侧重技术性已经开始扩展到包涵管理因 素的全面性，从企业内部扩展到企业外部。本文认为，所谓企业信息化是以现代的计 算机和网络技术为手段，建立信息网络平台，对企业内外部的信息资源进行有效的组 织、开发和利用，提高企业的经济效益和竞争力的系统过程。 ( 二) 企业信息化的内容 根据上述的定义，我们可以看出企业信息化的内容。企业信息化主要内容包括： 组织结构信息化、管理信息化、生产过程信息化、流通过程信息化和生产要素信息化n5 l 。 1 组织结构信息化 组织结构信息化就是建立与信息化相适应的企业组织结构模式，使组织内不同部 门之间的界线逐渐模糊，并由静态的递阶结构向动态的网络结构过渡，从而实现对组 8 厂“东商学院硕士学位论文 中小零售企业信息化的犬键成功冈素研究 织中的人力、物力、财力、信息资源的管理。例如：以工作为中心、以任务为导向， 绕过中间管理层次，直接对公司总体目标和顾客负责的“团队”组织模式。 2 管理信息化 按照管理学家孔茨的观点：管理包括计划、组织、指挥、协调和控制五项职能。 传统企业中，这些职能的实施都需要依靠大量的书面制度，执行起来耗时耗力。在信 息化过程中，管理手段以信息技术为基础，管理重点以信息资源为主，即管理手段信 息化和管理内容信息化共同构成了管理信息化的内容。 ( 1 ) 管理手段信息化是指运用信息技术和计算机，构建m i s 来发挥管理各项职能。 1 9 8 5 年，管理信息系统的创始人、明尼苏达大学卡尔森管理学院教授格尔登教授提出 了较为完整的管理信息系统的定义：“它是一个利用计算机硬件、软件和手工作业，进 行分析、计划、控制和决策的模型，以数据为基础的用户机器系统，它能提供信 息，以支持企业或组织的运行、管理和决策功能。 ( 2 ) 管理内容信息化即管理的重点放在以信息资源为核心的管理上。在“信息爆 炸的时代，没有经过分类整理并有效组织的信息，没有任何价值。以计算机为基础 的管理信息系统的任务就是把零碎、杂乱、不系统信息，通过计算机系统进行采集、 存储、处理、传输和优化，使之变为企业的巨大财富，并把它通过给企业的各级管理 者，从而实现对企业的有效管理。 3 生产过程信息化 生产过程信息化是指在生产过程中采用先进的信息技术，运用科技成果以提高生 产的自动化水平，提高产品的竞争力。其主要表现在：产品设计与开发、生产环节和 生产过程的信息化。 4 生产要素信息化 生产要素信息化包括两层涵义：一方面指信息要素在生产要素中的相对作用越来 越大，信息管理越来越重要，信息已经成为企业创造力、生产力、利润力的源泉，管 理人员的每一个决策都建立在对信息充分利用的基础上，以信息指导决策，将信息迅 速转化为商品，转化为财富。另一方面，是指传统生产要素信息化：就劳动力而言， 信息化企业需要能够充分挖掘信息、利用信息和发挥信息潜能的人力资源，企业将注 重对人力资源管理；就生产工具而言，信息化企业中专利技术、技术诀窍等信息化要 素将占主导地位，信息处理技术、信息设备将成为企业的物质基础；就劳动对象而言， 在信息化条件下，其使用价值得以更加充分的利用。 5 流通过程信息化 流通过程信息化是指企业在采购和销售过程中采用先进的信息技术，重组企业物 资流程，以加速物资周转，减少流通费用的过程。 流通信息的处理是借助流通信息化系统来完成的。流通信息化系统作为企业管理 9 广东商学院硕士学位论文中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 系统，包括：企业资源计划e r p 系统、客户关系管理c r m 系统、供应链管理s c m 系统、 办公自动化o a 系统等。 流通信息技术的应用从无到有，从初级到成熟分为几个阶段，每个阶段特征如下 1 7 】： 第一阶段为初级阶段，是指刚丌始使用计算机进行一些比较简单的单项信息处理 的阶段。在这个阶段，企业初步认识到计算机在信息处理中的作用，企业内只有少数 人具有初步使用计算机的能力，企业计算机的应用局限在文字处理、财务与人事管理 等单一的基本信息处理层面，企业的信息化基础建设设施及应用水平较低，人们对现 代信息处理技术的认知度和参与度也较低。 第二阶段是系统集成阶段，此阶段企业用信息技术将单一的基本信息连接起来形 成m i s ( 管理信息系统) 的阶段。企业在此阶段感受到了现代信息技术在管理和生产上 的优势，并利用网络技术和数据库技术将整个信息处理连成一个整体。计算机的使用 在企业内部得到了普及，企业的信息化基础建设及其应用水平得到了提高，组建了自 己的局域网和管理信息系统，提高了企业管理的集约化水平。 第三阶段是成熟阶段，在这阶段企业将包括人力资源、计划管理、物流、资金流 等的信息处理全面集成，并且企业管理模式进入到e r p ( 企业资源规划) 阶段。该阶段， 企业的信息化基础设施完备，应用水平也较高，管理人员运用信息技术的能力较强， 企业能对自身的经营战略、业务流程、生产过程和组织结构优化重组，并实施e r p 。 现阶段，电子商务是信息技术应用的高级阶段。电子商务的起初定义是将企业的 核心业务拿到互联网上，并不是有些人理解的在网上的购物或网上交易。现在的电子 商务包括：客户关系管理、企业资源计划管理、供应链管理三个内容。这三个内容也 是现代流通企业管理的核心。 2 2 3零售企业信息化的特点 零售企业信息化是借助先进的信息技术构建起一个管理的信息平台，有效地开发 和利用信息资源，从而推动零售企业经营模式、管理理念、营销方式的根本变革，促 进零售企业的现代化1 。 从内部模式来看，零售业的信息化，一般从财务信息化丌始，首先是采用p o s 对 单品进行管理丌始的，再实现o a ，对人事财务、库存、物流等实现部门信息化，经过 各部门的内部信息集成了d s s ( 决策支持系统) ，再由以进销调存结算为核心的、以c s 固 。p 0 s 是英文p o i n to f s a l e s 的简称，中文叫时点销售情报系统，是利用前台的收银设备及前台收银系统，将每一笔 销售的商品资料详细记录下来并传输到后台，经过资料转换后可供后台系统做各项的销售分析 圆c s ( c l i e n t s e r v e ) 技术是管理信息系统( m i s ) 中较为先进的技术，c s 应用系统肇本运行火系体现为“请求 响应”的应答模式，是基于客户端的实现，也被称为胖客户端。每当用户需要访问服务器时就山客f 一机发 h “请求”， 服务器接受“请求”，并“响应”，然后执行相应的服务，把执行结果送同给客，机，由它进步处理后再提交给用 户。 1 0 广东商学院硕十学位论文中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 为技术指标的商业计算机管理系统，向以更高集成化、网络化、智能化方向的b s ( b r o w s e r s e r v e r ) 系统发展1 。从数据库获取的信息能以文本、图像、表格或多媒 体对象的形式在w e b 页上展现，最终形成了适应零售业的e r p 系统乜6 1 e r p 系统是英文e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g 的简称，意思是企业资源计划主 要用于生产企业的网络集成信息技术，这种技术，除了传统的企业范围之外，还从供 应链的范围去优化企业的物质资源、资金资源和信息资源，该系统区别于传统m i s ( m a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ) 管理信息系统基于可扩展性应用的设计思想。在 组件中建立各种细分的组织层次，广泛吸收了诸如进销分离控制、统一核算管理、集 中配货仓库、自动补货、商品分类法、销售分析、综合财务等管理思想，对企业的各 种资源进行有效利用，对企业的组织架构和业务流程进行优化重组，形成符合企业管 理思想和绩效体系的可操作和控制的新的业务流程，覆盖整个商业企业的采购、物价、 销售、库存、财务、统计、合同、人事和决策支持业务，能够清晰地统计商品销售、 经营状况，处理各种销售财务统计报表，提供丰富的辅助决策信息，并通过系统权限 设置来明确管理层次啊】。 从外部模式来看，零售企业位于整个供应链的末端，通过引入共赢的理念并采用 协同商务的运作模式，在e r p 基础上，与供应商管理系统、客户关系管理系统( c r m ) 、 电子商务以及网上电子交易平台等无缝的连接，最终形成s c m 系统( 供应链管理系统) 。 随着通信技术的进步，这一系统发展成为互联网上的s c m 系统，作为供应链最末端的 企业通过对上下游的功能扩展，形成了一个面向市场的反应灵敏、精确制造的虚拟企 业。世界零售巨头“沃尔玛”、“家乐福”，都通过建立以自己为核心企业的供应链，并 积极推进整个链上的信息化，不断增强企业核心竞争力，给消费者带来更大实惠的同 时，实现同盟企业的共赢。 总之，企业信息化管理思想的革新、经营模式的创新和信息技术的更新，呈现出 集成化、网络化、高科技化的趋势。零售业已经成为高科技零售业，在零售业信息化 的发展过程中，这两种模式是相辅相成，共同发展的。内部模式是外部模式发展的根 基，没有节点企业的信息化就没有信息化的扩展，不可能实现供应链的信息化。同时 外部模式是内部模式发展的前途和必然方向。 在这个过程中，信息技术的应用将企业的内部运行过程和外部交易过程统一起来， 从不同的层次，全面协调着企业的营销能力、财务能力、制造能力、合作能力等，使 这些能力在市场竞争中实现有效的组合和利用，实时感知消费需求和迅速变化并且能 适时的做出很好的决策，为企业在有灵活性和快速反应主宰的市场竞争中赢得优势， 同时增加消费者剩余。在经济系统日益复杂的今天，企业的信息化才能真正进一步实 现成本的降低和市场响应能力的提耐1 7 ，。 嘲s ( b r o w s e r s e r v e r ) 基于s e r v e r 端的实现，也被称为瘦客户端。b s 结构体系多了w r c b 服务器，用户使用w e b 浏览器访问w e b 页，通过w e b 页上显示的表格与数据库进行交互操作。 1 1 广东商学院硕十学位论文中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 2 2 4中小企业的界定 中小企业可以从定量和定性两个方面进行界定引。 从定量的角度，企业规模的主要划分指标有：职工人数、资产、销售额。2 0 0 3 年 2 月1 9 同，由国家经贸委等四部( 国家经济贸易委员会、国家发展计划委员会、财政 部和国家统计局) 联合发布了关于印发中小企业标准暂行规定的通知，该通知 依据中华人民共和国中小企业促进法，采用企业职工人数、销售额资产总额等指标， 结合行业特点制定了最新的中小企业标准。 其中，零售企业主要从职工人员数和销售额两个指标进行衡量。职工人员数1 0 0 5 0 0 人，或销售额1 0 0 0 一- - 1 5 0 0 0 万元的，为中型零售企业；职工人员数1 0 0 人以下，或 销售额1 0 0 0 万元以下的，为小型零售企业。 定量指标比较直观，易于获得和把握，有利于统计和税收，但是，对企业管理的 作用并不明显。 定性指标，指表征企业经营管理本质特征的指标，主要有：企业的独立性，所有 者、经营者一体化，资金筹集方式等。顾颖、马晓强认为中小企业是指相对大型企业 而言，企业规模较小，所占市场份额较小，所有权和经营权合一，企业组织管理成本 低，自主经营的企业。 本文认为，随着经济的发展，在实际调查中，可以根据物价指数的提高或下降， 按销售额的一定比例上调或下调标准。 2 2 5 中小企业的特点 从中小企业的定义，我们知道中小企业的特点是规模较小、资本量较少，因此， 造成融资相对困难和抗风险能力相对弱等方面的劣势n9 l 。除此之外，有学者从实证角 度进行中小企业特点的研究。 s e h u i n 乜们以问卷调查的形式，从东南亚的企业中选出了3 0 家典型中小企业作为 实证研究对象，并且对这3 0 家中小企业进行了分析。刘宝剑、吴春旭( 2 0 0 5 ) 在s e h u i n 的基础上，研究分析中小企业的六个特点乜。本文认为其中的3 个特点尤为鲜明： ( 一) 企业组织结构层次简单 调查发现，中小企业平均的结构层次为3 1 3 3 层。由于中小企业规模较小，企业 内部管理层次少，其所有权与经营权高度统一，不存在代理成本或代理成本相对大企 业来说较低。另外，企业管理人员职责也比较模糊。在被研究的3 0 家企业中，有2 0 家企业的c e o ，既是企业战略的制定者，同时也是生产线经理；有2 6 家企业的c e o 参 与公司的采购业务和销售帐目管理工作。管理人员职责模糊，不仅使企业内部沟通协 调起来比较容易，也使企业经营者的作用相对大些。 ( 二) 存在与大企业的依存关系 1 2 广尔商学院硕士学位论文中小零售企业信息化的关键成功因素研究 随着现代社会劳动分工的细化，许多中小企业都成为大企业的辅助性“服务商”。 在被研究的3 0 家中小企业中，有2 0 家企业属于大企业的分承包商、零部件制造商或 外购资源服务商。这种中小企业对大企业的依存关系，影响了中小企业内部和外部供 应链网络的设计，使中小企业需根据大企业的生产变化进行适应性调整。 ( 三) 企业员工高的流动率 在这3 0 家企业中，有3 家企业每年的人员流动率超过3 0 ，另外，有2 5 家企业超 过2 0 。高的人员流动率对中小企业的人力资源管理产生不利的影响。 中小企业的特点决定中小企业的信息化建设总体要求是投资少、见效快、风险小 陴1 。一般来说，为满足中小企业信息化建设的总体要求，中小企业信息化建设要做到 以下几点：第一，中小企业信息化建设要从其管理基础出发，循序渐进，不能从技术 和软件的先进性出发，一步到位乜引；第二，中小企业信息化建设要兼顾其现实需求和 未来需求；第三，中小企业信息化建设要在自身业务的灵活性和信息化的规范性之间 找到恰当的平衡点。 1 3 j “尔商学院硕十学位论文 中小零售企业信息化的关键成功冈素研究 3 关于企业信息化关键成功因素的研究 3 1 关于关键成功因素 3 1 1影响因素 影响因素研究的目的是确认和分析能够影响企业信息化在特定环境中实施成功的 因素，各个因素的作用机制以及因素之间的相互关系。 影响因素研究可以是研究某一个因素( 例如高层领导支持) 对i s 成功的影响，也 可以研究众多因素的共同作用。影响因素研究一般会先确定自变量( 影响因素) 和因 变量( 企业信息化成功) ，建立研究模型，然后用多元回归、结构方程等统计方法去验 证影响因素和成功之间的关系啪】。 k w o n 和z u m d ( 1 9 8 7 ) 总结1 9 8 7 年以前的影响因素研究，将企业信息化的影响因 素分为5 个大类口钔，分别是：组织结构因素( s t r u c t u r a lf a c t o r s ) ；技术因素 ( t e c h n o l o g i c a lf a c t o r s ) ；与系统支持的工作任务有关的因素( t a s k r e l a t e d f a c t o r s ) ；个人因素( i n d i v i d u a lf a c t o r s ) 和环境因素( e n v i r o n m e n t a lf a c t o r s ) 。 随着信息技术，特别是网络技术的不断发展，影响企业信息化的因素也在发展和 变化，组织管理的因素研究也不断出现。2 0 0 3 年，s a n t h a n a m 和h a r t o n o 口们采用文献综 述的方法，对影响i s 成功因素进行总结归纳，为4 个大类( 组织因素、管理因素、技 术因素和与工作任务有关的因素) ，共5 1 个小项，建立比较合理的影响因素框架( 如 表3 1 ) 。 表3 - 1 信息系统成功影响因素框架( s a n t h a n a m & h a r t o n o 2 0 0 3 ) 与系统支持的- 作任务有关的囚素管理冈素 任务的新颖程度 任务的难度 任务的可预见性 与其它任务的相互依赖性 任务的标准化程度 任务的权威性 任务的不确定性 确定的任务信息需求 任务的重要性 管理性应用程序的数量 管理层的支持 高层管理者的支持 系统支持的管理活动的程度 有操作层的发起者 有管理层的发起者 管理层发起者的承诺 操作层发起者的参与 满足管理性期望 管理层对科学方法的态度 管理优先权 1