金牌店长改母版dayin.ppt

金牌店长训练营,王山,1、各队队长自由选举产生,带领团队争取冠军,组织团队参与活动，知识讨论，完成作业等工作，每个队员有参与和服从的义务，队长有指导、批评、开除本队队员的权利2、队长负责纪律管理，严禁迟到早退，授课过程中，手机关机或静音，严禁接听、拨打手机、编写短信息，如有1人违反，该团队扣5分，依此类推3、课程现场积极踊跃回答问题、参与的学员，均有不同的团队加分4、课程开始前的团队展示是加分环节，最终PK总分第一的为冠军团队，将会荣获公司颁发的神秘大奖；倒数第一的团队，负激励如下:倒数第一名团队，每人台前做20个俯卧撑或表演节目5、评比的起始分为10分,金牌店长训练营守则,课程安排,课程时间：共计12课时（两天）课程对象：零售连锁、商业经营各业态营运经理、营运主管、店长和卖场管理人员、业务管理人员学习方法：综合讲解、系统论述、案例分析与讨论课程目标：使学员完成一次对门店经营管理知识系统化的自我提升,课程内容简介,1日上午9：00-12：001、管理理念的澄清（1课时）王生常谈管理要点管理游戏2、店长的角色和定位（2课时）店长角色工作职责基本素质店长实务1日下午2：00-5：001、店铺日常管理（1课时）人、财、物、信息2、团队建设（2课时）领导与授权情景管理下属关系2日上午9：00-12：001、店铺营销（1课时）营销组合卖场特色专业经营卖场规划2、卖场活性化（2课时）门店改善陈列调整价格策略竞争策略2日下午2：00-5：001、数据分析（1课时）数据分析方法指标体系案例示范2、业绩提升（1课时）商品管理促销计划DM销售节庆销售3、顾客管理（1课时）消费者沟通积分会员卡团购客户顾客投诉4、课程回顾、答疑及互动,课程须知,团队公约积极参与空杯状态课堂纪律保持秩序手机保持静音共同语言掌声-爱的鼓励问好-好、很好、非常好,记住我们的目标,宏观把握管理要点明确店长角色定位清晰店铺管理流程清楚卖场管理实务有效利用数据分析控制过程提升业绩完成一次管理知识系统化的自我提升,课程第一部分,1、管理理念的澄清（1课时）王生常谈管理要点管理讨论2、店长的角色和定位（2课时）店长角色工作职责基本素质店长实务,王生常谈,培训是一种福利，奖金奖励的是过去，而培训奖励的是未来观念改变行动，行动养成习惯，习惯形成性格，性格决定命运经理-经营管理；管理-管事理人学思路，学方法；办法比想法重要企业家要关注目标与环境（小故事),店铺清洁通畅,门店品牌,好的服务S,陈列柜清洁,无缺货,合理价格,新款和品质,标示清楚,排面合理,B友善的服务,A专业知识,2、合理处理投诉（倾听，理解，处理，满意）,好的环境C,促销气氛浓厚,工作=服务,好的商品Q,1、正常情况（打招呼、目光接触、微笑、响应顾客要求）,我们的工作目标,谈谈管理的含义,管理（management)管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。管理存在的理由：为了组织的绩效。,管理的定义：透过众人把事情做好1、透过的方法：组织、制度、规章、标准、判例、默契2、众人的界定：普通人、正常人予以分工合作、分层负责3、把的控制：状况了解、进度掌控、变化处理、预防对策,管理的定义：透过众人把事情做好,4、事情的发生：正常与异常、通案与个案、职务职掌、轻重缓急、有所为有所不为5、如何做：行动！行动！再行动！积极、主动、与落实、贯彻6、怎样算好达成目标、维持目标、继续进步并符合长期及整体效益,管理成效,资源成果经理人的作用,店长实务,能够清楚了解店长的角色定位及工作职责，理解并运用重点管理及流程管理店长的角色宣传（是什么）店长的工作职责（做什么）重点管理和流程管理方法（怎么做）,如何做一名称职的店长,扮演好角色培训部属解决问题,问题店长的表现,对结果不负责的人；不设立目标基准；忘了自己在组织所处立场；忘了利益的重要；过于拘泥于问题而迷失方向；无法激励部属工作士气；无法与部属一对一相处；与部属拿不出一个相处原则；懈怠于养成部属；过于相信下属具有务实的能力；闭眼不看下属的松驰；只注意成绩好的部属；,店长应扮演的角色,代表者责任者执行者规划者指挥者,鼓动者协调者控制者教导者分析者,店长职责,明确门店的经营方针与目标。（执行者、责任者）依据经营方针制定工作目标。（执行者、责任者）督促下属员工执行工作计划。（指挥者）检查执行结果并进行控制。（控制者）担任公司与员工间的沟通者。（协调者）评估员工表现，予以指导训练，提升其工作能力。（教导者）负责店内人员、商品设备、现金、票据、安全管理。（责任者、控制者）市场信息的收集并及时传递至公司。（分析者）处理顾客投诉。（代表者）迅速处理突发事件（火警、停电、高买、打劫等）（控制者）贯彻执行公司的经营守则和各项规章制度。（执行者）改善营运绩效。（规划者）,当好店长的条件,工作上的知识（行家里手）职责上的知识（头衔已说明了许多）教导的技巧（如何以最正确最安全方法学会工作技巧）改善的技巧领导的技巧评估的能力激励的能力,店长日常程序性工作,1、行政性工作2、业务性工作（店长日常业务性工作，在后面的商品管理部分再详细介绍）,举例：每日程序性工作,举例：每日程序性工作,举例：每日程序性工作,举例：每日程序性工作,举例：每周程序性工作,举例：每月程序性工作,店长提升性的工作,1、发现问题-门店营运的自我诊断2、解决问题-行动（问题终结者）,门店营运诊断步骤,望闻问切翻五大步骤,望：站在顾客角度去看门店,看门店的商圈情况，交通情况，指引状况。看50M外招牌、户外招牌、入口处、橱窗效果。看门店的人流量，入店情况、交易情况。看员工服务过程中的态度、准确性、技巧性。看员工仪容仪表、精神面貌，与顾客的熟悉程度员工上班工作的工作饱和度、有效性。,望：站在顾客角度去看门店,看商品陈列齐整度、丰满效果。POP整洁程度，使用效果。设施维护情况、标示、装饰新鲜程度、规整水平。看员工无顾客时的动作。看以上各因素与竞争对手的差别。,闻：站在顾客角度听,听顾客对门店形象、服务、商品等的看法。听员工对形象、服务、商品等的看法。听员工服务过程中的声音。听顾客、员工说各因素与竞争对手的差异,问：主动询问顾客或员工，发现问题,主动询问顾客，了解顾客对门店形象、服务、商品和促销活动的看法。主动询问员工，倾听员工对店形象、服务、商品看法主动询问顾客、员工述说各因数与竞争对手的差异。主动询问供应商关于销售和竞争对手的情况,切：通过数据、记录分析发现问题,查管理记录发现门店管理中问题。查顾客意见本发现顾客心声以及门店对待顾客意见的态度。查交易次数、客单价的变化（环比、同比）、历史状况、与其它门店的对比。,切：通过数据、记录分析发现问题,查商品销售记录，进行销售数据分析，与不同门店进行对比，发现差异，分析造成差异的原因查商品各分类销售状况,翻,翻仓库旧纸箱看积压商品翻开商品查卫生死角翻开设施查卫生死角揭开表面查内部翻老问题,小结,店铺营运的最终目标：通过推行专业化、标准化的运作流程，使门店工作简单化（3S），使连锁店的“复制”能力达到充分发挥，为企业的快速扩张打下坚实基础。,1、店铺管理（1课时）人、财、物、信息2、团队建设领导与授权下属关系培训下属,课程第二部分,店铺管理在“营运管理体系”中的位置,店铺管理,店长店铺管理,管理重点对人的管理对财的管理对物的管理对信息的管理,目标与计划,目标让人忠心的条件；让人看到希望；良禽择木而栖,计划：达成目标的方法,我想我的目标是.需要的帮助是我的具体行动是.得到了你想要的吗?,(讨论),聪明(smart)的目标Specific具体Measurable可衡量Achievable可实现Resultoriented结果导向Timebound有时效,行动计划,谁来干？who?干什么?what?什么时间?when?在哪里?where?怎样实施?how?Youknow，youcando.Thegainisfromaction.,日常计划表,时间-特殊的资源,时间面前人人平等借不到，买不到，没有替代品,我为什么没时间?,能力拖延授权不足缺乏计划,CRVTraining2006,CRVTraining2006,时间管理象限,信念管理,一个人的成功，只有百分之是由于他的技术，而百分之则要靠人际关系和他做人处事的能力。卡内基,四点秘诀,脸笑嘴甜腰软手脚快,沟通三角图,沟通的几大要素,诚：尊敬、同理、赞美听：前提、心境、回馈看：知彼、知面、知心说：逻辑、幽默、时间,讨论,喜欢什么样的领导？喜欢什么样的下属？,情境领导,当管理者试图影响他人时，通常有两种基本领导行为：指示行为建立、控制、监督指：你清楚地告诉员工做什么、怎么做、在哪做、何时做，然后密切督导支持性行为表扬、倾听、协助指：你倾听员工的想法，为他们提供支持和鼓励，然后协助他们参与决策和解决问题。这两种基本领导行为的不同组合，形成了四种基本的领导方式,四种基本领导方式,高,支持性行为,低,指示性行为,高,四种基本领导方式,S1：指导式领导者提供具体的指示，并密切督导任务的完成。S2：辅导式领导者继续指导并密切监督任务的完成但同时解释他的决定，征求员工的建议，并支持他们的进步。S3：支持式领导者协助和支持员工努力完成任务，并与他们分享决策。S4：授权式领导者将决策和解决问题的职责下放给员工。,CRVTraining2005,领导判断,情境领导者知道何时、对哪种人、采用哪种方式。在你采用某种特定的领导方式之前，你必须进行判断该员工过去的工作表现。在评估工作表现时，你需考虑的两个方面：工作能力指工作知识和技能的综合运用。这往往可以通过教育、训练、和/或经验而获得。意愿指信心和激励的组合，指员工对完成某项工作的自信心、个人兴趣和热情。,CRVTraining2005,判断组合,四种不同的组合，形成了员工发展的四个阶段,CRVTraining2005,适用员工不同发展阶段的领导方式,团队建设,短板管理工具:技能储备图,技能储备表,注：1、本表作为公司管理人员对下属的能力测评，并作为日常工作安排参考；2、单项最高分值5分，最低分值1分。3、5分=能准确快速独立的完成任务，能提出优化改进意见并实施；4分=能准确快速独立的完成任务；3分=能完成任务，基本达到要求；2分=需要指导才能完成任务；1分=经过指导完成任务仍有较多错误。4、总分46-50分=能力优秀41-45分=能力良好36-40分=能力较好26-35分=能力一般25分以下=能力差,培训下属,说给他听（你自己要有一套）做给他看让他做做看看着他做（修正及反馈）鼓励,训练（技能与知识）,教育（做愿做的事）,员工的工作表现,听、写、做、教,对人的管理树立店长的威信,单独会见你的每一个下属利用工具帮助你的管理表现有活力和定力永远把握主动时刻了解你们员工的状况不要拖延,对人的管理练习：会见你的下属,步骤：相互介绍表达你的期望主导谈话倾听以示鼓励你对你的下属了解多少？1、他/她是否已婚？是否有小孩？2、如果未婚，是否有对象？3、他/她最喜欢吃什么？4、他/她各自有什么爱好？5、教育背景如何？6、工作中遇到最大挑战是什么？,对人的管理培养相互信任,言而有信公平诚实开放平易近人,对人的管理尊重你的下属,尊重意味着花一些时间和团队成员在一起尊重意味着以下列方式进行沟通问好信息分享会议沟通培训参观他的货架。,对人的管理管理和发展团队,大胆授权委派任务注意反馈,授权,口号通过授权方式来利用集体的智慧，将会使你成为一名出色的领导者！权力并未削弱，你反而成为权力的中心！授权不是剥削，而是对员工的提高！,由新人到熟手,三段式派工：1、重复性工作方法：给出标准/照标准操作一般12周可以熟练2、调整性工作方法：教战手册，或Q&A13个月所有状态可以应付,生产性行业95,一般性工作80,生产性行业：4.5,一般性工作：1.5,由新人到熟手,三段式派工：3、异常处理方法：现场教导，出现了再教3个月1年可以结论：上班三天不能称为新人一周内不能当“人手”用则主管无能!,生产性行业0.5,一般性工作5,工作标准,标准是否合理1、新人看得懂2、照着做可以做对3、在规定时间内可以达到要求,工作分派,分派者必须弄清哪些工作可以授权给员工处理谁是分派对象在分派工作前请回答分派的内容是什么？你期望的结果是什么？工作什么时候开始？必要的设备或材料是什么？你何时和怎样进行跟踪管理？回答后请告诉你的员工,告诉他做什么告诉他怎么做做给他看看着他做让他自已做,注意反馈,步骤描述具体行为所列行为的一个举例描述该行为如何超出、达到、或无法达到你的期望和要求描述这些行为所导致结果再次表达你的期望,检查指导能让员工进化,明确问题“我想和你谈一下问题，因为”询问员工的想法“请向我解释一下这是怎么回事”征询员工的改进意见问：“将如何改进？”；“还能做什么？”讨出一个改进计划，并把它写下来“那么，我们如何改进”继续对成效的考查。,执行三化,流程化（从头到尾流程化）明晰化（工作内容明晰化）操作化（明晰内容操作化）思考：三化中容易出现的问题做不到流程化-水平问题做不到明晰化-心态问题（水至清则)小聪明-操作化最大的敌人（1+1=?),管理谚语,一流的人准备明天的事；二流的人处理今天的事；三流的人解决昨天的事；,解决问题-要有结果,你看不到吗？技术问题（给你工具，培训）能力问题（自我提高，换人？）你看到了不做吗？外在因素（职责所限，上交上级）内在因素懒惰-走人情绪-疏导,店长管理的几大原则,1.KISS原则(KeepItSimpleStupid)2.CHECK原则（人不会做你期望做的事，只会做你检查的事）3.现场原则（速战速决）4.合理改善原则（注意，不是革命原则）,对财（钱）的管理,收银管理店长对门店钱的管理点就在收银台。店长要控制的重点。单据管理收货章的管理单据的保管、发票管理。,对物的管理商品管理,对缺货的管理缺货营业的最大敌人缺货的危害缺货率要依靠门店店长来控制。建议方法,对商品质量的管理缺货的管理商品质量的管理进货管理订货作业卸货双签的重要性进货中常见的欺诈问题最佳存量以销定入退货也有成本,对物的管理商品管理,对商品损耗的管理损耗利润的大敌商品报损的原因分析偷窃引起损耗针对原因提出办法,对物的管理商品管理,存货的管理盘点盘点盘出的问题大库存?坏货?,商品管理,商品知识的积累品类结构的清晰商品的品类管理商品目录化清单TOP重点商品管理办法新品引进与滞销淘汰标准商品陈列与标识指引单品与DM促销跟进畅销商品缺货管理促销人员管理库存优化（库存空间给畅销商品）商品质量和品质控制,对物的管理对店铺设施的管理,1、形象设施（橱窗、招牌、展柜）2、收银设施（收银机、夹万、刷卡机）3、商品设施（货架、标签、陈列柜、购物车）4、服务设施（服务台）5、水电设施（空调）6、安全设施（报警设备）7、库存设施,1、店铺营销营销组合卖场特色专业经营卖场规划2、卖场活性化门店改善陈列调整价格策略竞争策略,课程第三部分,营销组合,定位Positioning,渠道Place,产品Product,定价Price,推广Promotion,1、定位,目标客层：主要客层、次要客层商品概念：业种业态服务方式定位是指公司设计出自己的产品和形象，从而在目标顾客心中确立与众不同的有价值的地位。,2、渠道（分销）,发展方式：直营、加盟、直营加盟同时发展发展区域：全国与地方、闹市与城郊发展方针：集中开店（成片）、分散开店商圈选择：住宅区、商业区、办公区、分散区、混合区。立地条件：磁点理论、三角管理论、口袋理论、漏斗理论等。店铺规格：卖场大小、停车位、楼层高度、店铺面宽。,3、产品（含服务）,商品组合商品构成商品品项商品陈列商品配置,销售管理库存管理采购管理物流管理信息管理,4、定价,定价方法毛利策略价格带,市场环境和竞争结构,竞争结构：与竞争结构有关的供求关系决定定价高低和竞争程度商圈消费者分布越稀少，与对手相比离开消费者越远，定价应越低品类在门店的销售份额与市场品类需求份额比较CSSI主要竞争对手之间的对比：总面积、品类和商品组合；相应品类的面积/SKU；销售额；毛利率、进货成本和促销支持；DM派发数量、DM促销单品数实力、规模影响进货成本尽量合理分配品类，以正合,以奇胜。创造优势品类品类相关销售渠道：同品类销售渠道数目、层次和分布销售渠道越多，销售替代越强，价格竞争越烈,5、推广策略（促销）,广告宣传PR（公共关系）促销,卖场活性化,店铺营销卖场规化优化陈列店铺实战,店铺营销,建立鲜明的卖场特色专业经营团队共识与合作,建立鲜明的卖场特色,1.视觉面（87%）A招牌，外观F清洁B入口布置G动线规划C颜色的运用H海报、POPD灯光I陈列技巧E气氛布置,建立鲜明的卖场特色,2.听觉面（7%）A打招呼B背景音乐（BGM）3.嗅觉面（3.5%）A清新的空气B现烤、咖啡、茶4.触觉面（1.5%）可触摸，可选择，可操作，可试用,专业经营,专业水平的体现：专业的技术、专业的形象、专业的服务举例,提升营业额因素分析法,营业额,客单价,客流量,进店数,通行客数,购买率,入店率,购买件数,单品均价,立地商圈,顾客特征,市场容量,交通,品牌招牌,知名度,商品特色,店面特色,广告POP,顾客忠诚度,促销活动,服务特色,商品竞争力,推广能力,售卖能力,服务水准,卖场服务,DM宣传,商品价格,少缺货,陈列技巧,批发,品项齐全,商品推介,定价政策,品