（企业管理专业论文）供水企业顾客满意度的实证研究.pdf

重庆大学硕士学位论文中文摘要 i 摘要 长期以来，我国一直把供水行业作为一项公益性事业，低廉的“ 福利” 水价使 供水企业的经济效益很差， 没有足够的资金改造和新建供水设施和污水处理设施， 导致城市缺水问题非常严重，而且对城市节水和污水问题的解决也带来极大的负 面影响。 改革开放以后， 经济的快速发展促使工业用水和生活用水总量大幅增加， 这对供水企业的发展带来了前所未有的动力和压力。而长期处于计划经济体制下 的供水企业其固有的运营体制和管理模式难以适应社会主义市场经济发展的要 求，供水企业的市场化改革势在必行，供水企业进入市场的脚步也要逐步加快。 对于任何市场化的企业，顾客满意度是企业生存和持续发展的根本保证，是企业 取得成功的巨大财富，供水企业也不例外。而且，供水行业作为事关国计民生的 基础行业，与社会稳定和人民生活安康息息相关。顾客满意不仅有助于行业经济 的发展，而且对社会生活的安定和政府的管理也起着举足轻重的作用。这也是本 文研究的动机和目的所在。 本文主要采用实证方法对供水企业顾客满意度进行研究。文章首先就我国供 水企业的发展现状和当前市场化改革进程予以简要的介绍， 说明本文的研究意义， 着重阐明顾客满意度测评对于企业效益、顾客权益和政府管理工作所产生的重大 意义，从而明确本文研究的必要性和重要性。随后对顾客满意度及其调研的基本 理论进行分析，详细论述了本文的研究统计方法因子分析法与结构方程理论。 然后，本文对我国供水企业存在的诸多问题以及面临的发展形势予以详尽论 述，进而分析供水企业及其顾客消费的特点，阐明顾客满意度对供水企业的重要 性。 文章最后应用 kano 模型对供水企业顾客需求进行分析的基础上，详细论证 供水企业顾客满意度的实证研究过程，包括指标体系和问卷设计、市场调研收集 数据、数据整理和分析、满意度模型的建立和验证以及研究结果的讨论。研究结 果最终发现产品质量、服务质量、员工素质和缴费过程与供水企业顾客满意度存 在显著的正向关系。最后一章则从这四个角度提出改善和提高供水企业顾客满意 度的经营管理策略以供企业参考。 关键词：顾客满意度，供水企业，因子分析，结构方程模型 重庆大学硕士学位论文英文摘要 ii abstract for a long time, our country has been regarding the water- supplying trade as a public cause all the time, so the government is responsible for investment and running. cheap water price causes water- supplying enterprises very much small profit, so there are not enough funds for the enterprises to transform and build facilities. hence it causes the lack of water to be very serious and has the great negative effect on the water- conservation and the sewage problem of the city. after the national reforming and opening- up, economic development has driven the big increase in the water- using volume in industry and living. so the pressure on the water- supplying enterprises development is produced. but its inherent system and operation mode have not met the need of economic and social development; therefore the market- based reform must and has taken off. to any water- supplying enterprise in market, customer satisfaction is a priceless asset. the water- supplying enterprise is not exceptional. moreover, water- supplying business has a close connection with the social stability and people s life. so customer satisfaction is not only substantial to enterprisesprofits but to the social improvement and the government administration. in my paper the empirical method is used to study the subject. at first the current situation and development and the market- based reform of water- supplying trade in our country are briefly summarized. and then the research meaning of this subject is expounded, especially the importance of assessing and measuring customer satisfaction to enterprises, customers and governments is emphasized, thus the necessity and importance of this research is shown. afterwards, the theory on customer satisfaction are reviewed and summed up. on the basis of reviewing the different views about customer satisfaction s definition, my own viewpoint of its definition is proposed. then this paper introduces the theory and methods on market survey of customer satisfaction and the implementing procedure. and several important relevant theories about customer satisfaction, the studying ideas- exploratory analysis and testative analysis and the statistical methods- factor analysis and structural modeling in the following empirical research are discussed in detail. in the last part of the paper the empirical study on the subject is demonstrated step by step. the content includes designing a set of measuring indexes, working out the 重庆大学硕士学位论文英文摘要 iii questionnaire, surveying market, collecting and analyzing data, discussing the result. and consequently the service quality, product quality, staff quality and payment are four key factors to have a key impact on customer satisfaction. finally some effective management and administration tactics and measures are brought up to improve customer satisfaction for water- supplying enterprises. keywords: customer satisfaction, water- supplying enterprise, factoranalysis, structural modeling 重庆大学硕士学位论文1绪论 1 1绪论 1.1 问题的提出 长期以来，我国一直把供水行业作为一项公益性事业，由政府全额投资并负 责运营。供水行业实行政府管理体制，主要业务由各地方政府直属企业独家垄断 经营。政府既是管制政策的制定者和监督者，又是具体业务的经营者，这就决定 了这种垄断的性质是一种典型的行政性垄断，而不是基于自然垄断的经济性垄断。 这种行政性垄断使供水行业积聚了庞大的固定资产，并且广泛分布在条条块块的 行政区域内凝滞不动，成为不可调整、缺乏价值增值的死资本。 我国供水企业数量多规模小，自然垄断的供水行业规模经济效益没有得到体 现。 低廉的“ 福利” 水价致使全国供水企业的经济效益普遍较差， 几乎呈全行业亏损 局面。 据 sm.国际技术顾问公司统计， 1996 年中国整个供水行业只微赢 0.44 亿元， 净资产利润率仅 0 1%。据统计 65%的供水企业有利润(551 个城市中有 359 个有利 润，不排除有虚报情况)，平均每个自来水公司的利润是 220 万元；33%的供水公 司亏损，平均每个供水公司亏损 470 万元1。这些亏损公司的效益很差，几乎全部 吞掉了赢利公司的净收益。由于供水企业经济效益普遍较差，没有足够的资金改 造、新建供水设施和污水处理设施，导致城市缺水问题非常严重。据建设部一项 调查，全国有 333 个城市存在供水短缺问题，其中由于供水设施能力不足而造成 缺水的城市有 260 个，影响 4090 万城市居民的正常生活，造成工业企业生产损失 1922 亿元；而且这对城市节水和污水问题的解决也带来极大的负面影响，由于大 量城市和工业污水未经处理直接进入水域，全国 90以上的城市水环境恶化，近 50的重点城镇饮用水源因受污染而不符合取水标准2。 为改变这一局面，20 世纪 90 年代开始，供水行业在全国范围内逐步推行市场 化改革。政府对供水专营权逐步放开，并以产权清晰、权责明确、政企分开、管 理科学为基本原则对企业进行市场化改造。据不完全统计，约有 90%的以上的省 会城市和 60%以上的大中城市的供水企业进行了市场化改革，改革模式大致分为 以下五种 3： （1）深圳模式建立和完善现代企业制度，实施集约化管理和规模化经营， 逐渐步入自我积累、自我发展的良性循环。 （2）上海模式企业裂变重组，形成多家经营格局，以促进竞争和提高效率。 （3） 南海模式供水企业借壳上市， 然后将募集的资金用于供水企业的发展。 （4）武汉模式政府将水厂包装上市，然后将募集的资金用于城市基础设施 建设。 重庆大学硕士学位论文1绪论 2 （5）沈阳模式厂网分离、产销分开，水厂包装后在香港上市，募集的资金 用于城市基础设施建设。 这一阶段的改革对供水企业的发展起到了一定的促进作用，但由于政府管制 等原因，行业的市场化程度仍然很低，企业市场竞争力与国际水务集团相比还很 差。随着中国加入 wto，国际水务集团开始全方位地进入中国水务市场。近年来， 全球最大的三家水务公司法国苏伊士里昂水务集团、威望迪集团、英国泰晤士水 务公司将中国作为其全球市场的重要部分来开拓4。迄今为止，由外资参与直接经 营的水厂已接近 50 家，中国供水企业面临更加残酷激烈的竞争。根据 wto 的有 关规定，政府不能再当运动员兼裁判员，而是由市场竞争规律来选择最优秀的经 营者。同所有企业一样，供水企业面临着必须迅速迈上市场化机制轨道的挑战， 否则在无情的竞争中就会失去生存和发展的空间。 市场开放程度越高，市场准入门槛就越低。供水市场的逐步开放，供水企业 的政府保护壁垒也随之削弱，行业垄断优势将会丧失，供水行业必将在更大范围 内和更深程度上引入竞争机制，使越来越多的非公有资本甚至是外资参与城市供 水设施的建设和企业的经营管理来提高供水市场化程度，从而迫使供水企业接受 市场的洗礼，加盟市场竞争。对此，供水企业要有清醒的认识和足够的思想准备， 增强紧迫感和忧患意识，强化市场观念，积极参与市场竞争5。 在市场经济条件下，顾客是企业利润的直接源泉，是影响和制约着企业、行 业乃至整个产业生存与发展的战略性资产。市场竞争的本质说到底就是“争夺顾 客” ，没有顾客就没有市场，所以现代企业的营销理念必须以“顾客导向” 、 “顾客 满意”为基本出发点和归宿。而且，在当今市场竞争日益激烈、行业利润日趋微 薄、顾客维权意识逐步兴起和需求日益个性化多样化的今天，顾客满意已经成为 企业生存与发展的关键所在。正在经历市场化变革的供水企业必须关注顾客满意 度，将其视为监督激励企业提高经济社会效益的主要指标，想方设法了解并满足 顾客需求，提高顾客对企业的满意度和忠诚度，这才能保证供水企业市场化改革 的成功。而且，由于供水行业与城镇居民的日常生活密切相关，整个顾客群对迅 速发展的供水行业给予了热切的关注，他们通过各种方式要求获得物美价廉的服 务，所形成的社会舆论范围之广，强度之大，前所未有，这给供水企业造成很大 的压力。供水企业必须深入了解顾客真正普遍的需求，做到有的放矢，改善产品 和服务质量，满足顾客的用水需求。因此，正在经历市场变革的供水企业必须树 立以顾客为导向、力求满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营理 念。 重庆大学硕士学位论文1绪论 3 1.2 文献综述 1.2.1 国外研究状况 70 年代早期，美国就开始对顾客满意度进行大量的研究。研究表明对产品或 服务满意的顾客不仅会重复购买，成为忠诚顾客，还会给企业带来巨大的无形资 产。从 1977 年开始，美国学者亨特、奥立佛等相继发表了多篇论著，并以此为主 题召开了几次专题研讨会，提出了顾客在购买产品或服务前的期望和期望的不稳 定性都影响了顾客在购买后主观感受与期望比较后而产生的满意程度。 自 80 年代开始，欧美、日本等发达国家的一些先进企业开始将顾客满意战略 引进企业的经营之中，对顾客满意度进行测量和研究成为这些企业整体质量计划 的重要组成部分。质量工作者和数理统计学家也加入了这一课题的研究，尤其是 计量经济学的发展和成熟，把计量经济模型引入顾客满意程度的分析和计算过程。 1985 年，顾客满意度理论首先由美国学者 dardozo 提出。1989 年，美国密歇根大 学商学院质量研究中心费耐尔(fornell)博士总结了理论研究成果，提出了把顾客期 望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个计量经济学的逻辑模型， 即费耐尔逻辑模型6。 这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服 务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数， 就是顾客满意度(customer satisfaction index，简称 csi) 7。费耐尔博士的研究成果 是迄今为止最为成熟的顾客满意度理论。同年，瑞典统计局在美国密歇根大学质 量研究中心的帮助下，首次应用费耐尔博士的模型和计算方法，设计了“瑞典顾 客满意度测量标准”(swedes customer satisfaction barometer，简称 scsb) 8。瑞 典统计局公布的顾客满意度测量标准， 逐步覆盖了瑞典 31 个行业的 100 多家公司， 成为第一个全国性的顾客满意度指数。 20 世纪 90 年代后， 顾客满意度理论已成为全球工商界开始盛行的一种新型的 企业文化和管理哲学，并迅速在发达国家得到广泛应用。1992 年，德国开始搜集 全国范围内的顾客满意度数据，建立了顾客满意度指数(简称为 dk) 9。美国国民 经济研究协会(nera)委托美国质量协会(asq)和国家质量研究中心(nqrc)等机 构，从 1990 年开始进行关于建立美国顾客满意度指数(american customer satisfaction index，简称 acsi)的调查和研究10 11。 1994 年，acsi 正式启动，并以此建立了其在顾客满意度测量理论和实践方面 的权威地位。1995 年，新西兰、加拿大开始在为数不多的几个行业建立了顾客满 意度指数；1998 年，韩国、马来西亚开始实施有关顾客满意度测评的计划；欧盟 的英国、法国等国家也开始启动类似的计划；2000 年，欧盟开始在部分成员国启 动国别比较指数，逐步建立欧洲的顾客满意度测评体系12。其中，美国顾客满意 度(acsi)的模型为其它许多国家所借鉴。acsi 为了解美国的国家、经济领域、行 重庆大学硕士学位论文1绪论 4 业和组织四个层次的竞争力提供了一个观察的“窗口” ，这个“窗口”的视角就是 顾客通过在美国市场上采购并使用商品后对质量的感受和评价。到 1998 年，acsi 己经覆盖了美国7个经济领域(产业)中的34个行业的200多个企业和政府部门 (这 些公司和机构的销售额要占全国 gdp 的 30%以上，受测量的产品占全国产品总数 的 40%以上)，成为目前世界上涉及领域和范围最广的全国性顾客满意度指数 13。 1.2.2 国内研究状况 从 90 年代初，我国学术界刚刚起步开始研究顾客满意度，多数是作为一种新 的营销理念、经营观点和企业战略来讨论。1995 年起国内的学者开始介绍美国国 家顾客满意度指数。1998 年至今，国内学术界开始讨论测评顾客满意度的定性和 定量方法，为顾客满意度调查和测评的实施从方法上奠定基础。 在顾客满意度测评模型的研究中许多文章借鉴了 acsi。一些文章应用的是加 权平均计算总体顾客满意度，但在权重确定上采用了不同方法，常用顾客直接评 价指标的重要性， 还有用dea的方法来确定比较几种产品或服务的顾客满意度等。 至于顾客满意的基础性研究，如顾客满意形成模式、顾客满意与顾客忠诚之间的 关系等，国内研究也有涉及，诸如复旦大学管理学院关于“顾客满意度对顾客购 买行为模式的影响”的课题研究；中山大学管理学院关于“关系质量模型实施研 究”和“商场服务质量承诺制度作用分析模型”的课题研究14。 1998年10月， 国家质量技术监督局委托清华大学经济管理学院组织开展了 “我 国用户满意度指数评价方法”的研究工作。1999 年 5 月，我国颁布了国务院关 于进一步加强产品质量工作若干问题的决定，其中明确提出“要研究和探索产 品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息” 15。 到 2000 年底，这项研究工作取得了较大进展，取得的研究成果主要是对我国顾客 满意度测量涉及的经济部门(领域)、行业和企业进行了分类和确认。先以我国境内 彩电行业作为试点作了顾客满意度问卷调查，收集了大量的数据，对彩电行业的 顾客满意度测评进行了试运作。同时，“中国顾客满意度指数研究”课题己列入 国家科技部“软课题”研究项目，并开始对七项产品(轿车、摩托车、电视机、个 人电脑、空调、洗衣机、冰箱) 16和两项服务(民用航空、固定电话)进行顾客满意 度试点调查。上海作为我国最大的一个经济中心城市，开展顾客满意度测量工作 的研究与实践起步较早，进展较快，在建立行业的顾客满意度指数测量体系的实 践方面作了有益的探索。2000 年 8 月被列入上海市科学技术发展基金软科学项目 的上海市出租汽车行业顾客满意度指数模型构建及运行研究课题，通过了上 海市科委组织的专家评审，专家一致认为该项目“达到国内领先水平”。此外， 上海质量管理科学研究院用户评价中心还接受企业委托，先后对制造业、邮电通 信业、交通运输业、社会服务业、房产业、建筑业、物业管理业等行业的 200 项 重庆大学硕士学位论文1绪论 5 产品或服务进行了顾客满意度测量17。实践证明，建立顾客满意度的测量体系， 开展顾客满意度的测量和评价，对于行业和企业导入顾客满意经营战略、了解顾 客的需求和期望、把握顾客对产品要求的满足程度、明确产品质量持续改进的目 标和方向、不断提高科学管理水平和综合竞争力等，都具有十分重要的作用。而 企业顾客满意度的测量在我国还是一个刚刚开展的工作，近两年来，上海宝钢、 青岛海尔、四川长虹、上海三菱电梯等我国部分大中型企业己探索了实施顾客满 意战略的有效途径，开展了顾客满意度的测量工作18。随着 2000 版 is09000 标准 在中国的颁布和实施以及新的质量管理奖评审标准的公布实施，企业顾客满意度 的测量工作将成为企业经营管理中非常重要的内容之一 19。 一般来说目前国内的研究大多偏向于综述以及描述性研究，有少数市场调研 公司等机构进行定量分析，而其科学性和完整性与 acsi 还存在很大差距。其中最 大的问题就是仅仅就消费者对某个产品最关心的一些方面设置指标测评产品的满 意度。在定性描述研究中，一般以介绍国外的研究成果为主。现阶段，可以说顾 客是决定企业生存和发展的决定因素，一切以顾客为导向是企业经营理念的核心。 企业必须掌握顾客的心理，实施顾客满意度指数调查，借以确定本企业的竞争优 势和存在的问题以及改进措施，从而提高顾客满意度，培养顾客的忠诚度，使企 业能更好更快的发展，实现企业和顾客的双赢。但是，仅仅从定性描述方面只能 使企业加强对顾客满意度指数调查的重视，确定以顾客为中心的经营理念，而对 于企业如何实行顾客满意度的调查测评没有实际指导意义，而且操作性不强。因 此，我们必须将定性描述和定量分析相结合，引入其它学科的研究成果，建立可 以精确度量的、操作性较强的模型，在企业实行顾客满意度调查的基础上，经过 严格的抽样调查得到企业所需要的能近似反映真实情况的数据，然后对模型的变 量输入统计数据，建立可以精确度量的研究模型以指导企业的经营行为。而且在 基于对企业的测评的基础上还可以得到各个层次的中观及宏观满意度指数。 1.3 研究内容及创新 本文在对顾客满意度、顾客满意度市场调研和满意度测评方法进行理论研究 的基础上，以重庆市某合资供水企业的顾客为调查对象，采用问卷调查的调研方 法收集数据，运用因子分析法和结构方程模型相结合的方法来分析确定供水企业 顾客满意度关键的潜在因素，建立供水企业顾客满意的结构模型并对此模型进行 验证。目的就是试图为供水企业的经营管理提供一定决策依据和指导意见。 第一章为绪论部分，首先提出问题，指明本文研究背景和研究意义。然后归 纳总结国内外学者对于顾客满意度的研究历史和现状，评价他们的研究特点。最 重庆大学硕士学位论文1绪论 6 后简要介绍论文的研究内容，阐明本文的创新之处。 第二章对顾客满意度进行全面的理论研究。根据研究文献简要回顾关于顾客 满意度概念的不同观点，在此基础上说明本文对顾客满意度概念的基本观点。然 后对顾客满意度的理论观点和测评模型进行了系统的归纳总结和理论评述。然后 详细论述市场调研测评的理论基础，阐明测量工具信度和效度分析的基本概念和 理论原理、市场调研中抽样方法的概念和原理。 同时本章详细阐明实证研究中所运用的研究方法的理论原理和主要特点进 行，说明本文采用这些方法的原因所在，为第四部分的实证研究提供研究方法上 的理论支持。 第三章详尽分析我国供水企业存在的诸多问题以及面临的发展形势，阐明我 国供水企业的特点。然后分析了供水企业顾客消费和需求的基本特点，着重说明 顾客满意度对供水企业的重要性。 第四章根据对重庆市某供水企业顾客满意度调查收集回的数据，运用因子分 析法和结构方程模型相结合的方法来确定供水企业顾客满意关键的潜在变量，建 立供水企业顾客满意的结构分析模型并予以验证。 第五章在前几部分理论研究和实证研究的基础上，得出本文的研究结论，提 出对企业行之有效的管理建议，最后指出本文的研究局限并展望未来的研究方向。 本文的创新之处主要在于： (1)中国的顾客满意度研究大多停留在定性研究的水平，只是帮助企业树立 以顾客为中心的经营理念，对于企业如何实施顾客满意度战略没有实际的指导意 义，而且操作性不强。本文采取定性描述和定量分析相结合，引入计量经济学的 研究成果，在对企业顾客进行问卷调查的基础上，经过严格的样本抽样，获得能 近似反映真实情况的数据，对模型的变量输入这些数据，建立可以精确度量的、 操作性较强的满意度度量模型。通过建立科学的度量模型来研究供水企业的顾客 满意度，提出科学合理和操作性强的企业经营管理策略。 (2)通过文献检索发现， 国内研究几乎还没有涉及到供水企业的顾客满意度。 本研究在这方面作了些尝试，希望能对我国供水企业的发展提供一些参考意见， 同时也期望本文能为我国供水行业顾客满意度的研究贡献一份微薄之力。 重庆大学硕士学位论文2理论研究和方法基础 7 2理论研究和方法基础 社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场 竞争日益加剧，市场竞争的本质最终是“争夺顾客” 。逐渐摆脱计划经济色彩而进 入市场经济的供水企业必须建立以顾客为导向的企业经营管理模式，力求了解和 满足顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理理念。那如何界定供 水企业顾客满意度的概念，如何测定供水企业顾客满意的程度，这些问题都需要 在对顾客满意度进行全面透彻的理论研究基础上来解决。所以这一章详细论述和 分析顾客满意度的相关理论。 此外， 本文研究供水企业顾客满意度的方法主要是通过因子分析探求影响供水 企业顾客满意度的关键因素，建立供水企业顾客满意度的初始结构方程模型，然 后通过结构方程的理论方法，验证此模型的合理性以及求得供水企业顾客满意度 结构模型中各变量之间的关系及其强度。因此，本章也将对因子分析法和结构方 程理论进行系统的理论阐述。 2.1 顾客满意度理论 2.1.1 顾客满意度概念 自 1985 年 dardozo20首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意度问题受到 极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行阐述。 本文通过研究分析各学者对于界定顾客满意度概念的诸多不同观点，将这些 研究观点进行归纳总结，概括为以下四类观点： （1）特定交易型满意21 顾客满意是在特定环境下，对于使用产品或服务所获得的价值程度的一种即 时性情绪反应。顾客满意限定于对某种特殊购买行为后的评价。特定交易型满意 可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。 （2）累积型满意 累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价。累 积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。 fornell(1992) 22所提出的顾客满意模型 即是以累积型满意为结构基础。 （3）认知评价满意 认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品 或服务表现的期望作比较的认知过程评价。此时，期望与经验有直接关系，若产 重庆大学硕士学位论文2理论研究和方法基础 8 品或服务实际表现超过期望则产生满意，反之则产生不满意。kotler(1997) 23认为 顾客首先比较购买行为发生前对产品或服务的预期与购买后实际感知的产品或服 务绩效表现，以判断其实际表现与预期之间是否具有差异。如果实际表现超过预 期则产生正向不确定或较高满意；如果实际表现不如预期则产生负向不确定或不 满意；假若实际表现恰如预期，则可能有中度满足或具有无差异反应。所以满意 仍是购买与使用的结果，源自于买者的购买报酬与预期结果的比较。 （4）情感性满意 westbrook(1991) 24认为满意的情感性定义为顾客主观感觉很好而产生的满意 感，反之亦然。oliver(1981) 21认为满意为顾客对事物的一种暂时的情绪性反应； woodruff, cadotte 如果方程 个数多于参数个数，称为过度识别(over identified)；如果方程个数少于参数个数， 重庆大学硕士学位论文2理论研究和方法基础 23 则称为识别不足(under identified).需要注意的是，识别是针对某一方程组而非整 个模型。只有当模型中所有的方程均完全识别时，才可称模型可识别。 在模型识别过程中有一些规律，其中有一条 t 规则是模型识别的必要条件，即 t1/2(p+q)(q+q+1)其中 t 是模型中自由参数的个数。p+q 是观测变量的个数。其他 还有 two- step 规则以及针对特殊模型的 mimic 规则。 参数估计 结构方程模型最基本的假设就是=(), 是观测变量的总体协方差矩 阵，b 是模型参数矢量，()是表示成 b 的函数的协方差矩阵。 如果结构方程模型正确且总体参数已知，则有=()。但事实上，我们并 不知道总体协方差和总体参数，所以对未知参数的估计就建立在样本估计的基础 上。假设 s 是的样本值，是()的样本估计值，实际上，结构方程模型就 是建立在拟合函数 f (s,()=s- ()最小化的基础上。在实际应用中，函数会 更复杂一些。 拟合函数一般要满足下列四个条件:(1) f(s,()是一个标量； (2) f(s, ()0； (3)当且仅当 s=( )时， 才有 f (s,( )为零； (4) f (s,( )在 s 和 ( ) 上连续。 最常用的估计方法有最大似然估计法(ml)，广义最小二乘法(gls)，无权重 的最小二乘法(uls )。 解的评价 结构方程模型参数估计的的目标就是再生成一个观测变量的协方差矩阵艺， 使之与样本协方差矩阵 s 尽可能地接近。之后为了评价这一模型，提出了一系列 的统计拟合测量来定量地评价模型对数据的拟合程度。 标准误差和参数估计的相关。 变异的度量说明。 包括对测量模型、 潜变量模型和整个模型的复相关系数 及决定系数。 总的拟合优度指数。包括 chi 平方(x2)，拟合优度指数(gfi)，修正的拟合 优度指数(agfi ),平均平方残差的平方根(rmr)。 残差分析。包括拟合矩阵 e，残差矩阵，标准化残差，残差图，q- q 图等。 模型修正指数。 重庆大学硕士学位论文3供水企业及其顾客特点分析 24 3 供水企业及其顾客特点分析 3.1 供水特性 1资源性 水资源作为城市生存和发展所不可或缺的一种资源，其重要性不言而喻。据 统计全国 600 多个城市中有 300 多个缺水，超过 100 个城市严重缺水，每年城市 缺水量达 58 亿立方米， 这种情况已严重制约城市的持续发展。 供水行业必须依存 于水资源而存在，因而供水行业不能作为一种普通的工业来看待，而是一个事关 城市发展的资源性产业。 也正因为水的资源性特征， 使供水行业具有自然垄断性。 2基础性 水是生命之源，具有其他物质不可替代的特性，无论经济的发展还是人民生 活水平的提高都离不开水。因此，城市供水行业是城市发展中最为基础的产业之 一，而且随着城市化程度的不断提高，城市供水行业的基础性作用发挥得愈来愈 显著。据统计，每年因城市缺水而损失的工业产值达 1200 亿元。这仅仅是从经济 角度而言，因缺水对社会发展和人民生活的影响则难以估量。城市供水行业的基 础性特征，使得城市供水行业在发展中必须与城市发展规划同步，具备相应的超 前性，否则就会成为城市经济发展的瓶颈。 3地域性 供水行业所提供的服务是靠近用户的，所使用的资源是当地或调配到当地的 水资源，经营是在当地政府的监管下进行，使用的也是当地的供水设施；同时水 的输配成本非常昂贵，因此，供水行业生产经营的地域性非常明显。 4公益性 水是一种公共财产而不是普通商品，供水企业提供的只是一种水的处理和配 送的服务。企业收取的也只能是服务费用，而不是资源本身的价值。而让社会有 足够的水，让人们用到符合卫生标准的水是政府的责任，因而供水业的公益性是 这个行业最本质的特征，从这个角度看，供水行业的改革不仅仅是经济问题，更 是一个社会问题。 3.2供水企业存在的问题 长期以来，我国对供水行业基本上实行由政府垄断经营的管制体制，实行政 企高度统一的管制模式。从历史的角度看，在建国后的一段时期内，这种高度集 中的政府管制体制在集中大量资金投资建设供水设施方面曾发挥了相当大的作 用，但随着经济技术的发展，特别是我国市场化改革的深入，这种传统体制的弊 重庆大学硕士学位论文3供水企业及其顾客特点分析 25 端便日益暴露出来。 1生产技术水平低，供水水质下降 低廉的“ 福利” 水价致使供水企业的经济效益普遍较差，我国供水企业呈全行 业性亏损局面。由于供水企业经济效益较差，没有资金改建、新建供水设施；没 有资金提高工艺技术水平，优化生产工艺，生产技术水平普遍较低，从而无法保 证生产效率的提高和设备故障频率和管网漏失率的降低；更没有资金去加强对原 水的研究，提高水质处理和分析研究能力。最终导致供水的水质差、水压严重不 足。严重影响企业顾客正常的生产和生活，也增加了他们的生产生活成本。 2员工素质差，服务意识淡漠 由于供水企业的员工由于受传统计划体制思维模式的束缚，市场意识薄弱， 服务观念淡漠，业务素质低下，而且存在着严重的“水爷”作风，难以适应当前 企业顾客日益提高的、多样化个性化的要求，业难以满足经济发展和城市建设对 供水企业更高层次的需求。 长期以来，垄断性造成的供水企业相对稳定的工作环境，收人状况，形成了 供水企业中“等、靠、要”的思想，员工缺乏危机感和紧迫感。供水企业员工形 成了捧着铁饭碗吃饭的思想，认为工资稳当，干好干坏一个样，干与不干一个样， 工作不思进取，不求干多干好。 3供水管网落后，漏损率高和二次污染严重 由于供水管网状况不佳，以及在维护管理上存在的诸多问题，管网漏水率普 遍偏高，实际达到 35%40%，而失水率的世界先进水平只有 18%。高漏水率浪 费了大量水资源，加剧了很多城市的缺水问题，也带来了很大的经济损失。全国 有 333 个城市存在供水短缺问题， 影响 4090 万城市居民的正常生活， 造成工业企 业生产损失 1922 亿元。 现在居民的自来水不能直接饮用，问题就出在连接水厂和最终用户的供水管 网上。中国供水管网的改造落后于水厂，陈旧的管网和落后的管理造成二次污染 严重，这已经成为供水企业发展的瓶颈。 4收费模式落后，工作效率低 现在供水企业的收费模式基本是收费员上门缴费、营业厅缴费及银行代收水 费等形式。这些模式的主要问题在于： （1）人工处理量大，因而也导致抄表收费队伍庞大。 （2）中间环节过多、出错率高。由于一个用户两个表卡，要经过抄表员、过 册员、还有抄表班长等，在转抄、统计等过程中难免出错，且错漏难以查找。 （3）收费关系复杂、问题多。上门收费如遇无人在家需一户上门多次才能收 到水费，且需下班时间收费，收费员携款出入也不安全；营业厅收费需要设立专 重庆大学硕士学位论文3供水企业及其顾客特点分析 26 职收费员，且缴费人多，影响营业厅正常工作；银行代收水费，因水费数额小、 户数多，使得人工处理量大、处理时间长，且不能方便用户。 （4）收费时间长、资金回笼慢、水费回收率低、长期拖欠水费户众多。 （5）统计工作量大、信息反馈滞后，无法及时地指导营业厅的工作。 通过对我国供水企业存在的诸多问题分析，我们已明显感触到供水企业急需 进行一场变革。供水企业需要进行市场化改制，以顾客为导向坚决实施市场化战 略，寻求多元化的产权改革模式，强化企业内部管理，提高企业经营管理效率， 为培育我国自己的民族水工业企业集团积极创造条件，以期在新的世纪参与国际 竞争，并逐渐强大起来，成为我国国民经济中一个新的利润增长点。 3.3供水企业面临的发展形势 1供水企业市场化改革势在必行 供水企业固有的体制和运作模式已难以适应经济和社会发展的要求，加快深 层次改革已不可避免，并已受到各级政府和社会各界的高度重视和关注，提到了 议事日程。供水企业改革的核心是建立现代企业制度，增强竞争力，要按照政府 全面规划、统一管理、特许经营、适度竞争的指导思想，加快政企分开和市场化 经营的步伐，强化竞争机制，通过有序竞争和推行现代经营方式和服务技术，促 进企业的发展和服务的改善。供水企业必须正确把握形势，把握时机，积极推进 体制改革和创新，顺应经济和社会发展，抓住机遇，把握大局，大胆改革，以顾 客为导向坚决实施市场化战略， 树立强烈的市场服务意识， 向市场向顾客要效益， 在新世纪征途中赢得主动和更加广阔的发展空间。 2投资多元化形成多种资本竞争的市场格局 近年来，全球最大的三家水务公司法国苏伊士里昂水务集团、威望迪集团、 英国泰晤士水务公司将中国作为其全球市场的重要部分来开拓。迄今为止，由外 资参与直接经营的水厂已接近 50 家。 不断放开的水务市场以其收益稳定、 风险较 低和行业特点， 将吸引众多民间资本的介入。 特别是随着开放型经济的迅速发展， 加入世贸组织进程的加快，市场开放程度越来越高，市场准入门槛越来越低，供 水企业依靠的政府保护壁垒将逐步削弱，行业垄断优势将逐渐丧失，供水领域必 将在更大范围内和更深程度上引入竞争机制，使越来越多的非公用制企业甚至是 外资参与城市设施的建设、经营和管理，来提高城市供水市场化程度，从而迫使 供水企业接受市场的洗礼，加盟市场竞争。对此，供水企业要有清醒的认识和足 够的思想准备，增强紧迫感和忧患意识，强化市场观念，积极参与市场竞争，大 力推进企业改革，加强内部管理，在重视社会效益的同时，不断提高经济效益， 把企业做强做大，适应市场经济和新形势发展的要求。 重庆大学硕士学位论文3供水企业及其顾客特点分析 27 3顾客对供水水质和服务提出了新的更高的要求 随着经济的持续发展，商品短缺状况基本结束，市场供求关系发生了重大变 化，由卖方市场转变为买方市场，由数量经济转变为质量经济，城市供水也不例 外。从新世纪开始，我国将进入全面建设小康社会，加快推进现代化的新的发展 阶段，人们对生活质量和健康需求与日俱增，表现在城市供水，则是对供水水质 和服务的需要不断升级。分质供水，分级供水成为用户的新需要；入户服务，终 端服务成为人们的新要求。这就要求供水企业要提高供水质量，提供优质服务为 己任，转变观念，增强服务意识，不断改进生产服务设施，优化生产工艺，提高 供水科技含量，解决供水新的热点焦点难点问题，提高业务水平和服务质量，满 足人民生活水平和生活质量日益提高的要求，适应经济和社会发展。 4以知识化和信息化为特征的新经济为供水企业经营管理带来创新 随着现代科技的突飞猛进，尤其是现代信息技术的广泛应用，使当今世界经 济和社会发展越来越依赖于科技进步和创新，成为经济和社会发展的关键因素。 供水企业必须把科技进步和创新作为企业发展的强大动力，深化科技体改革，优 化科技资源配置，广泛应用现代信息技术，提高企业科技知识经济含量，提高工 艺技术水平，优化生产工艺，提高生产效率，降低故障频率和管网漏失率，保证 供水的水质好、压力足。大胆引进国外先进技术和先进经验，加快工艺设备向自 动化、科学化和网络化方向转变，从根本上促进企业经营管理效率的提高。 3.4 供水企业的市场化改革 供水企业都面临严峻的双重挑战。一是企业改制和水价体制改革刚刚起步又 迫在眉睫；二是洋水务“兵临城下” ，如何在严峻的形势下走好向市场化迈进的步 伐，保障城市供水能力和服务水平不断提高完善，使企业自身的竞争能力不断增 强。 供水企业必须树立危机感和紧迫感，在战略上做出调整，在思想上、物质上 作好准备。目前有的企业积极引进外资，向投资主体多元化发展，有的加强横向 联合，有的评估上市，有的发展外向型经济，实施重组兼并，做大做强。在复杂 的形势面前， 企业的经营管理者一定要保持清醒的头脑， 正确分析企业内外环境， 正确理解政策，正确认识本企业的各项资源条件，认真考虑企业的发展战略，经 营战略，扎实打好企业的各项工作基础，为企业的不断发展，开拓新的空间，创 造新的优势。 但是从另一方面来讲，市场化也只是供水企业改革的手段，根本目标在于实 现公共利益和社会利益，简单说是通过市场化手段来提高供水企业的运行效率， 让公众在少量支付下得到优质产品和服务，同是满足环境保护的要求。在市场经 重庆大学硕士学位论文3供水企业及其顾客特点分析 28 济条件下，外资和民间资本以追逐利益为最高境界，供水行业投资和经营主体多 元化竞争的弊端也会出现，这就需要政府作为公众代表，肩负监督责任。供水企 业是现代社会赖以生存和健康发展的重要基础设施，影响着社会的可持续发展。 尽管供水市场复杂多变，通过外资和民间资本参与竞争，经过多次博弈，找到一 条适合国情的真正能推进供水企业持续发展的道路，使水资源的利用和生产形成 良性循环，让人类社会和自然界和谐统一，共存共荣。 3.5 供水企业的特点 就一般工业企业而言，对其经济效益的追求是通过产品开发和促销，依靠产 品的功能、质量、价格等优势参与市场竞争，赢得较高市场占有量来实现的。而 对于供水企业，由于其独家经营的垄断性，消费者对自来水这一产品的不可选择 性，销售对象亦即供水范围的地域局限性，以及自来水生产和销售量受水资源条 件和节约用水政策制约，受城市规划限制等多方面因素的影响，自来水产品不可 能直接参与商品销售市场的竞争，不可能无限制地扩大生产和销售规模，也不可 能因此去鼓励用水，争夺顾客。因此，供水企业的经济效益在客观上只能依赖于 政策的支持，在主观上则必须通过加强企业管理，提高效率去实现。需要研究的 课题就是如何按照市场原则，确认一系列客观和主观的政策、措施、方式和手段， 使城市供水企业最终进入市场， 运用市场机制实现企业经济效益， 完成自我发展， 从而实践它的基本宗旨。 供水企业的经营目标应当是实现企业自我发展循环所必需的资金积累，而不 是盈利的最大化。 在市场经济条件下，一般企业都必然要以盈利最大化为其经营目标，最大限 度地追求资本增值，在维系企业生存的基础上，去求得更大发展，以此体现企业 的良好经济效益。而供水企业却不同，确认它的经济效益目标必须考虑三个方面 的因素。一是企业的社会性和垄断性特点；二是供水企业的盈利在较大程度上取 决于水价；三是水价的调整必须以社会可以承受，政策能够认可为前提。基于这 三点，供水企业的经济效益目标不