（企业管理专业论文）制造企业知识型员工内部沟通研究.pdf

华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 i 摘摘 要要 知识经济时代，制造业仍然是推动国民经济发展的主要产业，是科技创新的主 要载体，制造企业也是劳动就业的主要阵地。然而，当前制造企业生存和发展的外 部环境发生了巨大变化，日益激烈的市场竞争对企业管理提出了更高的要求：如何 使企业内外部环境相匹配，如何做好企业核心群体知识型员工的相关工作，获 得他们对企业的理解、认可和支持是企业生存和持续发展的关键。于是，企业内部 沟通的重要性突显出来，如何使沟通更好的为企业管理服务，也获得了企业界和学 术界的高度重视。 本论文首先分析了制造企业面临的机遇和挑战，结合制造企业核心员工群体的 特点，借鉴国内外相关研究的成果，从企业内部沟通的重要性阐明了本研究的目的 和意义，确定了本研究的方向。 接着，对制造企业知识型员工内部沟通现状调查的数据进行分析，从内部沟通 方式、员工的沟通需求、沟通的成效以及影响因素出发探讨存在的共性问题并剖析 其成因。然后，从现有沟通形式的局限引出沟通形式的分类和组合，提出了沟通方 式组合分类模型，探讨其特点及实际运用。 最后，本文对制造企业知识型员工内部沟通绩效改善提出了相应的对策和建 议，期望本文能够对制造企业内部沟通水平的提升提供有用的借鉴。 关键词：关键词：知识型员工 内部沟通 实证研究 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 ii abstract in the time of knowledge economy era, manufacturing is still one of the dominant industries which driving economy of china and is the main carrier of science and technology innovation. the enterprises of manufacturing offer lots of work opportunities to people. but now, the extra environment for enterprises to survive and develop has changed greatly. how to adapt to highly developed intra and extra environment and how to do the work about knowledge workers who are key groups in enterprise in order to gain the understanding, acceptance and support have become the most important task which the enterprises have to face. so, the importance of the communication within the organization increases day by day. the researchers in management attach importance to how to utilize communication as an effective and systematic management tool. first, this paper analyzes the opportunities and challenges which manufacturing enterprises faced. then combines the knowledge workers character and uses correlate research conclusions at home and abroad for reference. it confirms the research orientation and clarifies the significance. that is to say, through improving enterprise inter communication to optimize enterprise management. second, this paper describes the present situation of inner communication in manufacturing enterprise and does a further analysis of communicate manner, requirement and effect. and then discuss the reasons and the factors. based on the limitation of the present communicate ways, it brings forward the communication model of combination of differential preferential needs in the light of characters of communicate manners and discuss the exert situation in advanced corporation for example. last, the paper presents some resolution scheme on communicate performance improvement and summaries views of the whole paper. key words: knowledge worker；inner communication；empirical research 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密 ，在_年解密后适用本授权书。 不保密。 （请在以上方框内打“” ） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 本论文属于 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 1 1 绪绪 论论 1.1 问题的提出及研究意义问题的提出及研究意义 二十一世纪，高科技飞速发展，人类社会进入以信息、网络和数字化经济为代 表的新时代， 经济增长的决定性要素转向了知识、 技术和人力资本。 知识经济时代， 企业间竞争优势主要取决于企业的技术优势和组织管理优势，而技术和管理优势都 是体现在组织最宝贵的资源员工身上。知识型员工，是知识经济时代转化知识为 生产力的主要载体， 是直接创造社会财富的操作人员。 注重吸收、 培养和留住人才， 实施知识型人性化管理，是现代企业持续发展的动力保障。 目前科技部正在加紧进行国家中长期科学和技术发展规划的制定工作，在规划 制定的战略研究中，有自主创新能力的“世界制造工厂”1的战略选择和部署定位 呼声最高。可见，制造业已经成为国家或地区综合实力的重要标志，是一国在日趋 激烈的国际竞争中获胜的关键因素之一，因此研究制造企业内知识型员工的开发与 管理问题具有深刻的现实意义和战略意义。然而，知识型员工的开发与管理问题又 突出的表现在沟通问题上，组织如何为员工创造良好的内部沟通环境，提高工作绩 效对员工个体和组织的发展具有重要意义，组织也只有具备了良好有效的整体与局 部沟通，才能充分掌握企业和员工的现状和要求，共同努力争取在各个环节达成共 识，形成强大的合流力量，实现员工个体和企业双赢。 制造业是国民经济的物质基础和工业化的产业主体，是社会进步与富民强国之 本，面临着特定的经济、复杂多变的市场环境，因此有必要首先介绍我国制造业的 现状，面临的机遇和挑战： 1.1.1 制造业的概况制造业的概况 中国制造业在改革开放20多年来，得到了快速的增长，中国经济以前所未有的 速度融入世界经济,中国制造业凭借持续不断的劳动力供给和巨大的潜在市场吸引着 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2 大量外国直接和间接投资。根据联合国贸发会议2003年公布的数字显示,19802002 年期间,全球直接投资总额达71万亿美元,中国共吸收4480亿美元,2002年度引进外资 突破500亿美元,2003年度突破600亿美元,首次成为全球引资第一的国家2。制造业还 是中国对外贸易的主体,20世纪90年代以来,制造业的出口一直维持在80%以上,占中 国外汇收入的75%2。中国制造业正在越来越深刻、越来越广泛地融入国际分工体系 之中,中国市场也发展成为国际市场的重要组成部分。我国制造业构成分三块，一共 是17个行业，有5个行业是轻工业、纺织工业和日用品制造，占制造业的30.24%；第 二块也是5个行业，包括石油化工、橡胶、非金属、金属冶炼，大约占33%；第三块 是机械、电子类制造业，大概占36%3。制造业在我国的作用突出表现在以下方面： 制造业是我们国家经济高速增长的发动机；是推动国民经济和社会信息化的基 础产业；是科技创新的重要载体；是劳动就业的主要部门；是国家安全的基本保证。 1.1.2 制造企业面临的机遇和挑战制造企业面临的机遇和挑战 （1）世界制造业的转移为中国提供了机遇。随着全球化的进一步深化和技术的 发展,企业竞争的环境和竞争的规则都在改变。 诸多跨国公司发现,一般制造业呈现利 润递减趋势,而知识密集型服务业则呈现利润递增趋势； 硬件产品利润变薄,软件产品 特别是系统产品利润不断增加。因而很多跨国企业竞争的重点从产品制造转向客户 服务,从硬件产品转向软件产品和系统产品。比如通用电器(ge)已经进行了战略的全 面调整,即从以制造业为中心向以服务业为中心转变。 在跨国公司制造业转移过程中， 有产业特色和配套产业基础的地区最为吸引跨国公司制造业转移的眼球，由于同类 和相关产业高度集聚,具有整合优势、网络效应、相互学习、创新激励等内在机制, 因而有产业特色和配套产业基础的地区具有稳定、持续、不寻常的竞争优势。例如， 目前在广东地区已经逐步形成世界电子产品生产基地效率最高、人工和综合成本最 低的消费电子整机制造产业带。并且中国正在推进的西部大开发和东北大开发,为制 造业的转移提供了很多优惠政策,这些地区将为制造企业的发展带来很多现实的和潜 在的机会。 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3 （2） 中国制造业已建立了一定的基础,竞争力在逐步上升。 经过几十年的技术引 进和消化创新,中国制造企业技术水平有了很大提高,竞争力在逐步上升。 部分原先融 入跨国公司国际生产体系的企业开始摆脱依赖的角色,在国际市场上树立自己的形 象。 通过示范和学习效应,部分国内企业不再满足于做生产能力转移的接受者,也在向 自主性的国际生产努力。 （3） 中国巨大的潜在需求,为制造企业发展提供了不竭的动力。 中国的市场需求 主要是以工业制成品为主，国内需求在我国经济中的贡献比率一直占主导地位，尤 其是近年来随着国际市场的风险性和不确定性的增加，国际市场需求出现了萎缩的 状况，国内需求已经成为拉动我国经济增长的关键。广大城市居民和农民在银行的 巨额存款意味着巨大的消费潜力。从汽车为代表的中高档消费需求变化来看，20世 纪90年代以来,中国私人汽车保有量以平均每20%30%的速度增长,是全国汽车拥有 量增速的2倍，尽管现在的需求总量还较小,但人均收入水平表明,中国正在突破汽车 进入家庭的门槛,巨大的市场潜力的释放已指日可待。 机遇固然可喜，但是面临的挑战更加值得重视和关注： （1）制造业劳动生产率低，能源消耗大，污染比较严重。我国制造企业的人均 劳动生产率远远落后于欧美发达国家，现在关于中国制造业的比较优势或竞争力的 提法是劳动力成本低，但是如果考虑到单位产品所消耗的人工成本，美国的劳动力 成本只是中国的1.3倍，日本是中国的1.2倍，韩国只是中国的0.8倍。制造业的能耗占 全国一次能耗的63%，单位产品的能耗高出国际水平20%-30%。产品多为低端产品， 附加值不高，增加值率仅为26.3%，比美国、日本以及德国分别低22%、22%和11%， 出口主要是劳动密集型和技术含量低的产品4。 （2）制造企业面临自主知识产权缺乏，核心专利技术较少的局面。在制造技术 领域，我国的发明专利数只有美国、日本的1/30，韩国的1/40。另外我们在引进、消 化、吸收、创新当中投入的经费不够。制造业行政管理体制、金融外汇管理体制改 革滞后也是其发展的制度瓶颈之一,由于长期以来没有一个专门机构对中国企业的国 际投资进行集中管理、缺乏长期战略规划,导致财政部、国家外汇管理局、中国银行 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 4 以及地方政府各管一块、各负其责,条块分割管理现象严重。 （3）装备制造业技术创新能力薄弱。制造业又可以分为加工制造业和装备制造 业两大类，其中中国的加工制造业近些年取得了飞速发展,加工制造业的规模与水平 不断得到提升,竞争力显著增强。 但与此形成对比的是,我国装备制造业的发展速度却 远远落后，产品的核心部件和关键技术依靠进口,然而装备制造业才是制造业本身发 展壮大的根基。我国制造产业的结构性矛盾始终没有得到根本解决，设备利用率低, 约一半的生产能力闲置。这成为长期制约我国制造业整体发展的重要因素之一。中 国制造业的这种结构偏轻的矛盾导致我们同当今世界制造业强国相比较,无论是总体 规模、产品品种、生产能力等都有明显的差距。 另外还有一些值得注意的问题，包括跨国公司只是希望利用我国的静态比较优 势,而不热衷于培育发展动态比较优势,因而有可能使比较优势固定化,难以升级； 国外 企业或本地关联企业与国内的产业关联松散,容易变成出口飞地；在技术、零配件、 市场和合作关系上,外国企业或本地企业严重依赖于所属的跨国公司，容易使我们失 去经济发展的自主动力。 1.1.3 本文研究的目的和意义本文研究的目的和意义 正是由于制造企业面临的机遇和挑战并存，为了取长补短克服困难，抓住机遇 发展壮大自身，制造企业首要解决的问题是企业的管理问题。从企业管理的对象来 看，可分为物质资源和人力资源。管理是对各种对象资源的一种整合，但各种资源 在客观上是各自独立的，这中间需要各种联系的桥梁即沟通；从企业管理的主体上 来看，管理的主体是活生生的人，管理是组织、指挥、领导、控制别的人或者机器 去正确完成工作和按计划实现工作目标。组织、指挥、领导、控制无一不是信息交 流，即沟通；从企业管理的过程来看，没有这些大量的信息交流、反馈，即沟通的 发生、实现，管理的过程就要中断或残缺，甚至失去控制；从企业管理的功能上来 讲，沟通更是管理的主要方法和途径。没有沟通，怎么组织？没有沟通，又谈何领 导？没有沟通，没有信息的掌握和及时反馈，又谈何控制？因此，从某种意义上来 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 5 讲，企业的管理问题就是沟通问题。 现代企业规模庞大，层级繁多，行政活动复杂，职能部门分工细微，因此制造 企业只有具有了通畅的沟通渠道和健全的沟通体系才能减少工作纠纷，来促使工作 不断统一化和协调化。事实也证明，若沟通处理不当，难以形成沟通共识，对于任 务的完成务必带来诸多障碍，并且直接或间接地影响企业内员工的工作绩效、人际 关系以及自我发展。知识型员工是企业的核心群体，企业只有做好了这一群体的工 作，才能更好的形成企业的凝聚力、向心力和创新力，继而产生强大的生命力、竞 争力和转换力。因此沟通作为正确决策的前提和基础，统一思想行动的工具，建立 组织成员间良好人际关系的关键，应该提高到战略高度来重视。 鉴于制造企业内知识型员工沟通的渠道、方式以及相关机制的设计与运用上有 诸多需要考虑的因素；知识型员工的内部沟通内容和方法存在不同的层次性，各种 方法在整体上如何配合目前的研究不足；而且沟通通常仅仅被当作一个管理手段这 个战术层次上来研究，本文将在对国内外相关管理理论、方法的系统研究下，主要 从员工在企业内部上下级和同级之间沟通的机制以及方式着手，分析问题出现的深 层次原因，为改善制造企业知识型员工的沟通状况，优化企业资源配置，提出有效 的改进途径，试图把沟通提到的企业管理的战略高度上，为企业的沟通决策提供参 考，本文研究的目的和意义正在于此。 1.2 国内外研究现状国内外研究现状 1.2.1 国外相关研究简介国外相关研究简介 国外在企业沟通管理方面研究十分广泛和深入，相关研究主要涉及组织沟通和 人际沟通。20 世纪 70 年代，欧美发达国家一些管理学者开始从组织行为学研究和 社会心理学研究中，引伸出组织沟通研究，80 年代以来，国外对组织沟通的理论研 究主要集中在三个领域： （1）组织对沟通信息的控制。zeuschner（1992）提出在信息组织中控制信息 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 6 流的主要有“守卫者”和“促进者” ，守卫者 gatekeeper 指控制信息从某地到达另 一地的人，其目的是通过过滤、分流等方式来控制信息的流量。促进者 facilitator 推进信息前进的速度， 其重要职能就是保证反馈能够到达应该到达的人5； c.conard （1994）提出边界跨越者 boundary spanner，在组织沟通方面发挥着控制信息的重 要功能，它把系统论，尤其是系统边界理论的观点运用到组织沟通和管理上，认为 组织间的一个差异在于边界是否可渗透6； （2）组织沟通与工作满意感，沟通满意度的影响研究。有学者研究了离职意 向与沟通满意感和组织认同的关系，结果表明那些认为自己的上司采取了以下属为 中心的管理沟通风格的下属会有较高的满意感；horn 和 griffeth（1995）试图解释 离职与一些预测因素的相关性，如性别、年龄、学历、工作满意感、组织和工作环 境、工作内容、组织承诺、流动的容易型、工作成本和内在动机等7； allen（1996） 等人研究了承诺和离职意向之间的关系， 在承诺和离职意向之间存在负相关关系8； jablin（1987）提出了上下级沟通关系对下属离职意向有预测作用9；ferris（1985） 对领导与成员交流的研究表明，领导与其成员的交流对离职意向是一个预测因素； major（1665）等人的研究发现，团队成员的交流也是预测员工离职意向的因素； scott（1999）等人通过对州政府官员的调查和访谈研究发现，沟通满意感对离职的 影响很大10；drogers（1987)认为沟通开放形式是组织沟通的中心变量11。 （3）组织沟通与冲突。盛行于 19 世纪到 20 世纪 40 年代的传统冲突观认为， 冲突对组织总是有害的，必须避免冲突。20 世纪 80 年代以来，学者们对冲突的观 点有了改变。robbins 和 cuulter（1996）认为，冲突不仅是组织的要素，而且有些 冲突对组织的有效运行和创新能力是不可或缺的12；m.b.elmes 和 cemmill（1990） 认为如果团队成员的服从性大于其沟通愿望，不愿提出可能引起冲突的意见，整个 组织就不可能有创新性，而且还可能导致决策的严重错误13。 90 年代开始，信息学的出现和发展，极大地改变了沟通学的理论框架，网络沟 通成为组织沟通的主要方式之一。对于网络沟通，外国学者也做了很多研究，比如 john nouwens 和 harry bourwman14研究了不同地域的人运用信息和网络沟通技术 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 7 创新网络组织的情况；robert kraut 等人研究了电子网络在供应商交易中对企业虚 拟化程度的影响；robert kraut 等人还研究了组织间网络对买卖关系的影响； gerandine desancis 和 peter monge 在题为虚拟组织的沟通过程的论文中，从沟 通容量与效率、信息理解、虚拟人物、线性沟通、技术应用的规范以及革命效果等 六个方面研究了虚拟组织的沟通过程；sirka l.javenpaa 和 dorothy e.leidner15通过 案例考察了全球虚拟团队的沟通和信任问题；manju 和 kathleen16从社会网络角度 考察了一个研究性组织的沟通结果和内容，从科层程度、集权化和科层层级三个纬 度说明了组织成员间的层级。 从心理学角度来说，网络沟通也就是基于计算机的人际沟通 cmc（computer mediated communication） 17，由于对人类的影响及广泛应用前景，许多研究者对进 行过程中的人的心理现象及其规律展开了广泛的研究，并取得了很多有价值的研究 成果。阿迪瑞安森(adrianson )发现 cmc 用于复杂沟通(如问题解决和决策制定)时 所产生的效果在性质上等同于 ftf(face to face communication)，发现女性在 ftf 中 比在 cmc 中表现出更多的观点与同意；戴斯.尤勒(dieth uhler)与彼什普.可拉克 (bishop clark) 18研究了同步性 cmc 与非同步性 cmc 对 ftf 可能产生的影响。随 着 cmc 的心理学研究的不断深入,研究者已经提出一些新的心理学理论或心理模型 来探讨 cmc 过程中的沟通者的心理过程及其心理性社会发展，包括社会认知结构 模型、cmc 能力模型以及纯人际关系理论、策略性的自我认同理论等理论或模型。 研究者们通过对 cmc 的研究意识到 cmc 只是现实生活中人际沟通的一部分,过分 依赖 cmc 可能会无益于人际关系的改善。这在一定的程度上说明 cmc 对人际交 往的积极影响是有限的,或者说cmc不可能完全取代ftf对现实生活中人际沟通的 影响。因此,如何在 cmc 与 ftf 之间取得平衡从而最大受益于 cmc 是未来研究的 重要的发展方向。 另外，随着对沟通的研究不断发展，管理沟通的细化研究使管理沟通概念不断 清晰，管理沟通学逐渐成为一门管理科学。国外的管理沟通理论以美国为例，比较 有代表性的著作有:由 gerad m. phillips 所著,于 1982 年由 macmilaan publishing 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 8 co.,inc.new york 出版的 communicating in organizations ；由 richard c. huseman 等多人所著的 business communication, strategies and skills second edition 一书,由 the dryden press 1985 年出版等。 1.2.2 国内相关研究简介国内相关研究简介 国内对组织沟通的研究主要集中在组织沟通障碍和非正式沟通上，王朝旭和姜 涛认为，语言阐述不当、地位与职位差别、对新观点或新变化的抵制和信息接收的 选择性是产生沟通障碍的原因； 刘红燕则认为， 管理沟通的障碍主要源于个体因素， 人际因素和组织因素，克服沟通障碍必须转变管理理念，对沟通过程进行有效的控 制；胡曙光19考察了组织沟通效率低的四个原因，即错误地将个人沟通需求等同于 部门沟通需求，企业规模的夸大化、职务分裂以及信息与权力的混淆，并提出实现 有效沟通的立体化解决方式，从观念上，技术上和制度上三方面着手创造良好的沟 通氛围；冯冈平针对企业信息沟通的各种障碍提出五种对策：良好的信息条件、科 学的沟通架构（包括层次结构合理化和沟通活动制度化） 、正确使用沟通媒介、提 高沟通者素质、监控沟通过程；张建卫和刘玉新20认为，沟通者沟通风格不仅与组 织生产率有关系，而且会影响到员工的工作满意度及其绩效水平，他们从反馈与自 我披露两个纬度对管理者的沟通风格进行了初步诊断并提出改善措施；吴金士和夏 洪胜研究了非正式沟通渠道（越级报告）的原因和利弊。 另外， 在国内以管理沟通为研究中心的专著出现时间更晚,基本以译著和编著为 主。据查译著及编著最早出于 1997 年。如中国人民大学出版社出版的原文版书 effective communication(written by ron ludlow and fergus panton, published by prentice hall)，译作有效的沟通(朗.路德洛,费格斯.潘顿合著)；1999 年又出现两 本较好的译著,一本是由加拿大人史诺加编著、温厉女士编译的管理沟通案例, 一本是由美国人迈克尔.e.哈特斯利等人著的管理沟通:原理与实践,两书均由中 国机械工业出版社出版。在编著方面比较有代表性的有： 管理沟通,申明、姜利 民、杨万强编著,企业管理出版社 1997 年出版； 管理沟通,罗锐韧、曾繁正编,红 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 9 旗出版社 1997 年出版； 管理沟通(工商管理硕士教材),苏勇、罗殿军主编,复旦大 学出版社 1999 年出版等等。在中国最新出版的管理沟通专著也有一些，但仍然比 较少见.比较有代表性的有： 国际通用 mba 教材配套案例-管理沟通案例(英文 版)的引进版；2000 年由机械工业出版社出版的商务与管理沟通(原书第 5 版), 该书著者为美国学者基蒂 .o. 洛克；由华夏出版社于 2002 年 8 月出版的有效管 理沟通第 5 版，原著者为美国桑德拉.黑贝尔斯以及里查德.威沃尔。译者李业昆, 此书为中欧华夏新经理人书架系列之一； 经理人员的沟通(communication for managers)英文版第6版,此书由美国人norman b. sigband 以及 arthur h. bell 合著, 由加拿大毅伟管理学院和清华大学经管学院共同策划推荐,由机械工业出版社出版, 该书标明为国际通用 mba 教材； 2001 年由华南理工大学出版社出版的 管理沟通 , 主编为陈春花；2001 年由机械工业出版社出版的群体与团队沟通(原书第 3 版), 由多人编译,原著者为美国学者 lumsden. g 和 lumsden. g 等等著作21。 近几年，随着管理沟通理论的研究进展，国内一些大学的管理学科课程设置中 也广泛增加了管理沟通的课程。进而出现了一些应用性研究，研究成果主要体现在 各大学的工商管理硕士（mba）论文中，比如 2002 年南京大学的张宇辉在其 mba 论文中对中外合资企业的合资双方间的管理沟通问题进行了案例分析；东北大学的 mba 学员在其毕业论文中对企业管理沟通中存在的误区及应对策略进行了研究； 2003年暨南大学的mba学员梁捷在其毕业论文中对ric集团内部管理沟通进行了 诊断；广东工业大学的黄辉研究了现代企业的管理沟通问题；2004 年哈尔滨工程大 学的于志凌的毕业论文题目为企业内部沟通研究与策划等等。 综合上述研究，至今为止关于管理方面沟通的研究已经取得了很多积极成果： 探讨和定义了沟通的原理,定义,类型及模式；阐述了沟通在企业或组织管理中 的意义；区分了人际沟通与组织沟通；对沟通的一些基本和具体的途径、方式 进行了细致深入研究,如对倾听、商务谈判、面试、电话促销等作了研究；管理沟 通也对电子沟通与网络沟通给予了充分的关注；管理沟通注重了对团队沟通的研 究。但是管理沟通研究仍然存在一些理论空白和不足：如何将管理沟通的模式与 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 10 总体管理模式匹配融合,即企业总体战略性的管理沟通模式的研究仍有等待深入； 对管理沟通的内容和方法存在着不同的层次性认识不足,各种方法在整体的配合研 究不足；对于管理与沟通的联系与区别论述还不够；对于管理沟通缺乏适当有 效的界定；管理沟通研究目前停留在战术阶段而没有上升到战略阶段。 管理沟通已不再是次要的或无关企业全局的一个局部性、 部门性质的技巧,而越 来越多地和越来越真实地表现为就是企业管理本身, 可以说沟通的任务就是管理的 任务,沟通的功能就是管理的功能。 1.3 本文的研究思路、内容和方法本文的研究思路、内容和方法 企业内部沟通的主体是员工，由于人是有感情、具有能动性的最活跃的因素， 不同于一般的物力和财力资源，因此，在研究制造企业内部沟通的过程中，首先需 要深入了解知识型员工的特点，了解由于人的因素所体现出来的特性，比如可以通 过教育、培训和他们的主动学习，能使其知识、能力获得提升；通过引导、规范他 们的行为，使他们的工作态度得到改善；通过激励和奖惩来提高他们的绩效水平； 然后，结合问卷调查数据分析现阶段制造企业员工沟通现状，力图找出存在的共性 问题探讨其成因，探索有效的沟通方式的整合运用，对沟通机制的健全完善进一步 研究，最后有的放矢地提出改进的意见和建议。 基于以上研究的思路，首先本文分析了制造业的战略环境以及企业面临的紧迫 问题，结合知识型员工的特点，提出了采用沟通这一种从根本上解决问题的战略方 式；接着，本文总结了国内外前人的研究成果以及当前的研究方向和重点，希望能 够在后面的研究过程中可以借鉴，少走弯路。 接着本文就 2004 年实证调查的数据，对制造企业员工内部沟通的方式、沟通 需求进行了分析，探讨了沟通成效以及影响因素；接着从现有沟通形式的局限引出 沟通形式的分类和组合，并进行了组合沟通模式的特点研究。 最后，本文对制造企业知识型员工内部沟通改善提出了对策和建议，进行了全 文总结和研究展望。 （见图 1.1） 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 11 图图 1.1 本文的研究思路和内容本文的研究思路和内容 本论文研究的方法是理论分析与实证研究相结合，定量分析与定性分析相结 合。在实证研究上，对获取的数据采用相关分析、回归模拟等统计方法；在理论分 析上，论文主要涉及有关沟通的基础理论，结合员工激励理论，以及领导者行为理 论，分析企业改进内部沟通机制途径、提出沟通模型等相关内容，对现实问题进行 理论上的提升和归纳总结。 制造企业环境研究 知识性员工特点 领导风格分析 员工参与分析 组合沟通模式研究 企业内部沟通现状实证分析 运用探讨 研究展望 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 12 2 制造企业知识型员工内部沟通现状研究制造企业知识型员工内部沟通现状研究 知识型员工作为知识经济时代最大的职业群体，其工作性质存在一定的差异 性。正如日本趋势专家大前研一认为，知识型员工不再是一体适用的概念，最起码 可分为知识蓝领和知识白领22。 本文中知识型员工主要指制造企业生产线上高技能 操作人员（知识蓝领）和设计、研发以及管理人员（知识白领） 。我们于 2004 年初 对这两类知识型员工进行了问卷调查，调查内容主要是有关知识型员工的培训、沟 通状况以及基本情况等。本次调查研究取得有效问卷 512 份，有效率为 82%。从企 业性质来说，调查对象涉及国营企业、合资企业和民营企业；从区域来说，调查对 象主要分布在深圳、东莞、广州、武汉、长沙、郑州、重庆等城市。对相关数据应 用 spss、excel 和 word 等软件工具进行了统计分析。 2.1 知识型员工的内涵及特点知识型员工的内涵及特点 回顾有关知识工人 （知识型员工） 的研究文献， 有关知识工人的概念说法不一。 比如，彼得.德鲁克把23 “掌握和运用符号和概念，利用知识或信息工作的人”称 为知识工人；比尔.盖茨认为：知识工人不仅仅指那些坐在办公桌后面的员工，而是 包括公司各部门、从总部到具体岗位的各种工作人员；赵履宽教授25认为，知识工 人是主要以脑力劳动为主，并接受过较多、较高文化教育，熟练掌握相关技能知识 的工人，其最大特点是：体力劳动比重大大减少，支出脑力劳动量明显增加。然而， 国内外学者达成共识：知识工人是以脑力劳动为主，拥有专门知识和相应技能；不 仅包括高素质，具有创新能力的专门人才（知识白领） ，而且包括数以千万计的有 良好素质、技能、执行决策者意图的普通操作人员（知识蓝领） 。25其中知识蓝领 相比传统蓝领（从事体力劳动为主）和知识白领需要具备更高的技能，而知识结构 不如知识白领但优于传统蓝领，体力要求高于知识白领但低于传统蓝领。 深入了解知识型员工的特点是开展后续研究工作的前提，知识性员工是一群追 求自主性、个性化、多样化的员工群体，具体来说他们的主要特点表现在以下几个 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 13 方面： （1）具有较高的创造性、自主性和独立性 知识型员工通常受过系统的专业教育，掌握一定的知识和技能，具备较高的个 人素质，并会在长期的工作学习中不断形成新的知识成果。因此，知识型员工倾向 于拥有宽松的、自主的工作环境，需要一定的活动范围和权限来保障自主性和独立 性的发挥，强调工作中的自我引导和自我管理。 （2）具有自我价值实现的强烈愿望 知识型员工具有很强的成就欲望和专业兴趣，注重自我价值实现，渴望得到认 可。知识型员工通常有着明确的奋斗目标，工作是为了满足较高层次的需求，并且 热衷于从事具有挑战性的工作，把它看作是一种体现自我价值的方式。 （3）具有较强的流动意愿，忠诚度不高 知识型员工追求事业成就胜于稳定，一方面，知识型员工由于占有特殊生产要 素， 使他们的职业选择权远远高于其他员工群体； 另一方面， 知识陈旧周期的缩短， 也从外部环境上促使了知识型员工流动的加快。 作为制造企业的知识性员工尤其是知识蓝领，除了具备以上特点外，还应该以 实际动手能力为判定标准，即应该能把握关键工序中的技术、胜任多种工作、操作 过程中能广泛应用智能化设备。 2.2 知识型员工内部沟通方式分析知识型员工内部沟通方式分析 2.2.1 正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，通常依据职权指 挥链进行，它和组织的结构息息相关，在制造企业中主要表现为按正式组织系统发 布的命令、指示、文件，召开的正式会议、规章、手册、简报、公告以及组织内部 上下级之间和同级之间因工作需要而进行的正式接触。非正式沟通是以社会关系为 基础，在组织正式渠道之外进行的信息传递交流方式。它的沟通对象、时间及内容 等各方面，都是未经安排和难以辨别的。通过问卷调查发现制造企业中正式沟通方 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 14 式使用不足，效果不佳，而非正式沟通成为相对有效的方式。 制造企业员工采用正式沟通方式的使用率仅为 32%，而非正式沟通使用率为 57%（由于正式和非正式沟通存在同时采用的可能，所以二者的使用率百分比之和 并非 100%） 。或许调查显示的数据并非完全符合实际，因为存在员工对正式沟通方 式理解的差异，以及员工对一些正式沟通方式诸如规章、公告、简报、文件等辨别 的迟钝性， 但是也突出地说明了制造企业非正式沟通方式的便捷、 渠道选择弹性大， 满足员工情感和弥补正式沟通不足的优点。 正式沟通按照信息的流向又可以分为上行、下行和平行沟通三种形式。制造企 业在沟通流向上是多种形式并存，但是以下行沟通和平行沟通居多，上行沟通没有 得到足够重视。尤其是调查结果表明正式沟通方式中上级对下级的单向指令式下行 沟通在企业中使用频率相当高，在制造型企业中占 59%。这种现象值得反思，因为 这种单向指令式沟通是官本位25的一种体现，违背了人本主义的主流管理指导思 想，缺乏民主氛围，容易影响士气、挫伤员工积极性，压抑创造性。另外制造企业 存在研发或者阶段性的工作任务，因此工作团队或者项目小组的运作方式也相当普 遍，在团队或者项目小组中则侧重横向交流的水平沟通方式，而同一层级的同事间 水平沟通则为了协调日常工作关系或互通信息或私交的情感交流。 2.2.2 基于网络技术的沟通基于网络技术的沟通 近年来，中国企业正加速实施基于互联网和 it 的解决方案、企业信息化意识明 显提高、进程加快，相当数量的企业已经在实践中探索和应用信息化手段提升其管 理和业务水平，沟通也不例外。比如主营电子或者软件的高新科技企业通常员工个 人电脑拥有率达 90%以上，企业也申请租用了足够带宽的光纤通讯网络，内部局域 网以及外部互联网接入便捷，固定电话、手机等现代通讯工具齐备因而有利于搭建 起电子化的网络沟通平台。但是制造企业整体应用信息化水平偏低，来自计世资讯 的数据显示，2004 年的制造业行业内依然有 45.2%的企业没有任何信息化应用，接 近 20%的企业仅有单机应用，大约有 1/4 的企业目前尚处于“基础网络阶段” ，仅有 1%的企业体现出信息化成熟的特征27。我们收集的问卷调查的结果也表明，制造业 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 15 知识型员工对于企业的网络和数据库的使用远远不够，其网络平台使用率仅 29%， 专业数据库使用仅 13%，而且主要集中于信息发布和网上论坛，沟通效果欠佳，远 不能满足员工需求。 局域网及数据库是网络沟通的平台， 也应该是知识型员工知识共享和传播的 “蓄 水池” ，可以防止人员流动对企业知识储量的削弱，也有利于对知识进行系统化的集 中管理，应该发挥更加强大的作用。 2.3 知识型员工内部沟通需求分析知识型员工内部沟通需求分析 大部分心理学家都认同这样一个观点即人们的行为是环境与个体相互作用的 结果，人的行为是由动机决定的，而动机是由需要支配的28。一般而言，员工同时 存在着生存、安全、社交、自尊和自我实现等多种需要，但在特定的时间和空间内， 其中一种需要是最强的，被称为主导需要，而主导需要下产生的最强的动机产生实 际行为。因此，企业应该认真研究员工在特定环境、时间下的需要结构、动机结构 以及各种行为之间的矛盾和斗争，然后因势利导，进行激励，诱发组织所期望的行 为。我们通过问卷调查了影响员工发展的因素，详见下表： 表表 2.1 企业中对知识型员工最具有吸引力的因素排序企业中对知识型员工最具有吸引力的因素排序 第一位 第二位 第三位 第四位 第五位 因 素 0.33 0.27 0.20 0.13 0.07 加权 百分比 次 序 同级间沟通顺畅 13 13 29 13 12 16.13 1 上下级沟通顺畅 9 14 15 15 21 13.17 6 较高薪酬 13 10 15 15 14 12.92 7 培训机会 10 15 14 17 14 13.34 5 管理职晋升 11 19 11 17 10 13.87 4 技术职晋升 21 16 8 12 12 15.25 2 工作环境 22 12 7 9 12 13.91 3 上表是知识型员工认为在企业中对自己发展最具有吸引力的因素排序，只列举 了每种因素排名前五位的百分比，其中的权重是按照“01 评分法”赋予。从表 2.1 数据可知，对知识型员工来说最具有吸引力的因素是同级之间沟通顺畅 （16.13%） ，其次是技术职位的晋升(15.25%)和工作环境(13.91%)，而以往比较重要 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 16 的薪酬排在了最末一位。根据郝兹伯格的双因素理论 【29】 ，郝兹伯格认为工作中的 人际关系、工作环境是外部的，属于保健因素而不是激励因素。然而数据显示现阶 段特别是在我国社会文化传统背景下，一些保健因素对知识型员工也具有激励作 用，其满足可以产生满意，同时也说明了知识型员工的工作环境和关系的改善对工 作本身影响较大。 数据显示制造企业知识型员工对同级沟通顺畅的需求远大于上下级间沟通需 求，说明了知识型员工认为职位不是决定权力来源的唯一因素，他们自有主见，不 惧权势；也说明了知识型员工对同级之间交流、探讨以及良好人际关系的看重。从 知识型员工普遍更看重技术职称的晋升可以看出知识型员工对自身知识、技能的提 高的要求也非常急切；而管理职位的获得与企业的晋升制度及员工个人性格、素质 息息相关，因此在这里对于技术职位晋升的相对数据的可信度远高于该数据本身的 绝对性。对于薪酬从它的位次我们可以知道知识型员工的价值取向不同于传统意义 上的工人，泰勒的科学管理中的“x 理论”29在这里失去了事实依据。工作对知识 型员工来说不是处于生存和安全的需要层次，而是上升到社交和自尊、自我实现交 互的层次高度，同时我们也可以知道对知识型员工来说物质激励虽不可少但精神激 励更重要，当然这里隐含了薪酬对知识型员工来说其公平性、竞争性、激励性能基 本确保的前提。鉴于知识型员工主导需求的重要性，企业更应该妥善加以引导和激 励，确保知识型员工的