（企业管理专业论文）劳动密集型自助服务顾客满意研究.pdf

摘要 摘要 随着技术和社会的发展，人们对服务的要求越来越高，服务的种类呈现多样 化的趋势，自助服务应运丽生。自助服务，郎服务的生产由蹶客完成，是从完全 由公司生产服务到完全由顾客生产服务这- - j j 墨务演化序列母顾客参与的极端形 式。出于自助服务与人员互动服务存在明显差异，因此在顾客自助服务领域有许 多值得研究的地方。 巍助服务分为基于技术的鲁助服务和劳动密集的囱助暇务，前者是指顾客依 赖技术平台自行完成服务生产，服务模式由技术平台决定，服务过程相对固定化， 如银行a t m 机自助服务等；后者是指顾客不依赖技术平台自行生产服务，服务模 式自由，服务过程相对个性化。如自助餐、超市自助服务。 出于盘助服务的服务过程由顾客崮己掌握，因此影响顾客满意的因素与公司 生产服务情况下的因素是有差别的，而目前，国内外几乎所有的学术文献都把注 意力集中在人员互动的服务中。随着自助服务的闷益盛行，如何有效提升自助服 务顾客满意，急需有针对性的科学理论指导；自助服务行业的顾客满意影响因素 有哪些独特之处，也鸯待进一步昀研究和探讨。本文作者已作过基于技术的盘助 服务顾客满意研究，而劳动密集的自助服务顾客满意一直无人系统的涉足。与迅 速发展的劳动密集型自助服务实践相比，理论研究尚处于摸索状态。 因此，本文研究的核心阀题是劳动密集型自助服务顾客满意影响因素。本文 酋先用开放式的闽卷调查获取一手资料，遴过关键因素法来控制和归纳问卷数 据。之后，通过规范的量表开发步骤发展测项，在跨三个行业样本的基础上进行 探索 生因子分析，得到了劳动密集自助服务顾客满意的五因子模型，这五个因子 分别是有形坏境、产品、自由、控制和入员服务。然焉又通过验证性因子分析， 对该模型的信度、效度进行了验证。 本文通过研究，得到以下主要结论： 1 、劳动密集型自助服务顾客满意度模型表现为一个五因子结构模型； 2 、劳动密集型鲁助服务与人员互动服务顾客满意影响因素显著不固之处是， 自由与控制此两因素是影响顾客在劳动密集囱助服务中满意度的重要因素。 从理论层面而言，本文的创新主要体现在建立和验证了劳动密集自助服务顾 客满意度模型，并发展出了测评量表。 关键词：劳动密集自助服务顾客满意测评指标 a b s t r a c t a b s t r a c t a st e c h n o l o g ya n ds o c i a ld e v e l o p m e n t ，p e o p l e sd e m a n df o rs e r v i c e si sg r o w i n g a n dt h et y p e so fs e r v i c eb e c o m em a n i f o l d 。s e l f - s e r v i c ec o m e si n t o b e i n g s e l f - s e r v i c e ，w h i c hi sf u l l yp r o d u c e db yt h ec u s t o m e r ， i sa l le x t r e m ef o r mi nt h e s e q u e n c eo f e v o l u t i o nf r o mt h es e r v i c ep r o d u c e db yt h ec o m p a n yt ot h a tp r o d u c e d b yt h ec u s t o m e r a st h e r ea r es i g n i f i c a n td i f f e r e n c e sb e t w e e ns e l f - s e r v i c ea n d i n t e r p e r s o n s e r v i c e ，t h e r ea r em a n yp l a c e sw o r t h yo fs t u d yi ns e l f - s e r v i c ea r e a s s e l f - s e r v i c ei sd i v i d e di n t ot w oc a t e g o r i e s ，t e c h n o l o g y - b a s e ds e l f - s e r v i c ea n d l a b o r - i n t e n s i v es e l f - s e r v i c e 。t h ef o r m e rr e l i e s0 1 1t e c h n o l o g yp l a t f o r m ，s e r v i c em o d e i sd e c i d e db yt e c h n o l o g yp l a t f o r m ，a n dt h ep r o c e s si sr e l a t i v e l yf i x e d ，s u c h8 sa t m m a c h i n e s 。t h el a t t e rd o e sn o tr e l yo nt e c h n o l o g yp l a t f o r m ，h a sf r e es e r v i c em o d e a n dt h ep r o c e s si sr e l m i v e l yp e r s o n a l i z e d ，s u c ha sb u f f e t s ， s u p e r m a r k e t s 。 a st h es e l f - s e r v i c ep r o c e s si se n t i r e l yc o n t r o l l e d 酚t h ec u s t o m e r ，t h ef a c t o r s a f f e c t i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na r ed i f f e r e n tf r o mt h a to fi n t e r p e r s o n - s e r v i c e a t p r e s e n t ， a l m o s ta l lt h ed o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a la c a d e m i cp a p e r sp u tf o c u so n i n t e r p e r s o n a ls e r v i c e c o m p a r e dt ot h ei n c r e a s i n gp r e v a l e n c eo ft h ep r a c t i c eo f s e l f - s e r v i c e ，t h et h e o r e t i c a ls t u d yo fs e l f - s e r v i c ei sb e g i n n i n g i ti sa c h a l l e n g i n gt a s k t oe n h a n c ee f f e c t i v e l ys e l f - s e r v i c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ， e s p e c i a l l yl a b o r - i n t e n s i v e s e l f - s e r v i c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i nt h es e n s e , t h et h e o r yh a sb e e nl a g g i n gb e h i n di nt h ed e v e l o p m e n to ft h e p r a c t i c e t h e r e f o r e ，t h ec o r ei s s u eo ft h i sp a p e ri so fl a b o r - i n t e n s i v es e l f - s e r v i c e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nf a c t o r f i r s t ，f i r s t h a n di n f o r m a t i o ni sa c c e s s e dw i t ho p e n s u r v e ya n dt h eq u e s t i o n n a i r ed a t ai sc o n t r o l l e da n ds u m m a r i z e dt h r o u g ht h ec r i t i c a l i n c i d e n tm e t h o d ，t h e n ，t h em e a s u r e m e n ti t e r n sa r ed e v e l o p e dt h r o u g hs t a n d a r d i z e d s c a l ed e v e l o p m e n ts t e p s t h ef i v e f a c t o rm o d e lo fl a b o r - i n t e n s i v es e l f - s e r v i c e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni sf o u n d e do nt h eb a s i so fe x p l o r a t o r yf a c t o ra n a l y s i so ft h e c r o s s - i n d u s t r ys a m p l e s t h ef i v ef a c t o r sa r et h ep h y s i c a le n v i r o n m e n t ，p r o d u c t s ， f r e e d o m ，c o n t r o la n dp e r s o n n e ls e r v i c e s 。f i n a l l y ，t h em o d e lo fr e l i a b i l i t ya n d v a l i d i t yi sv e r i f i e dt h r o u g hc o n f i r m a t o r yf a c t o ra n a l y s i s 。 t h r o u g hr e s e a r c h ，t h e r ea r es e v e r a lc o n c l u s i o n s ： l ，l a b o r - i n t e n s i v em o d e lo fs e l f - s e r v i c ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o nc o n c l 谴e sf i v e f a c t o i 王 a b s t r a c t 2 ，t h es i g n i f i c a n td i f f e r e n tf a c t o r so fc u s t o m e rs a t i s f a c t i o nb e t w e e n l a b o r - i n t e n s i v es e l f - s e r v i c e sa n di n t e r p e r s o ns e r v i c e sa r ef r e e d o ma n dc o n t r o l ，w h i c h i st h ei m p o r t a n tf a c t o r si nl a b o r - i n t e n s i v es e l f - s e r v i c e f r o mt h et h e o r e t i c a la s p e c t ，t h em a j o ri n n o v a t i o no ft h ep a p e ri st h e e s t a b l i s h m e n ta n dv a l i d a t i o no ft h el a b o r - i n t e n s i v em o d e lo fs e l f - s e r v i c ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o na n dd e v e l o p m e n to ft l l ee v a l u a t i o ns c a l e k e yw o r d s ：l a b o ri n t e n s i v e ；s e l f - s e r v i c e ；c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ；m e a s u r e m e n t i n d i c a t o r i i i 中国科学技术大学学位论文原创性和授权使用声明 本人声明所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研究工作 所取得的成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任 何他人已经发表或撰写过的研究成果。与我褥工作的砑志对本研究 所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。 本人授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权。即：学 校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子 版，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 保密的学位论文在解密看也遵守此规定。 作者签名：j 赴 口年岁月沪日 第一章髻论 第一章导论 1 1研究背景 服务具有典型的生产与消费不可分割性，由此导致服务企业人工成本高、服 务效率低和服务质量不稳定。为此，一些服务企业积极探索和实施自助服务，即 盎顾客借助企业提供的服务平台自己独立完成服务。例如，餐饮企韭提供自助餐， 由顾客自己挑选和拿取食物；超市开架供货，顾客自己选择和携带所购物品；加 油站顾客自己投币和自己加油；银行顾客通过a t m 机查询余额、取款和通过机器 缴纳各种费用等。 巍助服务的推行一方面为服务类企业节约7 生产成本( 尤其是人工成本) 、 提高了服务效率和供给能力，但另一方面由于服务缺少个性化和人性化，或者有 些顾客没有能力完成囱助服务，从而也会限制顾客购买和导致顾客新的不满。那 么，有哪些阂素影响颓客对于自助服务的满意或不满意呢? 经典的理论给我们解 释了人员互动情况下的服务质量和额客满意影响因素，面自助服务与人员互动服 务有很大差别，影响满意度的因素也会有差别。 2 0 0 0 年m e u t e r 等将自助服务分为基于技术的自助服务和劳动密集型自助服 务。前者是指顾客依赖技术平台自行完成服务生产，服务模式由技术平台决定， 服务过程相对固定化；后者是指颁客不依赖技术平台自行生产服务，服务模式自 由，服务过程相对个性化。m e u t e r 只指出了自助服务的分类，并未对劳动密集 型自勘服务进行深入阐述，国内外几乎所有的学术文献也都把注意力集中在人员 互动的服务孛。随着自动赧务的醚益盛行，如何有效提升自助服务顾客满意的问 题，急需有针对性的科学理论指导。焉自助服务行业的顾客满意是否与经典的顾 客满意理论有所不同，也有待进一步的研究和探讨。本文作者已作过基于技术的 自助服务顾客满意研究，劳动密集自助服务顾客满意至今没有学者系统的涉足。 与迅速发展的劳动密集型自动服务实践褶毖，对其理论研究还处于摸索状态。从 此意义上而言，理论落后于实践。 1 2 研究问题界定 基于以上背景，本文将研究的核心问题界定为：劳动密集型自助服务顾客满 意影响因素研究。冒的是了解如下趣题：什么是劳动密集型裔助服务顾客满意影 响因素? 这些因素如何测量? 这些满意影响因素与人员服务情况下的顾客满意 影响因素是否一致? 第一章导论 据我们搜索，国内外尚没有学者对劳动密集型自助服务满意度影响问题进行 研究。虽然基于技术的自助服务顾客满意本文作者已进行过研究，但考虑到基于 技术的自助服务与劳动密集自助服务存在显著的区别，所以本文尝试来单独探寻 这些满意影响因素。 顾客满意度的测量量表国内外已经有很多学者进行了开发，但由于这些顾客 满意量表是基于人员互动型服务之上，难以适应自助服务的情况。因此，本文会 开发出全新的量表，适合劳动密集型自助服务顾客满意的测量。 这几个问题的研究，不仅可以弥补自助服务顾客满意相关文献的不足，对于 提供自助服务、特别是提供劳动密集型自助服务的企业而言，本文也具有重要的 指导意义。因此，本文将着力解决这几个问题。 1 3 研究方法与技术路线 1 3 1 研究方法 一、归纳和演绎相结合，以实证研究为主 简单理解，归纳是从特殊到一般，演绎是从一般到特殊。演绎法是从既有的 理论、法则出发，演绎推演出新的知识和理论，并证明特殊现象的合理性。归纳 法则以观察得到的特殊事实，通过对其描述与解释，以总结出一个一般性的理论 命题。实际上，理论的发展从来都是在感性与理性之间不断循环往复的一个过程。 在理论研究中，演绎和归纳往往交织在一起，相互补充，才能促进理论的完善和 提升。巴比( 2 0 0 5 ) 认为，演绎推理和归纳推理两者的结合可以寻求对事物更有 力、更完整的理解。 实证主义从自然科学发展而来的，强调研究的客观性和科学性，排斥形而上 学的哲学思辨。实证主义强调以真实的现象和经验为基础，要求科学知识是“经 验性的 ，并强调主体与客体分离，避免掺杂个入的情感和价值观。实证研究可 以被认为是一种归纳推理为主的研究方法，但是实证研究的过程，其实是演绎推 理和逻辑归纳相互弥补的过程。在实证过程开始阶段，研究方案的设计和研究假 设的提出，是对已有的理论知识的推理，通过这个推理过程，研究者提出了相应 的理论，然后通过检验，将研究的结果归纳，上升为理论。本研究即是在对现有 理论推演的基础上，提出自己的研究理论、模型和假设，并通过数据分析，得到 实证结果，在实证检验的基础上，对理论进一步发展。 二、定性分析和定量分析相结合，以量化分析为主 定性研究强调以研究者为研究工具，在自然情景下，通过研究者与研究对象 的互动，主要采用观察、访谈等方法，对研究对象的行为乃至对事物的本质获得 2 第一章导论 一个整体性的、解释性的理解。定性研究一般用来定义闯题或寻找处理问题的途 径。在寻找处理闯题的途径时，定性研究常常用于制定假设或是确定研究中应包 括的变量。有时候定性研究和二手资料分析可以构成调研堰目的主要部分。 定量研究寻求将数据定量表示的方法，主要借助数学工具来进行研究，在管 理研究中较多的是利用统计分析方法。它采用实验、调查等手段，通过测量、计 算和分析数据资料，对所爨定的问题进行客观研究，对研究结果做出相应的统计 推断，使研究结果具有普遍的适应性。 这两种研究方法各有优缺点，如量化研究存在着将研究问题静态化、简单化 积形式化，忽视了社会现象的整体性、意义性和动态性。两定性研究会受到个人 主观感受、直觉判断和个人洞察力等的影响，其客观性受到定程度的质疑。 定性分析与定量分析结合使用，能很好的相互补充。定性分析是定量分析的 基本前提，没有定性的定量是一种盲目的、毫无价值的定量：定量分析使之定性 更加科学、准确，它可以促使定性分析得出广泛焉深入的结论。实际上定量研究 之前常常都要以适当的定性研究开路。有时候定性研究也用予解释由定量分析所 得的结果。 本研究在前期采用了关键因素法、深度访谈等定性的研究手段，以获得对研 究翘题的总体理解，并帮助建立研究假设，焉期主要采用阅卷调查获取数据，建 立统计模型，并利用相应统计分析工具进行研究。 1 3 2 技术路线 在文献述评的基础上，本文实证部分的研究主要分为三个大的阶段。 第一阶段，获取初步顾客满意影响因素。通过开放式问卷获取不同类型自助 服务顾客意见，进一步用关键因素法从中归纳出顾客满意影响因素。 第二阶段，开发量表。按照规范的量表开发步骤，首先从第一阶段的顾客描 述中形成部分测项，并结合文献及深度访谈形成测项库，然后通过专家筛选、预 调研等对题项进行筛选，形成初步量表。 第三阶段，模型的建立和验证。通过大规模消费者闷卷调查，分别进行跨不 同行业样本的探索性因子分析，最屠进行验证性因子分析，对劳动密集型自助服 务顾客满意影响因素结构模型的信度和效度进行验证。具体的技术路线见图1 1 。 3 第一章导论 用关键因素法编制问卷 o 发放、收集问卷 u 用关键因素法归纳问卷 从以上问卷中归纳测项 u 通过不同途径形成测项 u 对测项进行筛选 图l - l 技术路线 1 4 论文结构 全文共分为五章，主要内容如下： 第一章，主要介绍研究背景，对研究问题进行界定，并介绍了主要的研究方 法和技术路线。 第二章，对全文涉及到的主要概念和理论基础进行归纳、介绍和评价。主要 包括自助服务及劳动密集型自助服务、顾客满意测评、自助服务顾客满意测 评。 第三章，通过开放式问卷，获取初步的顾客满意影响因素。通过关键因素法 开发问卷，并归纳问卷内容。 4 第一章导论 第四章，主要工作是建立劳动密集型自助服务顾客满意测评模型。包括从既 有阉卷中魍纳测项；通过深度访谈等定性研究手段获取测项；在此基础上构建概 念 模型问卷中归纳测项；通过深度访谈等定性研究手段获取测项；在此基础上构建 概念；然后通过探索性和验证性嚣子分析，开发量表并进行模型检验。 第五章，结论与建议。酋先讨论了若干问题，然后总结了本文的结论，归纳 了本文的研究创新，并为实践提供了一些营销启示。 1 。5 小结 本章为全文导论。在分析当前背景基础之上蠢助服务尽益盛行，为企业 带去颇多利益，企业希望了解顾客满意影响因素，两提供指导的自助服务理论不 足等，认为理论界对自助服务的研究还处于起步状态，尤其是劳动密集型自助服 务顾客满意上尚存在诸多研究空白。然后，本文将研究问题界定为劳动密集型自 动服务颥客满意影响因素研究，探求决定劳动密集型顾客满意的重要因素。最后 介绍了本文以实证和量化为主的研究方法及技术路线。 5 第二章文献综述 第二章文献综述 2 1自助服务及劳动密集型自助服务 2 1 1自助服务 随着电子计算机技术和自动化技术的发展，以及经营管理观念的变化，自助 服务也逐渐发展了起来。自助服务，即由顾客借助企业提供的服务平台自己独立 完成服务，没有企业员工直接介入或直接为顾客提供服务。顾客在一定的服务设 旌条件下，按照一定的服务规则自己独立进行操作，自己生产服务的同时自己消 费服务。如，银行客户使用a t m 机，操作方法是按照电脑的指示自己独立完成。 自助餐厅客户利用自助餐内摆设好的饭菜以及餐具等自己按照需要去装饭菜。目 前常见的有自助银行、自助餐厅、自动售货机、超市自助购买等。 自助服务具有的特点如下： ( 1 ) 便利性。能够满足顾客之急需。传统的服务方式由于受网点分布和营业 时问的限制，难以为消费者提供及时的服务。而自助服务几乎不受时间和地点的 限制，具有传统服务方式所无法比拟的全方位与人性化特征。 ( 2 ) 生产与消费都是同一个人。除了具有一般服务的生产、消费同时同地性 外，自助服务还具有生产、消费同人性的特点。 ( 3 ) 节约时间和费用。自助服务的操作过程简便，在消费者正确使用和熟练 操作的基础上能够比传统的人工服务更快更有效率的提供服务、完成交易，并且 可以从原来一对一的服务转变为一对多的服务，从而大大减少了排队现象。有效 地满足了追求快节奏、高效率的现代社会的需要。 ( 4 ) 自助服务有利于增强顾客对服务行为的自主参与感。参与感增强的顾客 会对服务过程产生兴趣，愉悦乃至激情。自助服务能够满足顾客对机器的个人情 感偏好，为消费者提供了一个自己动手掌控的机会，满足了消费者自己动手的心 理需要，如d i y ( d oi ty o u r s e l f ) 正反映了现代人自助自立的新潮流。 自助服务的发展对服务业产生了如下影响： 第一，改变了人们对于服务行业是劳动密集型行业的传统看法。由于服务产 品具有消费替代性，自助服务对于同种服务具有替代作用，可以节省劳动成本， 同时也对服务业吸纳大量劳动力形成挑战。会出现机器排斥劳动力的情况，从而 使第三产业在某些行业吸纳大量劳动力出现困难，给就业带来压力。自助银行造 成银行裁减储蓄员，公交车的自助投票使公交公司裁减售票员就是由于使用了自 助服务设施造成的。 6 第二章文献综述 第二，改变服务的生产方式。一些服务可以借助机器来进行生产，使很多一 般重复性的服务行业都在考虑实行自动形式，从而对这些行业的经营管理造成缀 大的影响。其实这跟工业生产的进步是一样的，随着工业技术的发展，一些以前 无法想象的生产方式如现在人们的面前，如计算机控制的程序化生产及自动装配 线等。因此服务业酶生产方式也会随着技术进步和创新丽不断发展，从而出现更 加节省体力劳动和降低成本的新的生产方式，自助服务就是其中之一。 第三，服务消费观念上的变化。自助服务者同时是生产者又是消费者的特征， 对于服务产生了很大的影响，服务不再是一方对另一方的，而可以是自己完成的， 自己服务鲁己的。随着经济的发展和社会的进步，接受这种服务观念的人将会越 来越多。 第四，给人们更多的选择空间。给企业的选择是投资实行自助服务还是雇用 工人，给消费者的选择是接受别人服务还是自我服务。 2 1 2 劳动密集型自助服务 自助服务出现在各行各业中，呈现出多样的表现形式。但总体上可以分为两 大类基予技术的色动服务和劳动密集型蛊助服务。这是美国学者m e 蹴f 等 予2 0 0 0 年对自助服务进行的划分，也是迄今为止，唯一对嬲助服务进行系统分 类的方法。其中基于技术的自助服务是指顾客依赖技术平台自行完成服务生产， 服务模式由技术平台决定，服务过程相对固定化；劳动密集型的自助服务是指顾 客不依赖技术平台自行生产服务，服务模式皇由，服务过程相对个性亿。超市、 卡拉o k 、自助餐都是典型的劳动密集型自助服务。 2 2 顾客满意及测评 2 2 1顾客满意 目前企业芷在进入一个以“顾客满意”为中心的经营时代，企业能否使顾 客在消费过程中获褥满意，是企业将鲁己生产的产品和服务转化为收入和利润， 在竞争中取得比较竞争优势的关键。 顾客满意的概念首先由c a r d o z o ( 1 9 6 5 ) 提出，然丽迄今为止，不同的学者 对于顾客满意的定义在认识上仍然存在相当大的分歧。c a r d o z o ( 1 9 6 5 ) 认为，满 意是期望的结果，焉糍塑部分来自予先前的经验，所以期望是经壶经验丽来，丽 以消费者的努力来调整这种关系。h o w 砖& s h e t h ( 1 9 6 9 ) 认为，满意是消费者 对所付出代价与所获得收益是否合理进行评价的心理p f a f f ( 1 9 7 7 ) 认为，满意是 产菇组合的理想与实际差异的反差。w e s t b r o o k ( 1 9 8 1 ) 认为，满意是消费者比较 实际产品绩效与先前期望的一种认知评价过摆。c h 氍馥i l l & s l l 攀靛鑫嫩( 1 9 8 2 ) 认 7 第二章文献综述 为，顾客满意是一种购买与使用的结果，由购买者比较预期结果的报酬与投入成 本所产生。t s e 和w i l t o n ( 1 9 8 8 ) 把顾客满意定义为顾喀对所购买产品或服务的 实际品质与先前预期之间差异的评价。按照这种观点，如果对所购买的产品或服 务的感知质量超过了顾客的预期，那么顾客就会感到满意，并且，这种正向差异 越大，顾客满意度越高。反之，则感到不满意。k o t l e ( 1 9 9 4 ) ：将满意定义为“满 意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果( 或结果) 与他的期望值相比较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态 ，他更侧重于顾客比较的不仅是质量水平，其 内容更为广泛，但两种定义的实质是相同的。此后他还进一步将这种心理体验用 顾客期望与顾客感知之差的一个函数来表示。o l i v e r ( 1 9 9 7 ) 把满意定义为愉快地 感受。按照这种观点，消费者消费产品或服务产生愉悦感，同时，获取产品需付 出代价( 时间、资金等) ，付出是令人不愉快的，顾客满意是这两者感觉的比较， 这个观点有点类似于顾客价值，也揭示了顾客满意的内涵的一个方面。g b t 1 9 0 0 0 一2 0 0 0 对顾客满意的定义是：“顾客对其要求已被满足的程度的感受 ； 美国营销学家菲利普科特勒认为，“一个人通过对一个产品的可感知的效果( 或 结果) 与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果 低于期望，顾客就会不满意，如果效果与期望相匹配，顾客就满意。如果感知效 果超过了期望，顾客就会高度满意或者欣喜。 。 尽管学者们对于顾客满意的定义至今仍存在着许多不同的观点，缺乏一致性 的共识，但大体上是从范畴、性质和过程来探讨顾客满意。本研究所指的满意以 o l i v e 的预期不确认框架为基础，融合范畴维度的累积交易观点和性质维度的综 合性观点，认为满意乃是消费者对产品或服务质量的认知与先前期望进行比较之 后的一种整体性的情绪反应。在对顾客满意的研究中，许多学者基于人口统计或 社会心理来研究顾客满意，如有研究发现顾客满意会随着年龄增长而增加，教育 程度越高愈不易产生满意；也有研究表明顾客满意因个人能力而不同。但总体上 讲，支持这些人口统计和社会心理因素与顾客满意有关的理论还很不完善。学者 们发现，预期或其它比较基准的确认、不确认与顾客满意有相当密切的关系，现 在关于顾客满意的研究也大都朝此方向进行。o l i v e r 提出的期望一不确认模型为 一般的顾客满意研究模型的基础架构，其基本思想是顾客根据购前预期与绩效表 现的比较结果判断是否满意。绩效表现超越顾客预期，产生正向不确认，顾客倾 向满意；绩效表现低于顾客预期，产生负向不确认，顾客倾向不满意。绩效表现 与顾客预期相同，则无差异，顾客持中立立场。o l i v e r 的期望一不确认模型中的 概念有4 个，即预期、绩效表现、不确认与顾客满意。p a r a s u r 锄a n 比较系统地 提出了综合评价服务质量的要素理论，并认为顾客最终对企业的服务质量是否感 8 第二章文献综述 到满意可以由感知服务质量模型来搐述。若感知服务质量等于或超出期望或预 期，则顾客感到满意；若感知服务质量低予期望或预期，则颥客感到不满意。 囱2 0 世纪8 0 年代以来，顾客满意度研究成为了各国、各地区企业共同关 注的话题。顾客满意度研究在实践中的推进最早产生于2 0 世纪8 0 年代初。随 着科学技术不断提高，社会生产力不断发展，社会物质财富大量增加，商品市场 出早期的卖方市场变为买方市场。在翻趋恶劣的市场竞争环境中，美国电话电报 公司( a t & t ) 为了使自己获得有利的竞争优势，开始尝试了解顾客对目前企业 所提供服务的满意情况，并以此作为企业服务质量改进的依据，取得了一定的 效果。与此同时，酲本本墨汽车公司也开始应用顾客满意作为企监了解自身情况 的一种重要手段，并且更加完善了这种追求顾客满意的经营战略。 2 。2 。2 顾客满意的测评 顾客满意度测评对于企业来说具有重要的意义。b o u l d i n g 等盘1 9 8 3 年以来 先后多次通过理论和实证的方法说明了顾客满意和顾客忠诚之间的强烈联系。 r i c h a r d 则指出了由于顾客忠诚度和利润水平之间的花相关关系，增加顾客忠诚 度则意味着企韭将能够获取更多的赢利。e u g e n e 和f o m e l l 通过瑞典顾客满意指 数( s w e d e nc u s t o m e rs a t i s f a e t i o nb a r o m e t e r ，s c s b ) 的实践数据分析了顾客满 意度和企业市场份额以及利润水平之间的关系，指出高的顾客满意度意味着高市 场份额和利润水平。另外，通过与行业内其他企业顾客满意水平的横向比较，企 业可以认清盘己在市场竞争中的位置，识别主要的竞争者以及市场中存在的机遇 和障碍，对顾客满意的测评信息进行分析还可以帮助企业找到导致顾客不满意的 关键因素。 虽然对抽象事物进行定量研究一直是管理科学领域的热点，然而关于顾客满 意度的定量测评却起步缓慢。早期的测评大多属于定性分析类型，其中一种方式 是凭借顾客反馈卡来实施，例如通过将反馈卡放在顾客就餐的餐桌上来收集分析 顾客的反馈意见。还有一种经常使用的方式是进行秘密购物，利用一些评估员假 扮成顾客来衡量顾客的满意程度。在很长一段时期内，顾客满意度测评被等同于 顾客调查。_ 悫到2 0 世纪? o 年代初期，美星电话毫报公司( a 善t ) 引入了满意态度 测量( s a t i s f a c t i o na t t i t u d em e a s u r e m e n t ，s a m ) ，它才首次超出销售调查领 域。s a m 是对最近接受过a t t 电话服务的顾客进行的一次信件跟踪调查。最终 这项活动演变为电话满意度测量娌e l e p h o n es a t i s f a e t i o n a t t i t u d e 醚e a s u r e 瓣e n t ，t e l s 蝴) ，成为一种涉及数十万次访闯，耗资上千万美元的大型持 续性测量方案。近年来，顾客满意度测量已经成为很多企业的一项专门工作。国 外许多大公司都设有一位从事顾客满意事务或客户服务的副总裁，同时出现了许 多专f 1 从事顾客满意度测量的咨询事务所。顾客满意度豹测量方法也成为许多学 9 第二章文献综述 术机构的研究对象，如美国密歇根大学商学院的美国质量研究中心在顾客满意测 量领域有着重要的地位，该中心也是美国顾客满意指数( a m e r i c a nc u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e x ，a c s i ) 的研究单位。影响顾客满意度的因素很多，既有经 济方面的，也有心理方面，其人文特征非常显著，存在着大量的不确定性。同时， 这些因素之间还存在着多重相关关系，从而增加了数据处理上的难度。对于它的 测量，不同的模型由于构造的着眼点不同，采用的处理方法也不一样。 一个完整的顾客满意度测评体系主要包括下述一些内容： 一、确定顾客满意度指标 确定顾客满意度指标，是满意度测评的第一步，它主要包括两方面内容： ( 一) 顾客满意度指标的确定：企业为顾客提供的产品和服务，始终处于综合 状态，而顾客在消费产品和服务时，总是倾向于将它分解为各个影响满意度的主 要因素，如功能、价格、服务、品质、产品包装等，然后依次作出评价。所以企 业有必要对其提供的产品和服务进行细分，而每一个细化的部分就是满意度指 标。在确定顾客满意度指标时，企业可以借助对顾客进行预调查等方法来确定。 ( 二) 顾客满意度指标相对重要性程度的确定：企业提供的产品和服务，虽然 是由多个指标构成的，但各指标对顾客的消费意义和重要性是不同的，因此对顾 客满意程度的影响也是不同的。在顾客满意度测评时，必须确定各指标的相对重 要程度，并对其进行定量化。顾客满意度指标相对重要性程度通常分为不重要、 不太重要、一般、重要、非常重要五个等级，对应分值为l 、2 、3 、4 、5 。各指 标对顾客的重要性，在对顾客进行调查的基础上，可通过下式计算获得： v ，= 尼，尺，( i 2 1 、2 、3 一n ，j = l 、2 、3 m ) 1 ，；：第i 个指标对影响顾客满意度的重要性； n ：影响顾客满意度的指标个数； m ：评价各指标的相对重要性程度的分类等级数； k i ：指标相对重要性程度为i 时所对应的分值； r ：在调查中，对第i 项指标，顾客选择第j 项回答的比例。 二、确定顾客满意级度 顾客满意级度，是顾客在消费了相应的产品和服务之后所产生的满足状态和 程度。顾客满意是一种心理状态，是一种自我体验，具有主观性。这种主观判断 由认识和情感构成，满意是认识的结果，而情感是对这种结果的一种反映。从心 理学的角度出发，我们可以将顾客满意级度分为五等：很满意、较满意、一般、 较不满意和很不满意。为了能将顾客满意级度与顾客满意度指标配合起来，得出 顾客对各指标的满意度，我们同时赋予每一个级度相应的分值，如：很满意为5 1 0 第二章文献综述 分、较满意为4 分、一般满意为3 分、较不满意为2 分、很不满意为1 分。顾客 对某项指标的满意可通过下式求得： s f = x ，少。( i 。l 、2 、3 一n ，j = l 、2 、3 一k ) 譬：顾客对第i 个指标的满意度； n ：影响顾客满意度的指标个数； l ( ：顾客满意程度的分类等级数； x ：是指满意程度的分类等级数： y ：是指在调查中，对第i 项指标，顾客选择第j 项回答的比例。 2 。3 自助服务顾客满意测评 自助服务中基于技术的自助服务顾客满意影响因素，国外少数学者进行了一 些有益探索。对基于技术的自助服务顾客满意的探讨如下。 1 9 8 1 年l a n g e a r d 等通过深度访谈和邮寄问卷对6 类自助服务的顾客进行了 调研，结果发现顾客选择叁瓒照务的动因有两个：一是时闻颤由，二是可以控制 过程。但研究者没有对自助服务进行分类，研究结论也过于简单，并且没有就影 响因素与顾客满意相关程度进行深度探讨。 2 o 年m e u t e r 等通过关键因素法对基于技术的自勘服务顾客满意影响因素 进行了专门研究。他们通过互联网进行在线调查，焉7 个开放性问题调恣顾客经 历的基于技术的自助服务的满意或不满意因素，回收有效问卷8 2 3 份，其中5 6 的人( 4 6 1 人) 描述了满意经历，4 4 的人( 3 6 2 人) 描述了不满意经历，最后他 们将顾客满意因素归纳为3 个懈决迫切需要( 能随时为顾客提供服务) 、比 人工服务好( 包括易用操 乍简单、效率比入工服务速度快、避免与不称 职服务人员接触而产生不愉快、时间自由、地点自由、省钱) 和可靠( 能够兑现 服务) ；将顾客不满意因素归纳为4 个技术失败( 技术平台不稳定) 、过程 失败( 服务过程不可靠) 、设计失败( 服务本身设计秘服务平台设计欠妥) 和顾 客自身失误( 顾客不能有效操作服务工具或设麓丽导致服务失败。但骈e 娃t e r 等 的研究存在这样一些问题：第一，归纳出的指标存在重复，如“解决迫切需要” 与“时间自由”内涵基本上是相同的；第二，指标之间层次关系不清晰，如影响 顾客不满意的4 个因素实际上是满意因素中的“可靠”因素的分解，或者说毒于 当时技术不成熟两在可靠性方面普遍存在阅题；第三，基于关键因素法的定性研 究虽然能从微观层面对顾客满意影响因素进行辨识，但难免带有个人偏好：第四， 没有对各影响因素蓬要程度进行研究。 2 0 0 5 年瓣s i u j u 鬟e b e e e ay e n 对基予互联网的彝助服务顾客满意影嗡因素进 行了专门研究，找如了5 个影响因素效率( 更节约时间) 、易用性( 良好的 第二章文献综述 设计) 、便利性( 在方便时间和地点获得服务) 、性能( 服务精确可靠) 和可控 性( 顾客对服务接触过程和结果可以控制) 。我们认为，这5 个因素中的前3 个 因素可以归纳在m e u t e r 等提出的“比人工服务好 这一因素中，“性能 实际 上就是m e u t e r 等所归纳的“可靠”因素，“可控性”是基于互联网自助服务提 出来的，同时l a n g e a r d 等于1 9 8 1 年也提出了“可以控制过程”这一因素。需要 说明的是，h s i u j ur e b e c c ay e n 是针对互联网这一单一自助服务进行的专门研 究，从而不能有效解释基于技术的自助服务顾客满意影响因素。 国外学者对自助服务尤其是基于技术的自助服务顾客满意影响因素进行了 开创性的研究，提出了许多有价值的见解。但也存在不诸多不足，因此，本文作 者已对基于技术的自助服务顾客满意做了实证的研究。而劳动密集型自助服务顾 客满意，据查询，国内外还未有文章涉及到，这为我们留下了进一步研究的空间。 本文拟采用实证研究方法，探索劳动密集型自助服务顾客满意影响因素和测评量 表，从而补充和完善国内外学者在此问题上的研究空白。 1 2 第二章定性研究劳动密集自助服务颗客满意因素的获取 第三章顾客满意因素的获取 3 1 关键事件法 本研究采用关键事件法( c i t ) 来调查顾客满意与不满意的原因。c i t 是1 9 5 4 年f l a n a g a n 开发的，是一种定性的研究方法，被运用于各种领域，包括市场营 销( 8 i 黯r ，b o o 撒s 躐d 鹾。纛rl9 舛；b i t n e f ，b o o 擞sa n d 氏t f e a u l 19 9 0 ：g r o v ea n d f i s kl9 9 7 ：i a c o b u c c i ，o s t r o m 勰dg r a y s o nl9 9 5 ；k e a v e n e yl9 9 5 ) 。c l t 是进行 内容分析的一种方法，用于对事件进行分类，意图发现重要的主题( b i t n e r ， b o o m s ，a 1 1 dt e t r e a u i t1 9 9 0 ) 。在调查中，调查对象被要求尽可能详细的描述事 件的细节。进行分析时，c l 零并不是对事件进行简单翡梦三纳，焉是深入发现事件 内部的本质原因。 3 2 开放式问卷调查 由于劳动密集型自助服务并未完全替代人员互动的服务，普及程度并不高， 进行随机调查会导致无效闯卷过多。考虑到爱典型的劳动密集型自动服务集中在 超市、自助餐和卡拉o k ，这些均是学生经常光顾的地方，因此我们从三所大学 中选取了三个班，一共2 0 0 人进行调查。调查对象年龄在1 8 2 8 之间，均为拥有 丰富劳动密集自助服务经验的顾客，请他们回想引起满意或不满意的劳动密集自 助服务，不限制服务种类。要求受访者从他们的以往经验中，描述一个印象深刻 的满意或不满意事件。调研前对调查对象详细说明研究目的，解释问卷内容，并 告知一些注意事项。问题以问卷形式下发，全部受访者均被问以下结构式问题， 幽受访者鲁行写下以下问题答案。 l 。描述近期你所经历的一次劳动密集型囱助服务的过程，包括：事件发生背 景、事件详细经过、你印象最深刻的环