侯想平店铺综合管理体系.ppt

终端店铺管理系统,讲师：侯想平,建造终端店铺管理系统,一、商圈调研与客流分析,二、跟随对手、强化自身,三、提升软实力管理做到量化，精细,四、业绩的来源分析客户,五、塑造精英团队,六、明确目标，精准定位,七、团队PK,八、薪酬激励：分享，刺激,九、建立学习性组织,十、卖场管理,你可以做什么，你应该如何做，你必须怎么做？哪些方法与途径可以最快速、最大量、最有效、最省钱的改善现状提升业绩？,想尽一切办法提升店铺业绩提升店铺业绩是实际上要提升什么东西？,现场员工薪酬团队目标管理培养管理竞争管理销售业绩团队货品稳定研究研究打造管理顾客对手商圈,一、认清你所在的位置与情形1、城市、地段、商圈2、顾客人流情况，人流方向，顾客群体特点二、认清你自己的地位了解竞争对手，取长补短,第一节、商圈调研与客流分析,1、网络销售2、街口小蜜蜂3、动感自行车队，滑板车4、宣传画册派发点5、门口拦截气球、拱门、地毯6、举牌、穿衣走路、摩托车到各小区，厂区、发传单7、家村横幅，宣传队8、公益服务宣传9、幼儿园门口截流10、下班的员工周五周六站在台阶上迎宾，效果相当好，带领店员过2-3个月去广场献血。11、年底发利是包，用包装袋放好画册，新品手册与利是封给顾客，打击对方的心，我们又卖了一个。12、年底员工拿公司的福字去小区张贴13、给进来的顾客系红绳14、小区维护咨询，发名片,三、客流分析、吸引顾客,1、商场内部资源挖掘与商场经理的关系与商场活动的互动商场场地利用商场管理员、经理、收银员商场赠品、演出、内刊2、专卖店资源挖掘兄弟店银行内部客户的利用（投资理财）冷餐会、鉴赏会、投资会顾客到店领赠品3、持续做公益活动,四、寻找资源（资源就是业绩）,作业：任何因素都有可能影响店面的业绩面对真相，思考：描绘出你店柜的业绩情况1、写出近三个月的业绩情况；2、当地市场或商场排名；3、（平时、周末）每天人流情况如何（人数或批次）？4、成交如何？5、顾客均购买件数？6、均单价（每件，不是每个人）？7、看到这种情况，你有什么感受？8、你想做到多少？你必须做到多少（盈亏平衡）,一、谁是我们的竞争对手，谁是我们的朋友？1、谁是我们的对手（商场专柜专卖店）2、周系、福系的香港品牌3、本土品牌4、全部品牌，单一品牌5、全国品牌、区域品牌6、功能品牌、婚庆，裸钻，快乐小钻、时来运转,第二节、跟随对手、强化自身,二、对手有什么?我们有什么？我们处于什么地位？奖金、系统、文化、概念、营销、团队、规模、价格、产品、品牌、服务,1）找到对手弱点，我们加强，差异化2）找到对手强项，我们跟随（活动跟随，产品跟随、款式跟随）3）了解清楚对手优点缺点特点全部写下拉4）关注对手的价格、活动、动向、产品、人员5）永远比对手好一点（服务、细节、状态）6）扰乱对手军心吵架闹场、挖人乱其脚宁可不识字不可不识人，宁可不会用钱不可不会用人，人对了，其他都是对了,三、我们的卖点是什么？拿什么来竞争？,一、货品1、种类:多少、齐全2、价格：算账，单件高低，时间长短3、款式：特点，多少，新旧，工艺（大工厂面积，设置新高，进口多，小细节，焊点，电镀，抛光，磨砂，镶嵌步骤）4、售后:时间长短，范围广度，成本高低，顾客便利，信誉保证二活动1，优惠（范围广、价格低）2，宣传范围3，时间长短，比对手早一天，晚一天，多两天三销售服务1，人员状况（形象，精神）2，积极主动性（先声夺人，快，高，真，感觉）3，专业(疑问处理，工艺做法)4，沟通技巧（引导，素转非）四，陈列：1突显2差异3整洁,与对手竞争PK思路,讨论：你的对手是谁？如何寻求突破？写出完全超越你的对手有那几个？他们在那些方面超越你？写出与你相当的对手，他们的优劣势在哪？有那些办法可以抢占顾客？写出比你差的对手，差在哪里？你的朋友是那几个？为什么？你可以怎么做，利用朋友，打击敌人？（用红笔写）,研究货品的思路一、货品结构（应地置宜）二、货品管理（随即应变）三、货品陈列（严格执行）铺货成本最低，流动最快，效果最高货品讲究准（了解顾客）、快（流动）、高（效益）、奇（差异）,第三节提升软实力管理做到量化，精细,1，商圈特点决定货品结构2，竞争对手决定货品结构3，顾客群体决定货品结构4，业态变化决定货品结构5，货品结构配置1）关于产品类别（钻石、翡翠、K金、钯金、黄铂金）2)关于产品特点（传统款、时尚款、现代款、设计款、投资款）时尚款：流线性好，精致、细致现代款：几何形状强、圆形、方形、金镶玉等、近期的重大活动结合设计款：有意义、有含义、有圆形3)关于产品价位（人气价打气价主售价精品价）4）关于产品定位，特色与柜台配置（大卖场）5）关于产品款式：配货量1/2戒子，1/3项链，1/6耳钉手链手镯,一、理清货品结构,6、货品款式结构,简易：简单款、单钻款、群镶款潮流：经典款、时尚款、大众款系列：结婚系列、爱的系列、坠懂系列、勾引系列不管多大的店，店里的货品都要非常熟悉颜色材质：K白、K黄、彩金、Pt950、18K颜色、净度、切工,做好货品布局的重要性1、战争是对手分析、地图、兵力分布图2、销售额挂在办公室，天天研究3、分析动向、变化4、顾客进对手店，在哪个位置逗留、估计款式及价格,二、做好货品布局,1、货品统筹管理（一看动销率，二看滞销率，三看损耗率）1）滞销品的处理2）滞货太多，积压资金3）没修改调整一次柜台都会下新品，积压产品转移、促销、回馈、内销、回厂滞销率=一年未卖出的货品12个月讨论货品动销情况：有些货销不出，找机会做活去主推：打折，一口价，推广价35个月整体评估分析店面货品销售情况，最后不行考虑退换货2、畅销品的补货（组合款、一两款上货就卖完，其他动都不动）1）每天每周每月销售统计：价位（哪个价位买的好，就多进点），石重，金重，款式等销售情况2）限量（推广价来一个卖一个，来一批，难得卖一个，要判断准确）3)顾客看的次数与反馈意见（货品被看与被点率）,三、货品管理（随即应变）,1）货品破损：进货破损，边检查边登记，签字确认，流程2）销售破损：收摆货是不小心（货碰货，碰柜，掉地上，货箱碰撞）顾客不小心3）交接、试戴、佩戴不小心规范精细习惯4、货品损害规避方法：1)自己重视，创造气氛，黑手套+托盘2）小心、动作、取拿货时手在货上3）给顾客佩戴4）眼不理货，专注，用心5）提醒顾客，阻止动作,3、货品损耗管理（签字画押）成本相当大,（1）必须定期推出新款，而且最好是以系列的方式推出，而且新款推出时要付有推销术语，销售焦点（2）控制库存，计算周转率，滞销率（1年以上）（3）设立专人研究货品陈列，爱上陈列，定期创意（4）让员工对货品产生兴趣，就是业绩1)让你的员工熟悉款式并爱上款式2）款式的重要性（时间、推介、卖点）3）方法（找最喜欢的款、在规定的时间内找出款式）,5、做好货品管理的几件事,1）货品陈列标准整洁：不脏、不坏、不损、不破整齐：横向成排，纵向成列，方向一致，（标签、道具、货品底线1/4）统一：品种一致，品类一致、用途一致、价格一致、款式一致美观：主题突出、层次感强、协调性强，个性化特点2）货品陈列检查看货品：主打款是否陈列出来，即时否按主次原则，重点和烘托原则摆放货品是否整齐，畅销商品是滞缺货，检查到货或上报物流看标签：破损，变色，整齐，统一看道具：层次感，对称原则，中间高两边低原则，前低后高原则，三角原则看展柜：展示柜安全检查3）更新调整（常规更新时间，主题更新、节日更新、临时更新）,四、货品陈列管理,实战作业：请画出你店面柜台的分布图与货品布置情况；请标出店铺货品不知情况，包括品类、结构、特点、数量、主题、价位、主售区：（你的吸引点在哪？你的主展区在哪？）请画出你强劲对手的店铺货品分布图；请标出强劲对手货品布置情况，包括品类、结构、特点、数量、主题、价位，主售区；根据对手情况，你可以对货品作那些布置与调整？给出你这样布置货品的五个理由,第四节研究顾客，创造业绩,一、谁是我们的顾客1、每月的业绩来自哪里新顾客、会员顾客、老顾客、老板朋友、商场顾客、合作方顾客、员工顾客2、主要的顾客群有哪些？白领一族、BOSS一族、时尚一族、公务员一族、打工一族、工薪一族、居民一族。比例大概各是多少？3、顾客分步在哪里？（顾客分布多远）商业街、社区、工厂、机关、企业单位、游客、农场乡下我们的东西所到之处，都是我们的地盘,二、你和店员有多了解顾客,1、顾客购买的动机是什么：用途价格款式品牌方便口碑2、顾客消费习惯：（砍价、赠品、款式、赞美、用途、节日）3、顾客的满意度到底有多高？4、顾客不满意的地方有哪些？,让顾客留下电话号码,1、状态要自然，亲切、不要目的性太强2、时机、方法、方式与态度要留意3、过程要注意细节1）问姓名2）中间最自然，死要名片3）建一个贵宾本，记姓名，电话与称谓4）走的时候，处于工作完善与服务提升，公司要求与检查等，让对方留电话姓名，请求支持工作,三、抓住你顾客的心1、顾客档案本；2、意向顾客本；3、店柜固定的电话卡与本（随时记录）4、顾客留言本：（不是给顾客写，而是给顾客看的）5、顾客留影本6、叫出顾客名字，短信、用情服务；7、脊柱顾客，并让顾客知道你在记着他。,用我们的状态影响顾客1、让每个顾客成为你的忠实顾客2、不放过，不错过任何一个机会3、让顾客有“如沐春风，宾至如归：的感觉,打造销售精神、文化和气氛、建立持久业绩的根源！1、塑造团队愿景2、打造铁的纪律3、营造幸福家园4、没有激情一定没有斗志一、团队整合塑造人在一起不是团队，心在一起才是团队1、队名、队呼、动作、角色称呼（亲爱的，家人、昵称）2、团队愿景、目标、（业绩、物质、非物质、家庭、公益）3、准则，承诺，行动4、团队创造更多,第五节团队打造创造奇迹,1、你需要那些铁的纪律，打造狼性团队1）上班下班2）事假、病假3）开会晨会4）学习训练5）货品交接6）吃饭交接7）节日加班8）加班宣传二、如何执行铁一般的纪律1）从自己做起，从自己要求开始2）承担领袖责任，感动员工3）从新员工抓起，树立榜样的力量4）为员工请功分赏5）领悟晋升，薪酬制度6）严格执行考核、管理制度3、如何培养优秀的团队习惯21天一个月形成有一个习惯，坚持,三、建立愉快而有激情的团队气氛,1、让你的管理变得有人情味反面：管板脸、架子。正面：员工生日、家属生日2、引导并重视榜样的力量:雷锋3、工作的乐趣从何而来，如何让员工享受销售的快乐（分享）能开心的做事，做事能让自己开心顾客、货品、销售成功、团队归属、领导的肯定、收获与成长4、开心果的角色引导5、赞美的心花怒放，批评的胆战心惊6、激发团队的责任感（明确责任关系）,优秀团队的12个习惯，你的团队有哪些？1、敢于承担责任的习惯2、积极协做的习惯3、不拖延的习惯4、不推诿不抱怨的习惯5、总结与计划的习惯6、学习的习惯7、快乐销售的习惯8、自我激励的习惯9、准时开会的习惯10、达成销售时相互激励的习惯11、团队成员生病时，其他成员都去照看她的习惯12、乐于总结的习惯,没有规矩，不成方圆，养成习惯与成例，不能随个人意愿做事员工没有激情就是没有想法晨会养成习惯，就像吃饭睡觉一样自然，而非求新求异，不是店长专利主讲，而是平台，轮流值班，内容简单实用，打仗不是靠讲道理，而是靠铁一般的纪律,开会流程五步1、今天做的好的有哪些？2、今天学到的有哪些？3、能做的更好的地方(认识错误)4、今天发生什么事情店铺整体状况,作业：1、为你的团队设置一个远景2、我们需要哪些铁的制度和纪律，打造狼性团队？,第六节目标细化突破目标,你的业绩目标是指什么你的业绩目标是怎么定出来的？销售业绩=顾客数*成交率*顾客均件数*均单价年度目标季度目标月度目标每班目标每天目标每人目标,一、剥洋葱法目标管理的剥洋葱法：将大目标分解为若干目标，再将每个小目标分为若干更小的目标，一直分解下去，直到知道现在你去干什！目标制定的SMART原则：S(specific)-明确性M(measurble)-可衡量性A(acceptable)-可接受性R(Realistc)-实际性T(Timed)时限性,二、业绩目标分配到个人1、按员工工资历分配，没有绝对的公平，但有尽量最大化的公平2、以大局为重，个人业绩虽然重要，但与集体利益冲突的时候，小局以大局为重3、业绩完成后前中后都需要领导的参与与管理4、实施一单一人制5、当员工完成任务的时候和未完成的时候,第七招团队PK赛提升业绩如何看待竞争1、不以打击人为目的，以相互成长提升为目的，提升业绩2、不以牺牲别人为代价，力求共同成长不要踏着前人的肩膀上升，但不能踩着别人的尸骨前行,一、同种有异，合中有争1、团队成员之间的竞争销售能力（成交率）的竞争、销售业绩排名的竞争、同级别之间的竞争1）制作光荣榜，业绩排行榜2）倒数第一请吃水果，招揽顾客3）总结会，如何支持最后一位（不以杀人为目的）4）激励优秀个人奖：卖钻石，卖大单，排名、成交率、服务、（连续性与排名）惩：销售可以认师父，长跑，扫地，唱歌，屁股写字，纪律可捐款，写检讨2、AB班的竞争团结协作的竞争、销售业绩的竞争、店助之间的竞争同中有异，合中有争,3、公司同级别门店的竞争公司、商场排名的竞争店铺托管服务团队内的竞争为团队树立排名的目标树立竞争标杆（总结，参观，交流）可以成为一个有特色的门店：销售能力最强，服务最佳，团队协作最佳、钻石销售最佳等等奖：游戏，KTV，聚餐，小礼品，奖杯、红旗惩：扫地，吃苦GUA,按摩，做俯卧撑,第八招薪酬激励创造奇迹重赏之下，必有勇夫；活在希望，志在梦想一、晋升制度（官方、民间的升迁）二、薪酬制度（强调能者多，多劳多得）底薪=绩效工资每月考核，每人每月100分，扣一分=10块钱考核制度：卫生，服务，销售，售后等三、提成制度1、集体提成2、个人提成3、绩效提成,奖惩规定（个性化、明确定、有理有节）奖励：敬业奖、扣分制、买水果敬献大家，末位编红绳、定期奖励第一名冠军小组或优秀个人旅游，电影票，洗浴；末位负责卫生一同，买水果给大家吃四、树立榜样（人喜欢英雄与榜样，而不是平庸者）建立报告分享会,激将法（老娘豁出去了）老员工VS新员工批评法开朗很牛X的冷却法（随你去吧）,第九招强化个人实现业绩,认识木同理论每天丢失1单，一个月将丢失多少生意兵不强马不壮如何打胜仗基础有多牢，建筑有多高,木桶理论,一、店员需要具备哪些知识能力优秀的店员应掌握的专业知识,柜台商场营业流程知识公司流程制度等知识常见宝石专业知识店铺托管服务18K金专业知识黄、铂、钯金专业知识翡翠专业知识钻石专业知识,二、店员需要掌握哪些技能优秀的店员应掌握的技能,其它技能投诉处理技能沟通表现技能首饰佩戴技能陈列技能销售技能服务技能,三、店员要从我执行到我愿意优秀员工的心态,活力、从领导开始关系，从学会买单开始有责任感有竞争意识乐于协助有纪律性有热情、有激情主动性有集体荣誉感积极性,四、了解员工知识能力水平巨大的漏洞你的员工是怎样丢单的1、专业知识学的不深2、专业知识不会活学活用3、不懂得用专业知识表现专业感觉4、不懂销售实际运用处理从以下几个方面判断员工销售技巧是否成熟：1、推销是否流畅？EG:卖翡翠2、销售是否冷场？EG:记者答问3、与顾客对话，沟通中，是否能有效解答顾客的疑问和疑惑？EG:你们的钻石是不是假的啊？4、服务是否热忱、周到？5、是否掌握和运用一些基础的销售技巧？,五、训练员工成为杀手,1、缺什么练什么，开票训练、定期进行专业知识考试（1季度1次）2、举办专业知识抢答赛(标准话术稿)3、举办销售技巧大赛，评选Top,sale4、指定款式推销大赛（推广款、系列、大钻）5、在适合的时候进行销售技巧、销售经验分享会6、经常搞赞美训练（每天三条），说得让自己都不好意思7、撰写记录案例，分析讨论，经验分享8、经常在会议上进行案例分析9、团队内尊重销售比你好的人10、以店长最高的礼遇级别，重视销售技巧11、二选一问题训练（俩俩对练）,七、店员如有不足，怎么做,1、堵漏洞（多一些关注）2、设目标（一周之内卖掉一件货）3、让员工清楚她的短板，并告诉她你的期望4、给她设定目标、指导、引导员工去达成5、指定一个榜样，告诉她你很欣赏这方面强的人6、激发她的斗志7、引导员工享受销售的乐趣赞美和鼓励，让员工尝到销售的乐趣,从以下几方面判断员工销售技巧是否成熟1、推销是否流畅？宁愿说慢点，不能中断，介绍中不能“嗯，啊”2、推销是否冷场？跟顾客交谈一定要滔滔不绝，不能顾客问一句一答一句3、与顾客对话，沟通中，是否能有效解答顾客的疑问？如：“你们的钻石是不是假的啊”应怎样回答4、服务是否热忱，周到？5、是否掌握和运用一些基础的销售技巧？,强化店员作战能力做终端销售一定要做到精细,木桶理论一个木桶能装水的高度不是取决于最长的板，而是最短的那南侧板每天丢失一单，一个月将丢失多少生意，每天上班做到时没遗憾每天上报：进店人流，成交率，克数，接触率，流失率,作业：1、可设立那些大单奖项来激励员工？2、可设立那些奖项、激励员工在非当班时间带亲戚朋友来消费？3、可设立那些项目来激励或刺激员工努力？4、可以怎么做来规范员工行为和工作作风（乐捐项目金额及操作）？,第十节狠抓现场创造业绩,一、店铺现场管理现状1、身在营业现场，对时刻变化的人、财、物、事的观察分析、现场