（企业管理专业论文）基于物流能力的物流服务传递系统研究(1).pdf

摘要 随着市场竞争日趋激烈，物流在企业管理中的作用越来越重要，社会对物 流服务的需求日益增加。而另一方面，我国在加入w t o 后物流市场全面开放， 物流服务企业面临着前所未有的挑战。物流服务组织要生存就必须不断地改善 和优化现有的物流服务传递系统，从而在一定成本条件下为客户提供让客户满 意的优质的物流服务。纵观当前国内外研究现状，对于服务传递系统设计的研 究都是针对所有服务行业的，并没有专门的物流服务传递系统设计方面的研究 文献。而对于物流服务的研究，大都只是研究了物流服务产品及物流服务战略 等，并没有研究物流服务组织如何设计出优秀的服务传递系统来保证开发出的 物流产品能够顺畅的传递至客户，从而实现组织的物流服务战略。本文以此为 切入点，从提高物流服务组织的物流能力的角度出发，将服务营销学的服务传 递设计理论引入物流服务管理领域，综合运用多种管理理论，利用文献法、图 表法、比较分析法和模糊综合评价法等方法对如何设计出优秀的物流服务传递 系统进行了深入的研究，以期对正在黑暗中摸索的物流服务组织提供一定的指 导意义。 本文从对物流服务和物流能力内涵的理解入手，阐述了物流服务传递的机 理，提出了物流服务传递系统设计的基本原则和设计方法，介绍了集成设计方 法设计物流服务传递系统的基本流程，建立了物流服务传递系统的基本框架。 并在此基础上构建了对物流服务传递系统的物流能力的评价体系。最后，本文 提出了物流服务传递系统的物流能力成熟度模型，物流服务组织可以根据此模 型确定自己的物流能力成熟度等级，从而可以找出服务组织的不足之处，进一 步提高组织的物流能力。 本文的研究成果主要有：( 1 ) 将服务营销学里关于服务传递系统设计的理 论引入物流服务管理领域，为物流服务组织如何提升组织的物流能力增加了理 论支持；( 2 ) 对现有服务传递系统设计的方法在物流服务领域里使用的效果和 利弊进行了比较分析，并利用集成设计方法设计出能提升组织物流能力的物流 服务传递系统；( 3 ) 建立了物流服务传递系统的物流能力的评价体系和成熟度 模型。 本文的主要创新点在于将服务营销学罩关于服务传递系统设计的理论引入 物流服务管理领域，提出了物流服务传递系统设计这个研究课题，为物流服务 组织如何设计出能提高组织物流能力的服务传递系统提供了理论支持。 关键词：物流服务，物流能力，传递系统 a b s t r a c t a l o n gw i t ht h ei n c r e a s i n g l yc r u c i a lm a r k e tc o m p e t i t i o n ，l o g i s t i c sp l a y sam o r e i m p o r t a n tr o l ei nt h em a n a g e m e n to fa ne n t e r p r i s e a n dt h e r ei sac r y i n gn e e df o r l o g i s t i c ss e r v i c ei no u rw h o l es o c i e t y h o w e v e r , t h ee n t e r p r i s e so f f e r i n gl o g i s t i c s s e r v i c e sa r ef a c i n gu n p r e c e d e n t e dc h a l l e n g e su n d e rt h eb a c k g r o u n do fl o g i s t i c s m a r k e tw h i c hh a sb e e nc o m p l e t e l yo p e n e dt ot h eo u t s i d ew o r l ds i n c ec h i n ah a sb e e n am e m b e ro fw t o t h es u r v i v i n go fl o g i s t i c ss e r v i c eo r g a n i z a t i o nl i e si nc o n s t a n t l y i m p r o v i n ga n do p t i m i z i n gt h ee x i s td e l i v e r ys y s t e mo fl o g i s t i c ss e r v i c es oa st o p r o v i d ee x c e l l e n ts e r v i c ef o rc u s t o m e r sw h i l ek e e p i n gt h ec o s ti nac e r t a i nl e v e l a t p r e s e n t ，s t u d i e so nd e s i g n i n gad e l i v e r ys y s t e mo fs e r v i c ef o c u so nt h ee n t i r es e r v i c e i n d u s t r y b u tt h e r ei sn op a p e rd e d i c a t i n gt od e s i g nd e l i v e r ys y s t e mo fl o g i s t i c s s e r v i c es p e c i a l l y a n dm o s ts t u d i e so nl o g i s t i c ss e r v i c eu s e dt os t r i v ef o rp r o d u c t sa n d s t r a t e g i e so fl o g i s t i c ss e r v i c er a t h e rt h a nh o w t od e s i g ne x c e l l e n td e l i v e rs y s t e m w h i c hi s c a p a b l eo fd e l i v e r i n gt h el o g i s t i c sp r o d u c t s t oc u s t o m e r ss u c c e s s f u l l y , r e a l i z i n gt h es t r a t e g yo fl o g i s t i c ss e r v i c ew i t h i na nu n i t b ym e a n so fp a p e r s ， g r a p h o l o g ya n da n a l y s i s ，t h i st h e s i si n t r o d u c e st h ed e s i g n i n gt h e o r y o fs e r v i c e d e l i v e r yo fm a r k e t i n gi n t ol o g i s t i c ss e r v i c em a n a g e m e n t ，s t u d i e sh o wt od e s i g na d e l i v e r ys y s t e mo f1 0 9 i s t i e ss e r v i c ew h i c hc a nm e e tt h ec u s t o m e r sr e q u i r e m e n t s ， s t r u g g l i n gt ob eal i g h tf o rt h ec o n f u s e dl o g i s t i c ss e r v i c eu n i t s s t a r t i n gf r o mt h eu n d e r s t a n d i n go ft h el o g i s t i c ss e r v i c e sa n dl o g i s t i c sc a p a b i l i t y , t h i st h e s i sd e d i c a t e st oe l a b o r a t et h et h e o r yo fl o g i s t i c sd e l i v e r y , p u t t i n gf o r w a r dt h e f u n d a m e n t a lp r i n c i p a l sa n dm e t h o d so fd e s i g n i n gd e l i v e r ys y s t e mo fl o g i s t i c ss e r v i c e ， i n t r o d u c i n gab a s i cf l o wo fi n t e g r a t e dd e s i g nf o rt h es y s t e ma sw e l la se s t a b l i s h i n gt h e m a i nf r a m eo ft h es y s t e m i na d d i t i o n i tc o n t r i b u t e st ow o r ko u tas y s t e mw h i c hw i l l f u n c t i o nt oe v a l u a t et h el o g i s t i c sc a p a b i l i t yo fd e l i v e r ys y s t e mo fl o g i s t i c ss e r v i c e f i n a l l y , t h i st h e s i sp o i n t so u tam o d e l w h i c hf u n c t i o n st oe v a l u a t et h em a t u r e l e v e lo f t h ea b o v em e n t i o n e ds y s t e mi no r d e rt os e e ks h o r t c o m i n g sa n di m p r o v et h el o g i s t i c s c a p a b i l i t y a l li na l l ，t h i st h e s i sw o r k so u tt h r e em a j o rr e s u l t s ： ( 1 ) i n t r o d u c i n gt h et h e o r y i i o fd e s i g n i n gs e r v i c ed e l i v e r ys y s t e mi n t ot h ef i e l do fl o g i s t i c sm a n a g e m e n ti no r d e rt o p r o v i d et h e o r i e sa sb a c k b o n ef o rl o g i s t i co r g a n i z a t i o n st oo f f e rs a t i s f a c t o r ys e r v i c e ( 2 ) a n a l y z i n gt h ee f f e c t s a d v a n t a g e sa n dd i s a d v a n t a g e sw h i c hr e s u l t f r o m a p p l y i n gt h ee x i s tm e t h o d so fd e s i g n i n gd e l i v e r ys y s t e mi nt h ef i e l do fl o g i s t i c s s e r v i c e a sw e l l ，g e tas y s t e mw h i c hc a nr a i s et h el o g i s t i c sc a p a b i l i t yo ft h e o r g a n i z a t i o nb ya d o p t i n gt h em e t h o do fi n t e g r a t i n gd e s i g n ( 3 ) e s t a b l i s ha ne v a l u a t i n g s y s t e ma n dm a t u r em o d e lf o rt h el o g i s t i c sc a p a b i l 姆o ft h el o g i s t i cs e r v i c ed e l i v e r y s y s t e m t h i st h e s i sd e d i c a t e st ob r i n gan e wi d e at ot h el o g i s t i c sm a n a g e m e n tf i e l db y i m p o r t i n gt h et h e o r yo nd e s i g n i n gas y s t e mo fd e l i v e r i n gl o g i s t i c ss e r v i c e sf r o mt h e s e r v i c em a r k e t i n g ，p u t t i n gf o r w a r dt h es u b j e c ta b o u td e s i g n i n gs y s t e mo fd e l i v e r i n g l o g i s t i c ss e r v i c e sa n dp r o v i d eat h e o r e t i c a ls u p p o r tf o rl o g i s t i c ss e r v i c eo r g a n i z a t i o n s t od e s i g nt h es y s t e mw h i c hf u n c t i o n st oi m p r o v et h el o g i s t i c sc a p a b i l i t y k e yw o r d s ：l o g i s t i c ss e r v i c e ，l o g i s t i c sc a p a b i l i t y , d e l i v e r ys y s t e m 1 1 i 武汉理工大学硕士学位论文 1 1 选题的目的和意义 第1 章导论 在市场竞争日趋激烈的今天，物流被视作除生产和销售之外的“第三利润 源”，其已经成为整个企业成功运作的关键，成为提高企业产品和服务竞争优 势的重要因素。物流服务在企业中的影响力主要体现在： ( 1 ) 物流服务是影响企业营销活动的重要因素。在许多情况下，客户对企 业所提供的服务水平的变化与产品价格的变化一样敏感。一般来晚，如果供应 商提供的物流服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额， 最终增加利润，使企业得到发展。 ( 2 ) 对于现在的客户来说，他们关心的是购买产品时得到的各种利益的总 和，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。而物流服务就是这些 附加价值的提供者。 ( 3 ) 物流是企业生产和销售的重要环节，是保汪企业高效经营的重要方面。 对于一个制造业来说，物流包括从采购、生产到销售这一供应链环节中所涉及 的仓储、运输、搬运、包装等各项物流活动，它贯穿企业活动的始终。只有物 流的顺畅，才能保证企业的正常运行。同时，物流服务还是提高企业竞争力的 重要方面，及时准确地为客户提供产品和服务，已成为企业之间除了价格以外 的重要竞争因素。 因此，如何在降低整个供应链成本的前提下提供最优质的服务已经成为许 多物流服务组织思考的问题。一方面，社会对物流服务的需求日益增加，而另 一方面，在我国加入w t o 后对物流市场的全面开发，我国的物流服务企业面临 着前所未有的挑战。物流服务组织要生存就必须不断地开发出新的服务，改进 现有的物流服务传递过程。新的物流服务和改进后的服务传递过程应该能够在 降低整体运营成本的前提下提高供应链的整体运营效率。从市场营销的角度来 看，物流服务企业只有不断地为客户提供让客户满意的优质服务才能取得客户 的信赖和源源不断的订单，企业才能获得独特的市场竞争优势。而如何提高客 户的顾客满意度就需要物流服务企业不断地改善和优化服务传递过程。对于物 武汉理工大学硕士学位论文 流服务组织来说，提供什么样的物流服务、什么水平的物流服务以及如何提供 物流服务是影响其成败的关键问题，物流服务传递过程设计本身作为物流服务 运营管理的第一个战略步骤，它的规划，实施对企业战略有着至关重要的影响。 同时，物流服务传递过程设计直接影响到物流服务运营管理中各个子系统的具 体设计，其设计的好坏将直接影响进一步的具体规划与设计过程，良好的服务 传递过程可以促进物流服务组织内部的协同合作，达到各部门、各机构、各子 系统之间信息的充分沟通，步调的高度一致和行动的相对统一。物流服务运营 管理的主要目的是使物流服务产出最大限度地满足顾客需要，使服务传递系统 高效、流畅地运转，而物流服务传递过程设计对物流服务运营管理的具体实施、 控制和改进也有着重要的影响。 目前虽然有许多服务营销学领域的学者和企业家都在从事服务传递组织的 研究，以达到高效的服务运营目的，但是专门针对物流的服务传递组织方面的 研究非常少。 物流服务传递系统研究正是基于上述的背景条件下产生的。本课题研究的 意义主要表现在以下两个方面：第一，本文将服务营销学里的服务传递设计理 论引入到物流服务管理领域，提出了物流服务传递系统的概念，探讨物流服务 传递的机理、物流服务传递设计的原则和基本方法、对物流服务传递系统的物 流能力进行评价等，为物流服务组织如何设计出优秀的服务传递系统提供了理 论支持。第二，本文从分析新的市场环境下物流服务的新特点和组成出发，研 究物流服务组织应该如何以提高物流服务传递组织的物流能力为目的设计出高 效的物流服务平台，对于我国目前还处于混乱的物流行业和低层次的价格竞争 的物流服务组织具有很强的实际指导意义。 1 2 国内外相关研究现状 在发达国家，对于服务产品设计和服务传递系统设计的研究起步较早。相 对于国外，国内关于服务产品设计和服务传递系统设计方面的研究较少，但仍 有少数学者作了相关的讨论。通过对国内外文献的查阅，关于服务传递系统方 面的研究主要包括三个方面，对服务传递系统设计的概念和意义的研究、服务 传递系统设计方法的研究以及对服务传递系统本身的研究。 2 武汉理工大学硕士学位论文 1 2 1 国外研究现状 ( 1 ) 对服务传递系统设计的概念和意义的研究 国外关于服务传递系统的研究是从服务设计理论开始的。美国银行家协会 的权威人士、著名服务管理学专家g l y n ns h o s t a c k 是最早提出服务设计的学者 之一。在她的理论中，服务设计被称作“服务系统设计”，它由以下四个基本 步骤组成，并强调了服务业运营流程和工作设计与制造业的区别：首先确认服 务过程，确定服务的输入、流程与产出，描绘蓝图，划分步骤；然后识别容易 失误的环节，找出服务过程中可能由于人员、设备，以及其他特有原因容易出 现失误的环节，以便进行监测、控制和修正；第三步建立时间标准( t i m ef r a m e ) ， 依据顾客所能接受的标准确定每个环节的时间标准；最后分析成本收益，对每 一环节以及整个服务系统的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效率， 增加效率1 “。 在此基础上j a n ek i n g ma n lb r u n d a g e 等人将工业设计、决策学、物流学和计 算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展 作出了开创性的贡献。j a n e k i n g ma l t l b r u n d a g e 认为：服务传递系统可以用一个 可视图来描述，并可进行服务设计，亦即服务传递系统可以用服务蓝图表示。 而服务蓝图又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，它是 一个示意图，涵盖了服务传递过程的全部处理过程【2 】。企业的服务传递系统分为 前台区域和后台区域两个部分。前台区域是指直接与顾客接触的区域，而后台 区域是指不与顾客接触、只提供间接服务的区域。设计一个高效率的流程是后 台工作的目标。有时，对于决定服务效果的要素的关键性操作，还应当确定一 个标准的执行时间。企业服务传递系统的竞争定位是通过衡量系统结构差异的 复杂程度及其多样性来完成的。企业设计服务传递系统要涉及到地点、使顾客 和工作流程更加有效的设计和布局、服务人员的工作程序和工作内容、质量保 证措施、顾客参与程度、设备的选择和足够的服务生产能力等方面的内容，而 且在条件允许的情况下，服务传递系统开始运转后，还需不断地对其修正，以 实现系统的良性运转。 c e n g i zh a k s e v e r 和b a r r yr e n d e r 提出：在为顾客创造价值并提高他们的满 意度的过程中，服务的设计与开发是非常重要的一环，一个服务企业的成功源 于对服务的精心设计，而且由于顾客的需求总是变化莫测，因此一个企业必须 武汉理工大学硕士学位论文 开创新的服务或完善现有的服务。同时，他们还提出，服务的设计包括提出一 种服务理念，以及设计一种服务传递系统。服务的设计与开发就是指服务概念 和服务传递系统的设计与开发，二者是密不可分的1 3 j 。 h e s k e t t l j a m e s 对服务设计的定义则为：“服务业企业根据顾客的需要所进行 的对员工的培训与发展、工作分派与组织，以及设施的规划和配置【4 j 。” 著名企业管理学家f i t z s i m m o n sa j a m e s 则将其定义为“服务提供系统的设 计【5 j ，。除此之外，c h r i s t o p h e rh l o v e l o e k 、l u i sm h u e t e 、r i c h a r db c h a s e ， 以及d a v i da t a n s i k 等人也提到过服务设计的概念。他们都强调了服务系统与 制造系统在设计上的共同点与区别点，服务概念在系统设计中的应用，以及由 于服务业固有的特征而形成的顾客在系统设计中的重要地位1 6 j 。 9 0 年代初，艾莫利大学商学院的决策与信息分析学教授m e t t e r sr i c h a r d 将消 费者效用模型运用在服务设计中。他认为在设计新服务的过程中，经理必须知 道哪些方面是顾客重视的，服务的过程设计能否将服务理念传递给顾客而满足 他们的期望，达到不同顾客满意度所要付出的成本以及顾客对得到的服务的感 知和满意度【7 】。 ( 2 ) 对服务传递系统设计的方法的研究 直到2 0 世纪7 0 年代初，学者们才开始吸收优良制造企业的经验，尝试把 制造业的营运方法应用于服务业。这使得自动化设计以及制造业的管理思想被 各种类型的服务业广泛应用，也使当时的服务业生产率水准提升，并促进了对 服务营运管理和服务设计的研究。 t h e o d o r el e v i t t 的“服务工业化”观点是服务设计中工业化设计方法的主 要基础，其中心思想是应用制造业的经验来管理服务业的营运【s 】。 为了满足顾客对服务的多样化需求，同时又能利用工业化方法所带来的高 效益，一些学者提出了技术核心分离服务设计方法，将服务系统分为与顾客的 高接触部分和低接触部分，即前场和后场，在后场应用工业化的设计方法，充 分利用现代技术的优势，而在前场，则采用以顾客为中心的设计方法，以使服 务水准和服务效率提升。美国学者c h a s eb r i c h a r d 对服务组织的特点进行了分 析，指出：服务系统的营运效率主要和顾客接触时间与服务总消耗时间之比相 关，这个比值越小，与顾客接触的时间相对越少，其所能达到的营运效率越高【9 】。 美国学者r e i c h h e l def r e d e r i c k 和we a r ls a s s e r 估计，忠诚顾客增加5 ， 4 武汉理工大学硕士学位论文 企业的利润可提高2 5 8 5 1 1 0 】。而前场部分与顾客的接触与互动是决定顾客感 受的关键，这些工作决定了服务的价值和现代服务业的竞争优势。在设计的思 考上，应倡导以顾客为中心、以前场为中心，即以顾客为中心设计前场的服务， 以前场为中心设计服务系统的营运。 ( 3 ) 对服务传递系统的研究 c h a s eb r i c h a r d 按照服务过程中与顾客接触程度的高低，把服务分为“高 接触服务”和“低接触服判1 1 】，。 k i l l e y ac j o h n 也提出过类似的观点，即服 务可分为“软服务”和“硬服务”。“硬服务”提供过程，强调机器与机器之 间以及人机之间的互动，而“软服务”则强调人与人之间的互动u “。 美国亚利桑那大学教授c h a s e 提出，服务传递系统可以分为高度顾客接触和 低度顾客接触两种类型。在低接触区域，因为顾客不直接出现在生产过程中而 不会产生直接影响，其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式。而 在高度接触区域，要让顾客感受到个性化服务，在设施选址上就要接近目标顾 客，设施布局应该考虑顾客的生理和心理需求及期望，把顾客包括在生产进度 表中，且必须满足其需要【1 ”。 1 9 9 7 年，h e s k e t tl j a m e s 、w - e a r ls a s s e r 和l e o n a r da s c h l e s i n g e r 在服务 利涧链中提出了“服务收益链”模型：“利润和增长都是与顾客的忠诚度相 关的。顾客忠诚度取决于顾客的满意度，顾客的满意度来源于服务价值，而服 务价值与雇员的生产力相联系，雇员的生产力又与雇员的忠诚度相联系，雇员 的忠诚度和雇员的满意度以及工作环境的内在质量决定了雇员的满意度【l “。” 分析上述学者的理论可以看出，他们所提出的“服务设计”主要包括服务 系统中的流程设计、工作设计与人员安排以及服务系统规划、设施选址与布置、 设备的选用与规划等等，其本质是服务传递系统的设计。到了9 0 年代，服务管 理学专家开始研究服务传递系统对顾客满意度的影响并探讨其内部联系以及如 何通过设计优秀的服务传递系统来提高顾客满意度。 1 2 2 国内研究现状 国内关于服务传递系统方面的研究主要集中在系统设计的概念和设计的方 法上。 在服务设计的相关文献中，不少学者将制造业中的方法用到服务企业中， 武汉理工大学硕士学位论文 比如张风忠借用制造业中的系统布置( s l p ，即s y s t e m m i el a y o u tp l a n n i n g ) 和 质量机能展开( q f d ，即q u a l i t y f u n c t i o n d e v e l o p m e n t ) 技术，提出了适用于服 务作业系统的技术路线和方法体系1 15 】；马龙龙、李智借鉴国外灵活、精简、柔 性( l a f ，即l e a np r o d u c t i o n 、a g i l em a n u f a c t u r i n g 、f l e x i b l em a n u f a c t u r i n g t e c h n o l o g y ) 生产系统的思想，提出了对旅游服务作业流程进行再造，建立起一 种灵活、快速反应的生产服务系统【l6 】。 清华大学刘丽文教授认为服务设计的概念不应简单地局限于服务提供系统 的设计，顾客所接受的服务完整服务品，包括四个组成要素：“环境”要 素，“实体产品”要素、“显性服务”要素和“隐性服务”要素，服务提供系 统的设计重点在于酶两个要素的改进，而服务业多年来的发展历程显示，后两 个要素包括了许多无形的因素，它们才是确定服务品质优劣、服务水准高低， 并最终决定服务企业能否生存和发展的关键所在。因此，对于服务企业来说， 服务产品与服务的提供过程实际上是合二为一的，只有综合考虑服务组合的四 个组成要素，把服务组合的设计与服务提供系统的设计视为一体来进行研究和 开发，才能提高服务水准，提高服务业企业的营运和管理水斛”j 。 英国s u n d e r l a n d 大学m b a 陈觉将服务产品设计定义为对服务产品本身和提 供该服务的服务系统进行规划的观念性活动。它包括下列四层含义：第一，设 计活动的目的是满足顾客的需求；其次，设计活动包括产品本身设计和产品提 供过程的设计两方面内容；第三，设计活动本身是个转形处理过程；第四， 设计活动开始于设计理念的形成，结束于设计理念被转化成各种具体要求。陈 觉认为，服务设计区别于工业产品设计的重要特征之一就是设计活动包括服务 产品本身设计和服务产品的传递系统设计两方面。服务生产和消费的同时表明 服务产品本身没有独立存在的形式，它必须与提供它的生产流程相结合。因此， 在服务产品设计中，服务产品本身设计和产品生产流程设计是统一的【1 8 】。 目前国内外关于服务产品和传递系统的设计都是面向所有服务行业的。例 如v a l a r i ea z e i t h a m l 和m a r yj ob i t n e r 编著的服务营销一书中对服务产品 的开发与设计就适用于核心产品是服务的组织( 如银行、运输公司、旅馆、医 院、教育机构、专业服务和电信) 和依赖于卓越的服务以取得竞争优势的组织 ( 如高科技制造商、汽车以及工业品等等) 。但是由于物流服务业是一个跨学科 的复合犁产业，相对于其它服务行业来说拥有许多非常不同的特点，因此其传 递系统的设计也更复杂，包含的内容也更丰富。本人查阅了国内外大量期刊和 6 武汉理工大学硕士学位论文 书籍，专门针对物流服务产品设计和物流服务传递系统设计方面的文献较少。 关于物流服务传递系统设计可以说是一个较为前沿的课题。 1 3 研究内容和研究方法 1 3 1 研究内容 本文研究是以物流服务理论、服务传递系统设计理论和物流能力理论为指 导，结合目前国内外物流服务传递系统设计的现状，通过理论分析，探讨目前 我国物流服务传递系统设计研究方面的不足，构建适合于我国国情的物流服务 传递系统，并运用科学的方法对物流服务传递系统的物流能力进行综合评价， 对物流服务组织的服务设计、评价等提供参考作用。 全文由五个部分组成，导论部分首先简单介绍了本课题的研究目的和意义， 国内外相关研究现状以及本文的研究内容和研究方法。然后介绍了关于物流服 务传递与物流能力研究的相关理论，主要包括有物流服务的内涵、特点和重要 作用；服务传递系统的基本理论和服务传递系统设计的基本方法；物流能力的 基本概念和基本特点等。在国内外这些相关理论研究的基础上，本文介绍了物 流服务传递的机理，阐述了物流服务传递系统设计的基本原则，并在对服务设 计的三种基本方法进行比较的基础上提出了更为完善的集成设计方法，进而介 绍了利用集成设计方法设计物流服务传递系统的基本流程，并建立了物流服务 传递系统的基本框架。在一个物流服务传递系统设计出来后，我们需要对其物 流能力进行评价，本文提出了构建物流服务传递系统的物流能力评价的基本原 则，建立了物流能力的评价体系，并利用模糊综合评价方法对武汉市某第三方 物流企业的物流能力进行了评价。然后提出了物流能力的成熟度模型，为物流 服务组织确定自己的物流能力成熟度等级提供指导。论文的最后一部分主要回 顾了本文的研究内容，列出了本文的研究成果和创新点，总结了本文存在的一 些不足之处，并对未来的研究方向作了展望。 1 3 2 研究方法 基于物流能力的物流服务传递系统研究，是一项涉及多学科、多领域的具 有创新性和使用价值的研究领域。本文以物流能力和物流服务传递系统设计理 武汉理工大学硕士学位论文 论为指导，吸收并采纳了现有的物流能力理论服务传递系统设计理论，探讨一 种具有对物流服务传递系统设计提供一种标准化的设计模式和评价体系。鉴于 课题包含内容的复杂性、研究范围的广泛性、研究领域的新颖性，本文通过理 论和实践相结合、定性和定量相结合，综合采用文献法、图表法、对比分析法、 集成设计法、模糊综合评价法和能力成熟度模型方法等，对物流服务传递系统 的设计及其物流能力的评价作出了较为全面、深刻的阐述。 ( 1 ) 集成设计法 集成设计法是一种优秀的服务传递系统设计方法，它将完整物流服务产品 与物流服务传递系统作为一个有机整体，综合运用了工业化设计方法、顾客化 设计方法和技术核分离设计方法的优点。利用集成设计法，一方面可以大大提 高服务组织的营运效率，另一方面可以实现前台的充分订制化的物流服务，尽 可能的提高客户的满意度和忠诚度。 ( 2 ) 模糊综合评价法 模糊综合评价法是基于模糊变换理论对于多因素影响的问题进行单层次或 多层次综合评判的评估方法，是解决带模糊性问题的有利的定量分析工具。本 文在对物流服务传递系统的物流能力的评价中，由于无法采集到相关指标的客 观数据而采用了模糊综合评价法。 ( 3 ) 能力成熟度模型方法 能力成熟度模型( c a p a c i t ym a t u r i t ym o d e l ) 是c a r n e g i e m e l l o n 大学软件工 程研究院( s e i ) 在美国国防部的资助下为满足美国联邦政府评估软件供应商能 力的要求于1 9 8 6 年开始研究的模型。本文通过此模型，将物流服务传递系统的 物流能力成熟度分为初试级、基本级、定义级、管理级和优化级五个等级。物 流服务组织可以根据此模型判断组织所处的成熟度等级并提出相应的改进方 案。 8 武汉理工大学硕士学位论文 第2 章物流服务传递系统与物流能力的相关理论 对物流服务传递系统和物流能力的研究足物流服务研究领域早的前沿课 题。本章首先阐述了物流服务的内涵，并介绍了物流服务区别于有形商品和其 它服务产品的主要特点；然后阐述了物流能力的基本概念、主要特点和构成， 在激烈的市场竞争环境下，物流服务组织必须致力于组织物流能力的提高，形 成组织的核心竞争优势；最后介绍了服务传递系统基本概念和服务传递系统设 计的几种基本方法。 2 1 物流服务 对于提供物流服务的物流企业来说，物流服务本身就是企业的产品。物流 企业通过优质的客户服务使服务对象的满意度提高，从而有效地增强企业的核 心竞争力。随着市场需求多样化和分散化特征的日益明显，在企业的营销策略 上，物流功能不再只停留在商品传递和保管等一般性活动上，不再是供应链上 生产和营销的附属职能【1 9 1 ，物流服务己成为企业差别化经营的一个重要手段。 随着现代经济全球化、网络化的发展，现代企业的竞争体现为一种动态的网络 竞争，竞争优势也体现于网络优势，而物流客户服务以其性质和内容，成为构 造企业经营网络的主要方式之一，物流服务在整个供应链中起着纽带作用，物 流服务水平的确立对经营绩效具有重大影响。 2 1 1 物流服务的内涵 v a l e r i ea z e i t h a m l 和m a r yj ob i t n e r 将服务定义为：“包括所有产出为非有 形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省 时、舒适或健康的形式提供附加价值，这是第一购买者必要的关注所在【2 们。” 因此，物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生商品的 空间效用和时间效用。物流服务就是企业为了满足客户的物流需求，为客户货 物在时问和空间上的间隔而进行的一系列物流活动。 物流服务的内容是满足客户需求和保障供给，而且无论是在服务量上还是 9 武汉理工大学硕士学位论文 质上都要使客户满意。在量上客户货主的需求主要表现在适量性、多批次、广 泛性( 场所分散) ；在质上满足客户的需求主要表现在安全、准确、迅速、经济 等。现代物流对于服务要求可以用5 r ( 5 个“合适”) 来表示，即将合适的产 品，以适当的数量、合适的价格、在合适的时间送达到合适的地点1 2 “。具体来 说，为满足客户的需求，物流服务的基本内容应包括运输与配送、仓储、装卸 搬运、包装、流通加工以及与其相联系的物流信息服务等。 物流企业要在物流服务市场的激烈竞争中取得优势，就必须以客户为中心， 充分发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内 容，为客户提供差异化、个性化物流服务。 物流服务功能的创新首先是由物流基本服务向增值服务延伸由物流功能服 务向管理服务延伸。增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不 断向核心业务延伸。一般来说，企业确定物流外包领域时，首先选择运输、仓 储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与 非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合 作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、 销售等最核心的环节。 由物流功能服务向管理服务延伸是物流服务功能的创新的第二步，一体化 物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管 理，将各个物流功能有机衔接起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高 物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支撑。因此，在开发 一体化物流项目时，要在物流管理层面的服务内容上做文章，包括客户物流系 统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服 务等，从而为客户提供一体化物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。 物流服务功能的创新最后是由实物流服务、信息流服务向资金流服务延伸。 近年来，国外领先的第三方物流提供商在客户的财务、库存、技术和数据管理 方面承担越来越大的责任，从而在客户供应链管理中发挥战略性作用【2 2 】。如u p s 并购美国第一国际银行( f i r s ti n t e i a t i o n a l ) ，将其改造成u p s 金融部门 ( u p sc a p i t a l ) ，为其物流服务的客户提供预付货款、信用担保、代收货款等 增值服务，以加快客户的资金流转，释放客户的库存占用资本，降低客户的进 出口关税，从而实现了为客户提供实物流、信息流与资金流“三流合一”的完 整的供应链解决方案。 1 0 武汉理工大学硕士学位论文 2 i 2 物流服务的特点 从物流服务的本质和内容来看，与其他产业比较有许多不同之处，这给物 流企业的经营带来重大的影响。具体讲，物流服务的主要特点如下： ( 1 ) 从属性 客户的物流需求不是凭空由自己创造出来的，而是以商流的发生为基础， 伴随着商流的发生而产生的。对于这样的需求提供物流服务，必然具有明显的 从属于客户物流系统的性质。 ( 2 ) 无形性 服务与商品之间最基本的区别就是服务具有无形性。对于服务，顾客必须 依赖服务组织的声誉。物流服务组织应该非常重视企业的声誉，视声誉为性命， 不能为了短期和暂时的利益而丢掉了赖以生存的声誉和信用。 ( 3 ) 即时性 物流服务属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴 随销售和消费同时发生的即时服务，这就决定了它的特性即时性和非储存 性。通常，有形的商品需要经过生产、储存、销售才能完成交换过程，而物流 业务本身决定了它的生产就是销售，期间不需要储存环节进行调整。 ( 4 ) 移动性和分散性 物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动 性以及面广、分散的特性。由此往往产生局部的供需不平衡，或者给经营管理 者带来一定的难度。 ( 5 ) 较强的需求波动性 由于物流服务是以数量多又不固定的顾客为对象，它们的需求在方式上和 数量上都是多变的，有较强的波动性，为此易于造成供需失衡，成为在经营上 劳动效率低、费用高的重要原因。 ( 6 ) 可替代性 一般企业都可能具有自营运输、自家保管等自营物流的能力，这种自营物 流的普遍性，使物流业者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难。也 就是说，物流服务，从供给力方面来看，富于替代性，这也是物流业在经营上 具有一定难度的原因之一。 ( 7 ) 不稳定性 服务的不稳定性是服务区别于有形产品的基本特征之一，是影响服务质量 武汉理工大学硕士学位论文 和顾客满意度的重要因素田】。物流服务的不稳定性是在服务传递的过程中发生 的。物流管理者不可能消除这种属性，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定 的平衡，这是管理物流服务不稳定性的一个根本基点。 2 2 物流能力 2 2 1 物流能力的基本概念 与企业的生产系统所具有的生产能力相似，企业或供应链内的物流系统也 有相应的物流能力。超出生产能力的生产计划无法按期完工出厂，同样，超出 物流能力的物流和配送计划也无法按照客户的要求准时交付。对于物流能力的 概念，国内外还没有统一的定论，汪呜等认为物流能力就是指开展物流运作和 提供物流服务的企业在实现创造顾客服务价值的过程中所具备的对物流的计 划、控制及过程实施的能力1 2 。谭清美等则认为物流能力是指物流供给主体提 供物流服务的能力【2 5 】。马士华认为，物流能力是物流系统的物质结构( 如配送 中心数量与规模、运输能力、分拣处理设备的能力等) 所形成的客观能力以及 管理者对物流运作过程的组织与管理能力的综合反映1 2 6 j 。唐纳德j 鲍尔索克斯 等认为物流能力就是对厂商能否在尽可能低的总成本下提供有竞争优势顾客服 务的一种相对评估1 2 “。 本文认为，物流能力是物流生产主体在物流系统的运输、仓储、装卸搬运、 配送、包装、流通加工、信息处理等物流活动中所体现出的，顺利完成相关物 流活动所具有的设施设备条件以及管理水平等的一个综合评价。企业物流能力 是通过企业员工合理计划、组织和控制企业的各种物流硬件和软件资源实现的， 每个企业的物流能力都是该企业所特有的，出色的企业物流能力是企业的核心 能力之一，可以为企业带来竞争优势。 由于供应链环境下物流活动的种类众多，支配这些物流活动的各类资源、 物流技术手段，管理方法等共同构成了物流能力，因此，物流能力是主要是由 物流要素能力和物流运作能力综合而成的。物流要素能力是指输入物流系统的 各种资源，包括各种物流机械设备、物流设施、劳动力、资金、信息等。从实 际评价性角度来讲，物流要素能力主要是指物流机械设备、物流设施等的能力 ( 如机械或者仓储设施面积的数量、生产率、劳动时间等诸多要素的综合) ，它 实际上是一种静态能力或者说是硬能力。物流运作能