（企业管理专业论文）导游人员激励机制设计与研究.pdf

韭立窑堑厶笙亟= i ：笙i i 塞坐兰蝤鳖 中文摘要 摘要：导游人员作为旅行社旅游接待工作中的主体，是整个旅游服务的轴心， 对我国旅游业的发展有着至关重要的作用，但往往导游人员的真实劳动付出和收 入完全不成比例，其深层次的原因与目前不健全的导游人员激励机制密切相关。 本文着重分析了导游激励的现状，对现有的激励理沦进行了系统的整合，并 以此为基础，建立和设计了针对导游人员的激励机制体系。该指标体系的建立对 于旅行社发挥对专职导游的激励与约束作用具有重要意义。 本文共分五大部分：第一部分为引言，介绍了论文的选题背景、研究的理论 与现实意义、文献综述以及研究方法和构思。第二部分对激励理论进行系统说明， 确立研究的理论基础，形成便于导游激励机制设计应用的理论模型。第三部分首 先对导游人员概念进行界定，然后剖析导游人员目前的工作特点，利用现有的调 研数据，对导游人员目前的薪酬制度和激励现状、存在的问题以及原因加以分析， 以明确导游人员的需求结构和激励手段。第四部分结合第二、三部分内容，系统 全面地提出导游人员激励因素和设计模型框架。第五部分在以上理论与实践分折 的基础之上，得出导游人员工作评价因素表和导游薪酬指标体系，并对我国导游 人员激励机制策略从外部激励、内部激励等几个方面进行设计，在分析研究中力 求细化，从而更好地为导游人员激励机制的实践提供借鉴，这是本文的重点，也 是创新之处。 关键词：导游人员激励机制激励机制设计 韭塞銮逼占堂亟堂僮淦塞 旦s 至8 ! a b s t r a c t a b s t r a c t ：t h et o u rg u i d ep e r s o n n e li st h em a i nb o d yi nt h et r a v e l i n gr e c e p t i o n w o r ko ft h et r a v e la g e n c y ，i st h ea x l ec e n t e ri nt h ee n t i r et r a v e l i n gs e r v i c e ，a n dh a sa n v e r yi m p o r t a n tr o l et oo u rc o u n t r yt o u f i s m sd e v e l o p m e n t h o w e v e r , t o u rp e r s o n n e l s r e a ll a b o rf o r c ea n dt h e i ri n c o m ec o m p l e t e l yd i f f e re v e nb e y o n dt h ec o m p a r i s o n i t s d e e pr e a s o nh a sv e r yc l o s e c o r r e l a t i o nw i t ht h ep r e s e n tn o tp e r f e c tt o u rg u i d ep e r s o n n e l i n c e n t i v em e c h a n i s m t h i sa r t i c l eh a se m p h a t i c a l l ya n a l y z e dt h ep r e s e n tt o u rg u i d ei n c e n t i v em e c h a n i s m s i t u a t i o n ，h a sc a r d e do nt h es y s t e mc o n f o r m i t yt ot h ee x i s t i n gd r i v et h e o r i e s ，a n dt a k ei t a st h ef o u n d a t i o n ，h a se s t a b l i s h e da n dd e s i g n e di nv i e wo ft h et o u rg u i d ep e r s o n n e l s i n c e n t i v em e c h a n i s ms y s t e m t h i st a r g e ts y s t e me s t a b l i s h m e n th a sp l a y e da ni m p o r t a n t r o l et om o t i v a t et h ep r o f e s s i o n a lt o u rg u i d ei nt h et r a v e la g e n c y t h i sa r t i c l ei sd i v i d e df i v em a j o rc h a p t e r s t h ef i r s tp a r ti sa ni n t r o d u c t i o n ， i n t r o d u c e st h ep a p e r sb a c k g r o u n d 、r e s e a r c ht h e o r ya n dp r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e 、l i t e r a t u r e s u m m a r ya sw e l la sr e s e a r c ht e c h n i q u ea n di d e a t h es e c o n dc h a p t e rs y s t e m a t i c a l l y d i s c u s s e st h eb a s i ct h e o r y , e s t a b l i s h e sr e s e a r c hb a s e ，a n dt r i e dt oc o n f o r mt h et r a d i t i o n a l t h e o r y ，f i n a l l yf o r m st h et h e o r ym o d e lw h i c hi se a s yt ob ea p p l i e dt od e s i g nt h et o u r g u i d ei n c e n t i v em e c h a n i s m t h et h i r dp a r tf i r s tc a r r i e so nt h el i m i t st ot h et o u rg u i d e p e r s o n n e lc o n c e p t , t h a na n a l y z e st h ew o r kn a t u r eo ft o u rg u i d ep e r s o n n e la tp r e s e n t ， u s e st h ee x i s t i n gi n v e s t i g a t i o na n ds t u d yd a t at oa n a l y z et h et o u rg u i d ep e r s o n n e l s p r e s e n ts a l a r ys y s t e ma n dt h em e c h a n i s ms i t u a t i o n ，a n dc l e a ra b o u tt h et o u rg u i d e p e r s o n n e l sd e m a n ds t r u c t u r ea n dt h em e a n so fi n c e n t i v e t h ef o u r t hp a r tu n i f i e ss e c o n d ， t h r e ep a r t so fc o n t e n t ，s y s t e m a t i c a l l yp r o p o s e st h em e n t a l i t ya n dt h ef r a m eo ft h et o u r g u i d ep e r s o n n e li n c e n t i v em e c h a n i s md e s i g n t h ef i f t hp a r td e s i g n st h et o u rg u i d e p e r s o n n e li n c e n t i v em e c h a n i s mf r o me x t e r i o ra n di n t e r i o r , m a k e se v e r yd e t a i l i nt h e a n a l y s i sr e s e a r c h ，t h u sp r o v i d e st h et o u rg u i d ep e r s o n n e li n c e n t i v em e c h a n i s m w i t ht h e p r a c t i c em o d e l t h i si st h ea r t i c l ek e yp o i n t ，a l s oi st h ei n n o v a t i o np l a c e k e y w o r d s ：t o u rg u i d e ，i n c e n t i v em e c h a n i s m ，d e s i g ni n c e n t i v em e c h a n i s m 致谢 转眼之间，我在交大已经度过六个年头了，两年的研究生学习也即将结束。 回首过去在交大的学习生活，我的每一个点滴的进步都与经济管理学院各位尊敬 老师的辛勤培育分不开。我要特别感谢我的导师兰哲副教授孜孜不倦的教诲，无 论是在学习上还是在生活牛，他都始终给了我认真细致的关怀和鼓励，也正是在 导师指导和帮助下，我才得以顺利地完成此论文。在此，我向所有培育、教导过 我的老师们致以最深的谢意! 另外，我还要深深地感谢我的父母，是他们一直默默无闻地站在我的身后， 给我无私的支持和鼓励。感谢那些和我一起生活学习了两年的同学们，没有他们 的关心和帮助，我的研究生生活不会这样充实。在本论文的写作过程中，参考了 大量的国内文献，并且得到了很多老师和同学的帮助。在此，一并表示感谢! 由于本人水平有限，论文中难免有不足之处，恳请各位专家、老师和广大同 学不吝赐教! 韭瘟銮垣左堂亟堂位趁塞i l 言 1 引言 改革开放以来，我国旅游业持续健康快速发展，已经实现由亚洲旅游资源大 国向亚洲旅游大国的历史性跨越。2 0 0 6 年入境旅游接待总人数超过1 2 亿人次， 旅游创汇超过3 0 0 亿美元；国内旅游接待人数超过1 3 亿人次，旅游收入超过6 0 0 0 亿元人民币；出境旅游总量将超过3 4 0 0 万人次，中国公民出境游目的地已达1 3 2 个；我国执业导游人数达3 2 0 5 万人，显然，旅游业已成为我国国民经济的一个 重要增长点。 日本旅游学者土井厚说过：“任何行业都有代表性的业务，在旅游业中就是导 游服务。”自1 9 9 4 年起，我国旅游行政管理部门先后实施了导游人员等级评定制 度、计分制度和创立社会导游服务机构等一系列导游管理体制改革，逐步由传统 计划管理模式向现代社会化管理模式转型。目前，随着自由职业导游人员的增多， 导游人员流动性变大，导游逐渐独立出来，形成特殊的职业群体。然而，许多旅 游企业并没有适应旅游市场的发展，仍然使用传统单一的管理手段，管理机制不 到位，使得多数导游人员处于人人管又人人不管的怪圈里。因此，在旅游业竞争 加剧的情况下，旅游企业要使导游人员的管理协调一致且快捷有效，就必须在导 游人员的管理方式上进行创新，尤其需要综合运用各种激励理论和方法来从整体 上把握旅游业人力资源开发和管理工作，促进导游人才更好、更快的成长，这具 有长远的战略意义和重要的现实意义。 1 1 本文的选题背景 导游服务的特殊性决定了导游人员是旅行社旅游接待工作中的主体，是整个 旅游服务的轴心，导游服务质量的好坏直接影响到游客满意度的高低。但在中国 旅游业快速发展的同时，导游人员的劳动却常常被忽略，很多游客对导游产生偏 见，认为导游就是拿回扣，很多旅行社不给导游发工资，养老、医疗、失业等保 险更难以得到落实，还有不少旅行社不仅不给导游支付带团的劳动报酬，反过来 还要向导游收取一定数量的所谓“上团费”。服务水平和质量没有达到预想的目标， 甚至出现下降的现象也就不足为奇。导游人员的真实劳动付出和收入往往不成比 例，其深层次的原因与目前不健全的导游人员激励机制密切相关。 据调查：目前我国除了少数业务量较好的旅行社外，大部分旅行社的导游激 励机制不健全，他们对导游人员的激励方法单一、力度不大，这极大地影响了导 游人员工作积极性的发挥，许多导游人员缺少敬业精神，导游服务技能也越来越 j e 塞銮适左堂亟堂僮论塞 ! f 言 不能满足旅游者的需求。2 0 0 3 年，中国旅行社协会曾把如何建立能够充分发挥 导游人员的积极性的佣金小费制度作为2 0 0 3 年度资助“热点话题”的研究项目， 可见如何对导游人员实施有效激励已经成为我国旅游业亟待解决的问题，它已经 引起了各界的广泛关注，所以探讨导游人员激励机制的设计和研究问题便成了作 者的研究兴趣所在，这也正是这篇论文的选题背景。 1 2 本文的研究意义 就本文的研究意义，主要从理论发展的需要和管理实践的需求两方面来进行 阐述： 1 、理论发展的需要 科学管理理论的创立者泰勒及其追随者通过对动作的研究和工作的简化设计 以及主张采用奖金和惩罚的方法试图提高组织效率的做法，在当时的生产力水平 下是很有效的激励措施。此后，随着社会学、心理学、人类学等有关学科的不断 发展，产生了行为科学和系统理论，管理学家们所提出的各种激励理论和方法为 我们深入研究管理激励机制打下了坚实的基础，其中主要有内容型激励理论，以 马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论为代表；过程型激励理论，以弗 鲁姆的期望理论、斯金纳的强化理论、亚当斯的公平理论为代表等。根据激励理 论，企业可以结合自身的特点，设计适合本企业的激励机制，形成物质激励、事 业激励、培训激励、荣誉激励、文化激励相结合的有机体系。国内外企业激励机 制的研究虽然有很多，但目前对于导游行业人力资源管理的研究较少，具体涉及 到导游人员激励机制的研究成果更是风毛麟角。此前，虽然有些学者对我国导游 薪酬、回扣小费、旅行社人力资源管理等问题做过一些有价值的研究，但这些研 究只属于导游人员激励机制的部分研究，对导游人员激励机制的整体研究很少。 此外，本文从导游这个工作岗位的特征出发，研究导游人员激励机制的问题，这 与以往学者专门针对单个企业进行激励机制设计的角度不同，对广大的导游人员 和旅行社来说，更有针对性和指导性。因此，此项研究不管是从内容上，还是从 研究角度上，都大大丰富了旅游学和管理学的研究内容，并推动了旅游从业人员 管理研究的开展，具有一定的创新性。 2 、管理实践的需求 现代管理是以人为中心的管理活动，一个组织内部的效率取决于全体员工的 努力水平，因此，激励已成为管理的核心职能。从我国旅游业的改革实践和旅游 企业的发展来看，对导游人员及内部员工的管理激励机制还没有很好的建立起来， 如对自由职业导游员的管理问题、社会兼职导游人员的挂靠问题、导游人员私收 韭瘟銮亟左堂硒堂僮途塞 i l 畜 回扣、旅行社强行向导游人员征收“人头费”的问题等，在一定程度上影响了我 国旅游业的发展进程。上述问题之所以难以根治，关键还是对导游人员的管理激 励机制不健全。要想充分调动导游人员的工作积极性，建立和实施有效的导游人 员管理激励机制已成为管理实践的迫切需求。江泽民在党的十五大工作报告中明 确指出：“人才是科技进步和经济社会发展的最主要的资源，要建立有利于培养 和使用的激励机制。”本文对导游人员的激励机制进行了深入研究，不仅有利于 提高导游人员的服务水平和质量，培养高素质的导游员队伍，还有利于提高旅游 企业的内部管理水平和经营效益，对促进我国旅游业的健康发展具有重要的现实 意义。 1 3 文献及相关研究综述 对导游人员激励问题的研究涉及到管理学中的人力资源管理与旅游企业经营 管理两个领域，属于管理学与旅游学的交叉研究领域。 近几年来，国内学者对管理激励问题开始了广泛的研究，出现了一大批很有 价值的学术研究成果。张维迎、席酋民等人在1 9 9 4 年经济研究第4 期发表的 “公有制经济中的委托人一代理人关系：理论分析和政策含义”一文中以严格的委 托一代理模型分析了传统国有企业的经济代理问题，从委托一代理理论角度对管理 激励问题进行了研究；张军博士主要对合作团队的激励理论进行了研究；刘正周 1 9 9 6 年在管理世界第4 期上发表的“管理激励与激励机制”论文、田克录的 “信息不对称条件下的激励机制设计研究”博士论文中，均对管理激励机制进行 了初步研究；李红霞博士则对基于知识管理的激励理论进行了研究；侯光明在其 博士论文中提出了约束与激励在管理中具有同等重要地位与作用的观点，首次将 约束要素从激励要素中分离出来，并对二者的辩证关系进行研究，在此基础上对 管理激励与约束机制设计问题进行了有益的探索，提出了管理约束是管理的重要 职能的新观点，并在管理激励与约束多因素、多阶段合作博弈以及在隐蔽违规行 为的约束机制等方面取得了很有特色的成果。 长期以来，国内旅游学研究比较关注的方面是宏观的旅游产业调控、旅游资 源开发和旅游企业管理等问题，却比较忽视微观的旅游服务方面。导游学作为旅 游学中新兴的一个分支学科，已有的研究成果更加寥寥无几。目前，比较完整成 型的导游学研究成果有云南大学吕宛青、仇学琴的旅游导游学( 1 9 9 4 ) 、北京 旅游学院徐堑耿的导游概论( 1 9 9 5 ) 、上海高等旅游专科学校陈永发的导游 学概论( 1 9 9 9 ) 、湖南师范大学赵湘军的导游学原理与实践( 2 0 0 3 ) 以及导游 人员资格考试教材导游业务( 2 0 0 5 ) 。 3 匙立窑重点堂熊堂位监童 一一一一 i l 直 虽然针对导游人员激励机制研究的著作很少，但国内许多专家学者已在导游 管理方面出现的种种问题投入了极大关注。在导游薪酬研究方面，戴学锋在他的 关于打击旅游业回扣的几点想法( 1 9 9 7 ) 中较早地对旅游业中的回扣做了解释， 并提出打击回扣的两种措施，即成立大型综台旅游购物中心和对旅游者发放旅游 服务标准小册子；苗学玲也在其对旅游业回扣现象的反思( 2 0 0 1 ) 一文中对回 扣和佣金的概念做了科学的界定，详细的介绍了回扣的来龙去脉，阐述了回扣给 旅游业带来的影响，同时分析了回扣的合理方面，并提山了解决问题的思路，她 指出回扣应当在“明示”和“入账”后转化为旅行社的侧金收入；黄毕、王洁的 导游薪金制度中存在的问题和改革的思路( 2 0 0 2 ) 提出了薪金制度改革的途径； 裴泽生的导游管理实践中几个问题的思考( 2 0 0 3 ) 探讨了导游员工资福利低保 障与“回佣”收入的普遍化的问题；南开大学国际商学院旅游学系本科生科研创 新小组的对建立合理的导游人员职业机制问题的探讨( 2 0 0 3 ) 构建了咀导游人 员报酬机制为核心、同时兼顾导游人员的隶属机制和日常管理机制的合理的导游 人员职业机制模型以上文献详尽地对我国导游人员薪酬制度存在的问题进行 了论述，对本文导游人员激励机制研究中的1 擞励性薪酬体系设计有十分有益的借 鉴意义。另外，为了使导游人员提高业务能力，更好地满足旅游者需求，许多学 者在导游人员的开发等方面也进行了研究，陈志学、余昌国在旅游人才开发管 理中的十大关系( 2 0 0 3 ) 中探讨了旅游人才开发和教育培训工作中的各种关系： 纪俊超在旅行社新时期导游培训工作分析( 2 0 0 2 ) 中指出，旅行社应给予不同 工龄段的导游员提供不同等级不同待遇的“知识更新”机会等。 迄今为止，国内学者对导游管理激励的理论与方法的研究取得了一定的进展， 但是我们也应该看到，对于导游人员及其激励的研究还是很不够的。主要表现在 以下几个方面： 一是相关研究成果的数量不多。目前比较注重理论研究，其成果较难由实际 工作者加以操作应用，与管理实践的需求还存在着很大差距。 二是针对性不强。没有对导游人员的工作特征进行全方位的分析和探索，缺 乏具有较强针对性的激励方法。旅游企业要想真正激活导游人员的潜力和创造力， 还有柏于针对导游人员的特点来组建有效的激励机制，选用恰当的激励策略。 三是缺乏系统性。大多数研究成果均偏重对与导游相关的某一问题进行研究， 而对管理 撒励机制设计的系统研究还不够充分。 1 4 本文的研究方法 本文综合应用经济学和管理学的理论与方法，结合理论研究与实证研究，紧 韭丞窑煎太堂亟堂僮监塞i i 矗 密联系我国旅游业和旅游企业在导游管理实践中的具体问题，对导游激励机制展 开研究。在理论研究部分主要运用系统分析方法，首先对激励的理论进行系统地 回顾与总结，再运用归纳与逻辑推导的研究方法，找出其内在联系，并通过比较 分析法，从不同国家对导游人员激励的实践中总结出对我国导游人员管理有益的 经验，进而重点研究管理激励机制的设计问题，从而形成一套有针对性的系统的 导游人员激励机制体系。 1 5 本文的设计流程和基本结构 1 5 1 本文的设计流程 导游激励机制设计是一项系统工程。结合以往研究思路，笔者认为以下五部 分是构成导游激励机制设计基本流程的核心内容，即工作分析、现状及环境分析、 激励机制方案设计、建立健全配套制度与具体方案的执行。下图中列出了这五个 基本环节及其相应的研究方法。 团固 l 工作分析i li 上 现状及环境分析 j 教励机制框架设计 邕立健全配套制度 0 具体方案执行 调查、访谈 + 比较、讨论 上 比较，讨论 j r 分析、讨论 上 调壹，访谈 图卜1 导游激励机制设计流程图 第一个环节是通过调查与访谈对导游人员的工作特点进行分析，确定旅游企 业人力资源管理与导游激励机制之间的关系点。 第二个环节是进行现状与环境分析，确定目前的导游激励机制存在的问题， i e 立交通盔堂亟堂僮j 金童 i l 言 与发达国家先进的导游管理方式的差距，分析问题产生的原因。 第三个环节是导游激励机制的框架设计，通过对激励因素的甄选和组合形成 激励机制设计的具体模式，还应根据自身的不同特点将相关内容细化，从而确定 最终方案。 第四个环节是建立和健全与导游激励机制相关的配套制度。这主要通过分析 相关制度的性质与内容，形成基本框架，从而保证激励机制的可操作性和规范性。 第五个环节是方案的具体实施。在这一过程中也应该通过调查或访谈对激励 机制内容的辅导和交流，能够使更多的导游人员理解并接受激励机制设计方案， 并注意根据反馈的信息适时完善激励机制方案设计内容与方法，必要时还应回到 第一个环节重新对相关需求进行分析。 关于第一、二个环节的主要内容，本文将在第三章中进行阐述；鉴于第三环 节是整个激励机制设计的核心部分，将在第五章进行深入分析与研究；第四、第 五环节属于操作层面的细节问题，本文在对第三章、第四章和第五章的阐述中综 合给予说明，不再另辟章节论述。 1 5 2 本文的基本结构 本文共分五大部分：第一部分为引言，介绍了论文的选题背景、研究的理论 与现实意义、文献综述以及研究方法和构思。第二部分对激励理论进行系统说明， 确立研究的理论基础，并对现有理论加以整合，形成了便于导游激励机制设计应 用的理论模型。第三部分首先对导游人员概念进行界定，然后剖析导游人员目前 的工作性质，利用现有的调研数据，对导游人员目前的薪酬制度和激励现状、存 在的问题以及原因加以分析，以明确导游人员的需求结构和激励手段。第四部分 结合第二、三部分内容，系统全面地提出了导游人员的激励需求和模型分析。第 五部分在以上理论与实践分析的基础之上，对我国导游人员激励机制从外部激励、 内部激励等几个方面进行设计，在分析研究中力求细化，从而更好地为导游人员 激励机制的实践提供借鉴，这是本文的重点，也是创新之处。 韭夏銮逼厶堂亟堂僮监塞邀励堡监盈丛荭蕉羼 2 1 激励与激励机制 2 1 1 激励 2 激励理论及研究发展 激励指激发人的动机，使人有一股内在的动力，向着所期望的目标前进的心 理活动过程。从组织行为学的角度看，激励就是激发、引导和保持组织成员的行 为，使其努力实现组织且标的过程。组织成员的努力是以能够满足个体的某些需 要为前提条件的。一般认为激励由下列五个要素构成： 激励主体，指施加激励的组织或个人。 激励客体，指被激励的对象。 激励目标，指激励主体期望激励客体的行为有所实现的结果。 激励因素，又称激励手段，指那些能够导致激励客体去进行工作的东西，可 以是物质的，也可以是非物质的。激励因素反映人的各种欲望。 激励环境，指激励过程所处的环境因素，它会影响激励的效果。 2 1 2 激励机制 按照系统学的观点，机制是指各个子系统、各要素之间相互作用、相互联系、 相互制约的关系和运动原理以及内在的、本质的工作方式，后来又扩展到经济与 管理研究中，泛指系统内部的有机制约关系及其运行机理。 目前，关于激励机制没有一个统一的定义，不过普遍认为激励机制是一种激 励主体与客体之间通过激励因素相互作用的方式( 刘正周，1 9 9 6 ) ，或是根据组织 目标对管理激励进行系统优化，使之相对固定地确定下来，并辅以“硬化”了的 实旌、执行制度和必要的监控手段，使之形成长期作用，影响与人们思想行为的 系统的管理目标、标准、程序等( 侯光明，1 9 9 9 ) 。后种观点较全面的反映出各激 励要素之间的关系，以及激励机制的相对形态和作用，不过还略显繁琐。综合多 种观点，笔者认为，激励机制是指在组织系统中，激励主体系统运用多种激励手 段并使之规范化和相对固定化，并与激励客体相互作用、相互制约的结构、方式 及关系的总和。 7 j e 塞銮遭厶堂亟堂焦论塞邀励理盈及班宜蕴屋 2 2 传统激励理论及其发展 从人的动机、需要分析出发，组织行为学家们提出了一系列激励理论，其目 的就是探讨人们行为产生的过程及其背后的驱动力。根据研究的侧重不同及行为 关系不同，可将这些激励理论分为内容型、过程型、行为改造型三大类。 表2 - 1 各种激励理论内容概要 类型代表理论内容 内容型激励需求层次人的需要分为生理，安全、感情和归属、通过研究和满足个体的需 理论理论尊重和自我实现五个层次要，如金钱、地位、成就和 职g 理论 钋为幸存、关系和成长需葚= 卷 工作条件，来对人们进行激 双因素理激励因素和保健因素具有不同作用 励 论 成就需要分为权利需要、归属需要和成就需要三 理论类，认为成就需要最重要 过程型激励期望理论 努力与绩效、绩效与奖励、奖励与个人 通过探讨金钱、地位等需求 理论 目标满足三种关系，激励= 效价期望概 是如何相互作用和相互影 塞 响而导致某种行为产生，来 公平理论员工积极性不仅受绝对报酬的影响，更 对人们进行激励 重要的是受相对报酬的影响 目标设置尽可能设置合适的目标是激励动机的主 理论要手段 行为改造型归因理论根据人的行为外部表现，对其心理活动通过对人的行为结果进行 理论进行解释和推论分析，关心行为结果对激励 行为强化强调外部因素对人的行为的控制作用 水平的影响 理论 挫折理论 面对挫折有人采取积极态度对待，有人 会采取消极态度对待 内容型激励理论也称需要型激励理论，它从行为过程或激励过程的起点 人的需要出发，试图解释是什么因素引起、维持、指引行为去实现目标的问题， 它着重对激励的原因和起激励作用的因素的具体内容进行探讨( 该理论认为人的 行为动机是由需要引起的) 。这类激励理论有：需要层次理论、e r g 理论、双因素 理论、成就需要理论。 过程型激励理论是从未满足的需要到需要满足的过程来探讨、分析人的行为 是如何产生的、导向目标的、持续下去的。它基本采用动态的、系统的分析方法 些立变通厶堂亟堂位i 金塞邀励堡迨基鲤蕴发礁 来研究激励问题，主要任务是找出对行为起决定作用的某些关键因素，弄清它们 之间的相互关系，并在此基础上预测和控制人的行为。这类激励理论有：期望理 论、公平理论、目标设置理论。 行为改造型理论侧重于对人的行为结果进行分析，关心行为结果对激励水平 的影响。主要研究如何转化人的行为，变消极行为为积极行为，以达到预期的组 织目标，充分发挥人的积极性。这类激励理论有：归因理论、行为强化理论、挫 折理论。 2 3 现代激励理论整合模型 前面我们对众多激励理论进行了概括，这些理论从不同角度、不同的侧面出 发研究了激励问题。事实上，不存在任何一种理论能够解释所有各种各样复杂的 实际激励问题，而通过分析可以发现，大部分激励理论并不存在矛盾，它们之间 更多地具有互补性，对它们进行综合应用是研究和解决纷繁复杂的激励问题的有 效途径，图2 - 1 是一个现代激励理论的整合模型，下面就此模型对激励理论的作 用过程做一说明。 图2 - 1 现代激励理论整合模型 首先，技术能力、态度与特性作为内在因素会对个体努力及绩效产生影响， 而角色感知和机会同样可能影响个体努力的程度，这j 下是绩效一满足感理论重点研 究的内容。 个体的努力主要受目标的驱动，丁f 如目标设置理论所言，目标本身就是一种 激励因素。然而，个体目标的产生来源是个体的需要，个体的需要是有层次的， 9 韭塞銮墁左堂亟堂僮：l 金塞 邀励堡i 坌厘班塞蕉羼 但一定时期总有一二个主导需要，只有满足个体的主导需要才能对其产生最大的 激励作用。这一点在需要理论( 包括层次需要理论、成就需要理论、e r g 理论) 中 得到了很好的论述。 一个人如果感受到努力、绩效、奖励与个人目标之间有着密切的关系，他的 努力程度会提高，期望理论对此做了较好的解释。绩效的确认要有良好的绩效评 估系统作为保证，一个人取得绩效并获得客观评价，会提高其工作的积极性，但 激励的水平高低还要看组织奖励对其主导需求的满足程度。正如布朗的绩效一手段 一期望理论所指出的那样，激励是期望、手段、效价( 报酬的价值) 三要素的乘积。 工作本身具有激励作用，工作丰富化和具有挑战性能够提高人的工作热情。 在罗伯特豪斯看来，激励的力量是工作本身的内在激励、工作绩效的激励与获 得各种报酬的外在激励之和。 组织的奖励会强化个人的绩效( 强化理论) ，而个人通过将其投入与报酬之比 与他人相比，会对报酬的价值做出判断，从而感觉到自己是否受到了公平的待遇， 不公平的待遇会使个人产生紧张感( 公平理论) 。 个体获得绩效与报酬后将对自己的工作情况进行总结，归类结果产生的原因， 这种归因将对其下次行为产生不同影响( 归因理论) 。当个人目标不能实现，动机 和需求不能获得满足时，或归因不当时，则会引起个体的挫折感( 挫折理论) 。 可见，我们应用现代管理激励理论整合模型可以对个体的行为与激励过程做 出全面的描述。当然，在实际工作中，问题可能很复杂，个体的行为与激励过程 可能只是上述模型中的一个子部分或一个小循环，这时就适合于用某种激励理论 加以描述。 2 4 不同理论对激励机制研究的贡献 2 4 1 企业契约理论的研究贡献 由科斯开创的“企业契约理论”认为由于人们的有限理性和环境的不确定性 以及交易成本的存在，企业是一系列不完全契约的组合。威廉姆森把科斯的不完 全合约理论作了进一步细化。他认为现实生活中的人就是“合约人”，他们无不是 以合约的形式来完成交易的，而且特别指出由于“合约人”的有限理性和机会主 义行为，人们在交易过程中设计合约的事前成本是昂贵的，因此，无法在事前考 虑到将来的可能事件及其造成的事后成本。这样，在“合约人”可行的范围内， 合约总是不完备的。 企业是委托人和代理人之问不完备的契约，因此要使企业成员得到固定的合 1 0 j e 立銮适厶堂亟堂僮淦塞墩壁堡i 金星班塞嚣基 同收入是不可能的。由于假定理性人的经济行为是以自我效用最大化为原则，个 人效用函数的差异就会导致所谓的激励问题，因此，激励契约就被认为是委托人 采用的一种激励机制，用以诱导代理人按照委托人的意愿行事的一种条款。 关于激励机制的重要性问题，阿尔奇安和德姆塞茨的团队生产理论也给予了 进一步的阐释。他们认为现代企业团队生产的特征决定了其组织成员必然存在搭 便车和偷懒的机会主义动机，故而又提出相应的解决方案，即通过使某些人职能 专业化，从而在企业制度上形成一种监督机制。而如何保证监督者不偷懒呢? 产 权制度与激励机制的设计可以有效地克服这一难题，即赋予监督者剩余索取权， 因此，报酬制度是两权分离情况下整个激励机制良好运行的关键。 2 4 2 委托代理理论的研究贡献 委托一代理关系被称为一种契约关系，在这种契约下，委托人授权代理人为实 现委托人的利益而从事某些活动，其中包括授予代理人某些决策权利。代理关系 不仅仅存在于资本所有者和企业控制者之间，而且存在于一切组织中，一切合作 性活动中，存在于企业的每一个管理层关系上。委托一代理理论的出现，极大地丰 富了激励机制设计的理论与方法。 为了克服或防止代理人的道德风险行为，委托人需要设计一种激励约束机制， 使代理人在追求自身利益最大化的同时，实现委托人利益的最大化。如果说监督 或约束是事后纠正，激励则是事先预防。委托一代理理论主要研究存在“信息不对 称”情况下的激励机制设计问题，其机制设计的最终目标是追求激励和风险分担 的最优替代，即激励与风险分担的平衡。按照经济学家詹森和梅克林的说法，委 托人必须给予代理人适当的激励来减少他们之间的利益差距，并花费一定的监控 成本来限制代理人偏离正道的活动。具体来说：1 、委托人通过剩余索取权的分享 形成激励机制，将代理人的努力诱导出来，从而克服偷懒行为；2 、委托人通过信 息交流建立约束机制，将代理人的能力逼迫出来，从而防止机会主义行为。依据 该理论可设计出有效的激励与约束机制，使代理成本和效率损失被控制在可以接 受的范围内。 由于游客的福利和旅行社的利润在一定程度上依赖于导游的工作，旅行社和 导游之间、游客和导游之间存在着委托一代理的关系，其中导游为代理人，旅行社 和游客为委托人。委托一代理关系中存在的问题就在于代理人可能为了追求自己的 目标，甚至不惜以委托人获得较低利润或失去利润为代价。因此，为了使代理人 的目标和委托人的目标一致，就必须在激励机制方面入手。 韭塞窑道左堂亟堂焦论毫 昱避厶匠邀地理丛厦厘困筮土丘 3 导游人员激励现状及原因分析 3 1 导游人员的概念及分类 根据我国1 9 9 9 年1 0 月1 日施行的导游人员管理条例，导游人员的概念是： 依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、 讲解及相关旅游服务的人员。 按工作区域划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导 游人员；按使用语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员；按职业 性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员；按技术等级划分，可分 为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。本文中的“导游人员” 主要指从事接待入境团、国内团的全陪和地陪人员，不包括出境团的领队、景点 讲解员以及其他从事讲解业务但不在旅行社或导游服务公司工作或注册的人员， 更不包括没有导游证而从事导游业务的“野导”。 3 2 导游人员的工作特点 导游人员的激励手段是由导游劳动复杂性高、脑体高度结合的特点决定的。 如果我们把旅游接待过程看成是一条紧密相连的链条，那么向游客提供的住宿、 餐饮、交通、购物和娱乐等服务分别是这条链条中的每个环节，正是导游服务把 这些环节连接起来，使产品和服务的销售得以实现，使游客在旅游过程中的需要 和愿望得以满足，所以，必须拥有完善的激励体制才能达到提高导游人员工作积 极性与业务能力的目标，并使导游人员高强度、高复杂度的劳动投入得到补偿。 3 2 1 高度复杂性 导游人员服务的难度就在于在导游活动中，随时可能出现未预料到的情况， 工作具有很大的灵活性。导游人员常与各种类型的旅游者打交道，他们可能来自 不同的地区、不同的民族、甚至是不同的国籍，导游就必然要面对游客各种各样 的需求。另外，在安排和组织游客活动时，导游人员要同饭店、餐馆、旅游点、 商店、娱乐、交通等部门和单位的人员进行接洽，这样就使导游人员处于复杂人 际关系网的中心。以上这些都说明了导游人员的服务工作具有高度的复杂性。 e 塞銮垣叁堂亟堂焦论塞昱迸厶虽邀励丑丛星亟固金班 3 2 2 独立性强 导游服务是独立性很强的工作。导游人员在接受了旅行社委派的任务后独自 带团，外出旅游往往要独当一面，尤其是在出现问题时，导游人员需要独立地、 合情合理地进行处理。另外，导游人员的讲解也具有相对的独立性，这是导游人 员的主要任务，每位导游人员都应独立完成，其他人无法替代。 3 2 3 智力与体力相结合 导游服务是一项智力和体力劳动高度结合的服务性工作。导游人员需要具有 很广的知识面，因为他们在进行景观讲解、解答游客的问题时，需要运用所掌握 的知识和智慧来应对各种游客，这是一项艰苦而又复杂的脑力劳动；另一方面， 在导游服务中，导游的体力消耗是非常大的，因为他们不仅要带领客人“跋山涉 水”，顶风冒雨游玩，还要替客人安排好食宿，另外由于长时间的讲解，有些导 游员终日哑着嗓子。曾有导游员告诉笔者，旅游旺季他们都是“超负荷”工作， 一个月有一天的休假都成为“很奢侈”的要求。“起得比周扒皮都早，睡得比鸡 都晚”尽管有些夸张，但也是导游员工作时间长的生动写照，充分说明这又是一 项巨大的体力劳动。 3 2 4 文化性 导游人员作为旅游者与旅游吸引物之间的媒介，传递着各民族的传统文化和 现代文明。世界各国、各地区之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客 的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作的文化性。导 游人员必须在各种文化差异中，尽可能多地了解各种文化之间的差异，丰富自己 的文化知识，提高个人的文化素养，圆满完成传播文化的重任。 3 3 目前我国导游激励机制现状分析 3 3 1 导游等级制度现状分析 2 0 0 0 年底，我国中级以上导游人员共5 1 4 1 人，占导游总数的1 0 不到，其中 中级导游共4 0 0 2 人，高级导游人员为1 1 1 7 人，特级导游人员仅为2 2 人，而2 0 0 0 年的导游资格总数为5 4 4 3 0 人。2 0 0 2 年底，我国中级以上导游人员共5 9 3 9 人，仅 j e 立交通厶堂亟堂焦论毫昱迸厶虽邀地强丛丛丛因筮近 占导游总数的3 ，高级导游人员1 3 4 6 人，仅占总数的0 6 8 ，特级导游2 7 人， 仅占导游总数的2 不到，导游总数为1 3 4 5 5 2 人，如图3 - 1 所示。 图3 1 各级别导游数量增长图 以上对比数据表明：在我国导游队伍逐渐庞大的过程中，高级别导游却呈下 降甚至是稀缺的走向，其中一个重要原因是导游级别未与任何待遇福利保障挂钩， 初级导游和高级导游之间，上团也没什么差别，所以级别形同虚设。导游作为一 个服务性行业，需要不断加强学习，提升自身素质，才能适应旅游业发展需要， 满足游客的多样化需求。因此，把导游员分为初级、中级、高级和特级是国家激 励导游员不断进取的办法之一，鼓励导游员在取得初级资格证书以后，积极报考 中级，并争取申报高级，但从现实情况来看，这一“鼓励”的成效难以奏效。 尽管导游工作具有很明显的服务性，但更具有专业技术性。导游绝对不是一 般意义的服务人员，其工作性质与公共游览场所服务员( 与导游同属于一个小类) 有很大差别。单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性，将导游 人员排除在专业技术人员之外是不合理的。导游员对中级以上导游资格难以认同 和青睐，除了持中级导游证的导游员在旅行社难以获得相应的工资报酬和福利待 遇之外，其根本原因还在于这种晋级和我国职称制度已完全脱钩。无论是初级导 游、中级导游还是高级导游，都只是字面上的东西而已，和职称评定中的初级、 中级、高级毫无干系。但从现实生活来看，职称评定对社会人而言，有太多的约 束和限制，这种约束和限制不仅仅体现在精神上，更多地体现在物质方面。由于 导游和我国职称制度完全脱钩，导游员走向职业化缺乏内在动力和外在环境，导 游职业化还要相当长的一段路要走。因此，在现实中很难有人把导游作为个人的 终身职业和奋斗目标，相当一部分导游员要面l 临再次择业的问题，旅游业发展所 处的阶段也使相当一部分导游人员的工资福利处在较低水平，但作为同为服务行 业的一些职业如会计、文秘以及各种技工等都纳入了我国职称评定行列。总之， 要真正把我国建成世界旅游大国，培养支高素质的职业导游队伍在很大程度上 还要依赖于导游人员晋级和职称评定不合理现象的有效解决。 1 4 | e 基銮道厶堂亟堂焦i 金塞 昱进厶虽邀励理遮厦厘固盆握 3 3 2 导游薪酬制度现状分析 在谈导游薪酬制度之前，我们必须先对导游人员的职业隶属机制进行说明， 因为导游人员的职业隶属机制是说明导游人员同谁发生了怎么样的劳动合同关 系，这是薪酬制度研究的前提，只有确立了职业隶属机制，才能谈薪酬制度。根 据2 0 0 2 年1 月1 日起实施的导游人员管理实施办法( 以下简称“办法”) ，导 游人员资格考试合格者取得导游资格证，并“在一家旅行社或导游管理服务机构 注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部 门申请办理导游证”，这样导游人员在职业关系上就必须隶属于一家旅行社或导游 管理服务机构( 一般称为“导游服务公司”) 。当前，导游有四种情况：第1 类， 导游是旅行社正式员工，他们既带团又从事旅行社的经营业务和管理工作；第1 i 类，导游是旅行社的正式员工，只负责带团：第1 类，导游仅在旅行社注册，不 算作旅行社的正式员工，这种关系一般被称为“挂靠”；第类，导游在导游服务 公司注册，由导游服务公司联系工作和进行日常管理。 根据委托一代理模型，旅游企业一方面要给导游人员一定的报酬，另一方面要 导游承担一定的风险，这种激励机制诱导着导游人员行为的产生和发展。 广义的导游人员的薪酬机制( 如图3 2 所示，箭头表示资金的流动方向) ： 图3 - 2 现行的广义导游人员薪酬机制 游客的旅游消费是这一薪酬机制中全部资金流动的起点。游客付给旅行社团 费( 目前我国的旅行社出于竞争需要，这一团费往往很低，有时甚至低于成本) ， 游客还要在自主项目上进行消费并直接付给旅游供应商，这些项目或是不编入线 路中，由游客选择是否参与