（企业管理专业论文）广东移动通信技术人员胜任力模型研究与培训应用.pdf

- - j_ 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研 究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人 和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果【 i 本 人承担。 学位论文作者签名：硐 同期：扣f 口句： 6 月 几 学位论文使用授权声明 本人完全了解| 1 1 山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保 胃f 学位论文j “i j 冈家卜l 辛部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权 将学位论文用1 ：i f 赢利i i 的的少量复制并允许论文进入学校图j f 5 馆、院系资料 室被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数圳库进行检索，可以采用复印、 缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作：卅气 铷躲 f i , i 5 f j ：扣f f 厂月 ：if i 期：钞p 年厂月一 广东移动通信技术人员胜任力模型研究与培训应用 专业：企业管理 硕士生：王倩 指导教师：王永丽副教授 摘要 本文研究和探索了如何构建广东移动通信技术人员胜任力模型，并将胜任 力模型应用到培训管理中，提升移动通信技术人员的胜任力的过程。 本文首先对国内外有关胜任力的概述和内涵以及胜任力模型的构建方法作 了系统回顾，奠定了理论基础。然后对通信行业的龙头企业广东移动的通信技 术人员进行调研，采用关键行为事件访谈法( b e i ) 建立胜任力模型，并对访谈 记录进行编码，根据编码和数据分析形成的特征项目，借鉴以往国内外胜任力 模型构建研究成果，构建了移动通信行业技术人员的胜任力模型。在提升胜任 力和胜任力模型的应用中，本文以培训管理为例，详细分析阐述了基于胜任力 模型的培训需求分析、培训课程设计以及效果评估等流程，研究论证了胜任力 模型的应用价值。最后，对本研究进行了经验总结，为后续的研究提出参考建 议。 关键词：胜任力，胜任力模型，行为事件访谈法，培训管理 广 r e s e a r c ho nc o m p e t e n c ya n dt r a i n i n ga p p l i c a t i o no f t e c h n i c a lp e r s o n n e li nc o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y m a j o r ： b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ： w a n gq i a n s u p e r v i s o r ：w a n gy o n gl i a b s t r a c t t h i sp a p e rh a ss t u d i e dt h ec o n s t r u c t i o no fc o m p e t e n c ym o d e lo ft e c h n i c a l p e r s o n n e li nc o m m u n i c a t i o n t h eq u e s t i o no fh o wt oa p p l yt h ec o m p e t e n c ym o d e l t ot r a i n i n gm a n a g e m e n th a sa l s ob e e nd i s c u s s e d t h u st h ec o m p e t e n c yl e v e lo f t e c h n i c i a n si se x p e c t e dt ob ei m p r o v e dt h r o u g ht r a i n i n go fs t a f fo nt h eb a s eo f c o m p e t e n c ym o d e l f i r s t ，t h el i t e r a t u r eh a sb e e nr e v i e w e d ；t h ec o n c e p to fc o m p e t e n c ya n dt h e r e s e a r c hm e t h o do fc o m p e t e n c ym o d e lh a v eb e e ns t u d i e di nd e t a i l s e c o n d l y , a s u r v e ya b o u tc h i n am o b i l ec o m m u n i c a t i o n sc o r p o r a t i o ng u a n g d o n gb r a n c hh a s b e e nc o n d u c t e d d u r i n gt h e i n v e s t i g a t i o n ，b e it e c h n o l o g ya n dm u l t i p l es t a t u s m e t h o da r ea p p l i e dt oe x p l o r et h ec o m p e t e n c em o d e l a c c o r d i n gt ot h ee a r m a r k e d p r o j e c to b t a i n e df r o mt h ea n a l y s i s ，t h ef o r mo fc o m p e t e n c ym o d e lo ft h et e c h n i c a l p e r s o n n e lh a db e e nw o r k e do u tw i t hr e f e r e n c et ot h ea c h i e v e m e n t so fc o m p e t e n c y m o d e lb o t hi na n do u t b o a r d f i n a l l y , t h i sp a p e ri n t r o d u c e dt h ea p p l i c a t i o no f c o m p e t e n c ym o d e li nt r a i n i n go fs t a f f , i n c l u d i n ga n a l y s i so ft r a i n i n gr e q u i r e m e n t ， d e s i g no ft r a i n i n gc o u r s e s t h er e s u l t sd e m o n s t r a t et h a tt h em o d e li se f f i c i e n to nt h e i m p r o v e m e n to ft r a i n i n gm a n a g e m e n t t h ev a l u eo fc o m p e t e n c ym o d e la p p l i c a t i o n h a sb e e nd e m o n s t r a t e dt h o r o u g h l y k e y w o r d s ：c o m e t e n c y 、c o m p e t e n c ym o d e l 、b e h a v i o r a le v e n ti n t e r v i e w ( b e i ) 、 t r a i n i n gm a n a g e m e n t 目录 摘要i a b s t r a c t 1i 目录i i i 第1 章绪论1 1 1 选题背景l 1 2 研究意义2 1 3 研究目的。3 1 4 研究方法和文章结构。3 1 5 本文的创新4 1 6 本章小结5 第2 章文献综述6 2 1 胜任力研究起源6 2 2 胜任力概念文献研究7 2 3 胜任力概念研究的总结1 2 2 4 胜任力模型的文献研究1 3 2 5 有关培训的文献研究2 3 2 6 本章小结2 4 第3 章案例企业现状分析2 6 3 1 研究对象的界定2 6 3 2 案例企业现状分析2 8 3 3 案例企业通信技术人员现状分析3 0 3 4 构建通信技术人员的胜任力模型的必要性分析3 2 3 5 本章小结3 5 第4 章构造通信技术人员胜任力模型3 6 4 1 构造通信技术人员胜任力模型的实践意义3 6 4 。2 构造胜任力模型的主要思路3 6 4 3 构造胜任力模型的步骤3 8 i i ! i v 6 1 1 1 选题背景 第1 章绪论 经济的全球化和高科技技术的发展正改变着企业的生存环境，在组织技术 创新环境中，企业要想生存发展，必须具有很强的应变能力和适应能力。而企 业的应变能力和适应能力又依赖于管理者和企业员工的适应能力。企业及其员 工所拥有的技能，不但决定了企业运营的方式，也决定了企业是否能有效地与 整个经营环境互动，这是企业能否成功的关键之一。 企业重组、裁员、技术变革等变化带来的对企业和员工的冲击越来越强烈， 快速变化的组织内外环境和新的职位特点对企业员工提出了新的要求。在这种 不断变化发展的企业竞争环境中，企业员工应该具备什么样的能力、人格特征， 才能增强组织的竞争力，成为人力资源和组织行为学越来越关注的重要课题。 作为见证祖国快速发展崛起的中国通信行业，也在日新月异的发展。在改革 开放以来，我国社会经济获得了前所未有的巨大发展，人民生活水平不断提高， 人们对移动通信的需求也日益增长，社会经济的持续快速增长为移动通信的快 速崛起提供了强劲的动力。我国现有移动电话用户总数已超过4 6 亿，用户数量 居全球第一。随着移动通信对固定通信的替代日益明显，移动用户数和收入总 量多年持续呈现双增长。 网络质量是通信企业的生命线，中国通信网络运维发展的要求和总体趋势伴 随着通信运营市场化的进程，一直处于变中求进、进中求新的螺旋式上升状态。 伴随着信息经济、知识经济和技术的飞速发展，通信行业重组，3 g 热浪席卷全 国，在这种超竞争环境下，通信网络技术的竞争已转向知识和技能的竞争。而 优秀的技术人才作为企业知识与技能的主要载体，掌握着企业的核心能力，创 造出企业的绝大部分利润，对企业的快速成长及可持续发展起着决定作用。是 企业珍贵的人力资源，也是企业其他资源的整合者、运作者，保持一个优质高 效的核心团队是企业获取持续竞争优势的重要内容。 在这样的社会和行业背景下，通信行业需要什么样的技术人员，需要具备什 么样能力和特征的通信技术人员呢? 回答是：胜任才是硬道理。胜任特征模型 也因此被用于向员工传达企业价值和标准、分析并改进企业文化、考核及培养 员工队伍、管理继任计划进程、建立人员培养的基础以及协助薪酬管理程序等。 并具有客观性和确保掌握竞争制胜的核心能力和优势。 1 2 研究意义 1 2 1 理论意义 近年来，胜任特征模型在企业中的应用日益广泛，越来越多的企业重视人力 资源管理系统的科学化和系统化，并致力于建立以胜任特征模型为主导的战略 性人力资源管理系统，将其贯穿从员工招聘、入职到教育培训、绩效管理、薪 酬策略和晋升规划等人力资源管理流程。纵观古今对胜任力的研究成果，而在 当今众多胜任力模型研究中，对管理者和通用能力的研究较多，而对通信技术 行业技术人员的研究太少。 本文通过学习大量的胜任力文献研究，结合行业的背景和现状分析，尝试探 索胜任力在不同行业、不同职位的运用，充分挖掘胜任力的理论价值，提高胜 任力概念的普及率和应用，特别是在非人力资源部门的运用价值。胜任力虽然 在管理学、人力资源发展迅速，但并不是每位企业员工都耳熟能详的话题，甚 至很多被研究的对象根本不清楚何为胜任力。对通信行业技术人员胜任力的研 究是去尝试弥补胜任力应用面较窄，对普通员工胜任力研究较少的缺点，探索 通过一个系统的、科学的办法为企业培养优秀的员工，为企业员工指明个人发 展的方向。 1 2 2 实践意义 结合通信行业的现状，完成通信行业技术人员的胜任力的实证应用分析。在 通信行业风云变幻、企业组织模式变化发展、通信技术日新月异的背景下，如 何保障网络质量这条企业的生命线，这将依赖于通信技术人员的应变能力和适 2 应能力。企业竞争归根揭底也是人才的竞争，通过对通信行业技术人员胜任力 的研究，我们有望看到企业应对各种变化和挑战时的从容和信心，在通信技术 人力资源管理上将迎来崭新的一页。 1 3 研究目的 通过大量的胜任力和胜任力模型的文献研究，本文尝试挖掘胜任力的应用 的新领域，创建企业员工的胜任力模型，充实胜任力的理论知识和应用范围。 探索通信技术人员的胜任力，以构建胜任力模型和提升胜任力为主旨，通过培 训管理的应用手段，探索胜任力模型的应用方法和价值。最终实现构造广东移 动通信技术人员的胜任力模型，基于胜任力开展培训管理，从而提高通信技术 人员胜任力的目的，完成胜任力应用研究的实证分析。 通过探索在通信技术高速发展的背景下，在行业竞争越演越烈的环境下，为 培养通信技术人才，提高通信技术人员的能力和综合素质，提高个人绩效，从 而提高组织整体绩效水平提供参考价值和借鉴意义：希望通过通信技术人员的 胜任力模型的开发和应用，为通信技术人员管理、培训等人力资源管理和应用 提供新的思路和实用价值；为通信企业广大的技术员工完善个人能力和职业发 展计划提供目标和方向。通过本研究期望能为通信技术人员、技术组织部门、 人力资源管理部门以及整个企业发展各个环节形成一种和谐共赢、长期发展的 良好势头尽绵薄之力。 1 4 研究方法和文章结构 本研究立足于移动通信企业，采用定性研究与定量研究相结合的方法，应用 关键行为事件访谈法( b e i ) 和一些针对性的问答设计访谈提纲；通过整理 访谈数据，编码特征信息数据等方式构造通信技术人员的胜任力模型；本文充 分考虑了行业背景、组织背景的变化和影响，运用演绎归纳和逻辑推理分析构 造了当前通信技术人员的胜任力模型和在培训管理的应用过程。 本文共分以下几个部分，各章基本内容如下： 第一章，绪论。介绍本文的研究背景、研究意义、目的和文章结构。 第二章，文献综述。本章主要通过大量的文献回顾，介绍相关的理论进展和 研究方法，深刻剖析胜任力的概念和区别，阐释胜任力模型的定义和构建方法， 同时还介绍了培训相关的文献知识，为本文的应用研究打下坚实的理论基础。 第三章，以广东移动为本文研究案例，介绍了广东移动现状，界定了本次研 究的具体对象，剖析了当前企业、组织以及通信技术人员面临的环境变化和挑战。 第四章，构造通信技术人员的胜任力模型。结合企业的现状和胜任力构建步 骤的理论指导，选用行为事件访谈法，总结分析行为事件访谈法的不足和注意的 问题，充分利用行为事件访谈法的优势，通过详细的数据分析，构建出广东移动 技术人员的胜任力模型，为如何提高通信技术人员的胜任力，如何设计培训方案 指明了方向。 第五章，分析当前广东移动技术人员胜任力现状和差距，设计和实施基于胜 任力的培训管理，以实现提高技术人员胜任力的目的。本章根据胜任力的特点， 充分利用和发挥胜任力在培训管理的优势，从培训需求分析、培训方案设计、培 训实施和评估几大方面详细阐述了胜任力在培训管理的应用价值。 结论：最后主要结合前几章节的统计分析，理论结合实践的应用研究，总结 本次研究的成果和不足，对下步如何更好地开展研究提出展望。 1 5 本文的创新 当前关于胜任力的理论和应用研究越来越丰富，但都比较集中在管理者或一 些通用能力的研究，缺乏对不同职位、不同企业性质、不同职务层次的针对性 深入研究。因此，、针对特定组织、特定岗位和特定工作环境来研究胜任力，显 得更具实用价值。本文就尝试了从通信行业的技术员工的角度，去剖析胜任力 给我们带来的亮点，可体现在以下几方面： ( 1 ) 构造通信技术人员的胜任力模型为广东移动技术人员的人力资源管理 实践提供了一种新的思维方式和动力，是通信企业技术人员培养和管理的一次新 的尝试。是企业新形势下审时度势、跨越式发展的一个明智的选择，必然促进人 力资源的核心竞争力的进一步提升。当前，除了时勘和王继承( 2 0 0 2 ) 对通信业的 4 管理干部做了胜任力的实证研究，还未有对通信员工或通信技术人员的胜任力实 证研究。 ( 2 ) 本次研究充分学习借鉴了大量的文献资料，结合通信行业和组织背景 的特定环境下，探索通信技术人员的胜任力模型和培训应用，是一次胜任力实证 研究的新的扩展应用。 ( 3 ) 在使用行为事件访谈法构建胜任力模型中，通过详细剖析可能遇到的 问题，分析应对或避免的方法，使行为事件访谈法的操作性得到了细化和总结， 大大提升了通过行为事件访谈法构建胜任力模型的应用价值。 ( 4 ) 本次研究还详细阐述了胜任力以及胜任力模型在培训管理的应用。充 分挖掘了胜任力在培训管理的优点，结合企业人员的实际情况，大胆应用尝试 了在通信行业领域中，运用胜任力开展技术人员的培训管理工作，提升技术人 员的胜任力。 1 6 本章小结 本章主要介绍了本次课题研究的社会发展促进人力资源管理大发展和通信 行业发展的大背景，阐明了本次研究对胜任力应用研究的理论意义和促进通信 行业技术人员人力资源管理的实践价值。接着又表明了本次研究的目的，构造 广东移动通信技术人员的胜任力模型以及让胜任力模型在培训管理中应用研 究，通过培训提升技术人员的胜任力，实现个人和企业的共同发展。最后介绍 了本文的结构和创新点。 本章主要为后续的论述做好铺垫，下面将展开对胜任力的文献研究。 文献综述 马时代，当时人们为了说明“一名好的罗马 ( c o m p e t e n c yp r o f i l i n g ) ，这可视为胜任力的 最早雏形。1 9 11 年，“管理科学之父”泰勒( t a y l o r ) 对“科学管理”的研究，他意 识到优秀工人与一般工人完成工作质量和效率有差异，建议管理者用时间和动 作分析方法找出哪些因素导致了这种差异，并采用系统培训来提高工人的能力， 从而提高组织绩效。他所进行的“时间动作研究”就是对胜任力进行分析和探索。 1 9 3 3 年，c a r rs a u n d e r s 和w i l s o n 也探索研究了胜任力的内涵，认为胜任力的内 涵可以用当时各种职业的显著性的特征来描述和推断，例如人们曾将行业特征 描述为各种职业的胜任力。他们在测试胜任力的测验中，他们把胜任力看作是 专业化的智能，而不是实际的操作技能，这是胜任力最初的含义。 近4 0 年来，胜任力研究已成为管理学、组织心理学、行为科学和人力资源 管理学等领域的热点问题之一，对各界学科产生了重大的理论意义和实践价值。 2 0 世纪7 0 年代，工业产业结构主要涉及战略管理理论；2 0 世纪8 0 年代，捆绑 式资源成为公司发展的重要因素；到了2 0 世纪9 0 年代，胜任力的概念就成为 管理思想中的热点。胜任力解决了从工业产业结构和公司资源不能很好的解释 企业竞争优势，所以管理者和研究者都热衷于胜任力的研究，胜任力研究形成 了一个螺旋上升阿过程。 美国哈佛大学教授麦可米兰( m c c l e l l a n d ) 博士对于胜任力的研究做出了开 创性的贡献。他在题为“测验胜任力而不是测验智力”一文中正式提出了 “c o m p e t e n c y 这个概念。1 对于“c o m p e t e n c y ”中文翻译有“胜任力”、“胜任力素 质特征”、“素质”等，本次研究采用“胜任力”。他在文中指出传统的智力测验、 性向测验和学术测验不能预测复杂工作和高层职位工作绩效。批评了这种传统 方式进行作为选拔考核标准不准确而且还存在偏见和性别歧视。而“胜任力”概念 6 克服了以上缺陷。 2 2 胜任力概念文献研究 2 2 1 胜任力的定义 随着胜任力理论研究的发展，胜任力的定义变得越来越丰富深刻。纵览国内 外关于胜任力的定义主要有： ( 1 ) 胜任力是与工作或工作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的 知识、技能、能力、特质或动机( m c c l e l l a n d1 9 7 3 ) 。 ( 2 ) 胜任力是在工作岗位上取得出色业绩的潜在的特征，可能是动机、特质、 技能、自我形象或社会角色或他所使用的知识实体等等( b o y a t z i s1 9 8 2 ) 。2 1 ( 3 ) 胜任力是知识、技巧、能力、动机、价值观和兴趣等方面的混合体 ( f l e i s h m a n ，w e t r o g e n ) ( 4 ) 胜任力是动机、特质、自我概念、态度或价值观、某领域的知识、认知 或行为技能，任何可以被测量的，并且能够将表现优秀者和一般者区分开了的个 体潜在特征，包括五个层面：知识、技能、自我概念、特质和动机( s p e n c e r ，1 9 9 4 ) 。 3 l ( 5 ) 胜任力是知识、技能、能力或工作表现优异相关的个性特征 ( m i r a b i l e ，1 9 9 7 ) 。 ( 6 ) 胜任力是对达到工作目标使用的可衡量的工作习惯和个体技能的书面描 述( g r e e n 1 9 9 9 ) 。 ( 7 ) 与工作情景联系的各项素质的有机结合，是人们适应工作或管理环境， 产生具体绩效和成就的个体特征，如知识、技能和态度等( 王重鸣，2 0 0 0 ) ( 8 ) 胜任力是包含知识、技能、能力、特质、态度、动机和行为等多个方面 的广泛的特质群，能够使得一个人以富有成效的方式完成工作，而且这种特性能 够被可接受的绩效标准进行测量( h e l l e y ，2 0 0 1 ) 。 ( 9 ) 能把某职位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持 久的行为特征。这些特征可以是认知的、意识的、态度的、情感的、动力的或倾 7 ( 1 ) 知识：某一职业领域需要的客观的信息，个人在某一领域所拥有的陈述 型知识和程序型知识。陈述型知识由己知的事实组成，可交流表达，程序型知识 说明了如何去做的难以表达的部分。如计算机专业知识，通信技术专业知识。 ( 2 ) 技能：掌握和运用专门技术的能力，一个人能结构化的运用知识完成具 体的工作的能力。技能能否产生绩效受动机、个性、价值等要素的影响。如英语 听、读、写的能力，计算机操作使用能力，强调的运用实践的行为能力。 ( 3 ) 社会角色与自我概念：前者是指个体对于社会规范的认知与理解( 价值、 标准、道德) ，指个体在社会中地位、身份、以及相应的行为规范。如想成为团 队的组织者，个人呈现给社会的形象；后者是指对自己身份的知觉和评价，个人 对自我的能力和价值的认识，是个人期望建立的社会形象。如认为自己是某一领 域的专家，个人对自己的形象定位。这两个概念共同的点是都是基于态度和价值 观的行为方式、风格和自我印象。 ( 4 ) 个人特质f 个体所具有的特征或典型的行为方式，以及产生这种行为的 性情和气质，即对环境和各种信息所表现出来的持续反应，如个体特征。如喜欢 挑战冒险，活泼开朗。 ( 5 ) 动机：主要指想法或念头。这些想法和念头一般是内在的，具有可持续 性，由这些想法或念头导致了外在的或显露出相应的行为。 由这些要素组成的胜任力，他们之间的关系和结构如何呢? 从文献中我们 可以看到把胜任力用冰山模型来形象说明是常用的一种方法。冰山模型把胜任 8 力分为两个部分，显露在外面的可被感知的水上部分和隐藏在水下的不可轻易 察觉的水下部分。水上部分是技能、知识，属于表层特征，是容易被感知的， 但不能预测或区分绩效的高低，又叫基准性胜任力；水下部分则是社会角色、 自我概念、个人特质和动机内容，它们代表深层次的胜任力，是决定人们行为 表现的关键因素，也是区分绩效优异的关键因素。3 1 2 2 3 胜任力概念的比较分析( 横向分析) 阐释了胜任力的内涵，为了更好的界定胜任力，区别胜任力与其它相关或 相近词语的概念，我们再继续做深入的比较分析。从胜任力的定义和内涵中， 不难看出过去我们经常用到的能力、素质等词语，与胜任力的内涵容易混淆， 胜任力与个体的潜在特征以及与个体的外显行为之间又是什么关系，这些概念 之间与胜任力到底有什么区别和联系呢，下面就是我们要澄清和对比分析的。 胜任力与能力的区别和联系。在专业教育领域，“能力 指的是本专业的 胜任力，它不同于心理学中的“人类生来就有的潜能”，也不同于哲学和社会 学中的“一般能力( a b i l i t y ) ”，同时也不直接等同于普通教育学中的认知能力或 智力( i n t e l l i g e n c e ) 。胜任力是指一个组织中的员工所具备的能够胜任工作岗 位要求的知识、技能、能力和特质4 1 。 能力在英语中有a b i l i t y 和c a p a c i t y 两种表达，其q b a b i l i t y 是人们已经学会的知 识和技能，而c a p a c i t y 是个人具有的潜力和完成某项工作的可能性。“学习成绩最 好的不一定是工作最出色”斯腾伯格对此提出了“成功智力”，这种智力具有环境 定义和鲜明的目标定义，它只有在特定环境和结果下，才能归属这种智力范畴， 即个体实现或达到人生主要目标的智力，对实际工作生活起着关键性决定性影 响力的智力。因此，能力是一种心理特征，顺利实现某种活动的心理条件，它 是包含知识、技能和个体潜力，更倾向外显特征，是胜任力的基础或者前提条 件。 素质与胜任力的区别和联系。素质是能力发展的自然前提和基础，它主要 指神经系统、大脑和感官以及运动器官的特性，指有机体与生俱有的解剖和生 理特性。素质也被认为是先天遗传和后天经营所形成的身心倾向。它也具有基 本性、内隐性、稳定性的特征，素质与胜任力内涵上有重叠。但胜任力更强调 9 它的环境和目的，如胜任力强调与职务、工作、组织协调，是一种区分绩效优 异者和绩效一般者的特征。 个体潜在特征是胜任力的一部分。个体潜在特征是人格深层和持久的部分， 显示个体行为和思维方式，能够预测多种情景或工作中的行为。而胜任力不仅 是个体潜在特征，它还与一定工作情景中、效标参照的优异绩效有因果关系。 胜任力按照特定标准测量、能辨别绩效优异者和一般者被称着“效标参照”，胜任 力是产生优异绩效的根本原因又叫“有因果关系”。在复杂的任务情境下取得高绩 效，深层次的胜任力即潜在特征比表层的知识、技能更重要。5 1 胜任力与外显行为的关系。也有研究从行为上界定胜任力。胜任力是“保证 一个人胜任工作外显行为维度”如“努力取得结果”、“深刻理解”、“对他人的观点 敏感”等。维度是指一类具体的、可以观察到的、能证实的，可以逻辑归类的行 为( s w a r t z ，f l e t c h e r1 9 9 3 ) 。而通常的胜任力不具体也不可被观察，不能归类为 行为。所以，胜任力可以从行为中识别，但行为不是胜任力。 2 2 4 胜任力概念获取分析方法( 深入挖掘) 前面解释了胜任力是什么，那么胜任力的概念或定义我们是怎么得来的呢， 是从什么角度或理论基础得来的呢? 下面我们将从纵深方向展开讨论。之所以 讨论这个问题，主要是能为胜任力的运用打下基础，能明白胜任力获取的理论 依据和研究的出发点。从胜任力的定义、内涵我们可以理解到胜任力是一些行 为特征，这些特征是个体潜在的、持久的，而且能区分优异绩效和一般绩效。 这些特征还可能是认知的、意志的、态度的、情感的、动力的或带有人格倾向 的。在胜任力这些定义和概念中，涉及了工作情境、个体特征。那就我们获取 胜任力这一概念提供了研究思路。从文献中，我们发现了三种获取胜任力这一 概念的方法： ( 1 ) 理性主义方法分析( a r m s t r o n g1 9 9 1 ，c a s c i o1 9 9 5 ) 理性主义方法主要是从工作分析角度出发，分析胜任力，理解胜任力的概 念。采用理性主义科学方法分析胜任力，下面方法的共同特点是认为胜任力由 一些具体属性构成，绩效优异者拥有优良的属性。s a n d b e r g ( 1 9 9 4 ) 采用了三种手 段去分析： 1 0 工作者定位法：把胜任力看成由工作者所拥有的属性构成，是以工作者为出 发点。v e r e s 认为这些属性包括知识、技能、能力和有效工作的个人品质，常用 的工作者定位定位手段是工作元素方法。s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 探讨了几百种工作中绩效 优秀者具备了或使用了哪些胜任力，得出工作中的高绩效通常是一组具体的胜任 力按照一种特殊方式组合的产物。但工作者定位法也有缺点，j a c o b s ( 1 9 9 8 ) 实验 得出：不同的管理工作需要不同的胜任力，工作者定位法有太强的普遍性和抽象 性。6 1 工作定位法：把胜任力看成一种具体属性，以工作本身作为出发点。定位过 程是先识别需要完成工作或任务的具体活动，再将活动转化成个人属性。工作定 位法使得胜任力更具体详细，也有针对性，但所列的活动有可能不能全部代表胜 任力。 多方法定位法：结合工作者定位法和工作定位法的一种综合的定位法。它能 弥补前两种方法在运用中的不足。 ( 2 ) 解释方法分析 s a n d b e r g ( 2 0 0 0 ) 采用现象记录法( p h e n o m e n o g r a p h y ) ，作为解释方法中 研究胜任力的一种手段。通过对访谈结果的分析发现胜任力最基本的不是一些具 体的属性，人们用于完成工作的知识、技能和等属性都是建立在人们的工作概念 基础上。换句话说，工作者的胜任力是由基本的工作概念构成的，工作者的知识 和技能也是由工作者构想产生的，根据这些来胜任他们所从事的工作。他的研究 表明，一个工作者特殊的工作概念，决定了他将发展哪些胜任力，并将其应用于 哪种工作中。 1 ( 3 ) 情景方法 许多研究者区别出工作中高绩效者必须拥有的关键性的技能。如y u k i ( 1 9 8 9 ) 将管理者工作划分为三类技能或胜任力：技术、人际和概念。其中构成技术技能 的知识包括方法、程序、使用工具和操纵设备的能力：人类行为和人际过程、同 情和社会敏感性、交流能力和合作能力构成了人际技能知识；概念能力包括了分 析能力、创造力、解决问题的有效性、认识机遇和潜在问题的能力。 总之，这三种类型区分了个体技能在处理工作涉及的人和事的观念及概念的 差异。p a v e r 和l a u ( 1 9 8 3 ) 曾提出过概念、技术、人和政治技能四种类型说，其 理解和激励的能力，政治技能包 ，容易和其他能力或素质概念混 ( 2 )有些概念定义相互矛盾。如有的文献在阐述胜任力内涵时，反复强 调胜任力属于内隐知识，同时，有的文献定义中阐述知识和技能都属于胜任力范 畴，而又指明知识技能具有外显特征。这样的定义让原本就抽象的胜任力概念更 加难以理解。 ( 3 )胜任力对“知识”的定义有点混淆概念，陈述性的或程序性的也叫知 识，隐性部分也叫知识，容易混淆概念。 ( 4 )判断标准不一样，特征难分辨，不能说清楚胜任力的内在机制，相 互作用的关系。 ( 5 )胜任力只是能预测绩效，但也只能是预测有能力做的事，而不是实 际做的事。 2 3 2 胜任力概念的总结 经过文献大量的研究和总结，胜任力的定义概括起来就是概念化的行为表现 和个体特征的组厶、，很多文献特别强调了胜任力能区分或预测绩效高低，具有隐 性的特点，属于个体潜在的、较为持久的特征。本文大胆尝试总结了胜任力概念 具备如下特点： ( 1 ) 胜任力可分为三部分：外显的陈述式或程序化的知识、内隐的技能和 深层次的个体特征。深层次的个体特征与文献研究的结果差不多，都是动机、自 我概念、社会角色、价值观、个人特质的部分。 ( 2 ) 外显的知识指的是陈述式、程序化、标准化、规范化、结构化的专业 1 2 知识、理论知识或具体的信息数据。具有可读、可学、可看的外显特点，有规律 可寻、容易理解的具体信息。它是胜任力组成的基础和前提。如英语读写能力、 计算机专业知识、通信专业知识等，在运用过程中，能力掌握的可控性较强。 ( 3 ) 内隐的技能是介于外显知识与深层次个体特征之间的一种技能，要取 得预定的目标或结果，而运用的具有一定抽象性和不定性的概念或应用操作的能 力。它的最大的特点是影响操作效果的关键因素比较不容易总结表达，没有标准 和规范的描述语言，难以把握的操作方法或应用，在运用过程中，能力掌握的可 控性较弱。如有效沟通能力、组织协调能力等。 ( 4 ) 外显知识与内隐技能是可以相互转化的。过去的内隐技能如果显性化 了、找到规范化的操作规律，并给予明确固化出来就可以叫做外显知识：而对于 这个领域更新后知识，对知识的应用和操作发生了本质性的变化，暂时没有规律 的或程序化的信息去描述和定义这种技能，这种知识的应用又可叫做内隐技能。 ( 5 ) 知识是胜任力的行为表现的最原始的输入信息，只是取得高绩效的前 提和基础，而隐性技能和深层次的个体特征都是影响行为表现和绩效结果的关键 因素。隐性技能和深层次的个体特征在个体内发生着“化学反应”，产生最终行为 和结果。 ( 6 ) 胜任力的概念更体现了一种与时俱进、应时而变的可持续发展的能力 价值观。胜任力的内容与企业和组织的环境息息相关，企业和组织的客观环境和 胜任力的关系就如同皮与毛的关系，皮之不存，毛将焉附。 2 4 胜任力模型的文献研究 2 4 1 胜任力模型的内涵 随着胜任力的广泛应用研究，胜任力模型是胜任力应用主要形式。胜任力识 别的结果也体现为胜任力模型。胜任力模型是指完成某项工作或任务要取得优异 绩效所具备的胜任力的组合，这种组合是取得优异绩效的前提条件。胜任力模型 的组合包含了三个内容：具体的胜任力名称、胜任力名称的定义和胜任力的典型 行为特征和表现。 从胜任力模型的定义，我们不难发现，胜任力模型有下面几个特点： ( 1 ) 胜任力模型与具体的情境结合，与工作或任务相关。 ( 2 ) 胜任力模型不是单一胜任力，而是一个有针对性的胜任力组合。 ( 3 ) 胜任力模型描述了一种某岗位某项工作需具备的胜任力的“通用语 言”，具有一定代表性和通用性。 ( 4 ) 胜任力模型是为获得高绩效而设计的，具有可操作性和实用价值。 胜任力模型是根据完成某项工作或任务要取得的优异绩效这样的结果导向， 那不同的任务或工作内容，所需的胜任力组合当然就不同，对应的胜任力模型也 是千差万别的。按照任务需要来分，胜任力模型分为单一工作胜任力模型、通用 胜任力模型、多种工作胜任力模型。6 1 单一工作胜任力模型是常用于关键工作或岗位的胜任力模型。数据来源通常 有：工作小组调查、对任职者直接观察。通常一个单一工作胜任力模型大概有 1 0 2 0 项胜特征，分别每一项有定义和相应的行为描述。此类模型优点是针对性 强，根据模型提供的岗位的胜任力特征和要素，任职者就会发现要获得高绩效的 行为模式，知道应该如何去工作。其缺点是适应性差，很难为组织整体的胜任力 模型提供基础。 通用胜任力模型适用于快速建立稳定性较高的组织中。通用胜任力模型首先 要确认模型的适用对象，一个对象层级建立一个模型。通用胜任力模型的优点有 普遍的适应性强，可在组织的大范围使用，与组织的一致性高。成本也相对较低， 因为模型不是针对单一工作建立的。但此类模型针对性差、忽略了不同职能之间 的差别，对任职者特定工作的任职要求描述不够清楚，使得任职者不能明确知道 如何应用到工作中。 多种工作胜任力模型适用于建立了多种单一工作胜任力模型或拥有建立模 型专家的组织。多种工作胜任力模型建立前需要先建立胜任力表，通过使用对应 的组织语言描述和组织发展需要、提高组织绩效的技能和特质。多种工作胜任力 模型针对不同职能对应有不同行为描述，即通用的胜任力，不同的行为描述。5 1 多种工作胜任力模型特点是快速、低成本。理想情况下，两三天就可以确定具体 工作的任职者的胜任特征。此类模型与工作分析结合，对于技术性的特征可以通 过对关键工作或任务的分析获得，或通过绩效评估标准获得。 1 4 以上几种胜任力模型各有特点，优缺点也各不相同。一个模型越详细具体， 花费的时间也较多，通用性自然也相对较差，限制了此模型的适用范围。当然， 模型越具体，行为描述越清晰准确，对人完成某项任务或工作要取得的高绩效的 要求越明确，模型的可操作性越强，操作人员更容易到达目标。 按照胜任力模型应用的对象，胜任力模型分为三个层次或三大类。一类是所 有行业某一类职务的胜任力模型；一类是某一行业某一类职务的胜任力模型；一 类是某一企业某一类职务的胜任力模型。由于胜任力模型反映某一既定工作岗位 中影响个体成功的心智模式、行为方式和知识技能总和，具有动态性和实效性， 会因组织内部职位类别、职位水平和组织外部环境的变化而不同，因而一般在建 立模型过程中，如果是某个行业或跨行业的某一类职务，则应该给予该类职务的 特点以及社会对该类职务的要求或期望，抽取有效的要素，概括出胜任力或胜任 特征；如果是某一具体企业的某类职务，则应该明确企业的使命、战略目标、价 值观和企业文化，确保所构建的胜任力模型能够体现企业的价值观和企业文化， 符合企业战略目标的需要，有利于企业团队层面、组织层面能力的形成和业绩提 升。本文主要是以某企业某类职位的胜任力模型为研究对象。 2 4 2 构建胜任力模型的研究方法 构建胜任力模型的过程就叫做胜任力建模。构建胜任力模型的方法也一直被 受业界关注和研究，是人力资源管理研究的热点和重点。胜任力建模方法源于美 国哈佛大学教授麦可米兰( m c c l e l l a n d ) 博士胜任力的研究工作。在此基础上， 建模方法在各组织中得到进一步的发展，产生了许多建模方法。综合构建胜任力 模型的各种方法的研究，当前构建胜任力模型有以下几种： ( 1 ) 行为事件访谈法 行为事件访谈法是采用科学系统的方法采集数据和进行数据分析，使胜任力 模型构成要素全面准确。因为行为事件法是根据以往成功经验和事例预测将来能 否胜任工作。具体来说就是行为事件访谈法是采用开放式的行为回顾式探察技 术，核心步骤是让被访问者描述他们在工作中最成功和最不成功的三件事。通过 行为事件访谈法来构建胜任力模型一般包括以下步骤： 第一步是定义绩效标准：采用指标分析或专家小组讨论的方法，确定一个优 1 5 异绩效的标准。这个绩效标准可能是可容易测量的硬指标，如利润率、销售额等， 也有可能是不容易被测量的软指标，如行为特征、态度、服务标准、客户反馈评 价等。 第二步是选取分析样本：根据第一步的确定绩效标准选择适量的绩效优异的 人员和绩效一般的人员样本。 第三步是获取样本中有关胜任力的数据资料，实施访谈记录：让访谈者描述 工作中三件成功和三件失败的事件。访谈内容包括被访谈者遇到的事件或情境是 什么，发生的时间、地点和涉及的人员；当时情境中想完成什么，要求完成的任 务或遇到的问题是什么，你是怎么想的，感觉如何：而你采取了哪些步骤和行动， 为什么会这样做；得出了什么样的结果，取得了什么成就。通过这样的访谈，获 得关于过去事件的全面报告，然后通过独立的主题分析，对导致绩效优秀和绩 效一般的思想和行为进行整理归类，整合各自的结果，形成区分绩效优秀者和 绩效一般者的关键行为。 第四步是基于访谈进行文本编辑和胜任力编码：在遵照被访谈者具有实在意 义的语义单元的前提下，去掉废话和重复的话，最终产生提出概念化的胜任力原 始数据。再运用主题分析和内容分析方法识别主题和进行编码，对文本中的关键 事件进行独立的主题分析，分析主要的概念和思想，提炼出基本主题，再区分各 个事件中出现的胜任力的行为指标，进行正式归类和编码。 第五步是建立胜任力模型：对上面的数据资料进行统计分析，找出两组样本 的共性和差异特征，并根据存在的区别和分析的数据，汇集整理访谈中关键行为， 构建胜任力模型。 第六步是验证胜任力模型：通过专家验证、焦点访谈法，或另外再选取两组 样本重复上面第三步和第四步，进行效度检验，也可选择合适的效标对模型进行 比较评价。 ( 2 ) 工作过程驱动法 工作过程驱动法是一种用来指导评价胜任力模型的方法。此方法通过观察 绩效优异者的工作过程，重点集中在对高绩效工作过程的观察和记录。此方法 的步骤包括：调查工作岗位的工作职责、任务和工作环境，工作团队或专业： 整理出绩效优异者的个性特征：3 、调整胜任力模型，把高绩效者的与工作相关 1 6 的工作特征行为记录下来。在调查阶段，小组的主要任务是形成有经验的范例； 接下来的步骤是抽取范例的个性特征，通过绩效优异者的胜任力与绩效一般者 的不同的行为特征，得出胜任力模型。最后修正这个模型，方法是用模型测试 以决定胜任力模型是否能够发展。陆1 ( 3 ) 问卷调查法 问卷调查法一般是通过回顾文献、访谈工作者多种方法编制问卷，对样本 数据进行探索性因素分析，提炼出胜任力模型的构成要素。问卷调查法的特点 是在没有事先区分绩效优异者和一般绩效者，胜任力与高绩效的关系难以保证。 m c c o y ( 2 0 0 0 ) 通过文献回顾编制了胜任力问卷，继而采用探索性因素分析揭示出 一个五因素的胜任力模型。王垒等( 2 0 0 2 ) 编制了一个调查问卷，其中包含3 2 5 项胜任力特征，通过对几百人的管理者调查，通过探索性因素分析提取了四因 素的中国管理者胜任力模型。 ( 4 ) 输出驱动法 输出驱动法是通过专家小组、团队小组分析考虑工作目标和组织环境信息来 描述高绩效的胜任