（企业管理专业论文）寿险业个险营销员组织公民行为与任务绩效的关系研究.pdf

1 - ， 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进 行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何 其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡 献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人 承担。 论文作者签名：强日 期：型! 坐! 关于学位论文使用授权的声明 本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅 和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本 学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名： 导师签名：丑兰l 上丑日期： 山东大学硕士学位论文 中文摘要 组织公民行为( o r g a n i z a t i o n a lc i t i z e n s h i pb e h a v i o r 。简称o e b ) 是2 0 世 纪8 0 年代兴起的一个概念。它是指在组织正式的薪酬体系中尚未得到明确或直接 的确认，但就整体而言有益于组织运作成效的行为总和。因为任何组织的设计都 不可能完美无缺，如果只依靠组织规定的每个员工的角色内绩效，将难以达成组 织目标，因此必须同时依赖于员工的组织公民行为以促使绩效的提升。 本研究选取了寿险业个险营销人员为研究对象进行了实证性的探索研究，采 用问卷调查法探讨了中国文化背景下寿险营销人员的组织公民行为表现及其表现 对绩效产生的影响。从理论与实证相结合的角度，探讨了寿险营销人员组织公民 行为包括的主要维度，探讨了人口统计变量、工作满意感对寿险业个险营销人员 组织公民各个维度行为的影响，劳重点研究了组织公民行为各个维度对寿险营销 人员个人绩效和所在团队绩效的影响。 本研究通过查阅文献、专家小组讨论等多种渠道收集预试调查问卷项目，编 制预试调查问卷。对预试调查问卷及结果进行定性及定量分析，对问卷进行进一 步修订，编制成正式调查问卷。整个调查过程中，调查被试6 0 0 人，运用s p s s l l 5 软件通过统计检验对调查结果的信度与效度进行了全面检验。研究结果表明，寿 险业个险营销人员的组织公民行为包括以下七个方面：运动员精神维度、自我发 展维度、人际和谐维度、忠诚服从维度、组织认同维度、助人行为维度、责任首 创维皮。研究还发现：性别、年龄、学历、婚否对组织公民行为的表现不存在显著 性的影响，甚至它们的交互作用也不会使组织公民行为的表现产生显著性的差异： 工作满意度与组织公民行为各个维度的表现呈现显著的正相关关系；组织公民行 为的各个维度与寿险营销员的个人绩效以及所在团队的团体绩效呈现显著的正相 关关系本研究得出的结论具有重要的实用价值，它们为我国寿险营销员组织公民 行为模型的建立提供了基本的框架，也对寿险业个险营销人员的绩效管理具有重 要的参考价值。 4 关键词：组织公民行为；绩效：寿险营销 生奎奎兰翌主主竺兰苎 a b s t r a c t o r g a n i z a t i o n a lc i t i z e n s h i pb e h a v i o r ( o c b ) i sau n i q u ea s p e c to fi n d i v i d u a l a c t i v i t ya tw o r k , f i r s tm e n t i o n e di nt h ee a r l y1 9 8 0 s a c c o r d i n gt oo r g a n s ( 1 9 8 d e f i n i t i o n , i tr e p r e s e n t s ”i n d i v i d u a lb e h a v i o rt h a ti sd i s c r e t i o n a r y , n o td i r e c t l yo r e x p l i c i t l yr e c o g n i z e db yt h ef o r m a lr e w a r ds y s t e m , a n di nt h ea g g r e g a t ep r o m o t e st h e e f f i c i e n ta n de f f e c t i v ef u n c t i o n i n go ft h eo r g a n i z a t i o n ”n o n eo ft h eo r g a n i z a t i o n sa r e d e s i g n e dp e r f e c t l y s oo r g a n i z a t i o n sn e e do r g a n i z a t i o n a lc i t i z e n s h i pb e h a v i o rt o a g g r e g a t ep r o m o t e st h ee f f i c i e n ta n de f f e c t i v ef u n c t i o n i n go f t h eo r g a n i z a t i o n t h i sr e s c a r c he m p l o y st h eq u e s t i o n n a i r em e t h o dt oe x p l o r et h eo r g a n i z a t i o n a l c i t i z e n s h i pb e h a v i o ro f t h es a l e s p e r s o n si nl i f ei n s u r a n c ei n d u s t r yo f c h i n ae m p i r i c a l l y t h es e l f - c o n s t r u c t e do r g a n i z a t i o n a lc i t i z e n s h i pb e h a v i o rq u e s t i o n n a i r ei se m p l o y e d t oi n v e s t i g a t et h es t r a c t a r eo f t h eo r g a n i z a t i o n a lc i t i z e n s h i pb e h a v i o ro f t h ep e r s o n a ll i f e i n s u r a n c e s a l e s p e r s o n s t h r o u g hi n v e s t i g a t i n gn e a r l y 6 0 0r e s p o n d e n t s ，s c v e n o r g a n i z a t i o n a l c i t i z e n s h i p b e h a v i o r sh a v e b e e ni d e n t i f i e d , w h i c h i n c l u d e s p o r t s m a n s h i p ，s e l f - d e v e l o p m e n t ，o r g a n i z a t i o n a ll o y a l t y & c o m p l i a n c e ， i n d i v i d u a l i n i t i a t i v e ，h e l p i n gb e h a v i o r , g o o dr e l a t i o n s h i p ，o r g a n i z a t i o n a la g r e e m e n t b a s e do nt h e r e s u l t sa n df i n d i n g so f t h ep a p e r , t h eo r g a n i z a t i o n a lc i t i z e n s h i pb e h a v i o ro f t h ep e r s o n a l l i f ei n s u r a n c es a l e s p e r s o n sh a sb e e nc o n s t r u c t e da n dt h ea p p l i e ds i g n i f i c a n c eo ft h e m o d e li nt h eh r m a n a g e m e n tp r a c t i c eh a sb e e np o i n t e do u ta sw e l l t h r o u g ht h e a n a l y z i n go ft h ei n f l u e n c eo ft h ea u t o b i o g r a p h i c a lv a r i a b l e so nt h em o d e l ，t h ea u t h o r p o i n t so u tt h a t ：s a xf a c t o r , a g ef a c t o r , e d u c a t i o nf a c t o r , m a r r i a g ef a c t o r , e v e nt h e i r i n t e r a c t i o n sh a v en on o t a b l ee f f e c t i o no no r g a n i z a t i o n a lc i t i z e n s h i pb e h a v i o r ；e i t h e r j u s t i c ef a c t o ro fs a t i s f a c t i o nf a c t o rh a sn o t a b l ep l u s - c o r r e l a t e dr e l a t i o n s h i pw i t hs c v e n o r g a n i z a t i o n a ln i t i z e n s h i pb e h a v i o r s ；s e v e no r g a n i z a t i o n a lc i t i z e n s h i pb e h a v i o r sh a v e n o t a b l ep l u s - e m r e l a t e dr e l a t i o n s h i p 、】i ，i t l lt h ep e r f o r m a n c eo fs a l e s p e r s o n sa n dt h e g r o u p t h er 浏to ft h er e s e a r c hp r o v i d e ss o m eh e l p f u ls u g g e s t i o n sf o rt h eh r m a n a g e m e n to f t t l el i f ei n s u r a n c ei n d u s t r y , e s p e c i a l l yf o rp e r f o r m a n c em a n a g e m e n t k e yw o r d s ：m g a n i z a t i o n a lc i t i z e n s h i pb e h a v i o r , p e r f o r m a n c e ；l i f ei n s t a a n c em a r k e t i n g 5 山东大学硕士学位论文 1 选题与意义 1 1 选题背景 根据发达国家的社会经济发展经验，当社会经济发展到一定水平后，服务业 会成为最具前途的领域。而人寿保险作为一种重要的服务领域，在我国尚未发展 成熟，保险空白点还很多，另外。人的生命是无价的，人生面临的风险是多样化 的，随着社会进步和经济发展，当人们的生存需要得到满足后，人们对保险的依 赖性将越来越强，需求也会越来越多。因此，中国寿险市场潜力巨大，发展前景 非常广阔。 至2 0 0 5 年，中国已有5 4 家保险公司。保险专业中介机构由零变为1 7 0 家。 其中保险经纪公司1 7 家，保险代理公司1 2 7 家，保险公估公司2 6 家，另有约 万家兼业代理机构，全国保险从业人员已有一百多万之众，而且这些数字处于动 态之中，不断被刷新、扩大。从寿险公司的发展情况看，中国寿险市场仍由中国 人寿保险股份有限公司、中国平安寿险公司、中国太平洋寿险公司3 家经营主体 领跑。其余寿险公司的市场份额只占1 0 左右。从市场总体看，国有独资保险公 司继续保持领先地位。随着国内寿险市场开放步伐的加快，国内新的寿险经营主 体将会越来越多，外资寿险公司经营地域限制也将会被取消。这决定了寿险行业 的竞争结构处在非稳定的态势。营销队伍的建设和管理仍然是最重要的竞争手段。 寿险营销体制是国际寿险业普遍采取的经营体制，欧美、日本、台湾及东南 亚地区实行已久，在中国大陆尚属新生事物。寿险营销体制是指经营人寿保险业 务的保险公司通过招聘取得登录资格的代理人或业务外勤，代表保险人从事有关 保险商品销售，收取保险费，为客户提供相关服务，以此赚取佣金的一种组织分 配制度。 中国最早的寿险营销业始于十五年前。当时美国友邦保险公司经中国人民银 行总行批准，引进全套国际寿险业运营模式在沪上展业；1 9 9 4 年，素以灵活饮誉 的中国第一家股份制保险公司一中国平安保险公司也悄然将经营重心移至人寿保 6 山东大学硕士学位论文 险。中国平安保险公司对“寿险营销”是这样定义的：“寿险是人身保险的简称。 它是一种保险，也是一种合同。当您拥有一份人身保险合同的时候，你的生、老、 病、死就多了一份保障，生活会更有品位，人生便更有信心。寿险营销就是通过 寿险营销员丰富的知识，熟练的技巧，出色的工作，良好的服务，把人身保险知 识介绍给广大客户并得到他们的认同。”( 杨育生，1 9 9 6 ) 太平洋人寿保险以至中 国人寿保险也随后开始了寿险营销业务。上世纪8 0 年代以来的2 0 多年间，我国 保险业飞速发展，保费收入年均增长2 6 ，保险资产规模目前已达到4 0 0 0 多亿元。 近年来，国内寿险业的增速异常迅猛，2 0 0 2 年上半年我国寿险保费收入达到 1 1 8 6 8 亿元，同比增长8 4 5 。中国人寿保险股份有限公司于2 0 0 3 年1 2 月1 7 日 及1 8 日分别在美国纽约和香港两地上市，截至2 0 0 5 年6 月3 0 日，公司己拥有超 过6 5 5 4 万份有效的个人和团体人寿保险单、年金合同及长期健康险保单，i 5 亿 份个人和团体意外险及短期健康险保单，拥有和管理的有效长期寿险保单超过1 2 亿份。中国太平洋人寿保险股份有限公司于2 0 0 3 年被美国标准谱尔公司评为世界 2 0 0 强第4 5 位。截至2 0 0 3 年底，公司在全国共设有5 2 6 家分、支公司和2 6 6 1 个 营销服务部，拥有i 8 7 万名员工和近2 0 万名营销员。同时，与一批专业、兼业 代理机构建立了良好的业务合作关系。2 0 0 4 年公司资产总额达到1 1 6 0 亿元，当 年实现保费收入4 0 0 亿元，实现利润总额3 2 亿元。但目前我国的民族人寿保险 业务远远落后于发达国家( 李源源，2 0 0 3 ) 。1 9 9 9 年，中国保险市场的深度，即保 费收入占g d p 的比重是i 6 3 ，而世界平均水平是7 5 2 。我国保险深度占世界 平均水平只有2 l ，在世界上排名5 8 位。保险密度，也就是人均保费收入，1 9 9 9 年我国人均保费是1 3 3 美元，世界平均水平是3 8 7 3 美元。我国保险密度在世界 平均水平中只占到3 4 3 ，排名是7 3 位。 从另外一个指标保费收入占居民储蓄的比重看，发达国家保费收入已经占到 居民储蓄的1 5 ，世界平均水平达到了7 ，而我国是2 3 ，如果和世界平均 水平比，我们只占到了其3 2 8 ；与发达国家比，我们只是发达国家的1 5 3 3 。 因此，无论是从保险深度、保险密度还是保费占居民储蓄的比重来看，我国和发 达国家以及世界平均水平都有非常明显的差距。 7 山东大学硕士学位论文 部分国家或地区 保险密度与保险深度对比表( 1 9 9 7 年) 国家 美英日韩 泰新印巴中 口 加 项叭 国国 太 国 湾国坡尼西国 保险深度3 97 29 41 1 64 41 23 8 0 5 8o 3 8o 8 2 保险密度 ( 美元) 1 1 6 71 7 2 03 0 9 29 2 95 7 82 6 29 8 9 6 21 9 36 资料来源：中国保险网 在寿险业高速增长的同时，寿险公司也面临着公众对其信任度不断下降，中 国寿险业目前存在对大的问题，是由于急功近利而导致的诚信危机，因为我们缺 少国外保险公司的监管力度和人员素质。寿险业业绩增长乏力等诸多问题( 陈会 平，2 0 0 6 ) 。 目前国内寿险业盛行的个人营销体制，是由美国友邦保险带入的，并成为寿 险业营销主渠道，眼下个人业务已占整个寿险保费规模的8 0 。但随着时间的推 移，这种保险代理人体制越来越显出弊端。 寿险代理人与寿险公司的纠纷越来越多，寿险代理人的虚假陈述，误导，尤 其严重的就是寿险营销员的短期行为。 绩效评估体系的不合理，是造成寿险代理人短期行为的重要原因。目前在寿 险公司，绩效的确定以展业绩效为基础，而对其他如退保率、保单失效率等方面 则鲜有涉及；而为了寿险员努力争取更多的保单，与之相应的保险佣金分配是采 用“头重脚轻”的方式，长期险保单的佣金从首期开始迅速递减，并在较短期 内全部支付完毕。这就容易寿险营销员短期行为的产生。这种短期行为与寿险公 司长远的发展战略背道而驰。 与这种情况形成鲜明对比的是，组织公民行为却是员工在没有与公司在合同 约定的范围内，自觉自愿地做出对公司有利的行为，这在寿险行业，显然尤其具 有重要而深远的意义。研究寿险营销员的哪些组织公民行为对其绩效会产生重大 影响，以及产生怎样的影响，这是一种全新的研究，具有深远的意义。 1 2 选题意义 1 2 1 理论意义 o c b 理论的提出是组织行为学和管理学发展的必然结果。因为任何组织的设 山东大学硕士学位论文 计都不可能完美无缺，如果只依靠组织规定的每个员工的角色内绩效，将难以达 成组织目标，因此必须同时依赖于员工的组织公民行为以促使绩效的提升 国外有关o c b 的研究已经开展了二十年，相关研究也开展了很多目前，国 内的研究还很不足，尤其是对于特定行业员工的组织公民行为与其绩效的关系研 究非常地欠缺。 虽然台湾等地区已经有关于中国文化背景下的o c b 研究( 台湾地区称为好公 民行为) ，香港樊景立先生也己经对大陆地区部分城市企业员工o c b 进行了研究 近年来，也有博硕士研究生的论文也从一些不同的角度对o c b 进行了或深或浅的 探讨和研究但是，这些研究或者只研究组织公民行为的维度，或者只研究组织 公民行为的前因变量，或者只研究组织公民行为的作用，具有一定的割裂性和不 全面性。因而能够把o c b 的前因变量对o c b 的影响，进而把o c b 各个维度与其个 人绩效和团体绩效的关系进行研究具有非常重要的研究价值 1 2 3 实践意义 构建和谐社会的重中之重是完善社会保障。社会保障满足着人的生活保障与 发展需要，维系着市场经济条件下社会竞争的起点公平，维护着发展中的过程公 平，致力于实现人的全面发展和促进社会文明进步。社会保障制度是社会主义和 谐社会的重要内容，构建社会主义和谐社会的过程同时也应是建立健全社会保障 制度的过程现阶段推进社会保障制度的建立与完善，更应该高度重视对困难群 体的综合援助，扩大社会保险的覆盖面， 伤、失业等方面的后顾之忧。在这方面， 真正解除全体劳动者在年老，疾病，工 我国目前还无法建立全国高度统一的社 会保险制度。可以通过多元化的制度安捧，逐步向一元化的制度迈进当务之急 是实现基本养老保险制度的全国统一，l 司时完善其他社会保险制度。中国保监会 政策法规部副主任袁力透露，根据保险业发展的十五规划，全国的保费收入到 2 0 0 5 年，将达到2 8 0 0 亿；在未来5 年间，年均保费收入增长达到1 2 ；保费收 入占国内生产总值的比重达到2 3 ，人均保费达到2 3 0 元人民币，力争接近发 展中国家的平均水平；保险业的总资产将要超过l 万亿，比2 0 0 0 年增长2 倍。因 而我国寿险业将具有广大的发展空间和光明的发展前景 本文以山东地区各类寿险企业的员工为样本，探索个险营销员o c b 的前因变 量对o c b 的各个维度的影响程度，并重点研究组织公民行为的各个维度的行为对 其个人绩效和团体绩效的影响。这些研究可为企业为员工角色外绩效的管理提供 依据。 山东大学硕士学位论文 2 文献综述 2 1 组织公民行为的涵义 组织公民行为( o r g a n i z a t i o n a lc i t i z e n s h i pb e h a v i o r ，简称0 c b ) 概念的来 源可以追溯到b a r n a r d 在1 9 3 8 年提出的。想要合作的意愿”( - i l l i n g n e s st o c o o p e r a t e ) 。k a t z 和k a h n ( 1 9 6 6 ) 认为有效的组织应该有三种基本功能：( 1 ) 必须吸引并留住员工：( 2 ) 确保员工以可信赖的方式符合组织特定角色的要求； ( 3 ) 员工必须有创造性与自发性行为，其行为表现超越角色规范。b e r t e m a n 等人 在1 9 8 8 年将第三种行为弘之为。组织公民行为”，并把它定义为职务外行为，主 要指帮助同事和对组织的责任感。o r g a n 在1 9 8 8 年正式将o c b 定义为在组织正式 的薪酬体系中尚未得到明确或直接的确认，但就整体而言有益于组织运作成效的 行为总和后来，o r g a n 在1 9 9 7 年对o c b 又给予重新定义，认为它类似于b e r m a n 等人在1 9 9 3 年提出的关系绩效，能够对组织的社会和心理环境提供维持和增强 作用，从而把组织公民行为和关系绩效的内涵统一起来。 2 2 组织公民行为的理论基础 2 2 1 社会交换理论 社会交换理论产生于上世纪5 0 年代末的美国，是针对结构主义和人类学提出 的一种社会学理论。 从社会交换理论的视角看，社会交往本身就是一种社会交换，其含义即行动 者以自己所拥有的某种。资源”作为“代价”，从其他行动者那里换取某种。报 酬”的社会互动过程。其中，行动者一方所拥有、或能够支配的“资源”和行动 者另一方对换取这些。资源”所付的“报酬”即社会交换的内容在社会交换过 程中，人们并不仅以获取物质利益或货币报酬为目标，按照马斯诺的需求层次理 论，人们在渴望物质回报的同时还希望有其它的报酬，如情感、交往、自信、自 尊、自我实现等。因此，员工的组织公民行为，可能希望通过这种行为的表现来 满足自身的情感、交往、自信、自尊、自我实现等需要。 2 2 2r o u s s e a u ( 1 9 8 9 ) 心理契约理论( p s y c h o l o g i c a lc o n t r a c t ) r o u s s e a u ( 1 9 8 9 ) 将心理契约定义为个体关于自我与组织之问的相互义务的 一种信念它不是以文字的形式呈现的，而纯粹是员工的一种心理状态，一种期 1 0 山东大学硕士学位论文 望和信念。当员工和组织形成心理契约之后，他就会对组织抱有这样的期望和信 念：组织必须为员工的努力提供某种回报，并且负有某些应尽的义务，而当组织在 履行义务时，员工对于组织也必须有适当的回报。 v a nd y n e 和a n g ( 1 9 9 8 ) 的研究发现，感受到的雇主义务与组织公民行为中的 助人维度有着正的相关。而r o b i n s o n & m o r r i s o n ( 1 9 9 5 ) 的研究也发现，当员工认为 雇主未履行其心理契约的义务时，其公民美德行为就会下降。 2 2 3d i e n e s c h 的盟约关系理论( c o v e n a n t a lr e l a t i o n s h i p ) v a n d y n e ，g r a h a m 和d i e n e s c h ( 1 9 9 4 ) 将盟约关系的概念引入到组织研究之中， 并作为组织公民行为的理论基础。盟约关系既源于各方对社会利益的承诺，也源 于个人自身的价值观念。因此，它除了具有交换关系所依赖的一般性公正观念之 外，还具有规范性一情感性的基础。盟约关系非常强调组织成员对组织价值的接受 和内化，当员工与组织建立起盟约关系后，其影响往往超过了通常意义上人们所 研究的情感状态。 2 2 4 印象管理理论 戈夫曼指出，印象管理包括社会互动过程中建立意义与目的的种种尝试。它 帮助我们预期别人对我们的期望。 莱瑞和科沃斯基在1 9 9 0 年提出了印象管理三要素理论，该理论解释了什么时 候进行和为什么要进行印象管理。三要素指印象监控、印象动机和印象建构。当 个体有意识地想给别人留下印象时，便会出现印象监控，如果人们把印象管理视 为一种手段，借此实现目标，人们就会积极地进行印象管理，这就是印象动机。 印象建构取决于人们的自我概念，目前拥有的或渴望拥有的形象类型，对观众价 值观的推测。以及印象管理所处的环境。 员工的组织公民行为可能是一种印象管理的手段，组织公民行为具有工具性 特征，有些员工会利用组织公民行为获得上级主管的良好印象，从而达到长薪、 升迁的目的等等。 2 3 组织公民行为的维度研究 最早对o c b 的维度进行定义和测量的是s m i t h ，o r g a n 和n e a r ( 1 9 8 3 ) 。他们用 因素分析抽取出两个维度；利他行为和一般性顺从，这是o c b 最初的维度，也是 在以后的研究中被广泛采用的维度。5 年以后，o r g a n ( 1 9 8 8 ) 综合了有关的研究 文献，提出另外3 个维度：运动员精神、文明礼貌和公民美德，同时原来的一般 性顺从维度改为责任意识维度，再加上利他维度。随后p o d s a k o f f ( 1 9 9 0 ) 等人针 山东大学硕士学位论文 对这5 个维度中的每一个维度进行了测量，o r g a n 的这种分类体系也就随着 p o d s a k o f f 等人的测量成为o c b 研究中影响最广泛的模式。 6 r a h a m ( 1 9 9 1 ) 提出了o c b 的另外一种分类模式，称为文明公民。他提出文明 公民三个主要形式：组织顺从、组织忠诚和组织参与。在随后的验证性研究中， 他提出了o c b 的4 维结构体系：人际互动、个人主动力、个人勤奋和忠诚支持。 m a c k e n z i e 和f e t t e r 在参考了o r g a n 编制的五维组织公民行为后，自行开发了测 量代理商的组织公民行为维度，包括帮助行为，文明礼貌，运动员精神和公民美 德四个维度；m o o r m a n 和b l a c k l y 提出的组织公民行为维度包括人际问帮助，个 人主动性，个人努力和责任意识；p o d s a k o f f 提出的三个维度包括帮助行为，运 动员精神，公民美德。 纵观目自u 现有的组织公民行为维度，其中最具有代表性的还是o r g a n ( 1 9 8 8 ) 提出的包括利他行为，文明礼貌，公民美德，责任感和运动员精神等五个维度的 维度划分。 香港科技大学的樊景立教授( 1 9 9 7 ) 对组织公民行为的跨文化性进行了大量 研究后，发现组织公民行为的确存在跨文化差异。樊教授( 1 9 9 7 ) 指出，与西方 人的组织公民行为不同的是，中国人的组织公民行为应该包括五个方面“认同组 织”、“协助同事”、。责任意识”、“人际和谐”以及“保护公司资源”维度。 樊教授认为，中国人的“认同组织”“协助同事”“责任意识”维度与西方人 的“公民美德”，“利他行为”，“责任感”维度相似，不同之处在于，西方人的组 公民行为维度中还包括“运动员精神”和“文明礼貌”，而中国人的维度中包括 人际和谐”以及“保护公司资源”维度。次年，樊教授又在北京，上海，深圳， 州四个城市的7 5 家国有，集体，中外合资合作，私营企业进行了大规模的调 研究，再一次证实了组织公民行为的跨文化性，同时他也整理出了中国文化背 下组织公民行为的1 1 个维度：( 1 ) 积极主动；( 2 ) 帮助同事；( 3 ) 意见表露；( 4 ) 参与 体活动；( 5 ) 树立企业形象；( 6 ) 自我学习；( 7 ) 参与公益活动；( 8 ) 维护节约使用 织资源；( 9 ) 保护工作环境干净整洁；人际和谐，o d 遵守社会规范。 结西方国家研究中的o c b 维度如下表： 山东大学硕士学位论文 表2 1组织公民行为维度 维度定义来源 l l e i p i n gb e h a v i o r帮助别人完成与组织自关s m i t b ，o r g a 瑚k n e a r ( 1 9 8 3 ) ，o r g a n 帮助行为的任务和工作的自主行为包括( 1 9 8 8 ) p o d s a k o f f 。e ta l ( 1 9 9 0 ) 的定义第 自愿帮助他人处理工作中问题：一部分：利他主义( a l t r u i s i ) ，维护和平 或阻止工作中问题的发生这种 ( p e a c e m a k i n g ) ，维护领导( c h e e r l e a d i n g ) 帮助行为被每一位研究者视为维度： 公民行为的重要形式g r a h a m 的人际互助( i n t e r p e r s o o a l h e l p i n g ) ： i l l i a m 和a n d e r s o n 的o c b i ( 1 鲫1 ) ： v a ns c o t t e r 和m o t o w i d l o 的人际诞进 ( 1 9 8 6 ) ： 、 g e o r g e 和b e i e f ( 1 9 9 2 ) 的帮助他人 模型定义的第二部分引入7o r g a n ( 1 9 8 8 ， 1 9 9 0 ) 提出的礼貌蔼! 念，包括采取行动帮 助同事阻止问题发生 所有的实证研究都证实了这峰形式的 帮助行为都负荷于一个因素上。 o r g a n i z a t i o n a l遵守并超过组织对员工的 s m i t he ta l ( 1 9 9 3 ) 称为类化顺从： c p l i a n c e最低工作要求，遵守纪律，按时g r a h a m ( 1 9 9 1 ) 称为组织服从： 组织顺从 上下班和休息等等。严肃认真，w i l l a m s 和a n d e r s o n ( 1 9 9 1 ) 的o c b 一0 ：井 尽心尽责对待工作的行为这个且包括了v a l ls c o t t e r 和m o t o w i d d l o 在工 维度表明个人对组织规则、制度作奉献结构中的一些方面。 和程序的内化和接受，即使在没把这种行为列入公民行为一种形式是 有人注意和虢督的情况下也一因为虽然组织希望每个员工在任何时候 丝不苟遵守这些制度都能遵守公司的制度，规章和程序，但许 多员工却做不到。因此一个员工能够在无 人监督情况下都遵守规章制度，就被认为 是好公民了 s p o r t s m a n s h i p在工作环境不理想的情况 o r 蛳，1 9 鹋：p o d s a k o f f 。e tu l 。1 9 9 0 ： 运动员精神下仍然坚守岗位，毫尢怨言实证研究( m a c k e n z i e ，1 9 9 3 ) 表明它是 ( o r g a n 。1 9 9 0 )一个独立的维度，有不同的前因和后果变 量。 c i v i cv i r t u e 作为组织的公民积极参力和o r g a n ( 1 9 8 8 ，1 9 9 0 ) 称为公民美德 公民美德自觉关心组织各项活动的行g r a h a m ( 1 9 8 9 ) 称为公民参与 i 为。表现在宏观利益水平上，承诺 g e o r g e 和b r i e f ( 1 9 9 2 ) 称为组织保卫 与组织作为一个整体表现 为，愿意参加组织的管理活动 如：参加会议，参加方针讨论 对组织应采取的策略发表自己 的观点：寻求组织蕞高利益如： 报告消防威胁或町疑现象。注意 安全，甚至不惜个人代价这些 行为反映了个体把自己视同为 组织一部分，如同公民作为国家 成员一样，接受虑负担的责任。 山东大学硕士学位论文 i n d i v i d u a li n i t i a t i r e 从事任务相关的行为的 o r g a n 的责任意识维度；g r a h a m 和 个人主动力 水平已经远远超过所要求的水m i o o r m a n ( 1 9 8 9 ) ，b l a k e l y ( 1 9 9 5 ) 的个人勤 平或一般所期单的水平，而且具 奋和个人主动力维度： 有自发特点是为r 提高个人任 6 e o r g e ( 1 9 9 2 ) 提出提建议的维度以 务或组织绩敢，创造和创新的自及v a ns c o t t e r 和m o t o w i d l o 的工作奉献维 发行为。持续保持高昂的热情和度的某些方面： 努力完成个人的工作。自愿承担8 0 r m a n m o t o w i d l o ( 1 9 9 3 ，1 9 0 7 ) 额外的责任，并鼓励组织中的其的坚持热情、自愿完成任务维度； 他员工也这样做m o r r i s o n 和p h i i p 的工作负责的维度 o r g a n 指出这种行为形式与角色内行 为方式很难区分，因为他们之同只是在程 度上。而不是在类型上有区别所以，一 砦研究者没有在他们的研究中包括这一 维度，或在实践上很难与角色内或任务绩效 相区别。 o r g a n i z a t i n n a l对组织忠诚，并维护它的利包括g r a h a m ( 1 9 8 9 ，1 9 9 1 ) 的忠诚支 l o y a l t y 益。传播良好意愿和保护组织，持( 拥护) 和组织忠诚： 组织忠诚认同，支持，维护组织目标构成。6 c o r g e 等的传播良好意愿和保护组 本质上，组织忠诚负担向外界推织： 销和宣传组织。保护和防御组织 b o r m a n 和v o t c m i d l o ( 1 9 9 3 ，1 9 9 7 ) 外的威胁，在不利条件下能保证的认同，支持，维护组织日标构成 承诺 主要的研究是m o o m n n 和b la l 【e l y ( 1 9 9 5 ) 表明这一维度与其他机种公民行 为形式的区别。但随后他们所傲的验证性 囡紊分析没有能够证实这一点一 s e l fd e v e l o p m e n t员工从事提高知识，技术，l c 8 t z ( 1 9 6 4 ) ，g e o g e 和b r i e f ( 1 9 9 2 ) 认 自我发展能力的自愿行为根据g e o r g e 为自我发展是公民行为的关键维度在国 和b r i e f ( 1 9 9 2 ) 解释，包括寻求和外还没有实证研究，然而它明显是一种与 利用先进的培训课程，使自己在其他维度不同的自主式员工行为，有可能 专业领域不落后于是新的发展通过与其他维度不同的某种方式促进组 甚至为了扩大自己对组织做出 织绩效 贡献的范围去学习新技术。 资料来源：张艳秋，企业员工组织公民行为结构初探，暨南大学硕士学位论文 综上所述，这些维度大致包含帮助行为( 也称助人行为) ，运动员精神，组织 忠诚，组织遵从，个人主动性( 也称责任首创) ，公民美德( 也称认同组织) 。自我发 展七个维度。 2 4 组织公民行为的测量研究 目前对组织公民行为的测量研究，主要还是从评定量表和评定视角这两个方 面着手。 根据对组织公民行为的不同认知以及不同的研究对象，研究人员开发出了不 同的组织公民行为量表。自行开发研究所需要的组织公民行为量表的途径主要有 以下几种：( 1 ) 通过现场访谈获得第一手资料，然后根据所收集到的资料进行因素 1 4 山东大学硕士学位论文 分析。如s m i t h 和o r g a n 根据访谈结果，编制了包含利他行为和一般性遵从两个 维度的组织公民行为量表，这是最早的组织公民行为量表；( 2 ) 利用一些较为成熟 的行为观察量表来测量员工的组织公民行为；( 3 ) 针对某一具体研究目的，对现成 的组织公民行为量表进行修改后形成新的组织公民行为量表。这是目前经常使用 的一种编制方法。 对组织公民行为从评定角度进行过的研究分为三种，即上级评定法，同事评 定法和自我评定法。三种评定方法各有千秋，上级评定法比较客观，能够更好地 区分角色内行为和组织公民行为，但是不足之处在于上级所评价的只是那些引起 他注意的行为，而且不同上级人员的评价标准也不一致；同事评价法的优点在于 同事掌握的信息比较齐全，能够做出较全面的评价，但也容易受到人际关系等因 素的影响；而自我评定则比较容易受到霍桑效应或社会称许性的影响；近年来， 研究人员比较倾向于使用上级评定法。a l l e n 和b a r n a r d ( 2 0 0 0 ) 等人的研究显示， 上级评定和同事评定的相关性要高于自我评定和同事评定的相关性；组织公民行 为的自我评定与上级评定显然高于同事对他的研究，这些结果似乎让我们在对组 织公民行为的测量上更加倾向于使用上级评定法，但a l l e ne ta l ( 2 0 0 0 ) 的研究 却指出，事实上员工更加容易在他们的下属或者同事面前表现组织公民行为，而 在他们的上司面前表现组织公民行为的概率比较低。因此，关于究竟应该使用哪 种方法来对员工的组织公民行为进行测量还是应该取决于具体的研究对象。 l o n d o n & b e a t t y ( 1 9 9 3 ) 也曾强调过，管理人员或者说上级人员很难在平时的工作中 注意到或者意识到下属或同事的组织公民行为，所以他们不能对没有观察到的行 为进行评价。m o o r m a n ( 1 9 9 1 ) 也指出，员工组织公民行为中可能只有- 4 , 部分能够 被上级人员观察到，而大部分的组织公民行为其实都没有被观察到，或者上级人 员根本就没有意识到这些行为属于组织公民行为。另外，m o u n te ta l ( 1 9 9 8 ) 也认 为，不同水平的评价人员会从不同角度去观察员工的工作行为，所以他们观察到 的可能是组织公民行为的不同方面，同时他们也会使用不同的个人的评价标准对 这些行为进行评价。m o r r i s o n ( 1 9 9 4 ) 等人也发现，管理人员和实际的工作承担者 在对某种行为究竟是属于角色内行为还是角色外行为的判断上存在差异。管理人 员总是比员工对工作角色有着更宽泛的定义，这也就是说，有些行为在管理人员 眼里认为是员工工作的一部分，而员工自己却认为这些行为属于角色外行为，这 种对工作角色定义的差异性就会导致管理人员对组织公民行位的评价会低于员工 本人对其组织公民行为的评价。为了检验自我评价法和上级评价法是否存在差异， 山东大学硕士学位论文 a l l e ne ta l ( 2 0 0 0 ) 作了一项研究，结果发现，自我评价，上级评价在所有组织公 民行为维度( 利他行为，公民美德，运动员精神，文明礼貌，责任意识) 上都不 存在显著差异。 2 5 组织公民行为的前因变量研究 2 5 1 工作满意度与组织公民行为 在组织研究中，员工工作满意感与工作业绩的关系是一个被关注较多的研究 课题。许多综述文章都回顾过这方面的研究，但发现只有少数研究报告这两者之 间存在统计学意义上的显著相关。v r o o m ( 1 9 6 4 ) 提出工作满意感和工作业绩之间的 相关只有0 1 4 ，被众多研究者认同。但是这一结论与管理者的经验有较大出入， 感到满意的员工会工作得更好，这似乎是顺理成章的事。有些管理者提出，他们 如果能够充分照顾到员工的满意感，公司的业绩确实会得到显著的提升( m o o r m a n ， 1 9 9 3 a ) 。 管理实践者与学术研究者在这个问题上的分歧引发了进一步的研 究o r g a n ( 1 9 7 7 ) 提出工作满意感与绩效之间的不存在相关可能是由于这些研究测 量的绩效具有片面性。这些研究测量的都是与工作成果紧密相关的任务绩效，但 工作满意感与之相关的绩效不属于此类。他和同事提出要拓展传统的工作绩效的 概念，使其不仅仅包括工作职责完成的情况，还要包括k a t z 和k a h n ( 1 9 9 6 ) 提出 的“自发的创新的行为”，也就是后来发展出来的概念一组织公民行为，他们认为 工作满意度与组织公民行为的相关比与角色内绩效的相关更加紧密。后来， b a t e m a n o r g a n( 1 9 8 3 ) 、s m i t h ，o r g a n & n e a r ( 1 9 8 3 ) 、m o t o w i d l o ， p a c k a r d & m a n n i n g ( 1 9 8 6 ) ，p u f f e r ( 1 9 8 7 ) 和o r g a n & k o n o v s k y ( 1 9 8 9 ) 的实证研究都 支持了工作满意感与组织公民行为或亲社会行为的显著相关o r g a n & k o n o v s k y ( 1 9 8 9 ) 和m o o r m a n ( 1 9 9 3 b ) 将满意感中的认知因素和情感因素做了区分，发现工作 满意感中的认知因素能够更多地解释组织公民行为的变异。 工作满意度( j o bs a t i s f a c t i o n ) 是一种人们对工作的情绪和情感上的反应。 o r g a n ( 1 9 7 7 ) 指出，由于组织公民行为是一种自发性行为，员工是否表现该行为并 不