（企业管理专业论文）实施ERP的关键成功因素研究.pdf

实施e r p 的关键成功因素研究 学科：企业管理 研究生签字：马受廖 指导教师签字 摘 芗 要 e r p 的成功实施是企业管理系统化、信息化提高管理效率的有效途径，然 而e r p 实施成功率太低是困扰e r p 发展和企业应用e r p 的主要问题。因此系统地 分析、研究实施e r p 的关键成功因素具有十分重要的理论意义和实用价值。本文 综合应用了多种方法从以下几个方面对该问题进行了研究： 1 通过分析国外相关文献，结合e r p 实施的特征，建立一个反映影响e r p 实 施的四个决定层面( 战略、组织环境、e r p 项目范畴、e r p 产品特性) 的关键成 功因素模型。依据所建的模型进行了案例研究和专家顾问的访谈，进而确定了 1 6 个影响职p 实施的关键成功因素，并提出了相关假设。 2 实证检验了上述假设。应用人工调研和网络调研相结合的方法，对具有一 定e r p 实践经验的人员进行调研，共回收有效问卷1 6 7 份，然后利用s p s s l l 0 软件对所提假设作了检验，并对各关键成功因素的重要性进行了排序。结果表明， 样本数据全面支持所提1 6 个假设。排在前五位的关键成功因素是“高层领导的 参与与支持”、“企业各层员工的念度”、“企业流程重组”、“企业本身的管理基础”、 “基础数据的准备与转换”。 3 运用独立样本t 检验( i n d e p e n d e n t s a m p l ett e s t ) 的测量方法，对参 与e r p 实施的两组人员( 软件供应商或咨询顾问公司中的实施人员、实施企业中 的内部实施人员) 的观点进行了比较研究。结果显示，软件供应商或咨询顾问公 司中的实施人员对“高层领导的参与与支持”、“项目经理的能力”、“教育和培训” 以及“严格控制项目范围”等关键成功因素重要性的评判上要高于企业内部的实 施人员，结论促使实施的双方人员应从以上四个方面加强沟通，进而提高e r p 实施的效率和成功率。 4 在确定的所有关键成功因素中，排在前十位的有1 个战略层面的因素，3 个组织环境层面的因素，6 个e r p 项目实施范畴层面的因素，没有e r p 产品层面 的因素，由此可见影响e r p 实施的最关键因素不在于e r p 产品层面，而在于整个 实施过程的管理和企业本身的组织环境层面。 论文所得结论有利于企业、软件供应商或咨询顾问公司在具体的e r p 实施 过程中确立最佳的原则和有效的方法从而有效地提高e r p 实施的成功率。 关键词：企业资源计划( e r p )关键成功因素 实施 蕊t i c a ls u c c e s sf a c t o r sf o ri m p l e 啪缸ga ne r p s y s t 锄 d i s c i p l i r l e ：b u s i n e s sm a n a g e m e m s t u d e n ts i 弘a n 胎：g 嘲 s u p e n r i s o rs i 粤l a t i l r e ： c ， 纱1 a b s t r a c t 户扣如式 e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ( e i o ) s y s t e m sa r ed e s i g n e dt o a d d r e s st l e p r o b l e mo f 如g n l e n t a t i o no fi i l f o m l a t i o n i nb u s i n e s so r g a n i z a d o n sa n dr e a l i z e s y s t e m a t i z e db u s i l l e s sa d m i n i s 删i o n t h e 辄c c e s s e so fe r pi m p l 锄e n t a t i o n 甜em e e 氐t i v em e 如o dt oi n c r e 鹪ee 伍c i e n c yo fe n t e r p r i s em a n a g 咖e n t h o 、v e v e r ，t l l e f 撕l u r er a t eh 勰b e e nh i g h t h r o u 曲a l l a l y s e sa r l ds t i l d i e st l l ec r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ， w l l i c hi m p l e m e n te r p a r eo fv c r yi m p o r t a n tm c o r e t i c a ls i g m f i c a n c ea n dp r a c t i c a l v a l u e t h i ss m d y 唧1 0 y c s m a n y k i i l d so fm e l l l o d st os h l d yt h eq u e s t i o n 1 _ ac r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r ( c s f ) r e s e a r c hm o d e li se s t a b l i s h e db a s c do na r e v i e wo fl i t 时a t u r ea n dt h ec h a r a c t e ro fe r pi m p l e m e n t a t i o n t h em o d e l 掣d u p st t l e c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ( c s f s ) i n t o4 a s p e c t sn 锄e l y t h e s 缸钮t e 垂ca s p e c t ， o r g a n i z a t i o n a lc h 锄c t 嘶s t i c s ，e r pp r o j e c ts c 叩e ，e r ps y s t e mq u a l i t y t h em o d e l p r o “d e st h ef o u n d a t i o nf - o rc a s es t u d ya i l de x p e r t s i n t e r 啊e 、mt h r o u 曲a n e ) 【h a u s t i v e l i t a t l l r er e 、，i e w o n ec 硒es t u d y 姐de x p e r t s i n t e n r i e w ，m i ss t i l d yi d e n t 湎e s16c s f s f o ri 瑚l 口1 e m e l l t i i l ga ne r p s y s t e ma n dd e v e l o p e dr e l e v 吼th y p o t h e s e s 2 i ta u t l l e n t i c a t e dt l l ea b o v eh ，p o t h e s c s aq u 锚t i o 埘旺a i r es u n r e yi su s o dt o c o l l e c td a t a 。at o t a lo f1 6 7q u e s t i o 肋a i r e sa r er e t 咖e dt 1 1 ：r o u 出m 锄u a ls u r v e ya n dw e b s l l r v e y s p s ss o f h a r ei s u s e dt o a i l a l y z e t l l ed a t a 髓dt e s tt l l ev a l i d i t yo ft b e h y p o m e s e 8 1 1 1 e 咖i s t i c a lf i n d i l l gr e v e a l st l l a td 8 t a c e p ta l lh y p o n l e s e sa n dc s f so f t h et o p 如e a r c 、o pm a n a g e m e n ts u p p o n 孤di l w o l v 锄e n t ，“a t t i t i l d eo fp e r s o 皿c l ”， b u s i n e s s p r o c e s sr e e n 百n e e r i n g ”，“m a n a g e m e n t o f p m j e c ts c 叩e ”， b u s i n e s s m a n a 西n gf o u n d a t i o n ，“d a t ap r e p a r a t i o na n dc o n v e r s i o n 3 k d c p e n d e n t s 锄p l ett e s ts t a t i s t i c a lm e a s i l r ei su s e dt oc o m p a r e 肌dc o n 昀s t t l l ev i e we r p 口m c t i t i o n e r ss u r v e vr e s u l t sw i t hc o n s u l t 叭t 8r e s u l t s t h er e s u ns h o w s m a tt h e r ca r es i g n i f i c a n td i f 挹r e i l c e sf o u n db e t w e 肌c o n s u l t a n ta n dp n l c t i t i o n e 体i i l r e g a r d t o4喇t i c a ls u c c e s s f h c t o r s ， v i z “t o pm 姐a g c m e m8 u p p o r t 姐d i n v 0 1 v e m e n t ，哺ea b i l i t y o f p r o j e c tm a l l a g 盯， “e d u c a t i o n a 1 1 d 虹毫i i l i n f ， “m a n a g e m e n to f p r o i e c ts c o d e ”t h ec o c l u s i o ni n m e l s t h ep e r s o n n e lo f b o t hs i d c st o s t r e n p 啦e nc o m n m n i c a t i o n 仔o ma b o v e m e m i o n e dc s f s _ 4 r 矗n kc s f so ft h e t o pt e n ，h a v e 1 s 乜瞰e g i cf 如t o r ，3o r g a m z a 醢o n a l c h m c t e r i s t i c sf a c t o r s ，6e r pp r o j e c ts c o p ef a c t o r s ，t l l e r ei sn oe r ps 舛e mq i l a l i t y f 缸t o r t h e6 n d i n 叠i n d i c a t e st h a t 也e 砥t i c a lg u c c sf 缸t o r sm a t n 帕s ti n f l u e n c ee 对 i m p l e m e n t a l i o nd 0n o tl i ei ne r ps y s t e mq u a l i t ya s p e c t b u tl i ei n 心p r o j e c tb c 叩e 唧e c t a i l do r g a n i z a t i o n a lc h a r a c t e r i s t i c sa s p e c t t h ec o n c l u s i o no ft h i st h e s i s h e l p st l l e 锄t e r p r i s e 舭ds o 脚疵s u p p l i c rt o e s t a b l i s ht h eb e s tp r i n c i p l ea i l de 脏c t i v em e t h o dw h n e c c r e t ee r p i m p l e m e n t s ，矗l l d i m p r 0 v e s t h c 墨u c c e s sr a t e l a te r p i m p l e m e n t s k e y w o r d s ： e i 巾叩r i s er e s o u r c ep l 赳m 协g ( e r p ) ；c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r ( c s f ) ； i m p l e m e m a l i o n 绪论 1 1 论文选题背景 l 绪论 企业资源计划( e n t e r p r i s er e s o u r c e sp l a n n i n g ，简称e r p ) 是当今国际 先进的企业管理模式，主要宗旨是：将企业的人力、资金、材料、设备、方法、 信息和时间七项资源实现综合优化管理，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发 挥足够的能力从而取得最好的经济效益】。e r p 是在物料需求计划( m a t e 订a 1 r e q u i r e m e n tp 1 a n n i n g ，m r p ) 、制造资源计划( m a n u f a c t u r i n gr e s o u r c e s p l a n n i n g ，m r p i i ) 基础上发展起来的一种面向企业供应链的管理方法，它拓展了 m r p 、m r p i i 的管理范畴，把客户需求和企业内部的制造活动，以及供应商的制造 资源整合在一起，形成企业一个完整的供应链( s u p p l yc h a i n ) ，其核心管理思想 主要体现在以下三个方面：1 ) 体现对整个供应链资源进行管理的思想。2 ) 体现精 益生产、敏捷制造和同步工程的思想。3 ) 体现实现计划和事前控制的思想1 2 】。发 展到今天，可以从管理思想、软件产品、管理系统三个层次给出e r p 的定义： ( 1 ) 是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团g r a t e rg r o u pi n c 提出了一 整套企业管理系统体系标准，其实质是在m r pi i ( m a n u f a c t u r i n gr e s o u r c e s p 1 a n n i n g ) 基础上进步发展而成的面向供应链的管理思想： ( 2 ) 是综合应用了客户机服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、 图形用户界面、第四代语苦( 4 g l ) 、网络通讯等信息产业成果，以e r p 管理思 想为灵魂的软件产品； ( 3 ) 是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬 件和软件与一体的企业资源管理系统【2 l 川【”。 随着计算机网络技术的迅猛发展，2 0 世纪9 0 年代以来，统一的国际市场已经 形成。面对国际化的市场环境，包括供应商在内的供需链管理已经成为企业生产 经营管理的重要组成部分，为了满足企业对资源全面管理的要求，企业实施e r p 已是必行之势，追在眉睫 5 】。同时e r p 的成功实施是企业管理系统化、信息化进 而提高管理效率的有效途径峥j 。 然而国内对于如何能成功实施e r p 的途径仍在摸索当中，据安达信公司的 调查统计从1 9 9 1 年起计算，中国企业引进的m r p i i 、e r p 项目中约有5 0 的项目 彻底失败，约有3 0 至4 0 的系统没有实现系统集成或只实现部分集成只有1 0 至 2 0 的项目能按期、按预算成功实施】，e r p 实施成功率太低已成为e r p 发展和 企业应用e r p 的主要问题【8 】。因此，对企业实施e r p 的关键成功因素进行系统的 分析和研究就显得非常重要。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 关键成功因素( c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ，c s f ) 的相关概念最早由美国组织经济 眦安工业学院硕十学位论文 学者j o l i i l r c o m o n s ( 1 9 3 4 ) 提出的限制因素( 1 i m i t e df a c t o r ) 的概念，应用 于经济体系中的管理及谈判运作中。美国学者c h e s t e ri b a r n a r d ( 1 9 4 8 ) 将 其运用在管理决策理论上，找寻策略因素( s t r a t e g i cf a c t o r ) ，之后又将此 概念应用在组织管理学当中l 。 关键成功因素的概念应用在项目管理中首先由r o c k a n ( 1 9 7 9 ) 提出，它定义 关键成功因素是指为了使项目取得成功必须实施难确的少数至关重要的方面 。h o l l a n da 1 1 dl i g h t ( 19 9 9 ) 首先将关键成功因素( c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ，c s f ) 的概念引入到e r p 的研究范畴，将关键成功因素定义为确保项目成功所必须注 意的一些因素。h o l l a n da n dl i 曲t 将e r p 项目实施过程的关键成功因素划分为 战略上和战术上两个方面的因素，特别强调了企业现有的( 旧的) 信息系统， 对实施e r p 系统所产生的影响，其相关理论研究框架将在3 1 2 中详细论述。之 后，有许多专家学者对e r p 项目实施的关键成功因素进行了研究。大多数是定 性研究，采用的方法多为案例研究、文献研究等，在众多关键成功因素中所提 及的高层“管理人员的参与和支持”、“企业员工的参与与支持”、“外部实 施顾问的使用”、“项目团队的能力与构成”等因素被得到了广泛的赞同j 。 n o n h e ml o w a 大学的a 1 s e h a l i ，s a u dh ( 2 0 0 0 ) 在他的研究中对美国及阿拉 伯海湾国家的1 5 0 家实施e r p 的公司进行了问卷调查，之后运用s p s s 软件对 所收集数据进行了系统的分析，结果发现众多关键因素中高屡管理者的支持和 参与是最关键的，实施过程中公司尽管在e r p 实施的时间安排和培训l 时间上往 往估计得比较准确，然而在预算方面却很少有准确估计的，同时发现，公司所 在国家及公司规模在e r p 实施过程中的关键成功因素上并没有不同之处i l “。 此外，j o s e p hr o ym u s c a t e l l o ( 2 0 0 2 ) 在他的研究中，通过对8 个企业实施e r p 的情况进行案例研究以及组织专家进行讨论，提出了一些成功实施e r p 的建议， 在此基础上提出了相应的2 6 个假设，之后又通过问卷调查回收的数据对假设进 行了假设检验，又从e r p 实施顾问及企业中e r p 实施的参与者两个不同的角度 对实施e r p 的关键成功因素进行了比较研究，这为进一步的理论研究提供了新 的研究方向和研究角度。然而，j o s e p h r o y m u s c a t e l l o ( 2 0 0 2 ) 进行问卷调查的企 业都是实施了s a p 公司的软件，这给最终的数据分析结果造成了一定的局限性 。 表1 1 总结了国外部分学者在成功实施e r p 的关键成功因素方面的相关研 究，此表中没有包含只注重强调某一方面因素研究的相关文献，如d a v e n p o n ( 1 9 9 8 ) 强调了高层管理在项目实施过程中的重要角色i l ，g l o v e re t a l ( 1 9 9 9 ) 强调了风险管理的重要作用1 2 。 阳安f ：业学院硕十学位论文 表国外学者所论述的实施e r p 的关键成功阅素 关键成功因素abcdef g h 高层管理的参与与支持 项目团队的能力与构成 企业员工的参与与支持 最小限度的个性化更改软件 有效的项目管理( 时间、成本、需求) 外部的实施顾问 企业流程再造 培训 实施方法 战略安排的基础上实施e r p 明确的实施目标、需求 与原有管理信息系统之间的转换 项目经理 部门间的相互合作与沟通 与软件供应商之间的关系 实施的期限与花费 追踪与反馈 解决纷争 企业操作层员工的知识水平 有效的需求管理 e r p 产品的选择 基础数据的准备 指导委员会的使用 h o a n da n dl i g h t ，( 1 9 9 9 ) 【10 1 ； d ：b i n g ie ta 1 ( 1 9 9 9 ) 【1 4 1 ：e ：b r o w na n dv e s s e y ( 1 9 9 9 ) 【l 5 1 ； tj e n sl a u r i t sn i e l s e n ( 2 0 0 2 ) 1 1 6 1 ； g ：s o m e r sa n dn e i s o n ( 2 0 0 1 ) 【i 7 1 ：h ：e s t e v e sa n d p a s t o r ( 2 0 0 0 ) 1 1 8 】 1 2 2 国内研究现状 目前国内在相关方面的研究基本上都是综述性的陈述，在e r p 项目实施的 关键成功因素研究方面没有出现进行系统研究的文献。长沙大学的李富英 ( 2 0 0 2 ) 、四川大学的魏灿秋( 2 0 0 1 ) 、合肥工业大学的周健( 1 9 9 8 ) 等人发表 过相关方面的文章，但都只是陈述性质的，并没有结合企业、专家顾问以及具 体的实施过程等方面进行系统地分析研究1 2 i 】【2 2 l 【2 。 暨南大学的刘少云( 2 0 0 3 ) 在他的研究中，通过文献研究及理论分析，描述 了若干成功实施的因素，之后辅以案例验证的方法去验证了所描述的成功因素的 有效性，结果发现在2 0 个因素中有3 个非技术性因素是实施e r p 成功的关键中 之关键，就是：( 1 ) 要有高层领导的重视及支持( 2 ) 要加强员工培训，( 3 ) 要 重视业务流程重组( b p r ) 。他最后建议企业在购买e r p 软件前，先做好这3 个 因素，尤其是b p r ，要做渐进的，从而减低风险，提高实施成功的机会，令企 业整个经营管理的变革过程更加有效益j 。 阳安l ? 业学院硕十学位论文 在台湾一些学者的研究中，刘风如( 1 9 9 9 ) 指出确定目标，选择有经验的顾 问，建构环境，持续评估随时调整；合适的项目小组成员，成功的项目管理；高 阶主管的支持，定期检视项目进度及成果：重视流程再造及变革管理，确保e r p 的 投资成效与咨询顾问公司及软件供货商建立有效合作机制以降低风险，是e r p 导 入成功的可能原因【2 ”。陈晓节( 2 0 0 0 ) 的调查结果发现高阶管理者的承诺、专责 小组的投入、对改变的认同与教育训练的落实是e r p 导入成功的关键1 26 j ：房佳纬 ( 2 0 0 0 ) 则选定某一e r p 系统的成功关键因素与个案进行差异分析：在进行问卷调 查分析后，建议企业本身的需求与e r p 系统功能可能是企业要考虑的重要因素【2 ”。 综合国内这方面的研究来看，开拓性的研究成果较少，并且比较零散，都仅 仅是对关键的成功因素加以了论述性的确定和排序，没有系统的针对该问题进行 实证研究，也没有从参与e r p 实施的两类人员( 软件供应商或咨询顾问公司中的 实施人员、e r p 实施企业中的管理者及项目实施人员) 的不同角度对e r p 实施的关 键成功因素进行相应的比较研究，这是本论文要着重解决的问题之一。 1 3 研究的主要内容、目的及研究意义 1 3 1 研究的主要内容 本文的研究主要内容包括以下几个方面： a 通过对国外相关研究文献的深入探讨，建立实施e r p 的关键成功因素模 型，描述影响e r p 成功实旎的主要方面； b 为更好的结合国内e r p 项目的实施情况，对一家成功实施e r p 的企业进行 案例研究，总结出该企业在e r p 实施过程中所涉及到的一些关键成功因素： c 通过与四位专家顾问的深入访谈，总结出专家顾问所强调的e r p 实施的关 键成功因素； d 综合文献研究、案例研究以及专家顾问访谈研究的研究结果，最终确定影 响e r p 实施的关键成功因素，并由此推论出相应假设： e 实证检验上述假设，并从参与e r p 实施的两类人员( 软件供应商或咨询顾 问公司中的实施人员、e r p 实施企业中的管理者及项目实施人员) 的不同角度对 e r p 实施的关键成功因素进行相应的比较研究； f 给出成功实施e r p 的一些建议。主要是从成功实施e r p 关键因素的角度， 提出相应的实施建议。 1 3 2 研究的目的 本研究的主要目的在于： a 建立e r p 实施的关键成功因素模型，描述出影响e r p 成功实施的主要层面， 为今后相关领域的研究提供坚实的理论研究基础； b 确定影响e r p 实施的关键成功因素，并对各关键成功因素的不同重要程度 加以评判和排序； c 从参与e r p 实施的两类人员( 软件供应商或咨询顾问公司中的实施人员、 e r p 实施企业中的管理者及项目实施人员) 的不同角度对e r p 实施的关键成功因 素进行相应的比较研究，得出它们的相同之处以及不同之处，为e r p 实施的所有 参与人员提供一定的参考，以达到参与e r p 实旌的两类人员能够更好的沟通和了 曲安r 业学院硕士学能论文 解的目的； d 在得到以上结论的基础上，提出相关的建议及指导，以提高今后e r p 实施 的成功率。 1 ，3 3 研究的意义 本研究的主要意义在于： a 对本学科发展的意义 ( 1 ) 许多国外的研究人员对影响e r p 实施的关键成功因素进行了研究，本 研究也是对他们的研究成果在国内实施e i o 企业的适用性进行验证的一个过程： ( 2 ) 本研究在提出相关假设的过程中将案例研究、文献研究、专家深入访谈 三种方法相结合，提供了一种解决类似问题的研究方法思路，并为本领域的其它 相关研究提供了研究资料： ( 3 ) 本研究采用了多角度比较研究的方法，这为今后类似问题的研究提供了 新的研究思路和研究方法。 b 对企业e r p 实践的指导意义 ( 1 ) 识别出影响e r _ p 实施的关键成功因素有利于企业在具体的实施过程中 确立最佳的原则和有效的方法： ( 2 ) 比较研究参与e r p 实施的两类人员( 软件供应商或咨询顾问公司中的 实施人员、实施e r p 企业的内部实施人员) 观点的差异性，使双方更加彼此了解， 促进双方的有效沟通，从而提高e r p 实施的效率和成功率； ( 3 ) 为软件供应商和顾问公司以及今后将要实施e r p 的企业在制定实施策略 时提供颦实的理论基础从而有效地提高e r p 实施的成功率。 ( 4 ) 本文的研究成果有利于其他研究人员针对具体的影响因素做进一步的探 讨针对不同类型企业找出最佳的解决办法提高成功率。 c 对国民经济与社会发展的重要作用 ( 1 ) 企业是国民经济与社会发展中的一个细胞，企业管理的科学化、标准化、 信息化可以为国民经济与社会发展奠定良好基础；本项目的研究内容可以加速企 业管理科学化、标准化、信息化的进程。 ( 2 ) e r p 的应用广泛与成功程度也是衡量一个国家企业管理水平的重要标志， 本研究的成果可以进一步提高e r p 实施的成功率，加快e r p 的发展，提高e r p 在 企业的应用率及成功率。 1 4 研究思路及全文框架 1 4 1 研究思路 e r p 项目是一个巨大的管理改造工程，e r p 的实施将涉及到企业的方方面面， 因此确定影响e r p 实施的关键成功因素是一个极其复杂的过程。本文的主要研究 思路是可以总结成如图1 1 所示。 州安i ：业学院硕士学1 ：7 论文 建 l 且 实 施 e r p 的 关 键 成 功 冈 素 模 1 4 2 全文框架 专 家 顾 问 确 定 式 锚 威 烈 晴 柰 提 山 相 廊 假 设 剀1 1 研究思路图 软件供 应商及 顾问公 司中的 项目实 施人员 e r p 实 施企业 中的项 目参与 人员 第一章，绪论。阐述本论文的选题背景、国内外研究现状、研究的主要内容、 研究目的意义、研究思路，描述本论文的主要创新点。 第二章，实施e r p 的关键成功因素模型研究。本章在对国外相关研究的理论 模型介绍的基础上，建立了本论文的e r p 实施的关键成功因素理论模型，为后续 的研究打下了理论的基础。 第三章，研究方法与过程。此章主要论述本文所采用的研究方法及整个研 究过程，本文首先依次进行了文献研究、案例研究及专家顾问的访谈研究，之后 在三种研究成果的基础上确定了影响e r p 实施的关键成功因素，从而提出了相应 的假设，最后通过问卷调查的方式进行数据的回收，准备进行假设检验。 第四章，数掘的分析与结果。此章根据问卷调查所回收的数据，运用s p s s l l o 统计软件对数据进行了分析处理，对所提出假设进行了检验分析，并从软件供应 商或咨询顾问公司中的实施人员和e r p 实施企业中的管理者及项目实施人员两 个不同方面对e r p 实施的关键成功因素进行相应的比较研究。 第五章，给出本研究的结论并讨论其对今后提高e r p 实施成功率的指导意 义，指出研究的局限性并提出进”一步研究的方向。 1 5 主要创新点 a 在国外相关理论研究的基础上，结合我国实际情况对影响e r p 成功实施的 众多因素进行了系统的分析研究。 b 本论文运用文献研究、案例研究、专家访谈等多种研究方法相结合的办法 进行理论假设的推导，之后以问卷调查所收集的数据为工具对理论假设进行验 证，在研究方法的运用上有一定的创新。 6 阳交l ：业学院硕“学位论文 c 从软件供应商或咨询顾问公司中的实施人员和e r p 实施企业中的管理者 及项目实施人员这两组人员的不同角度对e r p 成功实施的关键因素进行了比较 研究，不但为今后的相关研究提供了新的研究角度和研究思路，并且具有较高的 实用价值。 d 本论文将理论研究与实际的企业运用相结合，具有较高的实用价值。 2 实施e r p 的芙键成功因素模型研究 2 实施e r p 的关键成功因素模型研究 为了对e r p 实施的关键因素进行深层次的理论研究，使研究思路及数据的收 集、专家访谈及案例的研究具有理论的指导，结合国外相关领域的研究建立e r p 实施的关键成功因素模型是十分必要的。本章将在论述国外信息系统的成功实施 及e r p 的成功实施等相关领域的理论模型的基础上，建立本文的e r p 实施的关键 成功因素模型，并对所建立模型中涉及到的影响e ，成功实施的不同方面进行详 细的论述。后序章节的理论研究以及实证研究将以此模型作为研究的指导及基 础。 2 1 国外相关模型介绍 2 1 1d e l o n ea n dm c l e a n 的有关信息系统成功实施模型 d e l o n ea n dm c l e a n ( 1 9 9 2 ) 建立的信息系统实施成功模型是在1 9 8 1 1 9 8 8 年之问多位专家学者针对信息系统成功实施的影响因素研究基础上建立起 来的。在他们的研究中指出信息系统的成功实施主要依靠六个方面，分别是软 件系统的性能( s y s t e mq u a l i t y ) 、数据信息的准确性( i n f o r m a t i o nq u a l i t y ) 、 用户的使用( u s e ) 、用户的满意( u s e rs a t i s f a c t i o n ) 、个人得到的效益( i n d i v i d l l a l i m p a c t ) 与组织得到的效益( o r g a l l i z a i i o n a li m p a c t ) ，并且每个方面包含多个 关键的成功因素对信息系统的成功实施加以影响1 2 ”。具体模型见图2 1 。 组织得到的 效黼 ( o 曙a n i z a t i o n i m p a c f ) 图2 1 信息系统成功实施模型( d e l o n ea n dm c l e a n ( 1 9 9 2 ) ) 在过去的十年期间d e l o n ea n dm c l e a n ( 1 9 9 2 ) 所建立的信息系统成功实施 模型被许多专家学者在相关的研究领域中所引用，同时也有许多专家学者 ( s e d d o n ，19 9 7 ；r a ie t a l ，2 0 0 2 ；w i l k i n ，l9 9 9 ，2 0 0 3 ) 对d e l o n ea n dm c l e a n ( 1 9 9 2 ) 所建立的实施模型提出了异议，并加以了改进【2 9 】1 3 0 】1 32 1 。于是，d e l o n ea n d m c l e a n 通过文献研究及相应的案例研究建立了新的有关信息系统成功实施的模 型d e l o n ea n dm c l e a i l ( 2 0 0 3 ) ，对1 9 9 2 年所建立的信息系统成功实施模型进行 了改进。在改进的信息系统成功实施的模型中，信息系统的成功受到软件系统的 性能( s y s t c mq u a l i t y ) 、数据信息的准确性( i n f o r m a t i o nq u a l i t y ) 、服务质量 ( s e r v i c e q u a l i t v ) 、用户的使用( u s e ) 、用户的满意( u s e rs a t i s f a c t i o n ) 、企 阿安i ：业学院硕十学位论文 业得到的综合效益( n e tb e n e f i t ) 等六个方面的影响【3 3 1 。具体模型见图2 2 。 数据信息的准确性 ( i n f o r m a t i o nq u a l l t y ) 软件系统的性能 ( s v s t e mo u a l i t v ) 卜 幽2 2 信思系统成功实施模型( d e l o n ea n dm c l e a n ，2 0 0 3 ) 软件系统的质量( s y s t e mq u a l i t y ) 指的是系统软件本身的特性，数据信息 的准确性( i n f o r m a t i o n q u a l i t y ) 强调的是数据本身的准确性以及系统所生成 数据的可靠性，服务质量( s e r v i c eq u a l i t y ) 是一个新加入的影响信息系统成功 实施的方面，它主要强调的是信息系统所提供的服务的可靠性、快速性、准确 性等方面，用户的使用( u s e ) 和用户的满意( u s e rs a t i s f a c t i o n ) 描述分析的是 信息系统所产生的信息与它的使用者之间的相互影响、相互作用，企业得到的 综合效益( n e tb e n e n t ) 指的是信息系统的成功实施会给企业造成的积极影响， 包括对企业内部员工的影响、整个企业组织的影响等。如果成功实施的关键因 素指的是为了使信息系统实施成功而在实施过程中所必须做到的方面或事情， 那么对信息系统实施成功的定义便可以理解为这晕所描述的企业得到的综合效 益( n e tb e n e f i t ) 【3 4 1 。 2 1 2h o i ia n d a n dl i g h t 的有关e r p 实施的关键成功因素模型 h 0 1 1 a n da n dl i g h t ( 1 9 9 9 ) 是将关键成功因素( c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ，c s f ) 的概念最先引入到e r p 研究范畴的专家学者。h 0 1 l a n da n dl i g h t 的成功因素模 型将e r p 实施过程中影响的因素分为战略和战术两个方面( 见图2 3 ) 。e r p 项 目的实施是一个巨大的管理改造工程，涉及到企业的方方面面，因此在实施前必 须首先从战略的角度安排具体的实施目标、实施策略等，在实施的过程中又必须 制定具体的实施方法，这便强调的是实施过程中必须既注重战略的安排又要注重 战术的运用。h 0 1 l a n da n dl i g h t 在他们的研究中除了说明传统项目管理的关键 影响因素外，就e r p 而吉，原有信息系统，企业实施目标，e r p 实施策略等也 是重要的影响因素。这罩的e r p 实施策略指的是企业具体选择一次实施e r p 所 有模块，还是逐个模块的实施i l 。 两安l 。业学院硕十学何论文 e r p 的实施过程 战略层面( s t r a t e g i c ) i r 有信息系统的影响 ( l e g a c ys y s t e m s ) 晦层管理的支持 ( t 0 pm 鲫a g e m e n ts u p p o r t ) e r p 实施策略( e r ps t r a t e g y ) 项目宴旌时间计划 ( p r o i e c ts c h e d u l ea n d 口l a n s ) 企业实施目标( b u s i n e s sv i s j o n ) 战术层面( t a c t i c a i ) 员工的态度( p e r s o n n e l ) 软件的选择( s o f t w a r e ) 组织的构成( c o n f i g u r a t i o n ) 客户的接受程度 ( c 1 1 e n ta c c e p t a n c e ) 监控与反馈 ( m o n i l o r i n ga n df e e d b a c k ) 交流与沟通( c o m m u n i c a t i o n ) 幽2 3e r p 实施的关键因素模型( h o l l a n d8 n dl i g h t ) 2 1 3b r o w na n dv e s s e y 的e r p 实施模型 b r o w na 1 1 dv e s s e y ( 1 9 9 9 ) 通过对大量的有关信息系统方面的文献研究， 结合多个实旋e r p 企业的案例研究发展论证了一个e r p 成功实旌的模型，在 研究中确定了在制定具体实施方法的过程中所必须注重的三个方面，分别是组 织环境( o r g a n i z a t i o n a lc h a r a c t e r i s t i c s ) 、e r p 软件能力( e r pp a c k a g e c a p a b i l i t i e s ) 。e r p 软件的选择和e r p 项目范畴( e r pp a c k a g ec h o i c ea n dp r o i e c t s c o p e ) ，并且在每个方面都有众多的因素对其具有影响”。具体模型见图2 4 。 剀2 4e r p 成功实施的模型( b r o w na n dv e s s e y ) 0 西安i ：业学院硕十学位论文 2 2 实施e r p 的关键成功因素模型的建立 h u b e r i r i a f la n dm i l e s ( 1 9 9 4 ) 强调理论模型或研究框架的建立是确定主要研究 问题，理顺研究思路的有效方法川。w a l s h a m ( 1 9 9 5 b ，p 7 6 ) 强调在进行案例研 究、专家访谈之前应首先建立理论研究模型作为研究的基础，来明确主要的研究 问题和研究方法口”。因此，本文在研究了大量有关e r p 实施策略的相关文献的基 础上，结合上一节中所论述的有关信息系统成功实施模型、e r p 成功实施模型建 立了本文的实施e r p 的关键成功因素模型( 见图2 5 ) 。此模型是后序进行案例研 究、专家访谈的理论基础。 一酝i 面瓤丽矮丽藤耐 此模型( 见图2 5 ) 描述了四个影响e r p 成功实施的主要层面，分别是战略层 面、组织环境层面、e r p 项目范畴层面、e r p 产品特性层面，对各层面的具体解 释将在下小节中介绍。战略的制定与安排将会影响到整个e r p 的实施过程，因 此战略层面的因素在模型中用一个箭头指向由其他三个影响e r p 成功实施层面 所组成的方框。在方框中的三个影响e r p 成功实施层面之间均有箭头相互指引是 引用了b r o w na 1 1 dv e s s e y ( 1 9 9 9 ) 的观点，表示不同的影响层面之间存在着相关 性。然而，根据本文的研究目的，各层面之间相关性的确定与证明不是本文主要 的研究目的，因此在模型中( 见图2 5 ) 用虚线箭头表示。 本研究后续的案例研究、专家顾问的访谈研究等都是建立在此模型的基础上 进行的。 阿安r 业学院硕士学位论文 221 战略层面 战略因素层面的选择是建立在h o l l a n da n dl i 曲t ( 1 9 9 9 ) 的理论模型的基 础之上的，其主要指的是在e r p 项目实施之前，企业从战略安排的角度进行的一 些准备工作，以及从战略的层面影响e r p 实施效果的一些影响因素。战略这个词 在这罩主要指的是组织内部根据对未来预期的影响，而进行的一些计划上面的调 整。一般情况下，战略层面因素应该和研究战略性的应用管理信息系统给企业带 来的竞争优势相关( p o r t e r1 9 8