（企业管理专业论文）电子商务系统绩效评价方法的研究.pdf

电子商务系统绩效评价方法的研究 摘要 随着电子商务在企业中的普及，越来越多的企业开始架构和应用电子 商务系统，电子商务系统也不仅是一个简单的计算机系统。目前，有很多 专家和企业组织都对电子商务系统绩效评价做出了理论上的探索和实践 上的尝试，但是对于电子商务系统的理论，特别是电子商务系统绩效评价 的理论体系还很不完善，没有系统的概念界定和理论框架。同时由于电子 商务系统具有复杂性和综合性特征，影响因素很多，指标的选取难以保证 科学性，而且有些因素还具有模糊性和不确定性特征，难以用准确的数字 指标来量化，因此，电子商务系统绩效评价的研究具有非常重要的现实意 义。 本文介绍了电子商务系统及其构建研究的状况，指出企业管理者是电 子商务系统绩效评价的主体。在企业电子商务系统绩效评价过程中，找出 了可能存在的问题，并针对这些问题给出了解决方法。论文综述了电子商 务系统绩效评价研究状况，概述了电子商务系统及电子商务系统绩效的相 关理论和方法，介绍了电子商务系统绩效评价过程。对常用的理论模型和 方法进行比较分析，并利用层次分析法的思想，在c s f 模型基础上，依据 企业特征和评价理论，建立了电子商务系统绩效评价指标体系构建模型， 并引入模糊数学和信息熵的方法，对初始指标进行筛选，计算电子商务系 统绩效评价的指标集合元素。此外，针对系统评价指标筛选后，出现的指 标权重的不确定问题，又引入证据推理的方法，设计出基于证据推理的反 馈式调整权重的算法，并将该方法与神经网络算法计算结果分析比较，验 证了在不确定性情况下的电子商务系统绩效评价是可行和有效的，解决了 电子商务系统绩效评价中的不确定性问题。 关键字：电子商务系统，绩效评价，模糊信息熵，证据理论，反馈式 t h er e s e a r c ho nm e t h o d so f m e a s u r i n g e l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e m p e r f o r m a n c e a b s t r a c t w i t ht h ep o p u l a t i o no fe ci ne n t e r p r i s e s 。m o r ea n dm o r ec o m p a n i e s b e g i nt ob u i l de l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e ma n dt h ee c si sf u r t h e rt h a nas i m p l e c o m p u t e rs y s t e m a tp r e s e n t ，m a n ye x p e r t sa n do r g a n i z a t i o n sa l lh a v ed o n e e x p l o r a t i o ni nt h et h e o r i e sa n dh a v eg o n ea h e a di np r a c t i c ei nt h ee s t i m a t i n g e l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e mp e r f o r m a n c e b u tt h et h e o r yo fe l e c t r o n i cb u s i n e s s s y s t e m ，e s p e c i a l l yi nt h et h e o r yo fe l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e mp e r f o r m a n c ei s n o tp e r f e c t t h ec o n c e p ta n dt h e o r e t i c a lf r a m ea r en o tb e e ns e tu p a tt h es a m e t i m e ，f o rt h ec h a r a c t e r so fc o m p l e x i t ya n dc o m p r e h e n s i v e n e s s ，t h ef a c t o r s a f f e c te l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e ma r ev a r i o u sa n dd i f f i c u l tt oe n s u r et h e s c i e n t i f i c a l n e s s f u r t h e r m o r e ，s o m ef a c t o r sa r e c o m p r e h e n s i v e f u s s y , i n d e f i n a b l ea n da r eh a r dt ob em e a s u r e db yf i g u r e s s ot h er e s e a r c ho ft h e e s t i m a t i o no fe l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e mp e r f o r m a n c ei ss i g n i f i c a n ta n d i m p o r t a n t f i r s t l y , t h i sp a p e rr e v i e w st h es t a t u so ft h es e t t i n gu pe l e c t r o n i cb u s i n e s s s y s t e mp e r f o r m a n c e t h em a n a g e ro fe n t e r p r i s e sw a sc o n f o r m e da st h e p r i n c i p a lp a r to ft h ee s t i m a t i o no fe l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e mp e r f o r m a n c e ，a n d a c c o r d i n gt ot h ec o n c l u s i o n ，s o m ep r o b l e m sc o n s i s t i n gi nt h ee s t i m a t i o no f e l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e mp e r f o r m a n c er i s e i na l l u s i o nt ot h ep r o b l e m s t h e s t a t u so ft h ee l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e mp e r f o r m a n c ew a sr e v i e w e d s e c o n d l y , t h ec o n c e p ta n dt h et h e o r ya r ec o n s u m m a t e dw i t hd e m o n s t r a t i o no ft h es t a t u s t h e o r e t i c a lm o d e l sa n dm e t h o d sa r ec o m p a r e da n da n a l y z e t h i r d l y w i t ht h e c s fm o d e l 。a ni n i t i a li n d e xs y s t e mo fm e a s u r i n ge l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e m p e r f o f i n a n c ew a ss e tu p ，a f t e rw h i c h ，a c c o r d i n gt ot h ei n t r o d u c i n gr a t i o n a l eo f f u z z ym a t h e m a t i c sa n di n f 0 1 i 1 1 a t i o nt h e r m a lc h a r g e 。f u z z ym e s s a g et h e r m a l c h a r g em e t h o dw a sc a r r yo u tt os i f t i n gi n d e xw i t he x a m p l e ，a n dt h ef i n a li n d e x s y s t e mw a ss e tu p l a s t l y , t h ep a p e ri n t r o d u c e st h er e l a t e dc o n t e n to ft h e e v i d e n t i a lr e a s o n i n ga n dt h ef e e d b a c k e v i d e n t i a lr e a s o n i n ga r i t h m e t i c g e n e r a l i z e df r o mt h eo r i g i n a lb a s i s a d o p tt h a tm e t h o dt oh a v ev e r i f i e dt h e f e a s i b i l i t ya n dv a l i d i t y i n u n c e r t a i n t yc o n d i t i o n s ，a n da d o p tt h en e u r a l n e t w o r k sa l g o r i t h mt og i v ec o m p a r i s o n t h em e a s u r i n gp e r l e i r m a n c em o d e li nt h i sp a d e ri st a l l i e dw i t he n t e r p r i s e c h a r a c t e r i s t i c s a f t e rs u m m i n gu pa n dr e f i n i n gt h ea p p r a i s i n gt h e o r i e s ，t h e m e t h o do fs t r u c t u r i n ga n ds i f t i n gi n d e xs y s t e mh a v eg e n e r a la v a i l a b i l i t ya n d p e r c e p t i o n t or e s o l v et h e u n c e r t a i n t yp r o b l e m se x i s t i n g i n e s t i m a t i n g e l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e mp e r f o r m a n c e k e yw o r d s ：e l e c t r o n i cb u s i n e s ss y s t e m ，p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，f u z z yi n f o t h e r m a l ，e v i d e m i a lr e a s o n i n g ，f e e d b a c k 2 插图清单 图1 - 1 企业投资效果统计图3 图2 1电子商务系统模型7 图4 1层次分析法的一般模式2 8 图4 2 基于c s f 模型的电子商务系统指标评价模型。2 9 图4 3基于c s f 方法的电子商务系统绩效评价的a h p 模型2 9 图5 1基于证据推理的反馈式调整权重算法模型4 3 6 表1 1 表1 2 表2 1 表3 1 表3 2 表4 1 表4 - 2 表4 3 表5 1 表5 2 表5 3 表5 - 4 表5 5 表5 - 6 表5 7 表5 8 表5 - 9 表5 1 0 表5 1 l 表5 1 2 表格清单 企业架构电子商务系统选择途径状况2 影响企业选择电子商务系统的主要因素百分比2 信息管理系统发展阶段5 主观赋权的多目标决策方法比较表2 1 客观赋权的多目标决策方法比较表2 4 电子商务系统绩效评价初始评价指标体系3 0 电子商务系统绩效评价指标体系3 6 电子商务系统绩效评价指标信息熵筛选及专家打分调整结果表3 7 修正后的电子商务系统评价指标体系4 6 博星经济指标支持度统计表4 4 博星外部满意度指标支持度统计表4 4 博星内部满意度指标支持度统计表4 4 博星自我成长能力指标支持度统计表4 5 有效性样本归一化数据4 8 归一化的样本数据统计表4 9 训练样本的二级指标绩效评价结果5 0 训练样本的一级指标绩效评价结果5 0 学习样本的二级指标绩效评价结果5 0 学习样本的一级指标绩效评价结果5 l 网络训练结果与调查评价结果比较5 1 7 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得一j 金照 王些太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作 的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢 意。 学位；聿梧期彳年莎月加日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金胆王些去堂有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允 许论文被查阅和借阅。本人授权金壁王些太堂可以将学位论文的全部 或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制 手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者魏毒去 签字日期：0 7 年易月i o 日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 通讯地址： 导师签名： a 概 i 签字日期：d r ，7 年r 月弓。日签字日期：7 年r 月弓。日 l 电话： 邮编： 致谢 本文是在我的导师何建民副教授的耐心指导下完成的。何老师是一位 治学严谨、诲人不倦、胸怀宽广得好导师，他渊博的知识、严谨求实的态 度以及勇于开拓的进取精神使我在三年的研究生阶段受益匪浅，他不仅教 会了我如果做学术研究，也教会了我许多做人的道理，他是我今后学习和 工作的楷模。从收集论文资料到选题、开题直到论文完成的每个阶段，何 老师都严格把关、耐心审阅。 同时，衷心感谢刘业政、李兴国等老师在研究生期间对我的指导和帮 助。 感谢曾同一工作室的方琴芬、李艳、江玮瑶、崔耿、张娜、曹魁、王 一红同学，还有师弟师妹刘赞、傅成、金玉泉和许婷婷同学给我提供的帮 助和支持，跟你们相处很愉快! 最后感谢我的家人，他们一直默默的关心支持着我，使我顺利地完成 学业。 章蕾 2 0 0 7 年5 月 1 1 研究目的与意义 1 1 1 提出问题和目的意义 第一章绪论 目前电子商务发展日趋迅速，它能带来的收益也逐渐受到人们的重 视，越来越多的企业建立电子商务系统，但是对于电子商务系统的定义目 前却仍然没有一个权威的说法。此外，有众多学者对电子商务系统绩效评 价的理论与方法做出了探讨和研究，但各有优劣，本文希望能对电子商务 系统绩效评价进行理论上的完善，并提出具体解决的方法。 首先需要明确的是评价的主体，它回答的是谁要求评价的问题。本文 评价体系的评价主体是使用电子商务系统的企业管理者。其次需要明确的 是评价的目的，评价目的回答的是为什么需要评价的问题，本文评价体系 的目的是为了能够帮助企业全面了解系统绩效，并能指出系统进一步改进 的重点，为系统发展提供指导性意见。因此本文有以下的研究目的： ( 1 ) 确定电子商务系统及电子商务系统绩效的定义，描述电子商务系 统的特征，为评价主体判断电子商务系统类型提供依据。 ( 2 ) 根据理论文献建立电子商务系统绩效评价理论体系，说明电子商 务系统绩效评价应该完成的工作内容和步骤，分析目前研究者分别做了哪 些工作，并比较其各有何优劣。 ( 3 ) 给出完整的电子商务系统绩效评价过程和评价指标体系建立的方 法，说明该方法的使用范围和可行性。 ( 4 ) 在指标体系的基础上，给出一种电子商务系统绩效评价的方法， 并验证其可行性和有效性。 根据本文的研究目的，本研究意义在于： ( 1 ) 从理论上讲，本研究将完善电子商务系统绩效评价理论，尤其是 给出了电子商务系统及其绩效评价的定义和特点，系统阐述了电子商务系 统绩效评价理论。本文全面综述了国内外对于电子商务系统绩效评价的研 究成果，在此研究领域的基础上有了新的发展，具体说明了一套针对电子 商务系统切实可用的定量的绩效评价指标体系构建方法。 ( 2 ) 本研究具有以下两个方面的实践意义。首先能够帮助企业的管理 人员了解电子商务系统运行现状，电子商务系统所处于的成长状态，从整 体的角度来发现系统中的薄弱环节。其次帮助企业管理人员诊断电子商务 系统，明确系统优劣，对系统进一步改进提供引导性意见。 1 i 2 研究背景 在电子商务实践如日中天的时候，有一些关于电子商务系统项目实施 成果的报道。2 0 0 5 年公布的中国电子商务报告中，对中国电子商务 发展现状的数据表明，目前国内对于电子商务系统的建设投入是巨大的， 且增长速度显著，特别是在基础设施方面，但企业应用电子商务系统的方 面还十分狭隘，对于如何建设电子商务系统还没有一个完善的方案或流 程。调查研究发现中国电子商务系统的实施主要依赖于四种方式：企业自 主架构、企业外包给第三方架构、企业购买现有电子商务系统产品、企业 联合第三方架构。 表l l 企业架构电子商务系统选择途径状况 i 企业架构电子商务系统的途径企业自主架构企业委托第三方外包架构两者兼而有之 i 企业选择途径的百分比5 6 6 4 0 o2 2 0 3 2 1 3 3 如表1 - l 所示，可以看到企业自主架构在电子商务系统架构的方式中 占了一半以上，这其中既包括企业利用自身资源自行设计架构的系统也包 括企业直接购买和使用现有的系统产品，这种途径有利于企业“量体裁衣” 建立合理规模和最具经济用途的系统，同时也比较符合企业的状况，但由 于很多非i t 企业具有非专业化特征，可能会造成所建立的系统只能满足 一时需求，日后升级或整合的成本加大。此外，企业外包或部分外包方式 也占了将近一半的比重，这种方法有利于企业采用较为先进的技术，可以 减少日后升级和维护成本，特别有利于当信息化程度加大时的系统更新， 但是由于外包企业不一定能全面了解企业状况，所设计和开发的产品在功 能和规模上可能与实际应用脱钩，造成资源的浪费，甚至是系统的无效性。 其次研究还表明目前能够影响企业选择电子商务系统最重要的几个 因素，即电子商务系统对企业影响最大的几个方面，如表1 2 所示。 表l - 2 影响企业选择电子商务系统的主要因素百分比 主要因素百分比 信息的可靠性5 1 8 0 信息获取数量4 8 6 3 系统可靠性和信用 3 5 2 i 系统使用的便捷程度3 3 ，4 8 系统成本，价格2 4 8 2 其他5 3 慨 如上表所示，目前系统自身的质量是影响企业选择电子商务系统最为 重要的因素，其次是系统的有用性，可以解释为系统对企业效益产生的影 2 响力，最后为系统的成本。由此可见，目前企业最为担心的问题是应用了 电子商务系统后是否会对企业的安全性造成影响，是否稳定以及是否能提 供有效的信息等方面，其次是经济效益的增长，而成本居于后位，那么目 前有些方法，特别是传统方法中利用财务方面的指标来衡量系统经济效益 的方法，如平衡记分卡等方法就不再适用于电子商务系统的绩效评价。 在网络营销应用方面，企业使用电子营销方式的收入所占比例不大， 如图1 所示。但同时也能看到，电子商务系统的实施确实在很多方面影响 了企业的运营。一方面是业界对电子商务的乐观预测与积极投入，另一方 面又是电子商务项目的低成功率。中国电子商务报告通过调查研究发现： 1 5 8 的电子商务实施企业无法测度电子商务系统的系统价值： 2 能够测度有形的投资回报率的公司不到l o ； 3 尽管网络营销方式一一电子渠道是一个主要的客户接触点，传统的 营销方式( 如面对面销售、业务合作伙伴以及电话) 创造的收入仍然是一如 既往地占总收入的9 5 ； 7 0 6 0 5 0 4 0 3 0 2 0 1 0 0 图l 企业投资效果统计图 4 目前电子商务系统的发 展和应用还局限于信息设施的 投入和建设，开始采取措施整 合电子商务的营运环境和分析 环境的公司不到3 0 。 这说明两个问题，一是很多 企业对电子商务缺乏全面、科 学的认识；二是对于电子商务 系统的价值体现无法测度。企业电子商务系统的高失败率，有人指责是错 误的软件选择；也有人认为是缺乏清晰的战略设计；更有人归咎于企业内 的孤岛效应阻碍了综合的电子商务系统效果。然而，几乎没有人将缺乏完 整有效的评价企业电子商务系统的绩效指标视作问题根源。在经历了e r p 热潮之后，人们逐渐意识到，“所测即所得”在评估信息系统绩效时并不 完全可取，因为有些效益并不可见，不好测度。因此，错误的绩效评估可 能导致错误的结论。 根据上文所述，目前电子商务系统的构建由企业和外包专业软件公司 合作方式为主要趋势，企业管理者成为最重要的评价主体，但管理者对系 统结构的不了解制约了其对系统绩效评价的专业性。因此，本文希望提出 一种系统、直观、通用的方法能帮助企业管理者认识系统的优缺点，找到 系统改进方向。 1 2 研究内容与章节安排 1 2 1 研究目的与任务 对于e r p 的绩效评价，已有很多研究成果。随着电子商务的广泛应用， 对其系统的绩效评价也显得重要起来。电子商务系统是一项需要巨大投资 的工程，包括物力、财力和人力上的大量投资，还要求对企业组织结构和 经营模式提出创新的要求，因此企业要对其投资的效益有所了解。电子商 务系统的效益不仅仅是可见的经济效益，还包括隐性的长期的社会效益 等。但是对于电子商务系统的绩效评价的研究，大多是单维的，仅仅从可 见的财务角度或者系统效率角度进行分析。电子商务系统作为企业信息化 的最高阶段，可以参考信息化绩效评价的指标体系，本文试图构建出一种 电子商务系统的绩效评价指标体系，并设计一种多维的评测方法以从多方 位评价电子商务系统的综合运营效果及各种效益。 本文的主要研究工作是： 1 归纳总结已有的电子商务系统的绩效评价方法及现状； 2 构建电子商务系统绩效评价指标体系； 3 阐述基于证据理论及神经网络原理的电子商务系统绩效评价方法； 4 上述方法在评测企业电子商务系统中的应用。 1 2 2 章节安排 第一章，“绪论”。介绍本文的研究背景、研究目的和主要任务、各章 节安排。 第二章，“电子商务系统及其绩效评价概述”。介绍电子商务系统及电 子商务系统绩效评价的概念，分析其内涵，介绍电子商务系统的主要特征， 阐述电子商务系统绩效评价的理论体系。 第三章，“电子商务系统绩效评价研究现状”。介绍电子商务系统绩效 评价体系的观点、方法、重要文献和代表作品，并比较优劣。 第四章，“电子商务系统的绩效评价体系”。介绍电予商务系统模型， 阐述电子商务系统评价体系的框架构成，指标筛选方法，并从实际角度出 发构建电子商务系统的绩效评价指标。 第五章，“基于证据理论的电子商务系统绩效测评方法”。主要内容是 证据理论的一些基本理论知识，设计了基于证据推理的反馈式调整权重的 评测模型，并采用实证分析测评该方法的可行性。提出缺陷及展望。 第六章是对文章的总结。 4 第二章电子商务系统及其绩效评价理论基础 2 1 电子商务系统概述 2 1 1 信息系统的发展与比较 电子商务系统是信息系统的发展的高级阶段，国外将企业信息系统发 展划分为四个阶段【2 ，3 ，4 1 。 表2 - 1 信息系统发展阶段 阶段年代主要目标典型功能核心技术代表性系统 事务2 0 世纪提高文书、统计、统计、计算、电子数据处理 处理5 0 - 7 0报表等行政事务处制表、文字处 高级语言、文件 系统年代理工作的效率 理 管理 ( e d p ) 系统、t p s 会 计系统 初级2 0 世纪提高管理信息处理计划、综合统数据库技术、数 m i s6 0 8 0的综合性、系统性、计、管理报告据通信与计算 m i s 、早期信息管理 系统 系统年代及时性与准确性 生成机网络 高级2 0 世纪 针对特定管理者提分析、优化、人机对话、模型 决策支持系统 m i s7 0 - 9 0 供决策支持评价、预测 管理、人工智能 ( d s s ) 、e s s 、现代 系统年代 的管理信息系统 电子2 0 世纪实现信息的集成管为管理者的 i n t e r n e t m 、i基于网络的信息系 商务9 0 年代理、改善管理者的职能活动、学 t r a n e t 技术，统，企业资源规划 多媒体技术，系统，b p r ，电子商 系统以来决策效果 习提供支持 人工智能务 可见，电子商务系统具有信息管理系统的所有特点。同时电子商务系 统作为信息管理系统发展的高级阶段，又必然与信息管理系统有区别，表 现为电子商务系统依托于w e b 网络在功能上的拓展，总结特点有： ( 1 ) 涉及多方面的计算机技术和网络技术。基于t c p i p 协议，以w e b 为基础，利用标准协议组织和表达数据；采用c s 的计算模式，通过浏览 器与客户交互，分布式事务处理系统；需要独立的c a 中心支持，并于c a 建立接口；可利用多种工具开发，但面向对象技术既可重用的组建技术是 主流技术方向。 ( 2 ) 依托互联网络，提供基于w e b 的分布式服务。 ( 3 ) 依托企业既有信息资源运行。 ( 4 ) 支持企业商务活动的整个过程，包括日常操作、管理和决策3 个 层面。 ( 5 ) 支持企业实现业务流程重构和价值链增值。通过“商务整合”。 ( 6 ) 在安全方面有更高要求。 综上所述，从本质上来说，电子商务系统仍然是计算机系统；从功能 上，电子商务系统不仅支持企业内部的生产和管理，也支持企业通过因特 网进行的商务活动；从服务范围及对象看，传统信息系统主要服务于企业 内部特定用户，电子商务系统服务的对象不仅包括企业内部特定的用户， 而且包括企业的客户和合作伙伴；从技术角度看，电子商务系统基本上是 一种基于浏览器，服务器结构的系统，其构造技术还包括一些原有信息系统 未曾使用的新技术，如多层结构、安全与认证技术等，其在设计与开发上 存在许多独特之处。 总之，电子商务系统是在网络基础上，利用现代信息技术支持企业电 子商务活动的计算机信息系统。该系统服务于企业内部用户、企业客户机 企业合作伙伴，支持企业生产、销售和管理整个环节，其目的是利用i t 手段整合企业商务流程，帮助企业实现新的商务模式。 2 1 2 电子商务系统定义及模型 l 、电子商务系统定义 电子商务根据实现的层次不同，可以分为三层。 第一层是指在一个企业的范围内，从狭义的角度而言，电子商务系统 饵c ：e l e c t r o n i cc o m m e r c e ) 是指支持商务活动的电子技术手段的集合，是以 保证企业电子商务交易行为得以实现为目的的计算机系统。 第二层是指在一个企业的范围内，从广义上来说，电子商务系统( e b ： e l e c t r o n i cb u s i n e s s ) 是指因特网和其他网络的基础上，以实现企业电子商务 为目标，满足企业供、产、销和服务等需要，从运营，管理和决策等层次 全面提高企业信息化水平，为企业提供商业智能决策，帮助企业完成价值 链整合，具有多种功能的管理体系。 上述两层含义均是从单个企业的角度出发，也是本文所阐述的电子商 务系统绩效评价的主要对象。这两层电子商务系统的定义从本质上说，都 是实现商业活动的信息化载体和环境，主要功能都是利用因特网这一工具 有效提高企业内部管理效率及外部服务质量，降低成本，吸引并巩固顾客 群，提高企业竞争能力。 第三层的电子商务系统是从整个电子商务系统存在环境角度来说，电 子商务系统是各个独立企业、政府获组织的电子商务系统的集合。它既包 括第二层涵义的电子商务系统，还包括电子政务系统等其他系统。本文认 为该定义涉及的系统范围过大，涉及面广，不能简单地用一种或几种方法 对它的绩效加以评价，因此不予讨论。 6 2 、电子商务系统模型【5 1 图2 1 电子商务系统模型 e b ：= ( e o ，e c ，p o r t a lw e b s i t e ) 电子化营运e o ( e l e c t r o n i co p e r a t i o n ) 部分涵盖生产系统和管控系统。( 1 ) 生产系统，通过实施e r p ，整合企业信息系统和各种资源，集成处理业务， 实现成本降低和运营效率提高。通过整合生产控制( 计划、制造) 、物流管 理( 分销、采购、库存管理) 和财务管理( 会计核算、财务管理) 的资源f 6 1 ，调 整企业战略部署与规划；( 2 ) 管控系统，以m i s 建设为核心，实现企业运 营中的信息收集、加工、传递、存储、使用【7 】，提高企业对各类信息的管 理决策水平和监督控制要求。 e c 部分包括电子商务交易系统( e c s ) 、客户管理系统( c r m ) 系统以及 系统的数据接口。e c s 是企业、客户、中介之间实现信息沟通与价值交换 的平台，能够实现在线销售、订单处理、网上支付与结算、物流管理与服 务等功能【s 1 。c r m 是提供客户服务的平台，通过建立稳固持久的客户关系， 不断满足适应顾客需求，提高其满意度和忠诚度，增进销售获得利润。e c 使企业在网络环境下实现销售自动化，营销信息化，客服一体化。 网络门户是企业业务移植到网络经营的关键。网站是企业的网络门 户，直接体现是企业信息发布的窗口和与企业内部网、外部网结合的纽带。 网络门户提供信息搜索引擎及电子邮件功能。通过网络门户，企业员工、 消费者和合作伙伴可以实现信息共享与价值交换，使影响范围扩大到全 球。 2 2 电子商务系统评价理论及方法 2 2 1 评价电子商务系统绩效的相关概念 绩效评价【9 1 是指运用一定的评价方法、量化指标及评价标准，对部门 为实现其职能所确定的绩效目标的实现程度，及为实现这一目标所安排预 算的执行结果所进行的综合性评价。 7 电子商务系统绩效评价就是为了实现以商务交易为主的系统目的，运 用特定的指标体系，对照统一的评价标准，采用一定的数理方法，对系统 在运营过程中所取得的业绩进行定性分析，定量计算，其目的在于帮助各 评价系统寻找差距，分析它们经济行为、系统效率等各方面低效的原因， 从而调动系统潜力，发挥其在价值链中的作用，提高系统效果。 2 2 2 电子商务系统绩效评价理论及方法 电子商务系统评价过程包括五个步骤 1 0 l ：一是明确评价目的；二是建 立评价指标体系；三是选择评价方法并建立评价模型；四是根据指标体系 采用选择的方法实旌系统评价；五是在实施结束后对评价结果的分析和总 结。 l 、电子商务系统绩效评价的目标 电子商务系统绩效评价首先要确定评价的目标，它是评价基础，评价 目标的性质决定评价体系的构成和评价方法的采用。评价目标一般主要具 有如下两大特征。一是针对性。任何目标都必须建立在一定的系统评价现 状上。二是预期性。系统评价的出发点是找到系统问题，最终的落脚点也 是要通过系统评价找出行动目标在未来解决有关问题，因而必然存在未来 的预期性。 从不同的视角出发，电子商务系统评价目标可以划分为不同的类型， 而目前为研究者青睐的主要是从自身运行角度和绩效驱动角度两方面。 系统自身运行角度主要是从系统运行的效率角度进行评价，它一般注 重系统自身的稳定性、安全性等固有属性。一般要求遵行以下几个原则： ( 1 ) 稳定性原则。即系统在一定时间内能保持正常运作，主要有出错 率低、链接有效等因素。 ( 2 ) 安全性。指系统数据不会为未有权限者获取。 ( 3 ) 系统协调性。即系统能和企业其他信息系统及企业管理体制相一 致。 ( 4 ) 效率性。指系统运行结果有效性和速度的提高。 ( 5 ) 持续成长性。指系统能随企业要求从功能、效果上完善自身。 系统绩效驱动角度主要是指系统实施后能带来效益上的增长，它一般 注重系统外部形式上的优劣。绩效驱动包括经济绩效和社会绩效。它主要 从经济效益的增长、使用者满意度的提升、实施系统企业工作效率的提高 等方面评价。 上述两方面都是电子商务系统重要组成部分，后文中将仅从一个方面 或仅从一个方面中的某个部分进行评价的观点称为单目标评价的观点，从 这两个方面综合评价的观点成为多目标评价的观点。 8 2 、建立电子商务系统绩效评价指标体系。 在确立评价目标后，就是根据评价目标建立评价指标体系。一个完整 的评价指标体系应该解决一些基本问题，如谁来评价，评价什么，如何评 价等，实际就是评价主体、评价客体、评价思路的问题。 ( 1 ) 评价主体。对电子商务系统的绩效评价，有不同的评价主体，如 系统内部自身以及系统外部实体。外部实体既包括应用该系统的企业自 身，与企业利益相关者，如客户、供应商等，也包括非利益相关者，如行 业组织，政府相关部门，第三方等。 ( 2 ) 评价客体。评价客体是评价主体的评价对象，即第一步中选择的 对象。 ( 3 ) 评价指标。不同评价主体的评价指标不同，采取的选择方式也不 一样。一般要求将系统按水平结构加以划分，选取指标形成具有递阶层次 结构的评价指标体系。对于评价指标的筛选方式目前大多采用系统分析专 家设定法。 ( 4 ) 评价标准。评价标准可以根据评价目的的不同而进行选择：为了 对企业运行电子商务系统前后的效益进行比较，评价标准就是系统自身效 果；为了与同行业的企业应用电子商务系统的绩效进行比较，评价标准就 是同行业的其他企业。具体来说有如下四种【l 】：历史标准、预算标准、行 业标准、客观标准。 在建立评价指标体系时，要遵循以下原则【l2 】： ( 1 ) 整体性原则。评价指标的设定应该是评价对象的各个方面，并且 合理构造层次数量和指标数量。既要考虑正面收益，又要考虑负面风险， 只有全方位的指标才能保证评价内容的完整性。 ( 2 ) 重点性原则。在选择评价指标时，要尽可能筛选与目标关联最紧 密的重要指标，指标设置数量要尽可能精简和概括，对于次要指标可以进 行适当粗略化。 ( 3 ) 层次性原则。对于反映系统绩效的多重指标应该进行规类，一方 面将主要的、概括性强的指标作为评价的主导指标，放在评价的第一层次， 形成绩效评价的内在核心，将概括性稍差、从属性的指标放在第二层次， 以此类推。这样有助于明确指标之间的内在联系，以利于简化评价过程。 ( 4 ) 准确性原则。在选择评价指标时，必须对评价指标所反映的内容 进行明确，确保指标的含义清楚，如果评价指标模棱两可，就会影响评价 效果，甚至使评价无法进行。 ( 5 ) 可比性原则。评价指标的建立要能保证不同系统之间具有良好的 可比性。指标体系内部及外部的同类指标间要能够进行比较，同一指标要 有历史可比性。 9 ( 6 ) 可度量原则。在选择关键绩效指标时，需要遵循可度量的原则。 可度量是指绩效指标针对系统评价目标起到增值作用的系统输出而设定， 指标本身或者是定量的，或者是行为化的，验证这些指标的数据与信息可 以获得，容易度量与界定。此外，数据资料应收集方便，计算简单。 ( 7 ) 动态性原则。在电子商务系统建设的不同阶段，要根据工作重点 对指标进行调整和改变。 ( 8 ) 独立性原则。同一层次，特别是第三层，评价指标之间尽可能独 立，指标的关联性应该尽可能小。 3 、选择评价方法并建立评价模型 在对电子商务系统绩效进行评价时，应该采取定量与定性相结合的方 法，数据来源于企业已有的财务、销售等数据，并运用信息技术和工具对 其进行预测。由于数据量纲不一致，最后的结果可以有两种方法，一种是 直接形成包括了量性与质性的指标的评价报告，另一种可以把上述所得结 果以打分形式表示出来，最后形成量性的数据报告。二者的区别在于，前 者更加客观，后者由于涉及到不同评价主体的评价标准，主观性稍强。 由于评价体系是从量上和质上在评价e c s 的绩效的，绩效包括业绩和 效果两方面的内容，同时在不同时期系统的绩效是不一样的，因此对绩效 的评价一方面是过程性评价，另一方面是结果性评价。评价体系的准确性 和模糊性来源于以下几个方面【l 那： ( 1 ) 电子商务系统绩效评价主体的模糊性。评价主体的多样性导致各 自的出发点不同，关注对象不同。 ( 2 ) 电子商务系统绩效内容及表现形式上的模糊性。企业追求经济效 益的同时，也追求社会效益。经济效益是硬性的指标，是可测量的，而社 会效益是隐形、软性的指标，不容易度量。企业通过电子商务系统提高客 户满意度与忠诚度，带来了积极的口碑效应、良好的品牌形象、较低的客 户关系成本及广泛的客户关系网，这是无形的效益。 ( 3 ) 电子商务系统绩效体现在时间上的模糊性。电子商务系统的投资 回报需要一个时间的积累过程，不能只关注眼前的和表面的资本回报。对 电子商务系统的投资应该立足长远，并进行科学预测与规划，避免投资 黑洞以及由于短期内见不到预期效益而影响到企业投资的积极性。 ( 4 ) 电子商务系统绩效受到人的素质影响的模糊性。同样的电子商务 系统，有的企业运用成功了，达到或超过了预期的效益。有的则使企业背 上了沉重的债务包袱。电子商务系统是人机结合的信息系统，使用者的素 质在一定程度上影响系统效用的发挥。领导者的重视，项目管理者与各部 门管理者之间的沟通协调也很重要。 4 、系统评价实施。 i o ( 1 ) 实施方案的制定和选择。方案选择要将经济性和效率性相结合。 ( 2 ) 数据的采集和整理。数据采集有以下几种途径：数据库筛选、调 查访谈获得、同行业估算、专家打分等。 ( 3 ) 使用选择的评价方法对数据进行计算和系统调试。 ( 4 ) 系统评价结果的汇总和比较。 5 、评价结果的总结和分析。 对评价结果进行分析是实现系统评价最终目标的过程，分析结果主要 有两个目的。 ( 1 ) 验证性的评判。这是系统评价的基础目的，得到系统好坏的结果， 找出差距。 ( 2 ) 发展性的预测。系统评价更进一步的目的是希望通过评价结果找 出系统下一步建设的突破口或着眼点，并由此预测企业进一步发展的战略 重点。 第三章电子商务系统绩效评价研究成果综述 3 1 评价电子商务系统绩效的观点综述 根据上文，电子商务系统从选择评价对象的角度就可以分为两类，第 一种是从系统自身运行或绩效驱动中某个角度或其中某个方面进行评价 的单目标决策评价的观点；第二种是从整个系统角度出发，同时考虑系统 自身运行和绩效驱动两方面的多目标决策评价的观点。认为这两种类型分 别代表了电子商务系统绩效评价的两个阶段： 3 1 1 基于单目标决策评价的观点 该观点主要沿用管理信息系统的评价模型，从电子商务系统某个主要 方面进行测评，以此作为衡量整个系统的结果，主要分为以下几种观点： l 、基于财务的评价体系1 1 2 j 基于财务的评价主要由会计和财务衍生而来。该方法体系将信息系统 项目看作是一种典型的资金投资。p o w e l ( 1 9 9 1 ) ，s a s s o n e ( 1 9 9 8 ) ，s h o v a l 和 l u g a s i ( 1 9 8 7 ) 等人作为支持该观点的理论研究者，主要从成本的量化，货币 形式呈现出的收益等角度进行评价，并力图预测货币的时间价值，以支持 决策。该体系中最具代表性的观点是成本收益分析【1 4 ( c b a ：c o s tb e n e f i t a n a l y s i s ) ，折现现金流 1 5 , 1 6 j ( d c f ：d i s c o u n t e dc a s hf l o w ) 法，投资回收期 1 7 ( p b k ：p a y b a e k ) ，投资盈利法 1 5 , 1 6 l ( r o i ：r e t u r no ni n v e s t m e n t ) ，总体 拥有成本法【l 卅( t c 0 ：t o t a lc o s to f o w n e r s h i p ) 等。财务评价体系所获取的 数据基于财务报表或企业会计数据，数据来源可靠，具有客观性，同时各 企业财务指标衡量标准基本一致，方法具有通用性，特别是传统型企业数 据有时间上的延续性。 2 、基于经济学的评价体系【1 2 1 2 0 世纪8 0 年代后期，随着人们对信息系统的价值和评价问题的研究 不断深入，以m m p a r k e r 和r j b e n s o n ( 1 9 8 8 ) 合著的信息经济学为代 表作，引发了学者对信息系统技术与企业经营成绩联系之间关系的探索和 研究。p a r k e r 等人提出的信息经济学方法论认为信息系统价值的实质是取 得竞争优势，反映目前和将来的经营业绩；不仅考虑到简单的财务收益， 而且考虑到了业务价值，例如更好的客户服务或竞争力的提高等。由于信 息系统是为管理者提供信息服务的，一些西方学者将信息系统的价值和信 息的价值、信息的商品价值等概念不加区分地使用，从信息价值对企业经 营业绩的影响来评价信息系统的价值。西方国家在进行信息系统评价时， 其主要目标是获取利润、减少和避免投资风险。该种方法是对财